Giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK tại công ty MISA

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM QUẢN LÝ CUKCUK TẠI

CÔNG TY MISA.

Giáo viên hƣớng dẫn

: Phan Lê Nga

Sinh viên thực hiệ n

: Trần Thu Thảo

Mã sinh viên

: 5083101185

Khóa

:8

Chuyên ngành

: Kế hoạch phát triển

Khoa

: Kinh tế phát triển

Hà Nội, tháng 6 năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do bản thân tự thực hiện có
sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Phan Lê Nga và khơng có sự sao chép
cơng trình nghiên cứu của người khác. Các thông tin, dữ liệu sử dụng trong bài
khóa luận tốt nghiệp đều có nguồn gốc và được trích dẫn cụ thể, rõ ràng. Tơi xin
chịu trách nhiệm về lời cam đoan này!
Hà Nội, Ngày 10 tháng 06 năm 2021
Tác giả khóa luận

Trần Thu Thảo


LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và tích luỹ kinh nghiệm trên giảng đường và trải qua 3
tháng tiếp xúc thực tế tại Công ty Cổ phần MISA, nay em đã hồn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cơ Học Viện Chính sách và Phát triển
đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt 4 năm qua để em có thể hồn
thành chương trình học tập và hồn thành khóa luận.
Trân trọng cảm ơn cơ Phan Lê Nga đã tận tình hướng dẫn, giải đáp những
thắc mắc để em có thể thực hiện nghiên cứu, hoàn thành luận văn mặc dù cơ cịn
rất nhiều cơng việc bận. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô và chúc cô dồi
dào sức khỏe.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô thư tviện,tbạn bè, các anh chị đồng

nghiệp trong Công ty Cổ phần MISA đã giúp đỡ, chỉ dẫn và tạo điều kiện để em
hồn thành nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế,
bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung vẫn cịn nhiều thiếu
sót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo của q thầy cơ cùng tồn thể cán bộ,
công nhân viên tại công ty để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin chúc ban giám đốc Học Viện, q thầy cơ Học viện
Chính sách và Phát triển, tồn thể các cơ chú, anh chị công tác Công ty Cổ phần
MISA sức khỏe và công tác tốt.
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Nhiệm vụ và những vấn đề mà đối tượng khách hàng gặp phải .........
Bảng 1.2: Xu hướng thị trường, ngành F&B và những ảnh hưởng .....................
Bảng 1.3: Thẻ đánh giá chất lượng thông tin khách hàng………………………15
Bảng 2.1: Bảng báo giá các gói sản phẩm phần mềm CUKCUK.VN của công ty
Cổ phần MISA. .................................................................................................
Bảng 2.2: Bảng báo giá các gói dịch vụ của Cơng ty Cổ phần MISA .................
Bảng 2.3: Khách hàng đánh giá về thái độ, ngôn ngữ diễn đạt và sự lắng nghe
nhu cầu của nhân viên tư vấn .............................................................................
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ


Hình 2.1: Logo và slogan của Cơng ty Cổ phần MISA. .....................................
Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận của cơng ty Cổ phần MISA giai đoạn
2015-2019. ........................................................................................................
Hình 2.3: Logo phần mềm quản lý CUKCUK.VN .............................................
Hình 2.4: Ấn tượng ban đầu của khách hàng đổi với nhân viên của cơng ty .......
Hình 2.5 Năng lực và trình độ kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn theo
đánh giá của khách hàng. ...................................................................................
Hình 2.6: Mức độ rõ ràng các thông tin mà nhân viên tư vấn cung cấp cho khách
hàng. .................................................................................................................
Hình 2.7: Thời gian nhân viên đáp lại các câu hỏi/vấn đề của khách hàng .........

Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về cách nhân viên tư vấn giải quyết các thắc
mắc/vấn đề của họ .............................................................................................
Hình 2.9: Mức độ tin tưởng của khách hàng trước sự tư vấn của nhân viên .......
Hình 2.10: Đánh giá của khách hàng về thời gian lắp đặt phần mềm, hoàn thiện
thủ tục và bàn giao sản phẩm của cơng ty. .........................................................
Hình 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn sau bán
hàng. .................................................................................................................
Sơ đồ 2.1.4 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần MISA .....................
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của văn phòng MISA tại Hà Nội ..............................


