Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của viettel tại công ty TNHH minh phúc – chi nhánh hà nội

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài

“HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG CỦA VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH
PHÚC – CHI NHÁNH HÀ NỘI”

Giáo viên hướng dẫn:

ThS.Nguyễn Thị Hạnh Vân

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Tâm Lương

Lớp:

QTDN8B

Mã sinh viên:

5083401101

Hà Nội, tháng 7 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các Anh, Chị đang công

tác tại phịng Vận hành Viettel thuộc Cơng ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội
đặc biệt là Anh Đào Tiến Sơn đã cho phép và giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực tập và
cung cấp các tài liệu, số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Thị Hạnh Vân –
Phó Giám đốc Học viện Chính sách và Phát triển đã hướng dẫn tận tình để em hồn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin cảm ơn các thầy cô, bạn bè trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Học viện Chính sách và Phát triển đã tạo điều kiện và hướng dẫn để em hồn
thiện khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. V
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH.................................................................. VI
DANH MỤC BIỂU ĐỔ....................................................................................... VII
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu:................................................................................2

5.

Kết cấu báo cáo:................................................................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC CỦA DOANH
NGHIỆP................................................................................................................... 3
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng:.......................................................3
1.1.1. Khái niệm về khách hàng:............................................................................ 3
1.1.2. Phân loại khách hàng:................................................................................. 3
1.1.3. Vai trò của khách hàng:............................................................................... 5
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng:............................................................8
1.2.1. Khái niệm:.................................................................................................... 8
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng:....................... 8
1.2.3. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ cơng tác chăm
sóc khách hàng....................................................................................................... 9
1.2.4. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng............................. 10
1.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp........................................ 11
1.3.1. Cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng........................................11
1.3.2. Quy trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả...................12
ii


1.3.3. Giai đoạn chăm sóc khách hàng............................................................... 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI

CƠNG TY TNHH MINH PHÚC.......................................................................... 15
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty:..................................................................... 15
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Minh Phúc...........15
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty..........................................20
2.1.3. Khách hàng của công ty............................................................................ 24
2.1.4. Lĩnh vực thực tập...................................................................................... 25
2.2. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh
Phúc........................................................................................................................ 28
2.2.1. Bộ phận..................................................................................................... 28
2.2.2. Thực trạng quy mô nguồn nhân lực của phịng ban chăm sóc khách hàng 30

2.2.3. Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Call Center..........33
2.2.3.1. Tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng........................33
2.2.3.2. Quy trình tiếp nhận cuộc gọi.............................................................. 34
2.2.3.3. Các chức năng giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn..................................35
2.2.3.4. Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài...................................................... 36
2.2.3.5. Xử lý phản ánh khách hàng:............................................................... 37
2.2.4. Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách
hàng 39
2.2.4.1. Chỉ tiêu KPI chung............................................................................. 39
2.2.4.2. Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng.........40
2.2.5. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng........41
2.2.5.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng.................................................. 41
2.2.5.2. Đánh giá về nội dung khách hàng quan tâm khi gọi lên tổng đài........45
2.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel tại cơng ty TNHH Minh
Phúc:....................................................................................................................... 47
2.3.1. Kết quả đạt được....................................................................................... 47
2.3.2. Hạn chế:.................................................................................................... 47
2.3.3. Nguyên nhân............................................................................................. 49
iii

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MINH PHÚC.....................................52
3.1. Định hướng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Minh Phúc.................................................................................................. 52
3.1.1. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Minh
Phúc..................................................................................................................... 52
3.1.2. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh
Phúc..................................................................................................................... 52
3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 53
3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng................................................. 53
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng:.......................54
3.2.3. Giải pháp đánh giá thành tích cơng tác..................................................... 56
3.2.4. Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh.............................................................. 56
3.2.5. Hồn thiện hệ thống, cơng cụ..................................................................... 58
KẾT LUẬN............................................................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 63

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu
BCCS
CSKH
ĐTV
IPCC

KPI
Queue
Server
MP Telecom
GSMC
SIP
ĐTDĐ
NVKD

v

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH


Bảng và hình ảnh chương 1
Hình 1. 1 Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng. ................................................................

Bảng và hình ảnh chương 2
Bảng 2. 1 Quy mơ nhân lực của phịng CSKH từ tháng 11/2020 đến tháng 5/2021 31

Bảng 2. 2 Tổng số cuộc gọi trong ba tháng đầu năm 2021. ....................................
Bảng 2. 3 Bảng tổng kết tình hình phản ánh chất lượng dịch vụ của khách hàng....
Bảng 2. 4 Nội dung thực hiện các chỉ tiêu CSKH. .................................................
Bảng 2. 5 Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ. ..............................................

