Tiểu luận cao học môn kỹ năng lãnh đạo quản lý -Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi. Là
cầu nối giữa người nói với người nghe. Trong hoạt động lãnh đạo, quản lý nếu
có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên
gần gũi hơn. Cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn với người có kỹ năng giao
tiếp tốt. Nhà lãnh đạo, quản lý luôn cần một kỹ năng giao tiếp tốt để mở rộng
quan hệ của cơ quan, tổ chức với các đối tác trong nước cũng như ngồi nước.
Thực tiễn trong q trình lãnh đạo quản lý tại Việt Nam thời gian qua
các nhà lãnh đạo quản lý đã vận dụng cũng như kết hợp nhiều kỹ năng trong
quá trình lãnh đạo và quản lý để nhằm thực hiện mục tiêu mà cơ quan, tổ chức
đề ra trong q trình thực hiện các cơng việc. Nhờ vậy mà hiệu quả trong
công tác lãnh đạo, mục tiêu trong các công việc, quan hệ giữa những nhà lãnh
đạo với nhân viên đã được cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên với sự phát triển của
xã hội cũng như với sự thay đổi rất nhiều của các yếu tố khách quan và chủ
quan khác đang đặt ra những yêu cầu rất lớn đối với những nhà lãnh đạo,
quản lý
Trong các kỹ năng của nhà lãnh đạo, quản lý trong giai đoạn hiện nay
kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng có vị trí, vai trị cũng như sự
ảnh hưởng khá lớn đến hiệu quả của công tác lãnh đạo, quản lý. Kỹ năng giao
tiếp được các nhà lãnh đạo, quản lý thực hiện thành công sẽ đem lại sự tơn
trọng, đồng lịng, đồn kết giữa nhà lãnh đạo, quản lý với đối tượng lãnh đạo,
quản lý. Cịn khơng với hiệu quả giao tiếp kém sẽ là hố ngăn cách vơ hình
giữa nhà lãnh đạo, quản lý với đối tượng lãnh đạo, quản lý.
Từ những vấn đề trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài tiểu luận về:
“Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý” để giúp bản thân em có thể
nắm rõ được những vấn đề lý luận, thực tiễn cũng như có thể đề ra được một
0


số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh

đạo, quản lý.
2. Tình hình nghiên cứu
Các nội dung liên quan đến kỹ năng lãnh đạo quản lý nói chung cũng
như kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý là những vấn đề đã thu hút
được sự quan tâm của nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu. Xoay quanh vấn
đề này chúng ta có thể kế ra một số cơng trình nghiên cứu sau:
Thứ nhất, các cơng trình nghiên cứu về lãnh đạo, quản lý
Thứ hai, các cơng trình nghiên cứu về kỹ năng của nhà lãnh đạo, quản
lý
Thứ ba, các cơng trình nghiên cứu đến kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh
đạo, quản lý
Các cơng trình đã nghiên cứu là những tài liệu tham khảo có giá trị rất
lớn để tác giả có thể kế thừa trong q trình nghiên cứu của mình.
3. Mục đích, nhiệm vụ của tiểu luận
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luận chung về kỹ năng giao tiếp của
nhà lãnh đạo quản lý tiểu luận phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhà
lãnh đạo quản lý ở Việt Nam từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
việc thực hiện kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Thực hiện mục đích trên, tiểu luận có các nhiệm vụ đó là:
- Làm rõ một số vấn đề lý luận chung về kỹ năng giao tiếp của nhà
lãnh đạo quản lý;
- Phân tích thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý ở Việt
Nam;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao việc thực hiện kỹ năng giao
tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của tiểu luận
4.1. Đối tượng nghiên cứu của tiểu luận
1

Đối tượng nghiên cứu của tiểu luận là: Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh
đạo quản lý
4.2. Phạm vi nghiên cứu của tiểu luận
- Phạm vi không gian: Việt Nam.
- Phạm vi thời gian: giai đoạn hiện nay.
5. Cơ sở và phương pháp nghiên cứu của tiểu luận
Tiểu luận sử dụng cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. Đồng thời tiểu luận sử dụng một số
phương pháp nghiên cứu chính trị học như: phương pháp hệ thống, logic lịch sử, phân tích, tổng hợp, so sánh.
6. Đóng góp của tiểu luận
Tiểu luận đã làm rõ các khái niệm có liên quan, đánh giá được vai trò
của kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý. Bên cạnh đó tiểu luận đã đưa
ra một số biện pháp giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý.
7. bố cục tiểu luận.
Ngoài phần mở đầu và kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, tiểu
luận gồm 3 chương, 12 tiết.

2


Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ
1.1. Một số khái niệm về kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp của
nhà lãnh đạo, quản lý
1.1.1. Khái niệm kỹ năng
Theo từ điểm tiếng việt, kỹ năng là khả năng ứng dụng tri thức khoa
học vào thực tiễn. Kỹ năng là giai đoạn trung gian giữa tri thức và kỹ xảo

trong quá trình nắn vững một phương thức hành động. Kỹ năng còn được
hiểu là năng lực hay khả năng chuyên biệt của một cá nhân về một hoặc
nhiều khía cạnh nào đó được sử dụng để giải quyết tình huống hay công
việc nào phát sinh trong cuộc sống.
Hiểu một cách khái quát nhất: Kỹ năng là khả năng của một người
thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện nhất định,
để đạt được một mục tiêu nhất định. Kỹ năng bao gồm: kỹ năng nghề nghiệp
(kỹ năng cứng - khả năng thực hiện một quy trình kỹ thuật, cơng nghệ) và kỹ
năng cơ bản (kỹ năng mềm - những kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử, tư duy,
hợp tác, chia sẻ, làm việc nhóm, lãnh đạo, quản lý).
Kỹ năng được hình thành từ khi một cá nhân được sinh ra, trưởng thành
và tham gia hoạt động thực tế cuộc sống. Phần lớn những kỹ năng có được
xuất phát từ đào tạo, rèn luyện.
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý
Giao tiếp là sự chia sẻ thông tin và tạo quan hệ. Tuy nhiên ở góc độ một
cơ quan, tổ chức “giao tiếp” được hiểu là hành động xác lập mối quan hệ và
sự tiếp xúc giữa con người với con người, nhằm thoả mãn nhu cầu nhất định
về thông tin. Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng,
điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua sự tương tác lẫn nhau để cùng hiểu biết về
một tình huống, có cùng tiếng nói, thu được lợi ích nhiều nhất có thể.
3


Ngồi ra, giao tiếp cịn là giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển và hồn
chính nhân cách con người
Giao tiếp là sự truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người này với
người khác, giữa cá nhân với xã hội, nhờ đó các bên tham gia có thể có chung
một quan điểm, một nhận thức về nội dung các thơng tin được đề cập tới.
Giao tiếp có thể đợc thực hiện bằng nhiều phương tiện hoặc công cụ khác
nhau như nói, đọc, viết, cử chỉ, điệu bộ, trang phục...

Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát
từ nhu cầu phối hợp hoạt động, bao gồm hàng loạt các yếu tố ảnh hưởng như:
t5ro đổi thông tin. Xây dụng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm
hiểu người khác. Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ
giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng có hiệu quả những tri thức,
hiểu biết về quá trình gao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả những phương tiện giao tiếp,
phối hợp hài hịa tồn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ… để giúp chủ thêt đạt được
mục đích nhất định trong hoạt động giao tiếp đó.
Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý là năng lực vận dụng có
hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp hay là toàn bộ các
hoạt động giao tiếp được nhà lãnh đạo, quản lý sử dụng theo cách thức nhất
định trong q tình thực tho cơng việc, do các bên tham gia giao tiếp thực
hiện nhằm đạ hiệu quả mong muốn.
1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý
Đối với nhà lãnh đạo, quản lý kỹ năng giao tiếp có một số vai trị sau:
Thứ nhất, Đối với nhà lãnh đạo, quản lý giao tiếp là một nhiệm vụ, một
nội dung của công tác lãnh đạo, quản lý, trong đó họ khơng chỉ đơn giản là một
bên tham gia mà họ cịn có trách nhiệm tổ chức q trình đó. Giao tiếp là cơng
cụ để nhà lãnh đạo thực hiện vai trò lãnh đạo, quản lý của mình. Tất vả các hoạt
động như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch, đánh giá vệc thực hiện kế
hoạch, nhà lãnh đạo quản lý đều phải thực hiện qua giao tiếp. Giao tiếp cũng là
4


cơ hội để nhà lãnh đạo, quản lý có cơ hôi gây ảnh hưởng đến những người dưới
quyền.
Thứ hai, Kỹ năng giao tiếp giúp nhà lãnh đạo, quản lý đạt được mục
đích trao đổi hoặc tiếp nhận thơng tin về những vấn đề của tổ chức, đơn vị

mình. Vận dụng được tốt kỹ năng giao tiếp giúp nhà lãnh đạo, quản lý đạt
hiệu quả cao khi động viên, thuyết phục người giao tiếp hướng về mục đích,
một nhận thức hay một thoat thuận chung.
Thứ ba, Kỹ năng của nhà lãnh đạo, quản lý giúp họ tạo ra sự tín nhiệm
của người khác đối với mình và ngược lại giúp tạo ra sự tin tưởng với người
khác. Thông qua kỹ năng giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý có phương thức
truyền đạt thông điệp đạt hiệu quả nhất. kỹ năng giao tiếp cịn là cơng cụ quan
trọng trong lãnh đạo, quản lý, vì lãnh đạo, quản lý là việc đạt được mục tiêu
đã định thông qua người khác. Từ việc xây dựng quyết định cho đến tổ chức,
đánh giá việc thực hiện quyết định, nhà lãnh đạo, quản lý đều phải sử dụng kỹ
năng giao tiếp, đặc biệt là công cụ giao tiếp.
Để lãnh đạo quản lý được một tập thể, tổ chức hay một quốc gia thì nhà
lãnh đạo, quản lý cần tạo lập các mối quan hệ, sự ảnh hưởng nhất định đối với
đối tượng cần giao tiếp. mục đích của việc làm đó là để họ tin mình hợp tác
với mình, được nhân viên cấp dưới tơn trọng, đề cao và ủng hộ. Tâm huyết, trí
tuệ và sự tận tâm vì tập thể, vì tổ chức của nhà lãnh đạo, quản lý có được biết
đến hay khơng là nhờ vào kỹ năng giao tiếp của họ.
Nếu nhà lãnh đạo quản lý có một kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng giao
tiếp thơng minh hay cịn gọi là nghệ thuật giao tiếp, sẽ giúp cho họ dễ dàng
tạo lập được các mối quan hệ hợp tác với các đối tác.
1.3. Đặc điểm và một số nguyên tắc giao tiếp của nhà lãnh đạo,
quản lý
1.3.1. Đặc điểm giao tiếp
Quá trình giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý chịu sự ảnh hưởng sâu
sắc bởi đặc điểm của tổ chức, của những thuật ngữ, ngôn ngữ chuyên
5


ngành nhất định. Trong lĩnh vực chính rị cũng vậy, là nhà lãnh đạo, quản lý
đại diện cho cơ quan, tổ chức hay quốc gia giao tiếp với đối tác cần sử

dụng các nghi thức, nghi lễ tôn trọng, ngôn ngữ giao tiếp trang trọng, lịch
sự. Do vậy giao tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý dù dưới hình thức, khía cạnh
nào cũng phải có những đặc điểm sau:
Một là, Có tính định hướng; tính cơng khai, tính đa dạng, tính phức tạp.
Hai là, Sử dụng phổ biến các phương tiện thông tin đại chúng.
Ba là, Sử dụng văn bản chính thức. Đây là kênh giao tiếp quan trọng
nhất mang đặc trưng riêng của nhà lãnh đạo, quản lý.
Để vận dụng kỹ năng giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý phải xác lập, định
hướng mục tiêu của mình và của tổ chức mình. Bên cạnh xác định đúng mục
tiêu, nhà lãnh đạo, quản lý phải xác định, lựa chọn đúng thời điểm và cách
thức truyền tin ( quyết định) hợp lý nhất
Khi các nhân viên trong cơ quan đang bận rộn hoặc khơng hào hứng thì
khơng nên tổ chức hội họp q nhiều mà có thể thơng báo qua hình thức bằng
văn bản, giấy tờ có liên quan để ra quyết định. Điều tối kị trong kĩ năng giao
tiếp của nhà lãnh đạo, quản lý là không tiếp xúc, trao đổi với nhân viên khi
đang cáu giận. Nó sẽ làm giảm uy tín của nhà lãnh đạo, quản lý vá đặc biệt là
dễ có những quyết định mang tính cá nhân, chủ quan, nhất thời ảnh hưỡng
xấu đến công việc chung của cơ quan, đơi khi cịn dẫn đến sai lầm trong lãnh
đạo quản lý.
1.3.2. Một số nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ đạo, đinh hướng
cho hành vi, ứng xử thái độ trong quá trình trao đổi, tiếp xúc của nhà lãnh
đạo, quản lý nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp. Trong giao tiếp
nhà lãnh đạo, quản lý cần tuân theo một số nguyên tắc sau:
Thứ nhất, Luôn mỉn cười và thân thiện
Cười và chào đối tác một cách thân thiện, khi gặp đối tác của mình,
khơng nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ
6