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 1
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2
5. Kết cấu báo cáo............................................................................................. 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH..................................................................................... 4
1. Kinh doanh thương mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh

thương mại........................................................................................................ 4
1.1. Kinh doanh thương mại.............................................................................. 4
1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại...................5
2. Bán hàng cá nhân.......................................................................................... 7

2.1. Định nghĩa bán hàng cá nhân..................................................................... 7
2.2 Vai trò của bán hàng cá nhân....................................................................... 7
2.3 Chức năng của bán hàng cá nhân................................................................ 8
2.4 Quy trình bán hàng cá nhân......................................................................... 9
2.4.1 Các hoạt động trước khi bán hàng............................................................ 9
2.4.1.1 Chuần bị tạo cơ hội............................................................................... 9
2.4.1.2 Tìm kiếm và tiếp cận........................................................................... 14
2.4.2 Các hoạt động thực hiện bán hàng......................................................... 16
2.4.2.1 Demo và đánh giá................................................................................ 16
2.4.2.2 Báo giá và thương lượng..................................................................... 16
2.4.2.3 Chốt hợp đồng và bàn giao.................................................................. 17
2.4.3 Các hoạt động sau khi bán hàng............................................................. 17
2.5 Tuyển dụng bán hàng................................................................................ 18
2.6 Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng cá nhân ........................................


3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân .............................
3.1: Yếu tố khách quan ..................................................................................
3.2: Những yếu tố chủ quan ...........................................................................
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM QUẢN LÝ CUKCUK CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN MISA.......................................................................................
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần MISA. ...........................................
2.1.1

Một số thông tin chung về Cơng

2.1.2

Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cố

2.1.2.1 Tầm nhìn............................................................................................
2.1.2.2 Sứ mệnh .............................................................................................
2.1.2.3 Giá trị cốt lõi ......................................................................................
2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh ..........................................................................
2.1.3

Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.4

Sơ đồ tổ chức. ...........................

2.1.5

Đơi nét về văn phịng đại diện M

2.1.6

Tình hình hoạt động kinh doanh

2019.

...................................................

2.2 Hoạt động bán hàng cá nhân đối với phần mềm quản lý CUKCUK của
Công ty Cổ phần MISA .................................................................................
2.2.1 Về sản phẩm CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA ............................
2.2.2. Sự cần thiết tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh
phần mềm quản lý CUKCUK. .......................................................................

2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản
lý CUKCUK tại công ty Cổ phần MISA. .......................................................
2.3.1

Khảo sát khách hàng về hoạt độ

phần mềm quản lý CUKCUK tại công ty Cổ phần MISA. .............................
2.3.1.1 Mục tiêu .............................................................................................
2.3.1.2 Thiết kế bảng hỏi ...............................................................................
2.3.2

Đối tượng khảo sát và mẫu nghi


2.3.2.1 Tổng thể mục tiêu................................................................................ 36
2.3.2.2 Chọn lựa khung lấy mẫu..................................................................... 36
2.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu....................................................................... 36
2.3.3 Quá trình thực hiện khảo sát................................................................... 37
2.3.4. Các hoạt động thực hiện bán hàng......................................................... 37
2.3.4.1 Demo và đánh giá................................................................................ 37
2.3.4.2 Báo giá và thương lượng..................................................................... 42
2.3.4.3 Chốt hợp đồng và bàn giao.................................................................. 44
2.3.4.4 Các hoạt động sau khi bán hàng.......................................................... 46
2.3.5 Đánh giá chung về các hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh
phần mềm CUKCUK...................................................................................... 47
2.3.5.1 Những thành công............................................................................... 47
2.3.5.2 Những hạn chế.................................................................................... 48
2.3.5.3 Nguyên nhân của sự hạn chế............................................................... 48
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM QUẢN LÝ CUKCUK CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN MISA............................................................................ 49
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh
doanh phần mềm quản lý CUKCUK của Công ty Cổ phần MISA..................49
3.1.1 Mục tiêu phát triển của Công ty............................................................. 49
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty........................................................ 49
3.2 Một số giải pháp tăng cường hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong
kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK....................................................... 49
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện khâu chuẩn bị trước khi bán hàng.........................49
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện khâu thực hiện bán hàng....................................... 50
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện khâu kết thúc bán hàng......................................... 52
3.2.4 Các giải pháp và kiến nghị khác............................................................. 52
KẾT LUẬN........................................................................................................ 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 56
PHỤ LỤC.......................................................................................................... 57


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong nền kinh tế thị trường cùng với sự hội nhập quốc tế, ngày càng
nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giống hoặc tương
tự nhau khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để thu hút khách hàng,
gia tăng thị phần từ đó khẳng định vị thế trên thị trường, mỗi doanh nghiệp đều
phải cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Đạt được điều
đó, mỗi doanh nghiệp cần phải có những người lãnh đạo tài giỏi và đội ngũ nhân
viên tận tâm, ưu tú.
Với các doanh nghiệp thương mại, mọi hoạt động chủ yếu sẽ thông qua
mạng lưới bán hàng. Do vậy, một trong những hoạt động quan trọng của công ty
là hoạt động bán hàng. Mỗi người, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách bán hàng khác
nhau nhưng mục tiêu cơ bản đầu tiên và cuối cùng là làm sao bán được, thu được
lợi nhuận cao và giữ chữ tín với khách hàng.

