BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÔNG NGHỆ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CÔNG NGHỆ
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ đã có
những tác động đáng kể đến mọi ngành, lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó có.
Theo đó, đối với ngành Ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng truyền thống đã và đang
có những sự chuyển mình theo hướng đa dạng hóa, cơng nghệ hóa các sản phẩm,
dịch vụ, cũng như có sự thay đổi trong cách thức phân phối sản phẩm, dịch vụ của
mình. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) đã mở ra
rất nhiều cơ hội cho những nhà cung ứng dịch vụ phi ngân hàng, cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ có “bản chất là hoạt động ngân hàng”.
Lợi ích đầu tiên và đáng kể nhất của CMCN 4.0 đối với ngành Ngân hàng là
góp phần thúc đẩy tài chính tồn diện, các tổ chức tín dụng (TCTD) hướng tới tiếp
cận các khách hàng ở mọi tầng lớp và năng lực tài chính thơng qua việc cạnh tranh
về mặt chi phí dịch vụ cũng như đa dạng hóa nguồn cung cấp tài chính (truyền
thống và phi truyền thống).
Trên thực tế, các loại hình dịch vụ ngân hàng của Việt Nam đã bắt đầu tiếp
cận với cơng nghệ hóa từ những năm 90, khi những chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên
được ra đời. Đến nay, phần lớn các TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã tiến
hành cơng nghệ hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình để người tiêu dùng có thể có
những trải nghiệm mới, đáp ứng nhu cầu, cũng như xu hướng phát triển của cơng
nghệ. Bên cạnh đó, sự tham gia của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
công nghệ phi truyền thống khiến hệ sinh thái trở nên đa dạng hơn và nhu cầu kiểm
soát để đảm bảo an toàn, lành mạnh và ổn định của hệ thống, cũng như bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trở nên cấp thiết hơn.
Tuy nhiên, người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng phải đối mặt
với những rủi ro đáng kể. Thứ nhất là, người tiêu dùng thường khơng ý thức được
một cách tồn diện về quyền và lợi ích của mình khi sử dụng các sản phẩm do hạn


chế về kiến thức công nghệ cũng như kiến thức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
mà mình mong muốn tiếp cận sử dụng. Thứ hai là, khuôn khổ pháp lý về bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng ở hầu hết các quốc gia đang ở giai đoạn tiếp cận với các
sản phẩm, dịch vụ công nghệ, do vậy chưa có sự điều chỉnh thật sự phù hợp với tốc
độ phát triển của công nghệ. Thứ ba là, việc sử dụng các thông tin liên quan đến
khách hàng cung cấp trong q trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ ngân
hàng một cách “thiếu kiểm soát” dẫn đến những “hệ lụy” ngoài mong muốn cho
người tiêu dùng. Nhiều khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ tài
chính thường rơi vào hồn cảnh tài chính trầm trọng hơn do sử dụng các dịch vụ tài
chính, ngân hàng không phù hợp hoặc do tác động tiêu cực từ việc cung cấp dịch
vụ của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng phi truyền thống. Tất cả
những rủi ro này làm giảm niềm tin của khách hàng vào các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng công nghệ cũng như làm ảnh hưởng đến tính hiệu quả của việc sáng tạo
cơng nghệ trong dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Do
vậy, vấn đề về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trong CMCN
4.0 đặt ra thách thức cho cơ quan quản lý trong việc cân bằng giữa việc thúc đẩy
sáng tạo trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ bảo vệ quyền
lợi của người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.
Ở góc độ cơ quan quản lý, chúng tôi cho rằng các cơ quan quản lý nhà nước
trước hết cần xác định rõ ràng (1) bản chất của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
công nghệ để (2) xác định trách nhiệm tương ứng của nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng công nghệ.
1. Bản chất của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ
Nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ là: (i) những nhà
cung cấp dịch vụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng đã được cơng nghệ hóa; hoặc (ii) những nhà cung cấp sản phẩm, dịch
2


vụ công nghệ liên doanh với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền
thống để công nghệ hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống; hoặc (iii)
các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ công nghệ “lấn sân” sang cung ứng các dịch

