Ứng dụng mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Đà Nẵng

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

ỨNG DỤNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT HỢP NHẤT VỀ CHẤP NHẬN
VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UTAUT) ĐỂ NGHIÊN CỨU CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Nguyễn Văn Hân
Khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Sự phát triển của điện thoại di động và công nghệ internet đã thúc đẩy các ngân hàng chú trọng và đầu tư
phát triển dịch vụ Mobile banking. Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking ở Việt nam
còn khá thấp so với mong đợi. Nghiên cứu này sử dụng Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) làm lý thuyết nền tảng để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng
Mobile Banking nhằm giúp cho các ngân hàng kịp thời hoàn thiện sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Từ khóa:.
1. Tổng quan
1.1. Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết
nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Mobile Banking cung cấp cho
khách hàng sự linh hoạt trong việc tiến hành các giao dịch tài chính 24/24.
Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam đang ngày càng chú trọng đến việc phát triển công nghệ để phục
vụ lợi ích của khách hàng. Trong đó, Mobile Banking là một dịch vụ cụ thể góp phần rút ngắn khoảng cách
giữa khách hàng với ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, làm thay đổi đáng kể diện mạo của ngành ngân
hàng.
1.2. Mơ hình nghiên cứu
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều mơ hình nghiên cứu: (1) Mơ hình TRA (Theory of Reasoned Action);
(2) Mơ hình TAM (Technology Acceptance Model); (3) Mơ hình TPB (Theory of Planned

Behaviour)…Nghiên cứu này sử dung mơ hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology). [1]
Mơ hình UTAUT được Venkatesh (2003) xây dựng với 4 yếu tố cốt lõi quyết định ý định và sử dụng.
UTAUT cung cấp một công cụ hữu ích cho các nhà quản lý đánh giá khả năng thành công của việc giới thiệu
công nghệ mới và giúp họ hiểu được quy trình chấp nhận để chủ động cang thiệp (bao gồm đào tạo, tiếp thị,…)
nhằm vào những người sử dụng ít có khuynh hướng chấp nhận và sử dụng hệ thống mới. [2]
Theo UTAUT, 4 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của khách hàng,
bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Nhóm các yếu tố ngoại
vi: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện có tác động điều chỉnh đến ý định sử dụng hệ thống.

458


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

Hình 1. Mơ hình UTAUT của Venkatesh (2003)
- Kỳ vọng hiệu quả: là mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất
công việc. Năm yếu tố từ các mơ hình khác nhau mà liên hệ với kỳ vọng thực hiện là cảm nhận sự hữu dụng
(TAM/TAM2 và C-TAM-TPB), thúc đẩy bên ngoài (MM), sự phù hợp công việc (MPCU), lợi thế tương đối
(IDT) và kết quả kỳ vọng (SCT).
- Kỳ vọng nỗ lực: là mức độ một cá nhân cảm thấy việc sử dụng hết sức dễ dàng. Ba yếu tố từ các mơ
hình trước đây đưa ra khái niệm về kỳ vọng nỗ lực: cảm nhận dễ sử dụng (TAM/TAM2), sự phức tạp (MPCU),
sự dễ sử dụng (IDT).
- Ảnh hưởng xã hội: là mức độ một cá nhân nghĩ rằng những người thân của họ cũng mong muốn họ sử
dụng hệ thống đó. Ảnh hưởng xã hội được xem như là một yếu tố quyết định tức tiếp đến ý định hành vi được
giới thiệu là chỉ tiêu chủ quan trong TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM-TPB, yếu tố xã hội trong MPCU,
và hình ảnh trong IDT. Thompson et al.[1991] sử dụng thuật ngữ chỉ tiêu xã hội để xây dựng yếu tố, và thừa
nhận nó tương đồng với yếu tố chỉ tiêu chủ quan trong TRA. Mặc dù chúng có tên gọi khác nhau, những mỗi
yếu tố này đều có ý nghĩa là hành vi cá nhân bị ảnh hưởng bởi cách thức mà họ tin tưởng những người khác