một cách thân thiện. Cách làm này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý lấy được
cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trị chuyện
sn sẻ.
Đối với cấp dưới hãy cho họ thấy mình là một người thân thiện. Đồng
thời giữ một thái độ tích cực và hứng khởi đối với cơng việc và cuộc sống.
Thường xuyên nở nụ cười, chính nguồn năng lượng toả ra giúp lôi kéo những
người khác về phía mình, nụ cười chân thật làm cho cấp dưới có cảm giác
than thiện, được trọng thị, nó sẽ khiến cho họ cảm thấy được chịa đón, an tâm
hơn và để lại trong lịng mình một cảm giác nồng ấm. nụ cười có tác dụng to
lớn nhưng phải đúng lúc.
Thứ hai, Cân nhắc lời nói của mình
Chú ý đến nội dung và cách thức mình nói chuyện để tránh làm người
khác hiểu lầm. Lời nói là biểu hiện của trí thơng minh và sự chín chắn khơng
phân biệt độ tuổi. Do đó, chẳng ai đánh giá cao ý kiến của một người nói
trước rồi mới suy nghĩ.
Thứ ba, Nhớ tên nhân viên (đối tượng giao tiếp)
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà nhân
viên muốn được nghe từ sếp mình. Việc xưng hơ bằng tên riêng trong cuộc
nói chuyện với khách sẽ cho thấy nhà lãnh đạo quản lý nhìn nhận họ với một
tư cách một cá nhân nói riêng chứ khơng phải đối tượng chung chung, qua đó
thể hiện sự tơn trọng đối với họ.
Thứ tư, Hãy truyền đi thông điệp với nhân viên khi tiếp xúc - họ là
người quan trọng
Nhân viên biết rằng, trong tổ chức, cơ quan có rất nhiều người nhưng
họ chỉ thực sự gắn bó với tập thể nếu nhà lãnh đạo, quản lý khiến họ cảm thấy
mình thực sự quan trọng. Hỏi nhân viên về một vấn đề nào đó, họ sẽ có những
ý kiến các nhân, và nếu được hỏi vào tời điểm thích hợp, theo những cách
thích hợp họ sẽ cảm thấy thủ trưởng thực sự quan tâm đến câu trả lời, sẽ cố
gắn suuy nghĩ để đáp lại sự tin tưởng đó.
7

Nhà lãnh đạo, quản lý không nên tỏ ra sẵn sang tranh luận, cướp lời
khẳng định hơn thiệt với nhân viên khi xảy ra bất đồng. việc cần thiết và là
nhiệm vụ của họ là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót
ngay sau đó nếu có thể. Hãy coi trọng ý kiến của nhân viên, đùng bao giờ nói
họ lầm lẫn. hãy để họ nói thỏa thích những cái mà họ muốn nói.
Thứ năm, Tơn trọng nhân viên dưới quyền trong giao tiếp
Trong giao tiếp ứng xử, để tạo sự thân thiện, tin tưởng thì việc biết
khen ngợi, động viên, khích lệ người khác đúng lúc, đúng chỗ sẽ đem lại hiệu
quả bất ngờ. Trong quá trình giao tiếp, nhà lãnh đạo, quản lý phải học cách
lắng nghe tích vực, chăm chỉ, kiên nhẫn, khơng ngắt lời, tách lời người đang
nói. Lắng nghe tạo họ cảm thấy được đề cao và được quan tâm.
Trong giao tiếp khi gặp nhưng xung đột, bất đồng quan điểm, nhà
lãnh đạo, quản lý phải bình tĩnh phân tích các khía cạnh, giải thích có lý có
tình vì lợi ích chung để thuyết phục đối tượng hiểu đúng về những vấn đề
cần giải quyết. không vội vàng kết luận ngay khi chưa có đủ căn cứ. Sự chờ
đợi trong giao tiếp chính là khoảng thời gian để các bên hiểu nhau. Đồng
thời trong giao tiếp nhà lãnh đạo quản lý phải biết đặt lợi ích của tập thể
lên trên lợi ích cá nhân, khơng vì ỷ lại vào chức vụ quyền hạn của mình để
tự ch mình quyền muốn nói gì thì nói.

8


Chương 2
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÀ
LÃNH ĐẠO QUẢN LÝ Ở VIỆT NAM
2.1. Một số kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý
2.1.1. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ

Mối quna hệ xã hội là cầu nối giữa nhà lãnh đạo, quản lý (chủ thể
giao tiếp) với nhân viên trng tập thể, cơ quan hay đối tác (đối tượng giao
tiếp) nhằm mục đích tìm kiến sự chia sẻ, hợp tác. Đây cũng là phương tiện
để nhà lãnh đạo, quản lý tìm được tiếng nói chung. Khi đã thiết lập được
mối quan hệ tốt, các bên tham gia giao tiếp tạo được cảm giác về sự thân
thiết, an toàn để trao đổi ý kiến đặc biệt là các bất đồng. Nhưng các mối
quan hệ khơng phải có sẵn, đòi hỏi nhà lãnh đạo, quản lý phải tạo lập. Việc
tạo ra và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khác nhau đòi hỏi nhà lãnh
đạo quản lý rèn luyện những kỹ năng nhất định sau:
Thứ nhất, Quan sát đối tượng: Phải chủ động quan sat đối tượng nhằm
đo lường và nhận định tâm trạng, cảm xúc, hành vi của họ. Khi quan sát cần
chú ý: phong thái, tư thế (thoải mái, khép nép hay khúm núm, sợ sệt trước
mình); nét mặt: bình thường hay tỏ ra sợ hãi, lo sợ; ánh mắt: nhìn lên nhìn
xuống hay lơ đãng; cách ăn mặc, cử chỉ điệu bộ.
Thứ hai, Tạo lập được khoảng cách khi nói chuyện, khơng nên quá gần
cũng không nên quá xa.
Thứ ba, Tập trung chú ý tới đối tượng trong quá trình giao tiếp, khiến
họ cảm nhậ được tầm quan trọng của mình.
Thứ tư, Phải có tài điều tiếp trong giao tiếp. Điều tiếp để lập sự tin
tưởng hoặc củng cố mối quan hệ, bao gồm những hành động khi ta điều chỉnh
hành vi của đối tác một cách tế nhj, tinh tế.
2.1.2. Kỹ năng lắng nghe
Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển
quan hệ. Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là
9


phụ nữ. Phụ nữ thường sống tình cảm và thích giãi bày. Nếu bạn biết lắng
nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái, say
sưa. Như vậy, lắng nghe giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin

tưởng hơn.
Lắng nghe đóng vai trị rất quan trọng trong cơng việc. Muốn thành
công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm
lãnh đạo. Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm,
tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, nhân viên, đối tác và những
người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc.
Để hình thành được kỹ năng giao tiếp nhà lãnh đạo, quản lý khơng chỉ
biết nói, sử dụng lời nói để truyền đạt thông tin đến đối tác, nhất là đến nhân
viên trong cơ quan, đồng thời cần phải rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
Kỹ năng lắng nghe là tập trung cao độ để nghe và hiểu người đối thoại
với mình. Nghe khơng chỉ bằng tai mà bằng cả các giác quan, vận dụng tất cả
giác quan cần thiết để nghe có hiệu quả nhất. Nhà lãnh đạo, quản lý thêt hện
sự tập trung cao độ đến đối tượng, chú ý đến những điều họ nói, những cử chỉ
mà họ thể hiện trong khi nói, quan sát mọi hành vi, ứng xử, theo dõi các diễn
biến tâm lý của họ.
Lắng nghe để hiểu và tiếp thu những gì đối tác đang trình bày theo
quan điểm, cách nghĩ của họ. Đối tác sẽ cố gắng thể hiện hoặc mô tả một cách
chính xác cái mà họ đang trình bày với các nhà lãnh đạo, quản lý. Đó có thể là
ý kiến, ý tưởng và xen lẫn cảm xúc về vấn đề mà họ đang quan tâm tại thời
điểm đó. Khi lắng nghe, nhà lãnh đạo, quản lý cố gắng quan sát những biểu
hiện của đối tượng một cách chính xác và làm sang tỏ để hiểu ý nghĩa của nó.
Khi lắng nghe nhà lãnh đạo, quản lý cần đến những kỹ thuật sau:
Thứ nhất, Nghe khơng chỉ bằng tai mà cịn bằng mắt; im lặng nghe họ
trình bày. Đưa ra những câu hỏi hợp lý, đúng lúc; biết tóm tắt những thơng tin
họ trình bày.
Thứ hai, Cần thể hiện thái độ sẵn sang hiểu và tiếp thu thông tin.
10


2.1.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng
một số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn.
Một là, Nghe xong rồi hãy nói
Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ người kia kết thúc để mình
nói thì kết quả là cả hai đều khơng nghe được ý kiến của nhau. Những người
cịn lại rất khó chịu vì họ cũng chẳng nghe được gì. Khơng khí buổi nói
chuyện trở nên rất căng thẳng. Người thực sự khơn ngoan họ khơng cãi lộn.
Họ nói hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ tìm hiểu sâu hơn. Khi lắng nghe,
bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến thì hãy để người nói trình bày xong ý đó,
rồi đề nghị giải thích hoặc trình bày quan điểm của mình. Nếu bạn sợ mình
qn mất ý đó thì hãy ghi ra giấy.
Hai là, Gác các việc khác lại
Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng lắng nghe. Khi khơng phải
chú ý đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập trung và chú ý hơn đến người
nói và nội dung trình bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn.
Ba là, Hồi đáp để ủng hộ người nói
Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói.
Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đáp trong lắng nghe
cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi hồi đáp, làm như vậy sẽ giúp
chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có
thời gian kết thúc ý kiến của mình.
Bốn là, Nhìn vào người nói
Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói khi lắng nghe, thì bạn
hãy tập ngay bây giờ. Có những điều ngơn ngữ khơng thể diễn tả, nhưng khi
nhìn vào mắt, khn mặt, cử chỉ của người nói ta có thể cảm nhận được.
Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược lại.
Hãy nhìn vào sự thể hiện bên ngồi của người nói, ta sẽ biết ta đang nghe như
thế nào. “Nhìn mặt mà bắt hình dong”. Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe
11

cả những điều khơng nói. Điều này đặc biệt quan trọng khi các bạn lắng nghe
phụ nữ. Phụ nữ thường nói bóng gió xa xơi, thậm chí nói ngược.
Năm là, Khơng nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết
Đặc biệt, đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được
trình bày. “Lời chưa nói ra ta là chủ nó, lời nói ra rồi nó là chủ ta”. Nếu bạn ý
thức rõ về điều này thì bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp. Có
người trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình
bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới
hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói.
Sáu là, Nhắc lại và diễn giải nội dung
Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ nói. Vì vậy, nếu ta khơng tập trung
thì sẽ rất hay nghĩ sang việc khác. Để tránh điều này chúng ta hãy diễn giải lại
ý người nói theo cách hiểu của ta. Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta
luôn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, não của chúng ta làm việc
bằng hình ảnh và khái niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy hình dung, diễn giải
theo khung cảnh trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn.
Bảy là, Tìm ra ý chính
Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thơng tin. Người thơng
minh không nhớ tất cả các chi tiết mà họ chắt lọc và tìm ra ý chính để ghi
nhớ. Não chúng ta làm việc bằng những liên kết các thông tin, khi ta nhớ
được ý chính thì những thơng tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đó mà tái hiện lại.
Tám là, Hỏi để làm rõ vấn đề
Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho
qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này khơng khiến người nói khó
chịu mà ngược lại họ rất vui vì biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho
họ một cơ hội để thể hiện rõ hơn ý tưởng họ đang trình bày.
Chín là, Nỗ lực và tập trung
Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc rất nhiều yếu
tố như: Thái độ, sức khỏe, mơi trường, người nói, nội dung... Khi chúng ta

12


mệt mỏi, buồn chán là những lúc chúng ta dễ mất tập trung nhất. Trong những
trường hợp đó để tập trung hơn chúng ta có thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế
phía trước; khơng tựa lưng vào ghế; người hơi nghiêng về phía trước; khơng
chống tay hay tỳ ngực lên bàn. Với tư thế như vậy cùng với các kỹ năng khác
sẽ giúp chúng ta tập trung hơn vào lắng nghe.
2.1.4. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Để truyền đạt thông điệp một cách đầy đủ nhất, nhà lãnh đạo, quản lý
cần sử dụng hành vi phi ngôn ngữ, đây là cách làm tăng kênh giao tiếp giữa
các cá nhân:
Thứ nhất, Giao tiếp bằng mắt
Ánh mắt được xem là cửa sổ của tâm hồn. ánh mắt phản ánh tâm trạng,
những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo
lắng hay yên tâm. ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của
người đối thoại. Điều này giúp điều chỉnh dòng chảy thơng tin. Nó khiến cho
người nghe cảm thấy thích thú và người nói trở nên đáng tin cậy hơn. Người
biết sử dụng “Giao tiếp bằng mắt” sẽ mở ra một dịng chảy của thơng tin và
truyền tải đến người nghe sự quan tâm, thích thú, ấm áp, và tin tưởng.
Thứ hai, Biểu cảm trên khn mặt
Mỉm cười là một tín hiệu mạnh mẽ truyền hạnh phúc, thân thiện, ấm áp,
và thích thú. Vì vậy, mọi người sẽ cho rằng mình thân thiện, ấm áp và gần gũi
hơn nếu mình cười thường xun. Nụ cười có tính lan truyền và khiến cho
mọi người có cảm xúc tích cực. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi ở xung
quanh mình và muốn lắng nghe mình nói nhiều hơn.
Thứ ba, Cử chỉ
Nếu khi nói chuyện khơng sử dụng cử chỉ, người lãnh đạo, quản lý có
thể bị coi là nhàm chán và cứng nhắc. Một phong cách nói sinh động sẽ thu
hút sự chú ý khiến cho câu chuyện trở nên thú vị và dễ hiểu hơn.

Thứ tư, Tư thế
Nhà lãnh đạo truyền tải nhiều thơng điệp thơng qua cách họ nói chuyện
và di chuyển. Đứng thẳng và hướng cơ thể về phía người nghe sẽ khiến nhà
13


lãnh đạo quản lý trở nên gần gũi và thân thiện. Nên nhớ rằng sự gần gũi và
tương tác sẽ tăng lên khi người nói và người nghe nhìn nhau. Trong khi đang
nói chuyện người nói nên tránh nhìn xuống dưới chân hoặc nhìn lên trần nhà
bởi vì điều này khiến cho câu chuyện trở nên kém hấp dẫn.
Thứ năm, Nhịp điệu, ngữ điệu
Trong khi nói, tốc độ, nhịp độ nói, cách nhấn giọng cũng có ý nghĩa
quan trọng. Ln phải nói rõ ràng, khơng lẩm bẩm hay luyến thoắng. Tuỳ
thuộc vào tình huống cụ thể mà nói nhanh hay chậm. Tuy nhiên, nói nhanh
quá sẽ làm người nghe khó theo dõi, cịn nói chậm q dễ làm người nghe
buồn chán. Cũng cần phải chú ý đến cả nhịp điệu, ngữ điệu nói, con người
nên nói lúc trầm, lúc bổng, lúc lên giọng, xuống giọng thì lời nói mới nổi
bật lên, mới hấp dẫn người nghe.
Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết, làm cho người nghe chú ý hay
không phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng: biết nhấn mạnh những lời quan
trọng và lớt đi những lời nói phụ. Muốn nhấn giọng cho đúng cần hiểu rõ
mình muốn nói gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một.
Giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói của mỗi người bị chi phối nhiều bởi
những đặc điểm về giới tính, cấu tạo thanh quản của người đó, mơi trường
ngơn ngữ bao quanh họ từ khi còn ấu thơ, nhưng sự rèn luyện cũng có ý nghĩa
quan trọng.
2.1.5. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là là sự phản ánh lại cho đối tượng các thông tin, suy nghĩ,
tâm trạng, cảm xúc của nhà lãnh đạo, quản lý và của đối tác trong q trình
giao tiếp. Phản hồi có ý nghĩa quan trọng trong q trình giao tiếp, nó tọa ra

mối quan hệ hịa hợp và hợp tác trong cơng tác. Nếu sự phản hồi của nhà lãnh
đạo, quản lý không trung thực, bóp méo sự thật nhằm bênh vực, phản đối
người này hay người khác vì động cơ cá nhân thì sẽ phản tác dụng, trong
trường hợp nào đó cịn đem lại hiệu quả xấu, suy giảm uy tín, lịng tin của
nhân viên cũng như đối tác.
14


Nhà lãnh đạo, quản lý phản hồi lại đối tượng cịn lầ một cách để khẳng
định lại thơng tin, tránh tránh gây hiểu lầm và làm tiền đề cho việc điều chỉnh
để đưa cuộc nói chuyện hoặc tiếp xúc đi đúng hướng, hướng vào mục tiêu đã
được xác định. Khi phản hồi, phải chú ý đến nội dung phản hồi. trong quá
trình giao tiếp nhà lãnh đạo quản lý tiếp nhận nhiều nội dung khác nhau, vì
vậy có thể phản hồi lại một hoặc nhiều nội dung khác nhau tùy theo mức độ,
tính chất của giao tiếp. Và mức độ phản hồi đó có thể là những nhận định,
nhận xét, đánh giá đối với cấp dưới. hoặc nhà lãnh đạo, quản lý muốn truyền
tải một thơng điệp nào đó đến đối tượng.
Để phản hồi có hiệu quả nhà lãnh đạo, quản lý cần phải nắm chắc ký
thuật phản hồi như sau:
Một là, Về phản hồi nội dung: tiến hành nhận định, tóm tắt những nội
dung đã được nghe xem có chính xác hay khơng, người nghe có hiểu đúng
hay khơng, nghĩa là kiểm tra lại những gì đã thu được trong quá trình nghe.
Hai là, Phản hồi là để nhận xét về hoạt động, công việc hay nhằm giải
quyết công việc chứ khơng phải để nhận xét tính cách con người, chê bai, phê
phán đối tượng giao tiếp.
Ba là, Phản hồi phải có kỹ năng sử dụng âm giọng, ngữ điệu cho phù
hợp với hoàn cảnh giao tiếp. Khi cần phải nhấn mạnh, nhắc lại cho rõ, sau đó
xuống giọng để cho đỡ căng thẳng.
Kỹ năng giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý khơng phải tự nhiên mà
có, nó phải trải qua một quá trình lâu dài rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm. và

kỹ năng đó cịn phụ thuộc vào bản than từng nhà lãnh đạo quản lý.
2.2. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản mà nhà lãnh đạo, quản lý
thường sử dụng
2.2.1. Giới thiệu làm quen và cách thức chào hỏi trong giao tiếp
Thứ nhất, Giới thiệu làm quen
Giới thiệu làm quen và cách thức chào hỏi của nhà lãnh đạo, quản lý là
nghi thức ban đầu, mở đường cho sự sự thành công của quan hệ giao tiếp.
15


Phong cách nói và là gời giới thiệu cũng là một cách vao đề có sức thuyết
phục và để lại dấu ấn khó quên đối với đối tác. Nếu nhà lãnh đạo, quản lý
trong quá trình giao tiếp biết cách sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp sẽ tạo
ra một ấn tượng đẹp, gây thiện cảm đối với đối tác.
Nhà lãnh đạo, quản lý nên chủ động tự giới thiệu về mình và giới thiệu
cả những người chưa quen biết với nhau. Khi giới thiệu về bản thân mình và
đồng nghiệp phải tạo ra sự chú ý cho đối tác bằng cách hướng về người mình
giới thiệu (cả mắt, cả tay) để thể hiện sự tôn trọng người được giới thiệu cũng
như đối tác. Khơng chỉ trỏ, hoặc nhìn đi nơi khác mà phải hướng cả bàn tay
và mặt về phía người được giới thiệu sau đó mới đưa mắt về phía mọi người.
Khi giới thiệu, phải làm sáng tỏ được mối quan hệ của người được giới thiệu
với mọi người. Lời nói phải ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu, không được giới thiệu
nhầm tên hoặc chức vụ thấp hơn thực tế. Nên giới thiệu cả họ và tên, chức vụ
để thể hiện sự tơn trọng.
Trong q trình giới thiệu phải chú ý thể hiện tình cảm và cố gắng nhớ
tên, chưc vụ người được giới thiệu để tiện nói chuyện. Người được giới thiệu
phải chủ động bắt tay người nghe giới thiệu. Trong nghi lễ trang trọng, lời
giới thiệu thường được mở đầu bằng câu: “cho phép tôi giới thiệu”, “xin trân
trọng giới thiệu”.
Nhà lãnh đạo, quản lý khi làm nhiệm vụ giới thiệu bao giờ cũng phải

tuân theo mấy nguyên tắc sau:
Người có chức vụ cao nhất được nghe giơi thiệu về người khác. Sau đó
người giới thiệu mới cung cấp thơng tin về người có chức vụ coa nhất đó với
mọi người.
Cá nhân bao giờ cũng được giới thiệu với cả tập thể: Những người
được giới thiệu cũng phải có sự sắp xếp theo thư tự từ chức vụ cao đến chức
vụ thấp và cuối cùng là tự giới thiệu về bản thân mình. Khi phải giới thiệu
nhiều người thì giới thiệu người mới đến và đặc bệt không được giới thiệu
phụ nữ trước mà thường giới thiệu một thượng khách hoặc người có chức vụ
cao nhất.
16


Thứ hai, Chào hỏi
Giới thiệu là hình thức tiếp xúc ban đầu. Sau khi giới thiệu mọi người
sẽ tiến hành trào hỏi lẫn nhau. Chào hỏi cũng là nghi thức để gặp gỡ, làm
quen, là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nhà lãnh
đạo quản lý phải biết cách chào hỏi cho phù hợp. Có nhiều cách chào đối với
từng đối tượng khác nhau như chắp tay trước ngực, cúi đầu, giơ tay vẫy.
Thông thường, đối với các tiếp xúc trong công việc, nhà lãnh đạo, quản lý
thường cúi đầu chào.
Về nguyên tắc, người được tơn trọng, người có địa vị cao bao giờ cũng
được người khác chào trước. Chào nhau trong tư thế đàng hồng, lịch sự thể
hiện đúng thái độ, tình cảm với những người mình tiếp xúc. Trong hội nghị
đơng người khơng nên đi chịa hỏi tất cả mọi người mà chỉ chào nhóm xung
quanh mà mình tiếp xúc trực tiếp.
2.2.2. Nghi thức bắt tay và ôm hôn của nhà lãnh đạo quản lý
Tập quán bắt tay bắt nguồn từ xa xưa thể hiện cử chỉ thân thiện, chân
thành, cởi mở. Cho đến nay, nghi thức bắt tay vẫn thể hiện được những ý
nghĩa tốt đẹp trong giao tiếp đời thường cũng như trong lãnh đạo, quản lý. Nó

đã trở tành nét văn hóa, lịch sự trong giao tiếp hiện nay.
Thứ nhất, Cách thức và nguyên tắc bắt tay của nhà lãnh đạo quản lý
Bắt tay là nét đẹp văn hóa trong giao tiếp, thể hiện tình cảm quý mến
nhau, là màn chào hỏi ban đầu để làm quen cho cuộc nói chuyện tiếp theo. Vậy
phải bắt tay sao cho đúng cách để không làm mất đi ý nghĩ của cử chỉ thân thiện
này.
Khi bắt tay nhìn thẳng vào mặt nhau, thể hiện sự tơn trọng, khơng
nhìn đi chỗ khác cũng khơng nhìn đối tác theo kiểu dị xét gây khó chịu.
Khi nhiều người cùng bắt tay một lúc, tránh không bắt tay chéo nhau,
không qua mặt, qua đầu người khác; không dung cả hai tay để bắt hai người
cùng một lúc.
Khi bắt tay nhiều người không nên thể hiện cảm giác nhàm chán mà
17


phải bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng, thể hiện sự tôn
trọng đối với tất cả mọi người.
Khi bắt tay phải chú ý đến vị trí đứng, khơng nên đứng dưới với lên
bắt tay người trên cao và ngược lại.
Thứ hai, Nghi thức ôm hôn trong giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý
Ơm hơn cũng là một nghi thức xã giao thông thường thể hiện tình
cmar thân mật trong cơng việc cũng như buổi đầu gặp gỡ, tiếp xúc. Cách thức
và nguyên tắc ôm hơn:
Nếu hai người cùng là nam giới thì qng tay chéo qua lưng, ôm chặt
và ráp má hoặc ngả đầu vào nhau.
Nếu là khác phái, nữ giới thường đưa má chon am giới ơm hơn ba lần,
hoặc chìa mu bàn tay, nam giới đỡ lấy và đưa lên hôn nhẹ thể hiện sự trân
trọng.
Nếu một người là nữ còn trẻ và người kia là nam đứng tuổi, già hơn thì
người nữ sẽ đưa trán cho người kia hôn.

2.2.3. Sử dụng danh thiếp của nhà lãnh đạo, quản lý trong giao tiếp
Danh thiếp không chỉ là phương tiện giao tiếp văn minh mà cịn là
loại hình thơng tin có hiệu quả. Hiện nay, danh thiếp được sử dụng ngày càng
phổ biến và lượng thơng tin trong đó càng được khai thác triệt để hơn. Mọi
người gặp nhau lần đầu tiên trao cho nhau danh thiếp để thay lời giới thiệu và
thể hiện mong muốn duy trì mối quan hệ lâu dài.
Đối với nhà lãnh đạo, quản lý trong quá trình gặp gỡ, trao đổi, trong
mỗi chuyến công tác hay thăng quan tiến chức thường sử dụng danh thiếp để
dễ giao lưu, trao đổi thơng tin.
Một là, Hình thức và nội dung ghi trên danh thiếp
Danh thiết thường in trên giấy cứng, mặt bong hoặc xốp hoa văn, có thể
có nhiều nàu khác nhau, có thể có mùi thơm. Kích thước danh thiếp phổ biến
hiện nay là 9 x 5cm, góc cắt tròn để dễ bảo quản. Nội dung ghi trên danh thiếp
thường là: phía trên cùng ghi cơ quan đơn vị, phía bên trái thường có biểu
18


tượng cơ quan, đơn vị; chính giữa ghi họ tên (nổi nhất) và chức vụ; phía dưới
một bên là địa chỉ, điện thoại cơ quan, một bên để địa chỉ, điện thoại nhà
riêng.
Danh thiếp thường dung cả hai mặt: một ặt ghi các thông tin trên bằng
tiến mẹ đẻ hoặc tiếng nước ngoài (thứ tiếng mà nhà lãnh đạo, quản lý có
nhiều nhân viên hoặc đối tác để giao tiếp). Mặt kia dung để khi cần thiết trực
tiếp ghi những lời chúc mừng, hỏi thăm, trao đổi thông tin (ghi rất ngắn gọn,
rõ rang). Cũng có những người dùng cả hai mặt ghi nội dung như nhau.
Hai là, sử dụng danh thiếp trong giao tiếp của nhà lãnh đạo quản lý
Đối với nhà lãnh đạo, quản lý, bất kỳ ở nơi đâu, nơi làm việc, nhà riêng
hoặc đi công tác, danh thiếp luôn phải túc trực trong người, trong cặp hoặc
trên bàn làm việc. Danh thiếp phải để nơi lịch sự dễ thấy, dễ lấy. Không được
bỏ lẫn tỏng tủ hoặc gấp lẫn trong sổ sách, nhất là không được để trong túi

quần. Trong quá trình giao tiếp khi hai bên có ý định trao đổi danh thiếp cho
nhau mà loay hoay lục tìm danh thiếp hoặc thậm chí tìm khơng ra hay móc từ
tỏng túi quần ra đưa cho khách thì dễ bị hiều là khơng cẩn thận, mất lịch sự và
đương nhiên sẽ không mang lại hiệu quả cao. Do vậy trước khi tiếp xúc phải
chuẩn bị đầy đủ danh thiếp.
Khi trao đổi danh thiếp cần có kỹ năng hợp lý: phải trao danh thiếp vào
ngay thời điểm đầu gặp nhau (sau khi chào hỏi bắt tay). Cũng có thể sau lời
người khác giới thiệu, cũng có thể trao danh thiếp mà khơng cần giới thiệu
hoặc nói gì them. Người được trao danh thiếp phải cảm ơn và trao lại tấm
danh thiếp của mình cho họ.
Danh thiết phải trao cho người có chức vụ cao nhất rồi lần lượtcho đến
hết. Trong cả nhóm tiếp xúc phải được trao đủ danh thiếp, tránh người có
người khơng. Nếu lỡ khơng mang danh thiếp theo phải xin lỗi ngay để họ tha
thứ và phải hẹn để gửi sau. Phải thận trọng khi trao danh thiếp cho những
người mình chưa hiểu, chưa tin tưởng.
Sau khi nhận danh thiếp của người khác phải nhìn thật nhanh và chính
19


xác họ và tên, chức vụ được ghi trong danh thiếp để tiện xử sự và có thể gọi
đúng tên trong q trình gió tiếp. Các chi tiết như địa chỉ, điện thoại… khi đó
chưa cần thiết. Nên đặt danh thiếp trước mặt để tiện trao đổi và sẽ nhớ tên
ngay. Khi kết thúc cuộc làm việc phải mang theo danh thiếp đã nhận, không
được bỏ lại nơi làm việc.
Mỗi nhà lãnh đạo quản lý trong quá trình giao tiếp thực hiện cơng việc
thường có nhiều danh thiếp để trao gửi người khác và đồng thời cũng nhận
được nhiều danh thiếp từ nhiều người khác. Để sử dụng danh thiếp dễ dàng và
có hiệu quả cần sắp xếp chúng có trậ tự theo hệ thống để dễ tìm khi cần đến.

20

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ
3.1. Giải pháp về đơn giản hóa ngơn ngữ
Ngơn ngữ là một hàng rào cản trở quá trình giao tiếp nên nhà quản lý
cần cấu trúc các thơng điệp theo cách thức nào đó để chúng trở nên rõ ràng và
dễ hiểu. Từ ngữ nên được lựa chọn một cách kỹ lưỡng. Nhà lãnh đạo, quản lý
cần đơn giản hóa ngơn ngữ của mình và sử dụng các biện pháp để ngôn ngữ
của người gởi tương tích với người nhận. Cần nhớ rằng quá trình giao tiếp
hiệu quả chỉ có thể đạt được khi người nhận hiểu được thông điệp. Trong
trường hợp muốn sử dụng biệt ngữ, tiếng lóng để giao tiếp thì chỉ nên sử dụng
với những người trong cùng nhóm, nói cùng một thứ ngơn ngữ. Biệt ngữ,
tiếng lóng khơng thể sử dụng với tất cả mọi người vì nó sẽ gây ra những khó
khăn trong q trình giao tiếp.
3.2. Giải pháp về chú ý lắng nghe
Khi ai đó nói chuyện, chúng ta nghe. Lắng nghe là động thái tích cực
tìm ý nghĩa lời nói, nhưng nghe thuần túy là một phản xạ lại mang tính bị
động. Nhiều ngườ thường khơng chú ý lắng nghe trong một số hoàn cảnh nhất
định. Trên thực tế, nghe là một việc khó vì nghe thường buồn tẻ và ít tạo cảm
giác thỏa mãn như nói. Hành động nghe tích cực địi hỏi một sự nỗ lực. Khác
với việc nghe thấy, nghe tích cực yêu cầu sự tập trung cao độ.
Hành động nghe sẽ trở nên hiệu quả khi người nhận thông tin đồng cảm
với người gởi. Người gởi và người nghe thường khác nhau về quan điểm, lợi
ích, nhu cầu và mong muốn nên sự đồng cảm sẽ làm cho người nhận hiểu nội
dung thực sự của thông điệp dễ dàng hơn. Một người nghe đồng cảm dè dặt
trong phán đốn nội dung thơng điệp và cẩn thận nghe những gì đang được
trình bày để hiểu rõ ý nghĩa thực của thơng điệp đó, tránh được tình trạng hấp
tấp, vội vàng trong giải thích nội dung thông điệp.

21


3.3. Giải pháp về theo dõi và phân tích các dấu hiệu phi ngơn từ
Hành động nhiều khi có ý nghĩa hơn lời nói. Khi giao tiếp chúng ta nên
theo dõi và phân tích xem các hành động của đối tượng và của chính bản thân
mình có liên kết và thúc đẩy lời nói khơng. Cần nhớ rằng các thơng điệp phi
ngôn từ mang theo một khối lượng lớn nội dung thơng điệp. Vì vậy, người
giao tiếp hiệu quả cần theo dõi các dấu hiệu phi ngơn từ của mình để xem các
cử chỉ đó có phù hợp với thơng điệp mình mong muốn chuyển đi hay khơng
3.4. Giải pháp về tránh những yếu tố tác động gây phiền nhiễu
Trong cuộc đối thoại giữa người nói và người nghe, có rất nhiều yếu tố
gây ảnh hưởng đến sự truyền tải thơng tin cụ thể đó là sự ồn ào, âm thanh lớn
gây khó khăn trong việc lắng nghe. Điều này cũng giải thích tại sao phải để
điện thoại im lặng trong cuộc họp, hội thảo. Nếu để sự tác động phiền nhiễu
này gây ảnh hưởng, thì chất lượng và nội dung của những thơng tin người nói
cần truyền đạt sẽ khơng chính xác và thiếu sót.
3.5. Giải pháp về giao tiếp trong xung đột
Trong các cuộc tranh luận gay gắt đặc biệt xảy ra xung đột, việc bộc lộ
sự bực bội, tức giận là điều xảy ra phổ biển. Trường hợp khi khơng kiềm chế
được cảm xúc, đơi bên có thể phát ngơn ra những từ ngữ thiếu văn hóa, gây
tổn thương và xúc phạm đến lòng tự trọng của nhau. Lúc đó hai bên khơng
cịn sự chia sẻ, giao tiếp, truyền đạt thông tin một cách chuẩn mực. Điều đó
khơng giải quyết được vấn đề gì ngồi việc mất đồn kết, tổn hại lẫn nhau. Vì
vậy, bạn nên học cách bình tĩnh, dùng từ ngữ và cử chỉ thích hợp cố gắng làm
giảm sự căng thẳng tránh gây nên cao trào kích thích xung đột.
3.6. Giải pháp khi nhà lãnh đạo, quản lý tiếp xúc với nhân viên
Khi tiếp xúc với cấp dưới phải tạo ra được sự thiện cảm ở chổ phải thể
hiện là người có tấm lịng vị tha, trong sáng và ngay thẳng không thiên vị.
Trong giao tiếp thể hiện được sự tế nhị, nhẹ nhàng, lịch sự có văn hố và

những cử chỉ vui vẻ hoà đồng tạo ra tâm lý gần gủi, thân mật với nhau trong
sinh hoạt và trong công việc.
22


Phải thường xuyên quan tâm đến tâm tư tình cảm và điều kiện hồn
cảnh gia đình, biết tên từng người, nơi ở ...của các đối tượng đang tiếp xúc
với mình. Ngoài ra phải biết động viên, giúp đỡ về tinh thần lẫn vật chất tạo
điều kiện thuận lợi cho cấp dưới yên tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Thể hiện được sự công tâm dân chủ trong công việc, biết chăm chú
lắng nghe ý kiến đóng góp của cấp dưới và tơn trọng những ý kiến đó dù đúng
hay sai và điều quan trọng là phải làm thế nào để kích thích để họ thấy được
rằng lãnh đạo và tập thể rất cần và tin tưởng vào khả năng chuyên môn của họ
để họ phấn khởi, tích cực tham gia ý kiến về bản thân và công việc một cách
đầy đủ.
Phải thể hiện sự điềm tĩnh, khơng nên nổi nóng hay tranh luận gay gắt
hoặc tỏ ra khó chịu với bất kỳ ý kiến thẳng thắn nào trước tập thể. Không vội
ngắt lời khi đối tượng giao tiếp đang tham gia phát biểu ý kiến mà phải để cho
họ phát biểu một cách thoả thích. Ln ln bảo đảm được khơng khí vui tươi
thoải mái, tự nhiên khi thực hiện quá trình giao tiếp.
Biết tỏ ra sự đồng cảm, cảm thơng với những mong ước của đối
phương về các vấn đề trong cuộc sống và trong sinh hoạt; phải biết khêu gợi
được lòng tự trọng, danh dự của đối tượng giao tiếp trong việc thực hiện theo
suy nghĩ của mình mà khơng gặp phải khó khăn nào.
Ln ln biết tự đặt mình vào đúng vị thế của đối tượng giao tiếp để
thấu hiểu được việc làm của họ trong trạng thái có sai lầm.

23

KẾT LUẬN
Như vậy cùng với hoạt động lãnh đạo, quản lý, giao tiếp ln ln giữ
vai trị quan trọng, có tác dụng quy định sự phát triển những phẩm chất tâm lý
của nhân cách ở từng chủ thể. Giao tiếp luôn luôn được coi là một điều kiện
tâm lý thiết yếu, có khả năng tạo ra được những tiền đề tâm lý thuận lợi cho
việc hình thành và phát triển một cách vững chắc những phẩm chất của tâm
lý, ý thức, nhân cách ở chủ thể
Người lãnh đạo mà được mọi người, từ cấp dưới, quần chúng nhân dân,
cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng, ủng hộ thì sẽ có điều kiện để phát huy vai trị
lãnh đạo của mình, … Tuy nhiên để làm được đó khơng phải dễ dàng . Người
lãnh đạo sẽ có uy, được nể trọng khi bản thân họ tôn trọng mọi người và khéo
léo trong ứng xử với mọi đối tượng mà mình tiếp xúc. Từ chuyện đơn giản
như cái bắt tay, lời hỏi thăm, động viên cấp dưới, quan tâm đến cuộc sống,
tâm tư tình cảm của cấp dưới.
Có trường hợp người lãnh đạo không biết cấp dưới gia cảnh thế nào,
nhà ở đâu... mặc dù hằng ngày tiếp xúc với nhau trong công việc, trong cơ
quan, cũng có khi thấy mặt mà khơng biết tên cấp dưới, hoặc gọi nhầm tên.
Làm lãnh đạo khơng ai phủ nhận họ được quyền phê bình, kiểm điểm,
nhắc nhở, khiển trách cấp dưới; nhưng cách phê bình cũng phải thể hiện sự
tôn trọng, không thể quát nạt, xúc phạm nhân viên, nhất là trước tập thể, đám
đông cho dù họ thật sự có khuyết điểm.
Lãnh đạo khơng tạo khoảng cách với cấp dưới nhưng cũng phải phụ
thuộc vào từng tình huống cụ thể, khơng phải lúc nào cũng dễ dãi, tùy tiện,
cẩu thả trong quan hệ vì như vậy sẽ làm mất uy tín một ngươi lãnh đạo.
Người lãnh đạo sâu sát thực tế, không phô trương, tồn tâm tồn ý cho cơng
việc, khơng xa hoa lãng phí, biết lắng nghe và thấu hiểu... chắc chắn sẽ tạo
được sự tôn trọng, cảm mến từ nhân viên và người đối diện. Họ “cương” lúc
cần cương, nhưng cũng “nhu” lúc phải nhu. Chính vì vậy mà vấn đề rèn luyện
và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhà lãnh đạo, quản lý hiên nay được xem là
một vấn đề cần thiết và quan trọng.

24