vụ, sản phẩm ngân hàng vốn dĩ chỉ do các tổ chức tín dụng cung cấp.
Kì vọng của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ là: (i)
“Người tiêu dùng sẽ có nhiều lựa chọn hơn, các dịch vụ được nhắm mục tiêu tốt
hơn và giá cả phù hợp hơn; (ii) Các doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được tiếp cận với
nguồn tín dụng mới; (iii) Các ngân hàng hoạt động sẽ trở nên hiệu quả hơn, với chi
phí giao dịch thấp hơn, hiệu quả sử dụng vốn cao hơn và khả năng phục hồi hoạt
động mạnh mẽ hơn; (iv) Bản thân hệ thống tài chính sẽ trở nên linh hoạt hơn với sự
đa dạng, dự phòng và chiều sâu hơn; (iv) Và cơ bản nhất, các dịch vụ tài chính sẽ
tồn diện hơn; với nhiều người được kết nối tốt hơn, được cung cấp nhiều thông tin
hơn và ngày càng được trao nhiều quyền”1.
Với các kỳ vọng trên, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ có thể
chạm đến hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống như chuyển tiền,
thanh tốn, cấp tín dụng,… vốn được coi là các sản phẩm cốt lõi của dịch vụ ngân
hàng và cần phải là “đối tượng của các quy định hết sức nghiêm ngặt về quản lý,
vốn, cũng như chịu sự thanh tra, giám sát của cơ quan quản lý và có trách nhiệm
báo cáo cũng như thực thi quy định của pháp luật”2.
Trong phạm vi của bài viết này, chúng tôi chỉ xem xét đến nội dung liên
quan đến trách nhiệm của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với
khách hàng nhằm tăng cường sự bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ.
1 John Hill, Fintech and the Remaking of Financial Institutions, Academy Press, 5/2018.
2 Howell E. Jackson, The Nature of the Fintech Firm, 61 WASH. U. J. L. & POL’Y 009 (2020),
/>
3


2. Trách nhiệm của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công
nghệ
Một trong những nguyên tắc tiếp cận ln được thừa nhận trong giao dịch
dân sự đó là quyền của bên này chính là nghĩa vụ của bên kia. Trong bối cảnh đó,

quyền lợi của người tiêu dùng cần dựa trên cơ sở hoàn thành nghĩa vụ tương xứng
của nhà cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc xem xét, đánh giá quy định pháp luật về
trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể coi là căn cứ xác định mức độ và
khả năng bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
Theo cách tiếp cận của một số quốc gia phát triển ở châu Âu, các hoạt động
kinh doanh tương tự nhau, có mức độ rủi ro như nhau sẽ được áp dụng bởi các quy
tắc như nhau (“same business, same risk, same rules” 3). Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ về cơ bản cũng có các nghĩa vụ tương tự như đối với nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, bao gồm nghĩa vụ thông báo, nghĩa vụ
minh bạch hóa thơng tin, nghĩa vụ hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết khiếu
nại, xử lý tranh chấp,…
Tuy nhiên, do tính chất tổng hợp và phức tạp giữa các sản phẩm, dịch vụ vừa
mang bản chất ngân hàng nhưng lại được phân phối dưới hình thức cơng nghệ,
việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ sẽ chứa đựng nhiều rủi
ro hơn. Do vậy, để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, các quốc gia trên thế giới
yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ ngoài các nghĩa vụ cơ bản phải đặc biệt tuân thủ các
quy định về cung cấp và minh bạch hóa thơng tin, bảo mật thông tin của khách
hàng để tránh trường hợp sử dụng thông tin khách hàng gây bất lợi cho khách
hàng.
Hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa có một khn khổ pháp lý riêng biệt điều
chỉnh việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng nói chung và người
3 Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age, 2018, G20/OECD Policy Guidance.

