Tài liệu Báo cáo khoa quản lý - kinh doanh: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH
TÀI LIỆU
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ
ISO 9000
MỤC LỤC
PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000 ......................................... 5
1.1 TỔ CHỨC ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION)............5
1.2 TỔNG QUAN VỀ ISO 9000...................................................................................6
1.2.1 ISO 9000 là gì?...............................................................................................6
1.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000...........................................................................6
1.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO............................................................................7
Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên
quan, quy mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên
tham gia. Quá trình xây dựng trải 5 giai đoạn:.........................................................7
1.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý...........................................................8
1.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên tắc.8
1.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.. 10
1.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000........................................................................11
1.2.8 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000.......................................12
1.2.9 Những khó khăn khi áp dụng.........................................................................13
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000.....................................13
1.3.1 Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000............................................13
Đòi hỏi của quá trình hội nhập:.............................................................................13
1.3.2 Lợi ích của ISO 9000.....................................................................................14
1.3.3 Vai trò của ISO 9000.....................................................................................14
1.3.4 Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000..............................................15
1.3.5 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu..................................15
1.3.6 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO Ở VIỆT NAM...................................................17
SAU 10 NĂM, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 ĐÃ MANG LẠI LỢI
ÍCH GÌ CHO SỰ PHÁT TRIỂN NỀN KINH TẾ VIỆT NAM VÀ CẦN PHẢI LÀM TIẾP NHỮNG

GÌ ĐỂ ISO 9000 TẠO RA BƯỚC ĐỘT PHÁ TRONG CẠNH TRANH KHI VIỆT NAM THAM
GIA WTO? ...................................................................................................................17
NĂM 1995, TẬP ĐOÀN APAVE (PHÁP) LÀ ĐƠN VỊ TIÊN PHONG ĐƯA CÁC GIẢI
PHÁP QUẢN LÝ (CHẤT LƯỢNG, MÔI TRƯỜNG, THỬ NGHIỆM KHÔNG PHÁ HỦY, TƯ VẤN
GIÁM ĐỊNH ĐỘC LẬP...) VÀO VIỆT NAM, TRONG ĐÓ CÓ ISO 9000. ............................17
QUẢ THẬT, ISO 9000 ĐÃ GÓP PHẦN KHÔNG NHỎ LÀM THAY ĐỔI SỰ LÃNH ĐẠO
VÀ QUẢN LÝ CÁC DOANH NGHIỆP, THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ, KINH DOANH CỦA
NHIỀU CHỦ DOANH NGHIỆP, HỌ ĐÃ CÓ TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC TRONG KINH DOANH,
LÀM ĂN CÓ BÀI BẢN, KHÔNG THEO KIỂU TRƯỚC MẮT. CÓ THỂ ĐƯA RA VÀI SỰ KIỆN
CỤ THỂ..........................................................................................................................17
THAY ĐỔI TƯ DUY QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH..........................................................17
ĐẾN NĂM 2002, CÁC THÀNH VIÊN CHỦ LỰC CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY VIỆT
NAM ĐÃ ĐƯA ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG KINH DOANH VÀ SẢN XUẤT. NẾU KHÔNG CÓ
SỰ ÁP DỤNG NÀY, NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM KHÔNG TẠO ĐƯỢC NIỀM TIN VỚI BẠN
HÀNG QUỐC TẾ RẰNG CHẤT LƯỢNG LÀ MỘT TỐ CHẤT CHÍNH CỦA CHIẾN LƯỢC KINH
DOANH CỦA NGÀNH DỆT MAY VIỆT NAM.
MỘT THÀNH CÔNG ĐÁNG GHI NHẬN NHẤT LÀ CÁC TỔNG CÔNG TY XÂY DỰNG - XÂY
LẮP (CÔNG NGHIỆP VÀ DÂN DỤNG) NHƯ LILAMA, VINAINCON, COMA, VINACONEX,
TỔNG CÔNG TY HÀNG HẢI VIỆT NAM, TỔNG CÔNG TY TÀU BIỂN VIỆT NAM... ĐÃ ÁP
DỤNG ISO 9000 NGAY TỪ NĂM 1997. ĐẾN NAY CÁC TỔNG CÔNG TY NÀY ĐÃ THỰC
SỰ ĐÓNG VAI TRÒ TỔNG THẦU (EPC) CHO MỘT SỐ DỰ ÁN TẦM CỠ QUỐC GIA VÀ
QUỐC TẾ.......................................................................................................................17
TRONG LĨNH VỰC THỦY SẢN, NÔNG SẢN, ĐẶC BIỆT LÀ CÁC DOANH NGHIỆP SẢN
XUẤT, CHẾ BIẾN ĐỂ XUẤT KHẨU THỦY SẢN ĐÃ THỰC HIỆN TỪ KHÂU SẢN PHẨM PHẢI
CÓ CHẤT LƯỢNG ỔN ĐỊNH (ÁP DỤNG ISO 9000) VÀ PHÙ HỢP VỚI CHUẨN MỰC VỆ
SINH ATTP (HACCP) VÀ ĐÃ THÀNH CÔNG VƯỢT QUA NHỮNG RÀO CHẮN KỸ THUẬT
CỦA NHỮNG THỊ TRƯỜNG KHÓ TÍNH NHẤT NHƯ MỸ, NHẬT, EU................................17
TRONG 10 NĂM QUA, NHỜ ÁP DỤNG ISO 9000, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC
TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ (BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, HÀNG KHÔNG, DU LỊCH...) VÀ
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN ĐÃ TĂNG LÊN RẤT ĐÁNG KỂ. NGAY TỪ NĂM

