Tài liệu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ

tai lieu, document1 of 66.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM – Năm 2009

luan van, khoa luan 1 of 66.


tai lieu, document2 of 66.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN
Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

LUẬN
VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
LU
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HCM – Năm 2009

luan van, khoa luan 2 of 66.


tai lieu, document3 of 66.

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan nội dung đề tài là cơng trình nghiên cứu của tác giả.
Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các
nguồn đáng tin cậy.
Tác giả

PHẠM ĐÌNH XÍ

luan van, khoa luan 3 of 66.


tai lieu, document4 of 66.

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chương 1: TỔNG QUAN ............................................................................. 1
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gịn và Lý do hình thành đề tài .............................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 5
1.5. Tóm tắt chương 1 ........................................................................................ 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 6
2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 6
2.1.1. Các khái niệm ....................................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................... 6
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................... 7
2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng ........................................ 9
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện ..... 10
2.2. Mơ hình và phương pháp nghiên cứu ....................................................... 15
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................ 15
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 18
2.3 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................... 24

luan van, khoa luan 4 of 66.


tai lieu, document5 of 66.

Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 25

3.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG .............................................. 25
3.2. Phân tích hồi quy ..................................................................................... 26
3.2.1. Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .......................... 27
3.2.2. Lựa chọn biến cho mơ hình ................................................................ 29
3.2.3. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy .......................................... 30
3.2.4. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy ....................................... 30
3.2.5. Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và
Giải thích phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy ........................... 31
3.2.6. Dị tìm sự vi phạm các giả định .......................................................... 33
3.3. Tóm tắt chương 3 ...................................................................................... 36
Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN .......................................................... 37
4.1. Kết luận và kiến nghị ............................................................................... 37
4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 44
4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 44
Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 46
Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm ....................................................................... 48
Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi ...................................... 51
Phụ lục C: Bảng câu hỏi ........................................................................................ 52
Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng ................................................... 55
Phụ lục E: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................... 60
Phụ lục F: Communalities ..................................................................................... 63
Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA)............................................... 64

luan van, khoa luan 5 of 66.


tai lieu, document6 of 66.

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó
bảo đảm an tồn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Ý
tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian
dài. Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng
trong quản trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ
chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức
mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày
càng cao cho khách hàng. Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất
lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng
dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn.
Nghiên cứu này đã sử dụng cơng cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower,
JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm
khung lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực
hiện. Mơ hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của
chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ
tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thơng tin,
Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phịng ban, Nhân viên và Các tiện nghi.
Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến
lược, quyết định phù hợp. Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực
hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization
for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật
chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và
người nhà sản phụ, và làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ.

luan van, khoa luan 6 of 66.


tai lieu, document7 of 66.

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu .................................................................. 15
Bảng 2: KMO and Bartlett's Test .......................................................................... 21
Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA) .................................................. 22
Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích ............................................................. 24
Bảng 5: Thống kê mơ tả biến HAILONG ............................................................. 25
Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 28
Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình ........................................................................ 29
Bảng 8: Tóm lược mơ hình ................................................................................... 29
Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần ................................................................... 30
Bảng 10: Bảng phân tích phương sai .................................................................... 31
Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất ....................................... 34
Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến ......................................................................... 36
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Mơ hình nghiên cứu ................................................................................. 16
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong ............................................................... 26
Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuNn hóa ...................................... 34

luan van, khoa luan 7 of 66.


tai lieu, document8 of 66.

1

Chương 1

TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn và
Lý do hình thành đề tài

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó quan trọng vì
nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó
bảo đảm an tồn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp. Một số
người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là
trách nhiệm của cả tổ chức. Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh
những điều làm khách hàng khơng hài lịng. Trong khi đó nhiều người khác lại cho
rằng chất lượng chỉ dùng trong lĩnh vực sản xuất và rất hiếm khi ứng dụng trong
dịch vụ.
Dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX. Ý tưởng liên kết
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài. Sự hài
lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản
trị trong vài thập kỷ qua. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng
cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên
sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Định hướng khách hàng của một doanh
nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh
nghiệp. Các công ty đã phải chi rất nhiều tiền mỗi năm để nhận diện nhu cầu khách
hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả sự nỗ lực để mang lại một
mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách
hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày
càng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện đã chưa thực hiện tốt được

luan van, khoa luan 8 of 66.


tai lieu, document9 of 66.

