Báo cáo thực tập tốt nghiệp marketing du lịch tại công ty tnhh thương mại du lịch và xây dựng châu á

Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
NGUYỄN THỊ MINH HẢO

ĐỀ TÀI: MARKETING DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ
XÂY DỰNG CHÂU Á

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGƯỜI HƯỚNG DẪN:
THS. NGUYỄN GIANG NAM

HÀ NỘI – 2012
1


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước
trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không
ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại
hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các
ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh
doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng.

Một người làm kinh tế nói chung và du lịch nói riêng để có kỹ năng
nghiệp vụ tốt thì trước tiên cần phải có một khối kiến thức rộng và bề dày kinh
nghiệm lớn. Do vậy, mỗi sinh viên du lịch cần được trang bị kiến thức khơng chỉ
trên lý thuyết mà cịn cả những kinh nghiệm thực tế là điều vô cùng quan trọng.
Trong suốt hai tháng thực tập tại Công ty TNHH Thương mại Du lịch và
Xây dựng Châu Á về nghiệp vụ Sales & Marketing, em đã tiếp thu được những
kinh nghiệm và bài học, hoàn thiện phần nào kỹ năng nghiệp vụ cần thiết cho
công việc sau này. Em viết bài báo cáo này để thể hiện quá trình và kết quả thực
tập của em tại quý công ty.
Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương:
Chương 1. Khái quát về Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng
Châu Á.
Chương 2. Hoạt động kinh doanh của bộ phận Sales – Marketing tại
Công ty TNHH Thương mại Du lịch và Xây dựng Châu Á
Chương 3. Kết luận và kiến nghị
Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô khoa Sư phạm – Du lịch đã tạo điều

2


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

kiện tốt nhất cho chúng em.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - Thạc sĩ Nguyễn Giang Nam đã
hướng dẫn tận tình giúp em hồn thành tốt khóa thực tập này.
Cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Thương mại Du lịch và xây
dựng Châu Á đã nhiệt tình giúp đỡ em trong q trình thực tập tại cơng ty.
Xin kính chúc thầy cơ, các anh chị và các bạn lời chúc sức khỏe và thành
công!
Sinh viên thực tập

Nguyễn Thị Minh Hảo

MỤC LỤC

3


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................2
MỤC LỤC.............................................................................................................3
BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT.......................................................................6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU
LỊCH VÀ XÂY DỰNG CHÂU Á.......................................................................7
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty.................................7
1.1.1. Tên và địa chỉ cơng ty...........................................................................................................7
1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty....................................................................7
1.2.1. Mơ hình tổ chức bộ máy của công ty...................................................................................9
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý...................................................................10
1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty..............................................................................13

1.3. Chức năng, nhiệm vụ của cơng ty......................................................13
1.4. Các ngành nghề kinh doanh...............................................................15
1.5. Quy trình làm việc của công ty .........................................................15
1.6. Kết quả kinh doanh của cơng ty năm 2011- 2012............................17
1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của cơng ty................................18
1.7.1. Thuận lợi............................................................................................................................18
1.7.2. Khó khăn............................................................................................................................18

CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

CHÂU Á..............................................................................................................19
2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing ...............................19
2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch: ........................................................................................19

4


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự
trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Mâu thuẫn cơ
bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị
trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó,
phân tích thị trường thơng qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng. ..............19
2.1.2. Khái niệm marketing du lịch...............................................................................................21
2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch: Nếu như tầm nhìn định hướng một bức tranh, một
khát vọng có thể xảy ra trong tương lai, những điều mà tổ chức muốn đạt. Thì chiến lược tạo ra cái
khung hướng dẫn tư duy hành động, là tìm kiếm cơ hội và tạo lợi thế cạnh tranh. ..................23
2.1.4. Chức năng, vai trò của hoạt động marketing trong doanh nghiệp.....................................27

2.2. Thực tiễn hoạt động của BP Sales - Marketing tại công ty TNHH
TMDL và Xây dựng Châu Á.....................................................................33
2.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales - Marketing ..................................................................33
2.2.2. Mô tả công việc của bộ phận Sales - Marketing ................................................................33
2.2.3.1. Thị trường mục tiêu........................................................................................................36
2.2.3.2. Thị trường tiềm năng......................................................................................................42
2.2.4. Các chính sách marketing của cơng ty................................................................................42
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm.......................................................................................................43
2.2.4.2. Chính sách giá cả.............................................................................................................44
2.2.4.3. Chính sách phân phối......................................................................................................45

