Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn daewoo hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

LÊ TRÀN THỦY ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN ƯÓNG
CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

CHƯYÊN NGÀNH : KINII DOANH THƯƠNG MẠI
MÃSÓ

: 60 34 01 21

LUẬN VÀN THẠC sĩ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ BÍCH HẲNG

HÀ NỘI, NĂM 2017


LỜ1 CAM ĐOAN
Tên tôi là: Lê Trần Thúy Anh
Sinh ngày: 23/10/1992 tại Hà Nội
Là học viên lóp: 21A

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại

Khóa: 2015-2017

Trưởng: Đại học Thương Mại

Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chat lượng dịch vụ ản uống cùa khách
sạn Daewoo Hà Nội” là còng trình nghicn cứu khoa học độc lập của ricng tơi. Các số
liệu sử dụng phân tích trong luận văn đều có nguồn gốc rị ràng, đà cơng bố theo đúng
quy định. Các kết quà nghiên cứu trong luận vãn do tơi tự :ìm hiểu, phân tích một cách
trung thực, khách quan. Các kết quã này chưa từng công bố trong bất kỳ nghiên cứu
nào khác.
Hà Nội, ngày 10 tháng ỉ ỉ năm 20 ỉ 6
Tác giả

Lê Trần Thúy Anh


ii
LỜI CÂM ƠN
Đe luận văn này đạt ket qua tốt đẹp, tơi đà nlìận được sự hồ trợ, giúp đờ của nhiều cơ
quan, tồ chức, cá nhân. Với tình cám sâu sắc, chân thành, cho phcp tơi được bày tơ
lịng biết ơn sâu sac đen tat cà các cá nhấn và cơ quan đà tạo điều kiện giúp đờ trong
quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tơi xin gửi tới các thầy cô khoa Sau đại học trường Đại học Thương Mại lời
chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sac. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chi bảo tận tình chu đáo
cùa thầy cơ, đến nay tơi đã có thê hồn thành luận vãn, đề tài: cao chát lượng dịch vụ
ăn uông cùa khách sạn Daewoo Hà Nộf\
Đặc biệt tôi xin gừi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Trần Thị Bích Hằng đẫ quan
tâm giúp đờ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn này trong thời gian qua. Bên cạnh
đó khơng thề khơng nhắc tới sự chi đạo cùa Ban lành đạo khách sạn Daewoo Hà Nội,
cùng sự giúp đờ nhiệt tình cùa các phòng ban, đà tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu.
Với điêu kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một cao học viên, luận
văn này không thê tránh được những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự chi bào,

đóng góp ý kiến của các thầy cơ để tơi có điêu kiện bơ sung, nâng cao ý thức của mình,
phục vụ tốt hơn công tác thực tể sau này.
Tôi xin trân trọng cám ơn ỉ
Hà Nội, ngày 10 tháng Ị ỉ nám 2016
Tác già

Le Trằn Thúy Anh


ỉii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................iii
DANH MỤC KÝ Tự VIẾT TÁT.......................................................................................................... vi

DANII MỤC BÀNG, BIÉU, sơ ĐÔ............................................................................vii
PHẦN MỜ ĐẦU............................................................................................................1
1. Tính cap thiết nghicn cứu đề tài................................................................................1
2. Tồng quan tinh hình nghiên cứu đề tài.....................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài............................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài..................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài................................................................................5
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cùa đề tài.................................................................7
7. Kết cấu luận văn.......................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VÁN DỀ LÝ LUẬN cơ BÁN VỀ NÂNG CAO CHÁT
LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN.....................................................8
1.1. Dịch vụ ăn uống ciia khách sạn............................................................................8
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn............................................................8
1.1.2. Dịch vụ ăn uống........................................................................................14

1.2. Chất lưọìig dịch vụ ăn uống của khách sạn..................................................... 23
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ân uống của khách sạn..............................23
1.2.2. Các ticu chí đánh giá chât lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn.............24
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn...........26
1.3. Nâng cao chất lưọiìg dịch vụ ăn uống cua khách sạn......................................29
1.3.1. Quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn.........29
1.3.2...................................................................................................................... Nộ
i dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn........................................30
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn......................................................................................................................33


iv
CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN ƯÓNG
CŨA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI....................................................................39
2.1. Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội...........................................................39
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triên của Khách sạn Daewoo Hà Nội..........39
2.1.2...................................................................................................................... Cơ
cấu tô chức quản lý cùa khách sạn Daewoo Hà Nội...................................................40
2.1.3 Kết quà hoạt dộng kinh doanh cùa khách sạn Daewoo Hà Nội..................43
2.2. Các yếu tố ảnh hưỏng đến nâng cao chất luọng dịch vụ ãn uống của khách
sạn Daewoo Hà Nội........................................................................................................44
2.2.1 Ảnh hường cùa các yếu tố khách quan........................................................44
2.2.2 Ánh hướng cũa các yếu tố chủ quan..........................................................47
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao chát lưọìig dịch vụăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội............................................................................................51
2.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội
51
2.3.2. Phân tích các chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội............................................................................................................64

2.3.3. Tình hình thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian qua.....................................................................75
2.4. Đánh giá chung thực trạng nâng cao chất lưựng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội........................................................................................... 77
2.4.1...................................................................................................................... Thà
nh công và nguyên nhân..............................................................................................77
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhâr............................................................................79
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CIIẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG CÙA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI.................................................81
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Daew oo Hà Nội..................................81
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn


Daewoo Hà Nội...........................................................................................................81
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của
khách
sạn Daewoo Hà Nội.....................................................................................................82
3.2. Phương hướng và quan điếm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội............................................................................................84
3.2.1. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội............................................................................................................84
3.2.2. Quan điêm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội................................................................................................................................. 84

