Tài liệu Nghiên cứu khách hàng theo hướng mới (VNAD) doc

Nghiên cứu khách hàng theo
hướng mới
(VNAD) - Bạn vẫn đang sử dụng phương pháp quen thuộc để
nghiên cứu những nhóm khách hàng? Bạn tổng hợp thông
tin từ những nhóm khách hàng tiêu biểu và cho rằng mình đã
có những thông tin cần thiết? Nếu bạn làm như vậy thì đó là
cách làm của thế kỷ XX.


Những công ty lớn như Yahoo, Pepsi hay Best Buy đã nhận thấy
rằng khai thác thông tin theo kiểu cũ là không hiệu quả và đã vận
dụng những công cụ, những phương thức mới. Dưới đây là ba
trong số đó.
Những câu hỏi trên internet
Những công ty như Invoke Solutions và Greenfield hiện đang
cung cấp công cu tiếp xúc với khách hàng thông qua inetrnet và
máy vi tính. Họ tập hợp nhiều nhóm khách hàng trả lời bằng câu
hỏi thông qua dịch vụ đặt câu hỏi trực tiếp cho họ. Cảm thấy tự
do trong không gian riêng của mình, không ai biết mình là ai,
người tham gia sẽ dễ dàng tham gia các câu hỏi và tất nhiên
doanh nghiệp sẽ nhận được câu trả lời trung trực hơn. Điều quan
nhất của hình thức này là số liệu sẽ được xử lý trong vài giờ này
vì hàng tuần hoặc hàng tháng theo kiểu cũ.
Thỏa luận nhóm
Thay vì nghiên cứu phản ứng của một nhóm khách hàng về một
sản phẩm hay dịch vụ đặc biệt, ngành công nghiệp điện tử lại
nghiên cứu cách cư xử, hành vi của con người trong tương lai.
Phần quan trọng trong nghiên cứu này là giảm thiểu những biểu
thảo luận căng thẳng, thay vào đó là một nhóm từ bốn đến sáu
người gặp nhau trong một căn nhà thân mật, ấm cúng, cùng nhau
bàn luận về cuộc sống hiện tại và tương lai. Những thông tin có

được kết hợp với việc phân tích hàng vi của từng người theo
thuyết nhu cầu của Maslow (cơ sở của mọi phân tích tâm lý) sẽ
giúp có được các biện pháp điều chỉnh về sản phẩm (hoặc dịch
vụ) để đạt được mức độ hợp lý cao hơn.
Hòa nhập vào nhóm khách hàng
Thay vì mang khách hàng đến với mình, một vài công ty tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Ngoài việc nghiên cứu hành vi nhóm
khách hàng trí thức tại những tring tâm thương mại, người ta còn
hòa vào cuộc sống của họ tại nhà, tại những nơi họ sinh hoạt
thường xuyên. Kimberly-Clark nhà sản xuất tã trẻ em Huggies –
đã rút ra kinh nghiệm tức thù khi biết được các bà mẹ thay tã và
tắm cho bé như thế nào. Đặt một camara rất nhỏ trên đầu bà mẹ,
họ khám phá ra rằng thay vì sử dụng bàn chuyên dụng, các bà
thay tã cho cho ở mọi nơi, nếu có không gian đủ lớn và họ
thường gặp nhiều khó khăn khi phải dùng cả hai tay xé bao đựng
tã. Với việc thiết kế lại bao bì sản phẩm sao cho dễ dàng sử dụng
chỉ với một tay, Kimberly-Clark đã tạo được sự hồi sinh của nhãn
hàng Huggies. Trong khi những công ty lớn thử nghiệm những
phương pháp nghiên cứu khách hàng mới, dù là doanh nghiệp
nhỏ, bạn cũng có thể ứng dụng được một trong những công cụ
nêu trên mà không cần phải có ngân sách marketing khổng
lồ. Đôi khi bạn phải tạm quên những dữ liệu khách hàng hiện có.
Hai mươi khách hàng trung thành của bạn nhất là ai? Tại sao bạn
không tạo ra một nhóm khách hàng tuyệt đối trung thành có thể
tự nguyện quảng bá thương hiệu cho bạn? Tiếp xúc với họ tại
nhà, thực hiện một vài cuộc thảo luận nhóm là bạn sẽ tìm hiểu
được nhu cầu thật sự của họ. Bạn hãy cố gắng tìm hiểu những
khía cạnh nào mà khách hàng của bạn quan tâm và bạn sẽ giúp
họ làm cho cuộc sống dễ chịu hơn như thế nào. Hãy tìm hiểu
xem họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ra sao? Họ có

sử dụng hết những tính năng của sản phẩm mà bạn cung cấp
không? Họ có lợi dụng những gì bạn bán cho họ theo cách mà
bạn không bao giờ nghĩ tới – chia sẻ sản phẩm của bạn cho
người khác? Trong khi ngành marketing truyển thông và quảng
cáo đã có những phương thức hiện đại để truyền đạt những
thông tin đến công chúng thì việc chủ động tiếp cận khách hàng
trở nên thành công việc quan trọng hơn bao giờ hết. Hãy tìm
kiếm cách tốt nhất để tìm hiểu và xác định nhu cầukhách hàng
ngay bây giờ để tiến thâm một bước trong thị trường cạnh tranh
khốc liệt hôm nay.