4


tiêu dùng dịch vụ ngân hàng cơng nghệ nói riêng mà được bao hàm trong các quy
định pháp luật về trách nhiệm trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh
ngân hàng nước ngoài và các tổ chức trung gian thanh toán.
Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ mới chỉ dừng lại ở nghĩa vụ (i) tham

gia bảo hiểm tiền gửi4; (ii) nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng và chỉ được
cung cấp theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, sửa đổi, bổ sung
năm 2017, Nghị định 117 và pháp luật có liên quan 5; (iii) nghĩa vụ từ chối phong
tỏa tài khoản; (iv) nghĩa vụ cung cấp nguyên tắc và các yếu tố xác định, thời điểm
xác định lãi suất cho vay đối với trường hợp áp dụng lãi suất cho vay có điều
chỉnh; lãi suất áp dụng đối với dư nợ gốc bị quá hạn; lãi suất áp dụng đối với lãi
chậm trả; phương pháp tính lãi tiền vay; loại phí và mức phí áp dụng đối với khoản
vay; các tiêu chí xác định khách hàng vay vốn theo lãi suất cho vay 6; (v) nghĩa vụ
công khai lãi suất tiền gửi có kỳ hạn; mức phí (nếu có), loại ngoại tệ nhận tiền gửi
có kỳ hạn, quy trình nhận, chi trả tiền gửi có kỳ hạn giữa tổ chức tín dụng và khách
hàng; biện pháp để khách hàng tra cứu khoản tiền gửi có kỳ hạn; xử lý đối với
trường hợp nhàu nát, rách, mất thỏa thuận tiền gửi có kỳ hạn 7; (vi) nghĩa vụ cung
cấp cho khách hàng dự thảo hợp đồng cho vay tiêu dùng để khách hàng xem xét,
quyết định trước khi ký; giải thích chính xác, đầy đủ, trung thực các nội dung cụ
thể hợp đồng cho vay tiêu dùng khi có yêu cầu của khách hàng; chịu trách nhiệm
về hoạt động của điểm giới thiệu dịch vụ, bảo đảm thông tin về sản phẩm cho vay
tiêu dùng cung cấp cho khách hàng tại các điểm giới thiệu dịch vụ được thống
4 Luật Các Tổ chức tín dụng, Luật Bảo hiểm tiền gửi
5 Luật các Tổ chức tín dụng, Nghị định 117/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 9 năm 2018 của Chính phủ về việc
giữ bí mật, cung cấp thông tin khách hàng của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi
6 Thơng tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định
về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng do Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ban hành
7 Thông tư số 49/2018/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam quy định về tiền gửi có kỳ hạn do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, sẽ có hiệu lực từ ngày 05 ngày 07 năm 2019

5


nhất, đầy đủ và trung thực8; (vii) nghĩa vụ thông tin đầy đủ, kịp thời về số dư, các

giao dịch phát sinh trên tài khoản thanh toán và việc phong tỏa tài khoản thanh
toán bằng văn bản hoặc theo các hình thức đã quy định tại hợp đồng mở, sử dụng
tài khoản thanh tốn và chịu trách nhiệm về tính chính xác đối với những thơng tin
mà mình cung cấp; cập nhật kịp thời các thơng tin khi có thơng báo thay đổi nội
dung trong hồ sơ mở tài khoản thanh toán của chủ tài khoản. Bảo quản lưu trữ hồ
sơ mở tài khoản và các chứng từ giao dịch qua tài khoản theo đúng quy định của
pháp luật; đảm bảo bí mật các thơng tin liên quan đến tài khoản thanh toán và giao
dịch trên tài khoản thanh toán của chủ tài khoản theo quy định của pháp luật; chịu
trách nhiệm về những thiệt hại do sai sót hoặc bị lợi dụng, lừa đảo trên tài khoản
thanh toán của khách hàng do lỗi của mình 9… Tuy nhiên, các trách nhiệm trên
được áp dụng bởi các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống chưa tính đến các rủi ro về mặt công
nghệ của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phi truyền thống; cũng như chưa có quy
định ràng buộc trách nhiệm của cơng ty cơng nghệ và các cơng ty giữ vai trị làm
đại lý cho các ngân hàng... Đây có thể xem là khoảng trống pháp lý khiến hoạt
động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ
thiếu cơ sở pháp lý toàn diện.
2.1. Nghĩa vụ cung cấp và trao đổi thơng tin
Để có thể đưa ra các quyết định phù hợp với khả năng tài chính của mình
cũng như ý thức được bản chất của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ mà
mình có thể sử dụng, người tiêu dùng cần hiểu rõ đầy đủ quyền và nghĩa vụ của
mình, tránh các rủi ro hoặc làm xấu hơn tình trạng tài chính của mình.
8 Thơng tư số 43/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
nam quy định cho vay tiêu dùng của cơng ty tài chính;
9 Thơng tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng 8 năm 2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn và các Thơng tư
sửa đổi, bổ sung Thông tư 23.

