Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không vietnam airlines (VNA)

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETNG

BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng khơng Vietnam Airlines (VNA)

Thành phố Hồ Chí Minh - 2020


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯƠNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETNG

BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING 2

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng khơng Vietnam Airlines (VNA)

Thành phố Hồ Chí Minh - 2020


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC
NHĨM
1. Thời gian: 19 giờ, thứ 3, ngày 8 tháng 12 năm 2020

2. Hình thức: trực tuyến/ họp trực tiếp
3. Thành viên có mặt: đủ
4. Thành viên vắng mặt/Lý do: khơng
5. Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng):
6. Thư ký cuộc họp:


7. Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:
STT

Mức độ hồn thành
cơng việc (%)

1

100

2

100

3

100

4

100

5

100

6

100

7

100

8

100

Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: …21…giờ…00….phút cùng ngày.
Thư ký (ký và ghi họ tên)

Nhóm trưởng (ký và ghi họ tên)

Ký tên


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
TPHCM, ngày … tháng … năm 2020


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: _Toc58504386GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................ 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu.............................................................. 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................ 2
1.5.1. Nghiên cứu định tính............................................................ 2
1.5.2. Ngiên cứu định lượng........................................................... 3
1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất.............................. 3
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................. 3
1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 4

a. Thành phần Phương tiện hữu hình............................................. 4
b. Độ tin cậy................................................................................... 4
c. Khả năng đáp ứng...................................................................... 4
d. Sự thấu hiểu............................................................................... 4
d. Sự đảm bảo................................................................................ 5
1.7. Thang đo chính thức............................................................... 5


1.8. Nghiên cứu chính thức............................................................ 7
1.8.1. Thiết kế bảng câu hỏi........................................................... 7
1.8.2. Phương pháp thu thập thơng tin và kích cỡ mẫu..................7
1.8.3. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................. 7
1.9. Kết cấu của nghiên cứu........................................................... 7
CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................... 9
2.1 Thơng tin về mẫu:.................................................................... 9
2.1.1 Giới tính:............................................................................... 9
2.1.2 Độ tuổi:................................................................................. 9
2.1.3 Nghề nghiệp:....................................................................... 10
2.1.4 Thu nhập:............................................................................ 11
2.2 Thông tin về hành vi:............................................................. 12
2.2.1 Tần suất:.............................................................................. 12
2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha.13
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình”...................14
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”.........................16
2.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”.......................18
2.3.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo”.......................20


2.3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự thấu hiểu”...............22
2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................... 25

2.4.1. Các tiêu chí trong phân tích EFA........................................ 25
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố độc lập .26
2.5. Phân tích tương quan và hồi quy.......................................... 34
2.5.1. Tương quan........................................................................ 34
2.5.2. Hồi quy............................................................................... 37
2.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines theo đặc điểm nhân khẩu học
39
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP............................................... 46
3.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.................................................... 46
3.2 Một số đề xuất giải pháp........................................................ 48


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu
Bảng 2.1 Giới Tính
Bảng 2.2 Độ tuổi
Bảng 2.3 Nghề
nghiệp Bảng 2.4 Thu
Nhập Bảng 2.5 Tần
Suất

Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình”
Bảng 2.7 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự tin cậy”
Bảng 2.8 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đáp ứng”
Bảng 2.9 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự đảm bảo”
Bảng 2.10 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự thấu
hiểu”
Bảng 2.11 Kết quả phân tích Reliability Analysis sau khi loại bỏ biến quan sát TH6 của
thang đo “Sự thấu hiểu”

Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập
lần 1
Bảng 2.13: Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 1
Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố độc lập lần 1


Bảng 2.15 Kiểm định sự phù hợp của phân tích EFA đối với các biến quan sát độc lập
lần 2
Bảng 2.16 Kết quả tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố lần 2

Bảng 2.17 Bảng phân tích tương quan giữa các
biến Bảng 2.18 Phân tích kết quả hồi quy
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa hai nhóm giới
tính Bảng 2.20 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa hai nhóm tuổi
Bảng 2.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm nghề
nghiệp Bảng 2.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa ba nhóm thu
nhập


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại
của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng
phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng
không. Trong đó, đường hàng khơng với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các

chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu đi lại
nhiều tầng lớp trong xã hội.
Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng khơng nói riêng vai trò và sức
mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự hài lịng của khách hàng luôn là
một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ
như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác. Hiểu biết thấu
đáo những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là một giai đoạn quan trọng để giúp các
công ty thực hiện các quyết định đúng đắn để phát triển.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả
năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của
mình.
Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.
Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt
Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh
tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạt động như
Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong. Việc hiểu được những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đóng một vai trị quan trọng đối với các hãng hàng khơng nói chung và
hãng hàng khơng Quốc Gia Vietnam Airlines nói riêng.

