PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
TIỂU LUẬN
NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
ĐỀ TÀI :
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Nhóm thực hiện: Nhóm 12
Lớp: Ngân hàng ngày 2
Khóa 21
GVHD: TS Trầm Thị Xuân Hương
DANH SÁCH NHÓM
1 Mai Thị Thương Hiền
2 Nguyễn Thị Hồng Hiệp
3 Nguyễn Thị Phương Nhung
4 Phó Bảo Thư
5 Phạm Thị Thanh Truyền
6 Trương Mỹ Xuân
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1
1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
tóan,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời,
kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá, thu phí,…
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính, nó là bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tóan, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).

Tóm lại, có thể hiểu khái quát dịch vụ ngân hàng là: dịch vụ ngân hàng bao
gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
2.1Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Là những loại hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài. Bao
gồm: Huy động vốn, dịch vụ triết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, dịch vụ cho
vay, dịch vụ thanh tóan, dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch
vụ bảo lãnh…
2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng công
nghệ cao, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các dịch vụ như: tài trợ tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, tài trợ dự
án, dịch vụ bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ môi giới
đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, dịch vụ ngân hàng
bán buôn, ngân hàng quốc tế,…
Nhưng xét theo tính thời sự và trào lưu trên thế giới, dịch vụ ngân hàng hiện
đại lên ngôi chính là dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3 Các dịch vụ song hành và bổ trợ
2
Các dịch vụ song hành và bổ trợ là các dịch vụ được ngân hàng cung cấp theo
hình thức bán chéo sản phẩm, bao gồm: kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứng
khóan – môi giới, tự doanh; bảo lãnh phát hành, quản lý tiền mặt, quản lý danh
mục đầu tư, tư vấn tài chính - đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài
sản theo ủy quyền khách hàng; kinh doanh vàng; giữ bí mật các khỏan đầu tư của
khách hàng, …
3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1Khái niệm
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện
thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức:

hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,
tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hay
đăng ký sử dụng dịch vụ mới;
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các
dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng ( cá nhân hoặc tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch
vụ ngân hàng”
3
3.2Đặc điểm
Với Ngân hàng điện tử, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở
khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó, đặc điểm đầu tiên phải kể đến là sự nhanh chóng,
tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi
khoảng cách về không gian, thời gian. Cũng chính điều này giúp cho các ngân
hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí
phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý…
Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc
nếu có thì mức phí là rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến
các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại….
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển
nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là
lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc
độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
3.3 Kênh phân phối
Ngoài các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch,
ngân hàng liên kết, thì dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chủ yếu trên các kênh
máy POS , ATM, internet, điện thoại.
Tuy mới xuất hiện, các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò
hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức
phí). Đa dạng hóa kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân
phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong
hoạt động nhằm tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa
dịch vụ), gỉam mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi
4
nhánh. Hơn nữa việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả
năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng
chuyển tải các dịch vụ cho khách hàng cá nhân đã đựơc cá nhân hóa tớ khách
hàng. Tại Việt Nam, mô hinh hệ thống chi nhánh đã đạt đuợc nhiều bước chuyển
biến đáng kể từ 20 năm nay; tuy nhiên chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cách
thức về sự phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới – các kênh phân
phối điện tử (có thể coi là như vậy) sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công
nghiệp ngân hàng.
3.4 Các hình thức phát triển
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam tồn tại dưới nhiều hình thức, trong đó có hình
thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet;
và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử
hoá các dịch vụ truyền thống.

Tuy đã triển khai và có thể nói bước đầu đã có những kết quả đáng kể, tuy
nhiên phải khẳng định rằng hình thức triển khai của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở
Việt Nam còn khá đơn giản, chủ yếu là các giao dịch trong nội bộ chính Ngân
hàng triển khai do các Ngân hàng này chưa có sự kết nối với nhau theo một hệ
thống để tạo được sự thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng, hơn nữa các giao dịch
chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ tra cứu tài khoản và chuyển khoản.
3.5 Các sản phẩm cung cấp
3.5.1 Thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống POS và ATM
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc như hiện nay, người
tiêu dùng có nhiều phương thức thanh toán mua hàng hơn. Và một trong những
phương thức đang được các người dùng của các nước phát triển trên thế giới đó
là thanh toán nhanh qua thẻ ATM. Trên thế giới, việc thanh toán bằng thẻ đã trở
nên phổ biến và được người dân sử dụng rất linh hoạt trong đời sống hằng ngày.
Thẻ ATM không chỉ có tính năng giao dịch trên máy ATM thuần túy, mà nó còn
có thể dùng để thanh toán khi đi mua hàng thông qua thiết bị POS đặt tại các
5
điểm thanh toán như khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng tiện lợi. POS là từ
viết tắt tiếng Anh (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ.
Ở Việt Nam ATM được xem là một ví tiền điện tử nhưng chưa phát huy được
hết công dụng mà bản thân chiếc thẻ nhỏ bé đó mang lại. Khi muốn chi tiêu gì
thì người dân thường vẫn phải ra máy ATM để rút tiền và thanh toán bẳng tiền
mặt chứ khó có thể thanh toán bằng thẻ. Văn minh thương mại chính là ở hệ
thống POS chứ không phải ATM. ATM chỉ là cái máy thực hiện một số giao
dịch ngân hàng, còn POS gắn liền với ngành công nghiệp bán lẻ và dịch vụ.
Sử dụng máy POS chủ thẻ chỉ cần "quẹt" thẻ lên máy được đặt tại quầy tính
tiền tại mỗi siêu thị,hoặc của nhân viên giao nhận sau đó khách nhập số PIN,
nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá
trình thanh toán. Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ
ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi ro cho
khách hàng

3.5.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một
kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại
Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (Home-
banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking,
Mobile banking)
3.5.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web
(Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà
6
không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và
chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho
khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài
khoản, thư tín dụng …
3.5.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng
khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực
hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách
hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy
cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh
trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông
tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking
hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách

hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển
tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin
khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách
hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các
phần mềm ứng dụng của khách hàng …
3.5.2.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone
Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã
được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện
ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một
cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ
mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,
thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
3.5.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
7
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc
thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng
không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di
động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân
hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung
cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài
khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có
giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa
có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ
ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá
nhân.

Hiện nay, Vietcombank, MB bank đang triển khai dịch vụ Mobile Bankplus-
kết nối với Viettel,những ai là thuê bao của Viettel, có tài khoản tại Vietcombank,
MB bank nếu có nhu cầu sử dụng Bankplus thì có thể đăng ký sử dụng tại các
quầy giao dịch của Vietcombank.
3.5.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng
tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường
phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao
dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ
của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập
vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy
cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các
giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn,
chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
đang cung cấp.
8
Chương 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1. Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ NHĐT
Các tiêu chí định lượng: Sự gia tăng số lượng và chủng loại dịch vụ cung ứng;
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ; Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng
thu nhập; Quy mô của dịch vụ.
Các tiêu chí định tính: Chất lượng dịch vụ ngân hàng; Thương hiệu; Khả năng
cạnh tranh.
2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam
2.1Sơ lược về sự phát triển của dịch vụ ngân hàn điện tử tại các NHTM
Việt Nam
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng
trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương

mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những
sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt
Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home- banking.
Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH
Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với dịch vụ PC-
banking, trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà "home-
banking" (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) và 2 Ngân hàng nước
ngoài là ANZ và Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là
VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank…
Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank…Hiện
nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- banking nhưng chỉ mới ở mức cho
phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển
9
tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng
khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu Ngân hàng
và cung cấp thông tin dịch vụ.
2.2Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Việt Nam
2.2.1 Cơ sở pháp lý
Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử là lĩnh vực hoạt động mới đối với nhiều
NHTM, môi trường pháp lý ở nước ta còn chưa đủ đáp ứng cho hoạt động của
Ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký
điện tử chưa rõ ràng. Cũng chính vì môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh nên một
số khách hàng cũng như NHTM còn nghi ngại trong việc triển khai mạnh các dịch
vụ ngân hàng điện tử.
Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy các giao dịch bằng điện tử(thanh toán
không dung tiền mặt) chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng bộ cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp
giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đồng bộ,

chưa đủ mạnh để đưa chủ trương thật sự đi vào cuộc sống.
Sự tham gia phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức liên quan chưa chặt chẽ, chưa
đồng bộ, chưa tạo ra đủ các điều kiện, tiền đề cần thiết cho việc phát triển các giao
dịch điện tử.
Công tác thông tin, tuyên truyền của các phương tiện thông tin đại chúng chưa
thật đồng bộ và kịp thời; việc phổ biến, hướng dẫn, quảng bá về công dụng, tính
tiện lợi và cách sử dụng các phương tiện giao dịch điện tử của các tổ chức cung
ứng dịch vụ thanh toán chưa đầy đủ, kịp thời tới công chúng.
Vì vậy cần phải hoàn thiện và đồng bộ hóa môi trường pháp lý cho hoạt động
giao dịch điện tử, kể cả việc bổ sung, sửa đổi một số nội dung liên quan đến hoạt
động thanh toán trong hai Dự án Luật Ngân hàng Nhà nước và Dự án Luật Các tổ
chức tín dụng, đến việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện các văn bản dưới luật liên
quan đến các hình thức thanh toán hiện đại như thanh toán thẻ, thanh toán trực
tuyến qua Internet, điện thoại di động,…; hoặc liên quan đến hoạt động của các tổ
10
chức công nghệ thông tin, các tổ chức chuyên môn hóa trong một số loại hình hỗ
trợ dịch vụ thanh toán.
Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch, bảo đảm vai trò hợp lý của Ngân hàng Nhà
nước trong việc đảm nhận vai trò giám sát hiệu quả, cũng như bảo đảm cho thị
trường một sự linh hoạt, năng động cần thiết trong một môi trường cạnh tranh bình
đẳng giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng
trong việc tăng cường lòng tin của người sử dụng và giới doanh nghiệp vào các
phương tiện, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT
Tính đến nay tất cả các NHTM đã xây dựng Core Banking, thực hiện kết nối
online toàn hệ thống. Về trình độ công nghệ thì tương đương nhau vì có cùng các
giải pháp hạ tầng giống nhau về máy chủ, có sở dữ liệu Oracle và hệ thống mạng,
không có sự khác biệt nhiều giữa các ngân hàng. Do đó, các NHTM có thể triển
khai được các sản phẩm dịch vụ điện tử gần giống như nhau.
Hiện nay các NHTM đã phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua ngân

