Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc nhóm của nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh lâm đồng

i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------------

TRẦN THỊ TUYẾT VÂN

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
HIỆU QUẢ LÀM VIỆC NHÓM CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Lâm Đồng)

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 08 năm 2013.


ii

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trƣơng Thị Lan Anh

Cán bộ chấm nhận xét 1

: TS. Nguyễn Thuý Quỳnh Loan

Cán bộ chấm nhận xét 2

: TS. Trần Thị Kim Loan

Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 05 tháng 07 năm 2013.

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch : TS. Cao Hào Thi
2. Thƣ ký

: TS. Dƣơng Nhƣ Hùng

3. Ủy viên : TS. Trƣơng Thị Lan Anh

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. Cao Hào Thi

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Trƣơng Thị Lan Anh


i

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp. HCM, ngày 06 tháng 09 năm 2013.

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: TRẦN THỊ TUYẾT VÂN

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1987

Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 11800947

Khoá (Năm trúng tuyển): 2011.
1- TÊN ĐỀ TÀI: “Những yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc nhóm của nhân

viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng”.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc nhóm của nhân viên
ngân hàng.
 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên đối với hiệu quả làm việc
nhóm của các nhóm trong ngân hàng.
 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả làm việc nhóm cho nhân viên ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS. Trƣơng Thị Lan Anh.

Nội dung và đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS. Trƣơng Thị Lan Anh

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH


ii

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, bản thân tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ từ phía nhà trƣờng, bạn bè và gia đình.
Trƣớc tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành đến
TS. Trƣơng Thị Lan Anh, ngƣời đã dành thời gian trực tiếp hƣớng dẫn một cách
nhiệt tình trong suốt q trình tơi thực hiện Luận văn.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cám ơn đến các Thầy Cô khoa QLCN –
Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt khóa học.
Xin chân thành cảm ơn tập thể Trung tâm Bồi Dƣỡng Tại Chức Lâm Đồng đã
tạo mọi điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKD Khóa 2011 diễn ra thuận lợi.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh chị học viên Cao học QTKD Khóa
2011 và bạn bè đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu và kiến thức trong suốt thời gian
thực hiện Luận văn này.
Cuối cùng là lời cám ơn chân thành tơi muốn gửi đến gia đình và những ngƣời
thân đã là nguồn động viên tinh thần cho tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Xin chân thành cám ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 09 năm 2013.
Ngƣời thực hiện

Trần Thị Tuyết Vân


iii

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành tài chính - ngân hàng tại Việt Nam hiện nay muốn phát triển theo
chiều sâu để đáp ứng yêu cầu hội nhập cần tập trung phát triển nguồn nhân lực, đặc
biệt là nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Nhận thấy đƣợc những đóng góp to lớn của
yếu tố con ngƣời cho hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng, đề tài giúp ngƣời
đọc nhận thức rõ hơn về sức mạnh tập thể và hiệu quả do nó mang lại, dƣới hình
thức làm việc nhóm. Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu
quả làm việc nhóm của nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Đồng thời
đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này đến hiệu quả làm việc nhóm.
Dựa trên lý thuyết về hiệu quả làm việc nhóm trên thế giới, nghiên cứu đã
xây dựng mơ hình trên cơ sở điều chỉnh lại thang đo phù hợp với ngành ngân hàng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện với 14 cán bộ ngân hàng nhằm đánh giá sơ bộ
thang đo. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức với 225 bảng khảo sát thu thập từ nhân
viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng để kiểm định thang đo và các giả thiết.
Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và các giá trị cho
phép, mơ hình lý thuyết phù hợp với môi trƣờng nghiên cứu. Kết quả là trong số 6
nhân tố có 4 nhân tố có ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc nhóm là: Mơi trƣờng
nhóm, Năng lực và đặc điểm thành viên, Hành vi của đội ngũ lãnh đạo nhóm, Xung
đột trong nhóm. Trong đó Mơi trƣờng nhóm có ảnh hƣởng nhiều nhất (Beta =
0.343), kế tiếp là yếu tố Xung đột trong nhóm và Hành vi đội ngũ lãnh đạo (Beta =
0.277), cuối cùng là yếu tố Năng lực và đặc điểm thành viên (Beta = 0.176).
Với thời gian và nguồn lực có hạn, đề tài còn một số hạn chế nhƣ: đối tƣợng
nghiên cứu là nhân viên ngân hàng tại địa bàn tỉnh Lâm Đồng, các yếu tố ảnh
hƣởng đƣa vào mơ hình chỉ là các yếu tố mềm… Tuy nhiên, tác giả hi vọng kết quả
đề tài sẽ góp phần nâng cao nhận thức của cấp lãnh đạo và nhân viên ngân hàng về