6

Tuy nhiên, để người tiêu dùng có thể thực hiện được quyền và nghĩa vụ của
mình thì nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ phải cung cấp thơng tin công khai, minh
bạch theo những cách thức mà người tiêu dùng có thể tiếp cận được một cách miễn
phí và dễ dàng. Các thông tin này cần phải được cung cấp trong bất kỳ thời điểm
nào của quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, từ giai đoạn quảng cáo, đề nghị giao
kết, ký kết, thực hiện và kết thúc hợp đồng. Việc cung cấp thông tin này phải đảm
bảo cho người tiêu dùng luôn được cảnh báo về những sự kiện có ảnh hưởng đến
quyền và lợi ích của họ.
Các thơng tin đó có thể là những thơng tin về điều kiện, điều khoản của hợp
đồng, mức phí, lãi suất áp dụng, các kỳ hạn thanh toán 10, các mức phạt hợp đồng,
bao gồm bất kỳ sự thay đổi về điều kiện, điều khoản hợp đồng và các quy định liên
quan đến mức phí, lãi suất (nếu có) 11…, cũng như phương thức cung cấp thông tin
phải đảm bảo để người tiêu dùng có thể đọc được và có thể đọc lại tại bất kỳ thời
điểm nào12.
Bên cạnh trách nhiệm cung cấp thông tin, nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ
giải thích cho người tiêu dùng về bản chất của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công
nghệ, cũng như đưa ra các đánh giá về sự phù hợp giữa khả năng tài chính của
10 Consumer Protection in Digital Credit, 8/2017, CGAP
11 Bất kỳ phần quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ hoặc bất kỳ thông tin được trao đổi giữa nhà cung cấp dịch
vụ và người tiêu dùng (dưới hình thức trao đổi bằng miệng, bằng văn bản hoặc qua phương thức trực quan) cần rõ
ràng, dễ hiểu, không gây hiểu nhầm và được sử dụng bằng ngôn ngữ của địa phương; các trao đổi bằng văn bản cần
được thể hiện dưới phông chữ, khoảng cách và nội dung có thể dễ dàng và có thể đọc được đối với một người bình
thường; các tài liệu quan trọng như thỏa thuận của người tiêu dùng, các mẫu đơn, và sao kê (bao gồm được cung cấp
dưới định dạng điện tử) cần được thể hiện bằng văn bản và có thể lưu trữ được bởi người tiêu dùng; khn khổ pháp
lý cần thiết lập các thời hạn để cung cấp các thông tin quan trọng của sản phẩm, dịch vụ (như phí, lãi suất, rủi ro,…),
ở giai đoạn tiền hợp đồng và giai đoạn thực hiện hợp đồng, trang 184 Good Practices for financial Consumer
Protection, 2017, World Bank.
12 Tại Italia, quy định của Ngân hàng Trung ương Italia về minh bạch hóa các điều kiện hợp đồng được áp
dụng đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính, bao gồm cả những nhà cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh cơng nghệ.

Theo đó, quy định u cầu rằng các thông tin cần phải được tiếp cận một cách dễ dàng trên trang thông tin điện tử
của nhà cung cấp dịch vụ tài chính và có thể được tải về vào bất cứ lúc nào; Cơ quan Dịch vụ tài chính của Nhật Bản
đưa ra 7 nguyên tắc, bao gồm việc làm rõ các mức phí và cung cấp các thông tin quan trọng một cách dễ hiểu và dễ
tiếp cận về các sản phẩm, dịch vụ tài chính - Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age, 2018,
G20/OECD Policy Guidance.