sẽ xem chúng như là kết quả của việc sử dụng công nghệ.
- Điều kiện thuận lợi: là mức độ tin tưởng của cá nhân đối với tổ chức cung cấp dịch vụ sẽ hỗ trợ về kỹ
thuật cho việc sử dụng dịch vụ đó. Định nghĩa này được biểu hiện bởi ba yếu tố khác nhau: kiểm soát nhận
thức hành vi (TPB/DTPB, C-TAM-TPB), điều kiện cơ sở hạ tầng (MPCU) và khả năng tương thích (IDT).
- Các yếu tố ngoại vi: bao gồm Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng được xem xét
là các yếu tố không trực tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi nhưng vẫn có liên hệ với việc đưa ra ý định sử
dụng hệ thống.
1.3. Tình hình phát triển dicḥ vu ̣Mobile Banking taị các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đã có nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking
với nhiều tiện ích, trong đó các ngân hàng sau đây triển khai ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động
với nhiều tiện ích nhất: Agribank, BIDV, Vietinbank, NamAbank, Techcombank, TPBank và VPBank [3].

459


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

Tiện ích

STT

Ngân hàng

Thơng báo Thanh Tốn Nạp tiền điện
số dư tự
hóa đơn
thoại
động

Chuyển
khoản

Mua thẻ cào Mua Vé máy
di động
bay

1

Agribank

X

X

X

X

X

X

2

BIDV

X

X

X

X

X

X

3

Vietinbank

X

X

X

X

X

X

4

NamABank

X

X

X

X

X

X

5

Techcombank

X

X

X

X

X

X

6

TPBank

X

X

X

X

X

X

7

VPBank

X

X

X

X

X

X

Dịch vụ Mobile Banking đã được triển khai trong một thời gian dài nhưng nhận thức của khách hàng về
dịch vụ này vẫn rất thấp. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ cần một nền tảng cơ sở hạ tầng lớn, hiện tại chỉ
có 7 ngân hàng đầu tư mạnh mẽ có tính chất dài hạn vào dịch vụ này, những ngân hàng khác vẫn còn rất dè
dặt trong việc triển khai rộng hơn nữa các ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking. Các tiện ích của dịch vụ
Mobile Banking vẫn chưa được triển khai một cách triệt để. Đa số các ngân hàng chỉ dừng lại ở các chức năng
cơ bản như: tra cứu tài khoản, thông báo số dư, nạp tiền điện thoại. Bên cạnh đó, tâm lý người dân một vấn đề
ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking. Việc ngại đăng ký sử dụng, sự tin cậy thấp,
ngại những rủi ro xảy ra hay những cách thức đăng ký, công nghệ là rào cản khiến cho khách hàng từ chối sử
dụng dịch vụ Mobile Banking .
2. Mơ hình và phương pháp nghiên cứu

2.1. Mơ hình nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, người viết sử dụng mơ hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT). Người viết giữ lại các yếu tố: kỳ vọng về hiệu quả, kỳ vọng về sự nỗ lực, ảnh hưởng xã hội,
điều kiện thuận lợi, và bổ sung yếu tố cảm nhận sự tin tưởng cùng với “ý định hành vi” sẽ ảnh hưởng như thế
nào đến “hành vi sử dụng”.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được sơ đồ hóa như sau:

460


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

Hình 2. Mơ hình đề xuất nghiên cứu
Trong mơ hình Biến phụ thuộc là Hành vi sử dụng của khách hàng dựa vào 6 biến độc lập: (1) Kỳ vọng
về hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Điều kiện thuận lợi, (5) Cảm nhận sự tin tưởng,
(6) Ý định hành vi.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện điều tra thông qua 300 phiếu

khảo sát đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thu về 212 phiếu hợp lệ. Các biến quan
sát được sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ: Hoàn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, khơng ý kiến, đồng ý,
hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS. Tác giả kiểm định thang đo bằng phân
tích nhân tố khám phá và kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Sau đó thực hiện chạy mơ hình hồi quy để
biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Kết quả thu
được sau nghiên cứu này là căn cứ để đề xuất giải pháp hồn thiện sản phẩm, góp phần phát triển dịch vụ
Mobile Banking.
3. Kết quả nghiên cứu

3.1. Về tình hình sử dụng dịch vụ:
Qua khảo sát, 100% khách hàng sử dụng tiện tích thơng báo số dư tự động. Phần lớn khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh tốn hóa đơn (49,2%), chuyển khoản (46,4%), nạp tiền điện thoại di động (36,8%). Một
số ít khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé máy bay (13,7%) và mua thẻ cào điện thoại di động (21,1%).