1


Nhằm phục vụ cho môn học Nghiên Cứu Marketing 2, nhóm chúng em đã chọn đề
tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA)” xuất phát từ những nhu cầu và sự cần
thiết trên.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA).
Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines
(VNA).
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airlines (VNA).
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
những khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không
Vietnam Airlines.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh
- Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 4 tháng 11 năm 2020 đến ngày 9 tháng 12 năm 2020
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ bằng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Phương pháp được sử dụng là phương pháp thảo luận nhóm. Theo đó nghiên cứu
tiến hành thảo luận một nhóm 10 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bay của Jetstar


Vietnam Airlines. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp nghiên cứu điều chỉnh, bổ
sung thang đo ban đầu của mơ hình cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ mà 10 Jetstar
Pacipic Airlines cung cấp và xây dựng thang đo chính thức cho mơ hình.
1.5.2. Ngiên cứu định lượng
Bước kế tiếp, nhằm kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các thang đo và các giả
thuyết nghiên cứu, nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua hình thức phỏng vấn
cá nhân bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu tối thiểu là 150 người. Với kích thước
mẫu đã chọn như trên, bài nghiên cứu này thưc ̣hiêṇ hai phương pháp chọn mẫu với đa
dạng cách tiếp cận từ trực tiếp tại các trung tâm thương mại, trương đại học,... đến gián

tiếp qua Google Docs.
1.6. Giả thuyết nghiên cứu và mơ hình đề xuất
1.6.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách của Vietnam Airlines bao gồm yếu tố chất lượng dịch vụ. Trong đó yếu tố này
được đo lường bởi thang đo Servqual gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, độ tin
cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và sự đảm bảo.


Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
a. Thành phần Phương tiện hữu hình
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình càng cao thì sự
hài lịng của khách hàng càng cao..
b. Độ tin cậy
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về Độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng
của khách hàng càng cao.
c. Khả năng đáp ứng
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lịng
của khách hàng càng cao.
d. Sự thấu hiểu
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về Sự thấu hiểu càng cao thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao.


d. Sự đảm bảo
Giả thuyết H5: nhận của khách hàng về Sự đảm bảo càng cao thì sự hài lịng của khách
hàng càng cao.
 Dạng phương trình của mơ hình nghiên cứu:
HL(Y) = a0 + a1 × �1 + a2 × �2 + a3 × �3 + a4 × �4 + a5 × �5 + ε

1.7. Thang đo chính thức
Thang đo chính thức gồm 29 biến quan sát, 5 thành phần
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong đề tài nghiên cứu
STT

Biến quan sát

Mã
hóa

Phương tiện hữu hình
1

Hình ảnh, logo, thương hiệu dễ nhận biết

HH1

2

Khơng gian phịng chờ thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi

HH2

3

Trang bị máy bay lớn, tiện nghi, hiện đại

HH3

4

Khoang hành khách trên máy bay luôn được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng

HH4

5

Các trang thiết bị (hệ thống chiếu sáng, bàn ăn, màn hình TV,…) đầy
đủ và hiện đại

HH5

6

Diện mạo, trang phục của nhân viên

HH6

Độ tin cậy
7

Cung cấp đầy đủ thông tin chuyến bay ( giờ bay, ghế ngồi, cửa khởi
hành, số hiệu chuyến bay)

TC1

8

Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình

TC2

9

Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu
quả

TC3


10
11

Các thơng tin về chương trình khuyến mãi được cơng khai và luôn cập
nhật đầy đủ, liên tục
Khách hàng được hướng dẫn xử lí tình huống nguy cấp trước khi máy
bay cất cánh một cách rõ rang, chi tiết

