Tran Quoc Ninh - Lop MBA7.2 - Tieu luan cuoi ky - Giao tiep va dam phan trong kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT
KHOA SAU ĐẠI HỌC

BÀI TẬP MÔN HỌC
GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN
TRONG KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
“ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
VỪA LÀ KHOA HỌC VỪA LÀ NGHỆ THUẬT”
Học viên thực hiện
Lớp
GVHD

: Trần Quốc Ninh
: MBA07.02
: TS. Trần Anh Dũng

Bình Thuận, tháng 8 năm 2021


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................................1

2.

Mục đích nghiên cứu...........................................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2
3.1.

Đối tượng nghiên cứu....................................................................................................2

3.2.

Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................2

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu..............................................................................3

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐÀM PHÁN.................................................................4
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về đàm phán, ký kết các khách hàng hàng hóa, các hợp
đồng kinh tế, các hợp đồng lao động….......................................................................................4
1.1.1.

Một số khái niệm.....................................................................................................4

1.1.1.1. Khái niệm đàm phán...............................................................................................4
1.1.1.2. Đàm phán các khách hàng hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao
động….................................................................................................................................5
1.1.1.3. Khái niệm đàm phán BATNA, ZOPA....................................................................5

1.1.2.

Các nguyên tắc đàm phán, ký kết hợp đồng trong thương mại...............................6

1.1.1.2. Phải biết kết hợp hài hồ giữa bảo vệ lợi ích của Doanh nghiệp mình với việc duy
trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác........................................................................6
1.1.2.2. Nguyên tắc tự do ý chí của các bên trong đàm phán, ký kết hợp đồng không được
trái pháp luật, đạo đức xã hội...............................................................................................6
1.2.

Các hình thức đàm phán, ký kết hợp đồng......................................................................7

1.2.1.

Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp:....................................................................7

1.2.2.

Đàm phán qua điện thoại.........................................................................................7

1.2.3.

Đàm phán qua thư từ, điện tín.................................................................................8

1.3.

Sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật trong đàm phán................................................8

1.3.1. Các bước cơ bản trong đàm phán kinh doanh...............................................................8
1.3.1.1. Xây dựng kế hoạch đàm phán................................................................................8

a)

Diễn giải sơ lược tình thế đàm phán:.......................................................................9

b)

Xác định mục đích và mục tiêu đàm phán:.............................................................9

c)

Lập kế hoạch hành động:.........................................................................................9

d)

Kiểm tra điều chỉnh kế hoạch:.................................................................................9

1.3.1.2. Tổ chức thực hiện đàm phán...................................................................................9
a)

Chuẩn bị đàm phán.................................................................................................9

b)

Tiến hành đàm phán...............................................................................................11

1.3.1.3. Kết thúc đàm phán................................................................................................12
a)

Hoàn tất thỏa thuận................................................................................................12
1

b)
1.4.

Kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm......................................................................12

Các chiến lược và chiến thuật trong đàm phán..............................................................12

1.4.1.

Các chiến thuật trong đàm phán............................................................................13

1.4.2.

Các chiến lược trong đàm phán.............................................................................13

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀM PHÁN, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CỦA CHUỖI
CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH THUẬN......................................................14
2.1. Thực trạng đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng của Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận.....................................................................................................................14
2.1.1.

Giới thiệu Viettel Store..........................................................................................14

2.1.2.

Các mục tiêu phát triển dài hạn.............................................................................14

2.1.3. Đánh giá tình hình đàm phán và ký kết hợp đồng Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận.....................................................................................................................14
2.1.2.1. Chuẩn hóa về thái độ phục vụ...............................................................................14

a)

Mức độ thân thiện trong giao tiếp..........................................................................14

b)

Tơn trọng, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng..............................................15

c)

Tiêu chuẩn trong giao tiếp chuyên nghiệp.............................................................16

d)

Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác......................................................16

2.1.2.2. Tư vấn sản phẩm phù hợp.....................................................................................16
a)

Tư vấn SPDV phù hợp khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích của SPDV......16

b)

Gợi ý bán các SPDV thay thế hoặc bán chéo SPDV.............................................17

c)

Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ và chính xác cho khách hàng.......................................17

2.1.2.3. Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng...........................................................17

a)

Kết thúc giao dịch bằng sự hài lòng của khách hàng............................................17

b)

Đúng hẹn và bảo mật thơng tin khách hàng..........................................................18

2.1.2.4. Chuẩn hóa kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề...........................18
a)

Kỹ năng chăm sóc khách hàng..............................................................................18

b)

Kỹ năng giải quyết vấn đề.....................................................................................18

2.2. Thực tế vận dụng các kỹ năng giao tiếp, đàm phán đối với các bộ phận nghiệp vụ
Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận...................................................................19
2.3.

Những nguyên nhân gây thất bại trong đàm phán và bán hàng tại Công ty..................19

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HIỆU QUẢ ĐÀM PHÁN KÝ KẾT
HỢP ĐỒNG VÀ BÁN HÀNG CHUỖI CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH
THUẬN.........................................................................................................................................22
3.1.

Định hướng....................................................................................................................22

3.2.

Giải pháp........................................................................................................................22

3.2.1.

Kế hoạch đào tạo bài bản đội ngũ chuyên gia bán hàng........................................22

3.2.1.1. Xác định mục tiêu và thiết lập KPI phù hợp.........................................................22
3.2.1.2. Xác định những điểm hạn chế trong hiệu suất làm việc.......................................22
2


3.2.1.3. Xây dựng tài liệu đào tạo nội bộ...........................................................................22
3.2.1.4. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên.........................................................................23
3.2.1.5. Yêu cầu có kết quả cam kết..................................................................................23
3.2.3.

Tạo thế đàm phán cho doanh nghiệp bằng cách quảng bá thương hiệu................23

3.2.4.

Xây dựng chiến lược phát triển và hợp tác ổn định, lâu dài..................................24

3.2.5.

Áp dụng các hệ thống tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý chất lượng......................25

3.2.7. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên gia đàm phán và chăm sóc khách hàng.....................26
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................27

3


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian qua, Việt Nam thực hiện chính sách đối ngoại đa phương hóa, đa
dạng hóa quan hệ đối ngoại và chủ trương chủ động, tích cực hội nhập kinh tế quốc tế.
Cho đến nay, Kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập chặt chẽ với khu vực và thế giới. Đến
nay, Việt Nam đã thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế, thương mại, đầu tư với hơn 230 quốc
gia và vùng lãnh thổ, trong đó có FTA với 60 nền kinh tế (1), mở ra những thị trường xuất
khẩu tiềm năng, đóng góp vào việc tăng kim ngạch thương mại từ 2,9 tỷ USD (năm
1986) lên trên 500 tỷ USD (năm 2019)(2). Cùng với q trình hội nhập đó, hoạt động
thương mại quốc tế ngày ngàng phát triển. Trong thương mại quốc tế, hoạt động mua bán
hàng hóa quốc tế đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy sự tăng trưởng nền kinh tế
của các quốc gia trong xu hướng hội nhập tồn cầu hóa. Việc tiến hành các hoạt động trao
đổi hàng hóa giữa các quốc gia hiện nay trở thành một nhu cầu cấp thiết và được coi là
một q trình tích cực tạo nên sự lưu thơng hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng xã hội,
thu hút ngoại tệ cho các quốc gia.
Để có được sự hợp tác thành công trong các hợp đồng kinh tế địi hỏi cả hệ thống
chính trị và doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều các cuộc đàm phán song phương, đa
phương giữa các quốc gia, các doanh nghiệp với nhau. Q trình đó là cả một q trình
dài hơi tiêu tốn nhiều cơng sức, trí lực của cả nhà nước và doanh nghiệp. Chúng ta thấy
rằng đàm phán là cuộc đo sức về trí tuệ giữa hai bên và không giống như cuộc thi chạy,
thi chạy là người nào về đích cuối cùng thì người đó thắng và đàm phán khơng chỉ ganh
đua về thực lực mà cịn bao gồm cả việc áp dụng các kỹ thuật, kỹ xảo để hỗ trợ trong suốt
cuộc đàm phán nó cũng có tác dụng rất lớn trong công cuộc đàm phán để mang lại thành
công.