Hình 2. 1

Chứng nhận quản lý ch

Hình 2. 2

Chứng nhận quản lý an

Hình 2. 3

Các đối tác và khách h

Hình 2. 4

Chức năng contact cen

Hình 2. 5

Các bộ phận được phâ

Hình 2. 6

Sơ đồ quy trình giải qu

Hình 2.

7

Giao diện trang chủ đà

Hình 2.

8

Quy trình giải quyết kh

Hình 2.

9

Nội dung tin nhắn đán

Hình 2.

10 Tỉ lệ hài lịng của điện thoại viên

vi

Biểu đồ 2.

1B


Biểu đồ 2.

2T

Biểu đồ 2.

3T

vii


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện nay thì khách hàng càng
thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của doanh nghiệp, hoạt động chăm
sóc khách hàng ở các doanh nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm. Đặc biệt là doanh
nghiệp viễn thông, lượng khách hàng vô cùng lớn nên địi hỏi doanh nghiệp phải chú
trọng cơng tác chăm sóc khách hàng. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang
kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm
thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam.Trong thời đại công nghệ thông tin phát
triển như hiện nay, một thị trường viễn thông rộng lớn không thể tránh khỏi sự cạnh
tranh gay gắt. Điển hình phải kể đến các ngành viễn thông lớn như Viettel, Vinaphone,
Mobiphone,... Muốn tồn tại và phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược cụ
thể và phải điều hành tốt mọi hoạt động kinh doanh.
Viettel là một trong những doanh nghiệp viễn thơng có số lượng khách hàng lớn
nhất trên thế giới. Với kinh nghiệm phổ cập hố viễn thơng tại nhiều quốc gia đang
phát triển, Viettel hiểu rằng được kết nối là một nhu cầu rất cơ bản của con người, kết
nối con người giờ đây khơng chỉ là thoại và tin nhắn, đó còn là phương tiện để con
người tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu. Viettel đã chứng minh năng lực của
mình thơng qua thành cơng của các cơng ty con khi hầu hết các công ty này đều giữ vị
trí hàng đầu trong thị trường viễn thơng về lượng thuê bao, doanh thu, cơ sở hạ tầng.
Để công tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả, Viettel đã thuê các nguồn lực bên
ngoài để cung ứng cho dịch vụ của mình. Nguồn nhân lực của dịch vụ outsourcing khá
cao, họ có thể điều phối nhân lực ngay khi cần thiết. Nguồn nhân lực lại đa dạng, nhiều
kinh nghiệm, giàu chun mơn nên nếu có bất kỳ vấn đề này sinh họ đều giải quyết
nhanh hơn. Vì vậy, viettel khá chú trọng trong việc lựa chọn hình thức th ngồi để
phát triển doanh nghiệp của mình. Để là dịch vụ outsourcing được chọn, họ cần đội ngũ
giàu kinh nghiệm đi kèm là những công nghệ tiên tiến bậc nhất để tạo thêm sự hài lòng
và tạo niềm tin cho quý khách hàng của mình. Cơng ty TNHH Minh Phúc (MP
Telecom) là công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp các giải pháp và dịch vụ
Contact Center và Business Process Outsourcing – BPO hàng đầu tại Việt Nam. Công
ty TNHH Minh Phúc là một trong những công ty hợp tác với viettel trong lĩnh vực

chăm sóc khách hàng. Minh Phúc đã đáp ứng nhu cầu về nhân lực
1


cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng cho Viettel trong nhiều năm qua. Bởi lý do
này em đã quyết định chọn công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội để thực
tập học tập và tìm hiểu thêm về lĩnh vực chăm sóc khách hàng,
Trong q trình thực tập tại công ty TNHH Minh Phúc, em chọn đề tài: “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel tại cơng ty
TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Thơng
qua đề tài để tìm hiểu xem làm cách nào mà Viễn thơng Viettel có thể làm hài lịng
khách hàng, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Đồng
thời qua nghiên cứu này sẽ giúp em học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm trong
cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra những giải pháp chăm sóc khách
hàng ngày càng tốt hơn để công ty ngày càng phát triển thịnh vượng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng nhánh Viettel tại công ty
Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu tại công ty TNHH Minh Phúc – chi nhánh Hà Nội, địa chỉ Nguyễn
Xiển, Tân Triều, Thanh Trì, Hà Nội với các số liệu thu thập từ các phịng ban chăm
sóc khách hàng, phịng hành chính nhân sự thuộc Công ty.
4.

Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, tham khảo

5. Kết cấu báo cáo:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng viettel tại cơng ty TNHH Minh
Phúc.
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH Minh Phúc

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC CỦA DOANH
NGHIỆP
1.1.

Khách hàng và vai trị của khách hàng:

1.1.1. Khái niệm về khách hàng:
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp
việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp,
các cửa hàng…
1.1.2. Phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng là sắp xếp các nhóm khách hàng có những yếu tố khác
nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ
giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Trong các khách hàng của doanh nghiệp,
loại khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng bởi đây chính là những đối tượng chi trả cho hàng hóa của doanh nghiệp,
mang lại thu nhập, giúp doanh nghiệp hiện thực hóa các hoạt động đầu tư. Chính vì
vậy, hiểu về những khách hàng này từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là nhiệm
vụ quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, loại khách hàng này lại bao
gồm nhiều đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng có nhu cầu khác nhau nên doanh

nghiệp cần phân loại khách hàng nhằm tìm ra những đối tượng có địi hỏi tương đối
giống nhau về chất lượng sản phẩm, từ đó thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của từng
loại đối tượng này
Phân loại khách hàng theo phạm vi: Khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài.
Khách hàng bên trong hay khách hàng nội bộ là những người làm việc trong
các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những
nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Khách
hàng bên ngoài họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao
gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh… là những người mua
và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Đây cũng được xem là nhóm khách hàng
tiềm năng nhất đem lại doanh thu.

3


Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng: Khách hàng đặc biệt, Khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác khác, khách hàng lớn, khách
hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Trong đó, khách hàng doanh
nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ,
sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm
vi trên toàn quốc và quốc tế. Khách hàng lớn là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ

lớn, phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố, mức thanh toán cao. Khách hàng vừa
và nhỏ là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên

địa bàn tỉnh, một thành phó hoặc một vài tỉnh, mức thanh tốn khơng cao. Khách
hàng cá nhân và hộ gia đình là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản
phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Căn cứ vào quan hệ mua bán: khách hàng lâu dài, khách hàng truyền thống,

khách hàng mới. Khách hàng truyền thống là những khách hàng đã và đang tiêu
dùng sản phẩm trong một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại. Khoảng thời gian
này phụ thuộc vào loại hàng hóa, có thể là vài tháng đối với hàng hóa tiêu dùng mau
hỏng hoặc là vài năm đối với hàng tiêu dùng lâu bền. Khách hàng mới là những đối
tượng chưa bao giờ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả
năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng lâu dài là những đối
tượng khách hàng thân thiết, sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời
gian dài và sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp đó
Căn cứ vào phương thức bán hàng: khách hàng là người trung gian, khách
hàng là người tiêu dùng cuối cùng
Căn cứ vào thu nhập: khách hàng có thu nhập cao, khách hàng có thu nhập
trung bình, khách hàng có thu nhập thấp. Nhóm đối tượng này cũng phụ thuộc vào
tuổi tác cũng như mức lương trung bình hàng tháng để phân loại.
Căn cứ vào địa giới hành chính: khách hàng trong nước, khách hàng quốc tế.
Theo cách phân loại này, cũng có thể phân loại khách hàng thành khách hàng thành
phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. Mỗi khách hàng ở từng khu vực địa
lý lại có thể có những nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ khác nhau nên cách phân loại
này giúp doanh nghiệp khác biệt hóa chính sách trong việc thỏa mãn khách hàng. Các
thành phố lớn thường hình thành các trung tâm giao dịch, thương mại, siêu thị, dịch vụ
lớn... Dân cư thành cũng có mức sống cao, khả năng chi trả, khả năng thích
4


ứng công nghệ dịch vụ mới cao hơn nên nhu cầu sử dụng viễn thơng là rất lớn, địi
hỏi việc phát triển dịch vụ viễn thơng là rất lớn. Cịn mức sống của dân cư huyện thị
ở mức trung bình khá, do vậy nhu cầu về các dịch vụ viễn thông chưa cao nhưng

cũng đang dần phát triển mạnh.
Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng: khách hàng hiện có, khách hàng tiềm
năng. Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch

vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng
của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến
lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. Khách hàng
hiện có, đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm
khách hàng này cần vơ cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những
chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.

