Nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa thống nhất tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH TRÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG
NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ BÍCH TRÂM

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH
NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG
NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. TỪ VĂN BÌNH
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên TRẦN THỊ BÍCH TRÂM là học viên của chương trình sau đại học khoa
Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh khóa K28. Hiện tại tơi
đang thực hiện luận văn thạc sĩ đề tài: “Nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của
bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai” (gọi tắt
là “Luận văn”).
Nội dung của luận văn của tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung cùng kết quả nghiên
cứu, số liệu được tôi nghiên cứu một cách độc lập cùng với thầy hướng dẫn khoa học của
tôi là PGS. TS. Từ Văn Bình. Các nội dung, số liệu, thơng tin được tơi trích dẫn và tham
khảo từ các nguồn ngồi và trong nước chính thống và rõ ràng.
Học viên thực hiện

Trần Thị Bích Trâm


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TĨM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG I:PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1

Lý do chọn đề tài...................................................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................... 3

1.3

Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.
1.4

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 4

1.5

Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: .................................................................................................... 5

1.6

Kết cấu luận văn ....................................................................................................................... 5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................... 6
2.1.

Các khái niệm ........................................................................................................................... 7

2.1.1.

Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 7

2.1.2.

Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.............................................................. 9

2.1.3.

Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...................................... 11

2.2.

Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................................... 12

2.2.1.

Nghiên cứu trong nước.................................................................................. 12

2.2.2.

Nghiên cứu nước ngồi ................................................................................. 15

2.2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 19

2.3.

Xây dựng thang đo ................................................................................................................ 23

2.3.1.

Thang đo năng lực ......................................................................................... 24

2.3.2.

Thang đo sự đáp ứng ..................................................................................... 24

2.3.3.

Thang đo đồng cảm ....................................................................................... 25

2.3.4.

Thang đo tính hữu hình ................................................................................. 26

2.3.5.

Thang đo độ tin cậy ....................................................................................... 26

2.3.6.

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân nội trú ................................................. 27

2.4.

Thiết kết mẫu và phân tích dữ liệu .................................................................................... 28

2.4.1.

Thiết kế mẫu .................................................................................................. 28

2.4.2.

Phân tích dữ liệu ............................................................................................ 28


TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ BỆNH
VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI ................................................ 30
3.1.

Giới thiệu tổng quang về BNĐKTN tỉnh Đồng Nai..................................................... 30

3.2.

Thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh nội trú tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai ....
................................................................................................................................................... 31

3.2.1.

Cơng tác chăm sóc và phục vụ bệnh nhân .................................................... 31

3.2.2.

Nguồn nhân lực của BVĐKTN tỉnh Đồng Nai ............................................. 32

3.2.3.

Hoạt động chuyên môn của BVĐKTN tỉnh Đồng Nai ................................. 33

3.2.4.

Quy trình khám chữa bệnh tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai ............................. 35

3.3.

Kiểm định kết quả khảo sát ................................................................................................. 39

3.3.1.

Kết quả mẫu khảo sát .................................................................................... 39

3.3.2.

Kết quả kiểm định thang đo và mơ hình nghiên cứu .................................... 43

3.4.

Thực trạng về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai ...................................................................................... 49
3.4.1.
Nai

Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại BVĐKTN tỉnh Đồng
....................................................................................................................... 49

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 58

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT TỈNH ĐỒNG NAI .................. 59
4.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................................................ 59


4.1.1.

Các chính sách của chính phủ liên quan đến ngành y................................... 59

4.1.2.

Định hướng phát triển của Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai.....
....................................................................................................................... 61

4.2.

Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai .......................................................... 62
4.2.1.

Giải pháp về yếu tố hữu hình ........................................................................ 62

4.2.2.

Giải pháp cho yếu tố sự tin cậy .................................................................... 64

4.2.3.

Giải pháp cho yếu tố sự đáp ứng ................................................................... 68

4.2.4.

Giải pháp cho yếu tố đồng cảm .................................................................... 74

4.2.5.