Đàm phán là một việc hiển nhiên và xảy ra thường xuyên trong cuộc sống. Việc
bạn Đàm phán với sếp để tăng lương, bạn đàm phán với khách hàng của mình về giá sản
phẩm, hay một nhóm cơng ty khai thác dầu bàn về kế hoạch lập liên doanh khai thác dầu
ngoài khơi, bộ trưởng bộ ngoại giao Hoa Kỳ gặp bộ trưởng ngoại giao Liên Xô để tìm
kiếm thỏa thuận về vũ khí hạt nhân, Việt Nam đàm phán với Mỹ về việc gia nhập WTO
hoặc chỉ đơn giản là bạn đàm phán với người yêu sẽ đi chơi đâu và ăn những gì? Tất cả
điều này đều là đàm phán.
Thực tế mỗi người trong chúng ta đang đàm phán một chuyện gì đó mỗi ngày
nhưng lại rất ít người quan tâm tới chuyện mình đang dàm phán và đàm phán như thế
nào. Trong kinh doanh đàm phán có vai trị cực kỳ quan trọng đối với thành cơng của
nhiều doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp giảm được chi phí đầu vào do đàm phán mua
được giá tốt cho nguyên liệu đầu vào. Đàm phán tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được các
1 Thế Hồng: “Việt Nam có FTA với 60 nền kinh tế trên tồn cầu”, ngày 04/01/2020, truy cập ngày 21/08/2021
2 Xem: Bùi Thanh Sơn: Ngoại giao kinh tế đóng góp tích cực vào phát triển của đất nước,
ngày
07/12/2020, truy cập ngày 21/08/2021

1


hợp đồng kinh tế tốt, lợi nhuận cao… Đàm phán khơng tốt, khơng thành cơng doanh
nghiệp có thể mất đi khách hàng, mất đi đối tác kinh doanh... Chính bởi đàm phán rất
quan trọng nên nhiều doanh nghiệp, nhà khoa học đã thực hiện tìm hiểu, nguyên cứu tìm
ra các phương pháp, kỹ thuật cũng như nghệ thuật để đàm phán thành cơng.
Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tính khoa học, nghệ thuật và ứng dụng của nó
trong cơng tác đàm phán và bán hàng của Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình
Thuận” có ý nghĩa cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.
2.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài là làm rõ:

- Một số vấn đề lý luận cơ bản về đàm phán trong kinh doanh;
- Thực trạng về các kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán trong Chuỗi cửa hàng Viettel
Store - Viettel Bình Thuận (Viettel Store);
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán
áp dụng trong doanh nghiệp vừa và nhỏ tỉnh Bình Thuận để đạt hiệu quả cao
trong công tác đàm phán các hợp đồng kinh tế.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đàm phán
trong hoạt động đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng tại Chuỗi cửa hàng Viettel Store
- Viettel Bình Thuận.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về mặt nội dung, đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về đàm phán ký
kết hợp đồng và bán hàng tại Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận;
Về mặt thời gian và không gian, đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề đàm phán
ký kết hợp đồng và bán hàng tại Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết những mục đích, nhiệm vụ đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp
nghiên cứu cụ thể, phổ biến trong nghiên cứu khoa học như: Phương pháp phân tích, tổng
hợp; phương pháp so sánh; phương pháp điều tra, khảo sát; phương pháp thống kê;
phương pháp lịch sử trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: được sử dụng bao quát trong tất cả các
chương, mục của đề tài để phát hiện, luận giải thuyết phục về các nội dung liên quan đến
chủ đề nghiên cứu. Từ những tài liệu thu thập được về đàm phán các các hợp đồng xuất
khẩu hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao động… của Chuỗi cửa hàng
Viettel Store - Viettel Bình Thuận, tác giả sẽ phân tích để thấy rõ những thiếu sót, bất cập,
khó khăn của các văn bản, hợp đồng nêu trên… từ đó đặt ra yêu cầu phải nâng cao năng
lực, hiệu quả của công tác đàm phán của Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình

Thuận trong giai đoạn hiện nay.
Phương pháp so sánh: được sử dụng ở 2 chương đầu, nhất là chương 2 của đề tài
nhằm nhận diện và đánh giá ưu điểm và nhược điểm của từng phương pháp đàm phán, ký
kết các hợp đồng xuất khẩu hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao động… .
2


Trên cơ sở nghiên cứu thực tế, phân tích, tổng hợp sẽ đưa ra phương pháp đàm phán, ký
kết các văn bản, hợp đồng nêu trên một cách tối ưu nhất.
Phương pháp thống kê: được sử dụng trong chương 2 và 3 của đề tài nhằm tập
hợp, đánh giá điểm mạnh yếu, hiệu quả của các phương pháp đàm phán các văn bản, hợp
đồng… trong các doanh nghiệp ở nước ta hiện nay.
Phương pháp điều tra, khảo sát: nhằm tổng hợp và phân tích thực tiễn việc thực
hiện cơng tác đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế của Chuỗi cửa hàng Viettel Store Viettel Bình Thuận. Phương pháp này được thực hiện thông qua trực tiếp chuyên gia kết
hợp phiếu điều tra, khảo sát thu thập ý kiến của các chuyên gia là những người đã và
đang trực tiếp đàm phán, ký kết hợp đồng kinh tế trong các doanh nghiệp nêu trên. Thông
qua phương pháp này, đánh giá được hiệu quả và khả năng thành công của việc áp dụng
các kỹ thuật, nghệ thuật đàm phán, cũng như những ưu điểm, nhược điểm trong quá trình
đàm phán, ký kết hợp đồng của Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận.
5.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả của đề tài nghiên cứu có thể phục vụ trực tiếp cho đối tượng là Chuỗi cửa
hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận;
Kết quả của đề tài nghiên cứu có thể được dùng làm tài liệu để phổ biến, phục vụ
cho việc giảng dạy ở các trường Cao đẳng, Trung cấp trên địa bàn, cũng như cho các cơ
sở đào tạo hoặc cho các đối tượng khác có quan tâm đến.
Đề tài góp phần giúp các cá nhân, chủ doanh nghiệp, các chuyên gia đàm phán,
nhà nghiên cứu… trong lĩnh vực này ở Việt Nam có thêm sự tham khảo và ứng dụng thực
tế trong các công cuộc đàm phán bán hàng trong tương lai.

3


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ĐÀM PHÁN
1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về đàm phán, ký kết các khách hàng hàng hóa,
các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao động…
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm đàm phán
Trong thực tế, đàm phán là một hoạt động cơ bản của con người, khơng thể thiếu
và có vị trí đặc biệt quan trọng. Cho đến nay đã có khá nhiều định nghĩa về đàm phán
được các chuyên gia nổi tiếng đưa ra.
Trên phạm vi thế giới, có thể kể một số tác giả sau:
Theo Gerard I.Nierenberg, trong cuốn sách "Nghệ thuật đàm phán" đã viết: "Bất
cứ khi nào người ta trao đối ý kiến nhằm thay đổi mối quan hệ, khi con người bàn bạc để
đi đến thống nhất, họ đều phải đàm phán với nhau" (3).
Theo Joseph Burnes (1993) thì "Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa hai hay
nhiều người để đi đến một mục đích chung là đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn
cách các bên mà khơng bên nào có đủ sức mạnh, hoặc có sức mạnh nhưng khơng muốn
sử dụng để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó". Như vậy, định nghĩa của J.Burnes coi
nguyên nhân của đàm phán là xung đột và mục đích của đàm phán là giải quyết các xung
đột bằng phương pháp tránh sử dụng vũ lực. Tuy nhiên, định nghĩa này lại chưa chỉ ra
bản chất của xung đột là sự bất đồng về lợi ích giữa các bên.
Roger Fisher & William Ury (1991) lại nhìn đàm phán ờ góc độ khác, coi "đàm
phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta mong muốn từ người khác. Đó là q
trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm đạt được thỏa thuận trong khi giữa ta và
phía bên kia có những quyền lợi có thế chia sẻ và những quyền lợi đối kháng" (4). Như
vậy, theo Roger Fisher & William Ury, nguyên nhân của đàm phán là động cơ quyền lợi
hối thúc và mục đích của đàm phán là chia sẻ quyền lợi trong khi có những bất đồng.
Ở Việt Nam, dưới nhiều góc độ khác nhau, có một số tác giả đã đưa ra khái niệm
này. Chẳng hạn, dưới góc độ học thuật, theo GS.TS Đồn Thị Hồng Vân và Th.S Kim

Ngọc Đạt: “Đàm phán là hành vi và q trình, mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành
thương lượng, thảo luận về các mối quan tâm chung và những quan điểm còn bất đồng,
để đi đến một thỏa thuận thống nhất” (5). Theo định nghĩa này đàm phán là cuộc đối thoại
giữa hai hay nhiều bên về những yêu cầu và nguyện vọng của mỗi bên đối với bên kia
xoay quanh các vấn đề có liên quan đến các quyền lợi của tất cả các bên, nhằm tìm ra các
giải pháp thống nhất giữa các bên để giải quyết mối quan tâm chung và những quan điểm
còn bất đồng.
Dưới góc độ kinh tế, theo tác giả Nguyễn Xuân Thơm và Nguyễn Văn Hồng:
"Đàm phán được hiểu là q trình mặc cả và thuyết phục thơng qua giao tiếp, trao đổi
thơng tin trực diện hoặc văn bản vì mục tiêu lợi nhuận kinh tế giữa các bên có quan hệ
mua bán với nhau nhằm đạt được những cam kết bằng văn bản dưới hình thức hợp đồng
3 Gerald I. Nierenberg , The Art of Negotiating – Nghệ thuật đàm phán
4 Roger Fisher & William Ury (1991), Để thành cơng trong đàm phán, Nhóm biên dịch INNMA
5 GS.TS.Đồn Thị Hồng Vân (2004), Đàm phán trong kinh doanh quốc tế, NXB Thống Kê, Hà Nội, trang 5