2

điều này. Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc
tế Sài Gịn sẽ được trình bày.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn
Cơng ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định
số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố
Hồ Chí Minh. Cơng ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878
ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp
với 100% vốn đầu tư trong nước. Địa chỉ kinh doanh ở tại 63 Bùi Thị Xuân, P. Phạm
Ngũ Lão, Q.1, TP HCM
Hoạt động chính của Cơng ty là cung ứng các dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa
và nhi sơ sinh. Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có hoạt động căn-tin và nhà thuốc. Sau đây,
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn được gọi tắt là Bệnh viện. Bệnh
viện đi vào hoạt động vào ngày 01/12/2000.
Về quy mơ, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú. Số lượng nhân viên của Bệnh
viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người.
Về mục tiêu, Bệnh viện đã đề ra yêu cầu phải mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng. Tuy nhiên điều đó đã khơng được thực hiện một cách triệt để. Thực tế đã mâu
thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đã đề ra, mâu thuẫn từ trong việc lãnh đạo đến việc
thực hiện của nhân viên.
Mâu thuẫn trong việc lãnh đạo thể hiện ở chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm
khách hàng hài lịng nhưng khơng cải thiện quy trình thu tiền cũng như quy trình khám
chữa bệnh đã làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn:
-

Bệnh viện thu tiền bằng phiếu thu viết tay, một phiếu thu cho mỗi loại dịch vụ: một
phiếu cho phòng khám, một phiếu cho siêu âm, một phiếu cho X quang, một phiếu
cho xét nghiệm, v.v… Trải qua hơn 8 năm hoạt động mà Bệnh viện khơng trang bị
máy vi tính, máy in và phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu. Tồn tại này thể
hiện sự bất tiện và khơng mang tính chun nghiệp. Mặt khác, quầy thu tiền có diện
tích q nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn ra chậm và thường

luan van, khoa luan 9 of 66.


tai lieu, document10 of 66.

3

xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi khách hàng đóng tiền vào lúc đông
khách.
-

Bệnh viện không trang bị bảng điện tử và phần mềm trong công tác khám chữa
bệnh. Hiện nay, một số bệnh viện đã trang bị máy vi tính, phần mềm và bảng điện
tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử và biết được khi nào đến lượt mình bước vào
phịng khám, siêu âm, X quang…

-

Việc tính tiền viện phí khi xuất viện còn nhiều hạn chế. Tại một thời điểm, Bệnh
viện chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy ra tình
trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện. Mặt khác, việc tính tiền
viện phí cũng khơng chun nghiệp. Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc và vật tư y
tế đã sử dụng bằng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng và nhìn vào bảng
giá để biết giá. Sau đó nhân viên này dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn
giá rồi cộng lại thành một số tổng. Số tổng này được gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế
trên Bảng kê tiền viện phí. Việc bấm máy tính điện tử này khơng thể tránh khỏi sai
sót. Hơn nữa, khơng có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí khơng nhìn nhầm
số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác.

-

Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật
sự tốt. Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này. Do
đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phịng kế hoạch tổng hợp chịu
trách nhiệm giải quyết mà không phân cơng nhân viên chịu trách nhiệm chính và
khơng có một quy trình giải quyết cụ thể.

-

Việc phục vụ ăn uống cho các sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện còn chưa tốt. Điều
này thể hiện ở chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị quá sớm nên khi mang đến cho sản
phụ thì khơng cịn nóng. Tình trạng này vẫn cịn tồn tại là do nhà ăn khơng có nhiều
nhân viên để phục vụ cùng lúc khi đến giờ cơm.

Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên thể hiện ở chỗ trình độ và kinh nghiệm cịn
non yếu và thái độ phục vụ chưa thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và
thiếu trách nhiệm. Đa số nhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa

luan van, khoa luan 10 of 66.


tai lieu, document11 of 66.

4

có kinh nghiệm làm việc. Nhân viên khi mời khách đều bắt đầu bằng “Xin mời bà…/
xin mời cơ…” nhưng có nhiều nhân viên có cách nói khơng được nhỏ nhẹ và lịch sự.
Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý rằng nhân viên mời khách hàng mà không chú ý
đến cảm xúc của người nghe, nhân viên thu ngân không biết nở nụ cười với khách

hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy khơng tự động và phải chờ quá lâu, nhân
viên hộ lý có lời khiếm nhã khi người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ
khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được khơng xứng với số tiền bỏ ra, v.v…
Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài
Gịn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ khơng hài lịng về
những gì mình nhận được, sự kỳ vọng của mình khơng được đáp ứng, việc thực hiện
một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện
Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là cần thiết. Và do đó nghiên cứu này được thực hiện, giới
hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ hộ sản mà không bao gồm hết tất cả dịch vụ tại
Bệnh viện.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch
vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài
Gòn.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ hộ sản và các dịch
vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Và
nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, khơng
bao gồm các bệnh viện có dịch vụ hộ sản khác.

luan van, khoa luan 11 of 66.


tai lieu, document12 of 66.