Hình 3. Dịch vụ được sử dụng trên Mobile Banking
461


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020

Về tần suất sử dụng, đại bộ phận khách hàng sử dụng bình quân từ 2 đến 5 lần/ tháng (49,2%), một số
khách hàng sử dụng dưới 2 lần/tháng (30,8%) và một số ít khách hàng sử dụng từ 6-8 lần/tháng (16,4%) và
trên 8 lần/tháng (3,6%).
3.2. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Thực hiện kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho kết quả như sau:
Bảng 1. Kết quả tổng hợp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Nhóm nhân tố

Cronbach Alpha

Kỳ vọng về hiệu quả

0,611

Kỳ vọng nỗ lực

0,706

Ảnh hưởng xã hội

0,882

Cảm nhận sự tin tưởng

0,694

Điều kiện thuận lợi

0,928

Ý định hành vi

0,874

Các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Các chỉ báo trong nhóm đều có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3 do đó các biến đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích nhân tố.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 21 chỉ báo được sử dụng để tiến hành phân tích nhân

tố theo phương pháp Principal components với số lượng các nhân tố được khai báo là 6. Sau khi tiến hành các
khai báo cần thiết và chạy phân tích nhân tố, kết quả chi tiết như sau:
Hệ số KMO bằng 0,825 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa các tiêu thức có mối quan
hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ).
Bảng Total Variance Explained cho biết, 5 yếu tố giá trị này được trích rút trên một thang đo có
phương sai giải thích đạt 70,900%.
Bảng Rotated Component Matrix có sự tách bạch rõ rệt giữa các nhóm tiêu thức khác nhau, những
tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm. Trong bảng này, các tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc
bằng 0.5 sẽ được giữ lại, các tiêu thức có hệ số này bé hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Như vậy, sẽ có 21 tiêu thức được
chia làm 6 nhóm.
Rotated Component Matrixa
Component
1
HQ1

.815

HQ2

.775

HQ3

.610

HQ4

.748

NL1

2

3

.697

462

4

5

6


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

NL2

.765

NL3

.655

XH1

.836

XH2

.642

XH3

.830

XH4

.829

TT1

.796

TT2

.637

TT3

.618

DK1

.791

DK2

.905

DK3

.917

YD1

.823

YD2

.882

YD3

.772

YD4

.860

Sau khi phân tích nhân tố EFA có 21 chỉ báo được phân chia trong 6 nhóm như sau:


Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” (HQ) gồm 4 chỉ báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4.



Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” (NL) gồm 3 chỉ báo: NL1, NL2, NL3.



Nhóm nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” (XH) gồm 4 chỉ báo: XH1, XH2, XH3, XH4.



Nhóm nhân tố “Cảm nhận sự tin tưởng” (TT) gồm 3 chỉ báo: TT1, TT2, TT3



Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” (DK) gồm 3 chỉ báo: DK1, DK2, DK3.



Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” (YD) gồm 4 chỉ báo: YD1, YD2, YD3, YD4.

3.4. . Phân tích hồi quy bội
* Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng
xã hội và cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:
YDi = a0 + a1HQi + a2NLi + a3XHi + a4TTi + ei
Trong đó:

YD: ý định hành vi của khách hàng
HQ: Kỳ vọng hiệu quả
NL: Kỳ vọng nỗ lực
XH: Ảnh hưởng xã hội
463

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020

TT: cảm nhận sự tin tưởng
Kết quả kiểm tra mơ hình hồi quy như sau:
Bảng 2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình 1
Model

