Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

cK

in

h

tế
H

uế

----------

họ

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

Tr

ườ

ng

Đ

ại

VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

KHÓA HỌC: 2011 - 2015
i


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

cK

in

h

tế
H

uế

----------

họ

KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG

ng

Đ
ại

VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Giáo viên hƣớng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ườ

TS. Hoàng Văn Liêm

Nguyễn Thị Hoàng Oanh

Tr

Lớp: K45B TCNH
Niên khóa: 2011-2015

Huế, 5/2015
ii


Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn

uế

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS. Hoàng Văn Liêm -

tế
H

giảng viên khoa Kế Tốn - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế
đã tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của
mình.

h

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy , cô giáo trường Đại học

in

Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức cơ sở cũng như

cK

chuyên ngành trong suốt 4 năm học tập tại trường, đó là nền tảng cơ bản
để em thực hiện tốt Khóa luận này.

họ

Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng
Nghiệp vụ bán lẻ và phòng Tổng hợp của Ngân hàng Vietinbank chi

Đ

ại

nhánh Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ dẫn giúp đỡ em trong đợt thực
tập vừa qua.

Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, đặc biệt

ng

là gia đình và những người thân yêu đã động viên chia sẻ trong suốt quá

ườ

trình thực hiện luận văn này.

Tr

Em xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5, năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoàng Oanh

i


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

uế

1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ...............................................................................................1

tế
H

3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tƣợng nghiên cứu..............................................................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................2
6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................2

h

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................3

in

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA CÁC

cK

NHTM TẠI VIỆT NAM .............................................................................................3
1.1. Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử ( E-Banking) ...................................3
1.1.1. Khái niệm về NHTM ........................................................................................3

họ

1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................................3

1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking.........................................3

Đ
ại

1.1.2.2. Các loại hình E-banking .................................................................................4
1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking..9
1.2.1 Yếu tố pháp lý ....................................................................................................9

ng

1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ ..............................................................................10
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh ............................................................................................10

ườ

CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................11

Tr

2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế ....................11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................11
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế ..................................12
2.1.2.1. Huy động vốn ...............................................................................................12
2.1.2.2. Cho vay, đầu tƣ ............................................................................................12
2.1.2.3. Bảo lãnh .......................................................................................................13

ii

Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2.4. Thanh tốn và Tài trợ thƣơng mại................................................................13
2.1.2.5. Ngân quỹ ......................................................................................................13
2.1.2.6. Thẻ và ngân hàng điện tử .............................................................................13
2.1.2.7. Hoạt động khác ............................................................................................14

uế

2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................14

tế
H

2.1.4. Nguồn nhân lực tại NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa

Thiên Huế ..................................................................................................................15
2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Cơng thƣơng

h

Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................16

in

2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế....17
2.2.1. Tình hình phát triển chung về triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa

cK

Thiên Huế ..................................................................................................................17
2.2.2. Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế .......18

họ

2.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ...............................................................................18
2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM.......................................................................25
2.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS ........................................................................27

Đ
ại

2.2.2.4. Tình hình về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking ............................29
2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................37

ng

2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................37
2.3.1.1. Kết quả về dịch vụ thẻ ..................................................................................38

ườ

2.3.1.2. Kết quả về dịch vụ ATM và POS ................................................................38
2.3.2. Chi phí đối với dịch vụ E-banking ..................................................................40

Tr

2.3.2.1. Chi phí đối với dịch vụ thẻ:..........................................................................40
2.3.2.2. Chi phí đối với việc đầu tƣ máy ATM, POS ................................................41
2.3.2.3. Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking ........................41
2.3.3. Những hạn chế còn mắc phải khi triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 42

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.3.3.1. Tình hình về thẻ ...........................................................................................42
2.3.3.2. Tình hình về ATM- POS ..............................................................................42
2.3.3.3. Tình hình về Internet Banking và SMS Banking: ........................................43
2.3.4. So sánh với các NH khác trên địa bàn ............................................................43

uế

2.3.4.1. So sánh về Thẻ, máy ATM: .........................................................................43
2.3.4.2. Về các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: ....................................45

tế
H

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI

Vietinbank Thừa Thiên Huế......................................................................................46
3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế .......46

h

3.1.1 Điều kiện về môi trƣờng ..................................................................................46

in

3.1.1.1. Về điều kiện tự nhiên, xã hội .......................................................................46
3.1.1.2. Về chính trị pháp luật ...................................................................................46

cK

3.1.1.3. Về trình độ, thu nhập của ngƣời dân: ...........................................................47
3.1.2 Về bản thân NH ................................................................................................47

họ

3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Thừa Thiên Huế: ....................................47
3.1.2.2 Về cơ sơ hạ tầng ............................................................................................47
3.1.2.3. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .......................................................................48

Đ
ại

3.1.2.4. Về hình ảnh NH trong nền kinh tế ...............................................................48
3.1.2.5. Về KH của NH ............................................................................................49
3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của

ng

Vietinbank .................................................................................................................49
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH..............................................................50

ườ

3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang đƣợc khách hàng sử dụng: ......51
3.2.3 Ý kiến của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank .................52

Tr

3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ...............53
3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH..........................53
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 54
3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng .........................................................54

iv


Khóa luận tốt nghiệp
3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng ............................................................................................54
3.3.1.2 Về công nghệ.................................................................................................55
3.3.2 Giải pháp về con ngƣời ....................................................................................55
3.3.2.1 Về nhân viên của NH ....................................................................................55

uế

3.3.2.2 Về phần KH của NH .....................................................................................56

tế
H

3.3.3 Giải pháp về marketing ....................................................................................57

3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH ................................................................................57
3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................................57
3.3.4 Giải pháp về chiến lƣợc phát triển ...................................................................60

h

3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác .....................................................61

in

3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên
Huế: ...........................................................................................................................63

cK

3.4.1 Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank ...............................................................63
3.4.2 Kiến nghị với NHNN .......................................................................................63
T I LIỆU TH

HẢ ........................................................................................1

Tr

ườ

ng

Đ
ại

PHỤ LỤC

họ

3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................64

v


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chi nhánh

E-Banking

E Banking

IE

Internet banking

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nƣớc

NHTM

Ngân Hàng Thƣơng Mại

tế
H

h

in

cK

Short message service

họ

SMS

uế

CN

Automatic teller machine

POS

Point of Sale

Đ
ại

ATM

Việt Nam Đồng

Tr

ườ

ng

VNĐ

vi