Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ IBNKING

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

VĂN THỊ MINH THƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
IB@NKING
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đà Lạt, tháng 01 năm 2012


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ DƯƠNG NHƯ HÙNG
Cán bộ chấm nhận xét 1 : Tiến sĩ TRẦN HÀ MINH QUÂN
Cán bộ chấm nhận xét 2 : Tiến sĩ CAO HÀO THI
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.
HCM ngày 09 tháng 04 năm 2012
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1 Chủ tịch: PGS.TS. LÊ NGUYỄN HẬU
2. Thư ký: TS. PHẠM THỊ NGỌC THÚY
3. Phản biện 1: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN
4. Phản biện 2: TS. CAO HÀO THI

5. Ủy viên: TS.DƯƠNG NHƯ HÙNG

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Cán bộ hướng dẫn

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

---------------Đà Lạt , ngày 06 tháng 01 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: VĂN THỊ MINH THƯƠNG

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 24/ 01/ 1982

Nơi sinh : Lâm Đồng

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 01708681

Khóa (Năm trúng tuyển) : 2008
1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IB@NKING
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IB@nking
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố
- Kiến nghị một số giải pháp
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 22/08/2011
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 06/01/2012
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : Tiến sĩ DƯƠNG NHƯ HÙNG
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Với lịng biết ơn chân thành, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu
trường Đại học Bách khoa TP. Hồ Chí Minh đã tổ chức lớp cao học tại Đà Lạt
và tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học này.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy cho lớp cao học, đã
dành nhiều tâm huyết để truyền thụ cho chúng tôi những kiến thức quý báu về
chuyên ngành Quản trị kinh doanh, để ứng dụng trong công việc thực tế tại cơ
quan, đồng thời làm tiền đề cho việc nghiên cứu luận văn này.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với thầy hướng dẫn là

Tiến sĩ Dương Như Hùng đã tận tình động viên, giúp đỡ, và hướng dẫn tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo các ngân hàng thương mại
trên địa bàn Tỉnh đã giúp tơi trong q trình thực hiện phỏng vấn chun gia,
phỏng vấn khách hàng và cung cấp tài liệu để thực hiện nghiên cứu này.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến những người thân, người bạn,
đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập
và nghiên cứu.
Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012
Văn Thị Minh Thương


TÓM TẮT
Dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng TMCP đã mang lại cho
khách hàng nhiều tiện ích. Vì vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ IB@nking là vô cùng quan trọng với công tác quản trị.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ IB@nking, cũng như mức độ ảnh hướng của từng yếu tố. Từ đó đưa ra một số
kiến nghị đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn : Nghiên cứu định tính sơ bộ
được thực hiện trước thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh thang
đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng chính thức được
thực hiện sau với kích thước mẫu 330. Dữ liệu được mã hóa và đưa vào phân tích
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng vế chất lượng dịch vụ : Tính hiệu quả, bảo mật và đáp ứng, phản ứng
và tin cậy. Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người có thu nhập cao
đánh giá chất lượng dịch vụ IB@nking cao hơn những người có thu nhập thấp.
Mặc dù còn nhiều hạn chế, tuy nhiên những kết quả mà nghiên cứu mang
lại cũng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch

vụ Internet Banking, qua đó đề ra các chiến lược nhằm hồn thiện các chức năng,
tiện ích của dịch vụ một cách hiệu quả nhất.


ABSTRACT
Internet Banking Services of Commercial Banks have brought a lot of
benefits to customers. So, assessment of customer satisfaction on IB@nking
Inservice quality is very important to administration.
The purpose of this study is to define all factors as well as the affect that
each of these has on the quality of IB@nking service. Base on the result of this,
some suggestions are given out for the consideration of suppliers in order to
improve service quality.
The study goes through two stages. Firstly, the preliminary qualitative
servey has been conducted by in-depth interview technique in order to adapt
measurement scales. Secondly, the subsequent quantitative main servey has been
carried out with the sample size of 330. Data have been coded and analyzed with
the support of SPSS software.
As the result, the study proved that there are three factors that have main
impacts on the customer satisfaction on IB@nking: efficiency, private and
fulfillment, responsiveness and reliability. In addition, the study also indicated
that the people with higher income rated IB@nking service quality higher among
the people with low income.
In spite of some limitations, the achievement of this study is still valuable
in showing a general view of IB@nking service quality. As a consequence, they
can set out the strategy for improvement of the function, usability most
efficently.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực và chưa sử
dụng trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Đà Lạt, ngày 06 tháng 01 năm 2012
Tác giả