1995, TỔNG CÔNG TY DẦU KHÍ ĐÃ ĐƯA ISO 9000 ĐẾN CÁC CÔNG TY THÀNH VIÊN,
KỂ CẢ NHỮNG ĐƠN VỊ HOẠT ĐỘNG TRONG LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU NHƯ VIỆN NIPI.17
TRÊN DIỆN VĨ MÔ, SAU 10 NĂM, TRONG LĨNH VỰC SẢN XUẤT HÀNG TIÊU DÙNG,
XÂY DỰNG, THỦY SẢN, NÔNG NGHIỆP, BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG, NGÂN HÀNG, DU
LỊCH, TÀU BIỂN... ĐÃ CÓ MỘT BƯỚC TIẾN RÕ NÉT VỀ CHẤT LƯỢNG THÔNG QUA VIỆC
ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ CÁC NGÀNH NÀY ĐÃ LẦN LƯỢT ĐƯA CHẤT
LƯỢNG LÀ MỘT TRONG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ
KINH DOANH CỦA MÌNH...............................................................................................17
KHÔNG CHỈ LÀ HÌNH THỨC TS. NGUYỄN CÔNG PHÚ, TỔNG GIÁM ĐỐC APAVE
VIỆT NAM VÀ ĐÔNG NAM Á, ĐƯA RA BA HỆ QUẢ CỦA ISO 9000: HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG SẼ LÀM GIÁ THÀNH GIẢM, TĂNG SỨC CẠNH TRANH, QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN LIÊN TỤC SẼ TẠO NIỀM TIN ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG, HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỘC ĐÁO TẠO DỰNG THƯƠNG HIỆU LÀ NIỀM HÃNH
DIỆN CỦA NHÂN VIÊN - ĐỘNG LỰC QUAN TRỌNG CHO DOANH NGHIỆP HUY ĐỘNG
ĐƯỢC TỔNG LỰC TỪ CON NGƯỜI. ...............................................................................17
TUY NHIÊN, MẶC DÙ MỘT SỐ CÔNG TY ĐÃ THIẾT LẬP MỘT HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG NGÀNH BƯU CHÍNH, DẦU KHÍ, XÂY DỰNG NHƯNG
VẪN XẢY RA CHUYỆN THẤT THOÁT, LÃNG PHÍ, THAM NHŨNG LÀM TỔN THƯƠNG ĐẾN
UY TÍN CỦA NGÀNH VÀ GIẢM LÒNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG. ..............................18
ÔNG PHÚ CHO RẰNG, TRONG SỐ KHOẢNG 2.000 DOANH NGHIỆP ĐANG ÁP DỤNG
BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Ở VIỆT NAM (TRÊN TỔNG SỐ HƠN 200.000 DOANH NGHIỆP
ĐANG HOẠT ĐỘNG), CÓ KHÔNG ÍT DOANH NGHIỆP LÀM THEO KIỂU PHONG TRÀO.
NGƯỜI TA CÓ ISO THÌ MÌNH CŨNG CẦN PHẢI CÓ, ĐỂ PHỤC VỤ CHO MỤC ĐÍCH QUẢNG
CÁO. NHỮNG DOANH NGHIỆP NÀY KHÔNG ÁP DỤNG ISO 9000 MỘT CÁCH THỰC CHẤT
NÊN ĐÃ ĐỂ XẢY RA NHỮNG SỰ CỐ ĐÁNG TIẾC. ..........................................................18
MỘT VÍ DỤ, NẾU DOANH NGHIỆP THẬT SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO
ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP, CHỨ KHÔNG PHẢI VÌ NHỮNG LÝ DO HÌNH THỨC CHỦ
NGHĨA VÀ TIÊU CHUẨN CỦA ISO 9000 LUÔN ĐƯỢC DUY TRÌ, CẢI TIẾN ĐỊNH KỲ THÌ
CHUYỆN "RÚT RUỘT THÉP" Ở CÔNG TRÌNH CHUNG CƯ TẠI HÀ NỘI VỪA RỒI KHÓ CÓ
THỂ LÀM ĐƯỢC; CHUYỆN NGHẼN MẠCH MẠNG DI ĐỘNG TRONG DỊP TẾT VỪA QUA CÓ

