Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Cty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Sau gần hai thập kỉ hội nhập với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nớc ta đã phát
triển nhanh chóng và ổn định. Từ một nớc nông nghiệp lạc hậu, nớc ta đã và đang
từng bớc phát triển trở thành nớc có nền kinh tế khá trong khu vực cũng nh trên thế
giới, đời sống của nhân dân dần đợc cải thiện.
Năm 2002 là năm thứ hai thực hiện nhiệm vụ kế hoạch nhà nớc 5 năm (2001 _
2005) và cũng là năm thứ hai toàn ngành Du lịch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng
lần thứ IX, phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Năm
2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ và thành công của sự nghiệp
phát triển du lịch. Sự tăng trởng của du lịch đợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật
của đất nớc trong năm 2002. Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo,
chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nớc.
Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh khách sạn
đã có những bớc tiến đáng kể. Trong vài năm trở lại đây việc đầu t ồ ạt vào khách
sạn, hàng loạt các khách sạn liên doanh ra đời và dẫn đến việc cung lớn hơn rất nhiều
so với cầu. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở nên sôi động và có sự
cạnh tranh quyết liệt trong thị trờng du lịch. Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng sản
phẩm, dịch vụ khách sạn là điểm đặc biệt quan trọng và cần phải quan tâm nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao và tăng khả năng cạnh
tranh cho khách sạn.
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách cơ bản của chiến lợc
marketing hỗn hợp gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến
và chính sách phân phối. Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn sẽ có ý
nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ nằm ở phía Tây Nam của thủ đô Hà
Nội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nớc ngoài, khi mới đi vào hoạt động
khách sạn gặp không ít khó khăn trong kinh doanh. Việc hoàn thiện chính sách sản
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháp hữu hiệu để

công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ ngày càng góp phần vào việc tăng GDP của
tỉnh Hà Tây cũng nh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc nói chung.
Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ, với nhận
thức đợc tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, cùng
với sự giúp đỡ rất nhiệt tình của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và sự hớng
dẫn tận tình của thầy Nguyễn Văn Đính, em xin trình bày chuyên đề tốt nghiệp với
đề tài sau:
Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại công ty khách sạn và du lịch Sông
Nhuệ .
Mục tiêu của đề tài: Nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hoá và
nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ, thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
khách sạn và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty khách sạn và du lịch Sông
Nhuệ.
Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tợng và phạm vi nghiên cứu là các loại hình sản phẩm dịch vụ và chính
sách phát triển đối với các sản phẩm của công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ mà
công ty đang kinh doanh.
Thời gian nghiên cứu: Tình hình thực tế của công ty trong giai đoạn 2000 _
2002 đồng thời nghiên cứu một số xu hớng phát triển, các giải pháp cho một số năm
tiếp theo.
Ph ơng pháp nghiên cứu: Vận dụng kết hợp các phơng pháp thu thập thông
tin, thống kê, so sánh, quan sát, đánh giá và phân tích tổng hợp nhằm giải quết các
vấn đề trong chuyên đề này.
Bố cục của chuyên đề: Ngoài Lời mở đầu và phần kết luận ,
chuyên đề gồm ba chơng với nội dung chính nh sau:
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chơng I: Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong
Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại công ty

khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.
Chơng III: Các phơng hớng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách
sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phần Nội dung
Chơng I
Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong
Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì khách sạn là một khâu quan trọng, nó
cung cấp cho khách chủ yếu về dịch vụ lu trú.
Ngày nay, khách sạn đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với các du
khách và nhu cầu đó của du khách ngày càng cao, do đó khách sạn không chỉ phục
vụ nhu cầu lu trú mà khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác nh dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí, tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, dịch vụ văn phòng
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về khách sạn, sau đây là khái niệm về khách
sạn của Việt Nam: Khách sạn là cơ sở lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Khách
sạn sản xuất, bán và thực hiện các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch về ăn uống, nghỉ nghơi và các nhu cầu giải trí khác phù hợp với mục đích của
mỗi chuyến đi. Chất lợng và tính đa dạng của dịch vụ khách sạn xác định thứ hạng
của khách sạn và mục đích kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch
trong thời gian lu lại tạm thời của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
về lu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ xung cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:

Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Chức năng sản xuất: Kinh doanh khách sạn làm chức năng sản xuất thông
qua việc tạo ra các sản phẩm dới dạng vật chất để phục vụ khách, thể hiện
chủ yếu ở các bộ phận bếp, bàn , bar.
- Chức năng lu thông: Kinh doanh khách sạn làm chức năng lu thông thông
qua việc phân phối, bán các sản phẩm do mình tạo ra hoặc phân phối lại,
bán lại các sản phẩm của các nhà cung cấp khác khách.
- Chức năng phục vụ: Kinh doanh khách sạn là quá trình tạo ra các điều kiện,
tổ chức , quá trình tiêu dùng các sản phẩm trực tiếp của khách ngay tại
khách sạn.
1.1.3. Sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là tất cả các dịch vụ, hàng hoá vô hình và hữu hình mà
khách sạn cung cấp cho du khách nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm khách
sạn tồn tại dới hai dạng chính: vật chất và phi vật chất.
Dới dạng vật chất, sản phẩm khách sạn có thể cân , đong , đo , đếm , sờ mó đ-
ợc, bao gồm: thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong đó có chứa cả các yếu tố dịch vụ,
hàng lu niệm và hàng tiêu dùng khác.
Dới dạng phi vật chất, sản phẩm khách sạn là các loại hình dịch vụ. Dịch vụ
trong khách sạn đợc chia làm hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ xung.
Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ buồng ngủ. Đây là những
dịch vụ cơ bản, không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách sạn cũng nh trong mỗi
chuyến đi của du khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trng và nhu cầu
bổ xung của du khách. Sự đa dạng của dịch vụ bổ xung là yếu tố tạo nên sự độc đáo
trong sản phẩm khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
_ Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dới dạng vật thể để
khách hàng có thể kiểm tra xem xét trớc khi tiêu dùng nên nó rất độc đáo. Mặt khác
ngời bán lại khó chứng minh đợc chất lợng của dịch vụ trớc khi bán.

Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
_ Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt, dập khuôn, giống nh
những sản phẩm hàng hoá thông thờng khác mà phải thiết kế tạo ra sản phẩm một
cách đơn chiếc.
_ Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng gần nh diễn ra một cách đồng
thời, do vậy không thể để tồn kho. Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại và loại
bỏ phế phẩm trong quá trình tạo ra nó.
_ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, đợc tạo ra bởi nhiều ngành,
nhiều nghề kinh doanh.
_ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời.
1.1.4. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể ảnh hởng đến nền kinh tế của một
quốc gia theo hai hớng tích cực và tiêu cực.
ý nghĩa tích cực:
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn thu đáng kể là tăng thu nhập
ngoại tệ và tăng GDP cho nền kinh tế.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực xuất khẩu tại chỗ, giải quyết
nhiều hơn công ăn việc làm cho ngời dân bản xứ.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng, thu hút
vốn đầu t nớc ngoài và thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển nh: giao thông vận
tải, thông tin liên lạc, ngân hàng
_Thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nền kinh tế.
ý nghĩa tiêu cực.
_Nếu tập trung quá vào khách sạn sẽ làm mất cân đối trong cơ cấu đầu t do
hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu lớn và vốn cố định t-
ơng đối cao trong khi đó Việt Nam laị u tiên vốn vào các ngành giáo dục, y tế, cơ sở
hạ tầng trớc tiên.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

_ Hoạt động kinh doanh khách sạn gây nên sự tăng mặt bằng giá, khi cung
khan hiếm, dẫn đến tình trạng lạm phát.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên thất nghiệp theo mùa vụ, từ đó gây
nên những hậu quả đối với nền kinh tế.
1.2. Khái niệm chính sách sản phẩm.
1.2.1. Khái niệm marketing khách sạn.
Marketing khách sạn có nghĩa là tiến hành hoạt động Marketing trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn, với mục đích chính là tiêu thụ đợc sản phẩm của khách sạn và
một trong những nhiệm vụ của Marketing khách sạn là kích thích tiêu thụ sản phẩm
của khách sạn, hoạt động kinh doanh thu đợc lợi nhuận cao.
Marketing khách sạn là một quá trình quản lý bao gồm nhiều hoạt động khác
nhau, từ việc lập ra một số kế hoạch Marketing cụ thể đến công tác nghiên cứu
Marketing, cũng nh thực thi các chính sách Marketing hỗn hợp Cùng với việc đó,
việc kiểm soát và đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing cũng phải đợc thực
hiện.
Đặc điểm của Marketing khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là một nganh kinh doanh dịch vụ; bởi vậy Marketing
khách sạn mang những đặc điểm chung của Marketing dịch vụ. Tuy nhiên Marketing
khách sạn có một số đặc trng riêng sau:
Thứ nhất, khách sạn là một bao gồm nhiều nghề và tổ chức có liên quan mật
thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau cùng tham gia phục vụ khách hàng. Marketing là
một thuật ngữ mới, nhấn mạnh đến tầm qua trọng của việc thiết lập mối quan hệ lâu
dài với khách hàng và với các tổ chức trong dây chuyền phân phối. Mặt khác
Marketing không chỉ đơn thuần là công việc của phòng Marketing mà còn là trách
nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Thứ hai, ngành khách sạn và các thành viên trong ngành là hệ thống mở. Mỗi
một phần của hệ thống không đợc tổ chức chính xác theo một cách cố định mà rất
năng động và luôn luôn thay đổi. Hệ thống Marketing khách sạn bao gồm nhiều bớc
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

