Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần thuận thảo

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------

BÙI NGỌC THU HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
THUẬN THẢO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
---------------

BÙI NGỌC THU HẰNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
THUẬN THẢO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM NGỌC THÚY
Cán bộ chấm nhận xét 1:

TS. TRƯƠNG THỊ LAN ANH

Cán bộ chấm nhận xét 2:

TS. TRẦN THỊ KIM LOAN

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ
KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07
tháng 05 năm 2013
Thành phần hội đồng đánh giá Khóa luận Thạc sĩ bao gồm:
1. Chủ tịch : TS. Trương Thị Lan Anh
2. Thư ký:

TS. Trần Thị Kim Loan

3. Ủy viên:

TS. Phạm Ngọc Thúy

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. Trương Thị Lan Anh

TS. Phạm Ngọc Thúy


4

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

--------------------

----------o0o---------Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên:

BÙI NGỌC THU HẰNG

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh:

01/01/1987

Nơi sinh: Quảng Nam

Chuyên ngành:

Quản Trị Doanh Nghiệp

MSHV:

Khoá (năm trúng tuyển):

2011

11170764

1- TÊN ĐỀ TÀI
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Cổ phần Thuận
Thảo.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN


Nhận biết ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe chất lượng
cao của Công ty Cổ phần Thuận Thảo. Qua đó, xác định các nguyên nhân làm giảm chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Thuận Thảo.

 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 01/04/2013
5- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: PHẠM NGỌC THÚY, Giảng viên, Tiến sĩ
Nội dung và Đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. PHẠM NGỌC THÚY

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CẢM ƠN
n

n

rường,
ờ

n , ô

ầ cô, ồng ng ệp, bạn bè v ngườ

ầu

n, n ược

ướng dẫn v

X n c ân
K

a

n cảm n quý
n p

ô r ng su

n án

ập dữ ệu c

Cu

cùng,

c ấ c

ện

ờ g an

.
ực

ạm g c
ện

ú , ngườ

ã ận ìn

n .
ạ

c Bác

ức quý báu, n ững k n ng ệm

c.
uận

ả , ặc b ệ

Hồ C í M n , ngườ

ã ạ

c ú gu ễn Hữu Hồng - Giám
u k ện

uận

c

v ệc

u

.

X n gử ờ cảm n
ực

n

ã ru n ạ n ững k n

k á

n p

ân.

n sâu s c

n Công

ạ

u sự quan âm, g úp ỡ ừ p ía n

ầ Cô k a Quản ý Công g ệp – rường

Hồ C í M n

X n gử ờ cảm n

rìn

ng b

ng v n ô r ng su

ực ễn c

cc

ã n ận ược rấ n

n bạn bè, an c ị ồng ng ệp, n ững ngườ

ã ỗ rợ ô r ng quá

.

n cảm n g a ìn

ơ r ng n ững năm

ã uôn
áng
n p

ng v n, g úp ỡ v mặ

n

ần cũng n ư vậ

c ập ã qua.
Hồ C í M n , ngày 30

áng 03 năm 2013

Bùi Ngọc Thu Hằng


ii

TÓM TẮT
Đề tài được thực hiện nhằm nhận biết ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ
vận chuyển hành khách xe chất lượng cao của Công ty Cổ phần Thuận Thảo, qua đó,
xác định các nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vận chuyển và đề ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển xe chất lượng của Công ty. Đề tài ứng dụng
lý thuyết GAP và bộ thang thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) để đo
lường kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách xe
chất lượng của Thuận Thảo.
Đề tài được thực hiện qua hai bước sơ bộ và chính thức. Khảo sát sơ bộ thực hiện
phỏng vấn 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe chất lượng cao của 3 hãng xe Thuận
Thảo, Mai Linh, Phương Trang theo tuyến đường Sài Gòn – Đà Nẵng và 1 cán bộ
quản lý của Công ty Thuận Thảo. Khảo sát chính thức thơng qua bảng khảo sát ý kiến
khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển xe chất lượng cao của Thuận Thảo. Tổng
số 246 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích giá trị trung bình của cảm nhận và kỳ vọng
5 thành phần gồm Hữu Hình, Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Cảm thơng về dịch vụ vận
chuyển xe chất lượng cao tuyến theo tuyến đường Sài Gịn – Đà Nẵng.
Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho thấy,
giá trị kỳ vọng trung bình của khách hàng là 4.51 và giá trị cảm nhận trung bình là