R
1 ,846a

R Square

Std. Error of the
Estimate

Adjusted R Square

,716

,711

Durbin-Watson

,42337

1,859

a. Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH
b. Dependent Variable: YD
Ta có: R-Square = 0.711, điều này có nghĩa là các biến HQ, NL, XH và TT giải thích được 71,1% sự
biến động của ý định hành vi của người dùng.
Giá trị kiểm định Durbin-watson là 1.859, với n = 212, số biến độc lập = 4, tra bảng D–W ta có: DL =
1.728, DU = 1.809
1,859 > DU khơng có hiện tượng tự tương quan
Bảng 3. Kết quả phân tích phương sai của mơ hình 1
ANOVAb
Model
1

Sum of Squares df

Mean Square

Regression

93,646

4

23,412

Residual

37,103

207

,179

130,749

211

Total

F Sig.
130,616 ,000a

a. Predictors: (Constant), TT, HQ, NL, XH
b. Dependent Variable: YD
Vì F = 130,616 và Sig. < 0.05 nên giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc có mối quan hệ.

464


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020

Bảng 4. Các hệ số hồi quy của mơ hình 1
Unstandardized
Coefficients
Model
1

Standardized
Coefficients

B Std. Error

(Constant)

-,757

,235

HQ

,117

,044

NL

,146

XH
TT

Beta

Collinearity Statistics
t

Sig.

Tolerance

VIF

-3,226

,001

,105

2,659

,008

.849

1.177

,046

,150

3,183

,002

.613

1.630

,213

,048

,229

4,417

,000

.519

1.929

,728

,055

,584

13,299

,000

.685

1.459

a. Dependent Variable: YD
Qua bảng trên ta thấy các nhân tố đều có ý nghĩa vì đều có Sig. < 0.05. Ta có mơ hình hồi quy tuyến
tính như sau:
YDi = -0,757 + 0.117HQi + 0.146NLi + 0.213XHi + 0.728TTi + ei

Cả 4 nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả”, “Kỳ vọng nỗ lực”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Cảm nhận sự tin tưởng”
đều tác động cùng chiều đến ý định hành vi của người dùng Mobile Banking, trong đó “Cảm nhận sự tin tưởng”
có tác động nhiều nhất, kế tiếp là “Ảnh hưởng xã hội”, “Kỳ vọng nỗ lực” và “Kỳ vọng hiệu quả” là nhân tố
tác động ít nhất.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết quả hồi quy đều nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy
các biến độc lập này khơng có quan hệ chặtchẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
* Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi, điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng dịch vụ
của người dung.
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:
HVi = a0 + a1YDi + a2DKi + ei
Trong đó:

HV: hành vi sử dụng dịch vụ của người dùng
YD: ý định hành vi
DK: điều kiện thuận lợi
Bảng 5. Kết quả kiểm tra mơ hình hồi quy
Model

R

1

,831a

R Square

Adjusted R
Square

,690

Std. Error of the
Estimate

,688

,479

Durbin-Watson
2,013

a. Predictors: (Constant), DK, YD
b. Dependent Variable: HV
Ta có: R2 điều chỉnh = 0.688, điều này có nghĩa là ý định hành vi và điều kiện thuận lợi giải thích được
68,8% sự biến động trong hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của người dùng.
Giá trị kiểm định Durbin-watson là 2.013, với n = 212, số biến độc lập = 2, tra bảng D – W ta có: DL =
1.748, DU = 1.789
2,013 > DU, tức là không bị vi phạm hiện tượng tự tương quan.
465


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

Bảng 6. Kết quả phân tích phương sai của mơ hình 2
ANOVAb
Model
1

Sum of Squares df

Regression

106,996

2

53,498

47,961

209

,229

154,958

211

Residual
Total

Mean Square

F Sig.
233,127 ,000a

a. Predictors: (Constant), DK, YD
b. Dependent Variable: HV
Vì F = 233,127 và Sig. < 0.05 nên giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ.
Bảng 7. Các hệ số hồi quy của mơ hình 2

Coefficientsa



Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.295

.174

YD

.854

.044

DK

.081

.039

t

Sig.

