Luận văn Thạc sĩ Văn hóa ứng xử tại tập đoàn dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

- - - - -/- - - - -

- - -/- - -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

VĂN HĨA ỨNG XỬ TẠI
TẬP ĐỒN DẦU KHÍ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

- - - - -/- - - - -

- - -/- - -

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

VĂN HĨA ỨNG XỬ TẠI
TẬP ĐỒN DẦU KHÍ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG
Chun ngành: Quản lý cơng
Mã số: 8 34 04 03

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hà

HÀ NỘI – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học của
riêng tơi, được sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hà. Các nội dung
nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa cơng bố dưới bất kỳ
hình thức nào trước đây. Ngồi ra, trong luận văn cịn sử dụng một số nhận
xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, đều
có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào
tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, tháng 04 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Ngọc Hà


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn cao học “Văn hóa ứng xử
tại Tập đồn Dầu khí Việt Nam” tơi đã được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt

tình của các thầy cơ, bạn bè và đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong khoa
Sau đại học, các quý thầy cơ Học viện Hành chính đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tơi trong q trình học tập và hoàn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn lãnh đạo Tập đồn Dầu khí Việt Nam và các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có thể tiếp cận tài liệu để phục vụ
cho việc nghiên cứu luận văn.
Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thị
Hà đã tận tình hướng dẫn tơi nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Trân trọng cảm ơn!


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

STT

Nghĩa đầy đủ

Tiếng Việt
1

CQTĐ

Cơ quan Tập đoàn

2

DN

Doanh nghiệp

3

HĐTV

Hội đồng Thành viên

4

VHDN

Văn hóa doanh nghiệp

5

VHPVN

Văn hóa Dầu khí

6

ATSKMT

An tồn sức khỏe mơi trường

7

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

Tiếng Anh
1

PVN (PETROVIETNAM)

Tập đồn Dầu khí Việt Nam


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HĨA ỨNG XỬ TRONG CƠNG
SỞ...................................................................................................................... 8
1.1. Các khái niệm cơ bản ........................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm về văn hóa ....................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm về ứng xử ...................................................................... 10
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử trong cơng sở và doanh nghiệp nhà nước .... 11
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp nhà nước.... 13
1.3. Vai trị của văn hố ứng xử trong các doanh nghiệp nhà nước ..... 17
1.3.1. Vai trò liên kết ................................................................................ 17
1.3.2. Góp phần củng cố niềm tin, giá trị ................................................. 19
1.3.3. Phản ánh năng lực của người lãnh đạo ........................................... 19
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử ...................................... 20
1.4.1. Những yếu tố bên trong của tổ chức............................................... 21
1.4.2. Những yếu tố bên ngoài của tổ chức .............................................. 22
Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TẠI TẬP ĐỒN DẦU
KHÍ VIỆT NAM ............................................................................................ 26
2.1. Giới thiệu khái qt về Tập đồn Dầu khí Việt Nam ..................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................. 26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động ............................................ 27
2.1.3. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc tại Tập đồn dầu khí Việt
Nam........................................................................................................... 29
2.2. Tổ chức xây dựng văn hóa ứng xử tại Tập đồn dầu khí Việt Nam31
2.2.1. Thống nhất quan niệm và nội dung văn hóa ứng xử tại PVN ........ 31
2.2.2. Xây dựng và ban hành bộ tiêu chí đánh giá ................................... 47
2.2.3. Khảo sát thực tế .............................................................................. 51


2.3. Đánh giá chung về tổ chức xây dựng văn hóa ứng xử tại Tập đồn
dầu khí Việt Nam ....................................................................................... 58
2.3.1. Những đánh giá chung .................................................................... 58
2.3.2. Những điểm đạt được ..................................................................... 68
2.3.3. Những điểm còn hạn chế ................................................................ 69
2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế, bất cập ...................................... 72
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN VĂN HÓA
ỨNG XỬ TẠI TẬP ĐỒN DẦU KHÍ VIỆT NAM.................................. 77
3.1. Quan điểm, định hướng về xây dựng và phát triển văn hoá ứng xử.... 77
3.1.1. Quan điểm, định hướng của Đảng và nhà nước về xây dựng và phát
triển văn hóa ứng xử ................................................................................. 77
3.1.2. Định hướng phát triển văn hóa ứng xử tại Tập đồn Dầu khí Việt
Nam........................................................................................................... 78
3.2. Giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại Tập đồn Dầu khí Việt
Nam ............................................................................................................. 81
3.2.1. Nâng cao vai trị làm gương của lãnh đạo ...................................... 81
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu- tổ chức, định hướng tương lại của Tập đoàn .. 84
3.2.3. Hồn thiện các quy trình thủ tục liên quan đến văn hóa ứng xử .... 85
3.2.4. Quản lý phát triển nguồn nhân lực ................................................. 86
3.2.5. Đào tạo bồi dưỡng trên mọi lĩnh vực từ chuyên môn tới đời sống 87
3.2.6. Tăng cường kiểm tra giám sát thực hiện văn hóa ứng xử .............. 94

KẾT LUẬN .................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 99
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 102