THỂ ĐÃ KHÔNG XẢY RA. .............................................................................................18
VÌ SAO CÓ TÌNH TRẠNG NHƯ VẬY? ÔNG PHÚ LÝ GIẢI: MỘT DOANH NGHIỆP
THỰC SỰ ĐƯA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀO ĐỜI SỐNG CỦA DOANH NGHIỆP MÌNH
CÓ NGHĨA LÀ HỌ ĐÃ CÓ MỘT THỂ CHẾ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ DOANH
NGHIỆP THEO 3 TIÊU CHUẨN CHÍNH SAU:
- CÁC MỐI QUAN HỆ VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN, HÀNG DỌC -HÀNG NGANG
ĐÃ ĐƯỢC LÀM RÕ CHO CÁC CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ. .......18
- SỰ PHÂN QUYỀN VÀ ỦY QUYỀN ĐI ĐÔI VỚI MỘT SÁCH LƯỢC GIÁM SÁT ĐỒNG
BỘ.
- QUY ĐỊNH RÕ: NGƯỜI NÀO VIỆC NẤY, GIỜ NÀO VIỆC NẤY, LINH HOẠT CÓ QUY
CỦ.
SỰ LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ CÓ HIỆU QỦA THÔNG QUA VIỆC ÁP DỤNG
BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 CÓ ĐƯỢC NHỜ NHỮNG BIỆN
CHỨNG CƠ BẢN SAU:
- MỌI QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐƯỢC SẮP XẾP ĐỂ CÓ THỂ
CÓ ĐƯỢC NHỮNG DỰ ĐOÁN CHÍNH XÁC GIỮA ĐẦU VÀO VÀ ĐẦU RA. CÓ NGHĨA LÀ:
NẾU MUỐN ĐƯỢC KẾT QỦA "ĐẦU RA" NÀY THÌ NGUỒN LỰC "ĐẦU VÀO" TƯƠNG ỨNG
PHẢI NHƯ THẾ NÀO? ....................................................................................................18
- CÁC QUÁ TRÌNH PHẢI ĐƯỢC SẮP XẾP THÀNH MỘT HỆ THỐNG LOGIC ĐƯỢC ẤN
ĐỊNH TRƯỚC.
- VÌ CÓ TÍNH HỆ THỐNG, TÍNH LOGIC NÊN NHỮNG BẤT CẬP TRONG HOẠT ĐỘNG
DỄ ĐƯỢC NHẬN DẠNG, SỬA SAI, CẢI TIẾN. NHỜ NHỮNG BIỆN CHỨNG NÀY, BA CHỨC
NĂNG LÃNH ĐẠO, ĐIỀU HÀNH, QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP ĐƯỢC THỰC HIỆN MỘT CÁCH
TẬP TRUNG, ĐÚNG ĐẮN VÀ HIỆU QUẢ.
NHƯ THẾ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 CÀNG PHÁT HUY ĐƯỢC HIỆU QỦA NẾU BAN
LÃNH ĐẠO CỦA DOANH NGHIỆP CÓ ĐƯỢC QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM LỚN TRONG
VIỆC ẤN ĐỊNH, QUYẾT ĐỊNH NHỮNG CHIẾN LƯỢC, SÁCH LƯỢC VĨ MÔ CHO DOANH
NGHIỆP MÌNH................................................................................................................18
TIÊU CHUẨN ISO TRƯỚC NGƯỠNG CỬA WTO. THEO TS. NGUYỄN CÔNG PHÚ,
THỜI GIAN TỚI, KHI VIỆT NAM GIA NHẬP WTO, VIỆC ÁP DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO

SẼ TẠO RA NHỮNG HIỆU QỦA CHO PHÁT TRIỂN VÀ HỘI NHẬP CỦA NỀN KINH TẾ VIỆT
NAM VỚI KINH TẾ TOÀN CẦU.
CỤ THỂ LÀ, BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 SẼ TẠO RA HIỆU QỦA KINH TẾ LỚN, CÓ TÍNH
ĐỘT PHÁ, TẠO RA CẤP SỐ NHÂN VỀ PHÁT TRIỀN KINH TẾ VIỆT NAM TRONG THỜI
GIAN TỚI NẾU NÓ ĐƯỢC ÁP DỤNG RỘNG RÃI, THỰC CHẤT CHO CỘNG ĐỒNG CÁC
DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ Ở VIỆT NAM, HIỆN KHỐI DOANH NGHIỆP NÀY CHƯA
TIẾP CẬN ĐƯỢC VỚI ISO 9000. ...................................................................................18
HIỆN NAY, NGAY TẠI CÁC NƯỚC CÔNG NGHIỆP TIÊN TIẾN, DOANH NGHIỆP VỪA
VÀ NHỎ CHIẾM ĐẾN 2/3 TỶ TRỌNG TRONG NỀN KINH TẾ, NHIỀU TẬP ĐOÀN ĐA QUỐC
GIA NẾU KHÔNG CÓ NHỮNG VỆ TINH LÀ NHỮNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRÊN
TOÀN THẾ GIỚI THÌ SẼ KHÔNG THỂ PHÁT TRIỂN ĐƯỢC. ..............................................19
Ở VIỆT NAM CÓ ĐẾN 200.000 DOANH NGHIỆP, ÍT NHẤT 2/3 LÀ DOANH NGHIỆP
VỪA VÀ NHỎ, NẾU KHỐI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ LÀM ĂN HIỆU QỦA THÌ
NỀN KINH TẾ SẼ PHÁT TRIỂN RẤT NHANH, TẠO RA HÀNG NÚI CÔNG ĂN VIỆC LÀM,
TẠO RA BƯỚC PHÁT TRIỂN ĐỘT PHÁ ĐỂ VIỆT NAM NHANH CHÓNG ĐUỔI KỊP CÁC
NƯỚC TRONG KHU VỰC. VIỆT NAM CẦN KẾT HỢP CÁC TRI THỨC VỀ QUẢN TRỊ KHÁC
ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QỦA ÁP DỤNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9000, ĐẶC BIỆT ĐƯA NHỮNG THÀNH TỰU CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO ÁP DỤNG
THEO MỘT LỘ TRÌNH RÕ RÀNG, TÙY VÀO NGUỒN LỰC CỦA TỪNG DOANH NGHIỆP....19
THEO SỐ LIỆU THỐNG KÊ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN, ĐẾN NAY CẢ NƯỚC CÓ
KHOẢNG 13000 GIẤY CHỨNG NHÂN HTQLCL THEO ISO 9001:2000, KHÔNG TÍNH
CÁC CHỨNG NHẬN ĐÃ CẤP THEO TIÊU CHUẨN 9002:1994..........................................19
VỚI SỐ LIỆU THỐNG KÊ ĐÓ, CÓ THỂ TỔNG HỢP MỘT CON SỐ NÓI LÊN BỨC TRANH
CHUNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Ở VIỆT NAM NHƯ SAU...19
- TP. HỒ CHÍ MINH DẪN ĐẦU VỚI 347/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 27,6%.............19
- TP. HÀ NỘI ĐỨNG THỨ 2 VỚI 289/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 23%....................19
- TP. HẢI PHÒNG ĐỨNG THỨ 3 VỚI 73/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 5,8%...............19
- TỈNH ĐỒNG NAI ĐỨNG THỨ 4 VỚI 62/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 4,9%.............19
-TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐỨNG THỨ 5 VỚI 34/1255 CHỨNG CHỈ, CHIẾM 2,7% .
TỐP 10 QUỐC GIA ĐỨNG ĐẦU VỀ LƯỢNG CHỨNG CHỈ ISO 9001 ( THEO ISO

SURVEY OF CERTIFICATION 2005)..............................................................................19
PHẦN 2 THỰC TẾ ÁP DỤNG ISO 9000 ......................................................... 21
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY.................................................................................21
2.1.1 Lịch sử hình thành công ty.............................................................................21
2.1.2 Chính sách chất lượng của công ty...............................................................22
2.1.3 Những lĩnh vực hoạt động chính của công ty................................................23
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................24
2.1.5 Chứng nhận Hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000............................27
2.1.6 Tình hình công ty VIMECO trước khi áp dụng..............................................28
2.2 QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG.......................................................................................28
2.2.1 Việc xây dựng ISO 9000 tại công ty được tiến hành theo các bước sau.......28
2.2.2 Thuận lợi của công ty VIMECO..................................................................31
2.2.3 Khó khăn của công ty VIMECO.....................................................................32
2.2.4 Lợi ích công ty dạt được sau khi áp dụng ISO 9000.....................................33
PHẦN 3 ĐỀ XUẤT Ý KIẾN ............................................................................. 34
3.1 NHỮNG TỒN TẠI CỦA CÔNG TY....................................................................34
3.2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG TỒN TẠI TRÊN.......................35
PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ISO 9000
1.1 TỔ CHỨC ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION)
ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời từ năm 1947, trụ sở chính tại GENEVE-
THỤY SỸ. Ngôn ngữ sử là Anh, Pháp, Tây Ban Nha và Nga. Theo tiếng Anh là ISO,
theo tiếng Pháp là OZN.
Pham vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực. Với nhiệm vụ thúc đẩy sự phát
triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch
vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế
khác.
Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:
- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn.
- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện.
- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển.