3.69. Hai nhóm ngun nhân chính làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành
khách của Thuận Thảo là cơ sở vật chất của hãng xe và thái độ, kỹ năng của nhân
viên.
Đề tài cũng đưa ra các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
hành khách của Công ty Cổ phần Thuận Thảo.
Đề tài còn hạn chế, tuy nhiên, với các giải pháp đề xuất một phần nào đó sẽ giúp
Cơng ty Thuận Thảo có những biện pháp cải tiến được chất lượng dịch vụ, nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, từ đó, giúp gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp trong lĩnh vận chuyển hành khách xe chất lượng cao.


iii

ABSTRACT
The study was conducted to know the opinion of the customers about high service
quality transport of Joint Stock Company, thereby, determine the causes of reduced
service quality transport and proposed solutions to improve the service quality
transport of the company. The study apply the GAP theory and service quality model
SERVQUAL scale (Parasuraman & ctg, 1988) to measure the expectation and
perception of customers about service quality transport of Thuan Thao Company.
The study was carried out in two stages, including preliminary survey and main
survey. The preliminary survey was conducted via interrogation with 10 regular
customers who used high service quality transport of three companys: Thuan Thao,
Mai Linh, Phuong Trang on Sai Gon – Đa Nang route and one management staff of
Thuan Thao Company. The main survey wa conducted via survey customers using
high service quality transport of Thuan Thao. Total 246 valid samples were included
in the analysis the average value of the expectation and perception with 5 tangible
components including Tangibility, Reliability, Response, Assurance, Empathy about
high service quality transport of Thuan Thao on Sai Gon – Da Nang route.
Results of analysis the perception of customer about service quality factors show that

the average expected value of customers is 4.51 and the average perceived value is
3.69. Two main groups of causes loss of high service quality transport of Thuan Thao
is physical facilities and attitudes, skills of employees.
The study also offer solutions to improve the quality of passenger transport services
of Thuan Thao Joint Stock Company.
The study also has some limitations, however, with given solutions, Thuan Thao
Joint Stock Company can improve service quality, improve customer satisfaction,
thus, help increase business performance.


iv

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ..................................................1

.............................................. 1
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ............................................................. 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐỀ TÀI ......................................... 2
Ý NGHĨA THỰC TIỄN ......................................................... 3
PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ................................................ 3
BỐ CỤC ĐỀ TÀI ................................................................ 4

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH

KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO .....6
2.1

GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO ...................... 6

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 6
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mạng ................................................................................. 7
2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH XE CHẤT
LƯỢNG CAO THUẬN THẢO ...................................................... 7
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách .................... 7
2.2.2 Dịch vụ xe khách chất lượng cao và hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ vận tải………. ......................................................................................................... 8
2.2.3 Các tuyến đường hoat động của xe Thuận Thảo ............................................ 13
2.2.4 Đặc điểm khách hàng của xe chất lượng cao Thuận Thảo ........................... 14
2.3 CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH..................................................... 14
2.3.1 Giới thiệu dịch vụ xe chất lượng cao Phương Trang .................................... 15
2.3.2 Giới thiệu dịch vụ xe chất lượng cao Mai Linh .............................................. 15

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THU
THẬP THÔNG TIN ...........................................................19
3.1

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ............................................ 19

3.1.1

Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 19

3.1.2

Tính chất của dịch vụ .......................................................................................... 20

3.1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................... 21


v

3.1.4
3.2

Đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................. 22
KHẢO SÁT SƠ BỘ........................................................... 24

3.2.1

Phỏng vấn khách hàng ........................................................................................ 25

3.2.2

Phỏng vấn quản lý................................................................................................ 26

3.3

KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................................................. 26

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP ..................................................................................36
4.1

PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN ............................................. 36

4.1.1

Kết quả dữ liệu khảo sát ..................................................................................... 36

4.1.2

Phân tích nguyên nhân ........................................................................................ 40