tầm quan trọng của làm việc nhóm. Từ đó đƣa ra những hành động thiết thực giúp
nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh.


iv

ABSTRACT
Nowadays, the banking and finance industry in Vietnam which wants to
develop with depth to meet the integrated requirements needs to focus on
developing human resource, particularly high-quality workforce. Recognizing the
significant contribution of human factor to the performance of the banking system,
this subject helps the reader to aware clearlier of the collective strength and its
effectiveness. This subject focused on researching the factors which affecting the
performance of the bank employee teams in Lam Dong province. At the same time
assessing the level of impaction of these factors to effective teamwork.
Based on the theory of performance teams in the world, research have built a
model which based on scale adjusted to suit the banking industry. A preliminary
qualitative study was performed with 14 bank officials to asscess preliminary scale.
Following, a formal study with 225 surveys were collected from the bank
employees in Lam Dong province was made to test the scale and hypothesis.
The results have showed that the scales are reliable, theoretical model
consistents with the research environment. Among 6 factors of the model, it has 4
factors that affect to

the team's performance: Team climate, Team member

competencies and characteristics, Team leader's behaviour, Conflicts in team. In
that Team climate has the most influence (Beta = 0.343), followed by Conflicts in
team and Team leader's behaviour (Beta = 0.277), finally is

Team member

competencies and characteristics (Beta = 0.176).
With time and resources are limited, this research also have some limitations
such as the object of study is the banker in Lam Dong province, the factors have
selected to put into model are only in soft factors ... However, the authors hope the
results of this research may contribute to the awareness of leaders and bankers about
the importance of teamwork. Since then offering practical actions to help improve
the quality of banking services and improve business results.


v

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính tơi thực hiện cùng
với sự giúp đỡ của nhà trƣờng, bạn bè và gia đình. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi
cũng xin cam đoan rằng các thơng tin trích dẫn và sử dụng trong luận văn đã đƣợc
chỉ rõ nguồn gốc.

Ngƣời thực hiện

Trần Thị Tuyết Vân


vi

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ........................................................... i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................... ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ........................................................... iii
ABSTRACT

...................................................................................... iv

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN ...........................................v
MỤC LỤC ......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................... xiii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................... xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................

xiv


vii

NỘI DUNG LUẬN VĂN

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................. 01
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ...................................................................... 01
2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................ 02
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 02
2.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 03
3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI............................................................ 04

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 05
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .. 05
1.1. Khái niệm về nhóm ..................................................................................... 05
1.2. Tầm quan trọng của làm việc nhóm ............................................................. 06
Tầm quan trọng của làm việc nhóm trong ngân hàng ................................... 07

1.3. Phân loại nhóm ........................................................................................... 08
Các loại nhóm trong ngân hàng .................................................................. 09
1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm ..................................................................... 09
1.5. Hiệu suất của làm việc nhóm (performance) ................................................ 10
1.6. Hiệu quả làm việc nhóm .............................................................................. 11
1.7. HPTs (high performance teams) - nhóm làm việc hiệu suất cao ................... 11
1.8. Những yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc nhóm.......................... ..... ..14
2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 21


viii

CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 23
1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 23
1.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................... 23
1.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 25
1.3. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 25
2. THIẾT KẾ MẪU .............................................................................................. 25
2.1. Xác định đối tƣợng nghiên cứu.................................................................... 25
2.2. Xác định cỡ mẫu nghiên cứu ....................................................................... 26
2.3. Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................... 26
3. THIẾT KẾ THANG ĐO .................................................................................. 26
4. NHU CẦU THÔNG TIN .................................................................................. 28
5. PHƢƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN ........................ 29
5.1. Phỏng vấn sâu ............................................................................................. 29
5.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 41
6. BẢNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO ................................................................. 41
7. XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................ 42
7.1. Thống kê mơ tả dữ liệu, phân tích sơ bộ các biến. ....................................... 42
7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 42

