Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú của bệnh viện e hà nội

z
z


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN THỊ NGỌC MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ
NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH DƯỢC HỌC

Hà Nội – 2021


z

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

NGUYỄN THỊ NGỌC MINH

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y
TẾ NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN E HÀ NỘI
TỪ THÁNG 10/2020 ĐẾN THÁNG 3/2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DƯỢC HỌC

Khóa: QH.2016Y
Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Xuân

Hà Nội-2021


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, khơng chỉ là sự cố gắng nỗ lực của bản thân
mà còn nhờ vào sự hỗ trợ, giúp đỡ của các thầy cơ, gia đình, bạn bè rất nhiều.
Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến những người đã giúp đỡ tơi trong trong
q trình thực hiện. Với tấm lịng chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc
và tri ân tới Ths.Bùi Thị Xuân, ĐH Y Dược- Đại học Quốc gia Hà Nội. Cô đã
theo sát, hướng dẫn tơi từ những ngày đầu làm khóa luận, cùng tơi tháo gỡ
những khó khăn, tìm hướng giải quyết và ln nhắc nhở tôi làm việc chăm chỉ
hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Y Dược đã dìu
dắt giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập trong suốt 5 năm qua. Các thầy
cô đã trang bị cho tôi những kiến thức nền vô cùng quý giá để chuẩn bị sẵn sàng
cho việc làm khóa luận.
Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và cán bộ khoa Dược bệnh viện E Hà
Nội đã tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành khóa luận này.
Cuối cùng, xin được tri ân tới gia đình và bạn bè, đã ln đồng hành cùng tơi
những lúc khó khăn, bận rộn, luôn tạo cho tôi nguồn động lực để làm việc và
phấn đấu vươn lên.

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2021
Nguyễn Thị Ngọc Minh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Biến số nghiên cứu................................................................................................... 16
Bảng 3.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự tin tưởng .................................. 23
Bảng 3.2. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố khả năng đáp ứng ......................24
Bảng 3.3. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đảm bảo ................................... 24
Bảng 3.4. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố sự đồng cảm ................................. 25
Bảng 3.5. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân tố phương tiện hữu hình ..............26
Bảng 3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo ........................... 27
Bảng 3.7. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của bệnh nhân ..............28
Bảng 3.8. 4 nhóm nhân tố sau phân tích EFA................................................................... 30
Bảng 3.9. Kết quả kiểm định tương quan Pearson.......................................................... 31
Bảng 3.10. Kết quả phân tích hồi qui đa tuyến tính ....................................................... 31
Bảng 3.11. Sự hài lịng của bệnh nhân theo khía cạnh tin tưởng và đáp ứng .....33
Bảng 3.12. Sự hài lòng của bệnh nhân theo khả năng sự đảm bảo ..........................33
Bảng 3.13. Sự hài lịng của bệnh nhân theo khía cạnh đồng cảm ............................34
Bảng 3.14. Sự hài lòng của bệnh nhân về các phương tiện hữu hình .....................35
Bảng 3.15. Tiểu mục có tỷ lệ bệnh nhân hài lịng cao nhất và thấp nhất ..............35
Bảng 3.16. Sự hài lòng chung của bệnh nhân................................................................... 37
Bảng 3.17. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh ..........37
Bảng 3.18. Mức độ ảnh hưởng của tuổi đến sự hài lòng của bệnh nhân ..............38
Bảng 3.19. Mức độ ảnh hưởng của giới tính đến sự hài lịng của bệnh nhân .....38
Bảng 3.20. Mức độ ảnh hưởng của dân tộc đến sự hài lòng của bệnh nhân .......38
Bảng 3.21. Mức độ ảnh hưởng của nơi cư trú đến sự hài lòng của bệnh nhân .. 39
Bảng 3.22. Mức độ ảnh hưởng của trình độ học vấn đến sự hài lịng của BN .. 39

Bảng 3.23. Mức độ ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự hài lòng của BN ...........40

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU10 ........................10
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL..................................................... 11
Hình 1.3. Mơ hình tổ chức khoa Dược tại Bệnh viện.................................................... 13
Hình 3.1: Một số đặc điểm về nhân khẩu học của bệnh nhân .................................... 22


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN...............................................................................3

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc.........3
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế.........................................................................3
1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT....................................................................3
1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị.............................4
1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc..............6

1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân................................................................... 8
1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược..............8
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh...........................................................8

1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ..............9
1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế11
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới..........................................................11
1.4.2.