4.2

GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ....................................................... 42

4.1.1

Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất của hãng xe ..... 42

4.1.2

Giải pháp về con người ...................................................................................... 44

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ................................................................47
5.1

KẾT LUẬN .................................................................... 47

5.2

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 48

PHỤ LỤC…………………………………………………………….49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 56

\


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài…………………………………………………. 4
H nh 2.1: Quy mơ Cơng ty Thuận Thảo………………………………………………7
Hình 2.2: Quy trình dịch vụ xe chất lượng cao…………………………………….. 11
Hình 3.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................... 23
Hình 3.2: Mơ hình SERVQUAL…………………………………………………... 27


vii

DANH MỤC BẢNG
B ng 2.1 Bảng tóm t t các điểm chính đánh giá chất lượng dịch vụ xe chất lượng cao
Thuận Thảo – Mai Linh – Phương Trang theo tuyến Sài Gòn – Đà
Nẵng…………………………………………………………………….. 16
B ng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ xe chất lượng cao....................................... 28
B ng 4.1: Mô tả mẫu tổng quát……………………………………………………. 37
B ng 4.2: Bảng tổng hợp các giá trị trung bình của các thành phần………………..38
B ng 4.3: Bảng tổng hợp các biến có giá trị GAP cao………………………………39

1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
r ng c ư ng, ác g ả sẽ rìn b
ra mục

u cụ

v qu rìn

ực

các ý d
ện

ực

ện

, ồng

ờ sẽ ưa

n .

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Ở Việt Nam, vận tải bằng đường bộ vẫn là chủ đạo, có vai trị đặc biệt quan trọng
đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Hiện nay, vận tải ô tô đảm nhiệm trên 90%
tổng khối lượng vận chuyển hành khách, tính đến tháng 4/2012 cả nước có 102.654

xe khách với 2681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục nghìn hộ kinh doanh cá
thể (nguồn: />Cho thấy, nhu cầu và sức cạnh tranh trong ngành vận tải hành khách đường bộ rất
lớn.
N m b t được nhu cầu này, các doanh nghiệp vận tải hành khách đã phát triển và
cạnh tranh rất mạnh mẽ. Các hãng xe cũng đã tự hình thành và phát triển nên dịch
vụ xe khách chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách
hàng. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu xe chất lượng cao hiện nay còn mang
tính tự phát, phong trào, chưa bài bản dẫn đến tình trạng cạnh tranh thiếu lành
mạnh, các nhà xe đua nhau g n mác “xe chất lượng cao” nhưng chất lượng dịch vụ
lại không đúng như thực tế do không có sự kiểm tra, giám sát và hành lang pháp lý
cho các dịch vụ này. Và cũng chưa có một nghiên cứu thực tiễn cho thấy dịch vụ
đang được cung cấp có thật là sự là dịch vụ xe khách chất lượng cao làm hài lịng
khách hàng hay khơng.
Hoạt động cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách giữa Sài Gòn và các tỉnh miền
Trung, giữa Phú Yên và các tỉnh Tây Nguyên, Thuận Thảo đang phải cạnh tranh với
rất nhiều hãng xe khác như Phương Trang, Mai Linh, Xuân Tùng, Đình
Nhân…(Nguồn: Nổi bật lên


2

trong hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ xe chất lượng cao đó, Phương Trang, Mai
Linh, Thuận Thảo là ba cái tên được đa số khách hàng lựa chọn sử dụng khi có nhu
cầu đi lại giữa Sài Gịn và các tỉnh miền Trung (tuyến đường chính của Thuận
Thảo). Tuy nhiên, tạo được thương hiệu đã khó mà muốn giữ vững thương hiệu này
càng khó hơn, nhất là trong bối cảnh thị trường vận tải hiện nay, thị hiếu của hành
khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng
phục vụ. Khách hàng dễ dàng từ bỏ nhà cung cấp này để sử dụng dịch vụ của nhà
cung cấp khác khi họ cảm thấy khơng hài lịng về dịch vụ đang sử dụng. Vì vậy,
cùng với các doanh nghiệp khác, Thuận Thảo đang đứng trước những thách thức

lớn. Các nhà cung cấp phải ln có các biện pháp chăm sóc khách hàng, nâng cao
chất lượng dịch vụ thường xuyên để nâng cao sức cạnh tranh trong ngành.
Vì lẽ đó, để có thể tồn tại và ngày càng phát triển, Thuận Thảo cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh, ngày càng đáp ứng
được những đòi hỏi của khách hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng
lịng trung thành của họ.
Đó là những lý do hình thành đề tài “G
h

n h nh h h

ng

C

h

hần Th

n ng

h

ư ng ị h

n

n Th ”