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lưọng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội...............................................................................................................86
3.3.1...................................................................................................................... Ho
àn thiện hộ thong cơ sờ vật chất kỳ thuật.....................................................................86
3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................87
3.3.3. Đa dạng hóa sản phẳm dịch vụ ăn uống....................................................88

3.3.4. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ơn định...............................89
3.3.5. Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quà sử dụng vốn để lối đa hóa lợi nhuận
92
3.3.6. Tăng cường hoạt động quãng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi
của
khách hàng ...................................................................................................................93
3.4. Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ãn uống của khách sạn
Daewoo Hà Nội...............................................................................................................95
3.4.1. Kiến nghị với Chính phù...........................................................................95
3.4.2. Kiến nghị với Tống cục Du lịch................................................................96
3.4.3. Kiến nghị với các Bộ, Ban, Ngành khác...................................................97
KẾT LUẬN..................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHÁO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC KÝ TỤ VIẾT TẢT
Từ viết tắt
APEC
BP

Nghĩa viết tắt
Asia-Pacific Economic Cooperation
Điền đàn Hợp tác kinh te Châu Á Thái Binh
Đương
Bộ phận

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVBS

Dịch vụ bô sung

DT
GDP

Doanh thu
Gross Domestic Product

HDKD

Tông san phẩm quốc nội
Hoat động kinh doanh

HĐQT

Hội đồng quàn trị

LN

Lợi nhuận

NCKH
NXB

Nghiêu cứu khua học

CP
TCVN

Chi phí
Tiêu chuân Việt Nam

TC-KT

Tài chính Ke toán

TNHH
SEO

Trách nhiệm hừu hạn

Nhà xuất bàn

Search engine optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm
kiếm

WTO

World Trade Organization Tơ chức Thương mại
thể giới


DANH MỤC BẢNG, BIẾU, so DÒ
DANH MỤC BÁNG
Bàng 2.1: Kết quà HĐKD của khách sạn Daewoo Hà Nội giai đoạn 2G13-2015 ....43
Bàng 2.2: Kích thước và sức chứa của các phịng họp.................................................54

Bàng 2.3: Thơng kê tình hình khách lè sử dụng dịch vụ ăn uông tại các nhà hàng cùa
khách sạn Daewoo Hà Nội...........................................................................................55
Bàng 2.4: Thống kê tình hình khách tiệc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng cùa
khách sạn Daewoo Hà Nội...........................................................................................56
Bàng 2.5: Cơ cấu nhân lực kinh doanh ăn uống trong khách sạn Daewoo Hà Nội năm
2015..............................................................................................................................58
Bàng 2.6: Kết quã hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội giai
đoạn 2013 - 2015..........................................................................................................63
Bàng 2.7: Ket quà kháo sát thông tin khách lé tại khách sạn Daewoo Hà Nội............65
Bàng 2.8: Tồng hợp diêm đánh giá ve mức độ thỏa mãn cùa khách le về CLDV ăn uông
cùa khách sạn Daewoo Hà Nội.....................................................................................66
Bàng 2.9: Ket quả khảo sát thông tin khách hàng ăn tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội
70
Bàng 2.10: Tồng hợp điếm đánh giá và mức độ thoa mãn của khách tiệc về CLDV ăn
uống cùa khách sạn Daewoo Hà Nội............................................................................71
DANH MỤC BIÉƯ
Biêu 2.1: Cơ cấu khách lẻ của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2015.........................55
DANH MỤC SO ĐÒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ khách lẻ.......................................................................20
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách tiệc....................................................................21
Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường căn cứ vào sự thoà màn chung của khách hàng..........27
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức cùa khách sạn Daewoo Hà Nội..........................41
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức cùa bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo
Hà Nội......................................................................................................................... 57
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ khách lè tại khách sạn Daewoo Hà Nội......................60
Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ khách tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội...................61


PHÂN MỞ ĐÀU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Hồ cùng với xu hướng phát triên cùa các ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước
ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là “ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh
tế nước ta. “Ngành công nghiệp không khói” này góp phần khơng nhị cho ngân sách
nhà nước và đem lại những khoản lợi nhuận lớn đoi với các doanh nghiệp. Đơ ngành du
lịch có thơ phát tricn và thu hút lượng lớn khách hàng cần sự đóng góp to lớn cùa ngành
kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp, nó liên uan
và hỗ trợ nhiều ngành kinh tế liên quan nên ngành kinh doanh khách sạn khi phát triền
thì các ngành kinh tế liên quan khác cùng có điều kiện được đẩy mạnh thúc đầy và phát
triển. Đó là một trong những lý do khiển ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò đặc
biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.
Trong khi đó, ngành kinh doanh khách sạn lại được phân tâng một các rõ ràng trong đó
loại hình khách sạn 5 sao đà và đang là một trong nhùng loại hình kinh doanh khách sạn
được quan tâm và chủ trọng. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao,
nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cap, chính vì thế
đàu tư vào kinh doanh khách sạn 5 sao lại càng dược quan tâm hơn cả.
Xét về lình vực kinh doanh ăn uống, thực tế cho thấy rang, việc ăn uông tại nhà
nhiều khi mất thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại
rất cao dẫn đến nhiều người khơng có đù thời gian đê ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi
ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cám giác thoái mái, lịch sự phù hợp VỚI Việc
xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. k)ến VỚI các nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều
cơ hội được thưởng thức nét vãn hoá ấm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Từ
thực tế trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ãn uống
trong nhừng năm tới là diều hồn tồn có thể. Tuy nhiên, đê giừ vừng được vị trí trong
làng kinh doanh ăn uống thì các nhà hàng, khách sạn phái khơng ngừng tự mình nâng
cao CLDV. Bởi lè đối tượng khách hàng trong kinh doanh ăn uống của khách sạn 5 sao
là vơ cùng phong phú trong đó tập