7


khách hàng và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ mà khách hàng đang hướng
tới để tránh trường hợp khách hàng ký kết các hợp đồng vay, giao dịch bảo đảm mà
khách hàng khơng có khả năng chi trả13.
2.2. Nghĩa vụ bảo mật thông tin
Khi công nghệ phát triển, việc tiếp cận thông tin của người tiêu dùng trở nên
dễ dàng hơn, điều này ảnh hưởng không nhỏ đối với người tiêu dùng trên phương
diện xã hội học cũng như kinh tế học. Bởi người tiêu dùng trở thành trung tâm của
sự “phiền nhiễu” đến từ các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ có lĩnh vực tương
đồng với sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng đã sử dụng. Ngồi ra, khi các
thơng tin (bao gồm cả tích cực và tiêu cực) được sử dụng một cách lạm dụng và
tùy tiện tạo nên hồ sơ tín dụng khơng chính thống của người tiêu dùng sẽ ảnh
hưởng đến khả năng tiếp cận các nguồn tín dụng cơng nghệ của khách hàng. Đó là
khi các cơng ty thơng tin tín dụng, công ty công nghệ cung cấp các dịch vụ chấm
điểm tín dụng thu thập tất cả các thơng tin có thể có được để đánh giá điểm tín
dụng của khách hàng hoặc một số các nền tảng cho vay ngang hàng thu thập thông
tin của khách hàng và cung cấp cả dịch vụ chấm điểm tín dụng của khách hàng.
Khi các thơng tin đó được thu thập mà khơng có sự sàng lọc hoặc khơng theo các
chuẩn mực quy định về thơng tin tín dụng sẽ khơng phản ánh chính xác khả năng
thanh tốn của khách hàng, khiến khách hàng có thể khó tiếp cận tín dụng hoặc
tiếp cận các khoản tín dụng q mức dẫn đến khơng có khả năng chi trả. Do vậy, từ
phía các nhà cung cấp dịch vụ, cần phải có các quy trình nội bộ cũng như phát triển

cơng nghệ để phịng tránh việc chuyển thông tin khách hàng một cách cố ý và vơ ý
khi khơng có sự đồng ý trước bằng văn bản của khách hàng.
13 Một số quốc gia như Ấn Độ, Ghana và Nam Phi đặt ra nghĩa vụ của bên cho vay trong việc đánh giá
một cách phù hợp nhu cầu của khách hàng và khả năng tài chính của khách hàng và chỉ được cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng - Consumer Protection in Digital Credit, 8/2017,
CGAP.

8


2.3. Nghĩa vụ đối với bên thứ ba trung gian, đại lý cung cấp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng
Trên thực tế, để phát triển hệ thống công nghệ trong bộ máy tổ chức của nhà
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể là quá sức đối với một
số đơn vị có quy mơ nhỏ. Khi đó, để bắt kịp với sự phát triển của thị trường cũng
như đổi mới, mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng, nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể “bắt tay” với các cơng ty công nghệ
trong việc hợp tác hoặc thuê công ty công nghệ thực hiện cơng nghệ hóa sản phẩm,
dịch vụ hoặc cách thức phân phối sản phẩm, dịch vụ của mình.
Vấn đề đặt ra là liệu nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống
được thuê công ty công nghệ thực hiện những nội dung cơng việc gì và chịu trách
nhiệm như thế nào đối với hoạt động của công ty công nghệ. Ngân hàng Thế giới
đã chỉ ra rằng, cơ quan có thẩm quyền nên hạn chế và đặt ra các điều kiện để các
nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ truyền thống sử dụng mơ hình ngân hàng đại lý và
thuê ngoài (outsource), các hoạt động thuê ngồi nên hạn chế ở các hoạt động
khơng phải là hoạt động chính, cốt lõi của giao dịch để đảm bảo sự kiểm soát liên
tục của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ truyền thống đối với bên thứ ba thuê
ngoài; ngoài ra, quy định pháp lý nên đảm bảo rằng nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ truyền thống phải chịu trách nhiệm pháp lý ràng buộc đối với các hoạt động
cũng như sự thiếu sót trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ của các đại lý14.