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

 Nhận biết ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe
chất lượng cao của Cơng ty Cổ phần Thuận Thảo. Qua đó, xác định các nguyên
nhân làm giảm chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Thuận
Thảo.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao sự hài lịng
của khách hàng.
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐỀ TÀI
L ạ h nh ị h
lượng cao.

: Đề tài tập trung vào loại hình dịch vụ vận chuyển xe khách chất


3

Phạm

đề

: Đề tài chỉ thực hiện đối với dịch vụ vận chuyển thuộc tuyến đường

cố định giữa TP Hồ Chí Minh đi các tỉnh Miền Trung của Công ty Cổ Phần Thuận
Thảo, đây cũng là tuyến đường vận chuyển hành khách chính của Cơng ty.
Đố ư ng r

ờ

h

s : Là các hành khách đã sử dụng dịch vụ xe khách chất

lượng cao thuộc tuyến đường này.
1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Kết quả của đề tài sẽ giúp nhà quản trị và kinh doanh dịch vụ vận tải xe khách chất
lượng cao của Công ty Cổ phần Thuận Thảo nhận thấy được các thành phần, yếu tố
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách.
Với các giải pháp được đề xuất, một phần nào đó sẽ giúp doanh nghiệp Thuận Thảo
có những biện pháp cải tiến được chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, từ đó, giúp gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
trong lĩnh vực vận tải xe khách chất lượng cao.
1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN
 Thu thập dữ liệu cần thiết cho đề tài.
- Dữ liệu thứ cấp: Tham khảo tài liệu trên Website của các Công ty:
+ Thuận Thảo : www.thuanthao.com.vn
+ Mai Linh : www.mailinh.vn
+ Phương Trang : www.futabuslines.com.vn
Và một số tài liệu khác trên Internet
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát và phỏng vấn các hành khách đã sử dụng dịch vụ vận
tải hành khách xe chất lượng cao.
 Ứng dụng mơ hình GAP của Parasuraman, thang đo SERVQUAL để so sánh
giữa kỳ vọng và đánh giá sau sử dụng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe chất
lương cao.


4

Mục tiêu đề tài

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Khảo sát sơ bộ

Khảo sát chính thức

Phân tích kết quả và
nhận dạng các nguyên nhân
Đề ra giải pháp

Hình 1.1: Quy trình thực hiện đề tài
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài được phân bố thành năm chương, trong đó:
Chương 1: Giới thiệu đề tài – nêu lý do hình thành đề tài, mục tiêu đề tài, phạm vi
đề tài, lợi ích thực tiễn của đề tài và phương pháp thực hiện đề tài.
Chương 2: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Thuận
Thảo.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp thu thập thông tin – Trình bày các lý
thuyết được áp dụng trong đề tài và phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Chương 4: Phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp – Phân tích các nguyên nhân
làm giảm chất lượng dịch vụ xe chất lượng cao và đưa ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Thuận Thảo đối với tuyến
đường Sài Gòn – Đà Nẵng.
Chương 5: Kết luận


5

C ư ng 1 ã g ớ

ệu ổng quan v

gớ

uận

ệu Công

ả v s

ược v các

ực

ện. C ư ng

ả , dịc vụ vận c u n
ủ cạn

ran

p

e , ác g ả sẽ

n k ác của Công

uận


6

CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH
KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO
C ư ng a sẽ trình bà v Công