Văn Thị Minh Thương


MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
LỜI CẢM ƠN
TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ............................ 1
1.1 Lý do hình thành đề tài ............................................................... ......2
1.2 Mục tiêu đề tài.............................................................................. ......3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................ ......3
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................ ......3
1.5 Cấu trúc luận văn ........................................................................ ......3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............. ..... 4
2.1 Giới thiệu ...................................................................................... ......4
2.2 Dịch vụ .......................................................................................... ......4
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ .............................................................. ......4
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ................................................................. ......4
2.3 Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và Internet Banking .............. ......6
2.3.1 Lịch sử phát triển của NHĐT .............................................. ......6
2.3.2 Một số khái niệm cơ bản...................................................... ......7

2.3.2.1 Thương mại điện tử (E-commerce) .................................. ......7
2.3.2.2 Dịch vụ NHĐT (E-Banking) ............................................. ......8
2.3.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)............ ......13
2.3..3 Các cấp độ của ......13
2.4 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... ......14


2.4.1 Dịch nghĩa chất lương dịch vụ ............................................ ......14
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ........................................... ......14
2.4.2.1 Thành phần CLDV truyền thống ...................................... ......15
2.4.2.2 Thành phần CLDV trực tuyến và mô hình nghiên cứu..... ......17
2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của KH ................... ......25
2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của KH .......................................... ......25
2.5.2 Mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của KH .............. ......25
2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo................................................ ......26
2.6.1 Mơ hình nghiên cứu.............................................................. ......26
2.6.2 Các thang đo......................................................................... ......26
2.6.2.1 Thang đo CLDV IB@nking theo mơ hình E SERVQUAL
và E REC SERVQUAL...................................................... ......28
2.6.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của KH về CLDV ......31
2.7 Tóm tắt chương 2......................................................................... ......31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... ..... 32
3.1 Giới thiệu ...................................................................................... ......32
3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................. ......32
3.3 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................... ......34
3.3.1 Phỏng vấn và thảo luận nhóm .............................................. ......34
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................... ......35
3.3.3 Thang đo hiệu chỉnh ............................................................. ......36
3.3.4 Mô hình nghiên cứu chính thức............................................ ......38

3.4 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng):.................... ......38
3.4.1 Phương phát thu htập thông tin và cỡ mẫu .......................... ......38
3.4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu..................................................... ......39
3.4.2.1 Mã hóa thang đo................................................................ ......39


3.4.2.2 Phân tích mơ tả.................................................................. ......41
3.4.2.3 Kiểm định và đánh giá thang đo........................................ ......41
3.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến.................................................. ......42
3.4.2.5 Phân tích ANOVA.............................................................. ......44
3.4.2.6 Kiểm định lại nghiên cứu .................................................. ......44
3.5 Tóm tắt chương............................................................................ ......45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........... ..... 46
4.1 Giới thiệu ...................................................................................... ......46
4.2 Mô tả mẫu..................................................................................... ......46
4.3 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha............... ......48
4.3.1 Kết quả phân tích thang đo CLDV IB@nking ..................... ......48
4.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của KH ................ ......50
4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.... ......51
4.4.1 Thang đo CLDV IB@nking theo mơ hình nghiên cứu ......... ......51
4.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV
4.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh............................................................... ......54
4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hối quy bội ... ......55
4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến.......................... ......55
4.5.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình.................. ......56
4.5.3 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình........... ......57
4.6 Giải thích sự thỏa mãn của KH về CLDV ......59
4.7 Phân tích ANOV:......................................................................... ......62
4.7.1 Ảnh hưởng của độ tuổi ......................................................... ......62