Giải pháp cho yếu tố năng lực ....................................................................... 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ............................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế
BNNT: Bệnh nhân nội trú
BVĐKTN tỉnh Đồng Nai: Bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai
ĐBSCL: Đồng Bằng Sông Cửu Long
DVKCB: Dịch vụ khám chữa bệnh
KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
SERVQUAL: Service Quality
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước đây

Bảng 2.2: Thang đo “Năng lực”
Bảng 2.3: Thang đo “Sự đáp ứng”
Bảng 2.4: Thang đo “Đồng cảm”
Bảng 2.5: Thang đo “Tính hữu hình”
Bảng 2.6: Thang đo “Độ tin cậy”
Bảng 2.7: Thang đo “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú”
Bảng 3.1: Cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn 2017-2019
Bảng 3.2: Kết quả khám chữa bệnh tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai
Bảng 3.3: Quy trình KCB nội trú tại BVĐKTN tỉnh Đồng Nai
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Bảng 3.5: Kết quả phân tích KMO và Bartlett’s cho yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú
Bảng: 3.6: Kết quả phân tích KMO và Bartlett’s cho các yếu tố độc lập
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của bệnh nhân nội trú về mức độ hài lòng
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định hồi quy
Bảng 3.10: Tổng hợp kết quả đánh giá của bệnh nhân nội trú cho các yếu tố tác động đến
sự hài lòng


Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Independent T-test về giới tính
Bảng 4.1: Dự trù kinh phí cho việc thành lập ban chuyên trách kỹ thuật
Bảng 3.2: Một số lớp đào tạo và tập huấn đề xuất
Bảng 4.3: Đề xuất kinh phí cải tạo Cơ sở hạ tầng BVĐKTN tỉnh Đồng Nai
Bảng 4.4: Dự trù kinh phí cho việc ứng dụng công nghệ vào quản lý bệnh viện


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Phú (2016)
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Thi & Thịnh (2019)

Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Giao. (2020)
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu của Mahfooz (2014)
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu của Ting và cộng sự (2019)
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu của Sathiyaseelan, Gnanapala và Athula (2015)
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu của Hussain và cộng sự (2019)
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Hình 3.1: Miêu tả mẫu khảo sát theo giới tính
Hình 3.2: Miêu tả mẫu khảo sát theo độ tuổi
Hình 3.3: Miêu tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn
Hình 3.4: Miêu tả mẫu khảo sát theo mức thu nhập
Hình 4.1: Cơ cấu ban chun trách kỹ thuật
Hình 4.2: Mơ hình quản lý bệnh viện theo cơng nghệ đề xuất
Hình 4.2: Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ A1
Hình 4.2: Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ A2


TÓM TẮT
Bài luận văn của tác giả thực hiện để nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của
bệnh nhân nội trú tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở xác định
các yếu tố tác động đến sự hài lịng thơng qua chất lượng khám chữa bệnh. Dựa trên
những tiếp thu các nghiên cứu và kế thừa lý thuyết của các tác giả ngoài nước và trong
nước có các nghiên cứu liên quan để có được mơ hình và thang đo nghiên cứu. Từ đây
các giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của BNNT về
chất lượng DVKCB tại Bệnh viện đa khoa Thồng Nhất tỉnh Đồng Nai.
Với mục tiêu nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng chất
lượng dịch vụ của bệnh nhận nội trú tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai
gồm: "Năng lực, Đồng cảm, Tính hữu hình, Độ tin cậy, Đáp ứng". Từ kết quả khảo sát
với 156 mẫu tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai với bệnh nhận nội trú đã
giúp cho tác giả có thể đưa ra các đề xuất về sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh
nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Từ khóa: chất lượng khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân nội, chất
lượng dịch vụ


ABSTRACT
The author's thesis is done to improve service quality satisfaction of inpatients at
Thong Nhat General Hospital, Dong Nai province. On the basis of determining factors
affecting satisfaction through quality of medical examination and treatment. Based on the
acquisition of researches and theoretical inheritance of foreign and domestic authors,
there are related studies to obtain research models and scales. From here, solutions will
be proposed to improve the service quality satisfaction of patients with the quality of
medical services at Thong Nhat General Hospital, Dong Nai province.
With the aim of the study, 5 factors affecting the service quality satisfaction of
inpatients at Thong Nhat General Hospital in Dong Nai province have been identified,
including: "Ability, Empathy, Tangibility, Reliability, Responsive". From the survey
results with 156 samples at Thong Nhat General Hospital, Dong Nai province with
inpatients, the author can make suggestions on the service quality satisfaction of
inpatients in terms of quality and service quality. quantity of medical services
Keywords: quality of medical examination and treatment, satisfaction of
internal patients, service quality