7.3. Phân tích hệ số Cronbach Alpha (kiểm định độ tin cậy các thang đo của
khái niệm nghiên cứu) ............................................................................................. 43
7.4. Phân tích hồi quy đa biến. ........................................................................... 44
7.5. Phân tích ANOVA ...................................................................................... 45


ix

CHƢƠNG IV : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................ 46
1. THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................ 46
2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO ................................................... 49
3. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ........................................ 61
Đánh giá của nhân viên ...................................................................................... 64
4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ................................................................... 65
5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ................................................................................. 67
5.1. Các giả thiết bị bác bỏ ................................................................................. 67
5.2. Các giả thiết đƣợc ủng hộ ............................................................................ 68
6. HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................... 71

CHƢƠNG V: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .......................................................... 74
1. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 74
2. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 76
3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ........................................................................................................................ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO


x

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1A: BẢNG PHỎNG VẤN (GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ)
DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ........................................................... 83
PHỤ LỤC 1B: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SƠ BỘ....................... 84
PHỤ LỤC 1C: THANG ĐO ĐỀ TÀI (TIẾNG ANH) ........................................... 85
PHỤ LUC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGÂN
HÀNG ................................................................................................................... 88
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................... 91
PHỤ LỤC 3.1: NGÂN HÀNG ĐANG LÀM VIỆC .................................................. 91
PHỤ LỤC 3.2: SỐ NĂM LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ........................................ 91
PHỤ LỤC 3.3: TỈ LỆ NAM NỮ ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT ........................ 92
PHỤ LỤC 3.4: NHÓM TUỔI CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT .................. 92
PHỤ LỤC 3.5: TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
.............................................................................................................................. 93
PHỤ LỤC 3.6 : THÀNH PHẦN GIA ĐÌNH CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
.............................................................................................................................. 93
PHỤ LỤC 3.7: SỐ LẦN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO KỸ NĂNG LÀM VIỆC
NHÓM................................................................................................................... 94
PHỤ LỤC 3.8: CHỨC VỤ TRONG NGÂN HÀNG ................................................ 94
PHỤ LỤC 3.9: PHÒNG BAN ĐANG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG .................... 95
PHỤ LỤC 3.10: SỐ LƯỢNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM MÀ ĐỐI TƯỢNG
ĐƯỢC KHẢO SÁT ĐANG LÀM VIỆC .................................................................. 95


xi

PHỤ LỤC 4: KÊT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG ................................ 96
PHỤ LỤC 4.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 1 (BIẾN
ĐỘC LẬP) ............................................................................................................. 96
PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 2 (BIẾN

ĐỘC LẬP). .......................................................................................................... 100
PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 3 (BIẾN
ĐỘC LẬP). .......................................................................................................... 104
PHỤ LỤC 4.4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 4 (BIẾN
ĐỘC LẬP). .......................................................................................................... 108
PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 5 (BIẾN
ĐỘC LẬP). .......................................................................................................... 112
PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 6 (BIẾN
ĐỘC LẬP) ........................................................................................................... 116
PHỤ LỤC 4.7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHUNG LẦN THỨ 7 (BIẾN
ĐỘC LẬP). .......................................................................................................... 120
PHỤ LỤC 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (BIẾN PHỤ THUỘC). ......... 124
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY ........................................ 126
PHỤ LỤC 5.1: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ MƠI TRƯỜNG NHĨM ... 126
PHỤ LỤC 5.2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ SỰ ĐA DẠNG CỦA NHÓM
............................................................................................................................ 127
PHỤ LỤC 5.3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ NĂNG LỰC CÁC THÀNH
VIÊN TRONG NHÓM. ........................................................................................ 128
PHỤ LỤC 5.4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ HÀNH VI CỦA NGƯỜI
LÃNH ĐẠO NHÓM ............................................................................................. 129
PHỤ LỤC 5.5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ SỰ HỖ TRỢ CỦA QUẢN LÝ
CẤP CAO. ........................................................................................................... 130