Ngồi ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc
phân tích các loại như cầu của khách hàng là rất cần thiết để từ đó đưa ra những
quyết định kinh doanh hữu hiệu. Những như cầu của con người được chia làm ba
loại: nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh tốn.
1.1.3. Vai trị của khách hàng:
- Kỳ vọng của khách hàng:
Lý do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp kết luận về độ
dễ tính hay khó tính của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng phản ánh những đòi hỏi
ở dạng cụ thể, vì vậy mà việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng để từ đó xác định các đặc
tính của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ là điều tối cần thiết
trong kinh doanh. Trước khi xem xét để mua và tiêu dùng một sản phẩm nhất định,
khách hàng sẽ có những mong muốn về sản phẩm đó. Để đáp ứng nhu cầu đó của
khách hàng cũng như thu hút được sự quan tâm của khách hàng doanh nghiệp cần đánh
giá mức độ những mong muốn đó để đưa ra phương án phù hợp, hình thành nên chất
lượng mong đợi. Sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ,
khách hàng sẽ có cảm nhận thực tế về việc đáp ứng những mong đợi này, từ đó chất
lượng thực tế được hình thành. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ về bản chất chính là
sự thỏa mãn do doanh nghiệp đáp ứng đúng như hoặc vượt mức mong đợi của khách
hàng. Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp bởi chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu của
5

khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội phục vụ khách hàng và làm cho họ thỏa
mãn.
Trước khi mua một sản phẩm hay thụ hưởng một dịch vụ, khách hàng có thể
kỳ vọng ít nhiều về sản phẩm hay dịch vụ này. Tuy nhiên, những kỳ vọng của khách
hàng khơng phải đều quan trọng như nhau. Trong số ít nhiều kỳ vọng đó, có những
mong muốn khách hàng cho rằng tối quan trọng, sản phẩm hay dịch vụ nhất định
phải đáp ứng nhưng cũng có những mong muốn khách hàng cho rằng có được đáp
ứng hay khơng và đáp ứng ở mức độ nào cũng khơng q quan trọng

Hình 1. 1 Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng.

-

Vai trò của khách hàng:
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền

kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà
cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Sức
mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch
vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã khơng cịn cảnh một người bán
cho vơ số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng nếu
khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung
cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà
cịn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực
hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng
6


với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển

cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách
hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất
lượng hơn.
Đầu tiên phải nói đến vai trị vơ cùng quan trọng của khách hàng đối với mỗi
doanh nghiệp đó là tăng khả năng sinh lời. Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ
của công ty, khách hàng sẽ trả cho cơng ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm
hay dịch vụ đó. Khách hàng chính là cơng cụ chính tạo ra lợi nhuận của doanh
nghiệp
Thứ hai, khách hàng sẽ giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trị trung tâm trong việc cải thiện các hoạt động của công ty. Bởi
chất lượng, số lượng hay số lần tìm kiếm sản phẩm là những yếu tố cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác. Để có thể cải thiện sản phẩm và cạnh tranh với đối thủ thì khách
hàng là người đánh giá chính xác nhất. Nói cách khác, doanh nghiệp có thể cải thiện
sản phẩm bằng cách gửi khảo sát cải tiến chất lượng cho khách hàng và sàng lọc kỹ
lưỡng thông qua kết quả khảo sát. Ngồi ra, các cuộc thăm dị sự hài lịng của khách
hàng cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì thị trường đang mong đợi về các sản phẩm
mới hoặc nhu cầu dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có thể lập nên kế hoạch kinh doanh để
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mong muốn từ những đợt khảo sát.
Thông qua các đợt khảo sát đó, doanh nghiệp sẽ thu được nhiều phản hồi của khách
hàng để phát triển sản phẩm. Không những vậy, Phản hồi khách hàng giúp doanh
nghiệp bước đầu phát hiện sớm những thất vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
trước khi những điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới sự vận hành kinh doanh của
doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có
thể sử dụng chúng để rút kinh nghiệm và đề ra các phương thức thích hơp.
Thứ ba, khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng. Nếu một doanh nghiệp đã
có một lượng khách hàng hiện có đã hài lịng và tiếp tục sử dụng sản phẩm thì chắc
chắn doanh nghiệp đó sẽ có thêm một lượng khách hàng nữa thông qua người quen hay
giới thiệu sản phẩm của những khách hàng cũ. Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách
hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thơng qua q trình sử dụng,
feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người dùng

7


sẽ an tâm hơn khi được giới thiệu thông qua người thân đã sử dụng sản phẩm đó rồi.
Đây cũng là một cách marketing hiệu quả, lâu dài
1.2.