Một số nghiên cứu tại Việt Nam......................................................11

1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội...................................................... 12
1.5.1. Giới thiệu bệnh viện E........................................................................12
1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E......................................................................12

1.6. Tính cần thiết của đề tài..................................................................... 13
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............14

2.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................14
2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu..........................................................14
2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu.............................................................................14
2.4. Biến số nghiên cứu...............................................................................15
2.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................19
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................19
2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu..............................................................19
2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu............................................................19


2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu......................................................20
2.7. Sai số và cách khắc phục sai số..........................................................21
2.8. Trình bày kết quả nghiên cứu............................................................21
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................22

3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội
năm 2021.....................................................................................................22
3.1.1. Một số đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân..................................22
3.1.2. Kiểm định thang đo.............................................................................23
3.1.3. Mức độ hài lòng của bệnh nhân..........................................................33

3.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối

với hoạt động cấp thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà
Nội năm 2021..............................................................................................37
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN................................................................................41

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội
năm 2021.....................................................................................................41
4.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối
với hoạt động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh
viện E Hà Nội năm 2021............................................................................ 44
4.3. Hạn chế của đề tài...............................................................................46
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT...............................................................................47

A. Kết luận..................................................................................................47
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đến đối với hoạt động cấp phát
thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội.........................47

1.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội. 47

2.

B. Đề xuất....................................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................49
Phụ lục 1.............................................................................................................52


ĐẶT VẤN ĐỀ

Bệnh viện là cơ sở khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú và chăm sóc sức khỏe
tồn diện cho con người. Cấp phát thuốc đầy đủ và kịp thời, đảm bảo chất lượng
của khoa Dược bệnh viện là một trong những nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng
đến chất lượng đến công tác khám và chữa bệnh.
Ngày nay, việc tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích
thiết thực cho người dân. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại
phàn nàn về tình trạng cấp phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh
viện đa khoa. Điều này đã gây ra khơng ít khó khăn cho người dân khi tham gia
BHYT [9].
Cấp phát thuốc đóng một vai trị quan trọng trong chu trình sử dụng thuốc và
là yếu tố thiết yếu trong sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Quy trình cấp phát thuốc
phải trải qua nhiều bước, nhận đơn thuốc của bệnh nhân, kiểm duyệt đơn và thủ
tục hành chính đầy đủ. Phịng cấp phát thuốc phải làm việc có hệ thống, khoa học,
phối hợp hiệu quả, nhịp nhàng để bệnh nhân không phải chờ đợi quá lâu [9]. Tuy
nhiên, trên thực tế có rất nhiều sai sót gặp phải trong q trình cấp phát thuốc làm
giảm hiệu quả điều trị, gây lãng phí nguồn lực, tăng tác dụng khơng mong muốn,
thậm chí là có thể dẫn tới tử vong. Vì vậy việc tìm ra những giải pháp để nâng cao
chất lượng hoạt động cấp phát thuốc là rất cấp thiết.
Bệnh viện E Hà Nội là bệnh viện đa khoa Trung Ương trực thuộc Bộ Y tế có
nhiệm vụ khám, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng cho bệnh nhân. Trung
bình mỗi năm bệnh viện khám và điều trị gần 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú
và hơn 20.000 bệnh nhân nội trú. Với số lượng bệnh nhân đơng nên việc cấp phát
thuốc đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là cơng việc vơ cùng
quan trọng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động
cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện luôn được Lãnh đạo bệnh viện hết sức
quan tâm.
Ngoài ra, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú” là một
phần quan trọng trong các nội dung đánh giá kiểm tra chất lượng bệnh viện mà
Bộ Y tế ban hành năm 2016 [4].

1


Câu hỏi đặt ra là sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát
thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội như thế nào?
Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội? Vì vậy, đề
tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo
hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021”, được thực
hiện với 2 mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm 2021.
2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt
động cấp thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội năm
2021.