Công ty cổ phần MISA là công ty cung cấp các phần mềm quản lý, vì vậy
sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà
còn chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi đội ngũ bán hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ trực
tiếp giới thiệu với khách hàng tiềm năng nhằm thuyết phục họ quan tâm hoặc
mua sản phẩm. Hình thức chào hàng như vậy được gọi là hoạt động bán hàng cá
nhân.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân trong
thực tiễn đối với doanh nghiệp, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng cường
hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK
tại cơng ty MISA” để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình, từ đó, có thể
đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả bán hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần mềm quản
lý CUKCUK của công ty cổ phần MISA để đề xuất giải pháp tăng cường hoạt
động bán hàng cá nhân của Công ty.

1


2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng cá nhân và
vai trò của hoạt động bán hàng cá nhân đối với doanh nghiệp.
Thứ hai, phân tích và đánh giá được thưc trạng hoạt động bán hàng cá
nhân trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của công ty MISA, rút ra
những kết quả đã đạt được và hạn chế tồn tại cũng như nguyên nhân.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân
trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của công ty MISA.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh

phần mềm quản lý CUKCUK.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Cơng ty cổ phần MISA.
+ Về thời gian: Tình hình thực tế về hoạt động bán hàng cá nhân trong

kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập bộ phận kinh doanh của công ty.

Đây là nguồn cung cấp thông tin về chiến lược kinh doanh đã được thực hiện.
Ngoài ra, nguồn dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ bảng báo cáo kết quả kinh
doanh để đánh giá hiệu quả của bộ phận kinh doanh.
+ Thu thập thêm những thơng tin cần nghiên cứu từ những nguồn bên

ngồi như các bài luận văn, luận án, chuyên đề tốt nghiệp khác và nguồn thông
tin trên Internet.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phỏng vấn, điều tra, khảo sát ý

kiến khách hàng đã và đang sử dụng phần mềm quản lý CUKCUK trên địa bàn
Hà Nội.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, phân tích và so sánh

để đưa ra cái nhìn tổng quát.
5. Kết cấu báo cáo.
Ngoài phần mở đầu; danh mục bảng biểu; danh mục sơ đồ, hình ảnh; kết

2

luận; phụ lục và tài liệu tham khảo; báo cáo được xây dựng theo nội dung như
sau: chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong kinh doanh.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh phần
mềm quản lý CUKCUK của công ty cổ phần MISA.
Chương 3: Đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động bán hàng cá nhân
trong kinh doanh phần mềm quản lý CUKCUK của công ty cổ phần MISA.

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH
1. Kinh doanh thƣơng mại và vai trò của hoạt động bán hàng trong
kinh doanh thƣơng mại
1.1. Kinh doanh thƣơng mại
Hoạt động trao đổi, mua bán sản phẩm hàng hoá vật chất trong nền kinh tế
tạo ra tiền đề và cơ hội cho sự hình thành và phát triển một lĩnh vực kinh doanh:
Kinh doanh thương mại. Kinh doanh thương mại là sự đầu tư tiền của, công sức
của một cá nhân hay một tổ chức vào việc mua bán hàng hoá để bán lại hàng hố
đó và kiếm lời. Nhà sản suất chế tạo ra sẩn phẩm để bán. Khi bán sản phẩm của
mình nhà sản xuất có thể lựa chọn:
+ Bán trực tiếp (tự bán) cho người tiêu thụ.
+ Bán qua người trung gian và người trung gian tiếp tục bán cho người

tiêu thụ Người tiêu dùng (hộ tiêu dùng) cần có sản phẩm của nhà sản xuất để thoả
mãn nhu cầu của mình. Họ cũng có thể lựa chọn hai khả năng khác nhau để có
(mua) sản phẩm:
+ Mua trực tiếp từ nhà sản xuất.