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe phải giải quyết nhiều khía cạnh của tổ chức,

và một trong những khía cạnh là quản lý khách hàng. Họ tìm kiếm nguồn thơng tin tốt để
tăng cơ sở khách hàng của mình và thu thập đánh giá sự hài lòng về DVKCB của bệnh
nhân là một trong những nguồn thông tin để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nhiều
cuộc nghiên cứu đến từ những nhà quản trị trong lĩnh vực sức khỏe tìm hiểu về sự hài
lịng của bệnh nhân. Các nghiên cứu trước đó về sự hài lịng của bệnh nhân đã cố gắng
tìm ra ai sẽ hài lịng hơn.
Việc cải thiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và xu hướng chăm sóc bệnh nhân là
trung tâm hơn. Với hy vọng đạt được kết quả tương tự, nhiều tổ chức chăm sóc sức khỏe
trên tồn thế giới coi sản xuất tinh gọn là một cách để cải thiện hiệu quả, chất lượng và
các nhu cầu của bệnh nhân là “nâng cao chất lượng và an toàn cho bệnh nhân”.
Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng về DVKCB tại bệnh viện sẽ tích cực ảnh hưởng
đến hình ảnh của cơ sở y tế. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá CLDV y tế liên
quan đến giải pháp nhanh chóng của vấn đề được báo cáo, sự đồng cảm và thái độ nhân
viên, sự hiểu biết và thông tin chính xác. Khơng nên qn rằng bệnh nhân nhập viện có
thể kết luận rằng anh ta / cơ ta đang làm việc với các dịch vụ chất lượng cao, khi họ được
thỏa mãn mong đợi hoặc vượt qua mức mong đợi.
Điều dễ dàng thấy được là việc mang đến sự hài lòng trong việc khám chữa bệnh
và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân là một việc rất rất quan trọng và cần thiết
dẫn đến sự thất bại hay thành cơng của một bệnh viện nào đó. Ngày nay, các bệnh viện,
hay các phòng khám, trung tâm y tế, vv,... xuất hiện rất nhiều và việc cạnh tranh với nhau
là một việc không thể tránh khỏi, điều mà chúng ta dễ thấy nhất là cạnh tranh trong việc
khám chữa bệnh. Có thể nói CLKCB khơng chỉ là ảnh hưởng đến hình và giá trị thương
hiệu của bệnh viện mà còn ảnh hưởng rất nhiều đến những vấn đề liên quan đến đề tài.


2
Và đây là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của một bệnh viện, điều này cũng tạo nên giá
trị thương hiệu hay sự khác biệt của một bệnh viện này đối với một bệnh viện khác.
Một khi bệnh viện tăng giá khám chữa bệnh thì song song đó chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh cũng phải tăng theo. Theo thống kê của Cục Quản lý khám chữa bệnh

Bộ Y tế (2016) cho thấy phí khám chữa bệnh trên thực tế đã được nhiều bệnh viện điều
chỉnh tăng từ 30% - 50% so với ban đầu. Tuy nhiên, việc khám chữa bệnh lại có chất
lượng chưa phù hợp với mức phí đã tăng, cụ thể là: “theo kết quả đánh giá nhanh tại 17
bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau 3 tháng thực hiện tăng giá
viện phí của Bộ Y tế cho thấy các cơ sở khám chữa bệnh thay đổi chưa nhiều. Mới chỉ
gần 30% số bệnh viện đã sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội trú, kê thêm giường
bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24% bệnh viện tỉnh mua thêm
ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực hiện phát số tự động, bảng số điện tử; 64.3% công khai
giá dịch vụ y tế “(Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, 2016).
Có thể thấy một điều phổ biến hiện nay là tình trạng xuống cấp của các bệnh viện
ỏ một số tỉnh thành, hay sự quá tải ở một số bệnh viện tuyến trên như là ở tỉnh thành phố
lớn. Vẫn cịn xảy ra tình trạng nhân viên y tế có biểu hiện và phong cách khám chữa bệnh
khơng tốt. Ngồi ra những thủ tục liên quan đến bệnh viên vẫn còn rườm rà và bất cập.
Chính vì thế mà việc khám chữa bệnh làm sao để nâng cao được sự hài lòng của bệnh
nhân là một việc cấp bách trong bối cảnh các bệnh viện ngày cành cạnh tranh gay gắt như
hiện nay.
Quyết định số 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế được ban hành ngày 06/11/2013 với đề
án được phê duyệt nội dung như sau: “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân đối với các dịch vụ y tế” mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của
người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế”. Cùng với
đó là việc xây dựng thang đo cho sự hài lòng của bệnh nhân đã được xây dựng bởi Bộ Y
tế tại các bênh viện với 5 nhóm nhân tố gồm: “Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí;
Nhóm sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí; Nhóm cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ khám cữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử và năng