xii

PHỤ LỤC 5.6: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ XUNG ĐỘT TRONG NHÓM.
............................................................................................................................ 131
PHỤ LỤC 5.7: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY NHÂN TỐ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC
NHÓM................................................................................................................. 132

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ......................................... 133
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .............................................. 134

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 : Thang đo đề tài trƣớc khi nghiên cứu sơ bộ
Bảng 3.2 : Thang đo đề tài trƣớc và sau khi nghiên cứu sơ bộ
Bảng 4.1 : Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 4.2 : Kết quả phân tích EFA chung cho 6 biến độc lập
Bảng 4.3 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.4 : Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo
Bảng 4.5 : Thang đo nghiên cứu đã hiệu chỉnh từ nghiên cứu chính thức
Bảng 4.6 : Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.7 : Tóm tắt theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh


xiv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

: Analysis of Variance - Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai

CN

: Chi nhánh

ĐT&PT

: Đầu tƣ và phát triển

EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

FSNP

: Form-storm-norm-perform (mơ hình giai đoạn tuần tự đƣợc phát triển
bởi

Tuckman năm 1965).

GDKH

: Giao dịch khách hàng

HPTs

: Nhóm làm việc hiệu suất cao (high performance teams)

NN&PTNT : Nông nghiệp và phát triển nơng thơng
PGD

: Phịng giao dịch

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QTTD

: Quản trị tín dụng

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences - chƣơng trình phục vụ

cơng tác thống kê.
TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

TMS

: Top Managerment Support (Sự hỗ trợ của quản lý cấp cao).

VIF

: Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai.

1

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Chƣơng này trình bày (1) Lý do hình thành đề tài, (2) Mục tiêu, đối tƣợng và
phạm vi nghiên cứu, (3) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Giúp ngƣời đọc có cái nhìn
tổng quan về đề tài trƣớc khi đi vào nội dung chính.

1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, áp lực cạnh tranh đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải không ngừng tự cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại lợi thế cạnh tranh cũng nhƣ khẳng định vị
thế của mình trên thị trƣờng. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng vậy, đứng
trƣớc tình hình hàng trăm tổ chức tín dụng dày đặc nhƣ hiện nay tại Việt Nam, cạnh
tranh khốc liệt là điều không thể tránh khỏi.
Là một tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, chất
lƣợng đội ngũ nhân viên là một yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh kinh doanh
của các ngân hàng. Vì trong quá trình giao dịch, khách hàng thƣờng xuyên phải tiếp
xúc trực tiếp với các nhân viên ngân hàng, từ ngoại hình, trang phục đến thái độ,
phong cách làm việc….đều có thể là những yếu tố tác động để khách hàng có thể
đƣa ra những đánh giá và so sánh về chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh và uy tín giữa các
ngân hàng với nhau. Nhận thức đƣợc điều này, các ngân hàng lớn nhỏ trong nƣớc
hiện nay luôn chú trọng đến công tác tổ chức nhân sự từ việc đƣa ra các tiêu chuẩn
đầu vào về trình độ, ngoại hình, kinh nghiệm….đến cơng tác đào tạo trong q trình
làm việc nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, phong cách và thái độ giao
dịch….khiến mặt bằng chung về trình độ nhân viên ngân hàng dƣờng nhƣ là ngang
nhau.
Nhƣng với lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khá phong phú, đa dạng, nhiều
tiện ích nhƣ hiện nay, việc nắm bắt kiến thức, tình hình kinh tế - xã hội, xu hƣớng,
đặc điểm các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ kinh nghiệm trong việc giải quyết các tình

huống phát sinh….địi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng khơng những phải tự mình ln
cập nhật thơng tin mà cịn phải thƣờng xun trao đổi thơng tin, học hỏi kiến thức