TC4
TC5

12

Cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ

TC6

13

Hành lý kí gửi đảm bảo nguyên vẹn, đúng thông tin người nhận

TC7

Sự đáp ứng
14

Nhân viên phục vụ nhanh chọng, đúng hạn

DU1

15

Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu

DU2

16
17
18

Khách hàng có thể biết chính xác thời điểm và khoảng thời gian dịch
vụ được cung cấp thông qua thông tin có được từ nhân viên
Tiếp nhận và giải quyết những ý kiến phản hồi một cách nhanh chóng,
thỏa đáng
Quy trình giải quyết những vấn đề về vé (đổi vé, trả vé…) nhanh
chóng và dễ dàng

DU3
DU4
DU5

Sự đảm bảo
19

Nhân viên VNA ln thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàng

DB1

20

Khách hàng của VNA ln cảm thấy an tồn trong q trình sử dụng
dịch vụ

DB2

21

Nhân viên của VNA ln niềm nở và lịch sự với khách hàng

DB3

22
23

Nhân viên của VNA có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc
của khách hàng
Nhân viên của VNA được training kĩ càng để xử lý khéo léo các tình
huống

DB4

DB5

Sự thấu hiểu
24
25
26

Sắp xếp các chuyến bay vào nhiều khung giờ khác nhau để khách
hàng dễ dàng lựa chọn
Có nhiều loại vé với giá trị khác nhau để khách hàng lựa chọn phù hợp
với nhu cầu và thu nhập
Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng

TH1
TH2
TH3


27

Đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng (dịch vụ xe lăn cho
người bệnh, đưa đón đến sân bay,…)

TH4

28

Nhân viên quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải trên chuyến bay

TH5

29

Khách hàng được phục vụ nhu cầu ăn uống ngay trên máy bay

TH6

1.8. Nghiên cứu chính thức
1.8.1. Thiết kế bảng câu hỏi
-

Phần 1: Ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng. Sử dùng thang đo Likert 5 mức 12 độ theo mức độ tăng dần từ (1):
hồn tồn khơng đồng ý đến (5): hồn tồn đồng ý.

-

Phần 2: Thông tin của đáp viên.

1.8.2. Phương pháp thu thập thơng tin và kích cỡ mẫu
Thơng tin được thu thập thơng qua hình thức phỏng vấn cá nhân từ trực tiếp tại các
trung tâm thương mại, trương đại học,... đến gián tiếp qua Google Docs 210 khách hàng
đã sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines.
1.8.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Gồm các bước phân tích: Phân tích mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích
EFA và kiểm định mơ hình và các giả thuyết.
1.9. Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu này bao gồm ba chương được trình bày theo trình tự với các nội
dung chính sau đây:

-

Chương một giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trong đó trình bày các nội
dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng
thang đo, xác định phương pháp thu thập thơng tin, kích cỡ mẫu và phương pháp
phân tích dữ liệu.

-

Chương hai trình bày q trình thu thập dữ liệu, thống kê mô tả đối tượng được
phỏng vấn và tồn bộ kết quả nghiên cứu chính thức được thể hiện cụ thể qua kết
quả đánh giá chính thức độ tin cậy và giá trị thang đo, phân tích mối quan hệ
tương quan giữa các yếu tố, phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội, kiểm định
các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định mơ hình hồi qui bội với các biến điều tiết.
Kết quả của chương hai nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines.

-

Chương ba dành cho việc tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp mới của
nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, hạn chế của đề tài và đề xuất
phương hướng cho những nghiên cứu tiếp theo cũng được giới thiệu tại đây.


CHƯƠNG 2:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Thông tin về mẫu:

Kết quả phân tích thống kê mơ tả thơng tin mẫu nghiên cứu như sau:
2.1.1 Giới tính:
Kết quả thống kê cho thấy trong số 209 phiếu khảo sát thì giới tính nam là 47
phiếu chiếm tỉ lệ 22.5% và nữ là 162 phiếu chiếm tỉ lệ là 77.5%.
Bảng 2.1 Giới Tính

2.1.2 Độ tuổi:
Có 87.1 trong tổng số 209 đáp viên nằm trong độ tuổi 18 – 22 tuổi , Độ tuổi từ 2335 chiếm 11.5% và độ tuổi 36 – 55 là 1,4% . Các khách hàng đa số là trẻ, có độ tuổi từ 18
– 35 tuổi, đây là nhóm khách trẻ, năng động và nhạy bén thường có nhu cầu di chuyển
bằng đường bay để du lịch, công tác làm việc,…