3
lực chun mơn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêu chí”. Thơng
qua đó mà bộ tiêu chí này được các bệnh viện áp dụng trong việc đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân trong việc sử dụng các DVKCB tại bệnh viện trong đó có bệnh nhân nội

trú và bệnh nhân khám chữa bệnh.
Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất tỉnh Đồng Nai (viết tắt là BVĐKTN Đồng Nai)
được xem là một bệnh viện hạng I và trực thuộc Sở Y tế tỉnh Đồng Nai. Cùng với quy mơ
lớn nhưng vẫn trong tình trạng quá tải mặc dù có 1000 giường bệnh. Đây chính là một bài
tốn vơ cùng khó trong việc cân đối giữa việc nhiệm vụ và đầu tư cho bệnh viện. Điều
này đổi hỏi bệnh viện phải thực sự năng động và luôn áp dụng những nguồn lực chuyên
môn hiện có để cải tiến thủ tục hành chính và chăm sóc bệnh nhân trong việc nâng cao sự
hài lịng bệnh nhân và giảm phiền hà cho người bệnh lẫn thân nhân.
Có thể thấy rằng việc cấp bách hiện tại của BVĐKTN Đồng Nai là xác định được
các yếu tố tác động đến chất lượng DVKCB và ảnh hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi đến điều trị tại bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo có những giải pháp đúng đắn để nâng
cao sự hài lòng của bệnh nhân thơng qua đó sẽ nâng cao được hiệu quả kinh tế, hiệu quả
xã hội, giá trị thương hiệu của bệnh viện và hiệu quả chất lượng điều trị. Tác giả xin lược
chọn đề tài nghiên cứu của mình là: “ Nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của
bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai” để thực
hiện nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tối ưu nhất cho ban lãnh đạo BVĐKTN Đồng
Nai.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu trọng tâm là nâng cao sự hài lòng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân nội

trú tại BVĐKTN Đồng Nai. Trong đó để hồn thành mục tiêu chính cần thực hiện các
mục tiêu cụ thể sau:
-

Phân tích thực trạng về sự hài lịng chất lượng dịch vụ của bệnh nhân nội trú tại
BVĐKTN Đồng Nai.

4
-

Đưa ra các giải pháp cụ thể phù hợp với tình thực tế tại BVĐKTN Đồng Nai để
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú.

1.3.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Các lý thuyết về đề tài sẽ được tác giả tiếp cận thông qua bước nghiên cứu này với

nhiều nghiên cứu được tham khảo. Ngoài ra tác giả sẽ tiến hàng thảo luận nhóm với 10
chuyên gia trong ngành dịch vụ y tế trong đó thành phần tham dự là giám đốc bệnh viện,
phó giám đốc và một số trưởng khoa của bệnh viện. Nội dung thảo luận sẽ xoay quanh
vấn đề đưa ra những nhận định từ các nghiên cứu của các tác giả trước là nhân viên của
bệnh viện có những nghiên cứu liên quan và thảo luận đưa ra những lập luận tổng kết cho
bài nghiên cứu.
Việc nghiên cứu định tính này là để thực hiện những vấn đề như xác định các yếu
tố ảnh hưởng đế sự hài lòng chất lượng dịch vụ của BNNT tại BVĐKTN Đồng Nai và
xây dựng thang đo cho các yếu tố để hoàn chỉnh phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua công cụ SPSS 20.0 sau khi đã
thu thập được các dữ liệu sơ cấp và mã hóa nhập vào phần mềm. Thơng qua đó để tiến
hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá cho mơ hình
nghiên cứu của tác giả. Phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để xác định mức độ tác động
của các yếu tố đối với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại BVĐKTN Đồng Nai. Ngoài
ra tác giả sẽ thống kê miêu tả thực trạng khảo sát bệnh nhân nội trú kết hợp để đề xuất
các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú BVĐKTN Đồng Nai.
Việc nghiên cứu định lượng sẽ được tiến hành khảo sát 165 bệnh nhân đang điều

trị nội trú tại BVĐKTN Đồng Nai. Các ứng viên sẽ được lựa chọn trong danh sách 350
bệnh nhân đang điều trị tại các khoa. Tác giả sẽ chọn ngẫu nhiên 165 bệnh nhân và tiến
hành khảo sát. Với các bệnh nhân gặp khó khăn trong việc khảo sát sẽ được hỗ trợ từ phía
thân nhân. Thời gian thực hiện khảo sát là từ tháng 11 năm 2020, nội dung khảo sát trong