4


dựa trên cơ sở bình đẳng và tự nguyện giữa các bên" (6). Định nghĩa này cho thấy bản
chất của đàm phán là sự mặc cả, thuyết phục giữa các bên, thơng qua hình thức đàm phán
khác nhau để đạt được mục đích là ký hợp đồng mua bán hàng hóa mang lại lợi nhuận
kinh tế cho các bên.
Các định nghĩa trên phần nào làm rõ được các sắc thái riêng ở mỗi góc độ đàm
phán. Nhưng tựu chung lại có thể hiểu rằng: Đàm phán là q trình bàn bạc, thỏa thuận
giữa các bên liên quan, nhằm đi đến ý kiến thống nhất về vấn đề mà các bên quan tâm
hướng tới.
1.1.1.2. Đàm phán các khách hàng hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao
động…
Đàm phán các hợp đồng xuất khẩu hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng
lao động… là một loại của đàm phán thương mại quốc tế. Khi hoạt động đàm phán vượt

ra khỏi biên giới quốc gia thì được gọi là đàm phán thương mại quốc tế. Đàm phán hợp
đồng xuất khẩu là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều nhà kinh doanh đại diện cho các
Doanh nghiệp khác nhau nhằm thoả thuận với nhau về những điều kiện giao dịch mà mỗi
bên có thể chấp nhận được. Trong lĩnh vực hợp đồng, đàm phán là phương pháp được
dùng để đạt được sự nhất trí về các điều kiện giữa các bên mua và bán. Đàm phán là quá
trình mặc cả, tranh luận hợp lý và bình đẳng giữa các bên trong hợp đồng để dẫn tới một
cách giải quyết chung. Từ đó, có thể hiểu: Đàm phán các hợp đồng xuất khẩu hàng hóa,
các hợp đồng kinh tế, các hợp đồng lao động… là quá trình giao tiếp giữa bên mua và
bên bán có trụ sở kinh doanh ở các nước khác nhau về các vấn đề liên quan đến hàng hóa
nhằm đạt được sự nhất trí để ký kết các hợp đồng xuất khẩu hàng hóa, các hợp đồng kinh
tế, các hợp đồng lao động… Theo khái niệm trên, đối tượng của đàm phán là hoạt động
xuất khẩu hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Nội dung của đàm phán là các điều khoản mua
bán quốc tế như: giá cá, chất lượng, điều khoản giao hàng, thanh toán, bảo hành... Chủ
thể của hoạt động đàm phán là các Doanh nghiệp thuộc các quốc gia khác nhau, mà trực
tiếp là đại diện của các Doanh nghiệp này.
1.1.1.3. Khái niệm đàm phán BATNA, ZOPA
BATNA (7) (Best alternative to a negotiated agreement) là một khái niệm do Roger
Fisher và William Ury phát triển. Theo tiếng Việt, cụm từ này được dịch là "giải pháp
thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng”. Về bản chất của BATNA là nhà
đàm phán xác định được điều gì sẽ xảy ra khi không thể đạt được thỏa thuận.
Việc xác định BATNA sẽ giúp biết chính xác mục tiêu cũng như giới hạn của
thương lượng, khi nào nên chấm dứt thương lượng. Đây là hành động ưu tiên nhất khi
không đạt được thoả thuận. Biết được BATNA nghĩa là biết được những gì nhà đàm phán
sẽ làm hay điều gì sẽ xảy ra nếu như khơng đạt được sự nhất trí trong cuộc thương lượng
sắp tới.
6 Nguyễn Xuân Thơm, Nguyễn Văn Hồng (1997), Kỹ thuật đàm phán thương mại quốc tế, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội. Hà Nội.
7 Harvard Business Essentials, Kỹ năng thương lượng, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2003

5

Xác định BATNA của mình chỉ là 1 phần của thương lượng, những nhà đàm phán
chuyên nghiệp còn xác định những BATNA của đối phương hay đối tác. Hiểu biết về
BATNA của đối phương rất hữu ích, sẽ giúp nhà đàm phán biết được mình có thể đi xa
tới đâu. Trong trường hợp nhà thương lượng có BATNA mạnh (có lợi cho mình) nhưng
vẫn buộc đối phương phải đồng ý thì khơng có gì để bàn, nhưng trong trường hợp
BATNA yếu, có thể cải thiện BATNA của mình bằng cách: Cải thiện BATNA của mình
bằng các luận cứ và/hoặc làm suy yếu BATNA của đối phương.
ZOPA(8) (Zone of possible agreement) hay phạm vi có thể nhất trí là khu vực mà
tại đó có thể phát sinh thỏa thuận mà được làm vừa lịng cả hai bên. Có nghĩa là tại
"vùng" mà tại đây tập hợp những thỏa thuận phù hợp với cả hai bên. Mức giá chấp nhận
của mỗi bên xác định giới hạn của ZOPA. ZOPA tự nó tồn tại ở phần giao thoa giữa các
giới hạn cao và thấp, tức là giữa các mức giá chấp nhận của hai bên.
Việc xác định chính xác ZOPA có thể sẽ đem lại lợi ích cho cả hai bên nhiều hơn
các lựa chọn thay thế. Từ đó giúp cho nhà quản lý biết được mức giá, khoảng chấp nhận
để đàm phán.
1.1.2. Các nguyên tắc đàm phán, ký kết hợp đồng trong thương mại
1.1.1.2. Phải biết kết hợp hài hoà giữa bảo vệ lợi ích của Doanh nghiệp mình với việc
duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác
Nội dung của nguyên tắc này là khi đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng, các
chủ thể phải đảm bảo trong nội dung của hợp đồng có sự tương xứng về quyền và nghĩa
vụ nhằm đáp ứng lợi ích kinh tế của mỗi bên. Nếu như không bên nào chịu nhượng bộ
bên nào mà chỉ quan tâm đến lợi ích của mỗi bên thì sẽ khơng ký được hợp đồng. Đàm
phán thành công, ký được hợp đồng tức là vừa giữ được mối quan hệ vừa phải giữ được
lợi ích của các bên nên đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng là quá trình thống nhất
giữa các mặt “hợp tác” và “xung đột”. Trong đàm phán, phải tránh khuynh hướng: đàm
phán theo kiểu quá “mềm”, chỉ chú trọng giữ mối quan hệ của hai bên mà không quan
tâm đến lập trường của mình, dẫn đến việc bị đối phương chèn ép, đi từ nhượng bộ này
đến nhượng bộ khác, cuối cũng phải chịu thiệt thòi mặc dù đã kí được hợp đồng. Ngược

lại, cũng khơng nên q “cứng”, khăng khăng bảo vệ lập trường của mình làm cho đàm
phán tan vỡ, không ký được hợp đồng; hoặc ký được hợp đồng nhưng đối phương bị quá
dồn ép đến nổi không thực hiện được hợp đồng.
Trong điều kiện hiện nay, nền kinh tế nước ta còn tồn tại nhiều thành phần, cơ cấu
chủ thể của hợp đồng rất đa dạng, ngun tắc này cịn có ý nghĩa rất quan trọng. Nó góp
phần tạo nên sự bình đẳng về mặt pháp lý giữa các thành phần kinh tế, khuyến khích sự
phát triển và đa dạng hố các quan hệ kinh tế trong nền kinh tế thị trường.
1.1.2.2. Nguyên tắc tự do ý chí của các bên trong đàm phán, ký kết hợp đồng không
được trái pháp luật, đạo đức xã hội
Theo nguyên tắc này, một hợp đồng được hình thành phải hoàn toàn dựa trên cơ
sở tự nguyện thoả thuận giữa các chủ thể (tự do ý chí), khơng thể áp đặt ý chí của bất kỳ
8 Harvard Business Essentials, Kỹ năng thương lượng, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh, 2003

6


cơ quan, tổ chức hay cá nhân nào. Các bên có quyền tự do lựa chọn bạn hàng, địa điểm
đàm phán, ngôn ngữ đàm phán, ngôn ngữ hợp đồng, thời điểm ký kết, nội dung ký kết...
Nguyên tắc này thể hiện quyền tự chủ trong trong đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng
của các chủ thể kinh doanh được Nhà nước, pháp luật bảo đảm. Điều 11 Luật Thương
mại 2005 quy định: “1. Các bên có quyền tự do thoả thuận không trái với các quy định
của pháp luật, thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội để xác lập các quyền và nghĩa vụ
của các bên trong hoạt động thương mại. Nhà nước tôn trọng và bảo hộ các quyền đó. 2.
Trong hoạt động thương mại, các bên hồn tồn tự nguyện, khơng bên nào được thực
hiện hành vi áp đặt, cưỡng ép, đe doạ, ngăn cản bên nào”. Như vậy, pháp luật cho phép
các bên tự do đàm phán, ký kết hợp đồng nhưng không được trái pháp luật, đạo đức xã
hội.
1.2. Các hình thức đàm phán, ký kết hợp đồng
1.2.1. Đàm phán bằng cách gặp gỡ trực tiếp:
Là việc hai bên mua bán trực tiếp gặp gỡ nhau thoả thuận, bàn bạc, thảo luận trực