2

kinh nghiệm lẫn nhau, phối hợp cùng nhau hƣớng đến mục tiêu chung là mang lại
cho khách hàng sự hài lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Điều này thể hiện ở hiệu
quả làm việc nhóm của đội ngũ nhân viên.
Làm việc nhóm đã trở thành yếu tố quan trọng trong giải quyết vấn đề và
trong việc giúp các doanh nghiệp tiến lên phía trƣớc trong tƣơng lai. Phức tạp gia
tăng, các giải pháp tự bản thân nó trở nên phức tạp hơn. Cá nhân làm việc kém hiệu
quả hơn so với sự hợp tác sáng tạo của một vài cá nhân với nhau. Trong những tình
huống địi hỏi phải có một sự kết hợp nhiều kỹ năng phức tạp, kinh nghiệm và sự
phán đốn, một nhóm sẽ đạt đƣợc kết quả tốt hơn so với cá nhân làm việc trong vai
trị và trách nhiệm cơng việc bị giới hạn nhất định (Kattzenback and Smith, 1993,
trích từ Conti and Kleiner, 1997). Đồng thời, một số nghiên cứu đã phát triển và
khẳng định quan điểm rằng, so với các cá nhân, các nhóm cho ra thêm các giải
pháp, và các giải pháp này thì tốt hơn trong việc giải quyết các vấn đề (Shaw, 1981,
trích từ Ingram et al,1997). Vậy, hiệu quả của các nhóm làm việc tại các ngân hàng
hiện nay đƣợc đánh giá ra sao, và làm thế nào để nâng cao hiệu quả làm việc nhóm
của nhân viên ngân hàng? Muốn trả lời câu hỏi này, trƣớc hết cần phải nghiên cứu
những yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả của làm việc nhóm. Đó cũng chính là lý do để
tôi chọn nghiên cứu đề tài “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ
LÀM VIỆC NHÓM CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
LÂM ĐỒNG”.

2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả làm việc nhóm của nhân viên

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố trên đối với hiệu quả hoạt
động của các nhóm trong các ngân hàng này.
 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả làm việc nhóm cho nhân viên
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.


3

2.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài đƣợc khảo sát trong phạm vi ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm
Đồng. Bao gồm các chi nhánh tại tỉnh Lâm Đồng của 14 ngân hàng sau:
 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long.
 Ngân hàng TMCP Á Châu.
 Ngân hàng TMCP Sài gịn Thƣơng Tín.
 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Đông Á.
 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.
 Ngân hàng TMCP Hàng Hải.
 Ngân hàng TMCP Phƣơng Tây.
 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân viên (khơng phân biệt giới tính, trình độ,
chức vụ, độ tuổi,…) đã và đang làm việc theo nhóm tại các ngân hàng nêu trên.
Phạm vi nghiên cứu của lý thuyết tập trung vào các “yếu tố mềm ảnh hƣởng
đến hiệu quả làm việc nhóm”. Khơng bao gồm các yếu tố về môi trƣờng, tổ chức và

kỹ thuật.


4

3. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu đề tài này có thể giúp những nhà lãnh đạo và các nhân
viên đang làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng nói riêng cũng
nhƣ các ngân hàng tại các tỉnh thành khác nói chung, có đƣợc cái nhìn từ tổng quan
đến chi tiết về tầm quan trọng của làm việc nhóm, nguyên nhân của những vấn đề
phát sinh, tồn tại cần giải quyết trong cơng tác làm việc theo nhóm, phối hợp tác
nghiệp tại nơi mình làm việc. Từ đó đƣa ra đƣợc những giải pháp cụ thể, phù hợp
với tình hình đơn vị mình, để có thể nâng cao hiệu quả làm việc nhóm, phát huy
đƣợc hết khả năng của mỗi nhân viên nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách
hàng.

