Chuong 8 ISO 9000

1
CHƯƠNG 8
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1Th.S Nguyễn Mai Duy
1. Tổng quan về HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001
2. Những vấn đề liên quan đến việc áp dụng ISO
9000 trong một tổ chức.
NỘI DUNG
2Th.S Nguyễn Mai Duy
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Khái niệm hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
Là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những
chuẩn mực chung do một hay nhiều tổ chức tiêu chuẩn
hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa
nhận và áp dụng vì tính hữu ích của Hệ thống.
3Th.S Nguyễn Mai Duy
2
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2. Đặc trưng của HTQLCL theo tiêu chuẩn:
Hệ thống QLCL theo chuẩn có 2 đặc trưng:
- Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về QLCL
theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn của DN.
- Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền
tảng của hệ thống tài liệu và lưu hồ sơ trong quá trình
vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến
HTQLCL
4Th.S Nguyễn Mai Duy
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.3. Yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn:

Hệ thống QLCL nhằm đảm bảo khách hàng sẽ
nhận được SP/DV như đã cam kết của DN. Do đó
HTQLCL phải đảm bảo yêu cầu:
- Xác định rõ SP/DV cùng với quy định kỹ thuật
cho SP/DV đó. Các qui định kỹ thuật phải phù hợp với
yêu cầu của KH
- Các yếu tố kỹ thuật, quản lý, con người ảnh
hưởng đến CL SP phải được thực hiện theo kế hoạch đã
định; hướng về giảm trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa
sự không phù hợp.
5Th.S Nguyễn Mai Duy
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.4. Nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn:
Toàn bộ hoạt động của HTQLCL phải được thực
hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có KH,
người cung ứng bên trong và bên ngoài của tổ chức
Người cung ứng Tổ chức Khách hàng
Yêu cầu Yêu cầu
Phản hồi
Phản hồi
6Th.S Nguyễn Mai Duy
3
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.5. Hệ thống văn bản của HTQLCL:
Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của
HTQLCL, người ta đặt ra câu hỏi đối với mỗi quá trình
thuộc hệ thống:
- Các quá trình có được xác định và có đủ thủ tục
dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó?
- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được

thực hiện như đã nêu trong văn bản ?
- Các quá trình này mang lại kết quả tốt?
7Th.S Nguyễn Mai Duy
1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.5. Hệ thống văn bản của HTQLCL:
Hệ thống văn bản giúp cải tiến chất lượng theo
nghĩa giúp người quản lý hiểu được các tiến trình diễn ra
như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực
hiện. Nếu việc cải tiến có hiệu quả thì ta tiến hành tiêu
chuẩn hóa thành các quy định.
Một hệ thống văn bản thích hợp giúp tổ chức:
- Đạt chất lượng theo yêu cầu.
- Đánh giá hệ thống QLCL
- Cải tiến CL và duy trì sự cải tiến
8Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO:
- ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (The
International Organization for Standardization)
- Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn
quốc gia của 165 nước thành viên.
- ISO là tổ chức phi CP, ra đời ngày 23/02/1947
- Trụ sở tại Geneve - Thụy Sĩ.
- Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977.
9Th.S Nguyễn Mai Duy
4
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO (tt):
- Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của
vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan

nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hành hóa, dịch vụ
quốc tế.
Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu
chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực SX, kinh doanh và dịch
vụ. Hiện đã có gần 20.000 tiêu chuẩn được ban hành.
10Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
- ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực
cho HTQLCL và có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các
lĩnh vực sản xuất, thương mại, dịch vụ.
- ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong
QLCL như chính sách và mục tiêu, nghiên cứu thị
trường, thiết kế và triển khai SP, cung ứng, kiểm soát
quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài chính,
đào tạo
11Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Lịch sử hình thành ISO 9000
- Năm 1970, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (BSI) –
một thành viền của ISO đã đề nghị ISO thành lập ủy ban
kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật
và thực hành đảm bảo chất lượng nhằm tiêu chuẩn hóa
kỹ thuật trên toàn TG.
- Ủy ban kỹ thuật (TC 176) ra đời bao gồm các
thành viên trong EU đã giới thiệu 1 mô hình HTQLCL
dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS-5750
12Th.S Nguyễn Mai Duy