2


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong việc so sánh giữa cơ sở
y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh [29].
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một
định nghĩa và cách đo lường thống nhất nào. Có một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ y tế có tính khái qt cao và thường được sử dụng là:
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức nguồn lực một cách hiệu quả nhất
nhằm đáp ứng nhu cầu phòng và chữa bệnh an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn
đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretvcit, 1992) [22].

-

Chất lượng dịch vụ y tế được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó [15].
-

Để nâng cao chất lượng cấp phát thuốc và đáp ứng được sự hài lòng của
người bệnh, Bộ Y Tế và Bệnh viện thường xuyên tổ chức khảo sát, tìm hiểu
nguyện vọng của người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp cho ngành y tế, cho
bệnh viện, đặc biệt là phòng cấp phát thuốc khắc phục những khó khăn, từng
bước cải thiện chất lượng để phục vụ người bệnh tốt hơn.

1.1.2. Bảo hiểm và chi trả BHYT
*Khái niệm BHYT:
Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với
các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục
đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện [12].
*Đặc điểm đối tượng tham gia BHYT [12]
1)

Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng.

2)

Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng.

3)

Nhóm do ngân sách nhà nước đóng.

4)

Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng.

5)

Nhóm tham gia BHYT theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ gia đình.

*Quyền lợi người sử dụng BHYT [12]
- Khám bệnh, chữa bệnh đúng tuyến

3


- Khám bệnh, chữa bệnh không đúng tuyến (trái tuyến, vượt tuyến)
KCB tại bệnh viện tuyến huyện: 100% chi phí khám, chữa bệnh theo phạm vi
và mức hưởng quy định.
+

KCB tại bệnh viện tuyến tỉnh: 100% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01 tháng 01
năm 2021 trong phạm vi cả nước.
+

KCB tại bệnh viện tuyến Trung Ương: Mức hưởng bằng 40% chi phí điều trị
nội trú theo phạm vi và mức hưởng quy định.
+

1.1.3. Dịch vụ cung ứng - cấp phát thuốc tại cơ sở điều trị
* Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược [19]
Trách nhiệm

- Bác sĩ
-Điều dưỡng
viên
- Bệnh nhân

- Kế toán lưu
đơn thuốc
- Dược sĩ
duyệt đơn
thuốc


- Dược sĩ cấp
phát

- Dược sĩ cấp
phát

-Bệnh nhân,
thân nhân

- Dược sĩ cấp
phát
- Kế tốn

STT

1

Tình huống

-Hết thuốc

-Khơng xuất
được thuốc
trên máy


5
2 - Phát hiện
sai sót trong
đơn thuốc.
3 - Thừa thiếu
sau khi kiểm
hàng

1.1.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc [30]
Đảm bảo việc sao chép đơn thuốc chính xác
Sai sót do ghi chép (ghi thiếu hoặc khơng chính xác) chiếm khoảng 15%
trong số các SSCPT. Hiệp hội Khớp học u cầu dùng ít nhất 2 thơng tin của bệnh
nhân khi kê đơn thuốc sẽ giúp phòng tránh những sai sót liên quan tới thuốc do có
tên bệnh nhân giống nhau. Nếu có thơng tin bệnh nhân liên quan đến tuổi, tiền sử
dị ứng, các thuốc dùng kèm, ...có thể giúp việc kê đơn chính xác hơn.
Đảm bảo đơn thuốc được hiểu chính xác và đầy đủ
Việc các dược sĩ “phán đoán” khi gặp các đơn thuốc không rõ ràng hay
không đọc được đơn thuốc thường dẫn tới các sai sót liên quan tới thuốc. Vì vậy
cần liên hệ với người kê đơn để làm rõ. Tất cả đơn thuốc ra y lệnh bằng miệng
cần được ghi chép lại ngay vào một đơn thuốc mới và đọc lại lần nữa cho người
kê đơn để đảm bảo rằng đơn thuốc đã được ghi chép chính xác.

