việc xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing ở chi nhánh

Lời Mở đầu
Bước sang thế kỷ XXI, thế kỷ của khoa học kỹ thuật, nhất là từ khi Việt
Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), đã và đang tạo ra cho các
doanh nghiệp trong nước những cơ hội cũng như thách thức mới. Đặc biệt là
đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, ngành dịch vụ được
coi là huyết mạch của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ viễn thông sã tạo điều
kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển.
Từ những thiết bị thô sơ lạc hậu trong nhưng ngày đầu, đến nay ngành
dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với hệ
thống cơ sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật hiện đại. Hiện tại ở Việt Nam có tất
cả 6 doanh nghiệp được cấp phép hoạt động, khai thác và cung cấp dịch vụ
viễn thông. Nổi bật trong số đó là Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel.
Là một cái tên đã trở thành quen thuộc và được khách hàng yêu thích. Sự ra
đời của Viettel có ý nghĩa làm gia tăng nhanh số lượng thuê bao cũng như tạo
ra môi trường cạnh tranh trên thị trường vốn chỉ có sự độc quyền của Tổng
công ty bưu chính viễn thông Việt Nam ( VNPT ). Gần 10 triệu thuê bao di
động đạt được trong 3 năm là một con số mơ ước với bất cứ mạng di động
nào. Năm 2006, Viettel được bình chọn là 1 trong 20 doanh nghiệp viễn thông
có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Tháng 4/2007 vừa qua Viettel vinh
dự được Đảng và Nhà Nước phong tặng danh hiệu: “ Anh hùng lao động thời
kỳ đổi mới ”.
Là một sinh viên chuyên ngành marketing cuối khoá, tôi nhận thấy tại
Viettel có một môi trường tốt để tôi có thể trao dồi những lý thuyết đã được
học trên giảng đường và áp dụng chúng vào thực tế. Qua đó tôi sẽ có được
những kinh nghiệm thực tế quý báu, cần thiết và rất hữu ích sau khi ra trường.
Vì vậy tôi quyết định chọn chi nhánh 5, thành phố Hà Nội của tổng công ty
viễn thông quân đội (Viettel) làm cơ sở thực tập cuối khoá.

1
Phần Một : Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân
đội (Viettel) và cơ sở thực tập.

I. Tổng quan về Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel)
1. Lịch sử hình thành
Viettel được thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định số 58/HĐBT
(Nay là Chính phủ), ngày 28/06/1989 đại tướng Lê Đức Anh Bộ Trưởng Bộ
Quốc phòng ký quyết định 189/QĐ-BQP quy định về nhiệm vụ quyền hạn và
cơ cấu tổ chức của công ty. Tiền thân là Công ty Điện tử thiết bị thông tin,
kinh doanh các dịch vụ truyền thống như: Khảo sát, thiết kế và xây lắp các
công trình, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ bưu chính.
Ngày 20/06/1989, Bộ trưởng ra quyết định số 189/QĐ-BQP quy định
nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu của Tổng công ty thiết bị thông tin.
Ngày 27/07/1993, Bộ Quốc Phòng ra quyết định số 336/QĐ-BQP thành
lập Công ty điện tử và thiết bị, thuộc doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ tư lệnh
thông tin liên lạc.
Ngày 13/06/1995, thủ tướng Chính phủ ra thông báo số 3179/TB-TTY
cho phép thành lập Công ty viễn thông quân đội. Căn cứ vào thông báo này,
ngày 14/7/1995, Bộ Quốc phòng ra quyết định số 615/QĐ-BQP đổi tên Công
ty Điện tử và thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử viễn thông quân đội, tên
giao dịch quốc tế là Viettel.
Ngày 19/04/1996, Công ty Điện tử viễn thông quân đội được thành lập
theo quyết định 522/QĐ-BQP trên cơ sở sát nhập 3 đợn vị: Công ty Điện tử
viễn thông quân đội, Công ty Điện tử và thiết bị thông tin 1, Công ty điện tử
và thiết bị thông tin 2.
Ngày 28/10/2003, Bộ Quốc phòng ra quyết định số 262/QĐ-BQP đổi tên
Công ty Điện tử viễn thông quân đội thành Công ty Viễn thông quân đội, tên giao
dịch quốc tế là Viettel Corporation và bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh.
Ngày 27/04/2004, Bộ Quốc phồng ra quyết định số 51/2004/QĐ-BQP
2
về việc chuyển đổi Công ty Viễn thông quân đội thuộc Binh chủng thông tin
liên lạc về trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Ngày 02/03/2005, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 42/2005/QĐ-