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng:
Bảng 2.1: Sơ đồ tổ chức của PVN tại 18 Láng Hạ ......................................... 27
Bảng 2.2: Số lượng cán bộ công nhân viên làm việc tại Tâp đồn Dầu khí Việt
Nam 18 Láng Hạ ............................................................................................. 29
Bảng 2.3: Chất lượng cán bộ công nhân viên làm việc tại Tâp đồn Dầu khí
Việt Nam 18 Láng Hạ ..................................................................................... 31
Bảng 2.4: Bảng tiêu chí đánh giá giải thưởng cho đơn vị ............................... 49
Bảng 2.5: Tiêu chí đánh giá giải thưởng cho cá nhân..................................... 50
Bảng 2.6: Kết quả câu hỏi 1 của phiếu khảo sát 01. ....................................... 53
Bảng 2.7: Kết quả câu hỏi 2 của phiếu khảo sát 01. ....................................... 53
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết quả thi đua của Tập thể từ năm 2014 - 2016 ... 59
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết quả thi đua của cá nhân từ năm 2014 - 2016 ... 59
Biểu đồ;
Biểu đồ 2.1: Số lượng cán bộ công nhân viên là đảng viên tại Tập đồn Dầu
khí Việt Nam ................................................................................................... 30
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ nam, nữ trong tại Tập đồn Dầu khí Việt Nam ................. 30


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Văn hoá ứng xử của người Việt đã được hình thành trong quá trình giao
tiếp qua 4000 năm dựng nước và giữ nước. Cái đẹp trong văn hố ứng xử
được cha ơng ta lưu giữ, truyền lại từ đời này sang đời khác. Ngày nay, mặc
dù xã hội đã có nhiều thay đổi nhưng văn hóa giao tiếp ứng xử vẫn có tầm

quan trọng đặc biệt. Nó tạo nên các mối quan hệ đẹp có văn hóa, có đạo đức
trong mọi lĩnh vực hoạt động của đời sống xã hội. Chính vì thế, từ lâu trong
xã hội đã hình thành nền văn hóa ứng xử như một cách làm cho mọi người có
thể cư xử có chừng mực với nhau hơn, cư xử đẹp với nhau hơn. Lời nói lịch
sự, cái bắt tay nồng ấm, câu chào hỏi... là những cái rất giản dị trong đời sống
như cơm ăn, áo mặc hằng ngày, tưởng chừng hết sức giản đơn thế nhưng ứng
xử sao cho có văn hóa thì khơng phải tự nhiên mà mỗi cá nhân đều có thể thể
hiện được, mà muốn ứng xử có văn hố thiết nghĩ cần phải có sự rèn luyện và
tu dưỡng của mỗi cá nhân.
Cách đây 60 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có bài viết chống thói ba
hoa trong đó người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “Học ăn, học nói, học gói, học
mở”. Theo Người, mỗi cán bộ, công chức cần phải học tập, rèn luyện kỹ năng
văn hóa giao tiếp ứng xử để thực thi công việc được tốt hơn. Trong thời đổi
mới của đất nước, việc chú trọng đến xây dựng văn hố tổ chức nói chung,
văn hố giao tiếp ứng xử nói riêng trong mỗi cơ quan, tổ chức đã trở thành
một yêu cầu tất yếu.
Nhận thức được vai trị văn hố ứng xử có tầm quan trọng đặc biệt
trong việc tạo ra các giá trị cốt lõi cho tổ chức, vì thế cho nên, từ trước đến
nay vấn đề này được Đảng, nhà nước và các cấp các ngành đặc biệt quan tâm
và doanh nghiệp cũng không là ngoại lệ. Nghị quyết Trung ương 5 (khoá
VIII) khẳng định cần xây dựng và phát triển văn hoá Việt Nam đậm đà bản

1


sắc dân tộc. “Xây dựng một nền văn hóa Việt Nam hiện đại và giàu bản sắc”.
Sự tồn tại của một doanh nghiệp đều phụ thuộc vào việc doanh nghiệp đó có
nắm bắt nhanh nhạy các thay đổi của thời đại hay khơng, có ứng xử thích nghi
có văn hóa hay khơng? Văn hố ứng xử hơn lúc nào hết địi hỏi phải được
thiết lập bền vững.

Lĩnh vực Dầu khí được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, với sự phát triển, đổi mới của
nền kinh tế, của xã hội, địi hỏi lĩnh vực kinh tế này phải có những thay đổi về
chiến lược kinh doanh, về cấu trúc tổ chức, đặc biệt là những thay đổi về văn
hoá ứng xử có như vậy mới có thể đáp ứng được yêu cầu đổi mới và phát
triển của toàn ngành và của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của văn hố ứng xử, tập đồn dầu khí
đã xây dựng quy chế văn hoá ứng xử và triển khai tổ chức thực hiện trong
nhiều năm qua, song hiệu quả còn rất hạn chế. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện
nay vấn đề văn hố ứng xử tại Tập đồn biểu hiện những hạn chế như cách
ứng xử của cán bộ nhân viên trong tập đồn đối với cơng việc vấn cịn nhiều
vấn đề, hiệu quả công việc mặc dù đạt được cao song vẫn cịn để ra những
tình trạng khơng mong muốn; cách ứng xử của nhận viên tập đoàn với khách
hàng, đối tác đơi lúc cịn chưa được sự hài lòng của khách hàng, đối tác.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Văn hóa ứng xử
tại Tập đồn Dầu khí Việt Nam” nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ quản lý cơng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa và văn hóa ứng xử đã được các nhà nghiên cứu quan tâm
nghiên cứu từ lâu và đã có nhiều cơng trình khoa học, sách, tạp chí đã được
xuất bản. Có thể kể đến một số cơng trình tiêu biểu như sau:
- Đại tướng Võ Nguyên Giáp (1998) “Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây
dựng văn hóa Việt Nam”, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Tác

