thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng hộ sinh tại khoa dịch vụ bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020

BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGÔ THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU
DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020


BỘYTẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGÔ THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ
BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020
Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
THS. BÙI THỊ KHÁNH THUẬN

NAM ĐỊNH - 2020

i
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phịng đào tạo sau đại học, các thầy
giáo, cơ giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, đặc biệt là các thầy giáo, cô
giáo bộ môn Sản và các cô bộ môn đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn em
trong suốt quá trình học tập tại trường.
Trước hết với lòng biết ơn sâu sắc, em chân chân thành gửi đến ThS. Bùi Thị
Khánh Thuận - người thầy đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn em trong suốt quá trình học
tập tại trường từ khi học sau đại học và đặc biệt là hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
CKI này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã
tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt nghiệp và làm chuyên đề tốt
nghiệp này.
Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận
cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp, góp ý của thầy cơ trong hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh
nghiệm hồn thiện chun đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào cơng tác
chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung và chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng.
Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy giáo, cơ giáo thật nhiều sức khỏe,
hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Ngô Thị Thu Thủy


ii
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của tôi. Nội dung trong bài báo
cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan. Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện
dưới sự giúp đỡ của Giáo viên hướng dẫn. Nếu có điều gì sai trái tơi xin hồn tồn
chịu trách nhiệm.

Người làm báo cáo

Ngơ Thị Thu Thủy


iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................... ii
MỤC LỤC.......................................................................................................................................... iii
DANH MUC VIẾT TẮT................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................................ vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................. vii
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN........................................................................ 3
1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................................ 3
1.1.1. Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh................................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................................... 6
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................................... 13
Chương 2. THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG..........................18
CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ.................................. 18
2.1. Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội....................................................................... 18
2.1.1. Thông tin chung về bệnh viện................................................................................... 18
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện.................................................................. 19
2.1.3. Thông tin chung về khoa dịch vụ D3...................................................................... 19

2.1.4. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3.................................................................... 19
2.1.5. Thông tin chung về khoa dịch vụ D4...................................................................... 19
2.1.6. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:.................................................................. 19
2.1.7. Thông tin chung về khoa dịch vụ D5...................................................................... 20
2.1.8. Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:.................................................................. 20
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020...................................................................................... 20
2.2.1. Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng..................................................................... 24
2.2.2. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày............................................................... 25
2.2.3. Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần............................................................ 27
2.2.4. Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng............................................................ 28
2.2.5. Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật........................... 29
2.2.6. Tư vấn, giáo dục sức khỏe......................................................................................... 30


iv
2.2.7. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh.................31
Chương 3. BÀN LUẬN.................................................................................................................. 32
3.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội......................................................................................................... 32
3.1.1. Các cơng tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ.............32
3.1.2. Các cơng tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ...................32
3.2. Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc của điều
dưỡng.............................................................................................................................................. 33
3.2.1. Yếu tố khó khăn............................................................................................................ 33
3.2.2. Yếu tố thuận lợi............................................................................................................ 34
KẾT LUẬN........................................................................................................................................ 35
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.................................................................................................................. 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG,

HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI


v
DANH MUC VIẾT TẮT

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSNB

Chăm sóc người bệnh

ĐD,HS

Điều dưỡng, hộ sinh

ĐTV

Điều tra viên

GDSK

Giáo dục sức khỏe

NB

Người bệnh

PHCN

Phục hồi chức năng

TT-BYT

Thông tư - Bộ Y tế

WHO

Tổ chức Y tế Thế giới


vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thông tin chung của khách hàng.......................................................................... 21
Bảng 2.2. Thông tin của khách hàng (n=216)...................................................................... 22
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều
dưỡng, hộ sinh (n = 216)

24

Bảng 2.4. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n=216)........................................... 25
Bảng 2.5. Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng
ngày của điều dưỡng viên (n=216)

27

Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàngvề chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều
dưỡng, hộ sinh (n=216)

27

Bảng 2.7. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người
bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216)

28

Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật,
thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n=179)

29

Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh
của điều dưỡng viên (n = 216)

30


vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lần BN nằm điều trị tại BVPS Hà Nội...................................................... 23
Biểu đồ 2.2. Lý do lựa chọn Bệnh viện................................................................................. 23
Biểu đồ 2.3. Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày...................................................... 25
Biểu đồ 2.4. Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng.............................................. 26
Biểu đồ 2.5: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc
cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh

31

1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, cơng tác chăm sóc sức khỏe cho người dân trên thế giới nói chung và
ở Việt Nam nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ln là mục tiêu cao nhất.
Trong đó, chất lượng chăm sóc người bệnh (NB) của điều dưỡng viên ngày càng
hoàn thiện về kiến thức, thái độ và kỹ năng, đặc biệt là an toàn người bệnh mà Tổ
chức Y tế thế giới (WHO) đã nhận định: “Điều dưỡng là một mắt xích quan trọng của
cơng tác chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên - hộ
sinh cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” [11].
Trên thế giới, hoạt động của điều dưỡng được thực hiện và đánh giá hàng năm,
thường xuyên cập nhật kiến thức để đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh. Năm
1993, Viện Hàn lâm Mỹ đã xây dựng tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng bao gồm:
q trình chăm sóc, mơi trường, trách nhiệm hợp tác, ghi chếp, bảo vệ người bệnh,
chất lượng dịch vụ, nghiên cứu khoa học và đặc biệt công tác chăm sóc hỗ trợ NB để
đánh giá các hoạt động của điều dưỡng viên [34]. Hội điều dưỡng Hoa Kỳ đã ban
hành các tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng vào năm 1973 và sửa đổi, bổ sung
năm 1991, cập nhật năm 2003 bao gồm các tiêu chuẩn chăm sóc và tiêu chuẩn nghề
nghiệp của điều dưỡng [37]. Vì vậy hoạt động của điều dưỡng, hộ sinh có tác dụng
nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và thường xuyên thực hiện nhằm đánh giá
kiến thức và chất lượng chăm sóc người bệnh.
Ở

nước ta, ngành điều dưỡng đã được quan tâm và phát triển mạnh mẽ trong

các lĩnh vực: quản lý, thực hành, đào tạo và nghiên cứu khoa học. Sự phát triển của
hệ thống quản lý và đào tạo điều dưỡng đã đóng góp quan trọng cho chính sách phát
triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng
viên. Năm 2013 Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với
quan điểm chỉ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều

trị”. Thơng tư 07/2011 của Bộ Y tế hướng dẫn chăm sóc người bệnh trong bệnh viện
quy định 12 nhiệm vụ chuyên mơn của điều dưỡng, các hoạt động chăm sóc người
bệnh do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm [23].
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế
Hà Nội, là bệnh viện tuyến cuối của cả nước về sản phụ khoa với 1564 cán bộ nhân
viên, trong đó có 858 điều dưỡng, hộ sinh, phục vụ chăm sóc 750 giường bệnh.


2
Năm 2017 bệnh viện tự chủ 100% nguồn kinh phí. Từ đó, tiêu chí bệnh viện lấy
người bệnh trở thành trung tâm trong mơ hình quản lý, hoạt động khám, chữa bệnh
xác định là dịch vụ, người bệnh là khách hàng [7]. Hàng năm phòng Điều dưỡng và
phòng Đào tạo có kế hoạch kiểm tra tay nghề điều dưỡng, hộ sinh. Tuy nhiên mới ở
mức kiểm tra quy trình kỹ thuật điều dưỡng mà chưa phản ánh được hết chất lượng
chăm sóc người bệnh tồn diện, đặc biệt là cơng tác hỗ trợ NB. Ngồi ra, trong cơng
tác chun mơn điều dưỡng, hộ sinh chưa lập kế hoạch chăm sóc cụ thể, chi tiết cho
từng người bệnh, việc hỗ trợ người bệnh hầu như để người bệnh và người nhà người
bệnh thực hiện, điều dưỡng, hộ sinh (ĐD, HS) còn chưa thực sự chú ý trong chăm sóc
người bệnh tồn diện.. .vì vậy chất lượng cơng tác chăm sóc người bệnh chưa được
cao.
Việc đánh giá về thực trạng chăm sóc NB của ĐD, HS là hết sức cần thiết, giúp
cho Ban Giám đốc bệnh viện, phịng điều dưỡng có được thơng tin về thực trạng
chăm sóc người bệnh của ĐD,HS để làm cơ sở trong việc điều chỉnh, bổ sung và can
thiệp kịp thời, lập kế hoạch cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng. Vì vậy, để biết
đánh giá của người bệnh về cơng tác chăm sóc hỗ trợ NB điều trị nội trú của ĐD, HS
tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sóc hỗ
trợ người bệnh? Để năng cao chất lượng chăm sóc, phát triển chăm sóc tồn diện, cần
phải hiểu rõ về thực trạng chăm sóc người bệnh cũng như các yếu tố ảnh hưởng,
những khó khăn gặp phải trong q trình chăm sóc của người điều dưỡng, hộ sinh.
Từ đó đưa ra các giải pháp can thiệp phù hợp nhất với điều kiện thực tế tại các khoa

dịch vụ và làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh.
Vì vậy nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn và tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực
trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng - hộ sinh tại khoa điều trị dịch vụ Bệnh
viện Phụ sản Hà Nội năm 2020”.
Nhằm đạt được mục tiêu sau:
Mơ tả thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch
vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020.