thực hiện nhng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần phải có chính sách
Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp .
Thứ ba, vì thị trờng luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi
theo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng đợc với những thay đổi đó. Mỗi
hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức.
Thứ t, hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độc lập
đến những khách sạn hợp tác quản lí. Quan hệ giữa những khách sạn này cũng rất
phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông
qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đa khách. Chính vì có nhiều phơng pháp
khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sản phẩm nên không
có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho các khách sạn.
Thứ năm, trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt.
Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp
các khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau. Tất cả đều tập trung nỗ lực
để chiếm lĩnh thị trờng bằng cách tạo lập các liên hiệp , tổ hợp và liên kết Marketing
1.2.2 Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách Marketing hỗn
hợp của khách sạn nhằm đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay khách hàng
với chất lợng cao nhất, thoả mãn một cách tối u nhu cầu của khách hàng và đạt đợc
những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.3. Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix của khách sạn.
Có thể nói chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn mang
tính chất bản lề trong bốn chính sách của Marketing hỗn hợp: chính sách sản phẩm,
chính sách, chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp.
Khi khách sạn đã lựa chọn đợc thị truờng mục tiêu của mình thì khách sạn phải xây
dựng nên sản phẩm phù hợp với thị trờng mục tiêu đó. Từ đó mới có thể xác định đợc
giá cả và đem phân phối ra thị trờng mục tiêu của mình bằng các biện pháp xúc tiến
hỗn hợp để bán đợc sản phẩm.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Sơ đồ 1: Sơ đồ Marketing _ Mix
2. Nội dung của chính sách sản phẩm trong Marketing_ Mix của khách sạn.
2.1. Xác định chủng loại và cơ cấu hàng hoá dịch vụ
Khi doanh nghiệp đa các sản phẩm ra thị trờng, để đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất, từ đó chiếm lĩnh đợc thị phần lớn nhất trên thị trờng thì
việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết. Muốn vậy doanh nghiệp có thể áp dụng
hai chiến lợc sau:
Chính sách duy nhất: Doanh nghiệp đa ra những sản phẩm giống nh các doanh
nghiệp khác. Việc làm này làm cho chi phí Marketing không cao và giảm độ mạo
hiểm, rủi ro cho sản phẩm. Tuy nhiên chính sách duy nhất lại có nhợc điểm là rất dễ
mất thị trờng khi các doanh nghiệp khác có một chút thay đổi về sản phẩm nh: chất l-
ợng sản phẩm, khuyến mãi, giảm giá.
Chính sách dị biệt hoá: Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm có những điểm khác
biệt, đặc sắc mới lạ hơn so với các sản phẩm khác của đối thủ. Điều này sẽ thu hút đ-
ợc một nhóm khách hàng thuỷ chung, sản phẩm có vị trí cao trong mắt khách hàng.
Do đó chiếm lĩnh thị trờng, có khả năng cạnh tranh cao trên thị trờng. Tuy nhiên
những sản phẩm này lại đòi hỏi có những chi phí Marketing cao để giới thiệu thu hút
khách về phía doanh nghiệp đồng thời sản phẩm phải có tính dị biệt hoá rất cao, có
thể nói là duy nhất trên thị trờng thì doanh nghiệp mới có cơ hội cạnh tranh đợc với
các đối thủ cũng áp dụng chính sách này.
Lê Duy Hoàng
MARKETING_ MIX
sản
phẩm
Phân
phối
giá
cả
xúc tiến
hốn hợp

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuỳ từng giai đoạn phát triển của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụng
các chiến lợc: hớt váng, thâm nhập thị trờng, điều chỉnh thị trờng, điều chỉnh sản
phẩm cho phù hợp với khả năng kinh doanh của mình.
2.2. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.
Khách sạn phải liên tục cải tiến nâng cao về chất lợng phục vụ và chủng loại
sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Công việc này đợc thực hiện thông
qua:
Thứ nhất là tăng cờng các dịch vụ bổ xung trong khách sạn nh: Tắm hơi,
massage, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, hàng lu niệm Đây là các dịch vụ bổ trợ
cho hai loại hình dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăng uống.
Tuy vậy nó có ý nghĩa rất lớn trong việc thu hút khách, đem lại nguồn thu lớn cho
khách sạn.
Thứ hai là việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật. Xu hớng tiêu
dùng của khách ngày càng cao, họ không tiêu dùng sản phẩm kém chất lợng, thiên h-
ớng đến sự hởng thụ sản phẩm có chất lợng cao. Cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện
đáp ứng cho những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy khách sạn phải thờng xuyên duy trì,
bảo dỡng và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn cho
phù hợp với điều kiện tình hình mới.
Thứ ba là nâng cao chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đây là việc làm
cấp thiết vì nó có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm khách sạn.
2.3. Đổi mới sản phẩm.
Việc đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khách sạn phải đợc làm th-
ờng xuyên, để nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách. Đổi mới và cải tiến
sản phẩm sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lợng phục vụ, tăng khối lợng và sản phẩm
tiêu thụ củng cố và mở rộng thị trờng thông qua thông qua sự thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của du khách.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Muốn xây dựng đợc một sản phẩm thì trớc hết khách sạn phải phân tích đợc thị

trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu cho mình để từ đó có chiến lợc phát triển sản
phẩm một cách phù hợp.
2.4. Xác định sản phẩm phù hợp với từng thời vụ.
Trong kinh doanh du lịch, yếu tố thời vụ ảnh hởng rất nhiều đến kết quả kinh
doanh của khách sạn, vảo thời điểm ngoài thời vụ, lợng khách giảm sút rất nhanh,
doanh thu từ đó mà giảm theo. Do đó khách sạn phải có cách ứng xử linh hoạt nhằm
khắc phục nét đặc trng này của sản phẩm du lịch. Muốn vậy sản phẩm du lịch phải
thay đổi theo thời gian để thu hút khách cũng nh giữ khách ơ lại khách sạn lâu hơn.
3. Các yếu tố ảnh hởng đến chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Nh đã nói ở phần trớc, sản phẩm của khách sạn có những đặc trng riêng không
giống nh hàng hoá thông thờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến các chính sách tại khách
sạn.
Do tính chất tổng hợp của sản phẩm khách sạn , đợc tạo nên bởi nhiều ngành,
nhiều nghề khác nhau nên sẽ gặp nhiều khó khăn khi xây dựng nên một sản phẩm
mới. Mặt khác do tính vô hình của sản phẩm khách sạn, vì sản phẩm khách sạn chủ
yếu là dịch vụ nên sẽ gây rất nhiều khó khăn trong việc quản lí. Sản phẩm khách sạn
không cho phép làm thử, làm lại và thiết kế tạo ra một cách đơn chiếc nên tất cả các
yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm buộc phải hoàn hảo, chỉ cần một trong các yếu tố
đó không phù hợp thì sản phẩm khách sạn tạo ra sẽ là bỏ đi.
3.2. Phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật.
Mỗi loại khách sạn sẽ có những yếu tố về cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhau do
vậy sản phẩm khách sạn cũng phải tơng ứng phù hợp đối tợng khách và điều kiện cơ
sở vật chất của khách sạn. Những khách sạn có điều kiện đầy đủ về cơ sở vật chất ,
tiện nghi và sang trọng thì hoạt động Marketing sẽ h ớng vào mục tiêu khác hơn là
so với những khách sạn không có đợc những điều kiện nh vậy, do đó sản phẩm cuả
mỗi khách sạn cũng sẽ khác nhau.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3.3 Phụ thuộc vào yếu tố con ngời.

Đây có thể nói là nhân tố chính ảnh hởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm
của khách sạn. Đối với những ngời tạo ra sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp :
nhân viên trực tiếp, gián tiếp, các nhà quản lí họ phải chịu sức ép lớn khi tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.
Những nhân viên làm việc trực tiếp thờng là những ngời trẻ tuổi, mới đi làm
lần đầu nên có rất ít kinh nghiệm cả về kĩ năng lẫn thói quen làm việc, có ngời trình
độ học vấn thấp, vì vậy khi phục vụ khách họ thờng mắc rất nhiều lỗi và ảnh hởng rất
nhiều đến chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đối với những nhà quản lí họ phải xoay xở với các vấn đề hàng ngày, đơng đầu
với những tình huống khẩn trơng, căng thẳng và không lờng trớc đợc, kể cả đối phó
với các nhân viên dới quyền trong lúc họ còn rất trẻ. Mặt khác họ còn chịu một sức
ép từ phía lợi nhuận của khách sạn do vậy nếu không có ngời quản lí giỏi thì việc
kinh doanh khách sạn sẽ rất khó khăn.
Còn đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đó là những du khách, khách
hàng thì chính họ là ngời quyết định đến chất lợng của sản phẩm. Sự cảm nhận của
mỗi khách hàng đối với cùng một sản phẩm nh nhau sẽ khác nhau, do vậy đối với
từng đối tợng khách phải thoả mãn một cách tối u nhu cầu của họ.
3.3.1 Các yếu tố khác.
Ngoài các yếu tố đã trình bày ở trên, chính sách sản phẩm trong Marketing
khách sạn còn chịu ảnh hởng của tính thời vụ, của sự biến động về chính trị, an ninh
hay sự khó dễ về thủ tục hải quan Những yếu tố này sẽ có ảnh h ởng trực tiếp hay
gián tiếp đến chính sách về sản phẩm của mỗi khách sạn. Ngời quản lí sẽ từ đó mà
xây dựng nên một chính sách cho phù hợp với điều kiện tình hình hiện tại.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kết luận chơng I
Nh vậy, chính sách sản phẩm là một phần quan trọng trong Marketing khách
sạn, mang tính chất bản lề trong bốn chính sách: chính sách sản phẩm, giá cả, phân
phối và xúc tiến hỗn hợp. Để hoạt động kinh doanh khách sạn thành công thì các nhà
quản lí trong khách sạn phải vận dụng hợp lí chính sách sản phẩm dựa vào đặc điểm