2


phẩm đã nêu những quan điểm của chủ tịch Hồ Chí Minh về vấn đề văn hóa,
với tư tưởng ln coi văn hóa là một mặt trận, văn hóa có nhiệm vụ quan
trọng và mối quan hệ chặt chẽ với nhiệu vụ chính trị, mặt trận quân sự tạo
thành một mặt trận kháng chiến toàn diện.

- Nguyễn Văn Hậu (2014), “Tổ chức sự kiện theo chuẩn mực văn hóa”
Nhà xuất bản Lao Động, Hà Nội. Tác giả cuốn sách đã đưa ra các vấn đề lý
luận về văn hóa như: Văn hóa của tổ chức, văn hóa hành chính và những tác
động ngoài tổ chức.
- Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cơng chức
hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, luận
án tiến sĩ Quản lý Hành chính cơng, Hà Nội.
- Trịnh Thanh Hà (2009), Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ của cơng
chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay, luận án tiến sĩ Quản lý
Hành chính cơng, Hà Nội.
- Huỳnh Văn Thới (2016), Văn hố cơng vụ ở Việt Nam – Lý luận và
thực tiễn, NXB. Lý luận Chính trị, Hà Nội
Các tác giả đã đưa ra những định hướng mới đối với văn hóa ứng
xử trong thời đại hội nhập. Đó là điều tiết văn hóa ứng xử bằng việc khơi dậy,
phát triển những lời nói hay, những việc làm tốt đẹp, gắn với mục tiêu phát
triển nền văn hóa tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc và phát triển con người
toàn diện... Bên cạnh việc giáo dục cũng như khơi dậy những giá trị truyền
thống tốt đẹp của dân tộc thì việc học hỏi kinh nghiệm của nước ngồi là một
trong những định hướng trong việc đổi mới văn hóa ứng xử của Việt Nam.
Ngoài định hướng ra, tác giả cũng đưa ra những giải pháp về thể chế, đặc biệt
trong cuốn văn hố cơng vụ Việt Nam, tác giả Huỳnh Văn Thới đã có nghiên
cứu và đề xuất cách tiếp cận nghiên cứu văn hố cơng vụ ở Việt Nam hiện nay.
Ngồi ra, cịn có một số luận văn thạc sĩ và đề tài nghiên cứu về văn

3


hố, văn hóa ứng xử, có thể kể tên một số luận văn như sau:
- Hồ Thanh Hớn (2005), “Văn hóa ứng xử của người Hà Nội trong thời
kì đổi mới hiện nay” Luận văn Thạc sĩ Văn hóa, Học viện Chính trị quốc gia

Hồ Chí Minh.
Luận văn chỉ ra những lý luận cơ bản về văn hóa ứng xử và văn hóa
ứng xử mang tính riêng biệt của người Hà Nội trong giai đoàn đổi mới để làm
rõ hơn những đặc điểm riêng biệt dưới góc nhìn văn hóa người Hà Nội với lý
luận văn hóa ứng xử nói chung.
- Trần Kim Chín (2011) “Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp hành chính cho
đội ngũ cán bộ, cơng chức quản lý doanh nghiệp ngoài quốc doanh”, Luận
văn thạc sỹ Quản lý hành chính cơng. Tác giả đã đề cập đến các nội dung
như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giao tiếp hành chính của cội ngũ cán bộ,
cơng chức làm việc trong các doanh nghiệp ngồi quốc doanh như tính năng
động, khơng gị ép theo khn mẫu nhất định. Tác giả cũng đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, cơng chức
quản lý doanh nghiệp ngồi quốc doanh.
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu về văn hố, văn hố ứng xử nêu
trên mới chỉ đề cập tới những vấn đề chung về văn hóa giao tiếp, ứng xử của
cơng chức trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung hoặc nghiên cứu ở
những phạm vi không gian địa lý nhất định. Tuy nhiên, nghiên cứu văn hóa giao
tiếp ửng xử tại tập đồn Dầu khí Việt Nam thì chưa có cơng trình nào đề cập tới.
Chính vì vây, việc nghiên cứu “Văn hóa ứng xử tại Tập đồn Dầu khí Việt
Nam” trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu
thực tế của Tập đồn dầu khí nói riêng và của xã hội nói chung, đặc biệt trong
bối cảnh hiện nay.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu

4


Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn nhằm đề xuất giải pháp cải thiện
văn hóa ứng xử cho cán bộ nhân viên làm việc tại Tập đoàn Dầu khí Việt

Nam trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích trên, luận văn phải tập trung vào một số nhiệm
vụ cụ thể sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử và văn hóa ứng
xử của cán bộ nhân viên. Trong đó tập trung làm rõ khái niệm, đặc điểm và
nội dung, vai trị của văn hóa ứng xử;
- Phân tích làm rõ thực trạng văn hóa ứng xử của cán bộ nhân viên làm
việc tại tập đồn Dầu khí Việt Nam nhằm đánh giá những điểm được và chưa
được, tồn tại hạn chế về văn hóa ứng xử của họ.
- Đề xuất giải pháp nhằm góp phần cải thiện văn hóa ứng xử cho cán bộ
nhân viên làm việc tại Tập đồn Dầu khí Việt Nam trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu của luận văn
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu văn hóa ứng xử của cán bộ nhân viên làm việc tại Tập
đồn Dầu khí Việt Nam
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu văn hóa ứng xử của
cán bộ nhân viên làm việc tại tập đoàn dầu khí Việt Nam, cụ thể:
+ Nghiên cứu về văn hố giao tiếp, ứng xử;
+ Xây dựng thương hiệu;
+ Thái độ làm việc;
+ Trang phục làm việc vv.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu văn hóa ứng xử của cán bộ nhân
viên làm việc tại trụ sở Tập đồn dầu khí Việt Nam 18 Láng Hạ - Ba Đình –

5


Hà Nội.

- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu dựa trên những số liệu khảo sát
thực tế tại Tập đoàn Dầu khí Việt Nam từ năm 2012 - 2017
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận
Trên cơ sở chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của Chủ nghĩa
Mác-Lênin, định hướng xây dựng và phát triển văn hóa của Đảng và nhà nước
Việt Nam, định hướng phát triển văn hóa của doanh nghiệp Việt Nam.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như:
Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích cơ sở lý luận và cơ sở thực
tiễn văn hóa ứng xử.
Phương pháp thống kê, phỏng vấn, khảo sát thực tế: để làm rõ thực
trạng, phát hiện các nguyên nhân dẫn đến kết quả khác biệt trong q trình
xây dựng văn hóa ứng xử PVN, dựa vào đó đề xuất giải pháp khắc phục
những tồn tại và đề ra phương hướng thực hiện trong thời gian tới.
Để làm rõ những vấn đề cần giải quyết trong văn hóa ứng xử tại Tập
đồn Dầu khí Việt Nam, tác giả tiếp cận thơng qua việc khảo sát nghiên cứu
thực tiễn, tiến hành phỏng vấn, bảng hỏi, quan sát các đối tượng liên quan đến
mục tiêu nghiên cứu và để đảm bảo tính khách quan, đa dạng trong việc khảo
sát ý kiến về văn hóa ứng xử, tác giả lựa chọn đối tượng điều tra thuộc nhiều
vị trí, chức danh, lĩnh vực hoạt động cơng việc khác nhau.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Luận văn góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa
ứng xử tại doanh nghiệp nhà nước ở Việt Nam.
- Một số giải pháp được đề xuất tại luận văn có thể làm tài liệu tham
khảo, nghiên cứu cho các nhà nghiên cứu và tất cả những ai quan tâm đến văn

6

hóa, văn hóa ứng xử của các cơ quan theo mơ hình tập đồn nhà nước.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo nội dung nghiên cứu
chính của luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử trong cơng sở
Chương 2. Thực trạng văn hố ứng xử tại Tập đồn Dầu khí Việt Nam
Chương 3. Định hướng và giải pháp cải thiện văn hóa ứng xử tại Tập
đồn Dầu khí Việt Nam.

7


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về văn hóa
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác
nhau bởi văn hoá liên quan đến mọi mặt đời sống vật chất và tinh thần của
con người, nên thuật ngữ “văn hóa” có rất nhiều hướng tiếp cận nghiên cứu
khác nhau.
Theo quan niệm của Tylor (1832-1917), "văn hóa là tổ hợp các tri thức,
niềm tin, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục và các năng lực, thói quen
khác mà con người với tư cách là thành viên của xã hội tiếp thu được". Theo
quan niệm này, văn hóa là tất cả những gì liên quan đến con người và do con
người tạo ra.
Theo Từ điển Tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, nhà xuất bản Đà
Nẵng (1998) giải thích: “Văn hóa có nghĩa là những giá trị vật chất, tinh thần
do con người tạo ra trong lịch sử; đời sống tinh thần của con người; tri thức
khoa học, trình độ học vấn; lối sống, các ứng xử có trình độ cao, biểu hiện
văn minh”

Theo cách quan niệm này, văn hóa là tích cực, là những gì tốt đẹp, thậm
chí hồn hảo, là cái gọi "giá trị", là tinh hoa của đời sống tinh thần của cộng
đồng, dân tộc và cần được tôn vinh.
Theo Đại từ điển tiếng Việt, do Nguyễn Như Ý chủ biên, nhà xuất bản
Văn hố thơng tin (1998), giải thích: “Văn hố là những giá trị vật chất và
tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử”[11].
Các cách tiếp cận nêu trên, đều cho rằng văn hóa là hướng tới những
giá trị tích cực.