hàng điện tử với những tính năng tiện lợi có xu hướng ngày càng tăng lên. Nhiều
dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã
được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ
thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đã chú
trọng đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ
thanh toán qua ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối
tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư. Thực tiễn TP.HCM là một
minh chứng cho thấy, đến 31/12/2011 đã có 111.861 khách hàng là doanh nghiệp
và cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử, với số lượng giao
dịch qua kênh này đã phát sinh trong năm 2011 đạt 1.732.654 món, tổng giá trị
giao dịch hơn 49.436 tỷ đồng (Số liệu tổng hợp từ 15 NHTM có hội sở chính trên
địa bàn TP.HCM).
11
Các sản phẩm dịch vụ cũng đa dạng như (1) Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp (giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống,
chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD NHNN ); (2) qua Mobile: dịch vụ SMS
Banking (truy vấn số dư tài khoản, tự động nhắn tin báo số dư khi có sự thay đổi
tài khoản ), dịch vụ Mobile Banking (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v…); (3)
Phone Banking (thanh toán tiền học phí, tiền điện thoại ).
Các NHTM đang hợp tác với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh
toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong
việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng giảm bớt việc thực
hiện thanh toán qua chứng từ thanh toán bằng giấy, tạo sự tiện lợi cho khách hàng,
khách hàng không cần tới ngân hàng những vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch thanh toán.
Bảng tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện
tử của 15 TCCUDVTT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011):
Tên chỉ tiêu Số lượng GD
(món)/Gía trị
(triệu đồng)

Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh
toán qua internet
7.561
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh
toán qua internet
73.644
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh
toán qua Mobile
17.437
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua
kênh điện tử khác
13.219
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng
doanh nghiệp
325.846
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng
doanh nghiệp
27.120.937
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng
cá nhân
1.056.905
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá
nhân
21.821.640
12
Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng
cá nhân
334.7
Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá
nhân

494.543
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 15.203
Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 31.57
( Nguồn: Ngân hàng nhà nước; năm 2011)
Thực tiễn trên cho thấy đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch thanh toán
qua internet là khá phổ biến, nhiều hơn về số lượng người sử dụng, số lượng và cả
giá trị giao dịch so với các hình thức thanh toán qua mobile, qua kênh điện tử
khác. Trong khi đó số người sử dụng điện thọai di động ở Việt nam khá nhiều (số
thuê bao di động gấp 1,5 lần dân số) nhưng giao dịch qua mobile thấp hơn do sự
tuyên truyền quãng bá ớ các NHTM chưa nhiều và chưa mạnh nên chưa tác động
khuyến khích người dân sử dụng nhiều.
2.2.3 Kết quả đạt được
Trong vài năm gần đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh
mẽ, đặc biệt là trong năm 2007. Nhiều ngân hàng đã phát hành các loại thẻ có độ
bảo mật cao và cung cấp nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ. Có thể
nói, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ
yếu phục vụ cho các giao dịch bán lẻ. Hiện tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiện
chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thông
những năm gần đây năm khoảng 150-300%/năm. Tính đến cuối tháng 6/2011, ước
tính đã có khoảng 55% đơn vị hưởng lương qua NSNN thực hiện trả lương qua tài
khoản (so với tỷ lệ 41,5% cuối năm 2009), khoảng 36 triệu thẻ được phát hành,
với 12.881 máy ATM và 63.405 máy POS được lắp đặt (tăng lần lượt 6 lần và 5
lần so với năm 2005), trong đó tổng số máy ATM liên thông đạt 9.000 máy, tổng
số giao dịch xử lý thành công qua hệ thống Banknet.vn và Smartlink đạt 15 triệu
giao dịch, tăng 138%; tổng giá trị giao dịch đạt 11.500 tỷ đồng, tăng 153% so với
2009.
13
Trong tổng các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, hầu
hết là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm 93,87%), tiếp theo là thẻ ghi nợ quốc tế (3,65%),

thẻ tín dụng quốc tế (2,22%), thẻ tín dụng nội địa (0,31%). Điều này phản ánh đặc
điểm tiêu dùng của người Việt Nam nói chung, đồng thời cho thấy dịch vụ thẻ đã
tạo ra một kênh dẫn vốn quan trọng cho các ngân hàng, vì hầu hết lượng thẻ phát
hành đều gắn với tài khoản tiền gửi cá nhân và một số dư tiền gửi nhất định trong
đó.
Bảng 1: Số lượng phát hành thẻ ATM, máy ATM và máy POS
từ năm 2009 đến năm 2011
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước, năm 2009, 2010, 2011)
Năm
2009
Năm
2010
năm
2011
Chênh lệch
2010/ 2009
Chênh lệch
2011/ 2010
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối

Số lượng thẻ
phát hành
(Ngàn thẻ)
17.000 28.500 37.000 11.500 67,6% 8.500 29,8%
Số lượng máy
ATM (Máy )
10.000 11.000 12.500 1.000 10% 1.500 13,6%
Số lượng máy
POS (Máy )
35.000 50.000 69.000 15.000 42,8% 19.000 38,0%
Nhìn chung, số lượng thẻ ATM và số lượng máy ATM tăng đáng kể qua các
năm do các ngân hàng đã lắp đặt hệ thống máy rãi ra khắp cả nước và hầu như các
ngân hàng đều liên kết lại với nhau nhằm giúp cho hệ thống ATM hoạt động có
hiệu quả hơn chứ không còn hoạt động riêng lẻ như thời gian trước. Dịch vụ thẻ
của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có tốc độ phát triển rất nhanh trong
thời gian gần đây. Nguyên nhân là do các ngân hàng thương mại cạnh tranh đưa ra
14
nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) phát triển
mạnh ở nhiều nơi. Cụ thể là năm 2009 và 2010 các ngân hàng đã ra sức mở thêm
nhiều máy mới và số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng ngày càng tăng. Đặc
biệt là ngân hàng Nông Nghiệp đã liên kết các với các khu công nghiệp bằng việc
trả lương cho công nhân thông qua thẻ ATM từ đó số lượng thẻ và máy của ngân
hàng này không ngừng tăng lên đến nay ước tính ngân hàng Nông Nghiệp đã có
khoảng trên 1000 máy trên phạm vi toàn quốc với khoảng hơn 1 triệu thẻ được
phát hành. Còn đối với Vietcombank họ đã phát triển thẻ trong sinh viên bằng
cách cho lắp đặt thêm nhiều máy ATM ở các trường đại học, và có nhiều chương
trình phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên nhờ đó mà số lượng thẻ của
Vietcombank đã phát triển rất nhanh.
Với xu thế phát triển hiện tại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện
thanh toán phổ biến tại Việt Nam, nên được các NHTM chú trọng phát triển.

Đáng chú ý là Vietcombank đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng
như phát triển mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Tới nay,
Vietcombank đã có tổng số trên 10.000 điểm chấp nhận thẻ và 890 máy ATM tại
các tỉnh, thành trên cả nước, đặc biệt tập trung vào các thành phố lớn, các khu
công nghiệp, khu chế xuất, các trung tâm thương mại, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Trung bình mỗi ngày có
khoảng 200.000 giao dịch được thực hiện trên hệ thống ATM của Vietcombank.
Dịch vụ thẻ phát triển giúp cho khách hàng ngày càng tiếp cận dễ dàng hơn với
các dịch vụ thanh toán hiện đại, thúc đẩy các ngân hàng thương mại tiếp tục phát
triển mảng dịch vụ thanh toán áp dụng công nghệ cao như dịch vụ homebanking,
internet banking, mobile banking… Dự kiến đến cuối năm 2010 toàn thị trường
đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, trong đó 70% các trung tâm thương mại, siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v. lắp đặt các thiết bị chấp nhận thanh
toán thẻ. Phấn đấu đến năm 2020 con số này đạt lần lượt là 30 triệu thẻ và 95%.
Trong thời gian tới, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh, là một
15
thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và lợi
nhuận cho các tổ chức trong và ngoài nước hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng.
Số lượng máy ATM liên tục tăng qua từng năm, năm 2011 là năm có số lượng
máy ATM tăng nhiều nhất trong 3 năm. Càng về sau thì số lượng thẻ và máy
ATM giữa 4 hình thức ngân hàng không còn cách biệt nhiều nữa, chứng tỏ sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Thị trường thẻ ngày càng
sôi động, mang nhiều tiềm năng phát triển.
2.2.4 Nhận xét, đánh giá
2.2.4.1 Quy mô thị trường Ngân hàng điện tử còn chưa rộng rãi, mới chỉ
tập trung ở các ngân hàng lớn, các thành phố lớn
Ngày nay, hầu như các Ngân hàng đều cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử
dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông. Ngân hàng điện tử
với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách
hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet-