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác,
nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS.
Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành
viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996.
Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này. Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO
đã được xuất bản. Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần.Có
hơn 400000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia.
1.2 TỔNG QUAN VỀ ISO 9000.
1.2.1 ISO 9000 là gì?
ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm
1994 và 2000.
ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu
chuẩn cho sản phẩm
ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và
cho mọi vi mô hoạt động.
1.2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho
tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL-Q9858, nó được thiết kế
như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance Publiacation
1- AQAP-1).
Năm 1969 Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ
thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các than viên của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất
lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI) đã phát

triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn
BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng
các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.
Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước than viên và trên toàn thế giới.
Năm 2000, Bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lân nữa và ban
hành.
Tại Việt Nam,Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam gọi tắt là
STAMEQ-Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa Học và
Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN
ISO-9000.
Không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO
hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp
và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra
các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng
của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Nói tóm lại, đây không phải là những tiêu
chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hay quá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản
lý chất lượng liên quan đến phương thức quản lý.
Ngay sau khi ra đời, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được các quốc gia hưởng ứng
mạnh mẽ. Cuộc điều tra thường niên lần thứ 15của tổ chức Tiêu Chuẩn hóa quốc tế ISO
đã cho thấy một cái nhìn mới về vai trò của các tiêu chuẩn ISO về hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường trong quá trình toàn cầu hóa. Từ khi ra đời đến nay ISO 9000 đã
qua nhiều lần sửa đổi, bổ sung hai lần vào năm 1994 và 2000. Tuy nhiên, thay đổi mang
tính bước ngoặt là từ phiên bản ISO 9000:2000 với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo
chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp
sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng”. Với
sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng
cao hiệu quả hoạt động của mình và để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Quá trình xây dựng tiêu ISO.

Quá trình xây dựng cần nguyên tắc cơ bản, đó là sự nhất trí của các bên liên quan, quy
mô rộng lớn trên toàn thế giới và trên tinh thần tự nguyện của các bên tham gia. Quá
trình xây dựng trải 5 giai đoạn:
- Thứ nhất là đề nghi cần xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới, các ủy ban
và tiểu ủy ban kỹ thuật có liên quan thảo luân và lựa chọn các tiêu chuẩn đó bên cạnh đó
có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án.
- Bước tiếp theo là bước chuẩn bị, các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng,
khi nhóm cho rằng bản dự thảo đã tường đối hoàn thiện thì nó đưa ra thảo luận trong các
ủy ban và tiểu ban.
- Bước thảo luận là bước đạt được sự nhất trí về nội dung, sau đó là giai đoạn dự
thảo tiêu chuẩn quốc tế.
- Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của
ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng, đó là bước phê chuẩn, trong bước này ¾ thành
viên của ủy ban hay tiểu ủy ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có dưới ¼ phiếu chống thì tiêu
chuẩn được ban hành
- Công bố bằng văn bản chính thức được gửi tới ban thư ký trung tâm của ISO. Cơ
quan này sẽ công bố.
1.2.4 Triết lý của ISO 9000: gồm có 4 triết lý.
Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là
một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến
tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu
quả của bộ phận khác như ộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa
ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân
lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này
là đầu vào của quá trình kia.
Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc
xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người. Làm đúng ngay từ
đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất.
Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Mỗi quá trình có

một hoạt động riêng, nhưng đều hướng tới một mục tiêu chung của tổ chức.
1.2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 8 nguyên
tắc.
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng.
Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của
khách hang.Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại
do khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của hệ thống quản lý. Muốn vậy
cần thấy hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và nổ lực vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất.
Việc quản lý chất lượng được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng bộ về
mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người tham gia
trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào
khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân
lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Đồng thời lãnh đạo phải chỉ đạo và
tham gia xây dựng các chiến lược và các biện pháp huy động sự tham gia của mọi nhân
viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có
vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ
chức.
- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc hơp tác triệt để.
Việc quản lý chất lượng phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi người vì
lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. Con người là nguồn lực quan trọng nhất
của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất
có ích cho tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ
năng, nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên. Vì thế tổ chức cần tạo
điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.
Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào

mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi
xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ
chức.
- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hoạt động theo quá trình.
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quá trình. Kết quả mong muốn sẽ
đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đều
được quản lý theo quá trình. Quá trình là tập hợp những hoạt động có quan hệ lẫn nhau
và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Để cho quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu
ra phải lớn hơn đầu vào, có ý nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một tổ chức,
đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình trong
một tổ chức lập thành một hệ thống các quá trình. Quản lý các hoạt động của một tổ
chức thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt hệ thống
các quá trình cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ
đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng.
- Nguyên tắc 5: Nguyên tắc hệ thống.
Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận một cách hệ thống. Không thể giải
quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng
bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp hệ thống trong quản lý là cách huy
động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế,
việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại
hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đã định.
- Nguyên tắc 6: Nguyên tắc cải tiến liên tục.
Việc quản lý chất lượng phải được thường xuyên cải tiến. Cải tiến liên tục các kết
quả thực hiện là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức vì muốn có
được mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc của mình. Sự
cải tiến có thể được thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần
phải bám chắc vào công việc của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên dữ liệu.
Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực

tế. Mọi quyết định của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược
của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình
đó.
- Nguyên tắc 8: Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài.
Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt chẽ bên
trong và bên ngoài. Tổ chức cần xây dựng những mối quan hệ hợp tác chặt chẽ trong
nội bộ và với bên ngoài để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
Các mối quan hệ nội bộ nối kết lãnh đạo và người lao động, các bộ phận trong tổ
chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng
nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, các tổ chức
đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao khả năng hoạt động của
mình.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 được xây dựng trên cơ sở vận dụng
triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên.
1.2.6 Cấu trúc và nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn
chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu
chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm:
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và
bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng
hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế
của doanh nghiệp.
ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng cho
các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm thoả mãn các
yêu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được sắp xếp lại dưới dạng tiện
dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các
lĩnh vực. Tiêu chuẩn này dùng cho việc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác

khi tổ chức muốn hệ thống quản lý chất lượng của mình được thừa nhận.
Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xem xét trong
khi triển khai hệ thống chất lượng. 5 phần trong ISO 9001: 2000 quy định những gì một
tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và yêu cầu pháp định, chế định được áp dụng. Thêm vào đó, tổ chức phải
tìm cách nâng cao sự thoả mãn của khách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của
mình.
ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạt được từ ISO
9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đối với tất cả các bên liên
quan đến hoạt động của tổ chức. Các bên liên quan bao gồm nhân viên, chủ sở hữu, các
người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là cả xã hội.
ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặp thống nhất
của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Sử dụng tiêu chuẩn theo
cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệ thống quản lý khác (ví dụ như Hệ
thống quản lý môi trường), hoặc những yêu cầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như:
ISO/TS/6949 trong ngành công nghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận
thông qua các chương trình chứng nhận quốc gia.
Cả ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựng nhằm giúp
tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO 9004: 2000 và ngược
lại. Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cận quá trình. Các quá trình được
xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động có liên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải
được quản lý để đạt được đầu ra quy định trước. Đầu ra của một quá trình có thể trực
tiếp tạo thành đầu vào của một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết
quả của một mạng lưới hoặc một hệ thống các quá trình.
Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, những tiêu chuẩn này được xem
xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những phát triển mới nhất trong lĩnh
vực quản lý chất lượng và thông tin phản hồi từ người sử dụng. Ban kỹ thuật của Tổ
chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176 bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp
và tổ chức trên toàn thế giới theo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải
tiến cần thiết nhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa

vào phiên bản mới.
ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng,
những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình chứng nhận chất lượng
khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua các xem xét, cải
tiến và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tư của tổ chức vào ISO 9000 hôm nay
sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả trong tương lai.
Ở phiên bản mới này có nhiều cải tiến hơn, bộ ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn
quốc tế mới nhất, được tổ chức doanh nghiệp áp dụng nhiều hiện nay. Là phương pháp
làm việc khoa học, là quy trình công nghệ quản lý mới. Phiên bản 9000:2000 chú trọng
vai trò khách hàng, chú trọng đến quá trình PDCA, ít tài liệu, dễ áp dụng mọi tổ chức …
1.2.7 Các bước thực hiện ISO 9000
• Giai đoạn 1-cam kết.
Cam kết của nhà lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất để có
thể xây dựng và thực hiên có hiêu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện :
- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000.
- Đảm bảo điều kiện thuận lợi, xác định phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các hoạt
động
- Lập văn bản giải thích mục đích dự án.
• Giai đoạn 2- Lập kế hoạch tổ chức.
Thiết lập cơ cấu, hướng dẫn và các chỉ đạo quá trình thực hiện hiệu quả về : mục
tiêu, cơ cấu dự án, trách nhiệm liên quan, đánh giá hiện trang, kế hoạch thi công, nhu
cầu nguồn lực cần thiết. Việc áp dụng ISO 9000 là một dự án lớn, vì vậy cần có một
ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các
bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất
lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu
trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
• Giai đoạn 3- Xác định và phân tích các quá trình
Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Cần rà soát các
hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp dụng và mức độ

đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh giá này làm cơ sở để
xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực
hiện chi tiết Từ đó xác đinh và lập biểu đồ quy trình sử dụng để sản xuất và phân phối
sản phẩm.
• Giai đoạn 4- Xây dựng kế hoạch chất lượng.
Tạo ra, ghi lại quan điểm chung, thống nhất giữa các phòng ban về cách thức kết
hợp và thứ tự công việc. Thiết kế hệ thống và lập văn bản hệ thống chất lượng . Hệ
thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và
các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm:
- Sổ tay chất lượng .
- Các qui trình và thủ tục liên quan.
- Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
• Giai đoạn 5- Lập các bước cơ bản.
Áp dụng hệ thống chất lượng theo các bước:
- Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9000.
- Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.
- Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình cụ
thể
• Giai đoạn 6- Lập tài liệu các bước cơ bản của HTCL.
Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến
hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức
Chứng nhận nào để đánh giá và cấp chứng chỉ vì mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị
như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp .
- Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của
hệ thống chất lượng cho đánh giá chứng nhận. Hoạt động này thường do tổ chức Chứng
nhận thực hiện.
• Giai đoạn 7 – Thực hiện các bước cơ bản của HTCL.
Tổ chức cần triển khai theo kế hoạch, đảm bảo sự phù hợp liên tục, chứng minh

tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống.
• Giai đoạn 8 – Công nhận phương án thực hiện
Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. Sau khi khắc phục các vấn đề còn
tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục duy trì và cải tiến
các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và để không ngừng cải tiến hệ thống,
nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ
thống chất lượng của mình.
Khẳng định hệ thống chất lượng bao quát các hoạt động QLCL, phù hợp với các
tiêu chuẩn đăng ký.
1.2.8 Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000.
- Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong
việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
- Sự tham gia của nhân viên: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 giữ vai trò quyết định.
- Công nghệ hỗ trợ: ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại
hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ.
- Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp có công nghệ hiện đại hơn ( thiết bị tiến tiến, ứng
dụng công nghệ thông tin,..) thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh
chóng và thuận tiện hơn. Chú trọng Cải tiến liên tục: các hành động cải tiến từng bước
hay những hoạt động đổi mới đều mang lại lợi ích thiết thực nếu được thực hiện thường
xuyên. Sử dụng tư vấn chuyên nghiệp: Ðây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng nó
lại đóng vai trò quan trọng đối với tiến độ và mức độ thành công trong việc xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp.
1.2.9 Những khó khăn khi áp dụng.
Khi doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và
áp dụng ISO 9000, tuy nhiên doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn sau đây:
- Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000
do các tổ chức chuyên môn tiến hành.

- Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánh với
các yêu cầu của tiêu chuẩn. Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển
khai áp dụng hệ thống Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ
năng và kinh nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến
tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động
tiêu cực do tiến hành những hoạt động lãng phí, kém hiệu quả.
- Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu
cầu của tiêu chuẩn đặt ra.
- Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước
thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
- Tiêu chuẩn quy định yêu cầu chung cho tất cả các loại tổ chức, doanh nghiệp
không kể lĩnh vực, quy mô, nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng
quát, nhiều yêu cầu trong tiêu chuẩn chỉ nêu dưới dạng nguyên tắc cơ bản, không có
hướng dẫn cụ thể về cách thức thực hiện.
- Theo nguyên tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc quản lý chất lượng phải được
tiếp cận theo quá trình, đó là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác
để biến đổi đầu vào thành đầu ra với giá trị cao hơn. Nhưng trong quá trình triển khai
thực hiện một số đơn vị do chưa thấu hiểu hết nguyên tắc này nên chưa xác định rõ đầu
vào và đầu ra của quá trình có liên quan trong hệ thống, thường căn cứ vào một số công
việc cụ thể, xây dựng một số quy trình theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000.
1.3.1 Lý do mà doanh nghiệp phải áp dụng ISO 9000.
 Đòi hỏi của quá trình hội nhập:
- Vượt qua rào cản TBT (Technical Barries to Trade) trong thương mại quốc tế,
tháo gở dần rào cản xuất nhập khẩu.
- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng nước ngoài.
- Yêu cầu của công ty mẹ hay tập doàn công ty đa quốc giađối với công ty con,
chi nhánh.
• Đòi hỏi của thị trường:
- Mở rộng thị phần, giảm chi phí, tăng uy tín, thỏa mãn khách hàng.