5

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện để từ đó có
những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như
các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.
1.5. Tóm tắt chương 1
Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản
Quốc tế Sài Gòn. Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ khơng hài
lịng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Đó là
mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này. Nghiên cứu này được thực hiện với đối

tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn.
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.

luan van, khoa luan 12 of 66.


tai lieu, document13 of 66.

6

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về

chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn. Chương 2 này
nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên
thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên
nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước.
Mơ hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết
quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả. Đồng thời mơ hình nghiên cứu
cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định
tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng
được nêu ở phần này.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm
2.1.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi
cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003).
Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất
lượng. Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó cịn là
điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng. Hiện nay chất
lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập
trung vào khách hàng. Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh

luan van, khoa luan 13 of 66.


tai lieu, document14 of 66.

7

vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và

duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng
trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp
với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất lượng
được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của
khách hàng về sản phNm.
Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người. Một khách hàng có thể được
thỏa mãn với một sản phNm hôm nay nhưng không thỏa mãn trong ngày mai. Khi
khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ở
mức cao hơn. Ví dụ hơm nay người tiêu dùng có khả năng mua được chiếc xe hơi
Matiz và cảm thấy hài lịng về nó, và ơng ta cho rằng chiếc Matiz này có chất
lượng. Nhưng vài năm sau người này có được thu nhập lớn nhờ chơi chứng khốn
thì ông ta không còn thỏa mãn với chiếc xe Matiz nữa mà muốn được thỏa mãn
bằng một chiếc Toyota Camry chẳng hạn. Lúc này chiếc Matiz đối với người này
không cịn là sản phNm có chất lượng mà chiếc Toyota Camry mới có chất lượng.
Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời
điểm nhất định.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vơ hình, khơng thể đếm, đo lường, dự trữ,
dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng. Vì tính vơ hình đó mà
nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào
về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào.
Thứ hai, dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Q trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này

luan van, khoa luan 14 of 66.

tai lieu, document15 of 66.

8

với khách hàng khác, và giữa lúc này với lúc khác. Điều này do sự sản xuất và cung
ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch
vụ và khách hàng. Do đó, khơng giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng
dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm sốt.
Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là khơng thể tách rời
nhau. Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi
chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá
trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và
người tiêu dùng. Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với
trong sản xuất hầu như khơng có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp
rất thấp. Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc
với khách hàng rất cao.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm
tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng. Chất lượng dịch vụ
trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh
của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Người tiêu dùng ngày
càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có
chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992;
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có
một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với
khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)
Định nghĩa chất lượng dịch vụ:
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất
hàng hóa. Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó.

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung

luan van, khoa luan 15 of 66.


tai lieu, document16 of 66.

9

cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch
vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp
ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù
hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của
khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất
lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà cịn thể hiện trong
suốt q trình cung ứng dịch vụ.
Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần
riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của
những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất lượng
thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng
không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể
thiếu cho việc chuNn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho
người bệnh. Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về
nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh.
2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing

sử dụng. Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của
hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem
sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh
doanh mang lại hiệu quả cao. Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lịng của
khách hàng như là một q trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong
q trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng còn được định nghĩa
như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng
sản phNm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó. Nếu những gì nhận được ở

luan van, khoa luan 16 of 66.


tai lieu, document17 of 66.

10

dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương
với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách
hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích. Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài
lịng của khách hàng nhưng thơng thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau
khi tiêu dùng.
Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ
vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động
tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lịng trung thành và có những
lời giới thiệu ưa thích cho người khác. Theo định nghĩa này thì sự hài lịng của
khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó khơng thể đo
lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ
Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là

một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm
thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Củng cố chất lượng dịch vụ
có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một cơng ty khác.
Điều này lý giải vì sao nhiều cơng ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định
vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước.
Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác
nhau để đo lường chất lượng nói chung. Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman,
Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo
lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu
đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và
12 nhóm người tiêu dùng trong 4 cơng ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, mơi giới và sửa
chữa). Kết quả đạt được là một mơ hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2)
Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự
tín nhiệm, (8) Độ an tồn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình.

luan van, khoa luan 17 of 66.


tai lieu, document18 of 66.