tiếp về hàng hoá, giá cả, điều kiện giao dịch, phương thức thanh tốn… Hình thức đàm
phán này đẩy nhanh tốc độ giải quyết mọi vấn đề giữa hai bên và nhiều khi là lối thoát
cho những đàm phán bằng thư tín hoặc điện thoại đã kéo dài quá lâu mà khơng có kết
quả. Trong khi đó đàm phán bằng gặp mặt trực tiếp chỉ 2-3 ngày là đã có kết quả. Hình
thức đàm phán này thường được dùng khi hai bên có nhiều điều khoản phải giải thích cặn
kẽ để thuyết phục nhau, khi đàm phán về những hợp đồng lớn, những hợp đồng có tính
chất phức tạp… Việc hai bên gặp gỡ trực tiếp tạo điều kiện cho việc hiểu biết nhau tốt
hơn và duy trì được quan hệ tốt lâu dài với nhau. Đây là hình thức đàm phán mang lại kết
quả nhanh nhưng cũng là hình thức khó khăn nhất. Để thành cơng địi hỏi sự kết hợp của
rất nhiều yếu tố. Người đàm phán phải có nghiệp vụ, tự tin, tự chủ, nhanh nhạy... để tỉnh
táo nắm được ý đồ sách lược của đối phương. Từ đó nhanh chóng đưa ra phương án đối
phó và phải quyết định ngay khi thời cơ chín muồi. Trước khi lên bàn đàm phán, phải xác
định mục tiêu của mình trong lần đàm phán này, và cần tìm hiểu về khách hàng một cách
kỹ lưỡng nhất có thể, thậm chí cả mục tiêu của họ. Khơng nơn nóng trong việc ký kết dù
thời gian đàm phán đã sắp hết. Người tiến hành đàm phán nên biết ngôn ngữ để tiến hành
đàm phán, vì như vậy sẽ dễ chủ động, linh hoạt và nâng cao được tốc độ đàm phán. Nếu
đàm phán có đơng người tham dự nên để một người thống nhất phát ngôn, để tránh sơ hở
trong đối đáp, tránh bàn bạc trao đổi ý kiến trước mặt khách hàng.
1.2.2. Đàm phán qua điện thoại
Ngày nay giao dịch qua điện thoại cũng là một phương thức được sử dụng phổ
biến, đặc biệt với những giao dịch có độ tin cậy cao. Ưu điểm của hình thức này là nhanh
chóng giúp người đàm phán tiến hành đàm phán một cách khẩn trương đúng thời cơ cần
thiết, kịp thời nhưng tốn kém thường phải hạn chế về thời gian. Dovậy, các bên không thể
trao đổi chi tiết. Mặt khác giao dịch bằng điện thoại chỉ là hình thức giao dịch miệng nên
khơng có căn cứ pháp lý như văn bản thư từ. Do vậy, chỉ dùng điện thoại trong những
trường hợp thật cần thiết, khẩn cấp, sợ lỡ thời cơ kinh doanh hoặc chỉ xác nhận một vài
7


chi tiết của hợp đồng. Khi sử dụng phương thức giao dịch này thì cần phải chuẩn bị chu

đáo để có thể trả lời ngay mọi vấn đề được nêu lên một cách chính xác. Sau khi trao đổi
bằng điện thoại, cần có văn bản xác nhận nội dung đã “đạt được thoả thuận”. Văn bản
này có ý nghĩa pháp lý nếu đối tác xác nhận lại.
1.2.3. Đàm phán qua thư từ, điện tín
Là hình thức được sử dụng phổ biến trong kinh doanh. Hình thức này thường là sự
khởi đầu và giúp cho việc duy trì những giao dịch lâu dài. Thông thường trong giao dịch
thương mại, những cuộc tiếp xúc ban đầu thường qua thư từ. Khi hai bên đã có điều kiện
gặp gỡ trực tiếp thì việc duy trì mối quan hệ cũng phải thơng qua thư tín thương mại.
Ưu điểm của hình thức này là đỡ tốn kém nhất, thường được sử dụng rộng rãi, có
điều kiện để suy xét tính tốn, tham khảo ý kiến của nhiều người khác, thậm chí cùng
một lúc có thể giao dịch với nhiều nơi, gửi thư, gửi điện tín cho nhiều khách hàng. Người
viết thư tín có điều kiện để cân nhắc suy nghĩ, tranh thủ ý kiến của nhiều người, và có thể
khéo léo dấu ý định thực sự của mình. Với một đối phương khéo léo già dặn thì việc đốn
ý đồ của họ qua lời lẽ trong thư là việc rất khó khăn.
Nhược điểm của giao dịch bằng thư từ, điện tín là chậm, mất rất nhiều thời gian,
có thể cơ hội mua bán tốt sẽ bị lỡ, khó biết ý đồ thật của khách hàng. Ngày nay, người ta
dùng hình thức thư điện tử qua hệ thống Internet hoặc telex, fax sẽ khắc phục phần nào
nhược điểm này. Thư từ, điện tín, fax là những văn bản có tính pháp lý về thương mại.
Có thể dùng cả khi khiếu nại hoặc dùng làm chứng cứ khi cần phải đưa ra xét xử trước
pháp luật.
1.3. Sự kết hợp giữa khoa học và nghệ thuật trong đàm phán
Nếu như trước đây người ta cho rằng: đàm phán chỉ là một nghệ thuật, thì từ thế
kỷ XX trở về sau các nhà nghiên cứu cũng như các nhà đàm phán đều công nhận: đàm
phán là khoa học, đồng thời là nghệ thuật.
Trước hết, đàm phán là khoa học, khoa học về phân tích giải quyết một cách có hệ
thống, theo phương châm tìm giải quyết tối ưu cho các bên tham gia. Tính phân tích
nhằm giải quyết vấn đề trong đàm phán được thể hiện trong suốt quá trình đàm phán, từ
giai đoạn đàm phán cho đến giai đoạn kết thúc đàm phán. Tính hệ thống địi hỏi phải có
sự nhất qn trong suốt q trình đàm phán. Đồng thời, đàm phán luôn là một nghệ thuật.
Với tư cách là một nghệ thuật (nghệ thuật là sự thao tác đến mức thành thục, điêu luyện

một số nguyên tắc và phương pháp trong một số lĩnh vực hoạt động nào đó của con
người), đàm phán là chuỗi thao tác ở mức nhuần nhuyễn các kỹ năng giao tiếp, trình bày,
thuyết phục, chấp nhận sự thuyết phục, dẫn dắt vấn đề, khả năng sử dụng các kỹ xảo đàm
phán một cách khéo léo, đúng lúc, đúng cách mang lại hiệu quả cao.
1.3.1. Các bước cơ bản trong đàm phán kinh doanh
Hoạt động đàm phán các hợp đồng xuất trong kinh tế của Doanh nghiệp là sự phối
hợp giữa các kỹ thuật và nghệ thuật đàm phán và thực hiện dựa trên ba bước cơ bản sau:
Xây dựng kế hoạch đàm phán, tổ chức thực hiện đàm phán và kết thúc đàm phán.
1.3.1.1. Xây dựng kế hoạch đàm phán
8


Để đạt được thành công trong đàm phán, Doanh nghiệp cần lập kế họach cho cuộc
đàm phán. Lập kế hoạch đàm phán là công việc chuấn bị trực tiếp cho việc đàm phán như
tố chức thu thập và xử lý thơng tin, xây dựng kế hoạch, chương trình đàm phán, luyện tập
việc thực hiện các chiến thuật đàm phán cụ thể...
Kế hoạch hóa hoạt động đàm phán của Doanh nghiệp gồm có hai phần là lập kế
hoạch đàm phán và điều chỉnh kế hoạch đàm phán. Sau khi phân tích tình thế của mơi
trường đàm phán, người đàm phán phải tiến hành lập kế hoạch đàm phán, trình tự lập kế
hoạch đàm phán được tiến hành theo các nội dung sau:
a)
Diễn giải sơ lược tình thế đàm phán:
Trong phần này người lập kế hoạch cần phân tích khái quát những nét cơ bản của
thị trường thế giới, những đặc điểm của đối tác, văn hóa của đối tác, Doanh nghiệp có
liên quan, có tác động tới hoạt động đàm phán, những điểm mạnh, điểm yếu, những
thuận lợi, khó khăn là cơ sở xác định mục đích và mục tiêu đàm phán.
b)
Xác định mục đích và mục tiêu đàm phán:
Xác định mục đích đàm phán rất quan trọng, có tác dụng định hướng và là đích
đến của hoạt động đàm phán. Khi xác định mục đích phải đảm bảo được ba yêu cầu cơ

bản sau: phải rõ ràng, dễ hiểu, phải phù hợp với mục đích chung của Doanh nghiệp, phải
phù hợp với điều kiện cụ thể và có thể thực hiện được.
Sau khi đã xác định được mục đích thì phải xác định mục tiêu, mục tiêu cũng phải
đảm bảo được các yêu cầu cơ bản sau: có định lượng, phù hợp với mục đích đàm phán,
định hướng được hành động. Đàm phán theo các mục tiêu và trong một khung theo kế
hoạch giúp cho nhà đàm phán chủ động hơn trong việc quyết định, nhượng bộ, tiết kiệm
thời gian và ngăn chặn việc ký kết những hợp đồng bất cẩn.
c)
Lập kế hoạch hành động:
Lập kế hoạch hành động bao gồm kế hoạch chiến lược, kế hoạch nhân sự, kế
hoạch về địa điểm và kế hoạch cho chương trình đàm phán. Trong đó lập kế hoạch về
chiến lược, nhân sự và chương trình đàm phán là rất quan trọng.
d)
Kiểm tra điều chỉnh kế hoạch:
Lập kế hoạch chủ yếu là quá trình của một bên, dùng các thơng tin về q trình
phân tích tình huống đàm phán của Doanh nghiệp. Trong thực tế, có nhiều thơng tin và
tình huống xảy ra mà người lập kế hoạch không thể tiên liệu hết được, do đó phải thường
xun kiểm tra tính hợp lý của kế hoạch.
1.3.1.2. Tổ chức thực hiện đàm phán
Tổ chức đàm phán là cuộc đối thoại giữa hai hay nhiều bên để bàn bạc và tiến tới
thống nhất một số hoặc tất cả các vấn đề được nêu ra mà trước đó các bên chưa thống
nhất được. Để thực hiện tốt công tác đàm phán, Doanh nghiệp cần:
a)
Chuẩn bị đàm phán
Chúng ta đã biết rằng, đàm phán thực chất là việc trao đổi, học thuật vừa mang
tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật để sử dụng các kỹ năng, kỹ xảo trong giao dịch
9