2.2.4.4. Chính sách xúc tiến..........................................................................................................47
2.2.5. Chi phí cho hoạt động Marketing.......................................................................................50
2.3.1. Hiệu quả hoạt động Marketing du lịch của cơng ty ...........................................................51

2.3. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDL
và Xây dựng Châu Á..................................................................................56
2.3.1. Vị trí làm việc......................................................................................................................56
2.3.2. Nhiệm vụ, cơng việc đã hoàn thành...................................................................................56

5


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

2.3.3. Bài học kinh nghiệm và định hướng của bản thân.............................................................57

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................59
3.1. Một số kiến nghị..................................................................................59
3.1.1. Kiến nghị về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách du lịch đến với công ty
TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.................................................................................................59
3.1.2. Kiến nghị về cơ hội thực tập và làm việc tại Công ty TNHH TMDL và Xây dựng Châu Á.....61

3.2. Kết luận................................................................................................61
PHỤ LỤC............................................................................................................62
NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ..................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................70
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...........................................72

BẢNG TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
TNHH
TMDL
XD
BP

Từ hoàn chỉnh
Trách nhiệm hữu hạn
Thương mại Du lịch
Xây dựng
Bộ phận

6


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DU LỊCH VÀ XÂY
DỰNG CHÂU Á

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
1.1.1. Tên và địa chỉ công ty

Tên công ty: Công ty TNHH TMDL và Xây Dựng Châu Á
Địa chỉ 1: Thị trấn Chúc Sơn - Huyện Chương Mỹ - Hà Nội
Địa chỉ 2: Đường Nguyễn Tất Thành – Trưng Vương – Việt Trì – Phú Thọ
Tel: 0463.264622
Fax: 0433.719622 / 0210.3810 452
Mobile: 0976.988.989 - 0904.851.888
Email: /

Website: dulichchaua.org
1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty

Công ty TNHH Thương mại Du lịch & Xây dựng Châu Á được thành lập
7


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

từ năm 2002 đến nay, trải qua q trình tìm tịi và học hỏi Công ty dần lớn mạnh
với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Công ty đã tổ chức cho rất nhiều cá nhân,
đoàn thể, Cơ quan, đi thăm quan và học tập trên toàn lãnh thổ Việt Nam.
Với phương châm chất lượng phục vụ là hàng đầu Công ty TNHH Thương mại
Du lịch & Xây dựng Châu Á không ngừng nâng cao nghiệp vụ của mình với
mong muốn phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn.
PHƯƠNG CHÂM KINH DOANH CỦA CƠNG TY
UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - ẤN TƯỢNG - HÀI LỊNG
Cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á luôn thực hiện
nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên
cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách
quan trọng của cơng ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những
nhân viên có năng lực, chun mơn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với
nó là việc củng cố đồn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các
doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong nước và nước ngồi. Đây cũng là tiền đề
để cơng ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.
Cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch và Xây Dựng Châu Á thực hiện đầy đủ
chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2004, cơng ty chủ yếu hoạt
động các dịch vụ du lịch: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng
khách sạn, đặt vé máy bay… chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai
thác hàng hóa. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ

du lịch thì cơng ty đã tuyển dụng nhân viên có chun mơn cao, đầu tư vào việc
tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch tốn kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào
kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ đầu phát triển
du lịch lữ hành của Công ty TNHH TMDL và XD Châu Á.
8


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế
trong nước cũng như ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.
Đến nay, công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động
kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Ngồi ra, cơng ty cịn kinh doanh các
dịch vụ thương mại thế mạnh khác như:
 Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, chứng minh thư
 Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc
 Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của cơng ty
1.2.1. Mơ hình tổ chức bộ máy của cơng ty

Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của
toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm
bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu
đặt ra. Với mơ hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, cơng ty đã chọn cho mình một mơ
hình trực tuyến chức năng. Với mơ hình này cơng ty đã linh hoạt trong nhiều
hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ
phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp công ty hoạt
động đạt hiệu quả cao.