3
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh
1.1.1.1. Định nghĩa của điều dưỡng
Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản
thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ khơng tự chăm sóc được.
Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn
lịch sử [8].
Trên thế giới, theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980: “Điều dưỡng là chấn
đoán và điều trị những phản ứng của con người đối diện với bệnh hiện tại hoặc bệnh
có tiềm năng xảy ra ”[25].
1.1.1.2. Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng
Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh
tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12]. Đối với người
bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần
tới sự chăm sóc, mơi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín
ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho
mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch
vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thơng tin về đời tư của người mình chăm sóc,

đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người
khác.
1.1.1.3. Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng
Trong bệnh viện, điều dưỡng viên là người trực tiếp thực hiện chăm sóc người
bệnh. Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc rất nhiều vào việc thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của họ. Quy chế bệnh viện đã quy định điều dưỡng viên
chăm sóc người bệnh có những chức năng, nhiệm vụ sau [20]:
Nghiêm chỉnh thực hiện quy chế bệnh viện, đặc biệt phải chú ý thực hiện quy
chế chăm sóc người bệnh tồn diện, quy chế quản lý buồng bệnh và buồng thủ thuật.
1. Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc.
2. Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện:

a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch


4
chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay
băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y
tế trong khoa theo sự phân công.
b)

Cử nhân điều dưỡng ngồi việc thực hiện được các cơng việc như điều

dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành
thạo các thiết bị y tế trong khoa.
Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo

3.

y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp

thời.
Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và

4.

cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định.
Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng)

5.

trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc
đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng.
Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng

6.

thủ thuật trong phạm vi được phân công.
Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng

7.

dẫn thực hành về cơng tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng)
trưởng khoa phân công.
Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng

8.

khoa.
9. Động viên người bệnh an tâm điều trị. Bản thân phải thực hiện tốt quy
định

y đức.
10.

Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức.

Chức năng nhiệm vụ của người điều dưỡng chăm sóc bao gồm nhiều nhiệm vụ
khác nhau, tuy nhiên chúng ta nhận thấy theo quy chế nhiệm vụ chính của họ là
CSNB toàn diện bao gồm việc thực hiện các kỹ thuật, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và
diễn biến của người bệnh, tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh và các chăm sóc
cơ bản khác như tiếp đón, chăm sóc vệ sinh, dinh dưỡng, tinh thần...
1.1.1.4. Khái niệm Hộ sinh
Những năm 1900 – 1550 thời Ai Cập cổ đại thì hộ sinh có nguồn gốc dưới dạng
Anh ngữ là Midwifed, là nói về những người làm việc trong lĩnh vực Y tế,


5
trực tiếp thực hiện các cơng việc như chăm sóc sức khỏe cho phụ khoa và sản khoa.
Cũng có nhiều người gọi hộ sinh là “bà đỡ”, ngoài nhiệm vụ chính là đỡ đẻ thì cũng
chịu trách nhiệm tư vấn sức khỏe sinh sản, cách phòng ngừa các bệnh phụ khoa, dụng
cụ tránh thai…Đây là vị trí có vai trị rất quan trọng trong quá trình xây dựng, thực
hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ chuyển dạ, vượt cạn thành công, cung
cấp thông tin sức khỏe sinh sản, phụ khoa, chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi…
1.1.1.5. Nhiệm vụ hộ sinh
Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO: “Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho sản phụ do
điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của dịch vụ y tế ở bất
kì quốc gia nào” và được coi là một nghề quy định trong hệ thống Y tế từ năm 1990.
Sứ mệnh của những nữ hộ sinh là chăm sóc sức khỏe mẹ và bé, phụ nữ nói
chung từ lúc dậy thì đến khi mãn kinh. Họ có vai trị vơ cùng quan trọng trong xã hội.
Tại cơ sở Y tế, phịng khám sản, họ có nhiệm vụ là một người chăm sóc, tư vấn

cho thai phụ, phát hiện những bất thường trong sinh lý đề ra những kế hoạch chăm
sóc cụ thể.
Trong cộng đồng họ là những chuyên gia tư vấn sức khỏe cho cả phụ nữ và gia
đình với những cơng việc như: tư vấn kế hoạch hóa gia đình, mất cân bằng giới tính,
phịng chống bệnh tật, …
Theo thơng tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :
-