Khái niệm về chăm sóc khách hàng:

1.2.1. Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là cơng cụ hữu hiệu để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh
tế hiện nay. Với sự phát triển của khoa học nhanh chóng như hiện nay để tồn tại
được doanh nghiệp phải có một lượng khách hàng lớn. Ngoài sự đa dạng về sản
phẩm, ngoài yếu tố về chất lượng cần có sự tận tụy và chiến lược cụ thể của doanh
nghiệp. Vì thế doanh nghiệp nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn thì nhất
định sẽ giành được thị phần khách hàng cao hơn. Ngược lại nếu như sự phục vụ của
doanh nghiệp khơng tốt thì hình ảnh, tên tuổi của doanh nghiệp trong mắt khách
hàng sẽ rất kém và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường.
Viettel là một trong những nhà mạng có lượng khách hàng lớn nhất hiện nay,
khơng hiển nhiên mà Viettel có thể thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng như
vậy. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có hệ thống tốt nhất
trên thị trường viễn thông Việt Nam, Viettel luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách
hàng của chính mình.
Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất. Đối với đối tượng khách hàng
hiện tại thì doanh nghiệp cần phải chú trọng vào sản phẩm mà khách hàng đang sử
dụng một cách tối ưu nhất khiến khách hàng luôn ln hài lịng sử dụng dịch vụ.

Cịn với khách hàng tiền năng thì doanh nghiệp phải chú trọng vào quảng bá,
marketing, chiến lược quảng cáo, hay có nhiều chương trình khuyến mại mới để thu
hút khách hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng:
Yếu tố thời gian: Doanh nghiệp xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và
đáp ứng chính xác thời gian đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ được

8


phục vụ đúng hạn như cam kết. Từ đó khách hàng sẽ dựa vào những cơ sở này để
đánh giá chất lượng phục vụ của cơng ty
Độ chính xác: Khi khách hàng có nhu cầu phục vụ về những thơng tin mà họ
chưa nắm bắt rõ chắc chắn họ sẽ cần sự chính xác. Vì vậy để đạt được sự hài lịng
của khách hàng doanh nghiệp cần cung cấp thơng tin chính xác tuyệt đối. Nếu thơng
tin được cung cấp sai sót, khơng đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng không tin
tưởng và không quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Thái độ phục vụ: Thái độ và cách thức giao tiếp của nhân viên chăm sóc khi
giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng nếu muốn có được sự hài lịng của
khách. Khi các doanh nghiệp có cùng một mức giá và chất lượng dịch vụ thì yếu tố
con người chính là yếu tố quyết định. Khách hàng sẽ chọn nơi có dịch vụ chăm sóc
khách hàng làm họ cảm thấy thỏa mãn, được tôn trọng và đề cao.
1.2.3. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ cơng tác chăm
sóc khách hàng
Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thơng tin: Tổ chức thực hiện hoạt động
nghiên cứu khách hàng sẽ thiết kế phiếu hỏi và đến gửi trực tiếp cho khách hàng.
Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu hỏi, các bản câu hỏi được
thu lại và người ta sẽ tiến hành việc nhập và xử lý dữ liệu.
Điều tra qua điện thoại: Phương pháp điều tra qua điện thoại được tổ chức
giống như phương pháp trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thơng tin, chỉ khác nhau

ở điểm thay bằng việc đến gặp trực tiếp khách hàng thì giờ đây nhân viên điều tra
có thể gọi điện thoại hẹn gặp khách hàng trả lời các câu hỏi.
Điều tra qua thư tay hoặc qua email: Trong phương pháp điều tra qua thư tay
hoặc qua emai, bản câu hỏi được gửi bằng thư tay hoặc qua email đến cho khách
hàng. Sau khi trả lời xong bản câu hỏi, khách hàng sẽ gửi thư tay đến cho tổ chức
điều tra qua phong bì và tem thư đã được chuẩn bị sẵn trong thư tay gửi đến hoặc
gửi qua email cho nhân viên điều tra.
Điều tra qua internet: Khi thực hiện điều tra qua internet, tổ chức điều tra gắn
bản câu hỏi lên giao diện của một trang web nào đó và các đối tượng được điều tra sẽ
trả lời bản câu hỏi trực tiếp trên những trang web này. Sau khi khách hàng kết thúc

9


việc trả lời bản câu hỏi và ấn lệnh chuyển dữ liệu, dữ liệu được tập hợp luôn và
trong nhiều trường hợp được xử lý luôn theo cài đặt của phần mềm trước đó.
Phỏng vấn: Phỏng vấn là phương thức hỏi đáp trong hội thoại nhằm thu thập
được thông tin từ một đối tượng nào đó. Phỏng vấn được thực hiện là việc nói
chuyện qua gặp mặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, qua video, qua internet với hai
hình thức phổ biến là có cơ cấu và bán cơ cấu.
Thảo luận nhóm: Trong phương pháp nhóm tập trung, một nhóm nhỏ bao gồm
các khách hàng của doanh nghiệp và cả các khách hàng không phải của doanh
nghiệp tập hợp lại cùng thảo luận về những vấn đề xác định nào đó có liên quan đến
nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp và của đối thủ cạnh tranh.
Quan sát: Thay bằng việc để cho khách hàng biết được là doanh nghiệp đang tìm
hiểu ý kiến về nhu cầu và sự thỏa mãn của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp, doanh nghiệp có thể tự quan sát khách hàng để tìm kiếm thơng tin này.