5
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Lịch sử hình thành ISO 9000 (tt)
- Bảo thảo đầu tiên của ISO xuất bản năm 1985.
- Phiên bản thứ 2 ban hành năm 1994
- Phiên bản thứ 3 ban hành năm 2000
- Phiên bản thứ 4 ban hành năm 2008 (bản hiện
hành)
13Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Lịch sử hình thành ISO 9000 (tt)
- Tại VN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất
lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 và ban hành các tiêu chuẩn VN ký hiệu là TCVN
ISO 9000.
14Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Các trường hợp áp dụng ISO 9000
- Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ
chức. Tổ chức áp dụng ISO 9000 để nâng cao khả năng
cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu với chi phí thấp.
- Theo hợp đồng giữa tổ chức với khách hàng:
Kháh hàng đòi hỏi tổ chức phải áp dụng ISO 9000 để có
thể đảm bảo cung cấp SP theo yêu cầu.
15Th.S Nguyễn Mai Duy
6
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Các trường hợp áp dụng ISO 9000 (tt)
- Đánh giá và thừa nhận của bên thứ hai: Khách
hàng đánh giá hệ thống QLCL của DN.
- Chứng nhận của tổ chức chứng nhận: Hệ
thống QLCL của tổ chức được một soát xét để cấp
chứng nhận phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn
16Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.2 Giới thiệu về ISO 9000:
Cấu trúc của Bộ ISO 9000
- ISO 9000:2005 - HTQLCL – Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 - HTQLCL – Các yêu cầu
- ISO 9004:2009 - Quản lý sự thành công lâu dài của
tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL
- ISO19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống
quản lý chất lượng/ môi trường
17Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống QLCL
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
(Phụ lục 3 - trang 421 Giáo trình)
18Th.S Nguyễn Mai Duy

7
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:
19Th.S Nguyễn Mai Duy
Cấu trúc chính của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Cung cấp
nguồn lực
Nguồn nhân
lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường
làm việc
6 Quản lý
nguồn lực
Hoạch định
chất lượng
Các quá trình
liên quan tới
khách hàng
Thiết kế và
phát triển
Mua hàng
Sản cuất và
cung cấp
dịch vụ
Cam kết của
lãnh đạo
Định hướng KH
Chính sách chất
lượng

Hoạch định
Trách nhiệm,
quyền hạn và
thông tin
Xem xét của lãnh
đạo
5 Trách
nhiệm lãnh
đạo
8 Đo lường,
phân tích và
cải tiến
4.1 Yêu cầu
chung
4.2Yêu cầu về hệ
thống tài liệu
4 Hệ thống
quản lý
chất lượng
7 Tạo sản
phẩm
Các yêu cầu
chung
Giám sát và đo
lường
Kiểm soát sản
phẩm không phù
hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến

20Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 4: Hệ thống QLCL
a. Yêu cầu chung:
- Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện và
duy trì HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của Hệ
thống.
- Tổ chức phải nhận biết các quá trình cần thiết trong
hệ thống quản lý, xác định các trình tự và mối tương tác
giữa các quá trình này.
21Th.S Nguyễn Mai Duy
8
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 4: Hệ thống QLCL
b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
Văn bản hệ thống quản lý chất lượng phải bao
gồm những công bố bằng văn bản về:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng.
- Các thủ tục bằng văn bản và các hồ sơ theo yêu
cầu của tiêu chuẩn này.
- Các tài liệu, kể cả hồ sơ đã được xác định bởi tổ
chức là cần thiết nhằm đảm bảo việc hoạch định, tác
nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình.
22Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 4: Hệ thống QLCL