banking. Nhưng theo nghiên cứu của Neilsen - Personal Finance Monitor – mặc
dù tỷ lệ dân số dùng Internet tại VN ngày càng gia tăng, chiếm 24% và có thứ
hạng cao trong các nước Châu Á và đang có xu hướng tăng mạnh nhưng kênh giao
dịch trực tuyến chỉ chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng giao dịch Ngân
hàng vì 2 lý do: một là thiếu kiến thức, hai là không tin tưởng vào độ an toàn khi
giao dịch qua mạng. Như vậy, ít nhất là 3 năm nữa, kênh giao dịch qua mạng sẽ
chỉ là kênh giao dịch tiềm năng đến khi nào mảng thương mại điện tử tại Việt
Nam phát triển lên một bước mới. Qua đó cho thấy, kênh phân phối truyền thống
vẫn là lựa chọn số 1 cho thị trường Việt Nam mặc dù ở các nước phát triển, người
ta đang tìm cách hạn chế sự phát triển của kênh này do ngân sách đầu tư và tính
hiệu quả của nó.
2.2.4.2 Sự phát triển không đồng đều các dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các
Ngân Hàng
16
Đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Internet banking vẫn
chủ yếu là chỉ cung cấp chức năng tra cứu thông tin khách hàng, còn những chức
năng khác càng đòi hỏi tính bảo mật cao thì số ngân hàng triển khai rất hạn chế.
Điều đó cho thấy khả năng cung ứng dịch vụ internet banking là không đồng đều
giữa các ngân hàng.
2.2.4.3 Những bất lợi và thiếu tính chuyên nghiệp trong giao dịch
Ebanking là một ngân hàng hoàn toàn trên mạng, khách hàng có thể ở
nhà,không cần phải đến một tòa nhà nào hay gặp gỡ bất kì một nhân viên nào để
thực hiện giao dịch của mình. Đó là sự thuận tiện đầu tiên dành cho khách hàng.
Về phía ngân hàng, không phải tốn tiền thuê mặt bằng,thuê nhân viên do đó ngân
hàng tiết kiệm được khá lớn chi phí và dĩ nhiên ngân hàng cũng phải dành ra
những ưu đãi nhất định dành cho khách hàng trong trường hợp này
Tuy nhiên trên thực tế ,khách hàng vẫn phải đến ngân hàng trong quá trình
đăng kí mở tài khoản tùy theo từng ngân hàng,vẫn còn mang nặng tính hình
thức.Ví dụ trong Bước 3 đăng kí dịch vụ (VCB-iB@nking) của ngân hàng
Vietcombank: Sau khi điền đầy đủ thông tin, khách hàng ký, ghi rõ họ tên và đóng

dấu (đối với khách hàng tổ chức) mang 03 (ba) Bản đăng ký đến điểm giao dịch
của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
chấp nhận Bản đăng ký của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được 01 (một) Bản
đăng ký, trên đó có thông tin phản hồi của Ngân hàng về tên truy cập. Đồng thời,
Ngân hàng sẽ chuyển thư điện tử thông báo về mật khẩu truy cập theo địa chỉ hòm
thư khách hàng đăng ký. Tại thời điểm nhận được thư thông báo của Ngân hàng,
khách hàng có quyền truy cập theo các thông tin Ngân hàng cung cấp để sử dụng
Dịch vụ truy vấn thông tin qua Ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Ngoại
thương.
Bên cạnh đó biểu phí thu trong giao dịch điện tử của các ngân hàng phải nói là
rất phong phú và đa dạng mặc dù hình thức này khách hàng đáng được hưởng
nhiều ưu đãi về giá. Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn khách hàng còn phải chịu phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị
17
bảo mật như Smart card, Token…Phí gia nhập là một trong những yếu tố gây tâm
lý e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking mặc dù chi phí đó không
đáng kể chỉ khoản 50.000 đến 100.000 đồng. Thứ hai là phí thường niên, đối với
những khách hàng không giao dịch thường xuyên với Ngân hàng thì chi phí này
rất đáng cân nhắc khi khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet-banking.
Thứ ba là đa phần chi phí mua Token hay Smart card do khách hàng chịu. Giá của
chúng dao động từ 200.000 đến 350.000 đồng tùy theo từng Ngân hàng cụ thể va
tùy vào công nghệ bảo mật của chúng. Lợi ích chưa thấy nhưng trước mắt phải chi
nhiều khoản như vậy là những rào cản để khách hàng tiếp cận dịch vụ Internet-
banking.
2.2.4.4 Cơ sở hạ tầng yếu kém, tốc độ đường truyền không ổn định và xử
lý yêu cầu chậm
Giao dịch đựơc diễn ra rất nhanh chóng chỉ cần một cái nhấp chuột hoặc enter
là đã thực hiện xong giao dịch với ngân hàng. Khách hàng mở tại khoản ở các chi
nhánh khác nhau đều có thể giao dịch với ngân hàng nhanh chóng do các ngân
hàng thực hiện dịch vụ Internet-banking đều áp dụng hệ thống quản lí dữ liệu tập