4.7.2 Ảnh hưởng của giới tính ....................................................... ......62
4.7.3 Ảnh hưởng của nghề nghiệp................................................. ......63
4.7.4 Ảnh hưởng của thu nhập ...................................................... ......63


4.7.5 Ảnh hưởng của trình độ học vấn .......................................... ......63
4.8 Phân tích thống kê ....................................................................... ......64
4.9 Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với từng ngân hàng .... ......65
4.10 Kiểm định kết quả nghiên cứu qua ý kiến chưyên gia........... ......69
4.11 Tóm tắt chương.......................................................................... ......72

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....... ..... 74
5.1 Giới thiệu ...................................................................................... ......74
5.2 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa và kiến nghị ....................................... ......74
5.2.1 Tóm tắt kết quả .................................................................... ......74
5.2.2 Ý nghĩa................................................................................. ......74
5.2.3 Các hạn chế và kiến nghị..................................................... ......71
DANH SÁCH BẢNG
DANH SÁCH HÌNH
BẢNG VIẾT TẮT
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỘ CBNH
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN SƠ BỢ
PHỤ LỤC 3.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
PHỤ LỤC 3.2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA

PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC NHÂN TỐ ĐƯỢC TRÍCH
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG



DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 4.2: Tiếp tục sử dụng dịch vụ .
Biểu đồ 4.3: Giới thiệu dịch vụ cho người khác.


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
Bảng 2.2: So sánh phí dịch vụ NH qua các hình thức giao dịch
Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu
Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo đối tượng được phỏng vấn
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 4.4: KQ phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV IB@anking lần 2
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng
Bảng 4.6: Ma trận tương quan giữa các biến
Bảng 4.7: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 4.8: Các thông số thông kê của từng biến trong phương trình
Bảng 4.9: Thống kê mơ tả các nhân tố được rút trích – Sự thỏa mãn của KH
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các nhân tố được rút trích – Thành phần CLDV
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng
Bảng 4.11: Thống kê mơ tả về ý kiến có tiếp tục sử dụng dịch vụ IB@nking
Bảng 4.12 Giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ IB@nking
Bảng 4.13 : Nhóm dịch vụ phát triển trên kênh IB@nking

BẢNG VIẾT TẮT
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

IB@nking

: Internet banking

CLDV

: Chất lượng dịch vụ


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do hình thành đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, khả
năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã đạt được những kết quả
đáng khích lệ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking
hay e-banking). Các NHTM đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác các
tiện ích của e-banking cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng,

phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích. Các tiện ích mà
ngân hàng điện tử (NHĐT) đang mang lại là không thể phủ nhận. Về phía
ngân hàng, tuy chi phí đầu tư cơng nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù
lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu
tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền
thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn
rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet, mobile hay qua
hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông
thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút,
chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử,
khách hàng đã tiết kiệm được chi phí,tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các
thủ tục giấy tờ. Ngồi ra khách hàng cũng khơng phải mang theo nhiều tiền
mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Với những lợi ích như trên, NHĐT chính là xu hướng phát triển hiện
nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các NHTM Việt Nam. Chúng ta
cùng nhau xem xét mơ hình sau :


2

Tăng lợi nhuận và thị phần

Sự thỏa mãn của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Giao dịch truyền
thống
ầ

Xu hướng
phát triển

Giao dịch điện tử
- NHĐT

Hình 1.1 :Mơ hình xu hướng của ngân hàng bán lẻ
( Nguồn : Nguyễn Văn Thắng - Trường Đào tạo và PTNL, năm 2008)
Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp
gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Các
NHTM Việt Nam luôn tìm cách để cung cấp dịch vụ NHĐT sao cho đạt chất
lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,
trong các loại hình về NHĐT thì dịch vụ Internet banking (IB@nking) hay cịn
gọi là ngân hàng trực tuyến là sản phẩm dịch vụ được khách hàng lựa chọn và
sử dụng nhiều nhất.
Từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ IB@nking tại các NHTM trên địa bàn
Tỉnh Lâm Đồng”
1.2 Mục tiêu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu sau:
- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV)
IB@nking.