Ngoài ra, việc hợp tác giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công ty công nghệ đồng nghĩa với việc có sự cung cấp thơng tin
khách hàng từ phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống cho
công ty công nghệ để thực hiện các giao dịch đó. Vì vậy, vấn đề bảo vệ thơng tin
khách hàng sẽ được đặt ra không chỉ đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân
14Trang 198, Good Practices for financial Consumer Protection, 2017, World Bank.

9


hàng trực tiếp tiếp nhận thơng tin mà cịn với các công ty công nghệ sở hữu thông
tin trong quá trình hợp tác, thực hiện hợp đồng thuê với nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khi đó, hai vấn đề pháp lý cần được xem xét. Thứ
nhất, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống có được cung cấp
thơng tin liên quan đến giao dịch của khách hàng cho công ty công nghệ hay
không? Thứ hai, nghĩa vụ của công ty công nghệ trong các trường hợp này đối với
việc sử dụng, bảo vệ thông tin của khách hàng được điều chỉnh như thế nào?
Về cơ bản, quyền và nghĩa vụ liên quan đến các thông tin của người tiêu
dùng được xử lý tương tự như cách thức xử lý thông tin của người tiêu dùng trong
các hoạt động kinh doanh truyền thống, theo đó: (i) nhà cung cấp sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng cần có sự chấp thuận bằng văn bản của khách hàng 15 về việc cung
cấp thông tin của khách hàng cho cơng ty cơng nghệ để có thể tiến hành giao dịch
một cách hồn chỉnh theo mơ hình, phương thức của sản phẩm, dịch vụ công nghệ;
và (ii) công ty cơng nghệ có nghĩa vụ tương tự nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ
truyền thống trong việc sử dụng và bảo mật thơng tin mà mình có được do nhà
cung cấp sản phẩm, dịch vụ truyền thống cung cấp16,17.
2.4. Cơ chế giám sát công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng
15 Trang 205, Good Practices for financial Consumer Protection, 2017, World Bank.
16Theo pháp luật của Liên minh châu Âu, các hợp đồng thuê ngoài yêu cầu đơn vị thực hiện dịch vụ thuê

ngoài phải bảo mật thơng tin mà tổ chức tài chính chuyển cho mình trong quá trình cung ứng dịch vụ được thuê
ngoài, trang 9 Recommendations on outsourcing to cloud service providers, 28/3/2018, EBA.
17 Ngân hàng Trung ương Brazil vẫn đang xây dựng quy định về cho vay ngang hàng. Tuy nhiên, từ năm
2015, một số các công ty đã bắt đầu cung cấp các giao dịch cho vay ngang hàng và sử dụng các quy định hiện hành,
đặc biệt là các quy định về ngân hàng đại lý. Theo đó, mỗi công ty sẽ giao dịch với tư cách là ngân hàng đại lý của
một tổ chức tài chính. Theo quy định của Brazil, ngân hàng đại lý cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hướng dẫn của tổ
chức tài chính và tổ chức tài chính có trách nhiệm một cách toàn bộ đối với các dịch vụ mà ngân hàng đại lý cung
cấp cho người tiêu dùng; ngân hàng đại lý có trách nhiệm cung cấp các thơng tin cần thiết liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ, lãi suất, tỉ giá… cho tổ chức tài chính để tổ chức tài chính cung cấp các thơng tin liên quan cho khách hàng,
đảm bảo khách hàng được tự do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và ý thức một cách rõ ràng về quyền và nghĩa vụ, phí,
mức phạt, và các rủi ro có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ - Financial Consumer
Protection Approaches in the Digital Age, 2018, G20/OECD Policy Guidance.