kinh doanh của khách sạn, dựa vào khâu tổ chức quản lí cũng nh khả năng về tài
chính của khách san.
Chơng II
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực trạng về vận dụng chính sách sản phẩm tại
công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ
1. Khái quát chung về công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sông Nhuệ nguyên là nhà nghỉ H21. Nhà nghỉ H21 đợc sự giúp đỡ
của tỉnh uỷ, UBND thị xã Hà Đông đã đi vào hoạt động từ những năm 1970. Trong
thời gian đó nhà nghỉ H21 đợc coi là cơ sở dịch vụ phục vụ lu trú không những đối
với khách trong tỉnh Hà Tây mà còn phục vụ đối với cả những khách từ các tỉnh khác
đến mỗi khi họ đi tham quan, du lịch chùa Hơng, Ao Vua, Khoang Xanh
Vào những năm đầu của thập kỉ 90, khi đất nớc ta bắt đầu hội nhập với thế giới
thì xu thế của ngành kinh doanh lu trú đợc mở rộng theo hớng các dịch vụ cùng với
sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhaan dân cũng nh sự
phát triển của du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và
đa dạng. Đến giữa thập kỉ 90, cơn sốt về liên doanh giữa các khách sạn đã lên đến
đỉnh điểm, hàng loạt các khách sạn liên doanh cũng nh của t nhân ra đời trong khi l-
ợng khách đến lu trú thì không tăng, do vậy đã dẫn đến việc khủng hoảng thừa khách
sạn. Đứng trớc tình hình đó, nhà nghỉ H21 phải tạm ngừng hoạt động trong một thời
gian để tiến hành nâng cấp cải tạo.
Ngày 26_2_1997, đợc sự quan tâm lãnh đạo của tỉnh uỷ, hội đồng nhân dân,
Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây, Sở Du Lịch tỉnh Hà Tây cùng với sự giúp đỡ của các
cấp các ngành chức năng của Tỉnh, Doanh nghiệp nhà nớc Khách sạn Sông Nhuệ đã
đợc thành lập và tiến hành việc cải tạo nâng cấp khu nhà nghỉ 5 tầng H21.
Ngày 30_12_1999, Doanh nghiệp nhà nớc Khách Sạn Sông Nhuệ chính thức đ-
ợc chủ đầu t bàn giao để đa khách sạn vào hoạt động. Và đến ngày 10_2_2000,
Khách sạn Sông Nhuệ bắt đầu nhận khách, mở đầu cho một giai đoạn kinh doanh và

phục vụ mới.
Bớc đầu mới đi vào hoạt động, Khách sạn Sông Nhuệ đã gặp không ít khó
khăn; song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên nên
khách sạn Sông Nhuệ đã đạt đợc những thành tựu nhất định. Sau hơn một năm đi vào
hoạt động, đến ngày 30_3_2001, doanh nghiệp nhà nớc khách sạn Sông Nhuệ đã đổi
tên thành Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ theo quyết định của UBND tỉnh Hà
Tây. Công ty trực thuộc Sở Du Lịch Hà Tây và hoạt động hạch toán kinh doanh một
cách độc lập. Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt đợc đó là đợc gắn 2 sao vào
ngày 11_6_2001.
Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là khách sạn lớn nhất của tỉnh
Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí đặc biệt tại150 đờng Trần
Phú_ trung tâm thị xã Hà Đông _ Hà Tây.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Sông Nhuệ.
1.2.1 Cơ cấu tổ chức.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nớc, trực thuộc
Sở du lịch Hà Tây với hai chức năng là : Phục vụ và kinh doanh đợc tổ chức dới hình
thức một công ty bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ sản xuất
chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể nh sau:
_ 1 giám đốc điều hành chung
_ 1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh
_ 1 phó giám đốc phụ trách về nhân sự
Cùng với 3 phòng chức năng, một trung tâm lữ hành và sáu tổ chuyên môn
nghiệp vụ:
_ Phòng tài vụ
_ Phòng tổ chức hành chính và lao động tiền lơng
_ Trung tâm lữ hành
_ Tổ nhà hàng

_ Tổ lễ tân
_ Tổ buồng ngủ
_ Tổ bảo vệ
_ Tổ bảo dỡng duy tu
_ Tổ vệ sinh cây cảnh
Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đợc
thể hiện theo sơ đồ sau: ( Trang bên )
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Lê Duy Hoàng
Giám đốc
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ghi chú:
: Đờng biểu diễn sự quản lí trực tiếp
: Đờng biểu diễn mối quan hệ giữa các bộ phận, các phòng ban và các
tổ sản xuất chuyên môn nghiệp vụ.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ đợc
xây dựng theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Các mối liên hệ công tác quản lí đ-
ợc thực hiện trực tiếp theo đờng thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ
phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhng vẫn có mỗi quan hệ
mật thiết với nhau để cùng hớng tới mục tiêu là phục vụ khách tốt nhất đem lại doanh
thu cho khách sạn.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận trong công ty
1.2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của Ban giám đốc.
Giám đốc:
Là ngời có quyền hạn cao nhất và quản lý khách sạn về mọi mặt công tác,
đảm bảo đúng chức năng, nhiệm vụ của khách sạn. Đồng thời Giám đốc là ngời chịu
Lê Duy Hoàng
PGĐ kinh doanh PGĐ nhân sự
phòng
tài vụ

Phòng kinh
doanh và
thị trờng
T. Tâm
lữ hành
Phòng tổ chức
hành chính
Tổ
nhà
hàng
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
giặt là
Tổ
bảo d-
ỡng
Tổ
bảo
vệ
Tổ
vệ
sinh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trách nhiệm trớc các cấp, các ngành có liên quan và trớc pháp luật hiện hành của nhà
nớc về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của khách sạn.
Phó giám đốc kinh doanh:

Là ngời do giám đốc uỷ quyền phụ trách về lĩnh vực kinh doanh của khách
sạn, có chức năng giúp giám đốc phụ trách lĩnh vực kinh doanh, giám sát phòng tài
vụ, phòng kinh doanh_ thị trờng và trung tâm lữ hành.
Phó giám đốc nhân s :
Là ngời do giám đốc uỷ quyền xem xét về vấn đề nhân sự trong khách sạn, có
chức năng giúp giám đốc phụ trách về lĩnh vực nhân sự, giám sát phòng tổ chức, thực
hiện các hoạt liên quan đến vấn đề quản lí con ngời trong khách sạn.
1.2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.
Phòng kinh doanh và thị tr ờng:
Là bộ phận hoạch định các kế hoạch, phơng án kinh doanh của công ty; nghiên
cứu tham mu cho ban giám đốc trong việc mở rộng các hoạt động kinh doanh trong
công ty một cách hợp lí, có hiệu quả. Đồng thời nghiên cứu t vấn thị trờng, thực hiện
kiểm sát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch.
Phòng tài vụ:
Là bộ phận chịu trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính, hạch toán kế
toán, quản lý vật t và quản lý thông tin kế toán của công ty; đồng thời phối hợp với
phòng kinh doanh thị trờng và tổ chức có liên quan trong việc phân tích các hoạt
động kinh tế của khách sạn, hiệu quả của việc chu chuyển vốn tìm ra các biện pháp
kịp thời và hợp lý nhằm kiểm soát hoạt động kinh doanh của công ty.
Nhiệm vụ chủ yếu của phòng tài vụ là thực hiện chế độ sổ sách, ghi chép phản
ảnh chính xác, đầy đủ, rõ ràng, trung thực tình hình hoạt động kinh doanh, hiệu quả
tài chính của công ty theo đúng chế độ quy định.
Phòng tổ chức hành chính- lao động tiền l ơng:
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là bộ phận tham mu cho Ban giám đốc về nhân sự, tiền lơng, tiền thởng; Đồng
thời đa ra các phơng hớng tổ chức để có căn cứ xây dựng kế hoạch kinh doanh và
cách chia thu nhập ( cho ngời quản lí, ngời lao động) phù hợp nhất để khuyến khích
họ đóng góp hết mình vào sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

Trung tâm lữ hành:
Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và tổ
chức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinh doanh
của công ty. Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chơng trình tham quan, du lịch trong
và ngoài tỉnh đợc hoạt động trực tiếp dới sự lãnh đạo của Ban giám đốc công ty.
Chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn Sông Nhuệ:
Tổ nhà hàng:
Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách
các món ăn và dịch vụ chất lợng tốt: phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám c-
ới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí
Tổ lễ tân :
Là bộ phận tiếp nhân khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là
đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn. Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từ lúc
họ vào đặt phòng, trong quá trình lu trú cho tới khi họ trả phòng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có những hoạt động chủ yếu nh tham
mu cho Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng
ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu khách,
cung cấp những căn cứ tham khảo để Ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc
kinh kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động từ 24giờ/ ngày, phân
thành 3 ca:
Ca sáng: Từ 6 giờ đến 14 giờ
Ca chiều: Từ 14 giờ đến 22 giờ
Ca đêm : Từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau.
Tổ buồng:
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt ngủ
nghỉ tại phòng. Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất sau khi
dùng, giúp Ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rời phòng.
Nhiệm vụ chủ yếu của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dỡng toàn bộ hệ thống

phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có
khách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn
nh ở nhà họ, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến nghỉ tại khách sạn.
Tổ vệ sinh cây cảnh:
Là bộ phận bảo đảm về vệ sinh chung trong và ngoài khách sạn nh: khu vực lễ
tân, tiền sảnh, hành lang, phòng ăn, hội nghị Đồng thời chăm sóc các loại cây cảnh
của khách sạn.
Tổ giặt là:
Hàng ngày giặt là chăn, ga, gối, đệm, và đồ vải trong buồng ngủ, các khăn trải
bàn tiệc và giặt là quần áo cho khách khi có nhu cầu.
Tổ bảo d ỡng:
Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dỡng, bảo trì, sữa chữa các loại tài sản,
thiết bị, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng điện, nớc, cấp thoát nớc, môi
trờng vệ sinh trong khách sạn.
Tổ bảo vệ:
Là bộ phận đảm bảo thực hiện tốt công tác an ninh trật tự. Hơn nữa, khách sạn
Sông Nhuệ là đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ, nên khách sạn luôn coi trọng
công tác đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho ngời và tài sản, chấp hành tốt chính sách
và quy định của Nhà nớc.
1.3 Khả năng kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ :
1.3.1 Khả năng tài chính:
Trong lĩnh vực này, khách sạn Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nớc nhận
vốn do ngân sách cấp, đồng thời tự bổ xung vốn bằng hình thức vay tín dụng. Từ khi
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đi vào hoạt động cho đến nay, lĩnh vực tài chính của khách sạn còn hạn hẹp. Tính đến
tháng 01 năm 2002, tổng nguồn vốn của khách sạn là 14.675.000.000 đồng, trong đó:
- Nguồn vốn cố định: 9.175.000.000 đồng
+ Vốn ngân sách cấp : 8.243.000.000 đồng
+ Vốn tự bổ xung : 932.000.000 đồng