trung ( Core banking hiện đại). Tuy nhiên do những hạn chế về đường truyền
Internet nên đôi lúc các giao dịch còn chậm. Một thực tế không thể phủ nhận là cơ
sở hạ tầng kĩ thuật của nước ta còn ở mức thấp, trình độ dân trí của nước ta cũng
chưa cao. Chúng ta không chế tạo ra các thiết bị thanh toán điện tử, cơ chế vận
hành quản lí của các ngân hàng cũng chưa thật sự tối ưu, nhưng nhiều hình thức áp
dụng đơn giản của thanh toán điện tử vẫn ngày càng phát triển. Hạ tầng cơ sở kỹ
thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán điện tử phát triển chưa đồng bộ, mới tập
trung ở các thành phố, đô thị. Chất lượng hoạt động của hạ tầng công nghệ thông tin
và viễn thông chưa thật sự ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh
toán,
- Internet banking
Những trục trặc và sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình sử dụng các phương
tiện thanh toán điện tử đã phần nào khiến người tiêu dùng e ngại. Tuy nhiên, điều
18
quan trọng hơn cả là lĩnh vực này vẫn đang chờ một sự định hướng và kế hoạch
tổng thể từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cho sự phát triển của mình trong
dài hạn. Đã gần sáu năm trôi qua kể từ ngày Luật Giao dịch điện tử được ban hành
nhưng hệ thống pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng trực tuyến hầu như chưa có.
Trong khi đó, các hình thức mua bán qua mạng phát triển tự phát và các chế tài xử
lý các hành vi gian lận, giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử thường
chưa bảo vệ được những lợi ích chính đáng cho người mua hàng.Hơn lúc nào hết,
thị trường này đang trông chờ thông tư của Ngân hàng Nhà nước quy định các
điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện cho phương tiện thanh toán điện
tử tiềm năng này phát triển trên cơ sở bảo đảm khả năng thanh toán và quản lý rủi
ro.
- Phone Banking
Được cung cấp ra thị trường trong nước đã vài năm nhưng theo thống kê từ các
ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) vẫn còn ít
người tiêu dùng ở Việt Nam chấp nhận sử dụng. Hiệu quả của dịch vụ này mang
lại cho khách hàng không cao, xuất phát từ lý do khó sử dụng. Ngân hàng yêu cầu

khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của họ, số lượng ký tự truyền
đi trên một bản tin lại bị giới hạn. Bên cạnh đó, tính bảo mật lại kém do nội dung
tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi
từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn
không cao.
Thêm vào đó, thực tế hiện nay chưa đủ điều kiện cho phép triển khai dịch vụ
này khi mà hạ tầng cơ sở mạng viễn thông chưa thực sự tốt để đảm bảo tin nhắn
gửi đi được nhanh và thông suốt.
Vì khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng vừa mua, khách hàng gửi tin
nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ “khâu” nào: từ khách
hàng đến ngân hàng, hay từ ngân hàng phản hồi lại rất khó mà giao dịch có thể
diễn ra thành công.
Vì vẫn tồn tại các điểm hạn chế về tính bảo mật nói trên nên để kiểm soát rủi
ro đối với các giao dịch tài chính sử dụng phương thức nhắn tin, các ngân hàng chỉ
19
dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức
rất thấp.
Ở Việt Nam, tỷ lệ tiếp cận điện thoại di động ở Việt Nam đạt mức cao, số thuê
bao điện thoại di động cả nước tính đến cuối năm 2012 đã đạt 136,6 triệu thuê bao,
do đó tiềm năng phát triển thanh toán qua điện thoại di động là rất lớn. Tuy nhiên,
dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng tăng nhưng
không nhiều người hiểu biết rõ tất cả các chức năng của chiếc điện thoại mình
đang sở hữu. Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web của các ngân hàng
để tải ứng dụng mobile banking về cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác
thực an toàn trong một thời gian dài là một việc tương đối khó khăn và phức tạp.
2.2.4.5 Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch hiện đại mang lại cho khách
hàng rất nhiều tiện ích.Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng hoàn toàn yên
tâm khi sử dụng dịch vụ này. Mối quan tâm lo lắng hàng đầu của khách hàng sử

dụng các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là vấn đề thu nhập và
sử dụng thông tin cá nhân. Khi một khách hàng mở tài khoản vay hoặc sử dụng
thẻ tín dụng trong một ngân hàng, họ đặt lòng tin vào việc bảo vệ thông tin cá
nhân về tài chính cá nhân và các thông tin khác vào ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Sự tin tưởng này là trách nhiệm dẫn đến sự thành công của ngân hàng đó. Tuy
nhiên do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bởi sự tham gia của nhiều
thành phần khác nhau nên có nhiều trường hợp( vô tình hoặc cố ý) ngân hàng đã
đánh mất uy tín của mình do không bảo vệ an toàn thông tin cá nhân. Để củng cố
lòng tin khách hàng cũng như thúc đẩy sự phát triển của toàn hệ thống nói chung
ngân hàng trung ương và các cơ quan quản lý tiền tệ sẽ phải áp dụng những biện
pháp gì để đảm bảo an toàn thông tin cá nhân của khách hàng?
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức
năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay
nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên
quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm
20
thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của
ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây
là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch
vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc
các NHTM Việt Nam gặp phải.
Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để
khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã
được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản,
vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện
thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có
hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều
người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin

cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do
quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được
website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Cũng chính bằng cách tập trung vào giao dịch và thông tin trên trang web của
các ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên có tính chuyên nghiệp
hơn.Điều đó thể hiện ở chỗ: khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào
(24 giờ mỗi ngày,7 ngày mỗi tuần) và bất cứ nơi đâu.Các giao dịch trên internet
được thực hiện và xử lý một cách chính xác,khách hàng không cần phải đến tận
văn phòng của ngân hàng,không mất nhiều thời gian đi lại mà vẫn có thể nắm bắt
một cách nhanh chóng ,kịp thời những thông tin về tài khoản,lãi suất….
2.2.4.6 Vấn đề an toàn và bảo mật
Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết
bấy nhiêu. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị
rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một khi chưa đảm bảo đủ các
21
biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thông tin, các ngân hàng sẽ vẫn
dè dặt khi tung ra các gói dịch vụ mới tiên tiến hay thậm chí là giới hạn các dịch
vụ này để đảm bảo các giao dịch trong tầm kiểm soát. Về phía khách hàng, do
niềm tin vào sự an toàn của việc sử dụng các dịch vụ điện tử chưa cao, nên những
giao dịch có giá trị lớn vẫn thường được thực hiện qua các kênh dịch vụ truyền
thống. Thống kê của các hãng bảo mật cho thấy hầu hết các cuộc rò rỉ thông tin
thường nằm bên trong tường lửa, tức là từ nội bộ của các tổ chức, doanh nghiệp.
Việc quản trị nội bộ tốt có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của một NH. Nếu
quản trị nội bộ đúng quy trình sẽ giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả kinh doanh.
Một số hạn chế về vấn đề bảo mật thông tin thường gặp:
Trên thế giới, Internet Banking và tiện ích thanh toán hoá đơn ngay trên web
rất thu hút khách hàng, quan trọng hơn cả số lượng máy ATM và địa điểm giao
dịch. Tuy nhiên, dịch vụ này luôn phải đối diện với những rủi ro, nguy hiểm. Theo
1 báo cáo vào tháng 6/2011, Đã có 22 ngân hàng tại Việt Nam bị sự cố về an ninh

an toàn thông tin, trong đó có sự cố về giao dịch ngân hàng trực tuyến. Nhiều lỗ
hổng bảo mật sơ đẳng vẫn ung dung “tồn tại” qua nhiều năm. Có 7 tình huống
nguy hiểm nhất là các ngân hàng điện tử tại Việt Nam thường mắc phải đã được
các chuyên gia phân tích trong một hội thảo về “7 lỗ hổng của internet banking”
tại công ty An ninh mạng Bkis vào ngày 14/4/2011: lỗ hổng trong chức năng
chuyển tiền có thể khiến người sử dụng bị lừa để chuyển tiền cho kẻ xấu; “Khôi
phục mật khẩu” bị lợi dụng để đổi mật khẩu của chủ tài khoản; sử dụng tính năng
“Thắc mắc khiếu nại” để cài mã độc (backdoor) vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ
hệ thống…
Cụ thể những trò gian lận của các hacker đã được nhắc đến trong thời gian qua
gồm có:
- Dịch vụ này phải luôn đối diện với " phishing", "pharming" cũng như các
hình thức lừa đảo trực tuyến khác nhằm đánh cắp thông tin cá nhân truy cập tài
khoản và "rút ruột" chủ thẻ. Vì thế, khách hàng luôn được nhà cung cấp dịch vụ
cảnh báo. Trong khi đó, tại các ngân hàng Việt Nam chưa hề có dòng khuyến cáo
22
nào về vấn đề này khi truy cập dịch vụ online banking. Phishing mở màn bằng một
email giả danh một công ty hợp pháp, như eBay hoặc Citibank, với nội dung thông
báo rằng thông tin tài khoản của người sử dụng đã hết hạn, hoặc đại loại như vậy.
Người nhận sẽ được hướng dẫn kích vào một đường link chỉ tới một website giả.
Site này sẽ yêu cầu họ cung cấp những thông tin bí mật như số thẻ tín dụng hoặc
số tài khoản cá nhân. Hậu quả: Người nhận mất sạch tiền trong tài khoản mà vẫn
bàng hoàng chẳng hiểu vì sao. Những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua Internet một
phần là do người sử dụng sơ suất và mất cảnh giác, nhất là trong môi trường
không an toàn. Trường hợp này Ngân hàng ANZ đã gặp phải trong giai đoạn năm
2002. Lúc đó, Ngân hàng ANZ tại Việt Nam vừa đưa ra cảnh báo đối với những
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng Bọn tội phạm đang gửi những
email giả danh theo kiểu hỗ trợ khách từ ngân hàng. Khách hàng bị yêu cầu điền
các thông tin cá nhân về tài khoản tại ngân hàng như mật khẩu, số chứng minh thư
và sau đó tiền sẽ bị rút hoặc chuyển đến tài khoản khác. Cảnh báo này được đưa ra