+ Mua qua người trung gian. Lý thuyết và thực tiễn đã chứng minh ưu thế

to lớn và lợi ích mang lại từ việc trao đổi, mua bán sản phẩm qua trung gian.
Không chỉ với hiệu quả chung của toàn xã hội, với việc tham gia của người trung
gian vào q trình mua hàng hố giữa người tiêu thụ và nhà sản xuất trong nền
kinh tế, thì khả năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của nhà sản xuất lẫn người tiêu
thụ được nâng cao một cách rõ rệt. Nhà sản xuất và người tiêu thụ chấp nhận một
cách tự nguyện và sẵn sàng trả cơng (chi phí và lợi nhuận) cho sự tham gia của
người trung gian vào quá trình này. Sự chấp nhận của nhà sản xuất và người tiêu
thụ tạo ra khả năng tham gia và khai thác cơ hội kinh doanh trong hoạt động mua
bán sản phẩm hàng hoá: Tạo khả năng kinh doanh thương mại. Việc khai thác
khả năng kinh doanh thương mại dẫn đến sự ra đời và phát triển một hệ thống
kinh doanh thương mại trong nền kinh tế quốc dân bao gồm các cá nhân (thương
nhân) hoặc tổ chức (doanh nghiệp thương mại) chuyên kinh doanh trong lĩnh vực
mua bán hàng hoá. Với hệ thống này, ngành thương mại của nền kinh tế quốc

4


dân được hình thành và phát triển như một tất yếu khách quan.
1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thƣơng mại
Bán hàng là một hoạt động vơ cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý
nghĩa to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều
đó sẽ dẫn đến cách mơ tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau.
Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp
cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình
kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì: “Bán hàng là một khâu mang tính chất
quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ
chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động

nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hố hình thái giá trị của
sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó “.
Vai trị của hoạt động bán hàng được thể hiện trên các mặt sau:
+ Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng

lưu thơng hàng hố phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan
trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với
từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ
cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi
nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì
doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh
thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được
nhiều hàng hoá và giảm các chi phí khơng cần thiết.
+ Trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp cịn có mục tiêu nữa là

khơng ngừng tăng thế lực của mình. Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị
trường có nhiều người cung ứng hàng hố. Cạnh tranh trên thị trường địi hỏi các
doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh
số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị trường. Mục đích
thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị
trường. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả
hoạt động bán hàng.

5


+ Kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội

nhưng cũng có rất nhiều rủi ro. Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh
nghiệp cũng phải đảm bảo an tồn trong kinh doanh. Để đảm bảo an tồn thì

doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm,
do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và
đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp.
+ Hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh
doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín
của đơn vị được giữ vững và củng cố trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động
có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo
nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của
doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
+ Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình
kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông
qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu
được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hố từ hình thái hiện vật sang hình
thái giá trị và vịng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hồn thành. Đối với
doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các
nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn
mua hàng, dịch vụ, dự trữ... sau khi bán hàng, khơng những doanh nghiệp thu
được tồn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để phát triển hoạt động
kinh doanh. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối lượng bán ra
tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và tỏ
rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. Thị trường luôn luôn biến động, thay
đổi không ngừng vì thế bán hàng khơng cịn là vấn đề mới mẻ nhưng nó ln
mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thế nào để đem lại
lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông. Thực tế
đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảm
đến mức thấp nhất giá cả hàng hố vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thơng. Mặt

6

khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hố,
tăng nhanh vịng quay của vốn.
2. Bán hàng cá nhân
2.1. Định nghĩa bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tương tác với một
hoặc nhiều người mua, nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu
cầu của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Zig
Ziglar (1984), Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bậc cao),
TpHCM, Nhà xuất bản Trẻ, 77. Định nghĩa trên cho thấy cả người mua và người
bán đều có lợi trong việc mua bán ấy. Những người trong lực lượng bán hàng có
thể ở nhiều vị trí với nhiều chức danh khác nhau, những tất cả đều có điểm chung
là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản
phẩm hay dịch vụ của Doanh nghiệp họ.
 Chức năng: Là một họat động khuyến thị tiếp cận với người mua, nắm

bắt được cụ thể hơn nhu cầu và phản ánh của khách hàng về sản phẩm của họ
nhằm tăng khối lượng bán sản phẩm.
Tầm quan trọng: Bán là chức năng vốn có của bất kỳ một doanh nghiệp
nào, các phòng ban khác sẽ trở nên vơ ích nếu khơng có hoạt động bán hàng.
Trong thị trường công nghiệp, bán hàng cá nhân giữ vai trò rất quan trọng trong
việc mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Bán hàng cá nhân là yếu tố quan
trọng nhất trong năm yếu tố của xúc tiến hỗn hợp chiêu thị trong thị trường công
nghiệp: Bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng,
marketing trực tiếp.
2.2 Vai tr của bán hàng cá nhân
Bán hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội:
Bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội khơng có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh

nghiệp sản xuất ra khơng thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản
phẩm thì khơng biết lấy từ đâu.
Bán hàng cịn đóng vai trị lưu thơng tiền tệ trong guồng máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu

7


để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản
xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ
giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về
tay người mua một cách liên tục.
Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu
cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược
lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những
nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa.
Bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua,
lợi ích của họ là có được sản phẩm. Cịn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ
kinh doanh. Nhờ hoat động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường
xuyên giữa người mua và người bán.
Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân
tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền
kinh tế- xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho
nhiều thành phần.
Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã
hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con
người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội.
 Bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên của q trình kinh

doanh, đó là chìa khóa cho sự sống cịn của cơng ty.

 Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh

nghiệp trong đó lợi nhuận là mục tiêu quan trọng.
2.3 Chức n ng của bán hàng cá nhân
Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm chức năng sau:
Bán hàng: với chức năng này thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán
hàng là bán các sản phẩm của cơng ty mình, qua cơng việc này nhân viên bán
hàng sẽ thể hiện được khả năng của mình.
Quản lý điều hành:
 Lập kế hoạch: nhân viên phải biết lập kề hoạch về thời gian và địa điểm

để tiếp xúc với khách hàng.

8


 Lập dự báo: dự báo số lượng sản phẩm có thể bán trong vùng được phân

cơng.
 Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới.
 Giải quyết những vấn đề của khách hàng: nhân viên bán hàng hướng

dẫn giúp đỡ những vấn đề của khách hàng cho dù có bán được hay khơng nhằm
duy trì và tăng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Trách nhiệm về tài chính: nghiệp vụ đơn giản nhất là quản lý các khoản

phải thu, quản lý tồn kho trong khu vực được phân.
Nhiệm vụ marketing
 Thi hành các chương trình tiếp thị: nhân viên bán hàng giúp người mua

sử dụng trọn v n các tính năng sản phẩm nhằm tạo sự thỏa mãn tối đa và tích cực
thi hành các chương trình tiếp thị của công ty đưa ra.
 Thu thập thông tin: nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với

khách hàng, do đó ngồi nhiệm vụ truyền đạt các thơng tin về sản phẩm thì cịn
phải thu nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng về cho cơng ty.
2.4 Quy trình bán hàng cá nhân
2.4.1 Các hoạt động trước khi bán hàng
2.4.1.1 Chuần bị tạo cơ hội
a. Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng
Mục tiêu ở bước này là tìm kiếm và đánh giá khách hàng, từ đó có được
data khách hàng tiềm năng, chất lượng. Việc tìm kiếm và đánh giá lựa chọn
khách hàng tiềm năng sẽ giúp công ty triển khai hoạt động bán hàng cá nhân đến
đúng đối tượng khách hàng đang quan tâm hoặc có nhu cầu.
Hiện tại, cơng ty chủ yếu tìm kiếm khách hàng thơng qua website chính
thức, thị trường thực tế, các trang mạng xã hội và thông qua những khách hàng
hiện có.
 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thơng qua website chính

thức.
Hiện nay, khách hàng thường có thói quan ghé thăm website của cơng ty
để có đánh giá chung về sản phẩm trước khi ra quyết định sử dụng. Khách hàng
sẽ vào website, xem hình ảnh, giới thiệu các tính năng phần mềm, bảng báo giá

9


và phản hồi của khách hàng đã và đang sử sản phẩm. Nếu họ quan tâm và có nhu
cầu, họ sẽ điền các thông tin liên lạc thông qua biểu mẫu của công ty. Ngay lập
tức, nhân viên tư vấn sẽ liên lạc với khách hàng để trao đổi.

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua website chính thức
mang lại hiệu quả cho cơng ty. Bởi khi khách hàng để lại thông tin liên lạc là họ
đang thực sự quan tâm, có nhu cầu mong muốn được tư vấn hỗ trợ tìm hiểu thêm.


thực tế

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua đi thị trường

Một trong những đặc thù của nhân viên kinh doanh đó là đi thị trường
thực tế. Bởi thị trường ngành F&B liên tục thay đổi đòi hỏi phải cập nhật nhanh
chóng và kịp thời. Bằng việc này, nhân viên tư vấn sẽ chia thành các đội nhóm đi
theo các khu vực cụ thể, phát tờ rơi giới thiệu về sản phẩm từ đó xin thơng tin
liên lạc với các nhà hàng, quán ăn. Một buổi đi thực tế thị trường, nhân viên kinh
doanh có thể thu được từ 20-30 nhà hàng, quán ăn.
Hơn nữa, nhân viên tư vấn có thể đánh giá khách hàng tiềm năng một cách
tương đối chính xác căn cứ vào việc theo dõi thái độ cử chỉ của khách hàng hay
các nội dung tương tác trong buổi đi thực tế. Đây đang là hình thức tìm kiếm và
đánh giá khách hàng tiềm năng mang lại được hiệu quả cho cơng ty.
 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua các trang mạng