Chủ trì, tổ chức xây dựng kế hoạch chăm sóc, phục vụ sản phụ, sơ sinh và

người bệnh bảo đảm an toàn, chất lượng theo đúng quy chế chuyên môn.
-

Thực hiện các kỹ thuật phức tạp, kỹ thuật cao, chuyên sâu thuộc chuyên khoa;

tổ chức ứng dụng những kỹ thuật mới trong hoạt động chuyên ngành.
-

Kiểm tra việc theo dõi, đánh giá toàn diện sản phụ, sơ sinh, người bệnh, phát

hiện, xử trí kịp thời những trường hợp nặng, những trường hợp cấp cứu và báo cáo
những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị hoặc người phụ trách.
-

Lập kế hoạch quản lý, sử dụng, bảo quản, bổ sung trang thiết bị và dự trù vật

tư, hoá chất, sinh phẩm, thuốc của đơn vị, của khoa.


6

-

Chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ kiểm sốt nhiễm khuẩn,

an tồn trong cơng tác chuyên môn và công tác thống kê, báo cáo các hoạt động
chuyên môn, bảo quản, lưu trữ các tài liệu đúng quy định.
-

Tổ chức, chỉ đạo thực hiện các chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu

thuộc chun khoa.
-

Tổ chức triển khai công tác chỉ đạo tuyến, nghiên cứu khoa học, đào tạo,

hướng dẫn thực hành về lĩnh vực chăm sóc bà mẹ trẻ em và sức khỏe sinh sản cho
học viên và hộ sinh ở ngạch thấp hơn.
-

Lập kế hoạch, kiểm tra, giám sát và tổ chức tư vấn, giáo dục sức khoẻ cho

người bệnh, gia đình người bệnh và cộng đồng.
-

Thực hiện các quy định khác của pháp luật liên quan đến lĩnh vực y tế.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công cụ phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng. [13]
Định nghĩa về dịch vụ theo bách khoa toàn thư: Dịch vụ trong kinh tế học được
hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chẫt. Theo quan điểm kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch,
địch vụ thời trang, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ khách sạn,
dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thơng tin, dịch vụ tư vấn
pháp luật....
1.1..2.1. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, đáp ứng những
nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu
vực cơng mở rộng và nhóm dịch vụ y tế cơng cộng. [17],[18],[19],[20],[21]
Theo Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân (1989): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về
khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật... Đây được xem như một quyền
cơ bản của con người, vì vậy khơng thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách
nhiệm của nhà nước [19],[20],[21].


7
Theo Tổ chức y tế Thế giới WHO: Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế cơng cộng [18].
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ
CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về
thể chất cũng như tinh thần cho đối tượng khách hàng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì
bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay cơ sở y tế nói chung là nơi
cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần

phải hoạt động có hiệu quả [22].
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế mang lại cho cá nhân và
cho cộng đồng để nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương
đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại.
1.1.2.3. Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là
kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. vấn đề của thị trường ngày nay
là thiếu người sử dụng dịch vụ chứ không phải thiếu dịch vụ cung cấp.
Xem người bệnh là “khách hàng” trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ định
hình lại cách mà người bệnh tham gia với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và trải
nghiệm chăm sóc. Hầu hết các nhà cung cấp xem sự thay đổi cơ bản này trong mơ
hình chăm sóc sức khỏe là một phản ứng cần thiết để thay đổi nhu cầu của người
bệnh và chấp nhận nhu cầu học hỏi từ các ngành khác.
Bệnh viện phải học cách chuyển đổi từ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ
hơn là cách bao cấp nhà nước. Các bệnh viện phải thức tỉnh để nhận ra rằng người
chủ mới của họ chính khách hàng. Nếu nhân viên của bạn khơng biết nghĩ đến khách
hàng có nghĩa là họ không hề biết suy nghĩ. Nếu họ khơng tích cực phục vụ và chăm
sóc và hỗ trợ khách hàng họ sẽ nhanh chóng làm mất đi khách hàng của họ. Vì nếu họ
khơng chăm sóc khách hàng của họ, sẽ có bệnh viện khác làm điều đó thay họ.