để nhằm thuyết phục đi đến việc chấp nhận những nội dung mà đôi bên đưa ra. Chuẩn bị

đàm phán bao gồm các nội dung:
Chuẩn bị thông tin đàm phán
Hệ thống thơng tin giữ một vị trí quan trọng trong hoạt động đàm phán của Doanh
nghiệp, nó quyết định đến chất lượng của hoạt động đàm phán. Do vậy, khi đàm phán
Doanh nghiệp cần phải thu thập và xử lý thông tin hiệu quả mới đáp ứng tốt yêu cầu của
hoạt động đàm phán.
Để tiến hành thu thập và xử lý thông tin, vấn đề đầu tiên là phải xác định các
thông tin cần thiết. Các thông tin cần thiết được chia làm hai loại: thông tin cung cấp đều
đặn cho các nhà đàm phán và những thông tin cần thiết cho từng cuộc đàm phán chuyên
biệt. Các thông tin cụ thể là:
+ Các thông tin chung về thị trường như các thơng tin về tình hình kinh tế, chính trị,
pháp luật, văn hóa, tập qn kinh doanh…
+ Các thơng tin về hàng hóa: cơ cấu, chủng loại, thơng số kích thước, giá cả…
+ Thơng tin chung về đối tác: quá trình hình thành và phát triển, hình thức tổ chức,
địa vị pháp lý, các mặt hàng kinh doanh, kinh nghiệm, uy tín, khả năng tài chính…
tìm hiểu thêm về phong cách và tình hình kinh doanh, quan hệ với ngân hàng, vị
thế trên thị trường và quan hệ của đối tác với một số bạn hàng chính của họ; thêm
vào đó là tên, tuổi, trình độ, uy tín, thẩm quyền quyết định của người trực tiếp đàm
phán; mục tiêu của đối tác khi bước vào đàm phán và mong muốn tiềm ẩn của họ.
Khi biết được những mục tiêu của đối phương thì nên so sánh với mục tiêu của
Doanh nghiệp để đưa đàm phán đến kết quả tích cực.
+ Thơng tin về đồn đàm phán của đối tác: thành phần, phong cách, mục tiêu, chiến
lược, kỹ thuật đàm phán đối tác thường sử dụng…
+ Thông tin về đối thủ cạnh tranh: Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai
để có những biện pháp khắc phục và cạnh tranh lại. Từ đó đánh giá những điểm
mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường và trong quan
điểm của đối tác.
Chuẩn bị nội dung đàm phán
Chúng ta đã biết rằng, chuẩn bị chi tiết đầy đủ các nội dung cần đàm phán là việc
rất quan trọng để cho cuộc đàm phán đạt hiệu quả cao hơn và giảm được rủi ro trong quá

trình thực hiện hợp đồng sau này. Việc chuẩn bị số liệu thơng tin như: thơng tin về hàng
hố để biết được tính thương phẩm học của hàng hố, do các yêu cầu của thị trường về
tính thẩm mĩ, chất lượng, các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế. Để đàm phán tốt cần phải
chuẩn bị những thông tin về thị trường, kinh tế, văn hố, chính trị, pháp luật của các
nước, hay như thông tin về đối tác như sự phát triển ,danh tiếng, cũng như khả năng tài
chính của đối tác. Đòi hỏi các cán bộ nghiệp vụ cần phải là những người nắm bắt thông
tin về hàng hố, thị trường, khách hàng, chính trị, xã hội…chính xác và nhanh nhất sẽ
giúp cho cuộc đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng đạt hiệu quả tốt.
Chuẩn bị nhân sự
10


Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành cơng của các cuộc đàm phán
nói chung và đàm phán hợp đồng xuất khẩu nói riêng. Thành phần nhân sự trong đàm
phán hợp đồng phải hội tụ đủ chuyên gia ở ba lĩnh vực: pháp luật, kỹ thuật và thương
mại. Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng của ba loại chuyên gia này là cơ sở quan trọng trong
quá trình đàm phán để đi tới ký kết hợp đồng chặt chẽ, khả thi và có hiệu quả cao.
Chuẩn bị địa điểm
Ngồi các hình thức đàm phán qua telex, fax, điện thoại, thư điện tử… Doanh
nghiệp còn đàm phán trực tiếp. Nếu hai bên quyết định đàm phán thông qua gặp gỡ trực
tiếp thì việc chuẩn bị về địa điểm đàm phán là khơng thể thiếu. Trước khi đàm phán
chính thức, hai bên cũng cần lựa chọn địa điểm đàm phán. Tùy tính chất của đàm phán,
thời gian và chương trình nghị sự mà hai bên có thế chọn địa điểm tại Doanh nghiệp
mình, tại Doanh nghiệp đối tác hay một địa điểm trung lập. Nếu đàm phán ở nơi trung lập
hoặc địa điểm của đối tác, nhà đàm phán cần chú ý hơn đến chuẩn bị các phương tiện,
thông tin sẵn có theo mình. Dù chọn địa điểm ở đâu cũng phải đảm bảo thời điểm tối ưu
và địa điểm đàm phán phải đảm bảo tâm lý thoải mái và tiện nghi phù hợp cho tất cả các
bên.
Như vậy, thành công của một nhà đàm phán không chỉ dựa trên phong thái đàm
phán tự tin mà còn là kết quả của sự trao dồi và chuẩn bị chu đáo trước mỗi lần đàm

phán. Do đó, việc chuẩn bị hiệu quả trước khi đàm phán là một điều rất quan trọng. Việc
chuẩn bị kỹ càng chính là nền tảng cho một cuộc đàm phán tốt đẹp.
b)
Tiến hành đàm phán
Giai đoạn tiếp cận
Giai đoạn tiếp cận là giai đoạn mở đầu cho đàm phán. Giai đoạn này dành cho
việc thảo luận các vấn đề nằm ngoài vấn đề thương lượng để giới thiệu các bên, cùng các
câu nói lịch sự hoặc những câu chuyện về đề tài kinh tế, thể thao, văn hóa nghệ thuật,
thời tiết… Thời gian tiếp cận và chủ đề bàn đến trong giai đoạn này phụ thuộc vào văn
hóa của các bên đàm phán.
Trao đổi thơng tin
Trong giai đoạn trao đổi thông tin, những người đàm phán cung cấp và thu nhận
thông tin về nội dung của cuộc đàm phán để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo. Những
thông tin này nhằm làm sáng tỏ những quan điểm, củng cố một số luận chứng…có thể
được cung cấp bằng lời nói, hoặc khơng bằng lời nói. u cầu các thơng tin phải đầy đủ,
dễ hiểu và có tính thuyết phục cao. Đây là giai đoạn rất quan trọng, các thông tin làm cho
các bên hiểu được quan điểm, lập trường, mục tiêu và quyền lợi…của nhau, làm cơ sở
phân tích, tổng hợp để đưa ra các quyết định thuyết phục hay nhượng bộ sau này, dẫn đến
cuộc đàm phán kết quả cao.
Giai đoạn thuyết phục
Trên cơ sở các thông tin đã cung cấp cho đối tác và các thơng tin nhận được từ
phía đối tác, người đàm phán phải tiến hành phân tích, so sánh mục tiêu, quyền lợi, chiến
lược, những điểm mạnh, điểm yếu, của đối phương so với mình để đưa ra một chiến lược
thuyết phục đối phương nhượng bộ theo quan điểm của mình. Thực chất của giai đoạn
11


này là giai đoạn giành giật, bảo vệ quyền lợi của mình, thực hiện các mục tiêu đề ra.
Muốn đạt được kết quả cao nhất người đàm phán phải sử dụng kết hợp nhiều kỹ năng và
chiến lược đàm phán.