8


Chủ tịch Hồ Chí Minh đã từng dùng khái niệm văn hóa theo nghĩa
rộng nhất của nó, Người viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống,
lồi người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp
luật, khoa học, tôn giáo, văn hóa, nghệ thuật, những cơng cụ cho sinh hoạt hàng
ngày về mặc, ăn, ở và của phương tiện, phương thức sử dụng. Tồn bộ những
sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương
thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà lồi người đã sản sinh ra nhằm thích
ứng những nhu cầu của đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”.
Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hố” thơng qua tại Hội nghị
quốc tế do UNESCO tổ chức tại Mehico năm 1982 văn hoá được định nghĩa
như sau: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hố hơm nay có thể coi là tổng thể
những nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính
cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm
nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con
người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn
hố đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân, có óc phê phán và
sống một cách có đạo lý hơn. Chính nhờ văn hoá mà chúng ta xét đoán được
những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hoá mà con người tự

thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn
thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tịi khơng biết mệt
những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những cơng trình vượt trội lên bản thân”.
Theo nghĩa hẹp: Văn hóa được hiểu như là một ngành của nền kinh tế
quốc dân, là ngành văn hóa - nghệ thuật và được phân biệt với các ngành kinh
tế - kỹ thuật.
Có thể thấy, các cách hiểu có thể khác nhau, song trong mọi trường
khái niệm “văn hóa” và “con người” ln ln gắn liền với nhau. Mặt khác,
những giá trị văn hóa đích thực của nhân loại đều thể hiện rõ khuynh hướng

9


vươn tới cái đúng, cái tốt và cái đẹp, đồng thời tích cực đấu tranh để khắc
phục những cái sai, cái xấu.
Nghiên cứu văn hóa là một cách thức để tìm hiểu những yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi của con người. Cách tìm hiểu về văn hóa như trên là cơ sở
để tác giả luận văn đi sâu tìm hiểu văn hóa ứng xử.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, thuật ngữ văn hoá được
tác giả hiểu và vận dụng nghiên cứu theo cách hiểu của UNESCO. “Văn hóa
phản ánh và thể hiện một cách tổng quát sống động mọi mặt của cuộc sống
con người đã diễn ra trong quá khứ và cũng như đang diễn ra trong hiện tại,
qua hàng bao nhiêu thế kỷ, nó đã cấu thành nên một hệ thống các giá trị,
truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc từng khẳng
định bản sắc riêng của mình”. ( tr15)
1.1.2. Khái niệm về ứng xử
Hiện tại, đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về ứng xử ở các góc độ
khác nhau như góc độ tâm lý học, góc độ sinh học hay góc độ văn hố…Ứng
xử chính là cách đối xử, xử sự, cư xử…, là sự phản ứng chung của con người.
Theo Trần Thuý Anh trong cuốn Thế ứng xử xã hội cổ truyền của

người Việt châu thổ Bắc Bộ qua một số ca dao - tục ngữ). Nó gần như đã trở
thành một di sản văn hố phi vật thể của dân tộc.
“Lời nói khơng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau”
“Bán anh em xa mua láng giềng gần”
“Giàu vì bạn, sang vì vợ ”
Những câu tục ngữ, ca dao trên đều thể hiện cung cách ứng xử giữa con
người với con người, ứng xử trong tình cảm vợ chồng hay cách ứng xử của
con người với thiên nhiên.

10


Trong cuốn Tâm lý học ứng xử của tác giả Lê Thị Bừng viết: “ Ứng xử là
sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong
một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người khơng chủ động
trong ứng xử mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính tốn, thể hiện
qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm
và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả ứng xử cao nhất” [5].
Bản chất của sự ứng xử.
“Thiện căn ở tại lòng ta
Chữ tâm kia mới bằng ba chữ tài”
( Trích Truyện Kiều - Nguyền Du )
Như vậy, mọi ứng xử của con người đều xuất phát từ cái tâm, cái tình
ý kiến này thật đúng đắn bởi cái tâm chính là cái thơi thúc con người ta ứng
xử với những người khác. Một cái tâm thiện sẽ giúp ta luôn vui vẻ, độ lượng
trong ứng xử với người thân, bạn bè, tôn trọng bản ngã của họ, luôn mong
muốn họ tiến bộ, hạnh phúc, thành cơng… Những người này sẽ có được
những mối quan hệ tốt đẹp bằng chính tấm chân tình của mình.
Ứng xử chính là cách biểu hiện ra bên ngồi của cái tâm và trong

mỗi chúng ta cũng đều tồn tại “cái tâm”, cho dù cái tâm ấy có thể cịn hạn chế
hoặc đang ẩn đi vì một lý do khách quan hay chủ quan nào đó.
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử trong công sở và doanh nghiệp nhà nước
Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp nhà nước là "các mối quan hệ ứng
xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người
với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của doanh nghiệp. Mỗi
doanh nghiệp có một cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù
hợp với văn hóa ứng xử của cộng đồng”. Doanh nghiệp sẽ trường tồn nếu mối
quan hệ nội bộ được bền vững, và văn hóa ứng xử là chất keo kết nối đầu tiên
cho quan hệ nội bộ.