Thận trọng với những thuốc nhìn giống nhau hoặc nghe tên giống nhau
Sai sót do tên thuốc tương tự nhau chiếm khoảng 1/3 các sai sót liên quan
tới thuốc. Một số lỗi kiểu này có thể gây nguy hiểm chết người (ví dụ kê đơn
methadon thay vì methylphenidat cho một đứa trẻ 8 tuổi). Các sai sót như vậy
có thể được giảm thiểu bằng cách tìm những dấu hiệu đặc biệt trên bao bì đựng
thuốc hoặc hệ thống máy tính để cảnh báo về các tên thuốc hay gây nhầm lẫn.
Thận trọng với các chữ số 0 và các kí hiệu viết tắt


6


Đặt sai vị trí các chữ số 0, dấu thập phân và sai đơn vị liều lượng là những
nguyên nhân phổ biến của các sai sót liên quan tới thuốc. Bệnh nhân có thể sử
dụng liều thuốc sai khác ít nhất 10 lần so với liều được chỉ định, có thể dẫn đến
hậu quả nghiêm trọng (ví dụ levothyroxin, wafarin). Các sai sót này có thể được
phát hiện khi đối chiếu nhãn thuốc trong quá trình tư vấn cho bệnh nhân.
Sắp xếp, bố trí nơi làm việc hợp lý
Việc sắp xếp mơi trường làm việc, trình tự cơng việc một cách hợp lý có thể
làm giảm đáng kể các SSCPT. Cấp phát từng thuốc một và dán nhãn lên bao bì
đựng thuốc của từng bệnh nhân sẽ giúp giảm thiểu nhầm lẫn.
Hạn chế mất tập trung
Làm nhiều công việc cùng một lúc và bị phân tâm khi làm việc cũng là
nguyên nhân gây sai sót trong cấp phát thuốc. Đồng thời, nên có thêm các kỹ
thuật viên dược để hỗ trợ các Dược sĩ thực hiện các công việc thường quy.
Tập trung vào việc làm giảm các áp lực công việc và cân bằng khối
lượng công việc
Quá tải công việc là một yếu tố góp phần gây ra các SSCPT. Số lượng nhân
viên đầy đủ với khối lượng công việc phù hợp và có thời gian nghỉ vào buổi trưa
sẽ giúp làm giảm sai sót. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng nhằm

giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của cơng việc và từ đó giúp làm giảm áp lực
công việc và giảm thiểu nhầm lẫn.
Dành thời gian để sắp xếp thuốc một cách hợp lý
Một cách để tránh nhầm lẫn các thuốc trơng giống nhau đó là sắp xếp chúng
những khu vực bảo quản cách xa nhau. Các bao bì thuốc cần được sắp xếp hợp
lý với nhãn ở phía trước. Điều này tạo thuận lợi cho việc kiểm tra thường xuyên
tất cả các thuốc trên giá và loại bỏ các thuốc quá hạn.
ở

Kiểm tra cẩn thận mọi đơn thuốc
Kiểm tra lại đơn thuốc là cách để giảm thiểu sai sót trong cấp phát. So sánh
thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm
bớt các sai sót. Mỗi đơn thuốc nên được kiểm tra bởi một người khác. Nếu trong
điều kiện khó thực hiện kiểm tra chéo có thể thực hiện tự kiểm tra lại sau đó.
Ln ln tư vấn và hướng dẫn bệnh nhân cẩn thận

7


Gần 83% các sai sót được phát hiện trong quá trình tư vấn dùng thuốc cho
bệnh nhân và được điều chỉnh lại trước khi bệnh nhân ra về. Do vậy mỗi Dược sĩ
cần tư vấn và hướng dẫn mỗi về cách sử dụng và đường dùng của thuốc.

1.2. Sự hài lòng của bệnh nhân
1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế và dịch vụ dược
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lịng của người bệnh đến
chất lượng dịch vụ KCB. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng hài lòng của
bệnh nhân là đánh giá của bệnh nhân về một sản phẩm dịch vụ đáp ứng được
những nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng của bệnh nhân tùy thuộc vào hiệu
quả hay lợi ích của dịch vụ so với họ kỳ vọng. Nếu hiệu quả dịch vụ mang lại

thấp hơn so với kỳ vọng, bệnh nhân sẽ bất mãn. Bệnh nhân sẽ chỉ hài lòng nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ phù hợp với kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn cả kỳ vọng thì bệnh nhân sẽ rất hài lòng [24].
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của bệnh nhân là đánh giá
chủ quan, sự hài lòng của bệnh nhân là đánh giá khách quan. Trong đó, sự hài
lịng của người bệnh bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với chất
lượng dịch vụ… và có thể khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự ở
những trình độ khác nhau [6,7].
Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các khái niệm sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ y tế nhưng vẫn có điểm tương đồng là đều xác định sự hài lòng là
yếu tố khách quan từ cảm nhận của người bệnh. Việc đánh giá sự hài lòng của
người bệnh là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của bệnh viện.