2

-

3
Thu thập, nghiên cứu các báo cáo tống kết, các số liệu thống ke cùa khách sạn Daewoo
Hà Nội có liên quan... đề làm cơ sớ đánh giá thực trạng nâng cao CLDV ăn uống cùa
khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian qua.
Phương pháp thu thập dừ liệu sơ cấp:

-

Các dừ liệu được thu thập bang phương pháp điều tra thông qua bâng khảo sát khách
hàng ăn lè và khách hàng ăn tiệc tại khách sạn Daewoo Ilà Nội.
Tác gia sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng có tý lệ để chọn phiếu điều tra. Dựa
vào tỳ trọng cùa khách sạn là khách nước ngoài và khách nội địa. Kích thước mẫu: 396
khách tiệc và 398 khách lé. cấu trúc mẫu:
+ Khách tiệc: 276 khách nội địa (chiếm 70%) và 120 khách nước ngoài (chiếm 30%)
+ Khách lẻ: 119 khách nội địa (chiếm 30%) và 279 khách nước ngoài (chiếm 70%)
Mầu phiếu được thiết kế ờ phần phụ lục bang hai ngơn ngừ chính là tiếng Việt và Tiếng
Anh. Trong mẫu phiếu điều tra bao gồm 10 chi tiêu đánh giá. đo lường CLDV ăn uống
tại khách sạn: sự tin cậy, sự phàn hồi/ trách nhiệm, năng lực cán bộ nhân viên, khả năng
tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thơng/giao tiếp, uy tín/sự đâm bào, tinh an tồn, sự
thấu hiếu khách hàng và tính hữu hình. Các chi tiêu được đi kèm với mức CLDV tương
ứng đề khách hàng lựa chọn. Căn cứ vào mẫu phiếu điều tra được xác định mỗi chỉ tiêu
được đánh giá ở 5 mức độ khác nhau tương ứng với số diêm từ 1 đến 5. Thông qua bộ
phận bàn tác giả đà tiến hành phát 793 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn và việc phát phiếu điều tra theo phương pháp ngầu nhicn lien tiếp trong
khoảng thời gian từ 1/08/2016 đến 30/8/2016 phiếu được phát trực tiếp tới tận tay
khách hàng và phát khi khách ãn xong ngồi chờ thanh tốn. Tơng số phiếu thu về:
+ Khách tiệc: 378 phiếu, họp lệ là 352 phiếu, 254 phiếu thu về từ khách Việt Nam, 98

phiếu thu về từ khách nước ngoài.
+ Khách lè: 384 phiêu, hợp lệ 377 phiếu, 102 phiếu thu về từ khách nội địa, 275 phiếu
thu về từ khách nước ngoài
Dựa vào kết quà đánh giá về CLDV ăn uống cùa khách hàng và căn cứ vào thang điềm
đà lập. Tác giá đà tiến hành tính tốn các chì ticu theo cơng thức trình bày ờ chương I
và lập bàng thống kê.
* Nhóm phương pháp phân tich dừ liệu
- Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp này được sứ dụr.g đề thống kê các dừ


4
liệu sơ câp đã thu thập được thông qua việc khảo sát đoi với khách hàng của khách sạn
Daewoo Ilà Nội.
-

Phương pháp tông hợp: phương pháp này được sừ dụng để tồng họp các dừ liệu thứ cấp
đă thu thập được .

-

Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng đê so sánh các chi tiêu kct qua
giừa các thời kỳ.

-

Phương pháp phân tích: phương pháp này được sử dụng đê phàn tích các dìr liệu trong
bảng so sánh.

-

Phương pháp đánh giá: phương pháp này được sừ dụng để đánh giá thực trạng thơng
qua kết quả phân tích.
Ngồi ra, còn sử dụng một số phương pháp khác như phương pháp thực địa, phương
pháp chuycn gia, phương pháp duy vật biện chứng...

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cua đề tài
Kẻ khoa học: Đề tài đà góp phần hệ thống hóa và sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận cơ
ban về nâng cao CLDV ân uống cùa khách sạn.
về í hực tiên:
Đối với giáo viên, cao học viên và sinh viên các trường cao đẳng, đại học khối quàn trị
kinh doanh, khách sạn - du lịch: Đề tài làm tài liệu tham khào có giá trị cho công tác
giảng dạy, học tập.
Đối với Ban lành đạo khách sạn: Đề tài góp phần tổng quát về thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống cùa khách sạn. Trẽn cơ sờ đó đưa ra những giài pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống cho khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt này.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài Lời cảm ơn, Lời cam đoan, Mục lục, Danh mục bảng biểu, hình vẽ, Danh mục
các từ viết tắt, Mớ dầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phục lục, luận vãn được kết cấu
làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn
Chương 2: Thực trạng nâng cao chắt lượng dịch vụ ăn uống cùa khách sạn Daewoo Ilà
Nội
Chương 3: Giâi pháp và kiến nghị nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cua
khách sạn Daewoo Hà Nội trong thời gian tới