Chƣơng 1 giúp ngƣời đọc hiểu đƣợc lý do vì sao tác giả lựa chọn đề tài để
nghiên cứu, đồng thời hiểu đƣợc những mục tiêu phải đạt đƣợc của đề tài, cũng nhƣ
những ý nghĩa thực tiễn mà đề tài sẽ đóng góp cho ngành ngân hàng. Ở chƣơng tiếp
theo, tác giả sẽ đi sâu vào những cơ sở lý thuyết về hiệu quả làm việc nhóm trên thế
giới.


5

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT–MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng II trình bày những cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động nhóm thơng
qua những nghiên cứu trƣớc đây của một số tác giả trên thế giới. Từ đó đƣa ra lựa
chọn một mơ hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài.

1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƢỚC
ĐÂY
1.1. Khái niệm về nhóm
Adair (1986)(trích từ Castka et al, 2001), định nghĩa một nhóm là "một tập
hợp trong đó các cá nhân chia sẻ một mục tiêu chung và trong đó các cơng việc và
kỹ năng của mỗi thành viên phù hợp với công việc và kỹ năng của những ngƣời cịn
lại".
Katzenbach và Smith (1993)(trích từ Castka et al,2001), thì cho rằng "một
nhóm là một nhóm nhỏ những ngƣời có những kỹ năng có thể bổ sung cho nhau,
những ngƣời này cam kết cho một mục đích chung, một mục tiêu về hiệu suất và
cách tiếp cận, những điều này giữ họ cùng có trách nhiệm qua lại với nhau".
Francis và Young (1979)(trích từ Castka et al, 2001), định nghĩa một nhóm là
"một tập hợp những ngƣời cam kết để đạt đƣợc các mục tiêu chung, là những ngƣời
làm việc tốt với nhau, cảm thấy thích thú, thú vị với điều đó, và là những ngƣời tạo
ra những kết quả có chất lƣợng cao".
Johnson and Johnson (1991)(trích từ Castka et al, 2001), cũng lập luận rằng
"một nhóm là một tập hợp của các mối quan hệ giữa các cá nhân đƣợc cấu trúc để
đạt đƣợc đến những mục tiêu đã thiết lập".
Một nhóm có hai hoặc nhiều ngƣời, nó có một mục tiêu thực hiện cụ thể hoặc
mục tiêu đƣợc chấp nhận để đạt đến, và sự phối hợp hoạt động giữa các thành viên
của nhóm là cần thiết cho việc đạt đƣợc mục tiêu của nhóm (Larson and
LaFasto,1989, trích từ Conti and Kleiner, 1997).


6

Một nhóm có thể đƣợc coi nhƣ là một hệ thống mở tƣơng tác với mơi trƣờng
của nó trong q trình chuyển đổi đầu vào thành đầu ra (Mullins, 1992, trích từ
Ingram, 1997). Nhóm có thể đƣợc coi là lớn hay nhỏ, một cơng ty, đơn vị, phịng
ban hay nhóm làm việc nhỏ của nhân viên hoặc ngƣời quản lý. Nhóm nhƣ các hệ