Bảng 2.2 Độ tuổi

2.1.3 Nghề nghiệp:
Theo thống kê từ 209 phiếu khảo sát, có 90% là học sinh - sinh viên chiếm cao nhất và
7.2% là nhân viên văn phòng, 2,8% là các ngành nghề khác. Đối tượng di chuyển bằng
máy bay thường rơi vào nhóm học sinh – sinh viên và nhân viên văn phịng vì hai nhóm
này có xu hướng đi học, đi công tác xa nhà và đi du lịch thường xuyên.
Bảng 2.3 Nghề nghiệp


2.1.4 Thu nhập:
Theo tiêu chí về thu nhập nghiên cứu thực hiện khảo sát với 4 mức thu nhập, kết
quả thống kê cho thấy tỉ lệ của 4 mức thu nhập như sau: Thu nhập dưới 2 triệu chiếm
45.9%, từ 2.5 triệu đến 6 triệu chiếm 41,1%, hai nhóm này chủ yếu là học sinh – sinh
viên còn đi học và có việc làm thêm, trên 20 triệu chiếm 2.9% và 6,5 – 12 triệu nhóm này
là nhân viên lâu năm, có thâm niên kinh nghiệm. Đa số là khách hàng có thu nhập dưới 2
triệu/ tháng. (Học sinh – sinh viên)
Bảng 2.4 Thu Nhập

2.2 Thông tin về hành vi:
2.2.1 Tần suất:
Bảng 2.5 Tần Suất

- Có 78.5% phiếu khảo sát cho thấy tần suất đi lại bằng máy bay trung bình trong nửa
năm dưới 1 lần.
- Có 7.2% phiếu khảo sát cho thấy tuần suất đi máy bay mỗi tháng 1 lần.
- Có 2.9% phiếu sát cho thấy tần suất đi máy bay trung bình 2 lần/ 6 tháng.
- Và khoảng 4,2% số đáp viên cho thấy sô lấn đi máy bay trong năm nhiều hơn 2 lần
trong năm.


2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo
Ứng dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo dùng
9de63 đo lường các khái niệm có trong mơ hình nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha là
một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo tương
quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến khơng phù hợp.
Trong phân tích nhân tố, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha
từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt (Nunnally & Bernstein, 1994). Trong [0.7:0.8]
là sử dụng được. Các nhà nghiên cứu còn đề nghị, Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể
sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu.
Nguyên tắc kiểm định các biến
Chúng ta có thể cải thiện giá trị của hệ số Cronbach’s Alpha bằng cách: Quan sát
cột “Cronbach’s Alpha if item Deleted”, nếu ta thấy trong cột này có giá trị lớn hơn giá
trị của hệ số Cronbach’s Alpha mà ta thu được trước khi loại biến thì có ta thề cải thiện hệ
số Cronbach’s Alpha bằng cách loại đi chính biến được chỉ định đó.

Trong đánh giá độ tin cậy thang đo, cần ghi nhận rằng Cronbach’s Alpha đo lường
độ tin cậy của cả thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) chứ khơng tính độ tin cậy cho từng
biến quan sát. Hơn thế, các biến trong cùng một thang đo dùng để đo lường một khái
niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra
từng biến đo lường người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến
tổng lớn hơn
0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunmally & Bernstein, 1994).


2.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Tính hữu hình”
Bảng 2.6 Kết quả phân tích Reliability Analysis của thang đo “Sự hữu hình”
Item-Total Statistics
Cronbach’s Alpha = 0.780
Scale
Scale Mean Variance if Corrected
if Item
Item
Item-Total
Deleted
Deleted
Correlation
Hình ảnh, logo thương
hiệu của VNA dễ nhận
biết
Khơng gian phòng chờ
HH2 thoải mái, sạch sẽ, đầy đủ
trang thiết bị tiện nghi
HH1

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

21.99

5.670

.435

.768

22.41

4.780

.561

.740

22.29

5.028

.650

.719

Khoang hành khách trên
HH4 máy bay luôn được vệ sinh

sạch sẽ, gọn gàng

22.31

4.839

.580

.733

Các trang thiết bị (hệ
thống chiếu sáng, bàn ăn,
HH5
màn hình TV,…) đầy đủ
và hiện đại

22.43

4.638

.572

.738

Nhân viên VNA luôn mặc
HH6 đồng phục gọn gàng, lịch
sự

21.93

5.981

.396

.776

HH3

VNA trang bị những máy
bay lớn, hiện đại