Cổ p ần

cạn

ệu rõ v dịc vụ vận c u n

ran của Công

uận

, v sẽ g ớ

uận

ả , ô né v các

ủ

n k ác của

ả

2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO
2.1.1 Lị h sử h nh h nh

h

r n

Tr sở hính: Số 03 Hải Dương, xã Bình Ngọc, TP. Tuy Hịa, Tỉnh Phú n
Điện thoại: 057.3824299
Fax: 057.3823466
Website: www.thuanthao.vn
Người đại diện: Võ Thị Thanh
Ra đời từ năm 2001 với số lượng đầu xe là 05 chiếc Mercedes-Benz loại 16 chỗ.
Đến năm 2002, Thuận Thảo tiếp tục đầu tư mở rộng địa bàn kinh doanh ra các tỉnh
và thành phố khác. Các chi nhánh tại Bình Định và TP.HCM được thành lập. Hệ
thống các Văn phòng đại diện, phòng vé Chất lượng cao của Thuận Thảo được thiết
lập và củng cố liên tục từ năm 2002 cho đến hiện nay, đưa qui mô hoạt động của
các tuyến xe khách chất lượng cao Thuận Thảo mở rộng từ Vinh vào đến Tp Hồ Chí
Minh và tồn bộ các tỉnh khu vực Tây Nguyên.
Đến nay, Công ty Cổ phần Thuận Thảo có một Bến xe Chất lượng cao với 25 chiếc
Taxi, 09 đầu xe Mercedes-Benz loại 16 chỗ, 21 xe County loại 29 chỗ, 36 xe Chất
lượng cao Sao Vàng 46 chỗ, 20 xe giường nằm nằm thế hệ mới nhất của hãng
HYUNDAI. Đặc biệt vào Cuối tháng 7/2010, Thuận Thảo chính thức đưa 20 xe
giường của hãng HYUNDAI vào hoạt động với phong cách phục vụ "Hàng không
trên mặt đất" hoạt động trên 24 tuyến từ TP Vinh vào đến Thành phố Hồ Chí Minh,
tồn bộ các Tỉnh khu vực Tây Nguyên và các Huyện nội Tỉnh Phú Yên.


7

H nh 2.1: Quy mô Công ty Thuận Thảo
(Nguồn: Báo cáo thường niên công ty Thuận Thảo năm 2011)
2.1.2 Tầm nh n

sứ mạng

 Tầm nh n
Bằng bản lĩnh và khát vọng tiên phong Thuận Thảo phải là một trong 10 Công ty
hàng đầu Việt Nam.
 Sứ mệnh
“ Nâng cao giá trị cuộc sống” – Chúng tơi ln tìm cách gia tăng các giá trị của
từng sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của
khách hàng.

2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH XE CHẤT
LƯỢNG CAO THUẬN THẢO
2.2.1
a) Kh

Kh

n ệm

đặ đ m

n ệm ị h

n

ị h

n h

n h nh h h

h nh h h

Dịch vụ vận tải hành khách đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người.
Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức vận tải thực hiện
việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm khác.
b) Đặ đ m

ị h

n

hành khách.

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có những đặc
điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này.


8

- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong khụng
gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một đặc điểm
hết sức quan trọng..
- Sản phẩm của vận hành khách khơng thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được
dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật cịn phải tạo ra sự
tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe
phải cú đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng.

Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay g t và yêu cầu
ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rêt, đặc điểm này
xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
2.2.2 Dị h

xe h h h

ư ng ị h
a) Q

ư ng

hệ hống hỉ

ê đ nh g

h

n

n n ệm ề xe h h h

ư ng

Hoạt động kinh doanh dịch vụ xe khách chất lượng cao ra đời mang tính chất tự
phát của các đơn vị kinh doanh vận tải. Thực tế, cho tới thời điểm hiện nay chưa bất
cứ tiêu chuẩn quy định mang tính chất pháp lý chính thức xác định tiêu chuẩn xe
chất lượng cao.
Gần đây nhất, vào ngày 26 – 02 -2013, Tổng cục đường bộ Việt Nam mới đưa ra