8
“Phải coi người bệnh là khách hàng. Vì vậy phải làm sao cho khách hàng thấy
hài lịng” - đó là phát biểu của Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị trực
tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22.4/2015.
Theo Mahatma Gandhi (Vị anh hùng dân tộc của Ắn Độ) nói: “Khách hàng là
người khách quan trọng nhất của cơ sờ y tế chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng
ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà
họ là mục tiêu của chúng ta. Họ không phải là người ngoài cuộc mà là đối tác, là đối
tượng cần quan tâm phục vụ của chúng ta. Không phải chúng ta cho họ đặc ân mà họ

đang cho chúng ta đặc ân bởi họ đang tạo cơ hội công ăn việc làm cho chúng ta” [26].
1.1.2.4. Khái niệm về sự hài lịng của khách hàng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự khác
biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [27].
1.1.1.2.5. Khái niệm về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng
Chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, Hộ sinh là sự đáp ứng của người chăm
sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người
khác. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại khơng thay thế được
sự chăm sóc của người Điều dưỡng, hộ sinh vì các thiết bị này sẽ không tác động
được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng
của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh người bệnh cịn mong đợi được thỏa
mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt
nhất, an toàn nhất [10].
Căn cứ Nghị định số 75/2017/NĐ-CP ngày 20/6/2017 của Chính phủ quy định
chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế, Bộ Y tế đã ban hành
các quy định hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh
viện.


9
Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế hướng dẫn công tác điều dưỡng về
chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm các nội dung sau: Tư vấn, hướng dẫn
giáo dục sức khỏe, chăm sóc về tinh thần, vệ sinh cá nhân, dinh dưỡng, phục hồi chức
năng, chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu, thủ thuật...
+

a)

Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe

Bệnh viện có quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục

sức khỏe phù hợp.
b)

Người bệnh nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục

sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phịng bệnh trong thời gian nằm viện và
sau khi ra viện.
+
a)

Chăm sóc tinh thần

Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám

bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm.
b)

Người bệnh, người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị và phối

hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong q trình điều trị và chăm sóc.
c)

Người bệnh, người nhà người bệnh được giải đáp kịp thời những băn khoăn,

thắc mắc trong q trình điều trị và chăm sóc.
d)

Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh

thần của người bệnh.
+
a)

Chăm sóc vệ sinh cá nhân

Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng

miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải.
b) Trách nhiệm chăm sóc vệ sinh cá nhân:
-

Người bệnh cần chăm sóc cấp I do điều dưỡng viên, hộ sinh viên và hộ lý

thực hiện;
-

Người bệnh cần chăm sóc cấp II và cấp III tự thực hiện dưới sự hướng dẫn

của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm sóc khi cần thiết.
+
a)

Chăm sóc dinh dưỡng

Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình

trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh.


10
Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng

b)

chế độ ăn phù hợp với bệnh lý.
Người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa

c)

điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc.
Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với người bệnh có chỉ

d)

định ăn qua ống thơng phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện
+

Chăm sóc phục hồi chức năng

Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập

a)

và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng

của cơ thê.
Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh

b)

giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh.
+

Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

Người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực

a)

hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ
điều trị.
b)

Trước khi đưa người bệnh đi phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng viên, hộ sinh

viên phải:
Hoàn thiện thủ tục hành chính;

-

Kiểm tra lại cơng tác chuẩn bị người bệnh đã được thực hiện theo yêu cầu

-

của phẫu thuật, thủ thuật;

Đánh giá dấu hiệu sinh tồn, tình trạng người bệnh và báo cáo lại cho bác sĩ

-

điều trị nếu người bệnh có diễn biến bất thường.
c)

Điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên hoặc hộ lý chuyển người bệnh đến nơi

làm phẫu thuật, thủ thuật và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh án cho người được
phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện phẫu thuật hoặc thủ thuật.
+

Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh

Khi dùng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải:
a)
b)

Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị.

Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương tiện cho người bệnh dùng thuốc; khi

dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ
chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo quy định của nhà sản xuất.


11
c)

Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều dùng một lần, số lần

dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc
và đường dùng thuốc so với y lệnh). Kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc
bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc.
d) Hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị.

đ) Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: Đúng người bệnh, đúng
thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc.
e)

Bảo đảm người bệnh uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến

của điều dưỡng viên, hộ sinh viên.
g)

Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc, tai biến sau

dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị.
h)

Ghi hoặc đánh dấu thuốc đã dùng cho người bệnh và thực hiện các hình thức

cơng khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện.
i)

Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên, hộ sinh viên trong dùng

thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử
dụng thuốc cho người bệnh.