xã hội
Hiện nay, trên trang mạng xã hội cụ thể là Facebook rất nhiều các hội
nhóm được tạo lập. Rất dễ để tìm thấy các hội nhóm có tên như hội kinh doanh
nhà hàng, quán café, quán ăn; cộng đồng kinh doanh F&B… Đặc biệt, trong các
hội nhóm này có rất nhiều quán ăn, nhà hàng đang ở giai đoạn setup. Thông qua
các bài chia sẻ của chủ quán, quản lý nhà hàng,… trong hội, nhóm thì nhân viên
kinh doanh sẽ có thể thu thập được thơng tin của khách hàng.
Ngồi ra, nguồn tìm kiếm khách hàng có thể thơng qua việc sử dụng
google map. Bằng cách gõ tìm kiếm các từ khóa như nhà hàng, quán ăn tại 1 khu

vực địa lý nhất định, ngay lập tức kết quả trả về sẽ có thơng tin như tên, số điện
thoại, địa chỉ…
Tuy nhiên, việc tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua

10


hình thức này chưa mang lại hiệu quả cao cho công ty. Bởi lẽ, thông tin nhận
được từ việc gõ tìm kiếm khơng được xác thực, rất nhiều số điện thoại, địa chỉ
ảo, sai lệch. Hay việc thu thập từ các hội nhóm trên Facebook cũng gặp phải
những bất cập. Các chủ quán, nhà hàng chưa thực sự thoải mái trong việc chia sẻ
các thông tin liên lạc. Mặt khác, với hình thức này nhân viên tư vấn có thể tiếp
cận được các khách hàng ở lân cận, ở xa khu vực địa bàn Hà Nội.
 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng thơng qua khách hàng

hiện có
Đối với bất kỳ một nhân viên tư vấn nào, khi thực hiện thành công bán
hàng, bản thân sẽ nhận được mức ưu đãi nhất định từ khách hàng, đó là họ sẽ giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty cho bạn bè, người thân… Khách hàng mới
sẽ cảm thấy tin cậy hơn rất nhiều bởi có người thân, bạn bè… của mình đã và
đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Q trình tìm kiếm thơng tin, đánh
giá và so sánh sản phẩm, dịch vụ được rút ngắn hơn. Và quá trình quyết định mua
hàng cũng được thúc đẩy nhanh chóng hơn.
Đây là một cách tối ưu, hấp dẫn giúp công ty mở rộng mạng lưới khách hàng của
mình bằng phương thức truyền miệng. Trên thực tế, đã có nhiều khách hàng mới
đến với cơng ty qua hình thức này. b. Chuẩn bị trước khi tiếp xúc
 Chuẩn bị kiến thức về khách hàng

Hiểu được đặc điểm của khách hàng và quy trình ra quyết định mua của
họ là bước đệm quan trọng để dẫn tới kết quả bán hàng thành cơng. Vì vậy, mỗi

nhân viên bán hàng của công ty đều được yêu cầu trang bị đầy đủ kiến thức về
khách hàng trước khi tiếp xúc với họ. Khi đã nắm bắt được đặc điểm, hành vi của
từng khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra ứng xử phù
hợp với từng tình huống.
Khi đã xác định được khách hàng mục tiêu có đặc điểm như thế nào thì
nhân viên kinh doanh cần phải nắm rõ đối tương mục tiêu là ai. Việc này sẽ giúp
cho nhân viên biết được đối tượng nào là đối tượng chính có tham gia vào quy
trình mua hàng, hiểu được nhiệm vụ thiết yếu của họ là gì, từ đó xác định các khó
khăn chính mà họ thường gặp phải để đưa ra thông điệp chào hàng phù hợp.

11


Bảng 1.1: Nhiệm vụ và những vấn đề mà đối tƣợng khách hàng gặp phải
Nhiệm
vụ

Vấn đề
gặp
phải

 Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm

Việc nắm rõ tất cả thông tin về sản phẩm của công ty là điều bắt buộc đối
với một nhân viên bán hàng. Chỉ khi có nền tảng kiến thức vững chắc nhân viên
tư vấn mới có thể cung cấp thông tin và giải đáp những thắc mắc câu hỏi của
12


khách hàng một cách cụ thể và chính xác nhất.