TTY về phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội.
Trên cơ sở đó, ngày 06/04/2005, Bộ trưởng bộ Quốc phòng ra quyết
định số 42/2005/QĐ-BQP về việc thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội
trên cơ sở tổ chức lại Công ty viễn thông quân đội.
Ngày 01/06/2005, Tổng công ty chính thức mang tên Tổng Công Ty
Viễn Thông Quân Đội, tên giao dịch quốc tế là Viettel Corporation.
Ngày 18/06/2007 chính thức ra mắt Viettel Telecom sát nhập bởi 2
công ty: Công ty di động Viettel và Công ty điện thoại đường dài Viettel.
Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách
pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng.
Trụ sở chính của công ty tại:
Số 1A đường Giang Văn Minh - Quận Ba Đình – TP Hà Nội
Điện thoại: (84)-2660141 Fax: 84-4.84604668
Website: http:// www.viettel.com.vn
2. Quá trình phát triển
Năm 1989: sau khi được thành lập, công ty bắt đầu thiết lập mạng bưu
chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước, thiết lập mạng và cung
cấp dịch vụ trinh kế vô tuyến
Năm 1995: Bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông và trở thành nhà
khai thác viễn thông thứ 2 tại Việt Nam.
Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế, kinh
doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và sử dụng công
nghệ mới VOIP.
Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài
trong nước và quốc tế, sử dụng công nghệ mới VOIP và cung cấp dịch vụ cho
thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường đài trong nước.
3
Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối
Internet IXP.
Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định

PSTN triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cửa ngõ quốc tế và
cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
Ngày 15/10/2004: Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên
toàn quốc với mạng Viettel Mobile 098.
Trải qua 19 năm xây dựng và phát triển, đến nay Tổng công ty có gần
7000 cán bộ công nhân viên, trong đó có nhiều cán bộ có trình độ kỹ sư, thạc
sỹ, tiến sỹ và nhiều cán bộ công nhân viên có nhiều kinh nghiệm thực tế trong
quản lý và kinh doanh.
3. Mô hình tổ chức của Tổng công ty
Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc
Bộ Quốc phòng.
Mô hình tổ chức của tổng công ty được thể hiện như hình bên dưới:
4
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc
Khối cơ quan
tổng công ty
Khối đơn vị sự nghiệp Khối đơn vị hạch toán phụ thuộc Khối đơn vị hạch toán độc lập
Văn phòng TCT
-P. Chính trị
-P. Tổ chức LĐ
-P. Tài chính
-P. Kế hoạch
-P. Kinh doanh
-P. Kũ thuật
-P. Đầu tư PT
-P. Xây dựng
CSHT
-P. Chính sách
BCVT

-Ban thanh tra
-Ban đầu tư nước
ngoài.
Câu lạc
bộ
bóng
đá Thể
Công
Trung
tâm
đào tạo
Viettel
Trung
tâm
nghiên
cứu
khoa
học kỹ
thuật
và
công
nghệ
Công
ty
truyền
dẫn
Viettel
Công
ty
Viettel

telecom
Công
ty thu
cước
và dịch
vụ
Viettel
75
chi
nhánh
8 đơn
vị đại
diện
vùng
Công
ty
VAS
Công
ty tư
vấn và
thiết kế
Viettel
Công
ty TM
và
XNK
Viettel
Công
ty bưu
chính

Viettel
Công
ty
Viettel
campu
chia
Công
ty đầu
tư tài
chính
Công
ty công
trình
Viettel
Công
ty cổ
phần
xây
dựng
Viettel
5
Ban giám đốc của tổng công ty gồm có các đồng chí:
- Đồng chí, Thiếu tướng: Hoàng Xuân Anh - Tổng giám đốc tổng công
ty, phụ trách chung.
- Đồng chí, Đại tá: Dương Văn Tính – Bí thư đảng uỷ, Phó Tổng giám
đốc chính trị, trực tiếp điều hành phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác
chính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, phòng hành
chính và sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết.
- Đồng chí, Thượng tá: Nguyễn Mạnh Hùng – Phó tổng giám đốc, trực tiếp
điều hành công ty Viettel telecom, công ty bưu chính Viettel, phòng kỹ thuật và

tổng giám đốc sẽ uỷ quyền một số công việc khác khi cần.
- Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại – Phó tổng giám đốc, giúp tổng
giám đốc trực tiếp điều hành công ty khảo sát và thiết kế, công ty xây lắp
công trình, trung tâm dịch vụ kỹ thuật viễn thông, phòng xây dựng cơ sở hạ
tầng, Tổng giám đốc sẽ uỷ quyền một số công việc khác khi cần thiết.
Các phòng ban của tổng công ty bao gồm:
- Phòng chính trị ( Trưởng phòng: Đại tá Trần Văn Đãi )
- Phòng kế hoạch ( Trưởng phòng: Thượng tá Lê Công Cẩn )
- Phòng đầu tư phát triển ( Trưởng phòng: Trung uý Nguyễn Thị Hải Lý )
- Phòng tổ chức lao động ( Trưởng phòng: Đại tá Phạm Đình Đang)
- Phòng kinh doanh ( Trưởng phòng: Đại tá Đỗ Minh Phương )
- Phòng tài chính ( Trưởng phòng: Đại tá Vũ Xuân Cự )
- Phòng kỹ thuật ( Trưởng phòng: Trung tá Nguyễn Đình Chiến )
- Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng ( Trưởng phòng: Thượng tá Nguyễn
Quang Nhị )
- Ban chính sách BCVT ( Trưởng phòng: QNCN Nguyễn Tất Dũng)
- Ban thanh tra ( Trưởng phòng: Thượng tá Nguyễn Văn Hoàng )
- Ban dự án đầu tư nước ngoài ( Trưởng phòng: Đại tá Lê Quốc Anh)
- Văn phòng đại diện miền Nam ( Trưởng đại diện: Thượng tá Đỗ Huy
Chương )
6
- Văn phòng ( Chánh văn phòng: Đại tá Phan Văn Vinh )
Các đơn vị trực thuộc chia thành 3 khối:
- Khối đợn vị sự nghiệp
- Khối hạch toán phụ thuộc
- Khối hạch toán độc lập
4. Các ngành nghề sản xuất kinh doanh của tổng công ty
- Hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ bưu chính viễn thông trong
nước và quốc tế.
- Phát triển các sản phẩm phần mềm trong lĩnh vực điện tử, viễn thông,