11


Công sở - là nơi công chức, viên chức làm việc, là nơi các cơ quan, ban
ngành, đơn vị hành chính, sự nghiệp, cơng ty, xí nghiệp… đứng chân. Nói rộng
ra, thì cơng sở là nơi một cơ quan có chứng chỉ pháp nhân, mà ở đó cơng chức,
viên chức đến để thực hiện nghĩa vụ của mình đối với nhà nước. Do vậy, cơng
sở ln có những quy chế, quy định riêng nhằm để mọi người tuân thủ, thực
hiện, tạo nên sự thống nhất trong công việc, trong ý chí và hành động...
Nói đến cơng sở là nói đến văn minh văn hóa cơng sở, là nói đến nếp
sống, đến ý thức và bản lĩnh sống của mỗi người. Công sở - ấy là chỗ để mọi
người cùng lao động, suy nghĩ để hồn thành chức năng, cơng việc được giao.
Do vậy, yêu cầu tối thượng đặt ra đối với mỗi thành viên trong cộng đồng ấy
là lòng tự trọng, ý thức tự giác, phục tùng kỷ luật, tôn trọng lẫn nhau để sao
cho mỗi cá nhân phát huy hết được năng lực sáng tạo, tính độc lập, tự chủ
trong công việc, giúp cho công việc cơ quan đạt chất lượng cao nhất.
Do những đặc điểm trên mà yêu cầu đặt ra đối với mỗi công sở rất khắt
khe. Một cơng sở đạt tiêu chuẩn phải là nơi có môi trường tốt về ngoại cảnh,
về nội thất và cả về phương tiện làm việc. Đặc biệt, đó phải là nơi mơi trường

văn hố được đề cao; ở đấy mỗi thành viên sống, làm việc trên tinh thần tự
giác chấp hành quy định của cơ quan, sống có văn hóa, có kỷ cương, tơn
trọng pháp luật.
Tuy nhiên, hiện nay vấn đề văn minh cơng sở ở nhiều nơi cịn bị xem
nhẹ. Có những cơng sở chẳng quan tâm đến vấn đề văn hóa những Văn hóa
ứng xử là khía cạnh giá trị mang yếu tố tích cực, được chắt lọc thành các kinh
nghiệm, quy tắc xã hội, chuẩn mực đạo đức thể hiện ở các tình huống ứng xử
văn hóa trong đời sống của một cộng đồng, dân tộc. Về mặt văn hóa, ứng xử
gồm có: Biết thừa nhận, lắng nghe ý kiến của mọi người để tìm ra điểm mạnh
– yếu, tạo ra sự đồng cảm, lắng nghe ý kiến của mọi người, sau đó tìm điểm
chung để duy trì và phát triển mối quan hệ theo chiều hướng tốt đẹp, đối với

12


gia đình, cộng đồng, xã hội.
Văn hố ứng xử của mỗi cơ quan, tổ chức là một trong những yếu tố
góp phần xây dựng hình ảnh cho cơ quan, tổ chức đó. Văn hố ứng xử của các
doanh nghiệp nhà nước không là ngoại lệ. Một cơ quan, tổ chức muốn thành
cơng hay khơng thì phải ln tạo ra những giá trị mới cho cộng đồng và cách
cư xử giữa các thành viên ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần đồn kết gắn bó và
sự phát triển của tổ chức đó nhất là những doanh nghiệp nhà nước.
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp nhà nước
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp quy mô như
các doanh nghiệp lớn của nhà nước, tập hợp những con người khác nhau về
trình độ chuyên mơn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội,
vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa…chính sự khác nhau đó tạo lên một mơi
trường đa dạng và phức tạp. Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp nhà nước cần
phải xây dựng và duy trì một nề nếp về văn hóa ứng xử đặc thù nhằm phát
huy được nặng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt

được mục tiêu chung. Để làm được điều đó mỗi doanh nghiệp thường tập
trung vào các yếu tố sau:
1. Hệ giá trị cốt lõi: Khẩu hiệu(Vision); Sứ mệnh (Mission); Giá trị cốt
lõi (Core value); Triết lý kinh doanh.
2. Quy tắc đạo đức nghề nghiệp: Các chuẩn mực đạo đức, nghề nghiệp,
Bảo vệ môi trường; An toàn lao động.
3. Các quy ước, quy tắc xử xự:
Ứng xử và hành vi giao tiếp giữa con người với con người
 Văn hóa ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới:
Ở cương vị lãnh đạo DN, việc dùng người đúng chỗ để phát huy được
sở trường của họ đóng một vai trị hết sức quan trọng. Người lãnh đạo dùng
đúng người, đúng việc sẽ phát huy được tài năng của họ tạo cho người đó
niềm say mê trong cơng việc đồng thời gây khơng khí phấn khích đối với
người khác.
13