+
a)

Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong

Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận tiện

cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác.
b)

Thơng báo và giải thích với người nhà người bệnh về tình trạng bệnh của

người bệnh và tạo điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh.
c)
d)

Động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh.

Khi người bệnh tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên phối hợp với hộ

lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài
sản của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể.
+
a)

Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng

Bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật

trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế.

b)

Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chun mơn,

kỹ thuật vơ khuẩn.


12
c)

Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi

phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời.
d)

Dụng cụ y tế dùng trong các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô

khuẩn và được xử lý theo Điều 2 và Điều 3 của Thông tu số 18/2009/TT-BYT ngày
14/10/2009 của Bộ Y tế về Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm
khuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác về kiểm soát
nhiễm khuẩn.
+
a)

Theo dõi, đánh giá người bệnh

Người bệnh đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa Khám

bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự.
b)

Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân

cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh.
c)

Người bệnh cần chăm sóc cấp I được bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh

viên nhận định nhu cầu chăm sóc để thực hiện những can thiệp chăm sóc phù hợp.
d)

Bệnh viện có quy định cụ thể về theo dõi, ghi kết quả theo dõi dấu hiệu sinh

tồn và các can thiệp điều dưỡng phù hợp với tính chất chun mơn và u cầu của
từng chuyên khoa.
đ) Người bệnh được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh, nếu phát hiện người
bệnh có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải có
ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho
bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời.
+

Bảo đảm an tồn và phịng ngừa sai sót chun mơn kỹ thuật trong chăm sóc

người bệnh
a)

Bệnh viện xây dựng và thực hiện những quy định cụ thể về an tồn cho

người bệnh phù hợp với mơ hình bệnh tật của từng chuyên khoa.
b)

Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm

khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng
thuốc, phẫu thuật và thủ thuật.
c)

Bệnh viện thiết lập hệ thống thu thập và báo cáo các sự cố, nhầm lẫn, sai sót

chun mơn kỹ thuật tại các khoa và tồn bệnh viện. Định kỳ phân tích, báo cáo các
sự cố, sai sót chun mơn kỹ thuật trong chăm sóc và có biện pháp phịng ngừa hiệu
quả.


13
+ Ghi chếp hồ sơ bệnh án
a)

Tài liệu chăm sóc người bệnh trong hồ sơ bệnh án gồm: phiếu theo dõi chức

năng sống, phiếu điều dưỡng và một số biểu mẫu khác theo Quyết định số 4069/QĐBYT ngày 28/9/2001 về việc ban hành mẫu hồ sơ bệnh án của Bộ Y tế và theo tính
chất chuyên khoa do bệnh viện quy định.
b) Tài liệu chăm sóc người bệnh trong hồ sơ bệnh án phải bảo đảm các yêu

cầu sau:
-

Ghi các thơng tin về người bệnh chính xác và khách quan.

Thống nhất thơng tin về cơng tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên,

hộ sinh viên và của bác sĩ điều trị. Những khác biệt trong nhận định, theo dõi và đánh
giá tình trạng người bệnh phải được kịp thời trao đổi và thống nhất giữa những người
trực tiếp chăm sóc, điều trị người bệnh;
c)

Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng.

Hồ sơ bệnh án phải được lưu trữ theo quy định tại Khoản 3 Điều 59 của Luật

Khám bệnh, chữa bệnh. [4]
-

Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế đã quy định về công tác chăm sóc

người bệnh trong bệnh viện tại Điều 3 đã nêu [23]:
-

Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc tồn

diện, liên tục, bảo đảm hài lịng, chất lượng và an tồn.
-

Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động

chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu
trách nhiệm.
-

Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự đánh

giá nhu cầu của mồi người bệnh để chăm sóc phục vụ.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Theo nghiên cứu của Muntlin A, Gunningberg L và Carlsson M (2006) tại Thụy
Điển nhận thức về chất lượng chăm sóc tại phịng cấp cứu và cải tiến chất lượng cho
thấy, khoảng 20% người bệnh báo cáo rằng họ không thấy hiệu quả của giảm đau.
Hơn 20% đối tượng cho rằng điều dưỡng viên không thể hiện sự quan tâm đến tình
hình cuộc sống của họ và người bệnh cũng đã khơng nhận được những thơng tin hữu
ích từ điều dưỡng viên về cách tự chăm sóc bản thân [31].