công nghệ thông tin, Internet.
- Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh các thiết bị điện, điện tử
thông tin, ăng ten thu phát viba số.
- Khảo sát thiết lập công trình bưu chính viễn thông.
- Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin, đường dây tải điện, trạm
biến thế.
- Xuất nhập khẩu công trình thiết bị toàn bộ về điện tử và thông tin, các
sản phẩm điện tủ thông tin.
• Nhiệm vụ quốc phòng: Mạng lưới của Tổng công ty viễn thông quân
đội là hạ tầng thông tin thứ hai của Quân đội, thực hiện phục vụ cho mạng
thông tin quân sự trong thời bình và nhanh chóng chuyển sang phục vụ nhiệm
vụ quốc phòng khi có tình huống xảy ra.
5. Mục tiêu, quan điểm, triết lý kinh doanh của tổn công ty
Mục tiêu kinh doanh của Viettel: “Trở thành nhà khai thác và cung
cấp dịch vụ bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và có tên tuổi trên
thế giới”.
Quan điểm phát triển:
- Kết hợp lợi ích kinh tế với lợi ích quốc gia và an ninh quốc phòng.
- Phát triển kinh doanh theo định hường của thị trường và luôn hướng
tới lợi ích chinh đáng của khách hàng.
7
- Đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh theo định hướng của thị trường
và luôn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng
- Lấy yếu tố con người làm chủ đạo, có chính sách đào tạo phát triển và
thu hút nhân tài.
- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng
tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với
giá vốn phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng.
- Luôn quan tâm, lắng nghe thấu hiểu và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu
cầu của khách hàng.

- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân
đạo, xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung
Viettel.
6. Chính sách nhân sự
- Viettel là ngôi nhà chung của tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành
viên đều đoàn kết, chia sẻ với nhau.
- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài,
đặc biệt luôn đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển
của Viettel.
7. Tám giá trị cốt lõi của văn hoá Viettel
- Lấy thực tiễn làm tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý
- Học tập và trưởng thành qua những thách thức và thất bại
- Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh
- Sáng tạo là sức sống của VIETTEL
- Tư duy hệ thống
- Kết hợp đông tây
- Truyền thống và cách làm người lính
- VIETTEL là ngôi nhà chung
8
8. Trách nhiệm xã hội
Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp
phát triển của mình với hoạt động nhân đạo và từ thiện, đền ơn đáp nghĩa,
những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của tổng công ty:
nuôi dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương cho đối
tượng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bão
lụt, con số của những tấm lòng từ thiện, và gần đây nhất là chương trình: Tấm
lòng Việt. Đối với sự phát triển của thể thao nước nhà, Viettel luôn hưởng
ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ: Tài trợ cho CLB Thể Công,

tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam.
II. Tìm hiểu về chi nhánh 5, TP Hà Nội của tổng công ty viễn thông
quân đội (VIETTEL)
1. Tìm hiểu về chi nhánh 5 và mục tiêu sản xuất kinh doanh của chi
nhánh
1.1 Tìm hiểu về chi nhánh 5
Chi nhánh 5 là đơn vị trực thộc tổng công ty viễn thông quân đội, được
thành lập vào tháng 4/2007. Chinh nhánh được giao nhiệm vụ kinh doanh các
sản phẩm dịch vụ của tổng công ty tại địa bàn 3 quận nội thành Hà Nội là: Ba
Đình, Hoàn Kiếm và Long Biên.
1.2 Mục tiêu sản xuất kinh doanh của chi nhánh 5
- Quản lý điều hành xây dựng các nguồn lực để thực hiện các nhiệm vụ
sản xuất, kinh doanh các dịch vụ do tổng công ty cung cấp: điện thoại 178, cố
định, di động, internet, dịch vụ thuê kênh truyền dẫn, kinh doanh thiết bị đầu
cuối…
- Quản lý về mặt tài chính, thực hiện chi trả lương thưởng, các khoản
thanh toán theo phân cấp, uỷ quyền của công ty.
- Tổ chức hành chính đoàn thể, xây dựng đơn vị.
- Quan hệ với các cơ quan chính quyền nhà nước tại địa bàn.
9
2. Mô hình tổ chức của chi nhánh
2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 5 được thể hiện như hình vẽ bên dưới:
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng
hành
chính
tổng hợp
Phòng

tài
chính
Phòng
kinh
doanh
Phòng
chăm sóc
khách
hàng
Ban
quản
lý cửa
hàng
Ban
bán
hàng
trực
tiếp
Ban
hỗ trợ
đại lý
Ban
mar
keting
CH 167
Ngọc
Lâm
CH số 1
An
Dương