Giai đoạn nhượng bộ và thỏa thuận
Kết quả của quá trình đàm phán là kết quả của những thỏa hiệp và nhượng bộ lẫn
nhau. Nhượng bộ là sự thay đổi một quan điểm trước đó mà người đàm phán đã giữ và
bảo vệ một cách công khai. Sau giai đoạn thuyết phục sẽ xác định được tất cả các mâu
thuẫn còn tồn tại giữa hai bên mà cần phải có sự nhượng bộ và thỏa thuận giữa các bên
thì mới đưa cuộc đàm phán đến thành công. Những nhượng bộ này có thể được thực hiện
từng phần nhỏ kế tiếp hoặc nhượng bộ toàn phần. Sự nhượng bộ là kết quả của những cái
được và cái thua trong thương lượng nên người đàm phán phải biết kết hợp chặt chẽ sự
nhượng bộ của mình và nhượng bộ của đối tác làm sao để đàm phán được thành công mà
các bên đều có lợi, đặc biệt là đạt được mục tiêu đàm phán của mình.
1.3.1.3. Kết thúc đàm phán
Kết thúc đàm phán hợp đồng xuất khẩu bằng những cơng việc sau:
a)
Hồn tất thỏa thuận
Kết thúc đàm phán các hợp đồng xuất khẩu hàng hóa, các hợp đồng kinh tế, các
hợp đồng lao động… có thể có hai tình huống sau:
1. Đàm phán không đi đến thống nhất khi bên đối tác đưa ra những đề nghị không
thể chấp nhận được hoặc trong q trình đàm phán xuất hiện những thơng tin làm
cho những thỏa thuận đối với Doanh nghiệp khơng cịn tính hấp dẫn nữa, phương
án kinh doanh không hiệu quả hoặc khơng cịn thực thi được thì điều tốt nhất là
nên rút khỏi đàm phán. Khi rút khỏi đàm phán phải tìm lý lẽ giải thích một cách
hợp lý về việc Doanh nghiệp không thể tiếp tục đàm phán mà vẫn giữ được mối
quan hệ tốt giữa các bên.
2. Đàm phán thành công, các bên tiến hành ký kết hợp đồng hoặc các bên đạt được
những thỏa thuận nhất định và cần có đàm phán tiếp theo mới có thể dẫn tới ký kết
hợp đồng thì các bên phải tiến hành xác nhận những thỏa thuận đã đạt được.
b)
Kiểm tra, đánh giá, rút kinh nghiệm
Sau mỗi lần đàm phán các Doanh nghiệp luôn tiến hành những cuộc họp giữa các
thành viên tham gia đàm phán để phân tích đánh giá kết quả của đàm phán so với mục

đích và mục tiêu đã đề ra. Lãnh đạo Doanh nghiệp sẽ nêu ra những điểm tốt trong quá
trình đàm phán với đối tác, đặc biệt là xem xét sự thuyết phục và nhượng bộ đã hợp lý
chưa để rút kinh nghiệm cho lần sau. Doanh nghiệp có thể phân tích đánh giá kết quả
cuộc đàm phán theo mơ hình hoặc theo cách lập bảng biểu.
1.4. Các chiến lược và chiến thuật trong đàm phán
Mỗi một cuộc đàm phán diễn ra đều có một nghệ thuật đàm phán riêng, đó là sự
kết hợp khéo léo giữa chiến lược và chiến thuật. Chiến lược là toàn bộ đường lối, phương
hướng vạch ra cho một quá trình để thực hiện một mục tiêu nào đó. Để thực hiện một
12


chiến lược người ta phải sử dụng đến nhiều chiến thuật, có khi là sự kết hợp giữa các
chiến thuật đó.

13


1.4.1. Các chiến thuật trong đàm phán
Có hai chiến thuật thường được sử dụng trong đàm phán đó là: Chiến thuật tâm lý
và chiến thuật tri thức.
Chiến thuật một là chiến thuật tâm lý là loại mà người tham gia đàm phán sử dụng nó
như một vũ khí sắc bén, tác động vào tâm lý đối phương làm họ hoang mang, dao động
thay đổi lập trường theo hướng có lợi cho mình, gây sức ép tâm lý hoặc đánh lạc hướng sự
chú ý của đối phương. Phương tiện cơ bản của chiến thuật này là: Lời nói, cử chỉ và thái
độ.
Chiến thuật hai là chiến thuật tri thức được xây dựng trên cơ sở của lĩnh vực đàm
phán đó, là phương pháp lập luận dựa trên cơ sở những hiểu biết sâu sắc của nhà đàm
phán trong đó có cài bẫy.
1.4.2. Các chiến lược trong đàm phán
Chiến lược một chiến lược đàm phán kiểu cứng: Đây là chiến lược đàm phán

trong đó các nhà đàm phán chỉ theo đuổi lợi ích của mình mà khơng quan tâm đến lợi ích
phía đối tác, họ sử dụng các phương pháp và thái độ cứng rắn để đè bẹp đối phương.
Một nhà đàm phán thường lựa chọn chiến lược kiểu cứng khi mối quan hệ về thế
và lực nghiêng hẳn về phía họ, hoặc do cá tính thích ganh đua, cũng có thể do lợi ích cá
nhân hồn tồn đối lập. Nếu cả hai sử dụng phương pháp này sẽ dễ dẫn đến thất bại.
Chiến lược hai chiến lược đàm phán kiểu mềm: Trong chiến lược này nhà đàm
phán coi đối tác như bè bạn, họ chú trọng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa
hai bên. Bởi vậy người ta thường tỏ ra tin cậy đối tác, tránh đối lập mà chịu nhường nhịn,
đề nghị những ý kiến hợp lý hợp tình. Nếu hai bên cùng lựa chọn chiến lược này thì tốc
độ đàm phán nhanh, khả năng thành công lớn, mối quan hệ của hai bên sẽ được duy trì
một cách tốt đẹp. Chiến lược này thường được áp dụng khi hai bên có mối quan hệ tốt
đẹp, cẩn thận với những trường hợp bên ngồi thì mềm dẻo, bên trong thì khốc liệt.
Chiến lược ba chiến lược đàm phán kiểu hợp tác: Trong chiến lược này nhà
đàm phán chủ trương đối với cơng việc thì cứng rắn cịn đối với con người thì ơn hồ,
tách rời cơng việc với con người. Nhà đàm phán phải vạch ra các phương án có khả năng
thay thế vừa phù hợp với lợi ích của mình, vừa phù hợp với lợi ích của đối tác. Sử dụng
chiến lược kiểu này phải coi đối tác như đồng nghiệp để giải quyết công việc trên tinh
thần bình đẳng, hợp tác cùng có lợi. Nó thường được sử dụng trong các cuộc đàm phán
mà hai bên cân sức cân tài.

14


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀM PHÁN, KÝ KẾT HỢP ĐỒNG
CỦA CHUỖI CỬA HÀNG VIETTEL STORE - VIETTEL BÌNH THUẬN
2.1. Thực trạng đàm phán ký kết hợp đồng và bán hàng của Chuỗi cửa hàng
Viettel Store - Viettel Bình Thuận
2.1.1. Giới thiệu Viettel Store
- Tên gọi: Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Thương mại và Xuất nhập
khẩu Viettel

- Tên cơng ty viết bằng tiếng nước ngồi: Viettel Import - Export Limited Company
- Tên viết tắt: VIETTELIMEX
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 01 phố Giang Văn minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình,
TP. Hà Nội
- Người đại diện theo pháp luật: Phạm Văn Hùng
2.1.2. Các mục tiêu phát triển dài hạn
- Viettelimex chuyển dịch thành công ty thị trường.
- Nâng cao năng suất bán hàng, cải tạo chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hệ
thống siêu thị ViettelStore.
- Tìm kiếm, khai thác, phát triển các ngành nghề, sản phẩm kinh doanh mới, khác
biệt.
- Số hóa, thơng minh hóa các cơng cụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh.
2.1.3. Đánh giá tình hình đàm phán và ký kết hợp đồng Chuỗi cửa hàng Viettel
Store - Viettel Bình Thuận
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực đàm phám, thuyết
phục khách hàng tại cửa hàng bán lẻ cũng như trong các công tác bán hàng của Chuỗi
cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận. Công ty đã đào tạo và thực hiện đồng nhất
quy chuẩn việc tiếp xúc, đàm phán và thương lượng khách hành để tăng độ thành công
mạng lại chất lượng các cuộc đàm phán bán hàng của nhân viên bán hàng với khách
hàng.
2.1.2.1. Chuẩn hóa về thái độ phục vụ
a)
Mức độ thân thiện trong giao tiếp
- Khi giao tiếp, nhân viên nhìn khách hàng một cách thân thiện; khơng nhìn chỗ
khác hoặc nhìn màn hình vi tính khi đang lắng nghe hoặc nói chuyện với khách
hàng.
- Quan trọng và đúng lúc trong lúc giao tiếp sẽ có hiệu quả lớn đến tâm lý khách
hàng. Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần thể hiện sự niềm nở với khách
hàng, biểu lộ sự quan tâm với khuôn mặt vui vẻ. Một nụ cười nhẹ nhàng, thật tươi,
tế nhị có kết hợp giữa miệng, mắt là rất.