Giám đốc

9


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Bộ phận
Điều hành – Hướng dẫn

Bộ phận
Sales – Marketing

Bộ phận
Tài chính – Kế toán

1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý

1.2.2.1. Giám đốc:
Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải được
thông qua.
Là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2.2.2. Bộ phận Điều hành – Hướng dẫn:
Gồm 2 bộ phận nhỏ: Điều hành và Hướng dẫn.
Bộ phận điều hành là cầu nỗi giữa các nhà cung cấp với khách hàng. Nó
được coi là bộ phận sản xuất của cơng ty.
Bộ phận điều hành có các hoạt động chính sau:
- Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch,
cung cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về khách hàng do bộ
phận Marketing gửi tới.

- Lập kế hoạch và triển khai cơng việc có liên quan đến việc thực hiện
chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ tại khách sạn, phương tiện vận chuyển,
làm thị thực xuất nhập cảnh…
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(công an, ngoại giao, hải quan…).
- Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn các nhà
cung cấp có những sản phẩm uy tín, chất lượng phù hợp với các chương trình du
lịch của cơng ty.
- Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp các

10


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

hoạt động, thanh tốn với cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp sản phẩm du
lịch.
- Là đầu mối quan trọng nhất cùng các bộ phận khác và cơ quan chức năng
xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong khi thực hiện các chương trình du
lịch.
Hoạt động của bộ phận điều hành được chun mơn hóa thoe từng bộ
phận nhỏ như: thuê xe, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đặt chỗ, xây dựng chương
trình, điều hành các chương trình…

Bộ phận hướng dẫn:
Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này phải nắm được phẩm chất,
năng lực của từng hướng dẫn viên để phân công công việc phù hợp.
Chức năng của bộ phận này:
- Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức, điều động, bố trí hướng dẫn viên
cho các chương trình du lịch.

- Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và
đội ngũ cộng tác viên. Tiến hành đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để đội ngũ hướng
dẫn có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt, đáp ứng được những yêu cầu của
công ty.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách hiệu quả nhất. Thường xuyên giáo dục, kiểm tra đội ngũ hướng dẫn
viên thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ theo đúng quy định của cơng ty
vì đây là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch,
các bạn hàng (của công ty gửi khách) và các nhà cung cấp. Đồng thời, các hướng
11


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

dẫn viên cũng là người tiến hành các quảng cáo và thu thập thơng tin cho cơng
ty.
1.2.2.3. Bộ phận Sales & Marketing:
Có vai trị: liên kết giữa cơng ty với khách hàng.
Hoạt động: Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút nguồn
khách của doanh nghiệp.
Chức năng:
Xây dựng sản phẩm: phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các
chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách.
Chủ động đưa ra ý tưởng, chương trình, sản phẩm mới.
Chức năng phân phối sản phẩm: Ký kết hợp đồng với các hãng, các cơng
ty du lịch nước ngồi, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước để khai thác
các nguồn khách quốc tế và nội địa. Duy trì các mối quan hệ của cơng ty với các
nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh đại diện của
công ty trong nước và trên thế giới.

Đảm bảo thông tin giữa công ty lữ hành với nguồn khách. Thông báo giữa
các bộ phận trong công ty và kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối
hợp các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh tốn và q trình phục vụ khách.
Trong điều kiện tốt nhất, bộ phận marketing có trách nhiệm thực hiện việc
nghiên cứu và phát triển sản phẩm lữ hành hoặc thị trường mới.
Marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị
trường của doanh nghiệp lữ hành.

12


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

1.2.2.4. Bộ phận Tài chính – Kế tốn:
Tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính kế tốn của cơng ty như theo
dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán
của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời.
Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với
lãnh đạo của công ty.
1.2.3. Nội quy, quy định làm việc của công ty

Thời gian làm việc trong tuần: (Từ thứ Hai tới trưa thứ Bảy)
Đến cơ quan làm việc đúng giờ quy định. (Sáng: làm việc 8h00 –
11h00.Chiều: làm việc 13h00 – 17h00)
Trang phục gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, giao tiếp lịch sự.
Chấp hành sự phân công công tác của cấp trên.
Trong giờ làm việc giữ trật tự, không gây ồn ào.
Không uống rượu, bia, hút thuốc trong giờ làm việc.