5
phiếu là đánh giá của bệnh nhân về sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội
trú của BVĐKTN Đồng Nai.
1.4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Tác giả thực hiện nghiên cứu tại BVĐKTN Đồng Nai, các số

liệu thứ cấp được lấy từ năm 2017 và năm 2019 được cung cấp và thu thập tại BVĐKTN
Đồng Nai.
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố các động đến
sự hài lòng của BNNT tại BVĐKTN Đồng Nai.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của đề tài này là các bệnh nhân đang thực
hiện khám chữa bệnh nội trú tại BVĐKTN Đồng Nai.
1.5.

Ý nghĩa thực tiễn:
Đây chính là cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo BVĐKTN Đồng Nai đưa ra các

quyết định để thay đổi và cải thiện CLKCB tại BVĐKTN Đồng Nai. Điều này sẽ giúp
cho ban lãnh đạo BVĐKTN Đồng Nai nâng cao sự hài lòng của BNNT tại BVĐKTN
Đồng Nai. Bài nghiên cứu của tác giả sẽ là tiền đề cho các nghiên cứu khác liên quan đến
BVĐKTN Đồng Nai nhằm xây dựng BVĐKTN Đồng Nai là một bệnh viện có chất
lượng tốt ở tỉnh Đồng Nai.

1.6.

Kết cấu luận văn
Bài luận văn gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3:Thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa
Thống nhất tỉnh Đồng Nai
Chương 4:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa
khoa Thống nhất tỉnh Đồng Nai
Chương 5: Phần kết luận


6
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ở phần chương 1, tác giả đã đưa ra một số những nhận định từ những dữ liệu thứ
cấp của BVĐKTN Đồng Nai để đưa ra phần lý do cho phần lựa chọn đề tài của mình.
Tác giả cũng đưa ra một số các câu hỏi nghiên cứu có liên quan đến đề tài cũng với các
mục tiêu nghiên một cách cụ thể. Phương pháp nghiên cứu cũng được trình bày một cách
rõ ràng để cho người đọc có thể hiểu được đề tài nghiên cứu sẽ được tiến hành theo các
bước như thế nào. Ngoài ra để tiện cho việc theo dõi bài luận văn tác giả cũng trình bày
rõ cách phân chia bố cục luận văn một cách họp lý.


7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Tác giả sẽ lược khảo và giới thiệu một số các lý thuyết có liên quan đến đề tài

nghiên cứu trong chương 1. Các lý thuyết này sẽ giúp cho tác giả xác định được các yếu
tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân thơng qua đó đề xuất mơ hình và thang đo
nghiên cứu.
2.1.

Các khái niệm

2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm này do khách hàng cảm nhận gần đây đã được nhiều nhà tiếp thị trong
ngành dịch vụ chú trọng. Do tính vơ hình, dễ hỏng và sự tham gia cao của khách hàng
vào các sản phẩm do ngành dịch vụ cung cấp, những đặc điểm này đã khiến CLDV được
khách hàng cảm nhận là yếu tố then chốt quyết định hoạt động bền vững của một doanh
nghiệp trong ngành dịch vụ (Barcia & Striuli, 1996). Etzel, Walker và Stanton (2001
trang 5) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những khách hàng so sánh dịch
vụ mong đợi với dịch vụ thực sự nhận được”. Có thể xem CLDV trong việc quản lý kinh
doanh là một yếu tố quan trọng được thảo luận, nhấn mạnh rộng rãi trong cả lĩnh vực học
thuật và thương mại (Mei-Liang và Kuang-Jung , 2010; Liu và Tsai, 2010). Theo Tan và
cộng sự (2010) CLDV có nghĩa là: “Việc cung cấp dịch vụ phải đáp ứng các yêu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Mỗi một chúng ta ln tìm kiếm cho mình một dịch vụ hay sản phẩm có chất
lượng. Sự tồn tại của mong muốn về chất lượng này đã khiến hầu hết các tổ chức và cơng
ty xem nó như một thành phần thiết yếu của bất kỳ dịch vụ hay quy trình sản xuất nào.
Chất lượng được xem một trong những công cụ chiến lược khác biệt để duy trì lợi thế
cạnh tranh. Cải thiện chất lượng thông qua cải tiến cấu trúc và quy trình dẫn đến giảm
lãng phí, làm lại và chậm trễ, giảm chi phí, thị phần cao hơn và hình ảnh cơng ty tích cực
(Lagrosen và Lagrosen, 2005; Rahman, 2001). Kết quả là, năng suất và lợi nhuận được
cải thiện (Alexander, Weiner và Griffith, 2006). Vì thế mà việc đo lường hay xác định, và
nâng cao chất lượng trong ngành y tế là rất quan trọng. Vì bản chất chủ quan và đặc điểm