- Trong quá trình giao dịch, nhân viên phải hỏi và gọi tên khách hàng để tạo sự thân
thiện. Ví dụ “Xin mời Anh/Chị (Tên)”.
- Tuyệt đối khơng ngắt lời khách hàng khi khách hàng đang nói.
15


- Khơng tỏ thái độ bực dọc, cáu gắt khó chịu, cười chế giễu khi khách hàng thực
hiện chưa đúng, điền biểu mẫu/chứng từ sai hoặc chưa hiểu vấn đề (kể cả nhiều
lần).
- Không đứng quá gần hoặc quá xa khách hàng phải giữ một khoảng cách mà cả hai
đều cảm thấy thoải mái nhất.
- Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu về khách hàng và những điều xung
quanh (sở thích, gia đình, cơng việc...) để khách hàng cảm thấy được quan tâm;
xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để dễ thông cảm trong công việc và
phục vụ khách hàng.
b)
Tơn trọng, nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Trong lúc giao tiếp với khách hàng, không được nói chuyện riêng với đồng
nghiệp, khơng làm việc riêng, không nghe điện thoại riêng.
- Nếu cần trao đổi với đồng nghiệp về công việc hoặc phải trả lời điện thoại từ
khách hàng khác; tìm tài liệu, hồ sơ; bận việc đột xuất cần phải đi và để khách
hàng chờ như đi photo/scan tài liệu, trình ký,.. nhân viên phải nhẹ nhàng xin phép
khách hàng (ví dụ: ''Xin lỗi Anh/Chị chờ em trong chốc lát '') để khách hàng thông
cảm và nhanh chóng quay trở lại. Mời khách hàng đọc báo, dùng nước, kẹo, bánh
(nếu có).
- Ln tơn trọng khách hàng dù họ có thể khơng lịch sự hay có cách cư xử khiến
bạn khơng hài lịng.
- Hiểu được các dấu hiệu hình thể, ngơn ngữ hình thể khi tiếp xúc với khách hàng
để có cách xử sự phù hợp.
- Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách

hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Chú ý lắng nghe khi khách hàng phàn nàn; xin lỗi vì đã làm khách hàng phiền
lòng; đồng cảm với cảm nhận của khách hàng; tìm hiểu vấn đề từ nhiều nguồn
thơng tin để giải quyết hoặc chuyển cho cấp quản lý nếu vượt thẩm quyền. Tìm
cách giải thích thay vì thách đố khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn/khiếu nại của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Không thách thức, tranh cãi hay khuyến cáo khách hàng hay đồng nghiệp. Không
chê bai, so sánh Công ty với đối thủ.
- Trong trường hợp khách hàng yêu cầu thực hiện điều mà quy định/điều kiện hiện
tại Cơng ty khơng cho phép thì phải tìm cách giải thích rõ ràng cụ thể cho khách
hàng hiểu và thơng cảm, khơng được nói thẳng với khách hàng “Tơi/Ngân hàng
khơng có nghĩa vụ đó”.
- Nếu khách hàng liên hệ công việc không thuộc chuyên môn nghiệp vụ của mình
thì nhân viên phải nhiệt tình hướng dẫn cho khách hàng đến gặp người có thể giải
quyết vấn đề của khách hàng:
+ Hỏi rõ xem khách cần gặp ai và trình bày những vấn đề gì.
+ Chỉ rõ cách đến vị trí cần đến.
16


+ Nếu được thì gọi cho đồng nghiệp biết trước là có khách hàng cần gặp về vấn đề gì.
c)
Tiêu chuẩn trong giao tiếp chuyên nghiệp
- Giao tiếp trực tiếp:
+ Đảm bảo đúng giờ, đúng mức độ chuẩn mực về thái độ, hình thức, tác phong
và khả năng hiểu biêt về lĩnh vực sẽ tiếp xúc với khách hàng.
+ Hướng về khách hàng tươi cười và nói lời chào ngay khi bắt đầu giao tiếp
+ Hỏi và gọi tên khách hàng đề tạo sự thân thiện
+ Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình
+ Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác thơng tin CBNV phải chủ động

thơng báo giao dịch đã hồn tất, chào và cảm ơn khách hàng.
- Giao tiếp qua điện thoại: Bắt điện thoại một cách nhanh chóng và không để điện
thoại reo quá 03 (ba) hồi chuông.
+ Luôn có sẵn giấy và bút để có thể ghi chép nội dung của cuộc điện thoại.
+ Hỏi tên khách đề thuận tiên trong trao đổi “Dạ, anh/chị vui lòng cho biết tên”
+ Chủ động lắng nghe và hỏi lại nếu nghe chưa rõ để nắm thơng tin chính xác.
+ Nếu phải chuyển cuộc gọi, phải cho khách biết “Phòng nghiệp vụ nào và tên
nhân viên sẽ tiếp nhận”
+ Nói “cảm ơn khách hàng” khi đã trao đổi xong
+ Luôn để khách hàng gác máy trước
d)
Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác
- Thực hiện chính xác, đầy đủ yêu cầu của khách hàng
- Thành thạo trong nghiệp vụ chuyên mơn của mình
- Khơng nên vừa thực hiện giao dịch vừa làm chuyện khác
2.1.2.2. Tư vấn sản phẩm phù hợp
a)
Tư vấn SPDV phù hợp khách hàng, cho khách hàng thấy tiện ích của SPDV
- Lắng nghe, thấu hiểu và ln nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cố gắng
suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
- Tư vấn các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ và phù hợp
với nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng trình bày nhu cầu
nhưng chưa biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào hay Cơng ty khơng có sản phẩm,
dịch vụ đáp ứng theo như nhu cầu của khách hàng, nhân viên phải giới thiệu, tư
vấn, trình bày ưu điểm và nhược điểm, phân tích tiện ích của từng sản phẩm, dịch
vụ, sau đó hướng dẫn để khách hàng tìm ra loại sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất,
hiệu quả nhất cho khách hàng.
- Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của VCCB phải giải thích, nhấn mạnh ưu điểm
của sản phẩm, dịch vụ so với các sản phẩm, dịch vụ khác hoặc so với các sản
phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng khác một cách linh hoạt, nhạy bén, đồng thời

nêu những lợi ích mà khách hàng đang tìm kiếm. Khơng đưa thơng tin giả tạo,
thiếu chính xác. Có thêm gợi ý phù hợp cho từng trường hợp của khách hàng (nếu
cần).
17


b)

Gợi ý bán các SPDV thay thế hoặc bán chéo SPDV
- Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ hiện có của Công ty chưa phù hợp với yêu
cầu của khách hàng, nhân viên linh hoạt gợi ý, tư vấn khách hàng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ thay thế khác.
- Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác/mới của Công ty.
c)
Hướng dẫn cụ thể, đầy đủ và chính xác cho khách hàng
- Tất cả CBNV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của
mình, trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng trong phạm vi chun mơn
nghiệp vụ của mình.
- Tư vấn, hướng dẫn chính xác, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu và giải đáp các thắc mắc
liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm (ví dụ: Chương trình
khuyến mãi, lãi suất tiền gửi, các loại phí, dịch vụ thanh toán chuyển tiền, mẫu
biểu, hồ sơ thủ tục liên quan...). Hướng dẫn khách hàng cung cấp các giấy tờ cần
thiết theo quy định của Công ty. Nếu khách hàng chưa đáp ứng đủ giấy tờ phải bổ
sung thêm thì phải lưu ý cho khách hàng biết cần thêm những loại giấy tờ nào và
cách thức hoàn tất.
- Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng có thể gặp những vấn đề khó khăn,
lúng túng, ví dụ như: chưa biết cách điền thông tin trên biểu mẫu, cách sử dụng
thẻ, cách chuyển tiền,.... nhân viên phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời. Khơng phó
mặc, xem như khách hàng đã biết hoặc cáu gắt khó chịu khi khách hàng hỏi.
- Thông tin cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chương trình khuyến

mãi, ưu đãi khác (nếu có).
- Phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp (thường xuyên thông tin về khách hàng, giới
thiệu khách hàng với cấp trên, với đồng nghiệp; sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp khi
cần...) để phục vụ khách hàng và khi giao dịch liên quan đến nhiều Phòng ban, Bộ
phận khác.
2.1.2.3. Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng
a)
Kết thúc giao dịch bằng sự hài lòng của khách hàng
- Khi kết thúc giao dịch, nhân viên phải chủ động thông báo giao dịch đã hoàn tất
và bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau, ví dụ: “Bác/Cơ/Anh/Chị có cần gì
thêm nữa khơng ạ?” và sẵn lịng đáp ứng; giới thiệu địa chỉ, số điện thoại hoặc
người cần liên lạc (nếu biết) khi khách hàng có thắc mắc.
- Vui vẻ đổi hàng, cho khách hàng xem các hàng mẫu (hàng trưng bày, hàng mới…)
cho khách hàng. Nếu không đáp ứng được nhân viên phải xin lỗi và giải thích rõ
ràng, hợp lý cho khách hàng.
- Cung cấp bì thư cho hóa đơn hoặc túi ny-lon cho các sản phẩm đã bán cho khách
hàng và gửi cho cho khách hàng bằng hai tay, thao tác nhanh nhẹn, nhiệt tình
“Anh/Chị đây là sản phẩm anh chi vừa mua và hóa đơn ạ”
- Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt hoặc chúc khách hàng một ngày làm việc tốt
đẹp hoặc nói: “Xin hẹn gặp lại”.
18


- Trong bất kỳ trường hợp nào, không gợi ý vòi vĩnh, nhận tiền khách hàng hoặc
yêu cầu ân huệ của khách hàng.
- Không được tự cằn nhằn, kể lể/phàn nàn với đồng nghiệp hoặc tỏ vẻ bực mình,
khơng hài lòng về khách hàng, ... sau khi đã thực hiện xong giao dịch với khách
hàng để tránh khách hàng kế tiếp nhìn thấy sự phàn nàn hoặc khơng hài lịng của
nhân viên giao dịch.
b)