- Nguồn vốn lu động : 1.500.000.000 đồng
- Nguồn vốn tín dụng : 4.000.000.000 đồng
Với phơng châm vừa hoạt động, vừa hoàn thiện cho nên Ban giám đốc khách
sạn cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu t phát triển nguồn vốn để tăng cờng cho
đẩu t vào các cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với các biện pháp bảo toàn và phát triển nguồn vốn cũng đợc Ban giám
đốc hết sức chú trọng. Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động, vốn do ngân sách cấp và
vốn vay cũng chỉ có giới hạn. Việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn, sử
dụng có hiệu quả nguồn vốn hiện có đợc ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác định
rằng không có biện pháp nào tốt hơn sự năng động của chính công ty. Do đó một mặt
công ty không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, một mặt phát triển công tác tuyên
truyền quảng bá, tiếp thị tối đa hoá doanh thu, tăng vòng quay của vốn lu động. Qua
đó có thể trích lợi nhuận và khấu hao tài sản cố định để đầu t cho cơ sở vật chất, mua
sắm, xây dựng các công trình phụ trợ để quá trình phục vụ khách ngày càng đợc hoàn
thiện hơn.
1.3.2 Khả năng cơ sở vật chất kĩ thuật:
1.3.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân:
Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơi tạo
ấn tợng ban đầu cho khách sạn. Do đó, việc thiết kế, trang trí nội thất lắp đặt tại khu
vực đón tiếp rất là quan trọng.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Toàn bộ khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kế tại
tầng 1, với diện tích rộng 130m
2
. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trong bao
gồm các thiết bị sau:
- Một máy vi tính nối mạng.
- Một máy fax.
- Ngăng đựng chìa khoá của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngăn đựng

riêng).
- Đồng hồ treo tờng hiện giờ của một số thành phố lớn : Pari, Beijing, Hà
Nội, Tokyo, New york.
- Hai máy điện thoại trong nớc và quốc tế.
- Một máy điện thoại phục vụ khách của khách sạn.
- Các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả
phòng nh hoá đơn, sổ sách .
- Phía trên mặt quầy lễ tân có đặt các tờ rơi, quảng cáo, giá các loại phòng và
các dịch vụ trong khách sạn.
Ngoài ra trong khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn Sông Nhuệ còn có hệ
thống trang thiết bị nh sau:
- Một vô tuyến có hệ thống máy tiếp sóng vệ tinh 50 kênh khác nhau trong nớc
và quốc tế.
- Hai bộ bàn ghế salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi, th giãn trong thời
gian chờ đợi làm thủ tục hoặc tiếp khách, đọc báo
- Một tủ có các loại văn phòng phẩm phục vụ khách.
- Hệ thống đèn chùm chiếu sáng
- Một quầy bar gồm có các loại đồ uống, các loại rợu ngoại, và một bộ bàn ghế
đợc bố trí ở phía bên trái của chính có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách.
Nhìn chung, khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ đợc bố trí khá
gọn gàng, và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo đợc phong cách riêng cho khách
sạn.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.3.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nơi lu trú:
Khách sạn Sông Nhuệ đợc xây dựng trên khuôn viên 7550m
2
. Nối với khu vực
lễ tân để lên khu vực lu trú là cầu thang. Tổng số phòng có khả năng đáp ứng
của khách sạn là 62 phòng đợc bố trí từ tầng 2 lên tầng 5. Trong đó có 33 phòng loại

A và 29 phòng loại B. Trong các phòng loại A đều có: máy điều hoà, tủ lạnh, điện
thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải phòng vệ sinh
đợc lắp đặt các đồ dùng thuộc loại hiện đại nh bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen,
lavabo Đối với phòng loại B cũng có đầy đủ các trang thiết bị nh phòng loại A, nh-
ng trong phòng loại B máy điều hoà đợc thay bằng quạt điện và không có thảm trải.
Tất cả các trang thiết bị trong mỗi phòng đều đợc bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấm cúng,
gần gũigây tâm lí thoải mái cho khách.
1.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.
Khu vực phục vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1045m
2
trong đó:
Phòng ăn số 1: Với diện tích 140m
2
đợc trang bị với tổng số 30 ghế, tơng ứng
có thể phục vụ 30 chỗ ngồi cho khách, có hệ thống đèn chùm, quạt thông gió, và
quạt thờng, có điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cây cảnh và hình ảnh trang trí.
Phòng ăn số 2 : Với diện tích 210m
2
có khả năng phục vụ 60 khách tơng đơng
với 60 ghế, cũng đợc trang bị đèn chùm, máy điều hoà, các thiết bị chiếu sáng, có
điện thoại, cây cảnh và hình ảnh trang trí.
Phòng ăn số 3 : Với diện tích 525m
2
là khu có khả năng phục vụ một lúc 240
khách, là khu vực chứa cả khu quầy bar với diện tích 70m
2
phục vụ giải khát, ca nhạc.
Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ với diện tích 170m
2
đợc thiết kế gồm