8
vơ hình của nó, rất khó xác định. Các định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của
ai và nó được xem xét trong bối cảnh nào.
Adis (2003) nói rằng: “Chất lượng là để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng”. Hay
trong một nghiên cứu của Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ được quan tâm mạnh mẽ,
tập trung vào các lĩnh vực vận hành và tiếp thị dịch vụ, hay thậm chí đóng vai trị như
một yếu tố quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (Sigala, 2004). CLDV
ln mang tính chủ quan và khách hàng khó đánh giá do tính chất vơ hình, tính thay đổi,
tính dễ hỏng, đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Các nền văn học trước đây đã
xác định các khái niệm đa dạng về chất lượng dịch vụ.
Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1988,
trang 22) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ của
khách hàng và nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ thực tế nhận được từ các
nhà cung cấp dịch vụ”. Nói cách khác, việc đánh giá CLDV dựa trên việc dịch vụ do nhà
cung cấp dịch vụ đưa ra có phù hợp hoặc vượt quá mong đợi về dịch vụ của khách hàng
hay không. Các học giả đã phát minh ra thang đo dựa trên xác nhận “SERVQUAL”. Đây
là một công cụ đã được xác thực với năm đánh giá quy trình chất lượng dịch vụ: đảm
bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và các vấn đề hữu hình (Parasuraman và
cộng sự, 1988).
Nhưng Gilmore (2003) đã xác định vấn đề về mối tương quan cao giữa các chiều
của nó và cũng tuyên bố rằng công cụ này không thể được áp dụng đại trà. Một số nghiên
cứu gần đây ở Malaysia cũng đặt câu hỏi về giá trị giới hạn của nó ở các nước đang phát
triển (Bougoure và Neu, 2010; Kueh và Voon, 2007). Trên thực tế, mơ hình SERVQUAL
đã được áp dụng rộng rãi toàn bộ hoặc một số phần của nó, hoặc sửa đổi các hạng mục
quy mơ của nó để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận trên nhiều cơ sở dịch vụ ở
Malaysia. Trong số đó có Bougoure và Neu (2010) khi nghiên cứu đề tài của mình đã
dùng thang đo SERVQUAL và chỉnh sửa nó để điều tra cảm nhận về CLDV thức ăn
nhanh của người Malaysia. Rõ ràng, thang đo được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL
để phù hợp với lĩnh vực nhà hàng. Tương tự, Kumar và cộng sự (2009) và Butt and De