Có ý thức tiết kiệm, bảo quản tài sản của cơ quan. Ra khỏi phòng tắt điện,
quạt và các thiết bị điện, nước.
Có trách nhiệm phịng cháy chữa cháy, giữ gìn vệ sinh và thực hiện nếp sống
văn minh nơi làm việc.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Công ty hoạt động tuân thủ Luật Du Lịch (2005) với các chức năng sau:
- Thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh du lịch theo đúng nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy
phép kinh doanh du lịch đối với ngành, nghề cần có giấy phép.
- Thơng báo bằng văn bản với cơ quan nhà nước về du lịch có thẩm quyền thời
điểm bắt đầu kinh doanh hoặc khi có thay đổi nội dung trong giấy đăng ký kinh
13

4181308


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

doanh, giấy phép kinh doanh du lịch.
- Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá cả các dịch
vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đã cam
kết với khách du lịch; bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi của mình gây
ra.
- Áp dụng biện pháp bảo đảm an tồn tính mạng, sức khoẻ, tài sản của khách du
lịch; thơng báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn hoặc nguy hiểm,
rủi ro có thể xảy ra đối với khách du lịch.
- Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy
định của pháp luật.
Nhiệm vụ:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam:

Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch nội địa.
Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan.
Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các
quy định của Nhà nước Việt Nam về an ninh, trật tự, an tồn xã hội, bảo vệ mơi
trường, giữ gìn bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc, địa phương.
Sử dụng hướng dẫn viên để hướng dẫn cho khách du lịch là người nước
ngoài; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong thời gian hướng
dẫn khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài:
Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho
khách du lịch ra nước ngồi và khách du lịch nội địa;
Cơng ty sẽ có trách nhiệm mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch Việt
14


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Nam ra nước ngồi trong thời gian thực hiện chương trình du lịch;
Hỗ trợ khách du lịch làm thủ tục nhập cảnh, xuất cảnh, quá cảnh, hải quan;
Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật và các
quy định của nước đến du lịch; Có trách nhiệm quản lý khách du lịch theo
chương trình du lịch đã ký với khách du lịch.
1.4. Các ngành nghề kinh doanh
 Tổ chức các tour du lịch nội địa, quốc tế gửi khách và nhận khách
 Các dịch vụ visa, hộ chiếu: Du lịch Châu Á hợp tác với các cơ quan
hữu quan, Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực hiện công việc
xin thị thực xuất nhập cảnh một cách tốt và nhanh nhất.
 Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ: du lịch Châu Á đã kết hợp với nhiều
đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe.

 Đại lý bán vé máy bay: bán các loại vé của các hãng hàng không như
Vietnam Airline, Vietjetair, Pacific airline… hoạt động này góp vào
thành cơng không nhỏ cho các hoạt động kinh doanh khác của công ty.
 Tư vấn du lịch: đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và
giàu kinh nghiệm sẽ giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những tour
du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của
chuyến đi.
1.5. Quy trình làm việc của cơng ty
Bộ phận marketing tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường, sau đó phối
hợp với bộ phận Điều hành đồng thời dựa vào Cầu thị trường để xây dựng
chương trình du lịch phù hợp.
Chương trình du lịch này sẽ được bộ phận sales bán ra thị trường và ký kết
hợp đồng với khách.
Bộ phận Điều hành thực hiện chương trình du lịch đã ký kết, liên hệ với
15


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

các nhà cung cấp dịch vụ để thuê xe, thuê phòng, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải
trí…
Bộ phận Hướng dẫn sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách và thực hiện theo
chương trình du lịch đã ký kết; sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên phải
viết báo cáo đi đồn và nhận xét của khách rồi chuyển về phịng điều hành.
Bộ phận Marketing sẽ kiểm tra phản hồi của khách sau khi thực hiện xong
chương trình du lịch.
Quy trình cụ thể:
1. Làm chương trình, tính giá tour. Tìm hiểu kĩ về điểm tham quan có
trong chương trình.
2. Quảng cáo và bán chương trình cho khách.Thuyết phục khách hàng đi