3

- Mối quan hệ giữa CLDV IB@nking và sự thỏa mãn của khách hàng về
CLDV IB@nking trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng.
- Kiến nghị giải pháp.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu là nhóm khách hàng thể nhân đang sử dụng dịch
vụ IB@nking của các NHTM trên địa bàn Tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu là các NHTM đang cung cấp dịch vụ IB@nking
trên địa bàn.
Phương pháp nghiên cứu thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ
IB@nking như sau:
Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến CLDV và sự thỏa mãn của
khách hàng về CLDV IB@nking của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng.
Việc nghiên cứu CLDV IB@nking thông qua phỏng vấn và khảo sát
trực tiếp người sử dụng giúp cho nhà quản trị nắm bắt được các thành phần
tác động đến CLDV IB@nking và sự thỏa mãn của khách hàng về CLDV
IB@nking do các ngân hàng cung cấp.
1.5 Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm
vi, phương pháp và ý nghĩa thực tiễn của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ

thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ
ngân hàng điện tử, CLDV và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của
khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mơ hình nghiên cứu được hình
thành.
2.2 Dịch vụ
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ:
Hầu hết các sản phẩm trên thị trường được tạo thành từ sự kết hợp giữa
hàng hóa hữu hình và hàng hóa vơ hình. Đối với một số doanh nghiệp, dịch
vụ chỉ đơn giản là phần hỗ trợ cho hàng hóa hữu hình. Tuy nhiên, đối với một
số doanh nghiệp thì hoạt động dịch vụ là hoạt động chính, trọng yếu trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Theo Zeithaml, V.A & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng
cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
2.2.2 Đặc điểm dịch vụ:
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), dịch vụ là
một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình
khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật của nó, đó là:


5

Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ
khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không
ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV.

Họ sẽ suy diễn về CLDV từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV
(Robinson, 1999).
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ
nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana &
Pitt, 1997). Lý do là những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính khơng tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở
việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân
phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hố, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi
đem bán như hàng hố khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không
thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các cơng ty dịch
vụ sẽ gặp khó khăn.


6

2.3 Cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT và Internet Banking
2.3.1 Lịch sử phát triển của NHĐT

™ Trên thế giới:
Theo thông tin đăng tải trên Buzzle.com, dịch vụ NHĐT được phát
triển đồng thời với sự phát triển của các trang web trên tồn thế giới. Các lập
trình viên làm việc trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng đã đưa ra ý tưởng cho các
giao dịch ngân hàng trực tuyến trong suốt những năm của thập niên 80. Sau
đó, nhờ vào việc các công ty bắt đầu đưa ra các ý tưởng về mua sắm trực
tuyến thì việc thúc đẩy việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của các chuyên gia kỹ thuật đặt lên hàng đầu. Lý do là hình thức mua
sắm trực tuyến thúc đẩy việc thanh tốn thẻ tin dụng thơng qua Internet. Nhiều
tổ chức ngân hàng đã bắt đầu tạo ra kho cơ sở dữ liệu để nhân viên của mình
dễ dàng tác nghiệp. Việc phát triển cơ sở dữ liệu là tiền đề cho sự ra đời của
máy ATM.
Vào những năm này các tổ chức ngân hàng và tài chính ở Châu Âu,
Hoa Kỳ bắt đầu nghiên cứu khái niệm “Home banking” hay còn gọi là ngân
hàng tại nhà. Ban đầu khi máy tính và Internet chưa phát triển, thì dịch vụ
ngân hàng tại nhà chủ yếu thong qua điện thoại và Fax để tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng.
Năm 1989, ngân hàng Wellfargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch
vụ ngân hàng trực tuyến thì đến nay đã có rất nhiều ngân hàng trên thế giới
cung ứng dịch vụ này cho khách hàng của mình.
™ Tại Việt Nam:
NHĐT là một dịch vụ chỉ mới phổ biến trong những năm gần đây, tuy
nhiên số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT tăng mạnh cả về số lượng
và chất lượng.
Tháng 3 năm 1995, NHĐT bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT
(Society for Worldwide InterBank Financial Telecommunications).