14
Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (năm 2002) cho thấy, người bệnh được đáp
ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu có tác dụng củng cố lịng tin của họ thơng qua các
hoạt động của điều dưỡng viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, tất cả các yêu cầu về thể chất
của người bệnh đều được đáp ứng đầy đủ, kịp thời; ngoại trừ yêu cầu hỗ trợ về tâm lý
và tinh thần chưa đạt chuẩn. Để tăng cường chất lượng chăm sóc cần thiết phải đánh
giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và ý kiến phản hồi từ người bệnh [36].
Theo cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế và dịch vụ nhân
sinh Mỹ, các nhà nghiên cứu gồm tác giả Robert L. Kane và cộng sự (2007) đã chỉ ra
rằng, các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn thì tỷ lệ tử vong tại bệnh
viện đó thấp hơn, đặc biệt là tại các đơn vị chun sâu như các phịng săn sóc đặc biệt
thì việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên sẽ giảm nguy cơ biến chứng của người
bệnh và giảm nguy cơ tử vong. Nghiên cứu kết luận cần có cam kết về chất lượng tại
các bệnh viện và trong đó có một vấn đề là phải tăng số lượng điều dưỡng viên trong
bệnh viện [35].
Kết quả nghiên cứu của Kelly Scott (2010) về trình độ chun mơn và tình hình
nhân lực của điều dưỡng viên cho thấy, bệnh viện nào số lượng điều dưỡng viên có
trình độ chun mơn cao và số lượng đơng hơn thì chất lượng chăm sóc cao hơn hẳn
các bệnh viện khác ở các nội dung chăm sóc như hỗ trợ người bệnh phịng ngừa té

ngã, hỗ trợ người bệnh xoay trở phòng chống loét do tỳ đè, viêm phổi do thở máy,
nhiễm trùng máu do đặt catheter và đặt ống thông đường tiết niệu [38].
Từ năm 2002 đến nay công tác nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt
Nam đã được quan tâm đẩy mạnh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp xây dựng và
phát triển Ngành Điều dưỡng ở nước ta. Qua 4 kỳ tổ chức hội nghị khoa học toàn
quốc của ngành điều dưỡng, đã có hàng trăm đề tài khoa học về công tác điều dưỡng
được báo cáo, nhiều đề tài có giá trị khoa học cao và được nhiều bệnh viện áp dụng
vào thực tế [13]. Tuy nhiên, các đề tài đánh giá về cơng tác chăm sóc người bệnh của
điều dưỡng viên vẫn còn hạn chế.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) về thực trạng và một số giải
pháp về tăng cường công tác điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh tại Viện Chấn
thương - Chỉnh hình qn đội 108 (4/2006 - 6/2007) cho thấy: Một số công việc của
điều dưỡng thực hiện rất tốt như công tác chuẩn bị hỗ trợ cho người bệnh trước mổ
đạt 97,5%; có 96% người bệnh đánh giá được điều dưỡng đón tiếp vui vẻ, chăm sóc


15
tận tình, động viên giải thích rõ ràng. Tuy nhiên, cơng tác hướng dẫn người bệnh tự
chăm sóc và phịng bệnh cho bản thân cịn thấp chỉ đạt 77,5%; cơng tác hướng dẫn
người bệnh cách luyện tập phục hồi chức năng (PHCN) sau mổ mới chỉ đạt 78,3%.
Những vấn đề còn tồn tại này, cho thấy điều dưỡng viên chưa đáp ứng hết được nhu
cầu của người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc của mình [10].
Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (năm 2007) tại bệnh viện trường Đại học
Y- Dược Huế về tìm hiểu cảm xúc và nhu cầu chăm sóc về mặt tinh thần của người
bệnh cho thấy, đa số người bệnh vào khám và điều trị bệnh đều có nhu cầu chăm sóc
về mặt tinh thần (85,6%). Tâm lý NB thường không ổn định, do vậy, sự nâng đỡ,
chăm sóc về mặt tinh thần của điều dưỡng là vơ cùng quan trọng [18].
Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) thực trạng cơng tác chăm sóc của điều
dưỡng viên qua nhận xét của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Y học cổ
truyền Trung ương từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 9 năm 2011 cho thấy, điều dưỡng