Khi thực hiện cơng việc quản lý địi hỏi người lãnh đạo phải có khiển
trách, có khen thưởng. Khi khiển trách, người lãnh đạo nên đứng trên lợi ích
của tập thể, của DN, không đứng trên cương vị cá nhân để khiển trách. Làm
được như vậy, người cấp dưới sẽ không chống đối mà vui vẻ tiếp thu. Việc
chỉ đạo nhân viên không chỉ đơn thuần là việc đưa ra những u cầu, mệnh
lệnh mà nó địi hỏi người quản lý phải có nghệ thuật, sự am hiểu tâm lý con
người. Sử dụng lời khen có hiệu quả sẽ có tác dụng khơi dậy tinh thần làm
việc của nhân viên. Nếu nhà lãnh đạo DN không quan tâm đúng mức tới
những lời phàn nàn từ phía nhân viên có nghĩa là họ đang tạo ra sự oán hận,
tinh thần làm việc kém và số nhân viên rời khỏi DN tăng lên. Trong DN, việc
thường xảy ra những tình huống stress là tất yếu vì nhịp độ cơng việc đơi khi
qua tải gây mệt mỏi, căng thẳng, hoặc vì những khó khăn đau buồn trong đời
sống riêng tư…Để xử lý các tình huống căng thẳng, người quản lý đóng vai

trị lớn đồng thời cần có sự phối hợp với các cá nhân. Nhà quản lý nên định
kỳ họp kiểm điểm công việc, kịp thời phát hiện ra vấn đề từ khi mới nảy sinh,
sâu sát cấp dưới, tìm hiểu những thắc mắc, từ đó tìm ra những biện pháp giải
quyết thích hợp giải tỏa cơn stress.
 Văn hóa ứng xử của cấp dưới với cấp trên
Tôn trọng và cư xử đúng mực với cấp trên. Khi có những ý kiến xung
đột trong khi bàn bạc công việc kinh doanh với cấp trên, ý kiến của bạn không
được cấp trên tán thành. Là cấp dưới phải cố gắng làm cho cấp trên thay đổi
quan điểm và đánh giá cao hơn ý kiến bạn đề xuất. Để đạt được điều đó bạn
phải biết rõ cấp trên cũng như hiểu những gì mà cấp trên mong đợi từ đó lựa
cách đưa ra ý kiến, dẫn dắt nó về điều mà cấp trên quan tâm với một thái độ
đúng mực, tơn trọng. Cố gắng hồn thành phận sự của mình hồn hảo hơn sự
kỳ vọng của cấp trên. Bên cạnh đó hãy chấp nhận những thử thách mới. Đôi
khi cách tốt nhất để tạo ra điểm mạnh cho bạn là thử những công việc mới.
Rất có thể cấp trên sẽ sẽ ấn tượng về tinh thần đồng đội của bạn và ghi nhớ
rằng bạn luôn sẵn sàng giúp đỡ.
14


 Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp
Sự lơi cuốn lẫn nhau qua giao tiếp gây được ấn tượng ban đầu, từ đó dễ
tiếp xúc, dễ chan hịa dễ cảm nhận nhân cách của nhau, tìm được sự tương
đồng về thái độ làm việc. Những mối quan hệ cá nhân tốt đẹp sẽ xây dựng
nên một tập thể vững mạnh vì mục tiêu chung là sự phát triển của DN.
Việc xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp là cơ sở lâu dài trong việc xây
dựng tình bằng hữu trong nội bộ DN tùy thuộc rất lớn vào văn hóa DN và cơ
chế cạnh tranh về lợi ích mà DN áp dụng. Việc sử dụng con người như thế
nào, coi cái gì là quan trọng trong đối nhân xử thế của các nhà lãnh đạo DN là
tác nhân trực tiếp hình thành nên quan hệ bằng hữu, thân ái, tin cậy nhau
trong nội bộ DN.

 Hành vi giao tiếp với khách hàng và đối tác kinh doanh
Tạo lập phong cách văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm Khách hàng
là người mang lại lợi nhuận cho DN, vì thế khơng một DN nào sống sót và
thành cơng nếu khơng có khách hàng. Sự thành công bền vững của một tổ chức
phụ thuộc vào khả năng tạo ra các giá trị cho những người mà tổ chức đó phục
vụ-đó là khách hàng. Những yêu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn, các nhu cầu,
các đòi hỏi và mong muốn của khách hàng nội bộ và bên ngoài phải là những
định hướng của tổ chức, các hoạt động của tổ chức cũng như các nhân viên tổ
chức đó. Hướng đến khách hàng có nghĩa là chúng ta phải biết lắng nghe và
hiểu được nhu cầu khách hàng để từ đó phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Xây dựng một chiến lược kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở
tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát
triển của mình, là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của DN.
Văn hóa ứng xử với công việc
Thứ nhất, cẩn thận trong cách ăn mặc của bạn. Hãy mặc đồng phục
theo công ty đã đề ra.