thống sử dụng tài nguyên (thời gian, con ngƣời, kỹ năng, các vấn đề) và chuyển đổi
chúng vào kết quả đầu ra nhƣ công việc, giải pháp và sự thỏa mãn. Nhóm tƣơng tác
với các nhóm khác và bị ảnh hƣởng bởi áp lực (Ingram et al, 1997).
Lưu ý: Khái niệm “nhóm” đƣợc dùng xuyên suốt trong đề tài này tƣơng ứng
với “team”, hoạt động hiệu quả cao hơn so với “group”, theo khái niệm của Robert
Maddux(2007).
1.2. Tầm quan trọng của làm việc nhóm
Peters và Waterman (1982) (trích từ Castka et al, 2001), đề cập đến làm việc
theo nhóm là một yếu tố quan trọng trong các công ty thành công nhất.
Kinh nghiệm của các tổ chức sử dụng làm việc theo nhóm đã chỉ ra rằng hiệu
quả sử dụng của các nhóm có thể mang lại cải thiện đáng kể trong sự sáng tạo, năng
suất và sự hài lịng của nhân viên (colenso, 2000, trích từ Castka et al, 2001). Để hỗ
trợ điều này, Katzenbach và Smith (1993) (trích từ Castka et al, 2001), đã tóm tắt
những ƣu điểm của làm việc theo nhóm:
 Nhóm mang lại cùng các kỹ năng bổ sung và kinh nghiệm vƣợt quá với
bất cứ cá nhân nào trong nhóm. Thực tế này cho phép các nhóm có thể đối phó với
những thách thức nhƣ sự đổi mới, chất lƣợng và dịch vụ khách hàng.
 Cùng nhau phát triển với mục tiêu và phƣơng pháp tiếp cận rõ ràng, các
nhóm thiết lập thông tin liên lạc, hỗ trợ giải quyết vấn đề về thời gian thực tế để xử
lý thông tin và tạo ra sự chủ động.
 Nhóm cung cấp các nhân tố giúp nâng cao các khía cạnh về kinh tế và sự
quản lý cho cơng việc.
 Nhóm tạo ra nhiều niềm vui và nhiều điều thú vị hơn.


7

 Tầm quan trọng của làm việc nhóm trong ngân hàng:
Không giống nhƣ các ngành công nghiệp khác, ngân hàng tự bản thân nó đã
mang tính tồn cầu. Các dịch vụ của ngân hàng đã vƣợt ra khỏi biên giới địa lý của

một quốc gia để đến với tất cả các khách hàng (chuyển tiền trong và ngồi nƣớc,
thanh tốn quốc tế…..). Môi trƣờng làm việc của ngành ngân hàng vơ cùng năng
động, đến với mọi nền văn hóa, kinh tế và tiền tệ.
Đồng thời, trong thực tiễn nền kinh tế hiện nay, khó khăn chung của kinh tế
Việt Nam đòi hỏi bản thân mỗi một thành phần kinh tế trong xã hội đều phải nỗ lực
nhiều hơn nữa nhằm giữ ổn định hoạt động kinh doanh của mình, tiếp tục phát triển
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt. Nằm trong tình hình chung đó, đồng thời ngân
hàng thƣờng xun phải cung cấp các dịch vụ tài chính phức tạp. Nhân tố bảo đảm
cho sự thành công của một ngân hàng thƣơng mại chính là nguồn nhân lực ln sẵn
sàng giải quyết mọi khó khăn. Họ có thể sẽ phải đối mặt với các thách thức về
chuyên môn trong một ngành kinh doanh quá rộng lớn hay vô số các vấn đề địi hỏi
kỹ năng phân tích, những việc họ đang làm sẽ có ảnh hƣởng rất rộng lớn và lâu dài
(ví dụ nhƣ nghiệp vụ tín dụng, chuyển tiền quốc tế…). Với những nhiệm vụ phức
tạp nhƣ vậy, sức mạnh tập thể sẽ giúp họ giải quyết những khó khăn cá nhân hiệu
quả hơn, nguồn nhân lực sẽ đƣợc sử dụng hiệu quả và năng suất hơn….
Dù một nhân viên quyết định gia nhập vào phòng ban nào của ngân hàng, điều
có thể chắc chắn là họ sẽ phải làm việc trong một đội hình đa kỹ năng. Điều này tạo
ra một nền văn hóa chia sẻ các ý tƣởng và kiến thức xuyên suốt thị trƣờng quốc tế
và các bộ phận doanh nghiệp. Nhóm làm việc sẽ giúp các cá nhân học hỏi nhanh
hơn, ý thức trách nhiệm cao sẽ gắn kết họ chặt lại với nhau hơn, lợi ích các nhân chỉ
đạt đƣợc khi lợi ích nhóm đƣợc đáp ứng. Do đó, các cá nhân sẽ bổ trợ lẫn nhau
trong phạm vi làm việc chung, cùng hƣớng đến hiệu quả hoạt động tốt hơn.