CHƯ‘ƠNG 1: MỘT so VẤN ĐÈ LÝ LUẬN co BẢN VÈ NÂNG CAO


5

CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN ƯÓNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ ăn uống cua khách sạn
1. ỉ. ỉ. Khách sụn và kinh doanh khách sạn /./././. Khái niệm và phân hạng khâch sụn
a. Khái niệm khách sạn
Theo lịch sử ra đời và phát triên cùa ngành kinh doanh khách sạn, có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về khách sạn, ờ mồi quốc gia khác nhau đưa ra các định nghĩa khác
nhau và các định nghía này mang tính kế thừa và nó phàn ánh được sự phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo nhà nghiên cửu về du lịch và khách sạn Morccl Gotic [17]: “Khách sạn là nơi lưu
trú tạm thời cùa du khách, cùng với các buồng ngủ cịn có các nhà hàng với nhiều
chung loại khác nhau". Trong khi quan niệm trước đó về khách sạn có thê có nhà hàng
hoặc khơng.
Theo Tồng cục du lịch Việt Nam [13]: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bào chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ càn thiết phục vụ khách du lịch"
Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hệ đơn gian,
điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng cùa từng vùng, *.ừng quốc gia. Mặt khác,
việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cùng có thế đưa ra các khái niệm khác nhau.
Với cách tiếp cận COI khác sạn là một cơ sớ cung cấp dịch vụ, có thê xét đến khái niệm
cùa PGS.TS Nguyền Doãn Thị Liễu có dưa ra trong giáo trinh Quàn trị tác nghiệp
doanh nghiệp - da lịch [9]: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chú yếu, đàm bào tiêu
chuân chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một so
yêu cầu cùa khách về: nghi ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác".
Với cách tiếp cận này ta có the thấy:
Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với tiện nghi đầy đủ). Sự ra đời
của khạch sạn xuất phát lừ việc đáp ứng nhu cầu ngủ, nghi cho khách. Cho đến nay, cho
thuc buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo cùa tất cả các khách sạn. Tuy nhiên, khách
sạn không chi dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thơng thường mà cịn phải
đáp ứng đầy đú tiện nghi cho khách, tức là đâm báo cơ sớ vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết khác như vận chuyển hành lý, giật là, đề thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa
khách.


6
Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ãn uống, vui chơi giài trí và dịch vụ cần
thiết khác. Cùng với sự phát triên của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại cua con
người giừa các vùng miền, quốc gia khác nhau, các khách sạn đà bo sung them các dịch
vụ ãn uống, giải trí, the thao, y te, thâm mỹ vào hoạt động kinh doanh của mình.
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phố biến đối với mọi khách du lịch. Chúng
sản xuất, bán và trao cho khách nhừng dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về
chồ ngủ, nghi ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí,... nhàm (hóa mãn nhu cầu thiết yếu và
nhu cầu bô sung của khách du lịch.
b. Phân hạng khách sạn
Ticu chuân xếp hạng khách sạn là những điều kiện cần thiết mà khách sạn phái đàm
bào. Tiêu chuấn xếp hạng khách sạn du lịch cùa Việt Nam được xây dựng dựa trên cơ
sờ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á - Thái Binh Dương của
UNWTO, kết hợp tham khảo các quy dinh, tiêu chuân xếp hạng khách sạn cùa một số
nước. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sờ vật chất,
trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch
về ăn, nghi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với ticu chuân
quốc tế, được đánh giá thơng qua các chì ticu:
-

Vị trí, kiến trúc: bao gồm các ycu cầu lien quan đến khoảng cách xây dựng đối với các
cơng (rình cơng cộng như (rường học, bệnh viện; thiết kế kiến trúc thuận tiện và các
yêu cầu cơ bàn về diện tích buồng phịng

-

Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: bao gồm các yêu cầu về hệ thống điện, nước, trang
thiết bị phòng cháy chửa cháy, tất cả đêu phải được cung cấp đây đủ 24/24 và sẵn sàng
sử dụng khi có sự co xày ra.
- Dịch vụ và mức độ phục vụ: Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn
và phài luôn sẵn sàng phục vụ.
- Nhân viên phục vụ:

+ về nghiệp vụ: Nhừng người quân lý và nhân viên phục vụ phái qua đào tạo và bo
trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

+ về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phài qua kiểm tra sức khoè (có giấy
chửng nhận).

+ về trang phục: Nhừng người quan lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục


7
đúng theo quy định cùa khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ
trong thời gian làm việc tại khách sạn.
- Thực hiện các biện pháp đê bào đám yêu cầu về vệ sinh trong các lình vực sau:
+ Vệ sinh mơi trường, cảnh quan xung quanh khách sạn
+ Vệ sinh các khu vực trong khách sạn.
+ Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
4 Vệ sinh thực phẩm.
+ Vệ sinh cá nhân (đối với nhân vicn phục vụ)
Ị. 1.1.2. Khái niệm, các /ình vực và đặc điếm kình doanh khách sạn
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Ban dầu kinh doanh khách sạn chi dùng để chì hoạt dộng cung cấp chõ ngù cho
khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn
thoà mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mờ rộng

đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn - căn hộ, motel... Nhưng kinh
doanh khách sạn vẫn chiếm tỳ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất
cùa hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghía rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cã hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bồ sung ngày càng
nhiều về so lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mơ
và thị trưởng khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lè ra phái loại trừ nhóm dịch vụ
phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sị lưu trú
khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau [9]: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bô sung
cho khách nhăm mục đích lợi nhuận”.
b. Các lĩnh vực kinh doanh cùa khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Cỏ thê nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ khách
sạn nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính đơ toàn bộ các
hoạt động kinh doanh khác cũa khách sạn xoay quanh nó. Vai trị then chốt cùa hoạt


8
động kinh doanh lưu trú cụ the như sau:
+ Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn doanh thu chiếm ti trọng lớn nhất trong khách
sạn.
Bât kỳ khách sạn nào cũng không thê thiêu hoạt động kinh doanh buôn ngũ (chiếm
khoảng 70% tổng doanh thu của khách sạn). Đối với khách sạn quy mơ nhỏ thì ti trọng
này trên 90%. Vì các khách sạn nhỏ thường khơng có nhà hàng, quầy bar, khơng có
phịng hội thào và khơng cung cấp các dịch vụ bơ sung khác.
+ Có vai trị quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách.

Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh
lưu trí cũng hư bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Khơng có bộ phận nào
trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ờ phận kinh
doanh lưu trú.
+ Cung câp dự báo quan trọr.g cho khách sạn.
Thơng tin về so lượng khách đặt phịng sè giúp khách sạn nam được tình hình kinh
doanh, giúp các nhà quàn trị tối ưu hóa được các nguồn lực hiện có. Ví dụ: dựa vào so
lượng khách và cơ cấu khách đặt phòng, bộ phận nhà hàng sè xác định được khối lượng
thực phâm nhập vào và dự trừ trong thời gian sắp tới. Tương tự các bộ phận khác cũng
sẽ cần nhừng con số dự báo đê chú động trong việc tô chức hoạt động và phục vụ khách
hàng.
+ Cung cấp số lượng việc làm lớn.
Do dịch vụ lưu trú là hoạt dộng kinh doanh chính cùa khách sạn nên dây số lượng lao
động cho hoạt động này luôn chiếm ti trọng nhân sự của khách sạn lớn nhất. Các bộ
phận phục vụ cho hoạt động này bao gơm: bộ phận lễ tân, bào vệ, buồng phịng và các
bộ phận hành chính vãn phịng khác.
-

Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là hoạt động mang lại doanh thu lớn thứ hai sau hoạt động kinh
doanh lưu trú cùa khách sạn.
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn địi hỏi phai có cơ sờ vật chất kỳ thuật
đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên cỏ trinh độ
chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt đề đám bảo việc phục vụ trức tiếp nhu
cầu ticu dùng các món ăn, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng.


9
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có ba hoạt động cơ ban:

+ Hoạt động tô chức sàn xuất: Chế biến món àn, đồ uống
+ Hoạt động tố chức bán hàng: Bán sãn phẩm chế biến của mình
+ Hoạt động tô chức phục vụ: tạo điều kiện đê khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chồ và
cung cấp điều kiện để nghi ngơi, thư giãn khác.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Ncu thiếu một trong
ba hoạt dộng này không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự
thay đoi về bản chất kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
-

Kinh doanh dịch vụ bô sung
Dịch vụ bồ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thòa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Đối với dịch vụ bô sung người ta chia
làm hai loại dịch vụ bố sung bắt buộc và không bắt buộc tùy vào quy trình trong tiêu
chuân phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ bơ sung góp phần mang doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
do khã năng quanh vịng vốn nhanh và chi phí đầu tư khơng lớn. Ngồi ra, kinh doanh
dịch vụ này cịn có nhiều ý nghĩa khác: thỏa mãn tối đa nhu cầu cùa khách hàng, giúp
khách sạn đa dạng hóa và cá biệt hóa nhằm thu hút khác, khai thác tối đa nguồn lực cùa
khách sạn.
c. Dặc diêm kinh doanh khách sạn

-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn nham vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chu yếu.
Do vậy chi có thê tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ờ nhừng nơi có tài nguyên
du lịch. Vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng dể thỏa mãn
nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là tài ngun du lịch. Trong khi
đi du lịch thì ngồi các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vần
có nhừng nhu cầu cơ bàn về sinh lý như: ăn, ngù, nghi ngơi... Do vậy kinh doanh khách

sạn nham vào phục vụ các nhu cầu này cùa con người, mà ơ đây là khách du lịch. Vậy
rõ ràng tài nguyên du lịch có ãnh hướng rất mạnh đến việc kinh doanh cùa khách sạn.

-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đê kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền
tảng ban đầu. Muốn đáp ứng được nhu cầu cùa khách hàng thì trước tiên mọi phương
tiện cơ sở vặt chất phải đầy đù, hiện đại. Các khách sạn có đăng cấp cao càng muốn thu


1
hút được những khách hàng có khả năng chi
0 tra cao, càng muốn có kết q kinh doanh
tốt thì lại càng đòi hòi nền tâng cơ sờ vật chất cũng như CLDV cùa khách sạn được
nâng cao.
-

Kinh doanh khách sạn dịi hói dung lượng lao dộng trực tiếp tương dối lớn.
Sàn phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: dịch vụ khách sạn hoàn
toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường. Đây là loại dịch vụ rất khó đê có thê
cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu,
mong muốn cùa khách hàng. Nhu cầu cùa khách hàng là đa dạng, không đồng nhất..
Vậy nen đe đáp ứng tốt nhu cầu cùa khách thì cần phài có đội ngũ nhân viên lao dộng
trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý đế biết mong muốn của khách và
đáp ứng đúng mong muốn đó cúa khách. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính
chun mơn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách.

-

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Các quy luật này ảnh hương trực
tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điềm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cùa
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khơng chì phụ thuộc vào
nguồn von và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vặn
hành và khá năng kết hợp các ycu tố đó ra sao.