10


Với tính chất phức tạp của các sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ ngân hàng, để
có thể bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách tối đa, hoạt động của các nhà
cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ cần có sự giám sát hợp nhất của
các cơ quan có thẩm quyền.
Ở một số quốc gia, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung, bao
gồm cả người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được thực hiện bởi một cơ quan chuyên
trách; trong khi đó, việc giám sát hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ lại thuộc
thẩm quyển của các cơ quan có thẩm quyền giám sát chuyên ngành khác.
Tuy nhiên, cũng có những quốc gia, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
dịch vụ ngân hàng tài chính được thực hiện bởi một cơ quan chuyên biệt 18. Dù
được tổ chức dưới hình thức nào, các cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cần có kiến thức, hiểu biết chính xác
về thị trường tài chính ngân hàng để có thể nắm bắt những thay đổi, phát triển liên
quan đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng như phương thức cung cấp sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ. Việc hiểu một cách chính xác sẽ giúp cơ quan
quản lý trong việc đưa ra các chính sách nhằm phịng ngừa rủi ro, đối phó với các
sự cố mạng.
Bên cạnh đó, cơ quan có thẩm quyền giám sát cũng cần có các cơng cụ 19 để
tiến hành việc giám sát hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Các công cụ đó phải phù hợp với mơ hình hoạt động cơng nghệ kỹ thuật số của nhà
cung cấp dịch vụ. Cụ thể là, cơ quan có thẩm quyền cần cập nhật hệ thống của
18 Với Armenia, Phòng Bảo vệ người tiêu dùng và Ứng xử của thị trường (Consumer Protection and
Market Conduct Division) thuộc Ngân hàng Trung ương Armenia được thành lập năm 2007; Với Cộng hòa Séc, Vụ
Bảo vệ người tiêu dùng (Consumer Protection Department) thuộc Ngân hàng Trung ương Séc được thành lập năm
2008; Với Ai-len, Ban Bảo vệ người tiêu dùng (Consumer Protection Directorate) thuộc Cơ quan quản lý Dịch vụ tài
chính thành lập năm 2003; Với Peru, Văn phòng Sản phẩm và Dịch vụ của người sử dụng (Products and User
Services Office) được thành lập năm 2006; Với Bồ Đào Nha, Vụ Giám sát ứng xử ngân hàng (banking Conduct
Supervision Department) thuộc Ngân hàng Trung ương Bồ Đào Nha thành lập năm 2008;… thực hiện chức năng
của cơ quan giám sát bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính - Establishing a Financial Consumer Protection
Supervision Department, Key Observations and Lessions Learned in Five Case Study Countries, 3/2014, World
Bank.

11


mình, tiến hành việc thu thập, lưu trữ và phân tích các dữ liệu để có thể nắm bắt
được ngun tắc hoạt động thực tế của nhà cung cấp dịch vụ cũng như xu hướng
của người tiêu dùng. Ngoài ra, cơ quan có thẩm quyền cũng cần được trao quyền
trong việc tiếp cận các thông tin của nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm cả công ty
công nghệ mà nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống hợp tác để
phân phối, phát triển sản phẩm và có thẩm quyền tiến hành thanh tra, giám sát tại
chỗ tại các cơng ty này.
Cơ quan có thẩm quyền giám sát cũng cần xử lý các vấn đề sáng tạo công
nghệ từ giai đoạn xin cấp phép trên cơ sở đảm bảo duy trì các biện pháp để bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng20. Việc này có thể được tiến hành trên cơ sở thiết lập các
cơ chế như đặt ra các điều kiện hoặc cấp phép có thời hạn, đặt ra các hạn chế đầu
tư hoặc các yêu cầu cung cấp thông tin bổ sung hoặc xây dựng các công cụ giải
quyết tranh chấp nội bộ,… để vừa cho phép hoạt động kinh doanh của nhà cung
cấp dịch vụ được đổi mới, sáng tạo, đồng thời duy trì sự bảo vệ nhất định đối với
người tiêu dùng. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng, đối với các mơ hình sản phẩm,
dịch vụ có rủi ro khơng đáng kể, thay vì phải được cấp phép, các nhà cung cấp sản
phẩm, dịch vụ có thể được tiến hành hoạt động của mình sau khi đã đăng ký với cơ
quan nhà nước có thẩm quyền21.