1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
* Tầm quan trọng của sự hài lòng của người bệnh
tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy sự hài lịng của người bệnh
là tiêu chí dùng để đo lường chất lượng của bệnh viện đối với mong đợi của người
bệnh. Aharony và Strasser (1993) cho rằng những thơng tin về sự hài lịng của
người bệnh giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề bất cập để cải thiện những
vấn đề chất lượng trong quy trình chăm sóc và khám chữa bệnh [24].
Y

Tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) đã mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho
người dân, nhất là những hộ gia đình có mức thu nhập thấp khi chẳng may bị đau

8


ốm. Tuy nhiên, thời gian gần đây, một số hộ gia đình lại phàn nàn về tình trạng

cấp, phát thuốc khi khám và điều trị bệnh tại tuyến bệnh viện đa khoa. Điều này
đã gây ra khơng ít khó khăn cho người dân khi tham gia BHYT [9].
Với số lượng bệnh nhân đông nên việc kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc
đúng, chính xác và kiểm tra đúng hồ sơ người bệnh là công việc vô cùng vất vả
và căng thẳng. Chính vì vậy việc đảm bảo sự hài lịng của bệnh nhân về các dịch
vụ KCB và hoạt động cấp phát thuốc cho bệnh nhân tại bệnh viện, đặc biệt là tại
khoa Dược được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được thực hiện nhiều ở trong và
ngoài nước.Tuy nhiên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc
BHYT còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe [14].

1.3. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều mơ hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ cấp phát thuốc nói riêng. Các công cụ
đánh giá giữa các nước cũng khác nhau tùy thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội và
văn hóa. Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong y tế hiện nay như :
a. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL là một trong những cơng cụ chủ yếu trong Marketing
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994 toàn). Thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần là [25]:
Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách
đáng tin cậy và chính xác.
-

Khả năng đáp ứng (resposiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
-

Sự đảm bảo (assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả
năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ

-

Sự cảm thông (empathy): Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân
cho khách hàng
-

9


Phương tiện hữu hình (tangibles): Vẻ bề ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân sự và và các tài liệu truyền thông
-

Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác và bộ thang đo có thể ứng
dụng cho các dịch vụ khác nhau trong đó có dịch vụ y tế [29].
b. Mơ hình ECSI- đánh giá chỉ số hài lòng bệnh nhân các quốc gia EU
Mơ hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1)
hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và
(4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhân
tố: (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4)
chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp sự
trung thành của bệnh nhân [23].
Hình ảnh ( Image)

Sự mon

(Expecta

Chất lượng cảm

nhận về – Sản phẩm
- Dịch vụ

Hình 1.1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
*Cơ sở pháp lý
Ngày 18/11/2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số 6859/QĐ-BYT
ban hành các nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016. Đây là
hoạt động quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp
ứng nhu cầu và sự hài lòng người bệnh [8].
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với việc cấp phát thuốc BHYT
ngoại trú được các nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến nhất là mơ hình

10


SERVQUAL. SERVQUAL đã được chứng minh là mơ hình tin cậy và phù hợp
Hơn nữa SERVQUAL cũng được sử dụng khá phổ biến để khảo sát về sự
hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam [16-18]. Do đó việc ứng
dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT
ngoại trú tại Bệnh viện E Hà Nội là hợp lý và có cơ sở.
[29].