viên chỉ làm tốt chức năng cơ bản như: phối hợp thực hiện y lệnh của bác sĩ đạt
84,2%; theo dõi, đánh giá người bệnh đạt 80,5%; tiếp đón người bệnh đạt 78,9%. Hỗ
trợ người bệnh về tâm lý, tinh thần; Hỗ trợ ăn uống; tư vấn giáo dục sức khỏe còn
hạn chế: 62,2%; 55,6%; 49,6% [16].
Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) về cơng tác chăm sóc người bệnh
của điều dưỡng viên qua đánh giá của người bệnh, người nhà người bệnh tại Bệnh
viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí năm 2011 cho thấy, người bệnh được điều
dưỡng viên thay đồ vải là 43,9%, hỗ trợ thay đổi tư thế là 13,6%, người bệnh ít nhận
được sự hỗ trợ chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng chỉ đạt 1,5%, vệ sinh thân thể
là 3% và không nhận được sự hỗ trợ đại, tiểu tiện. Trong đó, người nhà người bệnh
hỗ trợ cho người bệnh về chăm sóc vệ sinh cá nhân chiếm tỷ lệ là 65,2%, hỗ trợ ăn,
uống và thay đồ vải là 33,4% [12].
Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) về thực trạng cơng tác chăm sóc
điều dưỡng qua đánh giá của người bệnh nội trú và các yếu tố liên quan tại bệnh viện
đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014 cho thấy, điều dưỡng viên làm tốt các chức năng
cơ bản như: Theo dõi đánh giá người bệnh chiếm 91%; Tiếp đón người bệnh đạt
88%; Hỗ trợ tâm lý tinh thần người bệnh đạt 82,3%. Bên cạnh đó, cơng tác hỗ trợ cho
người bệnh về vệ sinh cá nhân hàng ngày chưa được thực hiện tốt (58,5%) [1].
Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) về mơ tả thực trạng chăm sóc người


16
bệnh của điều dưỡng viên và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa khu vực
Cam Ranh tỉnh Khánh Hòa năm 2014, đối tượng nghiên cứu là 216 người bệnh và
tiến hành quan sát trên điều dưỡng viên các hoạt động chăm sóc theo 06 nhóm cơng
việc. Kết quả quan sát cho thấy, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc người bệnh
trong giờ đạt 60,3% về chăm sóc tinh thần cho người bệnh; Hỗ trợ người bệnh vệ
sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%; Tư vấn, GDSK cho người bệnh đạt 50%; Hỗ trợ
dinh dưỡng cho người bệnh đạt 55,1%; Hỗ trợ phục hồi chức năng có tỷ lệ thực hiện
thấp nhất đạt 24,3% [2].

Kết quả nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) về thực trạng công tác chăm sóc
người bệnh nội trú của Điều dưỡng Viện Y học cổ truyền Quân đội năm 2015 cho
thấy, về cơ bản cơng tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên Viện Y học cổ
truyền Quân đội đã đáp ứng được những nhiệm vụ chun mơn chăm sóc người bệnh
được quy định tại Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế cụ thể: 90% người bệnh
được điều dưỡng viên quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng. Tuy nhiên, cơng tác
chăm sóc điều dưỡng cịn một số hạn chế: Sự độc lập của điều dưỡng viên trong
GDSK chưa tốt nên còn một số người bệnh (3%) chưa hài lòng với sự tư vấn, GDSK;
Chăm sóc hỗ trợ dinh dưỡng cho người bệnh của điều dưỡng viên chỉ thực hiện ở
mức độ hướng dẫn. Hỗ trợ vệ sinh cá nhân của người bệnh chủ yếu do người bệnh
thực hiện hoặc do người nhà hỗ trợ, điều dưỡng viên chỉ hướng dẫn cho người bệnh
cách vệ sinh cá nhân [5].
Kết quả nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đánh giá sự hài lịng của người
bệnh nội trú đối với cơng tác điều dưỡng tại bệnh viên đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm
2014 và 2016 cho thấy: về giới thiệu bản thân và chào hỏi người bệnh của điều dưỡng
viên là 18,7%, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi và phịng biến chứng
15,5%, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi người bệnh cần 9,13%, hướng dẫn giải thích rõ
ràng khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc 9%, giải thích động viên để người bệnh và gia
đình bớt lo lắng ở mức thấp 4,9%, cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ rõ ràng
5,7% [24].
Đánh giá về cơng tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên qua các nghiên
cứu là rất quan trọng và phải được làm thường xuyên để nâng cao chất lượng chăm
sóc. Để đánh giá được hoạt động chăm sóc có hiệu quả cần xây dụng các tiêu chí
đánh giá, có như vậy mới tiêu chuẩn hóa được hoạt động chăm sởc