-

Sản phầm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sàn phâm dịch vụ
Mô hình kinh doanh của các khách sạn điểm hình là lưu trú, ăn uống, dịch vụ bô sung.
Săn phầm kinh doanh khách sạn chú yếu là dịch vụ. Sàn phẩm dịch vụ khách sạn có
tính vơ hình, khơng thơ càm nhận trực tiếp bơi các giác quan. CLDV khách sạn khơng
ơn định phụ thuộc vào trình độ và tâm lý cùa người cung ứng, tùy thuộc vào đặc điếm
nhân khấu học cua khách hàng. Quá trình sán xuất và tiêu dùng sàn phâm dịch VII đông
thời cà về giá cà về không gian và thời gian, sàn phàm dịch vụ không thê tách rời khoi
nguồn gốc. Sán phầm dịch vụ khách sạn khơng bào qn, lưu trừ được.
Bên cạnh đó, sàn phẩm khách sạn cịn có tính cao cấp và tính tống hợp cao, chì được
thực hiện trong điêu kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.


-

1
Khách hàng tiêu dùng sàn phấm dịch vụ khách
1 sạn chú yếu là khách du lịch
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn gồm cả khách du lịch và dân địa phương. Nhu

cầu của dân cư địa phương chù yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lè cùa khách sạn như
ăn uống, giải trí. Phần lớn các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được tạo ra nhằm thòa
màn nhu cầu cùa khách du lịch. Các dịch vụ lưu trú và dịch vụ bồ sung gắn với lưu trú
chù yếu phục vụ khách du lịch.
1.1.2. Dịch vụ ăn uổng
ỉ. 1.2. ỉ. Khái niệm dịch vụ ăn nông
Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
dịch vụ:
Dịch vụ là có the coi như là những hoạt động khơng được the hiện ra ben ngoài bàng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hừu ích cùa chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch...
Theo Donald M.DavidT [15]: “Dịch vụ là cái gì đó như nhùng giá trị (khơng phải là
cùa hàng hố vật chất), mà là một người hay một tồ chức cung cấp cho những người
hay tô chúc khác thông qua trao đơi đê thu được một cái gì đó.
Theo ISO 9004-2:1991 thì dịch vụ được khái niệm là: “Kct quá mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp đế đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Trong lình vực kinh doanh àn uống tại khách sạn thì dịch vụ được hiêu là kết quà mang
lại nhờ hoạt động tương tác giừa người cung cấp dịch vụ ãn uống với khách hàng. Đó là
những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt
chọn món ăn, cho đến việc chuẩn bị, phục vụ àn uống, thanh toán, xin ý kiến khách
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách khơng chì về mặt số lượng mà cịn cá về về
mạt chắt lượng, chủng loại, giá cà cho đến việc cung cắp các dịch vụ đi kèm đê thoá
màn nhu cầu nghĩ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhăm đem lại nguồn
thu cho khách sạn khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
7ỚW

lại dịch vụ ăn uống suy cho cùng ỉà két quà mang lại nhở hoạt động tương tác

giữa khách sạn với khách hàng thông qua hoạt động của khách sạn nhảm đớp ứng và

thoà mãn nhu cầu ăn uống cùa khách hàng.
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ăn uống


1
Các loại hình dịch vụ àn uống được phục vụ2 trong khách sạn:
-

Ân gọi món hay cịn gọi là A la carte hay A la carte (tiếng Pháp), là một trong những
kiều thực đơn dành cho bừa ăn gọi món le (đặt món). Khách có thế tự chọn lựa bất cứ
món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng đê gọi tuỳ theo sở thích của mình.

-

Ản tiệc là một hình thức ãn uống ở mức cao hơn bừa ăn bình thường về mọi mặt và
thường gắn liền với một sự kiện dù lớn hay nhò. Tiệc được xem là bừa ăn long trọng,
thịnh soạn, lượng khách đông hơn, thực đơn tối thiều từ năm món trở lên và có chương
trình nghi lễ được ấn định. Căn cứ vào tính chất cùa tiệc có thê chia làm hai loại tiệc
ngồi ăn tại bàn và tiệc đứng.
ỉ. 1.2.3. Dặc diêm cùa dịch vụ ăn aông
Dịch vụ ân uống mang đặc điểm chung cũa dịch vụ bao gồm 7 đặc điếm cơ bàn sau đây
[11]:

-

Tính vơ hình tương đối
Trong q trình tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách hàng khơng
thể nhìn thấy dược dịch vụ trước khi tiêu dùng. Vì vậy dối với khách hàng họ khó khăn
khi ra quyết định là mua hàng hay không mua, vị họ không chắc chan rằng sàn phẩm
mà mình mua khi khơng nhìn thấy nó liệu chất lượng có tốt khơng.về phía nhà hàng gặp

khó khăn cho việc bán sàn phẩm cùa mình, khó khăn trong việc qng cáo, khuyến
khích tiêu dùng dịch vụ. Mà các sàn phầm dịch vụ lại rất dề bị bẩt chước khi tung ra
trèn thị trường.
Như vậy đề tạo nên một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đáp ứng một cách thiết thực
nhất vừa nhàm đem lại uy tín cho nhà hàng vừa đáp ứng sự trông đợi và ra quyết định
từ phía khách hàng thì cơng việc mà các nhà cung ứng dịch vụ phải làm là cằn bám vào
các yếu tố hữu hình đê hấp dần cho sàn phâm ăn uống của mình, bằng cách như đồ ăn
thức uống phải được trình bày bắt mắt có sức hút, trang trí sao cho đẹp, khuyến khích
cám giác ăn ngon miệng. Đặc biệt là chú ý đến không gian ăn uống phù hợp, quá trình
chế biến đồ ăn thức uống đảm bão vệ sinh an tồn thực phẩm. Đi dơi với việc chế biến
món ăn nhanh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự vãn minh lịch sự, chu
đáo. Tất cả sỗ tạo nên một bầu khơng khí thoải mái cho khách hàng góp phần nâng cao
CLDV ăn ng.