9
Run (2010) cũng đã sử dụng thang đo SERVQUAL sửa đổi để đo lường mức độ CLDV
mà người Malaysia cảm nhận trong ngành ngân hàng và y tế tư nhân.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
CLDV y tế là một phần rất khó được xác định cũng như đo lường hơn nhiều so với
các lĩnh vực khác. Các đặc điểm khác biệt của ngành y tế như: “tính vơ hình, tính khơng
đồng nhất và tính đồng thời” đã gây khó khăn cho việc đo lường cũng như xác định chất
lượng về ngành. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một sản phẩm vơ hình và khơng thể sờ,
nhìn, đếm hoặc đo lường như hàng hóa sản xuất. Sản xuất hàng hóa hữu hình cho phép
đo lường định lượng chất lượng, vì chúng có thể được lấy mẫu và kiểm tra chất lượng
trong suốt quá trình sản xuất và sử dụng sau này. Tuy nhiên, CLDV chăm sóc sức khỏe
phụ thuộc vào sự tương tác đến từ khách hàng và các quy trình dịch vụ đến từ nhà cung
cấp dịch vụ. (McLaughlin và Kaluzny, 2006; Mosadeghrad, 2012).
Theo Schuster và cộng sự (1998, trang 11) cho rằng: “Chất lượng chăm sóc sức
khỏe tốt có nghĩa là cung cấp cho bệnh nhân các dịch vụ thích hợp theo cách có năng lực
về mặt kỹ thuật, thông tin liên lạc tốt, ra quyết định chung và nhạy cảm với văn hóa”. Đối
với Donaldson, Harris-Wehling và Lohr (1991), chất lượng là “mức độ mà các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và dân số làm tăng khả năng đạt được kết quả chăm sóc
sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”. Campbell và cộng
sự (2001) cung cấp một đánh giá về các định nghĩa chung về chất lượng chăm sóc sức
khỏe có thể được chia thành "tiếp cận" và "hiệu quả". Các nhà kinh tế học cũng sử dụng
thuật ngữ 'tiện ích' để chỉ mức độ phúc lợi của các cá nhân, bao gồm tình trạng sức khỏe.
Điều này không bao gồm các biện pháp về cấu trúc và quy trình chăm sóc được cung cấp
trừ khi chúng có thể được chứng minh là ảnh hưởng đến tiện ích của bệnh nhân. Theo
Øvretveit (2009) định nghĩa chăm sóc chất lượng là "Cung cấp dịch vụ chăm sóc vượt
quá mong đợi của bệnh nhân và đạt được kết quả lâm sàng cao nhất có thể với các nguồn
lực sẵn có"

10
Hệ thống chăm sóc sức khỏe là hệ thống phức tạp nhất phục vụ con người. Cung
cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện một tập hợp phức tạp các quy trình chẩn
đốn, điều trị và hậu cần, tất cả đều phải được phối hợp chặt chẽ để đảm bảo cung cấp
dịch vụ chăm sóc chất lượng. Mơi trường thống trị chuyên nghiệp của chăm sóc sức
khỏe, bản chất phức tạp của thực hành chăm sóc sức khỏe và các cân nhắc về đạo đức
càng làm tăng thêm sự phức tạp (Kimberly và Minvielle, 2000).
Ngoài những rào cản chung đối với việc triển khai quản trị chất lượng, sự thất bại
của quản trị chất lượng trong chăm sóc sức khỏe còn do cơ cấu tổ chức phân cấp và
phịng ban mạnh mẽ, văn hóa nghề nghiệp, quyền tự chủ nghề nghiệp, căng thẳng và hiểu
lầm giữa quản lý và chuyên gia (Badrick và Preston, 2001; Counte và Meurer, 2001).
Những trở ngại khác đối với sự thành công của TQM trong chăm sóc sức khỏe bao gồm
khơng đủ động lực để các chuyên gia tham gia vào các sáng kiến TQM, khó khăn trong
việc đánh giá các quy trình và kết quả, và thiếu cạnh tranh dựa trên thị trường (Adinolfi,
2003; Buciuniene và cộng sự, 2006; Hellstrom và cộng sự , 2010; Lim và Tang, 2000;
Nembhard và cộng sự, 2009; Øvretveit, 2000).
Thường rất khó để tái tạo các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhất quán. Các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe có thể khác nhau giữa nhà sản xuất, khách hàng, địa điểm và hàng
ngày. Sự ‘không đồng nhất’ này có thể xảy ra do các chuyên gia khác nhau (ví dụ: bác sĩ,
y tá, v.v.) cung cấp dịch vụ cho những bệnh nhân có nhu cầu khác nhau. Tiêu chuẩn chất
lượng khó thiết lập hơn trong hoạt động dịch vụ. Các chuyên gia chăm sóc sức khỏe cung
cấp dịch vụ khác nhau vì các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như kinh nghiệm, khả năng cá
nhân và tính cách (Mosadeghrad, 2012). Điều này làm cho việc kiểm sốt chất lượng trở
nên khó khăn vì khách hàng khơng thể đánh giá "chất lượng" trước khi mua và tiêu dùng
(Ladhari, 2009). Nhà nghiên cứu Donabedian (2002) đã định nghĩa: “Chất lượng chăm
sóc sức khỏe là việc áp dụng khoa học và công nghệ y tế theo cách thức tối đa hóa lợi ích
của nó đối với sức khỏe mà khơng làm tăng rủi ro tương ứng”. Ơng phân biệt ba thành
phần của chất lượng: “1) chất lượng kỹ thuật, 2) chất lượng giữa các cá nhân, và 3) tiện
nghi”. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến hiệu quả của việc chăm sóc trong việc tạo ra sức