Đúng hẹn và bảo mật thông tin khách hàng
- Tuyệt đối tuân thủ quy định về cung cấp thông tin, tránh trường hợp tiết lộ thông
tin của Khách hàng.
- Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng.
2.1.2.4. Chuẩn hóa kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết vấn đề
a)
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Phải khác biệt khơng chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố của
CBNV trong quá trình giao dịch với Khách hàng, làm cho Khách hàng hài lòng và cảm
nhận được sự khác biệt của Công ty. Thể hiện qua :
- Sự tự tin: Đảm bảo sẵ sàng các chuẩn mực theo tiêu chuẩn CBNV nhằm tạo sự tự
tin trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Sự thấu hiểu: Hãy đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và phục vụ
- Nhận diên khách hàng: Thơng qua thói quen, hành vi của khách hàng để có cung
cách phục vụ phù hợp như khách hàng trung thành.
- Lắng nghe, khơi gợi nhu cầu khách hàng: Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến/ mong muốn
thông qua những câu hỏi gợi ý để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng: Diễn đạt trình bày thơng tin phải chính xác, rõ
ràng, ngắn gọn. Hiểu được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, tư vấn
đầy đủ về quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng.
- Tạo mối quan hệ: Thường xuyên trao đổi, hỏi thăm, tìm hiểu về khách hàng (sở
thích, gia đình, cơng việc…) để khách hàng cảm thấy được quan tâm; xây dựng
mối quan hệ tốt để khách hàng để khách hàng có được sự cởi mở hơn.
- Chăm sóc sau bán hàng.
b)
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm sử dụng
sản phẩm dịch vụ cũng như quá trình tiếp xúc với CBNV. Đặc biệt kỹ năng giải quyết vấn

đề của CBNV sẽ tạo nên một ấn tượng sâu sắc, quyết định đến sự “ ra đi hay ở lại” của
khách hàng.
- Luôn tôn trọng khách hàng:
+ Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ
khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất. Tìm cách giải thích hay là
thách đố khách hàng.
19


Khi khách hàng phàn nàn, hãy xin lỗi vì đã làm khách hàng phiền lòng; đồng
cảm với cảm nhận của khách hàng; tìm hiểu vấn đề nhiều nguồn thơng tin để
giải quyết; hoặc báo cáo cho cấp quản lý để được hỗ trợ, hướng dẫn khi vượt
quá khả năng.
- Chú ý lắng nghe:
+ Khi khách hàng nói, CBNV cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi
muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
+ Lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận
thơng tin mang tính 2 chiều, giúp cho CBNV nắm bắt thông tin kịp thời, tham
mưu cho cấp quản lý về những cải tiến sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt
thủ tục cần thiết trong giao dịch.
2.2. Thực tế vận dụng các kỹ năng giao tiếp, đàm phán đối với các bộ phận nghiệp
vụ Chuỗi cửa hàng Viettel Store - Viettel Bình Thuận
+

2.3.

Những nguyên nhân gây thất bại trong đàm phán và bán hàng tại Công ty
Qua q trình hoạt động Cơng ty nhận thấy một số nguyên nhân dẫn đến việc thất
bại trong công tác đàm phán thuyết phục khách hàng để thực hiện công tác bán hàng phụ
thuộc rất lớn vào năng lực cá nhân của nhân viên là người trực tiếp tiếp cận, tiếp xúc với

khách hàng. Thàn công hay không phục thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tố là các
nguyên tắc đã được đúc kết hay trình độ nhân viên và có khi chỉ là cảm xúc tức thời của
khách hàng. Tuy nhiên về cơ bản sự thất bại trong đàm phán xuất phát từ các nguyên
nhân sau:
2.3.1. Không hiểu rõ đối tác
Tìm hiểu rõ thơng tin về đối tác là điều kiện bắt buộc đối với một nhà đàm phán.
Bạn không thể ngồi thảo luận những điều kiện hợp đồng với họ mà thậm chí khơng biết
họ là ai hoặc nói sai tên cá nhân, cơng ty của họ. Điều này sẽ cho đối tác thấy bạn không
hề chuẩn bị kỹ càng trước khi đàm phán cũng như không dành cho họ sự tôn trọng nhất
định trong kinh doanh. Bên cạnh đó, việc khơng tìm hiểu rõ đặc tính kinh doanh, phương
pháp đàm phán cũng như điểm mạnh, điểm yếu của đối tác, nhất là các đối tác quốc tế có
thể khiến cuộc đàm phán thất bại ngay từ những phút đầu tiên.
2.3.2. Khơng có kế hoạch cụ thể
Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trước sẽ không đem lại kết quả
như mong muốn. Những người đàm phán khi chưa chuẩn bị trước có khả năng đi sai
hướng bởi nếu bạn chưa chuẩn bị cho cuộc thương lượng thì rõ ràng bạn đã đặt bản thân
vào tình thế bất lợi rõ rệt. Hãy xác định rõ ràng được mục tiêu của mình là gì, thì khi
bước vào bàn đàm phán bạn cũng cần vạch rõ đâu là những điều mình cần phải đạt được
mục đích. Để từ đó, bạn sẽ đặt ra những phương án thích hợp, kế hoạch rõ ràng, đảm bảo
cho một cuộc đàm phán “thắng lợi”.

20


2.3.3. Bộc lộ cảm xúc bột phát cá nhân
Sẽ có nhiều đối tác từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì khơng đồng ý với
những điều kiện cơng ty bạn mang lại. Đây là những tình huống thường gặp khi ngồi trên
bàn đảm phán, vì vậy nếu gặp trường hợp bạn hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ
ra chán nản và khó chịu với khách hàng. Không nên biểu lộ cảm xúc “hỉ nộ ái ố” quá
mức nhưng cũng không nên giữ một bộ mặt lạnh băng. Bởi như vậy rất dễ đem lại thất

bại cho cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và
không đáng tin tưởng để hợp tác.
2.3.4. Không biết cách lắng nghe
Có khơng ít nhà đàm phán khơng thành cơng trong việc thuyết phục đối tác ký kết
hợp đồng chỉ bởi một lý do rất cơ bản nhưng lại rất cần thiết, đó là lắng nghe. Nhiều
người vẫn lầm tưởng rằng đàm phán là quá trình thuyết phục và thiên về khả năng nói.
Họ đã quên rằng việc thuyết phục sẽ trở nên rất khó khăn khi khơng dự đốn trước được
tâm ý của người mà bạn đang cố gắng để thuyết phục. Bởi thế, họ đã đánh mất nhiều cơ
hội để hiểu rõ được yêu cầu và mục đích của đối tác.
2.3.5. Không bao giờ lùi bước
Trong đàm phán, sẽ có đơi lúc cuộc thương lượng đi vào bế tắc vì bất đồng quan
điểm cũng như khơng thể dung hịa lợi ích của hai bên. Vì vậy, bạn cần linh hoạt những
phương án “tác chiến” thích hợp chứ đừng khăng khăng giữ nguyên ý kiến ban đầu của
mình. Ðiều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán cũng như không thể hiện thiện ý
hợp tác của bạn. Và như thế, không chỉ gây thất bại cho lần đàm phán thương thuyết này
mà còn tạo ra định kiến và báo trước thất bại cho cả những lần đàm phán sau. Vì vậy, hãy
ln chuẩn bị một khoảng lùi để đàm phán và tránh từ chối thẳng thừng mà nên tìm một
phương phán dung hịa ý kiến của các bên. Xác định rõ điều này ngay từ ban đầu, bạn sẽ
dễ dàng hơn trong quá trình đàm phán, bởi bạn sẽ biết được đâu là những điều có thể
nhượng bộ, đâu là những điều nhất định phải đạt được để đảm bảo quyền lợi của mình.
2.3.6. Tìm cách áp đảo đối tác
Người đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt mình là
người thể hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán. Trong mọi cuộc đàm phản, bạn khơng nên
có những lời lẽ, cử chỉ mang tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác. Điều này
sẽ khơng chỉ khiến cuộc đàm phán bị đổ vỡ mà còn là dấu chấm hết cho những quan hệ
hợp tác tiếp theo. Và thực tế cũng cho thấy phương pháp đàm phán mềm dẻo, tích cực là
phương pháp khơn ngoan và được áp dụng trong phần lớn những cuộc đàm phán quốc tế.
2.3.7. Không chú ý đến thời gian và không gian
Một yếu tố tưởng chứng như rất đơn giản nhưng lại mà vấn đề mấu chốt của nhiều
cuộc đàm phán đó chính là khơng gian và thời gian. Khơng có quy định cụ thể nào về

thời gian diễn ra cuộc đàm phán, nhưng tốt nhất là bạn nên tổ chức vào buổi sáng bởi lúc
đó mọi người sẽ có tinh thần thoải mái và phấn khởi trước khi bước vào bàn thương
lượng. Thông thường, một buổi đàm phán kéo dài khoảng 2 tiếng và địa điểm diễn ra
phải có sự đồng ý của cả hai bên. Nếu đàm phán diễn ra dài hơn, cần phải có thời gian
21