-

Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình sản xuất cùa sàn phẩm dịch vụ được diễn ra cũng là lúc ticu dùng được thực


1
hiện. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà 3cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian đề sửa
chừa sai sót, kiểm tra các sản phẩm khơng đạt tièu chuẩn chất lượng là khơng có. Do
vậy vơ hình chung sè ảnh hường đến uy tín của nhà hàng. Do đó địi hói các nhà quản
trị về chất lượng phải có nhừng cân nhắc và đâm bão tránh sai hỏng nham cung cấp cho
khách hàng sản phâm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
-

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng khi đến với khách sạn khơng chi đê nghi ngơi, vui chơi, giải trí mà một nhu

cầu thiết yếu khơng thé thiếu đó là ăn uống. Khách hàng chinh là đầu vào quan trọng
của q trình sàn xuất. Ncu khơng có khách hàng thì sẽ khơng có dịch vụ. Vì the đê giừ
chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới thì nhà hàng cần cung cấp các sản phẩm
ăn uống một cách liên tục với chất lượng tốt nhất.
Tính khơng đơng nhât
Dịch vụ ăn uống mang tính khơng đơng nhất thê hiện ở chỗ:
Đối với nhân viên phục vụ thì việc đào tạo kỳ năng và chuyên môn nghiệp vụ là việc
làm cần thiết, và là bước đâu. Nhưng việc tiếp thu những kiến thức đó nhiều hay ít lại
tuỳ vào khă năng của mỗi nhân vicn.
Đoi với khách hàng, do mỗi người có sờ thích, nhu cầu, nền văn hố và bản sắc riêng
nên nhu cầu ăn uống là khác nhau. Trong q trình phục vụ họ ln địi hịi sự phục vụ
nhiệt tình, chu đáo cùa mỗi nhân viên đối với từng cá nhân. Do vậy đội khi gây áp lực
tâm lý khơng chi cho khách hàng mà cịn cã người phục vụ, từ đó dẫn đên nhừng hành
vi khơng mong đợi. Đó cũng chính là ngun nhân khiên khách hàng có nhừng đánh
giá khơng tốt vè CLDV ăn uống tại nhà hàng. Đe khác phục đặc điểm này, nhân viên
phục vụ cần đặt mình vào địa vị là khách hàng để đáp ứng những nhu câu chính đáng
của khách hàng cũng như đê làm tốt hơn nửa công việc của mình.

-

Tính dễ hư hỏng và khơng thề cắt giừ được
Xuất phát từ đặc điểm cùa dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và lieu dùng dịch vụ, do
vậy mà sản phẩm dịch vụ rất dề hư hỏng, chi bảo quàn trong thời gian rất ngan và
không thê lưu kho được. Hơn nừa các sán phẩm tại nhà hàng không thố bán hết ngay
lúc đó nên nhà hàng cần phài chú ý tới chât lượng sàn phâm, giá cả, uy tín của doanh
nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình.

-

Quyền sở hừu

Khi mua bất kỳ một sàn phẩm hàng hố thơng thường thì ngườ. ticu dùng có quyền sở


1
hữu nó. Nhưng đoi với dịch vụ ăn uống thì 4lại khác, khách hàng khơng cỏ quyền sớ hừu
nó mà chi tham gia vào q trình sứ dụng các món ăn đồ uống, và quyền sở hừu đó
thuộc về người bán.
-

Khó kiêm tra CLDV trước khi bán
Do dặc tính cùa dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sàn phẩm
được bán ngay khi sán xt, và khơng có sản phấm sản xuất ra trước. Bơi vậy đê kiêm
tra CLDV trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá CLDV lại chủ yếu phụ thuộc vào phía
khách hàng sau khi ticu dùng dịch vụ. Sự đánh giá này mang tính chủ quan, tuỳ vào
cách cảm nhận, thỏi quen ăn uổng và truyền thống của mỗi người. Do đó đe kiểm tra
CLDV là một cơng việc khó khăn địi hoi phái làm ngay từ đầu tránh sai sót trước khi
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngồi ra, dịch vụ ăn uống có các đặc điềm riêng sau đây:

-

Đặc diêm về sản phẩm: Sàn phẩm ăn uống bao gồm hai nhóm: nhóm thứ nhất, đó là các
món ăn, đồ uống do khách sạn chế biến (gọi là sàn phẩm tự chế). Nhóm thứ hai, đó là
các hàng hóa như rượu, bia, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo... mà khách sạn mua cùa
các doanh nghiệp khác (gọi là hàng chuyển bán) để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Trong đó sàn phẩm tự chế chiến tự trọng lớn trong tồn bộ sản phẩm của nhả hàng.
Khơng giong như các sản phẩm công nghiệp, sàn phẩm tự chế trong các khách sạn phục
vụ nhu cầu hàng ngày cũa khách hàng nền không thế dự trữ, bão quàn lâu được, các san
phàm tự chế cùa khách sạn thường không sán xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc vào
nhu cầu cùa hách hàng trong ngày. Đối với các khách sạn phục vụ theo nhu cầu của

từng suất ăn thì chỉ khi khách yêu cầu theo thực đơn riêng lè khách sạn mới tiến hành
sàn xuất chế biến.