CH 32M
Lý Nam
Đế
CH 32
Phan Chu
Trinh
10
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc
2.2.1 Ban giam đốc
- Quản lý điều hành sử dụng các nguồn lực lao động để thực hiện các
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và các nhiệm vụ khác do tổng công ty giao cho
chi nhánh.
- Quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh, bao
gồm các lĩnh vực quản lý kế hoạch tác nghiệp, vật tư tài sản, quản lý tài
chính, hành chính, quản lý kế hoạch marketing, quản lý bán hàng và chăm sóc
khách hàng, quản lý kỹ thuật.
- Tổ chức quản lý hành chính: quản lý hành chính pháp luật, thực hiện
công tác đảng, đoàn thể công tác chính trị tại chi nhánh, xây dựng chi nhánh
thành đơn vị vững mạnh toàn diện có nề nếp tác phong làm việc chính quy,
quản lý kỷ luật, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.
- Thay mặt ban giám đốc tổng công ty quan hệ ngoại giao với các cơ
quan, chính quyền địa phương.
2.2.2 Giám đốc
- Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước tổng công ty về kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh và toàn bộ các lĩnh vực quản lý của chi nhánh.
- Quan hệ với chính quyền địa phương, các doanh nghiệp trên địa bàn
đơn vị, phối hợp thực hiện các nhiệm vụ.
- Trực tiếp chỉ đạo phòng tài chính, tổng hợp.
2.2.3 Phó giám đốc
- Giúp giám đốc chi nhánh tổ chức và quản lý các hoạt động kinh

doanh trên địa bàn quản lý.
- Chịu trách nhiệm về tổ chức và triển khai các hoạt động sản xuất kinh
doanh tại chi nhánh.
- Trực tiếp điều hành phòng chăm sóc khách hàng, ban quản lý cửa
hàng, ban hỗ trợ đại lý, điểm bán và bộ phận bán hàng trực tiếp.
11
2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
2.3.1 Phòng hành chính tổng hợp
- Thực hiện nhiệm vụ về lao động, tiền lương và công tác văn thư bảo
mật, lái xe…
- Bộ phận tổ chức lao động: Quản lý quân số lao động, quản lý theo dõi
chấm công, trực nghỉ cán bộ công nhân viên, phân phối quản lý tiền lương và
thu nhập, tổ chức tuyển dụng.
- Bộ phận hành chính: Phối hợp với các phòng ban chức năng tổng hợp
các nội dung, số liệu báo cáo, soạn thảo các chương trình để giám đốc làm
việc, đôn đốc thực hiện các công tác sinh hoạt tổ chức, theo dõi quản lý an
ninh, kiểm tra vật tư, vệ sinh trong chi nhánh, quản lý thanh toán các chi phí
thường xuyên văn phòng, tổ chức thực hiện công tác hậu cần.
- Công tác văn thư: Nhận và chuyển các công văn tài liệu, con dấu, lập
hệ thống sổ sách quản lý theo quy định của công tác văn thư bảo mật…
- Quản lý sử dụng phương tiện ô tô, quản lý hồ sơ xe, giấy tờ xe, kiểm
tra bảo hành, bảo dưỡng xe theo quy định, lái xe phục vụ Ban giám đốc và các
phòng ban trong chi nhánh theo phiếu điều xe.
2.3.2 Phòng tài chính
- Chịu trách nhiệm quản lý vật tư tài sản trong chi nhánh.
- Tiến hành theo dõi hạch toán các khoản thu chi, các kết quả hoạt động
kinh doanh của chi nhánh.
- Cuối kỳ lập báo cáo kết quả kinh doanh, đánh giá hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
2.3.3 Phòng kinh doanh

Chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh
doanh, kế hoạch marketing, theo dõi đánh giá kiểm tra việc thực hiện.
- Ban quản lý cửa hàng:
+ Quản lý các cửa hàng, phát triển và tổ chức bán hàng theo mô hình đa
dịch vụ tại các của hàng giao dịch của Viettel trên địa bàn chi nhánh quản lý.
12
+ Quản lý và phát triển kênh phân phối gián tiếp (các đại lý và các
điểm bán…) theo yêu cầu thị trường và theo quy định chung của tổng công ty.
- Ban bán hàng trực tiếp: tổ chức bán hàng trực tiếp tới đối tượng khách
hàng là tổ chức, doanh nghiệp, khách hàng lớn trên địa bàn chi nhánh và theo
hướng dẫn của tổng công ty, các công ty dịch vụ.
2.3.4 Phòng chăm sóc khách hàng
- Là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng trên địa
bàn chi nhánh.
- Thực hiện việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Quản lý, lưu trữ và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Quản lý hồ sơ hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình.
3. Chức năng nhiện vụ của chi nhánh
3.1 Chức năng của chi nhánh
- Tham mưu giúp đảng uỷ, ban giám đốc tổng công ty về công tác tổ
chức kinh doanh có hiệu quả các dịch vụ của tổng công ty trên địa bàn các
quận huyện Ba Đình, Hoàn Kiếm, Long Biên.
- Tổ chức thực hiện, quản lý, điều hành, kiểm tra. Giám sát toàn bộ
hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn được giao.
3.2 Nhiệm vụ của chi nhánh
- Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ
trên địa bàn đơn vị.
- Xây dựng bộ máy, tổ chức kinh doanh, phát triển thuê bao các dịch vụ
trên địa bàn đơn vị.
- Phát triển và quản lý bán hàng, hỗ trợ đại lý, quản lý hệ thống cửa