Sự hài lịng của
người bệnh

Sự đồng
cảm

Sự tin cậy

Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

1.4. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Một nghiên cứu của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự (2014) tìm hiểu về sự
hài lịng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Họ đã sử dụng
phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu trên 29 nghiên cứu về sự hài lòng của
bệnh nhân điều trị nội trú hoặc bệnh nhân ngoại trú trong các bệnh viện hạng III,
trung tâm y tế, phòng khám và các bệnh viện chun khoa được cơng bố trong
vịng 15 năm gần đây. Kết quả là hầu hết các nghiên cứu đều có mối tương quan
giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ
học vấn với sự hài lịng người bệnh. Hai nghiên cứu có kết quả tương tự nhau đó
là nghiên cứu được tiến hành tại Scotland trên 650 người bệnh ở 4 bệnh viện đa
khoa và nghiên cứu tại Mỹ trên 32 bệnh viện lớn khác nhau đều chỉ ra rằng bệnh
nhân nam, trên 50 tuổi, có trình độ tiểu học và có thời gian nằm viện ít thì có số
điểm sự hài lịng về DVYT cao hơn.
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có một số nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh về
chất lượng DVYT. Trong đó, một số nghiên cứu tại bệnh viện tuyến Trung ương
như tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về
công tác KCB tại bệnh viện Trung ương Huế và nghiên cứu của tác giả Trần Thị
Hà Giang (2011) đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về DV KCB tại khoa
khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung Ương cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung

11


tương đối cao lần lượt là: 86,4% và 92,3% [21,20]. Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu
này, tác giả xây dựng bộ câu hỏi khơng theo một mơ hình chuẩn nào. Hai nghiên
cứu đều chỉ ra rằng tỷ lệ người bệnh hài lịng thấp nhất ở quy trình cấp phát thuốc

đó là thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng: Bệnh viện Trung
ương Huế là 13,6% và BV Da liễu Trung ương là 23,6% .
Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu sử dụng bộ cơng cụ đánh giá dựa trên
mơ hình SERVQUAL có đầy đủ 5 khía cạnh. Đặc biệt nghiên cứu của một nhóm
tác giả về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc BHYT
ngoại trú tại nhà thuốc bệnh viện ĐH Y Dược TPHCM năm 2019 đã sử dụng bộ
câu hỏi xây dựng dựa trên 5 nhân tố với 26 biến [14]. Kết quả thu được 4 nhóm
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh (sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm, phương tiện hữu hình), điển hình là Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng
mạnh nhất (42%). Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT
ngoại trú ở mức “Hài lịng” đến “Hồn tồn hài lịng” (4,19 – 4,36). Nghiên cứu
cũng ghi nhận một số điểm chưa mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh như
chưa đáp ứng đầy đủ số lượng, số loại thuốc theo nhu cầu, thời gian cấp phát
thuốc chưa được tối ưu, diện tích khn viên tại nhà thuốc cịn hạn chế.

1.5. Khái quát về bệnh viện E Hà Nội
1.5.1. Giới thiệu Bệnh viện E
Bệnh viện E là Bệnh viện Đa khoa Trung Ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế,
được thành lập từ năm 1967. Đến nay, bệnh viện đã phát triển với quy mô hơn
900 giường bệnh (gồm 4 trung tâm, 37 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 11 phòng
chức năng). Với truyền thống 50 năm thành lập - phát triển, bệnh viện E có đội
ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm, các bác sĩ có có trình độ cao [1].
1.5.2. Khoa Dược bệnh viện E
Khoa Dược là khoa chuyên môn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc
bệnh viện. Có chức năng quản lý và tham mưu cho giám đốc bệnh viện về tồn bộ
cơng tác Dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời có chất
lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn hợp lý.
Cơ cấu nhân lực: Hiện nay khoa có 24 CBVC: 1 tiến sĩ dược, 1 thạc sĩ
dược, 6 điều dưỡng trung học, 15 dược sĩ trung học, 1 dược công [2].
*

12


Trưởng khoa Dược
Phó Trưởng khoa Dược

Tổ dược chính

Tổ kho
Kho hóa chất
Kho tây y :

Nghiệp vụ dược

Phòng pha chế

Thống kê dược

Cấp phát lẻ
dịch truyền

+ Kho thuốc chính
+

Kho lẻ nội trú

+

Kho lẻ ngoại trú

Tổ pha chế

Dược lâm sàng

Kho đông
dược

Kho dược liệu
Kho dịch truyền
Hình
1.2.
Mơ
hình
tổ
chức
khoa
Dược
tại
Bệnh
viện
[2]