theo chương trình và thay đổi chương trình cho phù hợp với yêu cầu
của khách.
3. Soạn thảo hợp đồng. kí hợp đồng, thu, đặt cọc hoặc kí biên bản ghi
nhớ.
4. Đặt dịch vụ. Thu hồ sơ của khách (nếu là khách du lịch outbound). Lập
danh sách khách với đầy đủ thông tin. Khai các form liên quan.
5. Làm visa, giấy thông hành (nếu là khách du lịch outbound). Đặt cọc vé
máy bay. Đặt xe và các loại phương tiện vận chuyển. Liên hệ hướng
dẫn đoàn và các hướng dẫn viên. Làm kế hoạch tour.
6. Soạn thảo bản thông tin cần thiết cho chuyến đi. Xuất vé máy bay, phô
tô lại cuống vé. Họp đoàn (nếu là khách du lịch outbound).
7. Xác nhận lại các dịch vụ với đối tác. Làm tạm ứng cho đoàn đi. Mua
bảo hiểm cho khách. Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe. Tiễn sân
bay (nếu là khách outbound).
8. Theo dõi tình hình khách đang đi tour. Đón sân bay. Điện thoại hoặc
email hỏi thăm khách.
9. Quyết toán tour. Trả hoa hồng cho khách. Vào sổ thông tin khách hàng.
10.Liên hệ sau tour: Chào các tour mới với khách cũ, tặng quà các dịp đặc
16


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

biệt.
1.6. Kết quả kinh doanh của công ty năm 2011- 2012.
Qua nhiều năm hoạt động Công ty đã tổng kết và thống kê được kết quả
kinh doanh năm 2011 – 2012 như sau:
Đơn vị tính: nghìn đồng Việt Nam
So sánh
STT

Chỉ tiêu

Năm 2011

Năm 2012

tăng giảm
Số tiền

1

Tổng doanh thu

5.465.176

7.914.277

2.449.101

44,81

- Nội địa

2.674.089

3.752.407

1.078.318

40.32

890.081

2.044.035

1.153.954

129,64

- Outbound

1.901.006

2.117.835

216.829

11,40

Tổng chi phí
Lợi nhuận trước thuế
Thuế thu nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế
Nộp ngân sách

4.086.721
1.378.455
385.967
992.488

401.887

5.982.568
1.931.709
540.879
1.390.830
518.063

1.895.847
553.254
154.912
398.342
116.176

46,39
40,13
40,14
40,13
28,90

- Inbound

2
3
4
5
6

Tỷ lệ %

Chỉ tiêu hiệu quả và tỷ suất lợi nhuận
Năm
2011
2012

Lợi nhuận

Hiệu quả

Tỷ suất lợi nhuận

(nghìn đồng)
1.378.455
1.931.709

(nghìn đồng)
1,337
1,322

(%)
25
24

Nhận xét:
Như vậy ta thấy rằng hiệu quả kinh doanh của Công ty năm 2007 không cao
bằng năm 2006. Tỷ suất lợi nhuận năm 2007 thấp hơn 1% so với năm 2006 mặc
dù doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 2.449.101 nghìn đồng. Nguyên
17

Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

nhân là do mới thành lập nên doanh nghiệp phải tốn khá nhiều kinh phí cho việc
trang bị các tài sản cố định, chi phí cho hoạt động marketing, tiền lương hàng
tháng cho nhân viên,... lợi nhuận đem lại cho Công ty cịn chưa cao lắm, một
phần cũng vì khâu quản lý chi phí của doanh nghiệp chưa cao.
1.7. Thuận lợi, khó khăn và chiến lược của công ty
1.7.1. Thuận lợi

- Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tận tụy u
thích cơng việc.
- Cơng ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín.
1.7.2. Khó khăn

Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch
làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra thuận lợi ngày
càng khó khăn hơn.
Văn phịng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ
cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với công ty bạn.
Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí
hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ.

18


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN SALES - MARKETING TẠI
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH CHÂU Á

2.1. Một số cơ sở lý thuyết về hoạt động marketing
2.1.1. Khái niệm về thị trường du lịch:
Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình
thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du
khách. Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du
lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế
hoạch, có chiến lược. Trong đó, phân tích thị trường thơng qua điều tra và dự đốn cung - cầu
là tiền đề quan trọng.