11
khỏe có thể đạt được. Và Donabedian (2002) cho rằng: “Chất lượng giữa các cá nhân đề
cập đến mức độ đáp ứng nhu cầu và sở thích của bệnh nhân. Các tiện nghi bao gồm các
đặc điểm như sự thoải mái của mơi trường xung quanh và các thuộc tính của tổ chức
cung cấp dịch vụ”.
2.1.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mohammad và Alhamadani (2011) phát biểu rằng năm khía cạnh chất lượng dịch
vụ (sự đồng cảm, tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo) có ảnh
hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan.
Ngoài ra, Fah và Kandasamy (2011) lưu ý rằng tính hữu hình, độ tin cậy và sự đảm bảo,
khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, thiết kế và ý tưởng sinh thái có mối quan hệ đáng kể
với sự hài lòng của khách hàng trong các khách sạn Malaysia
Đánh giá tài liệu cho thấy chất lượng dịch vụ là một trong những tiền đề chính của
sự hài lịng của khách hàng. Hơn nữa, mối quan hệ là tích cực, cho thấy rằng chất lượng
dịch vụ cao hơn có khả năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ đã được
xem xét trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau và ở các quốc gia khác nhau. Huang và
cộng sự (2010) khẳng định rằng “Chất lượng dịch vụ có liên quan tích cực và đáng kể
đến sự hài lòng của khách hàng”.
Để hỗ trợ việc sử dụng mơ hình SERVQUAL trong mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng và CLDV, Ahmed và cộng sự (2010) đã tiến hành hòa giải mối quan hệ
hài lòng của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ và ý định mua lại đối với lĩnh vực viễn
thơng của sinh viên đại học, với mơ hình SERVQUAL 5 các kích thước (sự hữu hình,
khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ tin cậy) của Parasuraman và cộng sự
(1998) để đo lường chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu gần đây của Ojo (2010) trong
ngành viễn thơng cho thấy mối quan hệ tích cực tồn tại giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
Để khẳng định sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là những biến số
quan trọng trong nghiên cứu kinh doanh về khách hàng, Gera (2011) đã điều tra mối liên

12
hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng và ý định hành vi trong một ngân hàng khu
vực công ở Ấn Độ và một trong những kết quả của họ cho thấy rằng “Chất lượng dịch vụ
được phát hiện có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và nhận thức về giá
trị” (Gera, 2011, trang 2-20). Sự hài lòng của khách hàng là một tài sản vơ hình mạnh
mẽ tương tự như CLDV và có thể đạt được thơng qua việc đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng (Jayasankaraprasad & Kumar, 2012). Theo sự hài lòng của khách hàng là một hàm
của chất lượng cảm nhận và sự khẳng định - mức độ mà chất lượng cảm nhận không phù
hợp với kỳ vọng mua trước (Cerri, 2012; Kitapci và cộng sự, 2013).
Malik (2012) đã đo lường khoảng cách giữa cảm nhận dịch vụ của khách hàng và
kỳ vọng dịch vụ liên quan đến dịch vụ được cung cấp bởi bốn ngành dịch vụ (ngân hàng,
vận tải, chuyển phát nhanh và viễn thông) và kiểm tra tác động đến sự hài lòng của họ.
Phát hiện của ơng khẳng định rằng CLDV có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Akhtar (2011) đã thực hiện một nghiên cứu ứng dụng trên các ngân hàng
thương mại tư nhân ở Bangladesh về tác động hành vi của CLDV. Trong nghiên cứu này,
tác giả đã xác định các mối quan hệ có ý nghĩa tích cực giữa các khía cạnh của CLDV và
sự hài lịng của khách hàng.
Khafafa và Shafii (2013) cũng đã chứng minh rằng: “Các khía cạnh của chất lượng
dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ với
nhau”. Kant (2018) đã tiến hành nghiên cứu về những khía cạnh nào của CLDV được
khách hàng của ngân hàng nhà nước Ấn Độ cảm nhận và tác động của những khía cạnh
này đối với sự hài lịng. Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng: “Sự hài lịng
của khách hàng khơng chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá
cả mà nó cịn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”.
2.2.

Một số nghiên cứu liên quan

2.2.1. Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Phú (2016)