Beta

Collinearity Statistics
Tolerance

VIF

1.695

.091

.783

19.457

.000

.809

1.237

.083

2.066

.040

.809

1.237

a. Dependent Variable: Muc do san long tiep tuc su dung MB
Mối quan hệ giữa ý định hành vi và điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng Mobile Banking của người
dùng: HVi = 0.295 + 0.854YDi + 0,081DKi + ei
Ta có, ý định hành vi và điều kiện thuận lợi có tác động thuận chiều đến hành vi sử dụng Mobile Banking
của người dùng.
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation) từ kết quả hồi quy đều nhỏ (nhỏ hơn 10), điều này
cho thấy các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
được mơ hình hóa như sau:

466


Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020

Hình 4. Mơ hình kết quả nghiên cứu
4. Kết luận và đề xuất
4.1. Kết luận:

Qua kết quả nghiên cứu, có 4 nhân tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng Mobile
Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng, trong đó
nhân tố cảm nhận sự tin tưởng là nhân tố tác động mạnh nhất, các nhân tố tiếp theo lần lượt tác động đến là
ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng nỗ lực và kỳ vọng hiệu quả. Điều kiện thuận lợi cũng tác động dương lên hành vi
sử dụng dịch vụ của khách hàng, điều đó giải thích được 68,8% sự biến động trong hành vi sử dụng của người
dùng.
Khách hàng sử dụng Mobile Banking tập trung chủ yếu vào các tiện ích thơng báo số dư tự động, thanh
tốn hóa đơn và chuyển khoản. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng chưa nhiều, phổ biến từ 2 đến 5
lần/tháng (chiếm gần 50%).
4.2. Đề xuất
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng
của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các ngân hàng thương mại
cần triển khai thực hiện đồng bộ các nội dung sau:
Một là, phát triển các tính năng kỹ thuật. Đây là giải pháp quan trọng nhất nhằm giải quyết các yếu tố
tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư hơn
nữa trong việc thiết kế các ứng dụng cũng như cách cài đặt sử dụng Mobile Banking một cách rõ ràng, dễ hiểu,
dễ sử dụng để thu hút được khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại. Đặc biệt, với tình hình sử
dụng Smartphone ngày càng tăng, các ngân hàng cần nâng cấp, điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng dòng
smartphone, từng hệ điều hành để theo kịp xu hướng phát triển của công nghệ, giúp người dùng luôn được sử
dụng dịch vụ một cách thông suốt.
Hai là, nâng cao tính bảo mật. Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành một tác nhân quan trọng đối
với sự tăng trưởng kinh doanh cũng như uy tín của ngân hàng, góp phần tạo dựng và củng cố niềm tin cho
khách hàng. Qua phân tích ở trên, vấn đề khách hàng quan tâm nhiều nhất là tính bảo mật, an toàn trong giao
dịch và an ninh mạng. Do đó, một giải pháp bảo mật tồn diện, ngồi việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền,
phân cấp người truy cập, cịn phải tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu. Để có được một
hệ thống bảo mật toàn diện, ngân hàng cần chủ động và tích cực hợp tác với các tập đồn cơng nghệ thông tin
để thiết kế xây dựng và triển khai ứng dụng những quy trình bảo mật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Kênh
467

Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội
miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020

giao dịch Mobile Banking cần được bảo vệ an tồn ở tất cả các cơng đoạn trong chuỗi giao dịch từ chiếc điện
thoại tới hãng viễn thơng, ngân hàng, khách hàng.
Ba là, tiếp tục hồn thiện các tiện ích đi đơi với quảng bá dịch vụ Mobile Banking. Để gia tăng tần suất
sử dụng cũng như thu hút khách hàng thì vấn đề hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức
quan trọng. Do đó, các ngân hàng cần tập trung hồn thiện, bổ sung các tiện ích phục vụ khách hàng; giới thiệu
dịch vụ Mobile Banking bằng nhiều hình thức khác nhau với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm
khuyến khích khách hàng sử dụng; cơng tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được chú trọng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng”, NXB Thống Kê.
[2] Venkatesh, V. and X. Zhang (2010), “Unified theory of acceptance and use of technology: U.S.vs.
China”, Journal of Global Information Technology Management, Vol. 13, No. 1: 5-27.
[3] Tổng hợp từ các chi nhánh ngân hàng tại thành phố Đà Nẵng, 2018.

468