hàng giao dịch, đại lý, điểm bán, cộng tác viên.
- Tổ chức các hoạt động bán hàng trực tiếp.
- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng,
giải quyết khiếu nại đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn quản lý.
13
- Thực hiện các hoạt động quảng cáo và xây dựng hình ảnh tại địa bàn
đơn vị (PR) theo phân cấp và hướng dẫn của tổng công ty và các công ty dịch
vụ có liên quan.
- Quản lý các lĩnh vực: Tài chính - Kế toán, kế hoạch tiền lương, lao
động,… theo quy định.
- Phân tích đánh giá và báo cáo kết quả triển khai thực hiện kế hoạch
kinh doanh của chi nhánh theo quy định của tổng công ty
- Giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tổ chức các
hoạt động đoàn thể tại chi nhánh.
- Xây dựng chi bộ Đảng trong sạch vững mạnh, có nề nếp tác phong
làm việc chính quy, kỷ luật tốt, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao.
- Thay mặt tổng công ty quan hệ ngoại giao với các cơ quan, chính
quyền, Nhà Nước trên địa bàn được quản lý.
4. Năng lực kinh doanh
4.1 Khả năng về tài chính
Chi nhánh 5 tại Hà Nội của tổng công ty viễn thông quân đội là một
đơn vị hạch toán phụ thuộc. Tất cả nguồn lực của chi nhánh như nguồn vốn,
cơ cấu nguồn vốn, khả năng thanh toán các khoản nợ phụ thuộc vào tổng công
ty viễn thông quan đội ( Viettel ).
4.2 Công nghệ kỹ thuật
Hệ thống cung ứng dịch vụ viễn thông của Viettel
Cơ sở vật chất Khách hàng
Giao dịch viên
Dịch vụ viễn
thông

14
Hệ thống cung ứng dịch vụ của Viettel có tất cả 4 yếu tố: đầu ra của hệ
thống là dịch vụ viễn thông, ngoài ra còn có 3 yếu tố thiết yếu khác để có thể
tạo ra dịch vụ đó là cơ sở vật chất ( các thiết bị đầu cuối, các trạm thu phát
sóng,…), các dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng.
Trong hệ thống này có tất cả 6 mối quan hệ ( thể hiện ở các mũi tên 2 chiều )
4.3 Nguồn nhân lực
4.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động
Hiện nay chi nhánh 5 có tất cả 72 nhân viên chính thức. Cơ cấu lao
động của chi nhánh như sau:
- Ban giám đốc: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc.
- Phòng tài chính: 5 nhân viên.
- Phòng tổng hợp: 7 nhân viên
- Phòng kinh doanh: 5 nhân viên
- Phòng bán hàng: 13 nhân viên
- Hệ thống cửa hàng do chi nhánh quản lý ( 4 cửa hàng ): mỗi cửa hàng
sẽ có 1 cửa hàng trưởng và các giao dịch viên.
4.3.2 Chất lượng nguồn nhân lực
Các nhân viên trong chi nhánh đều có chuyên môn nghiệp vụ tốt, được
đào tạo cơ bản về chuyên môn nghề nghiệp. Có tinh thần thái độ làm việc
nghiêm túc, cố gắng hoàn thành xuất sắc các công việc được giao. Quan hệ tốt
với đồng nghiệp, coi Viettel là ngôi nhà chung cùng nhau phấn đấu vì sự phát
triển chung.
5. Thị trường của chi nhánh
5.1 Đặc trưng của thị trường
Chi nhánh 5 Hà Nội được giao nhiệm vụ tổ chức hoạt động sản xuất
kinh doanh trên địa bàn 3 quận Long Biên, Ba Đình, Hoàn Kiếm, bao gồm 46
phường với diện tích 74,04 km2, chiếm 8% diện tích Hà Nội, dân số 631321
người, chiếm tỷ lệ 20% dân số Hà Nội, mật độ dân số 8526,7 người/km2 cao
gấp 2,6 lần mật độ dân số Hà Nội.