Nhân viên tư vấn phải nắm vững tính năng, đặc điểm của phần mềm để từ
đó có thể đề xuất với khách hàng gói sản phẩm phù hợp nhất.
Bằng việc trang bị những kiến thức về sản phẩm phần mềm giúp nhân
viên kinh doanh có thể nhanh chóng đưa ra được những điểm quan trọng mà
khách hàng quan tâm nhất để lựa chọn sản phẩm cơng ty mình thay vì cơng ty
khác.
Có thể thấy, cơng ty cung cấp thơng tin về từng gói sản phẩm một cách
đầy đủ và chi tiết. Điều này sẽ giúp cho nhân viên tư vấn dễ dàng ghi nhớ, đặc
biệt là các tính năng nổi bật của sản phẩm tránh những nhầm lẫn khơng đáng có
trong quá trình bán hàng.
 Chuẩn bị kiến thức về thị trường và xu hướng ngành

Việc nhân viên kinh doanh nắm bắt được các xu hướng thị trường hiện nay
có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng nhằm tạo ra sự chú ý, quan tâm trao
đổi của họ. Khi đó, nhân viên tư vấn làm rõ nổi bật các tính năng của phần mềm
đáp ứng được theo các xu hướng thị trường và ngành hiện nay.
Bảng 1.2: Xu hƣớng thị trƣờng, ngành F&B và những ảnh hƣởng

hàng

công nghệ 4.0

13


trang mạng xã hội để tiết kiệm chi phí và tương tác với

khách hàng.
- Digital sales: phần mềm quản lý tích hợp với trí tuệ
nhân tạo để tự động trả lời khách hàng thông qua chatbot

hoặc ghi order bằng giọng nói.
2.4.1.2 Tìm kiếm và tiếp cận
 H n gặp

Sau khi đã trang bị đầy đủ các thông tin và kiến thức cần thiết, nhân viên
bán hàng cần liên hệ để h n gặp khách hàng tiềm năng. Và công cụ phổ biến
thường được nhân viên kinh doanh của MISA sử dụng là điện thoại. H n gặp để
trình bày bán hàng đơn giản nhưng đơi khi lại khó khăn. Điều này phụ thuộc rất
nhiều vào các yếu tố: mức độ hiểu biết, quan tâm đến phần mềm và mức độ sẵn
sàng mua của khách hàng. Mục tiêu của cuộc nói chuyện là h n lịch gặp mặt nên
tuyệt đối không cố gắng bán hàng qua điện thoại. Ngoài việc gọi điện thoại thì
nhân viên kinh doanh sử dụng các cơng cụ khác: zalo, gmail.
 Nội dung của cuộc nói chuyện qua điện thoại

Trong q trình gọi điện nói chuyện hướng tới mục tiêu là h n lịch gặp mặt
thì nhân viên tư vấn cần phải nắm rõ một vài thông tin cơ bẩn về khách hàng.
Việc chủ động này sẽ giúp nhân viên tư vấn chuẩn bị kỹ những nội dung quan
trọng sẽ trình bày với khách hàng. Họ cần liệt kê những loại câu hỏi, phản ứng
những cách từ chối của khách hàng để đưa ra những giải pháp tích hợp để xử lý.
Thời gian tiếp xúc ngắn nên nhân viên tư vấn cần tập trung vào những vấn đề mà
khách hàng quan tâm.
Để có được thơng tin về khách hàng một cách đầy đủ nhất thì nhân viên
kinh doanh tại MISA sẽ có kịch bản tiếp cận với họ.

14


Bảng 1.3: Thẻ đánh giá chất lƣợng thông tin khách hàng
Tiêu
chí

1

Thơng
tin

Khác
khác

2

Thơng
tin

Khác
nào t

3

Thơng
tin

Đã b
trong
hàng

4

Nhu
cầu

Hiểu
của k

5

Thời
gian

Khác
vịng

6

Ngân
sách

Đã b
sách

7

Quy
trình

Đã b
hàng

8

Con

người

Đã b
trình
định

9

Động
cơ

Đã b
hàng
chưa

Mục đích của thẻ này là để đánh giá xem nhân viên đã thu thập được đầy đủ
thông tin về khách hàng chưa. Điểm kém khơng có nghĩa là khơng thể bán được
mà chỉ có chỉ ý nghĩa rằng nhân viên tư chưa có nhiều thơng tin hiểu biết về họ.
15


Do đó, khả năng thành cơng sẽ khơng cao. Điểm tốt khơng có nghĩa là nhân viên
tư vấn sẽ bán được nhưng sự hiểu biết về khách hàng này có thể nâng cao khả
năng bán hàng cho họ hơn.
2.4.2 Các hoạt động
thực hiện bán hàng
2.4.2.1 Demo và đánh
giá
Sau khi đã h n được lịch
gặp, nhân viên bán hàng cần