Thử nghiệm: Đối với phương pháp thử nghiệm, thay bằng việc hỏi khách hàng

các thơng tin có liên quan đến nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm hay dịch vụ, các nhân viên điều tra hoặc nhân viên của doanh nghiệp tự đặt
mình vào vị trí của khách hàng, nghĩa là thử nghiệm tiêu dùng sản phẩm hay thụ
hưởng dịch vụ để từ đó rút ra kết luận về những nhu cầu và sự thỏa mãn có thể có
của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng: Theo phương pháp này,
doanh nghiệp thiết lập một kênh thông tin đối với khách hàng thông qua một số
nhân viên trong doanh nghiệp như là các cán bộ quản lý hay nhân viên kinh doanh,
nhân viên chăm sóc khách hàng.
Thu thập dữ liệu trong và sau quá trình bán hàng: Doanh nghiệp cũng có thể
tìm kiếm những thơng tin về nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các
khiếu nại và phàn nàn của khách hàng.
1.2.4. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Khơng phản hồi hoặc phản hồi chậm : khơng có ít doanh nghiệp mất đi các khách
hàng của mình chỉ vì nhân viên khơng phản hồi hoặc phản hồi chậm các thông tin mà
khách hàng cần. Người dùng luôn muốn được đáp ứng trong vòng 24h đầu
10


tiên, sau thời gian đó người mua bắt đầu nghi ngờ về tính chun nghiệp của cơng
ty. Việc phản hồi chậm hoặc khơng phản hồi có thể làm ảnh hưởng đến danh tiếng
của công ty, gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khủng bố thông tin: Chăm sóc khách hàng quá mức như thường xuyên gọi
điện, gửi mail được coi là sự khủng bố thông tin và tinh thần đối với khách hàng.
Khách hàng thường sẽ thấy khó chịu đặc biệt là những thơng tin rác mà họ không
mấy quan tâm.
Thông tin không đồng nhất: Khi một doanh nghiệp khơng có sự đồng nhất về
thơng tin, mỗi nhân viên tư vấn cung cấp đến khách hàng một thông tin khác nhau,
mâu thuẫn, khác biệt về giá cả hoặc dịch vụ sẽ mang đến một tâm lý hoang mang
nghi ngờ từ khách hàng. Việc cung cấp thơng tin khơng đồng nhất sẽ phá vỡ tồn bộ

cơng cuộc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Không đồng tư cho quản trị khách hàng: Để các nhân viên làm việc hiệu quả
thì việc tự động hóa trong cơng việc là yếu tố quan trọng. Cơng việc của bộ phận
chăm sóc khách hàng vừa địi hỏi sự tương tác cao với khách hàng những cũng có
mối quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong cơng ty như khối sản xuất, kế
tốn. Việc của bộ phận chăm sóc khách hàng có khá nhiều đầu việc có phần tỉ mỉ
khơng kém phần quan trọng. Do đó việc tự động hóa, sử dụng các cơng cụ hỗ trợ sẽ
giúp cho q trình quản trị chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Tuy nhiên hiện nay
nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được điều này dẫn đến hiệu quả làm việc của bộ
phận chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu.

1.3. Cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1. Cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng
Hành trình trải nghiệm của khách hàng khơng phải dừng lại khi bàn giao xong
sản phẩm hay dịch vụ. Nếu như bạn suy nghĩ những nhân viên chăm sóc khách hàng
chỉ ngồi văn phịng và trực điện thoại thì đó là một sai lầm. Một nhân viên chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp phải hội tụ nhiều yếu tố chứ không chỉ đơn thuần là trực
điện thoại.
- Giúp khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp

11


Nhân viên làm cơng việc chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo khách hàng
dễ dàng liên lạc và tương tác với doanh nghiệp của mình nhất. Họ sẽ chủ động liên
hệ với khách hàng thơng qua các hình thức như: Gọi điện thoại, Chat trực tuyến qua
Facebook, Zalo,….Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng hình thức chat trực
tuyến qua mạng xã hội Facebook, Zalo,...là kênh chăm sóc khách hàng chính của
mình.
- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến
phản hồi từ phía khách hàng. Đó có thể là những u cầu, những băn khoăn, thắc
mắc mà khách hàng cần được giải thích rõ ràng hơn.
Các ý kiến của khách hàng khá đa dạng, có khen, có chê, có góp ý,….Một người
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải biết xử lý các tình huống theo cách
tốt nhất và cần phải có đủ bình tĩnh trước những lời góp ý thẳng thắn của khách
hàng hay những yêu cầu quá đáng mà khách hàng đặt ra.
-

Đề xuất các phương án chăm sóc khách hàng phù hợp
Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích

và phân loại chúng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp biết cách điều chỉnh để ngày càng
hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách
hàng cịn phối hợp với bộ phận Marketing để quảng bá các chương trình khuyến
mãi, các gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng
bằng cách chủ động thông tin đến họ kịp thời.
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên

Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một công cụ cần thiết để chỉ ra những gì cần
làm theo quy trình cụ thể. Nhân viên phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường
xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Vào những dịp đặc biệt như lễ, tết hay
sinh nhật của khách hàng, chỉ cần nhận được một Email hay SMS chúc mừng thơi
thì doanh nghiệp bạn cũng sẽ gây được cảm tình với khách hàng.
1.3.2. Quy trình thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả
Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các công ty thương mại cần
đặc biệt quan tâm để giữ chân khách hàng cũ và tạo uy tín với khách hàng với. Mỗi
12

doanh nghiệp sẽ tạo cho mình một quy trình riêng phù hợp nhất với tình hình thực
tế của cơng ty.
-

Khảo sát thông tin từ khách hàng
Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc là bạn cần lựa chọn ra những khách

hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Từ đó tiến hành khảo sát và thu thập thơng tin.
Càng có nhiều thơng tin, doanh nghiệp sẽ càng dễ dàng hơn trong việc tìm ra chính
sách và sản phẩm phù hợp.
-

Đánh giá hiệu quả khâu chăm sóc khách hàng
Tất cả các thơng tin đã thu thập được sẽ giúp bạn dễ dàng đánh giá mức độ

hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Để đánh giá mức độ
hiệu quả CSKH, bạn cần trả lời cho những câu hỏi sau:
+ Quy trình chăm sóc hiện tại có mức độ hiệu quả như thế nào?
+ Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít?
+ Đội ngũ nhân viên CSKH đã chun nghiệp chưa? Cịn thiếu kỹ năng nào nữa

khơng?
-

Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ
Bạn có thể tham khảo các quy trình chăm sóc khách hàng thành công của các

doanh nghiệp khác trong cũng một lĩnh vực. Sau đó hãy liệt kê ra yếu tố nào là quan
trọng nhất và tiếp tục phát triển chúng, đồng thời loại bỏ những yếu tố không hiệu
quả và khiến khách hàng không thỏa mãn. Tất nhiên, bạn cũng khơng được bỏ qua

những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thơng tin chính xác và
khách quan nhất.
-

Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế
Sau khi đã xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả

hơn, hãy áp dụng nó vào thực tế. Một thời gian sau, bạn hãy tiến hành đánh giá lại để
kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lịng hơn so với trước đây.
Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp
tục khảo sát, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hồn thành.

1.3.3. Giai đoạn chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn trước khi mua sản phẩm

13


Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh

nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua

direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm,
các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
- Giai đoạn trong khi mua sản phẩm
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng cịn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua
hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,

doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch
vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất
phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lịng
khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ,
cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản
phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Cơng tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự
thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
- Giai đoạn sau khi bán sản phẩm
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đóng vai trị quan trọng, nó ảnh
hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Sau khi đã
bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của cơng ty vẫn phải tiếp tục
chăm sóc họ. Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty có tốt
khơng, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi
giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của cơng ty và khắc phục nhanh
nhất có thể và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ
niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào
sản phẩm, dịch vụ mới.

14


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VIETTEL
TẠI CƠNG TY TNHH MINH PHÚC
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty:
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Minh Phúc
Công ty TNHH Minh Phúc (MP Telecom) là công ty hàng đầu tại Việt Nam
chuyên cung cấp các giải pháp và dịch vụ Contact Center và Business Process

Outsourcing – BPO hàng đầu tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 2002, MP Telecom
đã không ngừng lớn mạnh cả về quy mô tổ chức lẫn chất lượng dịch vụ. Hiện nay cơng
ty có hơn 2.000 nhân viên trên 3 miền Bắc, Trung, Nam. MP Telecom là công ty đầu
tiên trong lĩnh vực Contact Center tại Việt Nam được nhận chứng chỉ quốc tế về quy
trình quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và ISO/IEC 27001:2013.