11

Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường
chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng
dịch vụ trước đây. Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã
rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần:
10 thành phần (1985)

5 thành phần (1988)

Viết tắt

- Độ tin cậy (Reliability)

- Độ tin cậy (Reliability)

R

----------------------------------------------------- Năng lực (Competence)
- Sự bảo đảm (Assurance)
- Sự tử tế (Courtesy)
- Sự tín nhiệm (Credibility)
- Độ an tồn (Security)
----------------------------------------------------- Những thứ hữu hình
- Những thứ hữu hình
(Tangibles)
(Tangibles)
----------------------------------------------------- Sự tiếp xúc (Access)
- Sự cảm thông (Empathy)
- Giao tiếp (Communication)
- Hiểu biết khách hàng
(Understanding/knowing the customer)
----------------------------------------------------- Trách nhiệm
- Trách nhiệm
(Responsiveness)
(Responsiveness)

---------A

---------T

---------E

---------R

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi là
công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ
SERVQUAL). Đây là phiên bản đầu tiên với 2 phần. Phần 1 gồm 22 biến quan sát
đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng. Phần 2 gồm 22 biến quan sát đo lường
sử cảm nhận của người tiêu dùng. Do đó, cơng cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi.
Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định. Độ tin cậy được
định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và
xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại,

luan van, khoa luan 18 of 66.


tai lieu, document19 of 66.

12

than phiền của khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin
tưởng và sự tự tin cho khách hàng. Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với
từng khách hàng riêng biệt. Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân
viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn
của khách hàng. Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những
mặt diện mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…
Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý
thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL
bị chỉ trích nhiều. Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên

cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải
lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân
tố nào cả. Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra
được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5
thành phần. Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman,
Cronin và Taylor. Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn
đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm.
Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa
trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chNn đoán, thủ tục và phương
pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người
bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992). Vì người bệnh thường ít có khả
năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu
tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức
khỏe của bệnh viện. SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng. Babakus
và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến
kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và
chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khơng thể duy trì và củng

luan van, khoa luan 19 of 66.


tai lieu, document20 of 66.

13

cố nếu khơng có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị.
Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng.
Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá
khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William

Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH
(The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các
đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất
lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of
Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo
lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của
JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các
thành phần của JCAHO hồn thiện cơng cụ SERVQUAL và vì chúng được phát
triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất
lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh
nhân. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân
viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch
vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên,
và (8) Sự đa dạng của nhân viên. Các thành phần này được định nghĩa như sau:
Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên
y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh
nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân
thiện với bệnh nhân.
Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp,
trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh

luan van, khoa luan 20 of 66.


tai lieu, document21 of 66.

14

nhân, ví dụ như sự chuNn bị để xuất viện, sự chuNn bị cho chăm sóc cần thiết tại
nhà.
Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên
nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ
của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên.
Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Ví dụ như cung cấp nhanh thơng tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư
vấn sẵn có.
Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong
q trình điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng
giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc
cho khách hàng.
Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như khNu
vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.
Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của
bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.
Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới
tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.
Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh
viện.
KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thơng tin khả dụng và đáng tin
cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp
phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay. Việc ra quyết định
chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do
KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers
và Phyllis Jones, 2001).

luan van, khoa luan 21 of 66.

tai lieu, document22 of 66.

15

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là cơng cụ hữu ích có thể được sử dụng để
theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau. Các nhà quản lý có thể
phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh
với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác, KQCAH có
thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và
Phyllis Jones, 2001).
Phần thứ nhất của chương 2 đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ
và chất lượng dịch vụ bệnh viện. Thang đo SERVQUAL có một vài điểm khơng
phù hợp với dịch vụ bệnh viện. Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp
hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. Do đó, thang đo KQCAH
được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này.
2.2. Mơ hình và phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi
và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình
thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Phần này được trình bày chi tiết trong
phần 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu dưới đây). Bên cạnh đó, các nhân tố cũng
được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ
nguyên). Cuối cùng nghiên cứu này có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có
tác động lên sự hài lòng của khách hàng (sản phụ):
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố
1

Nhân tố ban đầu

Tên trong nghiên cứu này

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and

Nhân viên

Caring) của nhân viên
2

luan van, khoa luan 22 of 66.