“Đề án nghiên cứu xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe ô tơ”. Đây chỉ mới là đề xuất và cịn mang tính chất tranh cải. Trong đề án, Tổng
cuc đường bộ tập trung nghiên cứu, xây dựng các tiêu chí đánh giá và phân loại
hạng chất lượng dịch vụ đối với từng loại hình kinh doanh gồm: Chất lượng phương
tiện, lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình, tổ chức, quản lý của đơn vị, quyền lợi
của khách hàng (nguồn: )


9

Để có thể nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ xe chất lượng cao, nhân viên đã thực
hiện phỏng vấn sơ bộ 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ và phỏng vấn chuyên gia
trong ngành –chú Nguyễn Hữu Hồng – Giám đốc chi nhánh Công ty Thuận Thảo tại
TP Hồ Chí Minh
Trên gó độ h h h ng:
Như ta biết, khách hàng chính là đối tượng của vận tải, để kinh doanh có hiệu quả
thì các doanh nghiệp phải quan tâm đến quan điểm của khách hàng về xe chất lượng
cao. Chất lượng xe chất lượng cao theo góc độ khách hàng đó là sự thoả mãn đồng
thời các nhu cầu, khi sử dụng phương tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản cốt lõi là đi,
di chuyển tới nơi cần đến thì họ cịn mong muốn thoả mãn các nhu cầu bổ sung
khác như an toàn, nhanh chóng kịp thời, thoải mái, tiện nghi, phục vụ văn minh,
thân thiện...
Cụ thể đó là:
-

Phương tiện xe hiện đại, chạy an tồn, êm

-

Được đi xe có điều hồ nhiệt độ

- Phục vụ trên xe phải văn minh
- Vệ sinh trong, ngoài sạch sẽ
-

Chỗ ngoài thoải mái.

- Giá cả phải hợp lý
- Thời gian đi đến đúng hành trình, khơng bán, b t khách dọc đường
- Được quan tâm khi vận chuyển (như khăn mặt, chỗ ngồi, túi bóng nước...)
- Điểm dừng sạch sẽ, thoải mái, chất lượng bữa ăn đảm bảo.


10

Trên gó độ nh

nh

nh

n

(Theo ý kiến của chú Nguyễn Hữu Hồng –

Giám đốc chi nhánh Công ty Cổ phần Thuận Thảo tại TP Hồ Chí Minh):
Do chưa có văn bản pháp lý nào quy định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên khơng
có sự thống nhất giữa các doanh nghiệp kinh doanh loại dịch vụ này. Thành công sẽ
thuộc về doanh nghiệp biết xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng đó phải
theo quan quan điểm về chất lượng tồn bộ, coi khách hàng ở vị trí trung tâm, coi

việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ là nhiệm vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác
định dịch vụ xe khách chất lượng cao thông qua:
-

Chất lượng xe: Gồm xe có điều hồ nhiệt độ, hình dáng xe đẹp b t m t trên xe
chỗ ngồi cho khách đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách vệ sinh trên, ngồi xe
sạch sẽ.

-

Lái xe, phụ xe: Lái xe có bằng tương ứng với loại xe, chất lượng tay lái cao, có
đạo đức nghề nghiệp, thái độ nhã nhặn, tơn trọng hành khách. Phụ xe phục vụ
văn minh, lịch sự.

- Thời gian chạy xe: Phải đúng hành trình, khơng b t trở khách dọc đường, không
bán khách.
- Dịch vụ trên xe: Có nước lọc, có khăn mặt, túc bóng, thuốc chống nôn, dụng cụ
vệ sinh răng miệng buổi sáng.
Trên đây là những nhìn nhận ban đầu về dịch vụ xe khách chất lượng cao hiện nay.
b) Q

r nh ị h

xe h

ư ng

:

Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển xe khách chất lượng cao, khách hàng sẽ

tìm hiểu thơng tin về hãng xe, lịch trình duy chuyển; sau đó, khách hàng có thể đến
trực tiếp bến xe hoặc liên hệ qua điện thoại để đặt vé. Sau khi đã đặt vé, khách hàng
sẽ xác nhận thông tin và làm thủ tục, nhận vé và có thể sử dụng được dịch vụ.