a) Giới thiệu chung:
Giá trị:
Tại MP Telecom, chúng tôi trân trọng 5 giá trị cốt lõi:
 Tơn trọng
 Thích ứng
 Kỷ luật
 Đồng đội
 Chủ

động Tầm
nhìn:

Chúng tơi nỗ lực trở thành nhà cung cấp hàng đầu các giải pháp Contact
Center và BPO tại Việt Nam nhờ sự kết hợp chặt chẽ các yêu tố mô hình kinh
doanh, quy trình, con người và cơng nghệ. Thành cơng của chúng tơi có được nhờ
đem đến cho khách hàng các giá trị đích thực và giúp khách hàng tận dụng tối đa
các cơ hội kinh doanh mới.
Sứ mệnh:
Bằng sự cống hiến và sáng tạo không ngừng, chúng tôi mang đến cho khách
hàng sự trải nghiệm tuyệt vời. Đó là cách chúng tôi tạo ra cơ hội, sự phát triển và
giá trị cho nhân viên, cổ đông và cộng đồng.
Chính sách chất lượng:
15

Với khẩu hiệu “Tôn trọng là thành công”, Minh Phúc cam kết:
 Tôn trọng khách hàng để mang lại giá trị cho khách hàng như đã cam kết
 Tôn trọng công ty để vun đắp cho ngôi nhà chung
 Tôn trọng đồng nghiệp để có sức mạnh tập thể
 Tơn trọng hệ thống ISO 9001 và ISO/IEC 27001 để phát triển bền

vững Ý nghĩa Logo & Slogan:
Logo: Logo MP Telecom được cấu tạo bằng hình hào quang ngơi sao vụt sáng
trên bầu trời xanh, tượng trưng cho sự thành công, ngơi sao đó chính là chữ MP màu
cam rực rỡ. Dịng chữ slogan “Tơn trọng là thành cơng” chạy phía dưới như nền
móng, làm bệ đỡ của ngơi sao MP Telecom đang tỏa sáng. Màu xanh sẫm tượng
trưng cho ban đêm, màu cam tượng trưng cho ban ngày. Logo thể hiện sự vận động
không ngừng nghỉ của con người MP Telecom giữa ngày và đêm, làm việc chăm chỉ
để đem lại sự tôn trọng dành cho khách hàng. Màu xanh sẫm cũng tượng trưng cho
sự tỉnh táo, sáng suốt. Màu cam tượng trưng cho sự nhiệt huyết, sôi nổi. Con người
MP Telecom cần một trái tim nhiệt huyết và một cái đầu tỉnh táo để thành công
trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Slogan: Với triết lý nhãn hiệu “Tôn trọng là thành công”, MP Telecom cam kết
mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá trị trung tâm là sự “Tôn
trọng”. Triết lý nhãn hiệu “Tôn trọng là thành công” cũng đặc trưng cho ngành nghề
chủ đạo của doanh nghiệp đó là ngành Chăm sóc khách hàng, trong đó sự tơn trọng
khách hàng là giá trị bao trùm. Triết lý nhãn hiệu “Tôn trọng là thành công” thấm
nhuần vào tinh thần của từng con người MP Telecom, văn hóa của “Sự tơn trọng” được
thể hiện ở mọi suy nghĩ và hành động như kim chỉ nam dẫn đến sự thành cơng.
b)

Thành tựu:

Có thể khẳng định, Công ty Minh Phúc (MP Telecom) – hoạt động trong lĩnh vực

chăm sóc khách hàng – đã lựa chọn tiêu chuẩn ISO làm cơ sở cho việc xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng là hoàn toàn hợp lý. Điều đó cũng thể hiện tầm nhìn và cách
tiếp cận rất “thích ứng” và “chủ động” của MP Telecom. Thực tế cho thấy Contact
Center là một lĩnh vực tương đối mới lạ tại Việt Nam, nó được phát triển mạnh trong 5
năm trở lại đây, đặc biệt là thời điểm các nhà mạng di động thực hiện cuộc cạnh tranh
về chất lượng. Trong khung cảnh đó, việc MP Telecom vươn lên
16


thành một công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực này khơng phải là một điều
ngẫu nhiên, đó là kết quả hội tụ từ nhiều yếu tố nội lực và một trong những yếu tố
đó là việc MP Telecom đã xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất
lượng ISO , và trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực Contact Center được
cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO của tổ chức
chứng nhận DAS và Quacert.

Hình 2. 1 Chứng nhận quản lý chất lượng của Công ty TNHH Minh Phúc.

17