các phòng ăn, từ đó thức ăn đợc chuyển ra các phòng ăn nhanh nhất, đảm bảo độ
nóng và vệ sinh.
Bếp đợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại đồng bộ để bảo quản, dự trữ và
chế biến thức ăn nh: Tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống nớc nóng, lạnh, bếp gas,
bếp than, lò nớng, lò vi sóng, xe đẩy thức ăn, một nhà kho dự trữ ngyên vật liệu các
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
loại Ngoài ra còn rất nhiều các trang thiết bị khác phục vụ cho hoạt động của bộ
phận.
1.3.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ xung:
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu trên, khách sạn
Sông Nhuệ còn phục vụ kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh : Cho thuê văn phòng,
giặt là, điện thoại, bán hàng lu niệm Khu vực dịch vụ bổ xung có diện tích 1975m
2
,
trong đó:
Khu vực 9 gian hàng có diện tích 260m
2
: 5 gian dùng để trng bày giới thiệu và
bán các sản phẩm làng nghề nh: Khảm trai Chơng Mỹ, tợng gỗ Thanh Thuỳ, mây tre
đan Phú Vinh, sừng Hoà Bình; một gian tám mái dùng để bán đồ uống ( rợu đặc sản
dân tộc, bia các loại, đồ uống giải khát, quà tặng lu niệm ) ; một gian cắt tóc gội
đầu; hai gian dùng để tổ chức gian hàng ẩm thực phục vụ khách đến tham quan và vui
chơi tại khách sạn.
Khu vực hội trờng với diện tích 875m
2
có khả năng phục vụ 200-250 khách, có
hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng phục vụ đáp ứng yêu cầu về tiệc cới,
sinh nhật, họp lớp, hội nghị, hội thảo của các cơ quan trong và ngoài tỉnh.
Khu vực giặt là: Đợc trang bị máy giặt, máy vắt, bàn là Chuyên giặt là đồ vải

của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách.
Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảo điều
kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng đợc trang bị bao gồm:
- Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn.
- Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời.
- Bãi đỗ xe cho khách.
- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Khu vực công cộng.
- Vờn hoa cây cảnh.
- Một số điều kiện vật chất khác.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng đợc
những nhu cầu cơ bản của khách nh lu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ xung, nhng
cha thoả mãn đợc nhu cầu cao cấp khác. Do đó, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả
hơn nữa, công ty phải đầu t nhiều hơn nũa để hoàn thiện và hiện đại hoá cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn.
1.3.3 Khả năng nhân sự (lao động sống):
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động mang tính đặc thù cao. Trong đó sự
tham gia của con ngời là không thể thiếu. Chất lợng của đội ngũ lao động có ảnh h-
ởng lớn và trực tiếp đến chất lợng phục vụ. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức
bộ máy quản lý phù hợp, phân công lao động phải đúng với năng lực và trình độ
chuyên môn.
Tính đến quý I/2002, tổng số lao động của khách sạn Sông Nhuệ là 110 ngời,
trong đó có 57 nam (chiếm 51,8%) nữ (chiếm 48,2%). Số lao động này đợc phân chia
nh sau: ( Trang bên )
Bảng 1: Đặc điểm đội ngũ lao động tại khách sạnSông Nhuệ
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TT Các bộ phận

Số l-
ợng
Độ tuổi Trình độ học vấn
18-29 30-44 45-60 Đại
học
Cao
đẳng
trung
cấp
Phổ
thông
1 Ban giám đốc 3 0 3 0 3 0 0 0
2 Phòng tài vụ 8 5 3 0 3 2 3 0
3 Phòng tổ chức 3 0 3 0 2 1 0 0
4 Phòng kinh doanh
Thị trờng
3 2 1 0 3 0 0 0
5 Trung tâm lữ hành 4 3 1 0 4 0 0 0
6 Tổ nhà hàng 36 31 5 0 2 1 24 9
7 Tổ lễ tân 8 7 1 0 1 0 7 0
8 Tổ buồng 15 13 2 0 1 0 12 2
9 Tổ bảo vệ 15 10 5 0 0 1 14 0
10 Tổ bảo dỡng 5 5 0 0 1 0 3 1
11 Tổ vệ sinh 5 3 2 0 0 0 2 3
12 Tổ giặt là 5 3 2 0 0 0 4 1
Tổng cộng 110 82 28 0 25 5 69 16
(Nguồn : Khách sạn Sông Nhuệ)
Qua bảng trên ta thấy, khách sạn Sông Nhuệ có tất cả 110 lao động. Trong đó
không có lao động ở độ tuổi 45-60, số lao động ở độ tuổi 30 40 là 28 ngời (chiếm
25,4%). Số lao động này nằm ở các bộ phận mà trong kinh doanh khách sạn thì năng

lực và kinh nghiệm rất quan trọng, đó là Ban giám đốc, trởng các phòng ban, trởng
các tổ chuyên môn nghiệp vụ. Số lao động ở độ tuổi 18-29 là 82 ngời (chiếm 74,6%),
chủ yếu nằm ở bộ phận trực tiếp. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn
Sông Nhuệ là 24, nguồn nhân lực hầu hết là ở thế hệ trẻ. Vì vậy họ rất năng động,
nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, nên rất thích hợp với tính chất công việc trong kinh
doanh khách sạn.
Trong 110 lao động của khách sạn Sông Nhuệ, số lao động có trình độ đại học
là 20 ngời (chiếm 18,2%), số lao động có trình độ cao đẳng là 5 ngời (chiếm 4,6%),
đều nằm ở các bộ phận chủ chốt, phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi phải có trình
độ cao. Số lao động có trình độ phổ thông là 16 ngời (chiếm 14,5%), số lao động có
trình độ trung cấp là 69 ngời (chiếm 62,7%) tập trung ở bộ phận buồng, bàn, bảo vệ,
Lê Duy Hoàng