-

Dịch vụ ăn uống của khách sạn đáp ứng nhu cầu cùa nhiều khách hàng: khách hàng của
các khách sạn rất đa dạng, đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay khách vàng
lai từ nơi khác đến... khách hàng của khách sạn là yếu tố cấu thành không thể thiếu
trong hệ thống cung ứng dịch vụ cùa nhà hàng. Nhu cầu cùa các đối tượng khách đến
khách sạn có sự khác nhau về tuôi tác, về khâu vị, phong tục và tập qn tiêu dùng, về
sở thích và thói quen trong ăn uống... sự khác biệt trên cần phải đạt được, khách sạn cằn
nghiên cứu đô phục vụ khách hàng tot nhất, cùng một loại món ăn đồ uống nhưng đối
với mồi đối tượng khách hàng khác nhau, các đầu bêp và nhân viên phục vụ bàn phài
tìm cách phục vụ phù hợp với các yêu cầu cua họ sao cho đạt được mức độ hài lòng cao


1
nhất, hơn nữa, khách hàng đến với khách sạn
5 không chi có nhu cầu về vậi chất mà cịn
có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thương thức các món ngon
với chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng
cịn có nhu cầu giãi trí, thường thức nghệ thuật, thư giãn... ngay trong bừa ăn.
- Dịch vụ ăn uống không chi phụ thuộc vào nguyên liệu đầu vào, tính hợp lý của thực
đơn mà cịn phụ thuộc vào nguồn lực lao động, cơ sở vật chất cùa khách sạn: Hoạt động
chế biến sản phàm và phục vụ trong khách sạn địi hơi phải có nhân vicn phục vụ trực
tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các
khách sạn thường sử dụng chù yếu là động sống đế thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Lao động trong nhà hàng chù yếu phái có sức khỏe tốt, có trình độ chun mơn phù hợp
với vị trí cơng việc. Là lao động phục vụ trực tiếp khách hàng nên người lao động luôn
phãi làm việc trong môi trường phức tạp và chịu đựng sự cá thẳng cao về tâm lý. Do

vậy nhân viên phục vụ trong các khách sạn không chỉ u cầu có trình độ chun mơn
ngày càng cao hơn đê đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách
hàng mà còn phái thường xuyên nâng cao kiến thức và kỹ năm giao tiếp, nám bắt nhanh
nhạy tâm lý khách hàng.
Cơ sở vặt chất kỳ thuật cũa khách sạn phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sàn xuất và
phục vụ nhằm đám bão điều kiện vệ sinh, an tồn, thuận tiện cho q trình chế biến sân
phâm và phục vụ khách hàng. Do tính chất phục vụ khách hàng một cách trực tiếp nên
các khách sạn cần chú ý đến thiết kế và bố trí bàn ghế phù họp, cách bài trí phịng ăn và
ánh sáng đe đảm bảo hợp lý và hấp dẫn khách.
ỉ. 1.2.4. Quy í rình phục vụ dịch vụ án uống
a. Quy trình phục vụ khách lé


1
6

Sơ đồ /. 7; Quy trình phục vụ khách lè
Quy trình phục vụ ăn uống của khách lẽ bao gồm sáu bước cơ bản sau đây:
-

Bước 1: Chuẩn bị
Nhân viên phục vụ ờ bộ phận bàn chuan bị trước giờ ăn hoặc thu dọn sau khi khách ra
về đề đón khách mới. Các cơng việc bao gồm:
+ Qt dọn phịng ăn
+ Lau chùi và sắp xếp bàn ghế
+ Sắp xếp bàn ăn theo đúng quy dịnh
+ Chuân bị sẵn sàng các dụng cụ phục vụ cần thiết

-

Bước 2: Chào đón khách
Khi khách vào, nhân vicn phục vụ phải chu động chào hỏi và hướng dẫn khách vào chồ
ngồi. Ncu là khách người Viột Nam thì giao ticp bằng tiếng Việt, nếu là khách nước
ngồi thì sử dụng tiếng Anh

-

Bước 3: Ghi nhận yêu cầu cùa khách
+ Trình thực đơn
+ Ghi nhận ycu cầu
+Nhac lại yêu cầu
+ Thu lại thực đơn

-

Bước 4: Phục vụ đồ ăn/đồ uống


1
Nhân viên phục vụ dùng khay đê chuyên 7món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống.
Trong lúc khách ăn uống, nhân viên phục vụ dứng gần khu vực bàn ăn quan sát nhừng
biền hiện trong bàn cùa khách khi khách cần giúp đờ.
-

Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
Khi có ycu cằu thanh tốn từ khác, nhân viên phục vụ sẽ báo cho thu ngân. Sau đó nhân
viên phục vụ trình hóa đơn, nhận tiền và gửi lại tiền thừa cho khách. Cuối cùng, nhân
viên phục vụ chào tiễn khách.

-

Bước 6: Thu dọn
Nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn bàn ghế, cốc chén xuống khu vực bếp sau kh
khách ra về.
b. Phục vụ khách tiệc
Các bước trong quy trình phục vụ ăn tiệc cơ ban vần giống với quy trình phục vụ khách
lè, tuy nhiên, nội dung cơng việc lại khác nhau.

So' đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách tiệc
-

Bước 1: Nhận đặt tiệc
Nhân viên nhận đặt tiệc tư vấn cho khách, ghi lại các thông tin quan trọng như: thời
gian bắt đầu, so lượng người dự tiệc, đồ ăn đồ uống phục vụ trong buổi tiệc, phong cách
trang trí và các yêu cầu đặc biệt khác cua khách, tiến hành ký kết hợp đổng và nhận tiền
đặt cọc của khách (nếu cần)

-

Bước 2: Chuẩn bị trước giị ăn
Nhân viên phục vụ căn cứ vào thơng tin đặt tiệc đê chuẩn bị phòng tiệc, sap xếp bàn ăn,