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and

Sự phối hợp giữa các

Continuity) của dịch vụ

phòng ban


tai lieu, document23 of 66.

16

3

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ

Các tiện nghi

4

Thông tin (Information)

Thông tin

5

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền

Tính tiền viện phí

viện phí
6

Các bữa ăn (Meals)

Các bữa ăn

7

Ấn tượng đầu tiên (First Impression)

(Không sử dụng)

8

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)

(Khơng sử dụng)

Mơ hình nghiên cứu được mơ tả như hình 1:
Hình 1:
Mơ hình nghiên cứu
Nhân viên
Sự phối hợp giữa
các phòng ban
Các tiện nghi
Sự hài lòng
của khách hàng
Thơng tin
Tính tiền
viện phí
Các bữa ăn

luan van, khoa luan 23 of 66.


tai lieu, document24 of 66.

17

Các giả thuyết
Khi giao tiếp với các sản phụ, nhân viên ln có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến sản
phụ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho sản phụ và
làm cho sản phụ n lịng thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy hài lòng. Hơn nữa, nếu
những điều riêng tư của sản phụ được giữ kín và nhân viên thân thiện với sản phụ

thì sản phụ sẽ hài lòng hơn. Những điều này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu:
H1: Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên
nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Khi sự phối hợp giữa các phịng ban diễn ra trơi chảy, từ việc không để cho sản phụ
phải đợi lâu khi nhập viện cũng như khi cần việc gì trong thời gian lưu trú tại Bệnh
viện đến việc nhân viên thành thạo cơng việc, nhịp nhàng trong việc phối hợp với
nhau thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy yên lòng, vui vẻ. Điều này dẫn đến giả thuyết
về mối quan hệ giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và sự hài lòng của các sản phụ
như sau:
H2: Sự phối hợp giữa các phịng ban càng trơi chảy thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao.
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp sẽ làm cho sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu
và an tâm về vệ sinh, không lo đến việc bị nhiễm trùng. Các vật dụng sẵn có và dễ
sử dụng tạo sự tiện lợi cho sản phụ. Máy móc thiết bị hiện đại sẽ làm cho sản phụ
tin tưởng và an tâm hơn. Khi sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu, an tâm và tin
tưởng thì sẽ cảm thấy hài lịng. Do đó, một giả thuyết được xây dựng cho rằng có
mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng:
H3: Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Sản phụ thường lo lắng đến tình hình sức khỏe của mình và em bé. Khi cần thơng
tin gì về tình hình sức khỏe, về các kết quả thăm khám và điều trị, về chi phí điều trị
cũng như những thông tin cần thiết khác mà được Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng
và đầy đủ thì sản phụ cảm thấy hài lòng. Dựa vào những căn cứ này một giả thuyết

luan van, khoa luan 24 of 66.


tai lieu, document25 of 66.

18

được đưa ra nhằm xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện
và sự hài lịng của các sản phụ:
H4: Thơng tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách
hàng càng cao.
Giá cả là một trong những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng. Không hẳn là giá
cao sẽ làm cho khách hàng không hài hòng và giá thấp sẽ làm khách hàng hài lòng.
Điều quan trọng là giá cả phù hợp với những gì mà khách hàng nhận được. Bên
cạnh giá cả hợp lý thì quy trình tính tiền viện phí chun nghiệp, trình bày dễ hiểu,
cũng như việc nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích thắc mắc về chi phí điều trị
sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy hài lòng. Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền
viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra:
H5: Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ
thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phịng, chi phí cho
các bữa ăn được bao gồm trong tiền phịng. Khi sản phụ ăn ngon miệng thì sẽ hài
lịng. Tuy nhiên, nếu chỉ có thức ăn ngon thì chưa đủ. Nếu việc phục vụ ăn uống
diễn ra đúng giờ, khi thức ăn cịn nóng sẽ làm cho sản phụ cảm thấy ngon miệng
hơn. Hơn nữa, khi sản phụ ăn xong thì chén bát được dọn dẹp nhanh chóng sẽ làm
cho các sản phụ cảm thấy dễ chịu. Từ những điều này, một giả thuyết về mối quan
hệ giữa các bữa ăn và sự hài lòng của các sản phụ được xây dựng:
H6: Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lịng của khách
hàng càng cao.
2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm.
Dựa vào thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne,
Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), dàn bài thảo luận (phụ lục A) được thành lập

luan van, khoa luan 25 of 66.