8

1.3. Phân loại nhóm
Mặc dù hầu hết các nhóm có đặc điểm chung nhƣng khơng phải tất cả các
nhóm chia sẻ một cấu trúc chung (Conti et al, 1997). Có nhiều loại nhóm khác
nhau, mỗi nhóm đƣợc tạo ra để thực hiện các mục tiêu khác nhau:

 Nhóm liên chức năng (Taskforce or cross-functional) bao gồm các thành
viên từ hai hay nhiều bộ phận trong một tổ chức. Các nhóm này đƣợc thiết kế để
giải quyết vấn đề.
 Vòng tròn chất lƣợng (Quality circles QC) thì cũng tƣơng tự nhƣ nhóm
liên chức năng nhƣng về bản chất là sự tự nguyện; và nhóm nghiên cứu lựa chọn
các vấn đề về chất lƣợng, năng suất hoặc dịch vụ mà nhóm muốn để nghiên cứu và
giải quyết.
 Nhóm trực thuộc các bộ phận thì bị giới hạn trong các bộ phận và các vấn
đề của nó.
 Nhóm hoạch định chính sách cho tổ chức thì có nhiều sáng tạo hơn trong
việc sắp xếp, thiết kế nhóm. Họ đƣợc tập hợp lại với nhau để phát triển các chính
sách và triết lý của cơng ty. Các thành viên của nhóm này bao gồm các đại diện từ
tất cả các cấp trong tổ chức.
 Cuối cùng, là các nhóm làm việc tự định hƣớng và các nhóm tự quản lý,
cịn đƣợc gọi là các nhóm theo uỷ quyền. Các nhóm này làm việc cùng nhau trong
một thời gian ngắn. Nhóm bao gồm các đặc điểm của các nhóm sáng tạo và giải
quyết vấn đề, trong đó, nhóm đặt mục tiêu riêng và xác định các vấn đề phải đƣợc
xử lý.


9

 Các loại nhóm trong ngân hàng:
Theo cách phân loại lý thuyết bên trên thì các nhóm tại ngân hàng thơng
thƣờng thuộc nhóm trực thuộc các bộ phận hay nói dễ hiểu là các nhóm đƣợc phân
loại dựa theo phịng ban. Có thể chia thành:
 Nhóm thƣờng xuyên tiếp xúc khách hàng: gồm phòng Quan hệ khách
hàng, phòng Giao dịch khách hàng/Kế tốn giao dịch, phịng Tiền tệ/kho quỹ.
 Nhóm hỗ trợ, phục vụ kinh doanh : gồm phòng Hỗ trợ tín dụng/Quản trị
tín dụng, quản lý rủi ro, kế tốn nội bộ/hậu kiểm, phịng kế hoạch – tổng hợp (số

liệu, báo cáo…)
Đây là 2 nhóm đối tƣợng nghiên cứu chính mà đề tài này tập trung nghiên
cứu, vì 2 nhóm này gồm những bộ phận quan trọng, có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.4. Các giai đoạn phát triển nhóm
Mơ hình của nhóm phát triển đƣợc nhắc đến và đƣợc cơng nhận rộng rãi nhất
là mơ hình giai đoạn tuần tự FSNP (form-storm-norm-perform) đƣợc phát triển bởi
Tuckman năm 1965 (trích từ Miller, 2003). Mơ hình FSNP mơ tả các đặc điểm
chính trong việc phát triển nhóm. Đây là những bƣớc đi tự nhiên của q trình phát
triển từ khi cịn là một nhóm mới hình thành, cho đến khi trở thành một tổ chức, có
thể giải quyết và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, với lƣợng thời gian tối thiểu
và sự nỗ lực thực hiện.
Mục đích mơ hình FSNP của Tuckman là theo thời gian, các nhóm phát triển
thơng qua 4 giai đoạn. Khi di chuyển qua các giai đoạn này, các thành viên giải
quyết cả mối quan hệ giữa các cá nhân và các hoạt động nhiệm vụ:
 Bắt đầu với giai đoạn forming (hình thành): Các thành viên trong nhóm
tham gia vào việc đánh giá ban đầu các mối quan hệ giữa các cá nhân và các chuẩn
mực, quy phạm trong nhóm.