sau khi, nhiều khách hàng của các tổ chức tín dụng (chủ yếu của các ngân hàng
lớn trên thế giới) đã trở thành đối tượng bị lừa đảo. ANZ tại Việt Nam khuyến cáo
khách hàng nên truy cập ANZ Internet banking bằng cách gõ thẳng địa chỉ
www.anz.com/Vietnam, không truy cập qua các kết nối email gửi tới. Tuyệt đối
không tuân theo bất cứ chỉ dẫn nào khác qua email, kể cả email đó được thể hiện
như là email từ ANZ.
- Sử dụng phần mềm gián điệp: Cài Trojan Horse, keylogger vào máy tính
nạn nhân để lấy cắp thông tin gõ bàn phím như: thông tin thẻ gồm: dãy số thẻ, số
PIN, số CVV2, mật khẩu, tháng năm hết hạn của thẻ; thông tin cá nhân: email, họ
tên chủ thẻ, địa chỉ, số điện thoại, số an ninh xã hội. Ngay khi được kích hoạt,
keylogger sẽ ghi nhận lại mọi dữ liệu mà người dùng gõ trên bàn phím, chú trọng
vào dữ liệu ở các ô có tiêu đề “username” hoặc “password”, đặc biệt có khả
năng “nhạy bén nắm bắt” mỗi khi người dùng máy tính truy cập các website
chuyên giao dịch tài chính.“Được sử dụng kèm theo các malware khác, keylogger
đã tồn tại ở Việt Nam gần 2 năm qua. Có thể thấy những phương thức bảo vệ mà
23
các ngân hàng và các cơ quan liên quan sử dụng đã không được cập nhật, hacker
không cần phải “cải tiến kỹ thuật” vẫn kiếm được lợi”, ông Konstantin Sapronov-
Trưởng Phòng thí nghiệm công nghệ chống virus thuộc Kaspersky Labs Trung
Quốc đã cho biết
Nguy cơ trên mạng được nhận định không bao giờ giảm. Theo thống kê, năm
2008, 2/3 phần mềm độc hại đã được phát hiện và con số này đã tăng gấp đôi
trong năm 2009. Các hoạt động ăn cắp thông tin, giả mạo (fishing) đã tăng 6 lần
trong năm 2009 và tiếp tục tăng lên qua mỗi năm. Giải quyết được bài toán về bảo
mật thông tin đang là vấn đề sống còn đối với nhiều tổ chức, doanh nghiệp tài
chính ở thời điểm này. Trên thực tế, đến giờ vẫn chưa có vụ thiệt hại nào được
công bố, bởi lý do đơn giản là các ngân hàng không muốn bị “mất khách”. Tuy
nhiên, theo đại diện Kaspersky- 1 trong những công ty cung cấp phần mềm diệt
virus tốt nhất trên thế giới, khi một ngôi nhà chưa bị mất cắp không có nghĩa ngôi
nhà đó an toàn. Trong suốt những năm qua, giá trị giao dịch ngân hàng của người

tiêu dùng ở Việt Nam tương đối nhỏ, và mới chỉ xảy ra một vài trường hợp mất
mát số tiền không đáng kể nên giới tội phạm mạng chưa thực sự “để mắt”. Nhưng
vài năm tới, Việt Nam ngày càng phát triển kinh tế, giao dịch trực tuyến ngân
hàng với giá trị lớn, thậm chí hàng tỷ USD sẽ ngày càng nhiều. Khi đó, hacker sẽ
không dửng dưng bỏ qua những “miếng mồi ngon” như vậy.
Hiện nay, để đảm bảo an toàn và bảo mật là một yêu cầu hàng đầu của khách
hàng đối với dịch vụ Internet-banking. Biết rõ điều này, nhiều NHTMVN đã triển
khai một số giải pháp góp phần đảm bảo tính an toàn và xác thực trong giao dịch.
Ngoài mã số truy cập và mật khẩu tĩnh còn có các phương pháp xác thực như OTP
SMS, OTP Token, chứng thư điện tử, Smartcard…
STT Ngân hàng OTP
SMS
OTP
Token
Một số phương
pháp khác
1 NH TMCP Ngoại Thương
Việt Nam
 EVM
24
2 NH nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam

3 Hàng Hải 
4 Sài Gòn Thương Tín  
5 Đông Á (EAB)   Bàn phím ảo
6 Nam Á ( NAMA BANK) Bàn phím ảo
7 Á Châu (ACB)  Chứng thư điện tử ,
Smartcard
8 Việt Nam Thịnh vượng

(VPBank)
 Email
9 Kỹ thương
(TECHCOMBANK)

10 Quân đội (MB)  Sorf Token
11 Quốc Tế (VIB)   Hybrid (tích hợp
OTP và chữ ký điện
tử C/A)
12 Phương Nam 
13 Việt Nam Tín Nghĩa 
14 Sài Gòn (SCB) 
15 Sài gòn – Hà nội (SHB) 
16 Nam Việt 
17 NH Đại Dương 
18 Phương Tây 
19 Tiên Phong  
Từ bảng trên ta có thể thấy số lượng ngân hàng có các phương pháp tăng sự an
toàn cho khách hàng còn hạn chế, và các phương pháp được sử dụng cũng không
được đa dạng. Các NHTMVN chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch
OTP Token( Token là hiết bị lưu trữ các thông tin, trong đó có chứng thư điện tử
và khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai là sử dụng OTP
SMS(mã bảo mật thực hiện giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn và xác thực
trong giao dịch. Ngoài ra một số phương pháp khác cũng được áp dụng nhưng
không phổ biến. Chẳng hạn như xác thực bằng thẻ EMV (Thẻ EMV là thẻ chíp
theo tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Dựa trên Thẻ EMV, quý
25