¾

Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật

chất, dịch vụ mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ
du khách; bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp
thành các đơn vị chức năng; là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu du khách. Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và
chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn.
¾

Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du

lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan). Cầu của
du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập,
phong tục tập quán - tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa
trong năm). Các nhân tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co
giản của cầu về du lịch rất lớn. Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú
trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế.
¾

Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn

nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách
làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc

19


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

tăng tiêu thụ. Do đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên
công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh
học và nhu cầu tình cảm của con người. Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là
yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất,
thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự
tác động của nhà nước ...
Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định
đến hiệu quả của các hoạt động Marketing. Thông qua mối quan hệ cung - cầu
thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của
ngành du lịch:

20


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Sơ đồ năm bộ phận cấu thành thị trường du lịch
Nguồn: Kotleor & ctg. (2002:45)
2.1.2. Khái niệm marketing du lịch

2.1.2.1. Khái niệm về Marketing:
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động Marketing, mỗi đĩnh nghĩa
(tùy vào hướng tiếp cận và phạm vi áp dụng) đều nêu lên được một hoặc một số
nét bản chất của Marketing và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của
Marketing, không ai tranh cãi hay phủ nhận vai trị, vị trí và tác dụng của nó.
Nhìn chung, Marketing được coi là thứ Oxy cung cấp sự sống cho cơ thể kinh
doanh.
Philip Kotler cho rằng: “Marketing là một dạng hoạt động của con người
nhằm thỏa mãn những mong muốn của họ thông qua trao đổi”. hay “Marketing
21


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian
và vị trí ”(John H.Crighton). Tổng quát, có thể hiểu: Marketing là một dạng hoạt
động của con người nhằm để nghiên cứu tính qui luật hình thành nhu cầu trên thị
trường. Đồng thời nghiên cứu các chính sách và nghệ thuật kinh doanh để làm
cho quá trình sản xuất đáp ứng thỏa mãn nhu cầu xã hội và đạt hiệu quả kinh tế
cao nhất cho doanh nghiệp.
2.1.2.2. Khái niệm về Marketing du lịch:
Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (World tourism Organization)
“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển
chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị
trường sao cho phù hợp mục đích của tổ chức du lịch đó”.
Hiểu một cách chung nhất: Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân
tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những
phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.

2.1.2.3. Mục tiêu Marketing:
Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối
lượng sản phẩm, thị phần được gọi là mục tiêu Marketing. Nếu như mục tiêu
doanh nghiệp là vị trí trên thị trường hay mức lợi nhuận, thì mục tiêu Marketing
là số liệu cụ thể về cái mà doanh nghiệp bán (sản phẩm) và bán cho ai (thị
trường).
Mục tiêu quan trọng của Marketing là những cam kết về số lượng, nhằm tối đa
hóa khả năng tiêu thụ mà khách hàng thực sự mong muốn thỏa mãn và làm cho
khách hàng cảm thấy mình là một đối tác trong giao dịch với doanh nghiệp, tức
là chuyển nhu cầu của khách hàng thành mục tiêu của Marketing.
22


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Ma trận Ansoff là một cơng cụ hữu ích để xây dựng mục tiêu Marketing
và mục tiêu cụ thể "SMART”(Specific: Cụ thể, Measurable: Đếm được,
Achievable: Đạt được, Realistic: Thực tế, Timed: Mức thời gian) là một yêu cầu
tiên quyết để xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. Một
nỗ lực Marketing thành cơng là phải làm cho cả khách hàng và doanh nghiệp đều
cảm thấy hài lòng khi tạo được sự thu hút hay những gì mình đã đánh đổi.
2.1.3. Khái niệm về chiến lược marketing du lịch: Nếu như tầm nhìn định hướng một bức
tranh, một khát vọng có thể xảy ra trong tương lai, những điều mà tổ chức muốn đạt.
Thì chiến lược tạo ra cái khung hướng dẫn tư duy hành động, là tìm kiếm cơ hội và tạo
lợi thế cạnh tranh.