11

ĐẶT
CĨ NHU CẦU

TÌM HIỂU THƠNG TIN

ĐẶT VÉ

TRUNG CHUYỂN

PHỊNG CHỜ LÊN XE

TRÌNH VÉ VÀ GẮN TEM
HÀNH LÝ

LÊN XE

XE XUẤT BẾN
TRẠM DỪNG CHÂN
BẾN XE
Hình 2.2: Quy trình dịch vụ xe chất lượng cao
Cụ thể, quy trình dịch vụ xe chất lượng cao gồm 3 giai đoạn:
- Dị h

rướ h nh r nh:

Đây là những dịch vụ mà nhà xe chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để hành trình
vận chuyển hành khách diễn ra nhanh chóng và thuận lợi nhất.


12

Cung cấp thông tin về chuyến đi: Nhà xe cung cấp những thông tin về thời gian, giá
vé để hành khách lựa chọn và ra quyết định mua.
Địa điểm bán vé: Phịng vé, đại lý vé của Cơng ty, nơi khách hàng có thể dễ dàng
tiếp cận thơng tin về các chuyến đi.
Liên hệ đăt vé qua điện thoại hoặc trực tiếp tại phịng vé: Nhà xe phải ln có nhân
viên làm việc phòng vé, tiếp nhận điện thoại của khách hàng một cách nhanh chóng,
tránh trường hợp chng reo nhưng không b t máy dễ gây cảm giác bất mãn của
khách hàng. Khi đó khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nhà cung cấp khác. Nhân
viên phải có thái độ nhẹ nhàng, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, giải đáp tận tình
các th c m c của khách hàng.
Dịch vụ đón hành khách tới bến xe: Nhà xe sử dụng phương tiện trung chuyển của
hãng để rước hành khách tới bến xe trước khi khởi hành, đem lại sự thuận tiện cho
khách hàng, đảm bảo lịch trình vận chuyển của nhà xe.
Dịch vụ nhà chờ: Để đảm bảo cho chuyến hành trành của mình, nhiều hành khách
thường đến bến xe rất sớm. Vì vậy, nhà xe cần xây dựng nhà chờ khách riêng, đem
lại sự thoải mái cho khách hàng trong khi đợi xe xuất bến.
- Dị h

r ng q

r nh

n h

n:

G n tem và s p xếp hành lý: Nhân viên phục vụ nhà xe cần có thái độ coi trong
hành lý của hành khách, s p xếp hành lý cẩn thận nhằm tạo cho khách hàng an tâm.
Hướng dẫn hành khách rõ ràng, nhiệt tình: Trong q trình lên xe, hành khách nhiều
lúc sẽ khơng biết được chính xác vị trí số ghế của mình, cách để đồ đạc, cần sự
hướng dẫn của nhân viên phục vụ. Vì vậy, các nhân viên phục vụ cần phải hướng
dẫn cụ thể cho khách, cần phải có thái độ lịch sự, thân thiện với hành khách, có thể
n m b t tâm lý của hành khách để có những cách cư xử đúng đ n nhất cho mỗi
hành khách trên xe.
Tiện nghi dịch vụ trên phương tiện: Xe chất lượng cao cần phải đảm bảo cung cấp
cho khách hàng những vật phẩm thiết yếu cho chuyển hành trành của hành khách:


13

khăn giấy, nước uống, thuốc chống nôn, bao ni lông,…Xe có khơng khí êm dịu, chỗ
ngồi thoải mái, êm dịu.
Trạm dừng chân của nhà xe: Đây là hoạt động dịch vụ quan trọng trong một hành
trình vận chuyển của bất kỳ tuyến xe liên tỉnh cố định. Với hành trình dài trên tuyến
đường, trong suốt quá trình vận chuyển, nhà xe cần phải tạm dừng ở ít nhất là hoặc
ba trạm dừng để hành khách có thể thực hiện vệ sinh, ăn uống, nghỉ ngơi nhằm đảm
bảo sức khỏe. Vì thế, các nhà xe cần phải có những điểm dừng thoải mái, sạch sẽ,
thức ăn đảm bảo chất lượng, nhân viên phục vụ nhiệt tình để hành khách cảm thấy
thoải mái, có cảm giác an tâm.
Tạo cảm giác an tồn cho hành khách: Đây là vấn đề quan trọng nhất trong bất kỳ
chuyến đi nào, và vấn đề này phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên tài xễ của nhà xe.
Hành khách sẽ cảm thấy an tâm, tin tưởng vào nhà xe nếu nhân viên tài xế lái xe