- Dễ có cơ hội thắng đấu các hợpp đồng đòi hỏi chất lượng theo ISO
9000.
- Thuận tiện cho quảng cáo sản phẩm, xuất khẩu vào thị trường khó tính.
• Đòi hỏi từ nội bộ doanh nghiệp:
- Vì đối thủ cạnh tranh cũng có hệ thống này.
- Để chứng minh sự phù hợp với êu cầu quản lý hiện đại.
- Nâng cao hiệu quả điều hành nội bộ: nâng cao tinh thần đồng đội, phát
huy sáng tạo, phù hợp với cải tiến toàn diện.
• Các yêu cầu hợp đồng: khách hàng định rõ nhà cung cấp phải có
HTQLCL được chứng nhận hoặc áp dụng theo hệ thống của khách hàng.
• Các yêu cầu pháp quy: Các tổ chức sản xuất những sản phẩm theo quy
định buộc phải có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận.
• Xuất phát từ thị trường: Nâng cao danh tiếng của tổ chức thông qua việc
đạt được chứng nhận.
• Chỉ thị từ tổng công ty: Theo chính sách của tổng công ty các chi nhánh
phụ thuộc phải có chứng nhận hoặc phải áp dụng theo hệ thống chất lượng của công ty.
1.3.2 Lợi ích của ISO 9000.
ISO 9000 có thể mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các doanh nghiệp trên các
phương diện tiếp thị, đối tác cung cầu, hoạt động nội bộ, sản phẩm, khách hàng...
• Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông
qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
• Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng
của Doanh nghiệp.
• Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu
cầu của khách hàng của Doanh nghiệp.
• Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
• Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu
lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
• Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
• Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng,

đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
• Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng
lặp lại ít hơn.
• Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận chứng chỉ.
1.3.3 Vai trò của ISO 9000.
ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban
hành với mục tiêu là thiết lập Hệ thống chất lượng hợp lý trên cơ sở đó tạo ra
những hàng hóa và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, của nhân dân. Đối tượng áp dụng ISO 9000 không chỉ là những doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh- dịch vụ thông thường mà còn bao gồm các lĩnh
vực dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính. Nó cần thiết và có thể áp dụng cả
trong hoạt động kinh tế - xã hội và quản lý, trong đó dịch vụ hành chính được
thực hiện qua hệ thống các tổ chức và cơ quan nhà nước ngày càng trở thành
quan trọng.
Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 được định nghĩa tại ISO 8402-94, gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các thủ tục
- Các quá trình và các nguồn lực cần thiết
- Thực hiện việc quản lý chất lượng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là cơ sở để các doanh nghiệp và các tổ chức, cơ quan (áp
dụng nó) lập kế hoạch; thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng; là yêu cầu (có khi là
bắt buộc) để ký kết các hợp đồng (hay giao ước) trong quan hệ trao đổi hàng hóa - dịch
vụ - công việc; để đánh giá (đạt hay chưa đạt yêu cầu, cần bổ sung, hoàn chỉnh những
gì) và chứng nhận (với những doanh nghiệp, tổ chức, cơ quan đăng ký xây dựng Hệ
thống chất lượng, đạt được các yêu cầu của ISO 9000).
Nhận thức chung của các nước về ISO 9000 gồm những điểm chính sau:
- Công nhận chất lượng là một mũi nhọn cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh
doanh.
- Có khả năng áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực, trong các tổ chức và cơ quan.
- ISO 9000 được thừa nhận phù hợp với tiêu chuẩn của các nước thành viên trong

EC và AFTA; được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia ở 90 nước (có Việt Nam);
được tổ chức đăng ký, chứng nhận Hệ thống chất lượng ở 53 nước (Việt Nam mới làm
ở bước đầu từ năm 1996).
- Đáp ứng các yêu cầu của ISO 9000 là một điều kiện tiên quyết để chứng nhận
sự phù hợp của hàng hóa - dịch vụ.
- ISO 9000 đã trở thành luật chơi trong quan hệ thương mại và đầu tư và đang lan
dần sang các lĩnh vực khác, trong đó có dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính. Theo
luật chơi này, những doanh nghiệp, tổ chức và cơ quan nào không phấn đấu được chứng
nhận có hệ thống chất lượng theo ISO 9000 thì sẽ bị loại (hoặc không ưu tiên) khỏi các
hợp đồng mua-bán hàng hóa và dịch vụ; không được tham gia đấu thầu xây dựng các
công trình hay tổ chức thực hiện các dự án ...Với thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ thì luật
chơi này đã được áp dụng rộng rãi và phần lớn mang tính bắt buộc (ngay hàng hóa của
Nhật Bản có chất lượng cao mà vẫn bị nhiều nước từ chối nhập khẩu vì chưa được
chứng nhận có hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Do đó những năm gần đây, các công
ty, doanh nghiệp của Nhật Bản đẩy mạnh việc chứng nhận hệ thống chất lượng theo
ISO 9000).
1.3.4 Ý nghĩa của Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000.
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và
đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp
(nhà sản xuất). Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và
áp dụng hệ thống bảo đảm chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là cũng là phương
tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn
định của sản xuất và chất lượng trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đã ra các chuẩn mực
cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 Hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp
xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất
lượng theo mô hình đã chọn.
1.3.5 Sự cần thiết của ISO 9000 trong nền kinh tế toàn cầu.
ISO 9000 là bản chất tự nhiên tất yếu và cần thiết cho nền kinh tế toàn cầu. Nhờ hệ
thống tiêu chuẩn hóa các yêu cầu và hướng dẫn thống nhất toàn cầu, ISO 9000 sẽ giúp