2.1.3.1. Khái niệm về chiến lược: Theo Alfred chandler “Chiến lược là sự xác
định các mục đích và mục tiêu cơ bản lâu dài của doanh nghiệp, xác định các
hành động và phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu đó”
Cịn trong quản trị kinh doanh, người ta định nghĩa: Chiến lược là tập hợp

những mục tiêu và các chính sách cũng như các kế hoạch chủ yếu để đạt được
các mục tiêu đó.
¾

Chiến lược kinh doanh: Là sản phẩm của sự sáng tạo phức tạp, là sự

kết hợp hài hòa của: R1 - Ripeness (chọn đúng điểm dừng), R2 - Reality (khả
năng thực thi chiến lược), R3 - Resources (khai thác tiềm năng). Với một ngành,
một địa phương thì chiến lược kinh tế là hệ thống các quan điểm, mục tiêu, định
hướng và chính sách cơ bản trong một thời kỳ dài hạn nhằm thực hiện thành
công đường lối phát triển của Đảng và nhà nước. Trong bất kỳ tổ chức nào, các
chiến lược đều tồn tại ở vài cấp độ khác nhau.
Suy nghĩ có chiến lược là phân tích những gì xung quanh cơng việc để thấy
được những cơ hội, thách thức và tiềm năng mà đội ngũ của cơng ty có thể sẽ
gặp phải. Kiên nhẫn và nhạy cảm với những cơ hội để có thể đóng góp cho việc
23

4181308


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

vận hành của cơng ty.
Một “tầm nhìn” chiến lược, một tầm nhìn dài hạn mong muốn đặt mình vào
trong mối quan hệ tới mơi trường kinh doanh như: Vai trị và chức năng của tổ
chức, sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp, mối quan hệ giữa tổ chức với
khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Lộ trình tới tương lai như mong đợi phải được
vạch rõ về mặt chủ điểm của chiến lược, “những nhân tố làm nên thành cơng cho
chiến lược” mà tổ chức cần phải có.
¾

Phân loại chiến lược: Với mục tiêu tăng trưởng nhanh có chiến

lược phát triển tập trung (thâm nhập, mở rộng thị trường và sản phẩm); chiến
lược phát triển hội nhập (phía trước, phía sau và hàng ngang) và chiến lược phát
triển đa dạng hoá: (đồng tâm, hàng ngang và tổng hợp). Với mục tiêu suy giảm
có chiến lược suy giảm.
¾

Cơng cụ chủ yếu để xây dựng và lựa chọn chiến lược: Có rất nhiều

công cụ để xây dựng và lựa chọn chiến lược. Phân tích mơ hình SWOT
(Strengths: Điểm mạnh, Weaknesses: Điểm yếu, Opportunities: Cơ hội và
Threats: Nguy cơ) là một kỹ thuật ngắn gọn hữu ích để tóm tắt những vấn đề
then chốt nảy sinh từ việc đánh giá môi trường bên trong và tác động của mơi
trường bên ngồi đối với doanh nghiệp. Nhằm giúp “cân - đong - đo - đếm” một
cách chính xác trước khi quyết định thâm nhập thị trường. Trên thực tế, việc vận
dụng SWOT trong xây dựng kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, đánh
giá đối thủ cạnh tranh, khảo sát thị trường, phát triển sản phẩm và cả trong các
báo cáo nghiên cứu ... đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.

24


Báo cáo thực tập tốt nghiệpNguyễn Thị Minh Hảo

Hình
1.1: Mơ
hình
SWOT

2.1.3.2.
Chiến
lược

Marketing: Con đường mà doanh nghiệp dự định đi để đến được mục tiêu thì gọi
là chiến lược Marketing. Đó là một chiến lược chức năng, là nền tảng có tính
định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác. Chiến lược
Marketing bao gồm các chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị trường mục
tiêu,
Marketing - Mix và ngân sách Marketing. Suy nghĩ chiến lược là chìa khóa để
có được sự quản lý tiên phong thành công: “Chiến lược Marketing là cách mà
doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu Marketing và thường liên quan
đến 4P”.
Chiến lược hỗn hợp 4P (Marketing mix): Về cơ bản thường được triển khai
chung quanh 4 yếu tố (4Ps). Tùy thực tế của thị trường mà vận dụng một hay
nhiều yếu tố này.
-Sản phẩm (Product): Các chính sách chung về nhãn hiệu sản phẩm, định
vị, hủy bỏ, sữa chửa, bổ sung, thiết kế mẫu mã, bao bì ...
25