cẩn thận, khơng lạng lách, phóng nhanh, vượt ẩu,…Thêm vào đó, nhân viên tài xế
cần có thái độ hịa nhã, tơn trọng khách hàng.
Trao trả hành khách đúng nơi yêu cầu: Nhà xe đáp ứng đúng yêu cầu của hành
khách về các địa điểm dừng, trả khách, không bỏ khách dọc đường, sang xe không
hợp lý
- Dị h

s

h nh r nh:

Hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về, quà tặng lưu niệm khi đi xe.
Trên đây là những đặc điểm trong quy trình cung cấp dịch vụ xe chất lượng cao. Từ
đó, có thể có cái nhìn khách quan về việc cung cấp dịch vụ này của Công ty Cổ
Phần Thuận Thảo, hơn nữa, dựa trên quy trình này, một phần nào đó, có thể đánh
giá được tình trạng chất lượng của dịch vụ vận chuyển khách xe chất lượng cao
Thuận Thảo.
2.2.3 C

ến đường h

động

xe Th

n Th

Cho đến nay, xe khách Thuận Thảo hoạt động trên các tuyến đường gồm:

14

- Sài Gòn đi các tỉnh Miền Trung: Sài Gòn - Tuy Hòa, Sài Gòn - Quy Nhơn, Sài
Gòn - Đà Nẵng, Sài Gòn - Huế, Sài Gòn – Vinh.
- Phú Yên đi các tỉnh lân cận và Tây Nguyên: Tuy Hòa - Đà Lạt, Tuy Hòa - Gia
Lai, Tuy Hòa - Nha Trang, Tuy Hòa - Quy Nhơn.
Qua việc phỏng vấn chú Nguyễn Hữu Hồng – Giám đốc chi nhánh cơng ty CP
Thuận Thảo tại TP Hồ Chí Mính, chú cho biết tuyến đường mang lại doanh thu cao
cho hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách của Cơng ty Thuận Thảo
đó là tuyến đường Sài Gịn đi các tỉnh Miền Trung, đặc biệt là Sài Gòn – Đà Nẵng.
Trên tuyến đường này, Thuận Thảo bị cạnh tranh gay g t bởi hai đối thủ chính là
Phương Trang và Mai Linh.
Do đó, tác giả sẽ thực hiện đánh giá dịch vụ vận chuyển hành khách của Thuận
Thảo trên tuyến Sài Gòn – Đà Nẵng.
2.2.4 Đặ đ m h h h ng

xe h

ư ng

Th

n Th

Đối với tuyến đường Sài Gòn – Đà Nẵng, khách hàng của xe Thuận Thảo chủ yếu
là công dân các tỉnh Quảng Ngãi, Quảng Nam và Đà Nẵng đang sinh sống và làm
việc ở TP Hồ Chí Minh.
Phần lớn trong số đó là sinh viên, cán bộ công nhân viên chấp nhận trả khoảng tiền
phí xe cao hơn các hãng xe dù, các hãng xe tư nhân để chọn sử dụng dịch vụ xe chất
lượng cao, do đó những khách hàng này có những yêu cầu cao về chất lượng dịch

vụ đối với loại hình dịch vụ này.
2.3 CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Hiện tại, có rất nhiều doanh nghiệp vận tải cung cấp dịch vụ vận chuyển khách theo
tuyến Sài Gòn – Đà Nẵng, như Mai Linh, Phương Trang, Thuận Thảo, Xuân Tùng,
Đình Nhân, Cẩm Vân, Ba Nga, Đăng Khoa, A Tỷ, Trần Hòa,…Tuy nhiên, đa số đó
là những doanh nghiệp nhỏ, tự phát, số lượng đầu xe hoạt động trên tuyến ít. Nổi
bật lên trong số hàng loạt những nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách trên
tuyến đường này đó là Mai Linh, Phương Trang, Thuận Thảo. Hiện tại, giá xe của 3