NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là
trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là
các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của
công ty, các kế t quả nghiên cứu có liên quan đế n đề tài đã đươ ̣c công bố ...
Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đề u đã đươ ̣c chỉ rõ nguồ n gố c.
Ngày 02 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ,
động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu
sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học
tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắ c và chân thành tới người hướng dẫn
khoa học - GS.TS. Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp
đỡ tôi rấ t tâ ̣n tình trong suố t thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn.
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh
đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tơi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Ngày 02 tháng 03 năm 2017
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ........................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................. 3

4. Đóng góp của luận văn.............................................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .................................................................................. 4
Chương 15. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ........................................................................... 5
1.1. Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................ 5
1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................ 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................... 7
1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................... 8
1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .... 8
1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 14
1.3.1 Khái niệm ....................................................................................... 14
1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ............................................................................................. 15
1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 16


iv
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
ngân hàng thương mại ................................................................................. 19
1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong ...................................... 19
1.4.2. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ...................................... 21
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số
ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................... 22
1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22
1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: ......... 24
1.5.3. Bài học .......................................................................................... 25
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 26

2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 26
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 26
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................... 27
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................... 30
2.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................ 32
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử32
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng .............................................................. 33
2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính ................................................................. 34
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ........................................................................ 35
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................................... 35
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................... 35
3.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý ................................................ 36


v
3.1.3. Kết quả kinh doanh ....................................................................... 38
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .......... 44
3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh . 44
3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV chi nhánh Thái Nguyên ................................................................ 51
3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh ........................................................................................... 70
3.3. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên ............................................................................ 80

3.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 80
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân........................................ 81
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên ...................... 83
4.1.1. Định hướng phát triển ................................................................... 83
4.1.2. Mục tiêu phát triển ........................................................................ 84
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86
4.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ............................... 86
4.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 87
4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ....................................... 90
4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ............................................... 93
4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong các giao dich
̣ ngân hàng
điêṇ tử...................................................................................................... 94


vi
4.3. Kiến nghị .............................................................................................. 97
4.3.1. Về phía Chin
́ h phủ và Ngân hàng Nhà nước ................................ 97
4.3.2. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển ... 99
4.3.3. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Thái Nguyên .............................................................. 102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 105
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 106

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa hiện đại hóa
DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
KH

: Khách hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTN

: Ngân hàng tư nhân

TMCP

: Thương mại cổ phần

XDNH

: Xây dựng ngân hàng


viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016
.................................................................................................................39

Bảng 3.2:

Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử .....41

Bảng 3.3:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh
Thái Nguyên................................................................................ 43

Bảng 3.4:

Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến 44

Bảng 3.5:

Những tiêṇ ích miễn phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân
hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 49

Bảng 3.6:

Những dich
̣ vu ̣ thu phí đươ ̣c cung ứng bởi BIDVvà các ngân
hàng thương ma ̣i khác trên điạ bàn ............................................. 50

Bảng 3.7:

Thông tin đối tượng khảo sát ...................................................... 51

Bảng 3.8:

Kết quả kiểm định Cronbach-alpha ............................................ 52

Bảng 3.9:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 56

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................... 57
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy....................................... 60
Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng .................................... 62
Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................... 64
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm .................................. 65
Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ................... 67
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ........................ 68
Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng ................................ 70
Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh........................ 73
Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh ...................... 75
Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh ............................................ 76