1.6. Tính cần
thiết của đề tài
Việc đánh
giá sự hài lịng
của người bệnh
đối với chất
lượng dịch vụ y

tế đóng vai trị
quan trọng trong
việc nâng cao


chất lượng dịch vụ.
Hoạt động cấp phát
thuốc là một bộ phận
của dịch vụ y tế, đóng
góp vào sự hài lịng
chung cho người
bệnh. Hơn thế nữa
bệnh viện E là một
bệnh viện đa khoa
Trung ương hạng
trực thuộc Bộ Y Tế.
Chính vì vậy việc
đảm bảo sự hài lòng
của người bệnh về
hoạt động cấp phát
thuốc tại bệnh viện
được Lãnh đạo bệnh
viện rất quan tâm. Do
đó việc tiến hành
nghiên cứu về vấn đề
này là hết sức cần
thiết.
I

13

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhận thuốc BHYT tại khoa Dược
Bệnh viện E Hà Nội.
-

Tiêu chuẩn lựa chọn: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân ≥ 18 tuổi, đủ
năng lực hành vi và đồng ý tham gia vào nghiên cứu.

-

Tiêu chuẩn loại trừ: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân dưới 18 tuổi,
không đồng ý tham gia nghiên cứu hoặc không đủ sức khỏe, khả năng trả
lời phỏng vấn.

2.2. Thời gian, địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2020 đến hết
tháng 03/2021.
- Thời gian lấy mẫu: 10/ 2020 – 3/2021
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Dược của bệnh viện E Hà Nội
2.3. Cỡ mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang khảo sát đặc điểm nhân khẩu và đánh giá sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc Bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú của
người bệnh được tính theo cơng thức:

Trong đó:
-

n = cỡ mẫu tối thiểu.

-

Z(1-α/2) = 1,96 (độ tin cậy 95%).

p = 0,5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lịng được ước đốn là 50% để có cỡ mẫu tối ưu.
d= 0,05 sai số ước lượng của bệnh nhân ngoại trú Thay vào công thức trên ta
có n = 385
Như vậy, cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu cần có là 385. Thực tế lấy 500 phiếu
khảo sát


Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

14


Để giảm thiểu thất thốt trong q trình thu thập số liệu, nghiên cứu tăng cỡ
mẫu lên 30% tương đương 500 người bệnh. Kế hoạch thu thập dữ liệu được thiết
kế đến khi đạt được số lượng người cần khảo sát (trừ thứ bảy và chủ nhật) như
sau: mỗi ngày phỏng vấn ngẫu nhiên 15 người bệnh. Buổi sáng thực hiện thu thập
số liệu trong khoảng thời gian: từ 10h – 11h30z0 sáng bởi trong khoảng thời gian
này một phần bệnh nhân đã được bác sĩ thực hiện xong quy trình KCB và được
cấp phát thuốc tại khoa Dược. Buổi chiều từ 13h30 – 17h bởi trong thời gian đầu
giờ chiều có những bệnh nhân đã khám vào cuối buổi sáng nhưng chưa có kết quả
cận lâm sàng và phải chờ sang buổi chiều. Trên thực tế lấy 500 phiếu nhưng chỉ
có 389 phiếu là hợp lệ. Số phiếu khơng hợp lệ chiếm nhiều (22,2%) do người
bệnh chưa trả lời hết các câu hỏi trong bảng khảo sát và một số thông tin cá nhân.

2.4. Biến số nghiên cứu
Các biến số nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu dựa trên mơ
hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía cạnh:
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn và

(1)

đáng tin cậy
Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên bệnh
viện phục vụ cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân
(2)

Sự đảm bảo: Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
thực hiện dịch vụ cấp phát thuốc, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ bệnh nhân.
(3)

Sự đồng cảm: Thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân
thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của bệnh nhân, quan tâm đến cá nhân họ
(4)

Phương tiện hữu hình: Là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang
phục của nhân viên bệnh viện, môi trường xung quanh các khoa, phòng trong
bệnh viện là một bằng chứng hữu hình thể hiện về chất lượng dịch vụ.
(5)

-

Các biến số nghiên cứu định lượng chia thành các nhóm như sau:
+

Nhóm biến số về đặc điểm cá nhân bệnh nhân.

Nhóm biến số về mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú theo 5 khía cạnh: sự tin tưởng, khả năng đáp
ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
+

15