Tài liệu Những vấn đề cơ bản về marketing dịch vụ docx

LOGO
Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ
1. Phạm Đức An
2. Nguyễn Thị Lệ Hằng
3. Lê Thanh Hữu
4. Đặng Thị Minh Vinh
Group 3
Company Logo

Dịch vụ giữ 1 vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện
nay

Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng
hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các
nước phát triển và công nghiệp mới như: Nhật Bản, Hàn
Quốc, Hoa Kỳ…
Group 3
Cơ cấu ngành năm 2007
Cơ cấu ngành năm 2007
Cơ cấu ngành năm 2007
Cơ cấu ngành năm 2007
Cơ cấu kinh tế Việt Nam
Cơ cấu kinh tế Việt Nam


Group 3
Công
Công
nghiệp
nghiệp

40.6%
Dịch vụ
Dịch vụ
38.7%
Nông nghiệp
Nông nghiệp
20.7%
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và
marketing dịch vụ
Bản chất của dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ
Phân loại dịch vụ
Phân biệt hàng hóa với dịch vụ
Khái
quát
về
dịch
vụ
Khái
quát
về
dịch
vụ
Group 3
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và
marketing dịch vụ
Nhận thức về marketing dịch vụ
Bản chất hoạt động của
marketingdịch vụ

Bản
chất
của
Marketing
dịch vụ
Bản
chất
của
Marketing
dịch vụ
Group 3
Company Logo
1. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà
không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất.
Group 3
1. Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó

Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra
theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác
nhau

Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào
đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc

tiêu dùng dịch vụ.
Group 3
1.1 Đặc điểm của dịch vụ

Không hiện hữu

Không đồng nhất

Không tách rời

Mau hỏng, không thể cất trữ

Tự hoàn thiện
Group 3
Company Logo
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu

Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất

Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật
thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận
được đó là vật chất
Group 3
Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất

Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như:
- Những hoạt động cung ứng dịch vụ
- Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ

được cung cấp
Group 3
Company Logo
Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất

Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản.
Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình
đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động
như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau
cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa.
Group 3

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ.
Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang
tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời
Group 3
Company Logo
Dịch vụ có đặc tính không tách rời

Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng
Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của
khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng. Hay nói
cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch vụ luôn đi
liền với khách hàng.
Group 3
Company Logo
Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ


Dịch vụ không thể tồn kho,
không cất trữ và không thể
vận chuyển từ khu vực này
sang khu vực khác.Do vậy
việc sản xuất và mua bán bị
giới hạn bởi thời gian, làm
mất cân đối quan hệ cung
cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày,
tuần, tháng…
Group 3
Company Logo
Dịch vụ có tính không tồn trữ

Ví dụ: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp k4qtm.
Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa
điểm du lịch được xác định rõ. Tất nhiên là ai đến trễ sẽ không
được tham gia tour du lịch này.
Group 3
Company Logo
Group 3
Dịch vụ có tính tự hoàn thiện

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần hoàn
thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng

Ví dụ: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi
các kinh nghiêm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách
hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn