Ảnh hưởng của bầu không khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại TP. Hồ Chí Minh

ẢNH HƯỞNG CỦA BẦU KHƠNG KHÍ ĐIỆN TỬ ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z TRONG NGÀNH
THỜI TRANG NHANH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
Nguyễn Minh Út, Nguyễn Quốc Thắng
Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân

TĨM TẮT
Ảnh hưởng của bầu khơng khí điện tử đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z trong ngành
thời trang nhanh tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng đối với bầu khơng khí điện tử của nhóm khách
hàng thế hệ Z ở Thành phố Hồ Chí Minh bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 416 người tiêu dùng thế hệ Z.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng cuả khách hàng đối
với bầu khơng khí điện tử của nhóm khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại
Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm:
1. Thiết kế website,
2. Thông tin website,
3. Chất lượng website,
4. Chức năng tương tác,
5. Bảo mật website.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu gợi ý một số đề xuất gồm bốn nhóm hàm ý
như sau: hàm ý về mặt lý thuyết, hàm ý đối với các tổ chức Chính phủ, hàm ý đối với ngành,
hàm ý đối với doanh nghiệp.
Từ khóa: bầu khơng khí, điện tử, hài lòng, thời trang nhanh, thế hệ Z.

1 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm về bầu khơng khí điện tử
Gần 40 năm sau khi Kotler (1973) ghi nhận tầm quan trọng của bầu khơng khí bán lẻ đối với
các quyết định mua hàng, tài liệu marketing đã khẳng định tầm quan trọng của một loạt các
biến số từ môi trường và khí quyển. Bầu khơng khí có thể tạo ra một môi trường thu hút

khách hàng đến một địa điểm cụ thể và nâng cao hành vi mua hàng của họ (Bitner, 1
).
Các nghiên cứu sau đó đã tìm hiểu về ảnh hưởng bầu khơng khí trong cửa hàng đến nhiều
hành vi khác nhau của khách hàng như sự hài lòng, thời gian tại cửa hàng, số tiền tiêu dùng
tại cửa hàng...

2654


Thuật ngữ “atmospherics” được định nghĩa là “bầu khơng khí bao quanh một hình cầu”
thường dùng để biểu thị chất lượng xung quanh hình cầu đó (Kotler, 1973). E–atmospherics
hay Electronic atmospherics tạm dịch là “bầu khơng khí điện tử”, bao gồm các nhân tố ảnh
hưởng lên hành vi mua sắm của khách hàng trong môi trường điện tử. Các nghiên cứu của
Kotler (1973), Bitner (1992), Turley và Millimar (2000) chỉ ra rằng bầu khơng khí điện tử
khơng chỉ là những website do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán sản
phẩm của cơng ty đó kinh doanh, mà bên cạnh đó cịn bao gồm các thành phần liên quan
khác như bảo mật, thông tin, thiết kế, chuyển động, chức năng và các giá trị liên quan khác.
1.2 Thế hệ Z
Thế hệ Z là nhóm người xuất hiện sau thế hệ Millennials được dùng để chỉ những người
sinh ra từ năm 1995 đến năm 2012, đây là thế hệ đầu tiên sinh ra và lớn lên trong thời đại di
động, thiết bị số và sự bùng nổ công nghệ (Marketing AI, 2018). Họ sẽ là thế hệ người tiêu
dùng tương lai khi chiếm đến 1/5 lực lượng lao động trong nước với khoảng 15 triệu người
vào năm 2025.
1.3 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Theo Kotler và Keller (2012), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm
vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến lược tiếp thị của
các doanh nghiệp. Việc hiểu rõ hành vi mua của người tiêu dùng, cụ thể là hành vi tiêu dùng
sản phẩm của chính doanh nghiệp mình đang kinh doanh chính là chìa khóa then chốt để
các nhà quản trị đưa ra chiến lược cạnh tranh hợp lý và đúng đắn.
1.4 Lý thuyết về sự hài lòng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một
người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong
mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lịng và bầu khơng khí điện tử
Vai trị chính của bầu khơng khí điện tử là cung cấp thơng tin liên quan đến giá cả và sản
phẩm để giảm chi phí tìm kiếm và nâng cao sự hài lịng cho người tiêu dùng (Park và Kim,
2003). Internet đã tạo điều kiện cho khách hàng với nhiều trải nghiệm bầu không khí điện tử
hơn trước và đem đến nhiều sự hài lịng cho họ. Sử dụng bầu khơng khí điện tử sẽ dễ dàng
so sánh mua sắm, thúc đẩy sự phát triển của bầu khơng khí điện tử từ sự hài lòng của
khách hàng (Piotrowicz, 2015).
1.6 Ngành thời trang nhanh
Thời trang nhanh (hay còn gọi là ast ashion, thời trang ăn liền) là thuật ngữ được sử dụng
để mô tả những món quần áo bắt kịp xu hướng nhanh chóng; chúng lấy ý tưởng từ những
món đồ trong các buổi trình diễn thời trang và được sản xuất rất nhanh để chuyển đến các
cửa hàng với giá cả phải chăng. Thời trang nhanh cũng đem lại nhiều lợi ích cho các nhà
bán lẻ bởi việc cho ra mắt các sản phẩm thường xuyên và liên tục sẽ khuyến khích khách
hàng ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn.

2655


1.7 Các nghiên cứu trước đ và mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu của Li và Zhang (2001) phát hiện ra rằng, chất lượng website có tác động
trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Jeon và Jeong (2009) nghiên cứu này
kiểm tra các khía cạnh của cảnh quan dịch vụ điện tử và nhận thấy thiết kế website là
một nhân tố cực kỳ quan trọng trong việc sử dụng các dịch vụ điện tử. Mollen và Wilson
(2010) thảo luận về các chức năng tương tác, các luồng, tham gia của các bên và các
cấu trúc phức tạp khác. Nguyễn Tố Uyên (2016) nghiên cứu và kết luận rằng bảo mật
website là một nhân tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng tổng thể. Huang, Lil, Mou, Liu
(2017) nghiên cứu và theo kết quả thì nội dung thông tin website là nhân tố quan trọng

nhất với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, nhóm nghiên cứu hình
thành và đề xuất mơ hình nghiên cứu mới:

Hình 1. Mơ hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng của bầu khơng khí điệ tử đến sự hài lòng
của khách hàng thế hệ Z trong ngành thời trang nhanh tại TP. Hồ Chí Minh

2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cả 05 nhân tố: thiết kế website, thông tin website, chất lượng website, chức năng website và
bảo mật website đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận tới sự hài lịng khi sử dụng và trải nghiệm đối
bầu khơng khí điện tử của khách hàng thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh. Trong 05 nhân
tố này thì có 04 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng
bầu khơng khí điện tử trong ngành thời trang của khách hàng thế hệ Z là: thiết kế website,
thông tin website, chất lượng website và bảo mật website.

3 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
3.1 Kết luận
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua khảo sát 416 bạn trẻ thuộc thế
hệ Z đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh (thu về 358 phiếu hợp lệ). Kết quả phân tích
cho thấy, các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Khi xem xét mức độ tác động của
từng yếu tố, trong 5 nhân tố này thì cả năm nhân tố đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng
của thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh lần lượt theo thứ tự là là: Thiết kế website, Thông
tin website, Chức năng website, Bảo mật website, Chất lượng website.

2656


3.2 Hàm ý quản trị đối với doanh nghiệp
Thiết kế website cần có sự đột phá từ chất lượng hình ảnh, âm thanh và giao diện của một
website. Sự hài lòng và đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm về một website nào đó
chính là hình thức thiết kế website. Hình ảnh được thiết kế với màu sắc hài hịa, rõ nét, đặc

biệt hình ảnh về các sản phẩm thời trang phải được thiết kế nổi bật thu hút ánh nhìn đầu tiên
của khách hàng, nhà bán lẻ cịn có thể xây dựng hình ảnh sản phẩm 360 độ giúp khách
hàng có thể quan sát sản phẩm được từ nhiều phía. Tiếp theo đó là âm thanh, thiết kế âm
thanh mang lại cho khách hàng cảm giác thư giãn, với âm nhạc nhẹ nhàng hoặc vui tai kích
thích thính giác của khách hàng nhằm lơi cuốn khách hàng có trải nghiệm thích thú và ở lại
trang webstie lâu hơn. Giao diện của website cũng đóng vài trị khá quan trọng đối với việc
thiết kế một website. Giao diện hình ảnh chuyển động linh hoạt, liền mạch, sinh động, dễ sử
dụng cho khách hàng.
Thông tin website cũng là một trong những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng được nâng cao khi trải nghiệm một website có
thơng tin đáng tin cậy, rõ ràng, minh bạch và mạch lạc được truyền tải trên website. Đầu tiên
nội dung về các thông tin về mặt hàng thời trang cần phải đa dạng, nhiều mẫu mã, có độ
chính xác cao, bắt kịp xu thế thời trang,… mục đích nhằm nâng cao sự đa dạng cho website
và nội dung truyền tải đến khách hàng. Thơng tin tra cứu của website dễ tìm kiếm, thông tin
truyền tải đến khách hàng phải được cập nhật tức thời và nhanh chóng. Các doanh nghiệp
cần phải học hỏi và tiếp thu công nghệ hiện đại áp dụng vào thương mại điện tử và xây
dựng một bầu không khí điện tử nhằm nâng cao sự hài lịng cho khách hàng.
Một website xây dựng có thành cơng hay khơng là nhờ vào những đánh giá từ cảm nhận
của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Vì thế chức năng tương tác với một
website cũng là một nhân tố quan trọng đối với nhà bán lẻ trên nền tảng thương mại điện tử.
Website cần cho phép khách hàng bình luận, phản hồi từ phía khách hàng về Email,
chatbox, SMS, fax… nhằm tiếp thu những ý kiến và thắc mắc từ khách hàng để cải thiện
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và
doanh nghiệp.
Độ bảo mật website phải đảm bảo được thơng tin người dùng chóng đánh cắp dữ liệu.
Website phải được mã hóa được tài khoản của khách hàng từ bên bán đến bên mua và bên
liên kết thứ ba. Phải thường xuyên cập nhật dữ liệu mới và sao lưu dữ liệu nhằm bảo vệ và
tặng độ tin cậy của khách hàng từ đó dẫn đến sự hài lịng của khách hàng cũng được nâng
cao. Website có thể sử dụng các công cụ bảo mật như HTTPS, SSL, TSL và lập trình các
chương trình chống mã độc tấn công đến thông tin, dữ liệu đến website cũng như thông tin

của khách hàng.

TÀI LIỆU KHAM KHẢO
[1]

Bitner (1992). Media and sustainable apparel buying intention.

[2]

Dan Houng, Zhiyoung Li, Jian Mou, Xinyi Liu (2017). Consumers, marketing - electric
interpreting sustainability: moving beyond food to fashion.

[3]

Hồ Như Thảo (
Chí Minh”.

).“Xu hướng Ecofashion và hành vi khách hàng thế hệ Z tại Tp. Hồ

2657


[4]

Jeon & Jeong (2009). Cloning and characterization of a new cold-active lipase from a
deep-sea sediment metagenome.

[5]

Jeon & Jeong (2009). Characterization and its potential application of two esterases

derived from the arctic sediment metagenome.

[6]

Mollen & Wilson (2009). Engagement, telepresence andinteractivity in online consumer
experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives.

[7]

Mollen & Wilson (2009). Managing brands and customer engagement in online brand
communities.

[8]

Nali Ping Zhang (2001). Consumer online shopping attitudes and behavior: An
assessment of research.

[9]

Na Li and Ping Zhang (2001). SyracuseUni. Online electric fashion.

[10] Nguyễn Tố Un (2016). Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi mua sắm online của trên địa bàn thành phố Kon Tum.
[11] Ruoh-Nan Yan, Karen H. Hyllegard, LaVon F. Blaesi. (2010). Marketing bầu khơng khí
điện tử: The influence of brand name and message explicitness.
[12] Ting-yan Chan, Christina W.Y. Wong. (2012). The consumption side of sustainable
fashion supply chain. Understanding fashion consumer “bầu khơng khí điện tử”
consumption decision.

2658