15


Thứ hai, tôn trọng lĩnh vực của người khác. Mỗi người trong công ty
đều được phân công công việc riêng. Không nên tỏ ra giỏi giang hơn người
làm trực tiếp trong lĩnh vực khác mà mình khơng chun sâu, gây khó chịu
cho đồng nghiệp.
Thứ ba, mở rộng kiến thức chuyên mơn. Có ý thức học và biết cách học
ứng xử. Học giúp chúng ta ứng xử một cách linh hoạt, đóng góp tích cực cho
cơng việc của cá nhân mình và cho DN.
Thứ tư, tôn trọng giờ giấc làm việc. Bạn được thuê làm việc và được trả
lương. Hãy làm việc đúng giờ công ty đã quy định và hãy làm hết mình vì cơng
việc được giao, nếu gặp người quản lý tốt bạn sẽ được đền bù xứng đáng.

Thứ năm, thực hiện công việc đúng tiến độ. Hãy bao quát công việc và
cẩn thận kiểm tra để chắc chắn công việc đang trôi chảy với phương pháp mà
bạn đã lên kế hoạch. Hãy thông báo cho người khác biết trước thời gian nếu
bạn dự kiến hoãn thời hạn lại, lập thời hạn cuối cùng phải làm và phải kịp thời
hạn đó.
Thứ sáu, lắng nghe. Nói và lắng nghe, cả hai đều là sự khéo léo trong
giao tiếp. Cách học hỏi tốt nhất là lắng nghe. Lắng nghe ý kiến người khác để
thu nạp kiến thức.
Thứ bảy, làm việc siêng năng. Hãy sẵn sàng và vui vẻ, nắm thêm những
nhiệm vụ mới và sáng tạo nhiều hơn điều mà người khác trơng chờ. Đừng chỉ
hài lịng với cơng việc của bạn, hãy tìm những lĩnh vực mà bạn có thể làm tốt
hơn và tự mình làm cho mình có giá trị hơn.
Thứ tám, giải quyết vấn đề riêng của mình. Khi bạn trình bày một vấn
đề cũng nên đưa ra giải pháp có thể thực hiện được. Đừng nên phàn nàn về
những nguyên tắc không thể thay đổi được, đồng thời khơng nên đổ lỗi cho
người khác khi mình mắc lỗi. Hãy nhận trách nhiệm khi mình mắc lỗi, bằng
cách làm việc tích cực hơn để đảm bảo điều sai lầm đó khơng xảy ra nữa.

16


1.3. Vai trị của văn hố ứng xử trong các doanh nghiệp nhà nước
1.3.1. Vai trị liên kết
Thật khó có thể hiểu được người khác muốn gì nếu khơng có sự ứng xử
- ứng xử với họ dù là bằng lời nói, chữ viết hay ngơn ngữ cử chỉ… Trong
cuộc sống thường nhật cũng như trong kinh doanh, sự ứng xử qua mỗi tình
huống giúp cho con người hiểu, gần gũi nhau hơn, và đặc biệt ứng xử cịn có
vai trò liên kết mạnh mẽ các cá nhân đơn lẻ: “bn có bạn, bán có phường”.
Những cách xử sự đẹp, có văn hố sẽ tạo ra những mối quan hệ gắn bó, nhân
văn và bền vững.

Trải qua những thử thách và sóng gió, thành cơng và thất bại, sự ứng xử
của mỗi thành viên trong các doanh nghiệp nhà nước, những hoàn cảnh ấy sẽ
khiến họ liên kết mạnh mẽ với nhau hơn, hoặc là khiến cho cá nhân rời bỏ tập
thể hay trong quá trình tồn tại, phát triển của một cơ quan, tổ chức không thể
thiếu những cuộc đàm phán, thương lượng, ký kết hợp đồng với đối tác.
Từ bộ trang phục lịch sự, cử chỉ nhã nhặn cho đến trình độ nhận thức,
năng lực chun mơn, sự am hiểu về nền văn hoá của đối tác, phong cách làm
việc... của mỗi người đều đóng góp vào sự thành công trên bàn đàm phán, đặc
biệt là nhờ vào kinh nghiệm ứng xử và tài khéo léo chuyển xoay tình thế của
các bên tham gia. Những hạn chế trong tư duy văn hoá sẽ làm cho ứng xử
cũng thiếu văn hố và mất đi vai trị liên kết của nó trong kinh doanh.
Văn hố ứng xử như một chất kết dính các thành viên cơ quan, tổ chức
với nhau, từ người quản lý ở trên cao cho tới các nhân viên dưới quyền, hay
còn gọi là sự liên kết trong nội bộ cơ quan, tổ chức theo luồng ứng xử từ trên
xuống (lãnh đạo - nhân viên), từ dưới lên (nhân viên - lãnh đạo)và theo hàng
ngang (giữa các bộ phận cùng cấp).
Ngồi ra, văn hố ứng xử của mỗi thành viên cơ quan, tổ chức cịn có
tính chất quyết định thành công trong quan hệ với khách hàng và các đơn vị
khác, nói cách khác là tạo ra sự liên doanh liên kết trong quan hệ đối ngoại.
17