15
Trong đó:
Quận Ba Đình: gồm 14 phường với tổng dân số 240.922 người (số liệu
thống kê đến tháng 7/2007 ), diện tích 9,25 km
2
, là khu vực tập trung hầu hết
các cơ quan chính phủ, các đại sứ quán, các cơ quan đại diện nước ngoài, là
khu vực tập trung các cơ quan đầu não quốc gia.
Quận Hoàn Kiếm: gồm 18 phường, tổng dân số là 184.197 người ( số
liệu thống kê tháng 7/2007 ), diện tích 5,29 km
2
, mật độ trung bình 34.819
người/ km
2
, là quận có mật độ dân cư cao nhất trong cả nước, là khu vực tập
trung các công ty lớn và nước ngoài và một tỷ lệ các hộ kinh doanh nhỏ lẻ tập
trung tại khu vực phố cổ chủ yếu phục vụ khách du lịch và phân phối hàng đi
các chợ đầu mối.
Quận Long Biên: là quận mới thành lập trên cơ sở một phần huyện
Gia Lâm, quận Hoàn Kiếm và huyện Đông Anh với diẹn tích 59,53km
2
, dân
số 206.132 người. Quận Long Biên là quận có tiềm năng phát triển nhất trong
số 3 quận mà chi nhánh phụ trách, tập trung hàng loạt các khu đô thị mới tại
Việt Hưng, các khu công nghiệp: Sài Đồng, Hanel, là các khách hàng mục
tiêu của mọi sản phảm dịch vụ mà Viettel cung cấp.
TT Quận
Diện tích
(km2) Dân số (người)
Mật độ

(ng/km2)
Số xã
phường
1 Ba Đình 9,25 240992 26053,2 14
2 Hoàn Kiếm 5,29 184197 34819,8 18
3 Long Biên 59,53 206132 2462,7 14
Cộng 74,04 631321 8526,7 46
5.2 Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường
Hà Nội cùng với TP Hồ Chí Minh là 2 thị trường có mức độ cạnh tranh
gay gắt nhất so với các tỉnh thành khác với sự góp mặt của cả 6 nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông, bao gồm: VNPT, Viettel, FPT, EVN, HT, Sfone và sắp tới
là Gphone của Bộ Công an.
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn chi nhánh quản lý:
- Dịch vụ di động: Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Sfone, HT Mobile, EVN.
16
- Dịch vụ PSTN: Viettel, VNPT.
- Dịch vụ PSTN không dây: Viettel, Vinaphone, EVN.
- Dịch vụ ADSL: Viettel. VNPT, FPT.
VNPT ( Vinaphone, MobiFone ): Về cơ sở hạ tầng của VNPT tại địa
bàn chi nhánh 5 có thể coi là một mạng lưới được quy hoạch tương đối dày
đặc và ổn định. Tất cả các phường xã đều có bưu điện của VNPT, hơn nữa trụ
sở bưu điện Hà Nội của VNPT nằm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, là biểu
trưng của Hà Nội được nhiều người biết đến, do đó thu hút một lượng lớn nhu
cầu khách hàng trên địa bàn về dịch vụ viễn thông. Về hệ thống phân phối
trên địa bàn VNPT có 5 cửa hàng giao dịch ( chiếm 33% tổng số của hàng của
các nhà cung cấp ), 9 đại lý (chiếm 12%).
EVN: Đây là nhà cung cấp tương đối mới, nhưng là đối thủ cạnh tranh
trực tiếp trên nhiều dịch vụ của Viettel, nhất là địa bàn chi nhánh 5, bao gồm:
di động, leasedline, đặc biệt là dịch vụ điện thoại cố định không dây. Trong
thời gian bầu cử Quốc hội vừa qua, EVN đã thực hiện chính sách khuyến mại

tặng máy điện thoại cố định không dây cho các cơ quan chính quyền dùng
trong thời gian bầu cử, các chính sách hỗ trợ về giá khác cho khách hàng. Đặc
biệt, đối việc phát triển cơ sở hạ tầng liên quan đến mạng lưới điện, nhất là
đối với các toà nhà đang xây dựng, EVN gắn 2 dịch vụ điện và viễn thông
làm một để có chính sách thu hút khách hàng, đó là sự cạnh tranh có thể gọi là
tiêu cực trong dịch vụ viễn thông. Về kênh phân phối, EVN có 4 cửa hàng
trực tiếp (chiếm 27%) và 11 đại lý ( chiếm 15% ).
HT Mobile và Sfone: Hai nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này sử
dụng mạng CDMA, đay là mạng viễn thông tiên tiến trên thế giới. Hệ thống
kênh phân phối của 2 nhà cung cấp này không cao, mỗi nhà cung cấp chỉ có 1
cửa hàng trực tiếp ( chiếm 13% ) và đại lý của 2 nhà cung cấp này là 27
( chiếm 37% ). Tuy nhiên trong thời gian gần đây, nhà cung cấp HT Mobile
đã mở rộng kênh phân phối, mở thêm một số cửa hàng lớn tại khu vực quận
17
Long Biên ( tuyến đường Nguyễn Văn Cừ ), quận Hoàn Kiếm, củng cố hình
ảnh và hỗ trợ mạnh các đại lý.
FPT: Hiện tại nhà cung cấp FPT đang cung cấp các dịch vụ ADSL,
Leasedline trên địa bàn Hà Nội với thị phần khá lớn, đặc biệt, trên địa bàn chi
nhánh 5 thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt hơn với sự tập trung của các nhà
cung cấp vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước, các tổ
chức doanh nghiệp lớn, ngân hàng, khách sạn,… Trong 2 loại dịch vụ mà FPT
cung cấp thì họ chiếm thị phần cao đối với dịch vụ ADSL. Tại Hà Nội, FPT
chiếm 43% thị phần cung cấp ADSL, VNPT chiếm 46%, còn Viettel là 19%.
5.3 Đánh giá tương quan sức mạnh của các nhà cung cấp trên thị
trường
Hiện nay tương quan của các nhà cung cấp trên tất cả các dịch vụ đang
có nhiều biến động lớn. Đối với dịch vụ di động, Viettel vẫn là nhà cung cấp
có thị phần không chế trên địa bàn chi nhánh 5, tiếp theo là các nhà cung cấp
Mobifone, Vinaphone, EVN và HT Mobile. Đối với dịch vụ ADSL, VNPT
vẫn là nhà cung cấp lớn nhất, tiếp đến là FPT và Viettel. Đối với dịch vụ