đến trực tiếp để demo sản phẩm.
Vì là sản phẩm trí tuệ, các
khách hàng muốn mua phần
mềm sẽ cảm thấy tin tưởng hơn
nếu được tận mắt nhìn thấy và
dùng thử. Do đó, “demo trực
tiếp” là một bước quan trọng
trong quy trình bán hàng.
Nếu qua điện thoại chào
hàng, h n lịch gặp chỉ giúp cho
khách hàng “nghe” thì “demo
trực tiếp” sẽ giúp cho họ “nhìn”
tận mắt. Nếu qua điện thoại chỉ
nói về tính năng của sản phẩm
thì “demo trực tiếp” sẽ là dịp
khách hàng thấy nó hoạt động
và thao tác trực tiếp.
Tại buổi demo sẽ phải
chuẩn bị nhiều yếu tố, trong đó
quan tâm đến 2 yếu tố chính là
con người và sản phẩm.
Về sản phẩm, vì phần
mềm bán hàng là sản phẩm vơ
hình do đó cần phải có những
phương tiện giúp khách hàng
nhận ra nó. Những phương tiện


này sẽ là bộ tài liệu về sản phẩm và máy
tính xách tay có chứa phầm mềm.

Về con người, yếu tố này được tạo
nên bởi nhiều khía cạnh. Sang bước chào
bán sản phẩm này, nhân viên tư vấn phải
thể hiện được tất cả các kỹ năng, kiến thức
của mình để làm cho khách hàng cảm thấy
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
2.4.2.2 Báo giá và thương lượng
Có thể nói, khách hàng thường tâm
lý chung là thường đưa ra những nghi vấn
trong suốt quá trình chào bán sản phẩm.
Bên cạnh đó, nhiều khách hàng sẽ khơng
nói thẳng ra những phản đối của mình
chẳng hạn như họ khơng muốn từ bỏ sản
phẩm hiện tại của công ty cũ để chuyển
sang sản phẩm; họ chưa đủ tin tưởng với
phần mềm của công ty; đặc biệt là họ sẽ so
sánh giữa giá cả và lợi ích của phần mềm
mang lại.
Chính vì lẽ đó, mà ở bước này,
nhân viên tư vấn cần xử lý những phản đối
đó để khách hàng chấp nhận sản phẩm của
công ty. Nhân viên tư vấn sẽ phải cực

16


kì kiên nhẫn theo đuổi những phản đối mà khách hàng khơng dễ nói ra, từ đó
khéo léo nắm bắt tâm lý của họ để xử lý một cách phù hợp và tinh tế. Hơn thế
nữa, nhân viên tư vấn phải coi những phản đối của khách hàng chính là một cơ
hội để có thêm thơng tin về họ.

2.4.2.3 Chốt hợp đồng và bàn giao
Sang giai đoạn kết thúc bán hàng, nhân viên tư vấn sẽ nhận ra những dấu
hiệu từ phía khách hàng. Một khi khách hàng đã tin tưởng, hài lịng với những
thơng tin mà nhân viên tư vấn cung cấp, họ sẽ biểu hiện của việc kết thúc bán
hàng bằng lời nói hoặc hành động.
2.4.3 Các hoạt động sau khi bán hàng
Chăm sóc sau bán hay cịn gọi là hậu mãi là quy trình mà mỗi cơng ty vẫn
tiếp tục giải đáp những thắc mắc hay hỗ trợ giải quyết các trục trặc về phần mềm
sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Nếu như giá cả đem lại sự thỏa mãn, phù
hợp với nhu cầu, kinh tế của khách hàng thì chất lượng và dịch vụ chăm sóc tạo
ra sự hài lịng của họ trong dài hạn. Đây là một trong những chiến lược dài hạn
để giữ chân khách hàng khiến họ trở thành người trung thành với công ty, thường
xuyên sử dụng sản phẩm phần mềm. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo thói
quen đúng theo ý nghĩ “khách hàng là thượng đế” và gây dựng nên một cộng
đồng khách hàng trung thành với sản phầm của cơng ty. Việc tìm kiếm một khách
hàng mới khó hơn gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Do đó,
trong tình hình nền kinh tế đầy xáo động và cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ lựa
chọn phương án tối ưu và ít mạo hiểm hơn.
Mặt khác, dịch vụ hậu mãi còn giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường
bằng cách tạo lập khách hàng mới thơng qua khách hàng hiện có của mình. Vơ
hình chung, dịch vụ sau bán đã tạo nên một sợi dây níu giữ khách hàng và sức
mạnh khủng khiếp của “truyền miệng”. Hiện nay, khách hàng có xu hướng tin
tưởng, tham khảo những quan điểm và đánh giá từ những người họ quen biết. Do
vây, nếu một công ty mang đến những sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến nhóm khách
hàng hiện tại hài lòng, chắc chắn họ sẽ vui vẻ giới thiệu phần mềm của công ty
với những người quen có nhu cầu. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành
sẽ đại diện thương hiệu cho doanh nghiệp, lan tỏa danh tiếng đến những khách

17