7

Tiếp đến vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh tốn điện tử liên
ngân hàng. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của
NHĐT như Techcombank, Vietcombank, ACB…
Từ những năm 2004, số lượng các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT
tăng đáng kể. Chúng ta cùng xem qua Bảng 2.1 để xem xét về sự gia tăng số
lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ IB@nking tại Việt Nam.
Bảng 2.1 : Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT tại Việt Nam
Năm

Số lượng ngân hàng

2004

3

2005

5

2007

18

2008

25

2010

35

( Nguồn: Báo cáo Thương Mại điện tử năm 2010, Bộ Công Thương)
Sự phát triển mạnh về số lượng các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT
đã cho thấy các ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin, nhằm
hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.3.2 Một số khái niệm cơ bản
2.3.2.1 Thương mại điện tử ( E-commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, các ngân hàng sử dụng Internet
như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông
tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn. Lúc này, Internet chỉ
đóng vai trị như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này
2.3.2.2 Dịch vụ NHĐT ( E-Banking)
Dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.


8

™ Đặc điểm dịch vụ E – Banking
Theo Sổ tay sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam năm 2009, một số đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với
công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông
qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà
không phải đến quầy giao dịch.
™ Tính ưu việt của mơ hình ngân hàng điện tử:

- Nhanh chóng và thuận tiện: E-Banking là một kênh giao dịch giúp
cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24
giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có
số lượng giao dịch với ngân hàng khơng nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch
không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt
được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các
thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao
dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu
tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí
in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách hàng có thể giao dịch
ở mọi nơi khơng phải đến các phịng giao dịch của ngân hàng. Thời gian
giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào
kể cả ban đêm.
Theo thơng tin trên Tạp chí ngân hàng số 3/2005, phí giao dịch E –


9

Banking là rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
Internet. Từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Số liệu
về phí giao dịch ngân hàng khảo sát đã minh chứng cho điều đó.
Bảng 2.2 : So sánh phí dịch vụ NH qua các hình thức giao dịch
Phí bình qn 1 giao dịch
Hình thức giao dịch

STT

Mỹ (*)

US

Châu Âu

%

EU

(**)

%

1

Giao dịch qua nhân viên ngân hàng

1,07 100

2

2

Giao dịch qua máy ATM

0,27

25

0,22

11

3

Call centre

0,54

50

0,96

48

4

Giao dịch qua Internet

0,01

1

0,14

7

100

Nguồn: (*) Booz, Allen và Hamilton (1996); (**)Forrster Research (tháng 06/2003)

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là
một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt
động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn
là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng
cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng
là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh
động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân
hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch
vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có
được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng,
dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mơ hình


10

ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các
dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ebanking là rất cao.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện
tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết
với các cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa
ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một

khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân
hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
™ Nhược điểm của mơ hình ngân hàng điện tử:
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải
một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện
đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí
bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời
cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống… một lượng chi phí mà khơng phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra
đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay khơng cịn phụ thuộc
vào hệ thống hạ tầng truyền thơng đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc
vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ khơng riêng gì một NHTM
nào.
- Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề khơng phải dễ vượt qua,
nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an tồn
và bảo mật của hệ thống E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là
không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào
mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng cơng nghệ cao. Ngồi ra
phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, khơng có hệ thống lưu trữ dữ liệu
tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
- Thiếu thơng tin nóng: Qua E-Banking khách hàng nhận được thông