PSTN hiện tại chỉ có nhà cung cấp là VNPT và Viettel. Với địa bàn chi nhánh
5, VNPT vẫn là nhà cung cấp có số lượng thuê bao khống chế khoảng hơn 1
triệu thuê bao trên địa bàn Hà Nội. Viettel có khoảng 20.000 thuê bao chiếm
thị phần nhỏ đối với loại dịch vụ này.
18
Phần Hai: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi
nhánh trong năm 2007
1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007

STT Tên chỉ tiêu Đơn vị tính Kế hoạch Thực hiện TH/KH
năm 2007 năm 2007 (%)
I Doanh thu Tr.đồng 223.626,0 232.136,0 104%
1
Dịch vụ viễn
thông
Tr.đồng 220.137,1 228.392,0 104%
1.1 Dịch vụ di động Tr.đồng 188.425,0 190.958,2 101%
1.2
Dịch vụ VoIP
178 từ mạng
khác
Tr.đồng 3.268,3 4.017,0 123%
1.3
Dich vụ cố định
PSTN
Tr.đồng 13.115,9 14.884,6 113%
1.4
Dich vụ cố định
không dây
Homephone

Tr.đồng 2.291,3 1.256,4 55%
1.5
Dịch vụ Internet
(gồm ADSL và
Leasedline, )
Tr.đồng 13.036,7 17.275,9 133%
2
Doanh thu kinh
doanh khác
Tr.đồng 3.488,8 3.744,0 107%
2.1
Bán máy di
động
Tr.đồng 3.488,8 3.744,0 107%
II Thuê bao
1 Dịch vụ di động
1.1
Tổng thuê bao
kích hoạt theo
Cell
Thuê bao 216.452 262.817 121%
1.2
Thuê bao hoạt
động bình
thường tăng
thêm
Thuê bao
2
Dịch vụ cố định
PSTN

Thuê bao 2.923 1.879 64%
3
Dịch vụ cố định
không dây
Homephone
Thuê bao 5.617 2.947 52%
4 Dịch vụ Internet Thuê bao
4.1 ADSL Thuê bao 5.893 3.961 67%
4.2 Leased line Khách hàng 28 444 1586%
5 Đấu nối trực Khách hàng 66 561 847%
19
tiếp
6
Đại lý điện thoại
công cộng
Điểm 52 32 62%
III Thu cước Tr.đồng
1 Dịch vụ di động Tr.đồng
2 Dịch vụ 178 Tr.đồng
3
Dịch vụ cố định
PSTN
Tr.đồng
4
Dịch vụ cố định
không dây
Tr.đồng
5 Dịch vụ Internet Tr.đồng
IV Tổng chi phí Tr.đồng
V Lao động Người

1
Lao động bình
quân trong danh
sách
Người 59
2
Lao động thuê
ngoài
Người 9
3
Tổng lao động
trong danh sách
có đến ngày
31/12
Người 72
VI Tiền lương Tr.đồng
1
Quỹ lương lao
động trong danh
sách
Tr.đồng 3.644
2
Lương lao động
thuê ngoài
Tr.đồng
3 Tổng quỹ lương Tr.đồng
VII
Tiền lương
bình quân lao
động trong

danh sách
Tr.đồng/ người/
tháng
6,9
VIII
Thu nhập bình
quân lao động
trong danh
sách
Tr.đồng/ người/
tháng
7,5
IX
Đánh giá hiệu
quả SXKD
Tr.đồng
1
Năng suất lao
động (Doanh
thu/LĐBQ năm)
Tr.đồng/người/năm 219,6
 Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh năm 2007 của chi
nhánh: Nhìn chung các dịch vụ như thuê bao di động, lưu lượng, thiết bị
20
đầu cuối đều vượt chỉ tiêu do tổng công ty giao. Tuy nhiên thuê bao
ADSL và PSTN chỉ đạt 66% kế hoạch, đặc biệt là dịch vụ điện thoaih cố
định không dây Homephone chỉ đạt 52% kế hoạch. Nguyên nhân chính là
trên địa bàn chi nhánh có 2 quận nằm trong khu vực cơ sở hạn tầng chưa
đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tổ chức kinh doanh chưa sát địa
bàn.