19 Giám sát việc bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ thanh toán bán lẻ nên bao gồm các công cụ giám sát tại
chỗ và giám sát từ xa. Một trong số các công cụ giám sát hiệu quả đó là các đánh giá chuyên đề (thematic reviews)
đối với một số vấn đề quan trọng đối với người tiêu dùng để đánh giá mức độ rủi ro giữa các nhà cung cấp, ví dụ
đánh giá các điều khoản hợp đồng của thẻ trả trước, phí tiền sử dụng bằng điện thoại (mobile money) hoặc thời gian
tiến hành các giao dịch thanh toán quốc tế, việc tuân thủ các quy định về cung cấp thông tin về giá trước khi giao
dịch được ký kết,… Trang 181 Good Practices for financial Consumer Protection, 2017, World Bank.
20 Một trong những công cụ được sử dụng để giám sát hệ thống thanh toán và các dịch vụ thanh toán là
yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức phát hành công cụ thanh toán và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán
khác (tiền điện tử) phải được cấp phép bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền - trang 176, Good Practices for
financial Consumer Protection, 2017, World Bank.
21 Trang 177, Good Practices for financial Consumer Protection, 2017, World Bank.

12


Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng công nghệ tạo thuận lợi cho
việc thực hiện các giao dịch xuyên biên giới, đó có thể là những giao dịch ngân
hàng xun biên giới (cấp tín dụng thơng qua hình thức cho vay ngang hàng) hoặc
có thể là những giao dịch thanh tốn (thơng qua các cơng cụ thanh tốn bằng tiền
điện tử mới…) để hồn tất các giao dịch thương mại xuyên biên giới. Vì vậy, các

giao dịch gắn liền với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ mang
đến nhiều rủi ro có tính đặc thù hơn, kể cả những rủi ro pháp lý, địi hỏi sự phối
hợp giữa cơ quan có thẩm quyền giám sát ở các quốc gia để có thể đảm bảo rằng
quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ một cách phù hợp. Việc phối hợp này cần
được thực hiện thông qua việc chia sẻ thông tin, hướng dẫn người tiêu dùng về
cách thức cũng như cơ quan người tiêu dùng có thể tìm tới để xử lý các vấn đề có
liên quan. Đồng thời, việc hợp tác giữa các cơ quan có thẩm quyền sẽ giúp ngăn
ngừa tình trạng nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ dịch chuyển từ những quốc gia có
hệ thống pháp luật chặt chẽ sang các quốc gia có hệ thống pháp luật lỏng lẻo hơn
(regulatory arbitrage).
3. Khuyến nghị
Trên cơ sở các nội dung đã phân tích ở trên, chúng tơi cho rằng các cơ quan
quản lý Nhà nước trước hết cần ghi nhận những rủi ro tiềm tàng trong các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ, theo đó, cần đặt trong mối tương quan của
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống để làm cơ sở cho việc hình thành
cách tiếp cận khi đưa ra các biện pháp quản lý đối với sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng công nghệ. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công nghệ khi tiềm ẩn những
rủi ro tương đương với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống thì cần được đặt
trong một khn khổ tương đương với các quy định áp dụng đối với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công
13


nghệ cũng cần phải tuân thủ các trách nhiệm về cung cấp, minh bạch hóa thơng tin
cũng như bảo mật thơng tin khách hàng và cần phải có các cơ chế, giải pháp thích
hợp để giải quyết tranh chấp với khách hàng một cách hiệu quả, phân định trách
nhiệm của các bên tham gia trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Tuy
nhiên, quan trọng nhất có lẽ là việc cần thiết phải hình thành cơ quan có chức năng
giám sát riêng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng nói chung

và người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng cơng nghệ nói riêng để đảm bảo giám sát
việc thực thi các trách nhiệm của nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng công
nghệ và hình thành một cơ chế rõ ràng để đồng hành cùng khách hàng trong quá
trình bảo vệ quyền lợi của mình trước các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng công nghệ.

14