2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 ( tiến
hành vẽ các biểu đồ và nhận xét )
⇒ Đối với dịch vụ di động
Trong cơ cấu phát triển đa dịch vụ thì dịch vụ di động vẫn chiếm tỷ
trọng cao nhất ( dật 81% ), tiếp theo là các dịch vụ ADSL và PSTN.
Tốc độ phát triển thuê bao tăng đạt 121%, trong đó thuê bao trả
trước đạt 123%, thuê bao trả sau đạt 91% so với kế hoạch, thuê bao hoạt
động bình thường tăng thêm đạt 268.079 thuê bao.
⇒ Đối với dịch vụ ADSL
21
Tốc độ phát triển thuê bao ADSL không ổn định qua các tháng và
chiều hướng tăng dần. Mức hoàn thành so với kế hoạch năm 2007 đạt
67%. Tại thị trường Hà Nội nói chung, tốc độ phát triển thuê bao ADSL
không ổn định, chúng phụ thuộc nhiều vào chương trình khuyến mại của
các đối thủ cạnh tranh.
⇒ Đối với dịch vụ PSTN
Với đặc thù địa bàn chi nhánh quản lý gồm các quận nội thành lâu
đời, mật độ sử dụng điện thoại cố định trên 100 dân đạt mức ổn định, thị
trường gần như đã bão hoà nên tốc độ phát triển thuê bao PSTN không ổn
định và có chiều hướng giảm. Một số tháng có sản lượng cao như tháng
22
7, 8, 9 tập trung chủ yếu vào một số dự án trên địa bàn, song lượng dự án
không ổn định nên sản lượng phát triển thuê bao PSTN các tháng quý 4 thấp.
⇒ Dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone
Là dịch vụ mới bắt đầu kinh doanh từ 6/2007. Hiện tại tốc độ phát
triển thuê bao qua các tháng tương đối ổn định, tuy nhiên đến khi kết thúc
năm 2007 số lượng thuê bao chỉ đạt 52% so với kế hoạch.
Hiện tại phát triển dịch vụ Homephone của chi nhánh chủ yếu
thông qua 2 kênh là: cửa hàng giao dịch và đại lý. Trong thời gian tới, chi
nhánh sẽ đẩy mạnh phát triển mạng lưới cộng tác viên tại địa bàn phường

để tăng cường công tác xã hội hoá bán hàng Homephone.
⇒ Dịch vụ bán máy
23
Sản lượng bán máy điện thoại di động thông qua các cửa hàng giao
dịch đang đạt mức phát triển đều đặn, cuối năm 2007 đạt 113% so với kế
hoạch đặt ra và có xu hướng tăng trong thời gian tới.
⇒ Dịch vụ 178
Doanh thu dịch vụ 178 qua các quý là khá đồng đều, quý 2 có dự giảm
sút đôi chút. Doanh thu 178 cả năm 2007 đạt 4017 tỷ đồng, đạt 123% so
với kế hoạch.
24
Phần Ba: Hoạt động marketing tại chi nhánh 5
1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường mà chi nhánh đã tổ chức
trong năm 2007:
+ Thu thập thông tin, cơ sở dữ liệu đánh giá, phân tích xây dựng kế
hoạch phát triển khách hàng, kế hoạch thử nghiệm phát triển wifi-internet
trên địa bàn chi nhánh quản lý, kế hoạch bán hàng cho các đơn vị hành
chính phường,…
+ Thống kê số liệu của đối thủ cạnh tranh bao gồm các số liệu về
hạ tầng và các chương trình khuyến mại của đối thủ cạnh tranh,… phục
vụ cho công tác báo cáo và lập kế hoạch,
- Mặt hạn chế lớn nhất của công tác nghiên cứu thị trường ở chỗ
chi nhánh là chưa có kế hoạch cụ thể. Các công việc liên quan đến công
tác nghiên cứu thị trường mới chỉ dừng lại ở việc cho báo cáo thống kê,
triển khai theo hướng dẫn của các công ty dọc và phục vụ cho công tác
lập kế hoạch kinh doanh nhưng còn rất hạn chế.
- Nguyên nhân là do một số tháng đầu năm giao công việc chưa cụ
thể, chưa định hướng được tiêu chí rõ ràng, cơ cấu tổ chức mới đi vào
hoạt động.

- Giải pháp:
+ Nghiên cứu chi tiết và sát với thị trường chi nhánh để có những
đề xuất về cơ chế chính sách phù hợp.
+ Có những nhân viên chuyên trách và có những tổ phối hợp (nhân
viên nghiên cứu thị trường kết hợp với nhân viên quản lý đại lý, nhân
viên bán hàng trực tiếp và điểm bán).
2. Tổ chức bộ máy marketing ở chi nhánh
Hiện tại chi nhánh không tổ chức phòng marketing, các chức năng
marketing sẽ được phân bổ cho các phòng ban khác thực hiện. Cụ thể:
25