b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
- Sổ tay chất lượng: bao gồm các nội dung chủ
yếu như phạm vi của HTQLCL, các thủ tục dạng văn
bản và mối tương quan giữa các quá trình trong hệ
thống.
.
SỔ TAY CHẤT LƯỢNG TCB
23Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 4: Hệ thống QLCL
b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
- Các thủ tục bằng văn bản và các hồ sơ theo yêu
cầu của tiêu chuẩn này:
- Thủ tục bằng văn bản phải được thiết lập. Có 6
thủ tục bắt buộc: Đk 4.2.3, 4.2.4, Đk 8.2.2, Đk 8.3, Đk
8.5.2, Đk 8.5.3.
- Các hồ sơ theo yêu cầu phải được lưu trữ theo 20
điểm của Hệ thống là: 5.6.1, 6.2.2e, 7.1d, 7.2.2, 7.3.2,
7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.6a,
7.6, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3
24Th.S Nguyễn Mai Duy
9
Cấu trúc chính của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Cung cấp
nguồn lực
Nguồn nhân
lực
Cơ sở hạ tầng
Môi trường

làm việc
6 Quản lý
nguồn lực
Hoạch định
chất lượng
Các quá trình
liên quan tới
khách hàng
Thiết kế và
phát triển
Mua hàng
Sản cuất và
cung cấp
dịch vụ
Cam kết của
lãnh đạo
Định hướng KH
Chính sách chất
lượng
Hoạch định
Trách nhiệm,
quyền hạn và
thông tin
Xem xét của lãnh
đạo
5 .Trách
nhiệm lãnh
đạo
8 Đo lường,
phân tích và

cải tiến
4.1 Yêu cầu
chung
4.2Yêu cầu về hệ
thống tài liệu
4 Hệ thống
quản lý
chất lượng
7 Tạo sản
phẩm
Các yêu cầu
chung
Giám sát và đo
lường
Kiểm soát sản
phẩm không phù
hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến
25Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết của lãnh đạo:
- Lãnh đạo cty phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức
về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu khách hàng,
yêu cầu của Pháp luật, chế định, lập chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng.
- Luôn đáp ứng các nguồn lực cần thiết để thực hiện
quá trình.

26Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
b. Hướng đến khách hàng:
- Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng
được xác định và luôn thực hiện các hành động cần thiết
để nâng cao sự thõa mãn của khách hàng
27Th.S Nguyễn Mai Duy
10
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
c. Chính sách chất lượng:
- Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng phù
hợp với mục đích tổ chức, nội dung chính sách thể hiện
cam kết đáp ứng khách hàng và cải tiến liên tục hiệu lực
của tổ chức về HTQLCL, được truyền đạt và thấu hiểu
đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét để luôn
phù hợp.
28Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
d. Hoạch định:
- Mục tiêu chất lượng phải được đảm bảo thiết lập ở
mọi cấp và từng bộ phận, đo được và nhất quán với
chính sách CL.
- Hệ thống QLCL phải được hoạch định và nhất
quán.

29Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
e. Trách nhiệm và quyền hạn, trao đổi thông tin
- Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm,
quyền hạn và mối quan hệ của chúng phải được xác
định và thông báo trong tổ chức.
- Lãnh đạo cao nhất phải cử đại diện lãnh đạo tham
gia vào các quá trình, có những chỉ đạo trong công tác
xây dựng kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, duy trì hệ thống
QLCL của tổ chức.
30Th.S Nguyễn Mai Duy
11
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
f. Xem xét của lãnh đạo:
- Lãnh đạo phải định kỳ xem xét HTQLCL và đưa ra
các cải tiến, nhu cầu đối với HTQLCL.
- Hồ sơ xem xét phải được lưu trữ.
- Báo cáo phục vụ cho xem xét: kết quả đánh giá,
phảm hồi của KH, việc thực hiện các quá trình, các hành
động khắc phục, phòng ngừa của lần xem xét trước
31Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
a. Nguồn nhân lực:
- NNL phải có năng lực dựa trên cở sở được giáo

dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp.
- Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên,
tiến hành đào tạo, đánh giá được đóng góp của họ trong
việc thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Duy trì hồ sơ thích hợp về đào tạo NV.
32Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
b. Cơ sở hạ tầng:
- Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở
hạ tầng cần thiết.
33Th.S Nguyễn Mai Duy
12
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực
c. Môi trường làm việc:
- Tổ chức phải quản lý và tạo ra môi trường làm
việc tốt để đạt sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm.
34Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
a. Hoạch định việc tạo sản phẩm:
- Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá
trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm:
+ Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu SP
+ Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung
ứng các nguồn lực cụ thể.

+ Lưu trữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện
và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu.
35Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng:
- Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến
sản phẩm do khách hàng đưa ra, những yêu cầu KH
không nói ra nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể và
dự kiến, yêu cầu của pháp luật liên quan đến SP.
- Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng
về SP, về việc xử lý các yêu cầu, hợp đồng, đơn hàng và
các phản hồi, khiếu nại của KH.
36Th.S Nguyễn Mai Duy
13
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
c. Thiết kế và phát triển sản phẩm:
- Tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế
và phát triển sản phẩm.
- Xác định các yêu cầu của đầu vào và đầu ra của
thiết kế và phát triển SP.
37Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
d. Mua hàng:
- Đảm bảo SP mua vào phù hợp với yêu cầu mua

SP đã quy định., đánh giá và lựa chọn người cung ứng,
xác định các chuẩn mực lựa chọn.
- Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt
SP, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độ con người
và hệ thống QLCL
38Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
f. Sản xuất và cung ứng dịch vụ:
- Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp
dịch vụ dựa trên điều kiện bao gồm: sự sẵn có của thông
tin mô tả sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần,
việc sử dụng các thiết bị phù hợp…
- Tổ chức phải nhận biết trạng thái của SP tương
ứng với những yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát
và lưu hồ sơ.
39Th.S Nguyễn Mai Duy
14
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
f. Sản xuất và cung ứng dịch vụ (tt):
- Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ, bao gói, lưu trữ
và bảo quản SP trong quá trình xử lý nội bộ và giao
hành đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với yêu
cầu.
40Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
- Tổ chức phải hoạch định, triên khai các quá trình
theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để
chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm , đảm bảo sự phù hợp
của hệ thống QLCL và cải tiến liên tục của Hệ thống.
- Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp
thuận của KH về việc tổ chức có đáp ứng các yêu cầu
KH hay không.
41Th.S Nguyễn Mai Duy
2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
2.4 Các điều khoản trong ISO 9001
Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (tt)
- Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định
xem hệ thống QLCL có phù hợp với bố trí sắp xếp được
hoạch định và có được thực hiện, duy trì hiệu lực.
- Tổ chức phải theo dõi và đo lường SP tại những
giai đoạn của quá trình tạo ra SP.
- Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc
kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn liên quan đối
với SP không phù hợp
42Th.S Nguyễn Mai Duy
15
GĐ1
• Chuẩn bị - phân tích tình hình và
hoạch định
GĐ2
• Xây dựng và thực hiện HTQLCL
GĐ3
• Chứng nhận
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

43Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định
Bước 1. Cam kết của Lãnh đạo
- Lãnh đạo công ty cần có cam kết thoe đuổi lâu
dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng
ISO 9001.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
44Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định
Bước 2. Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm thực hiện
- Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực,
thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người
đại diện lãnh đạo.
- Ban chỉ đạo có nhiệm vụ: Lập chính sách CL;
lựa chọn, lập kế hoạch tổng thể dự án; lựa chọn tổ chức
tư vấn; Phân bổ nguồn lực; điều phối công việc dự án;
theo dõi và kiểm tra dự án
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
45Th.S Nguyễn Mai Duy
16
3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định
Bước 3. Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)
- DN có thể tự tiến hành xây dựng HTQLCL theo
ISO 9001.
- Việc lựa chọn tổ chức tư vấn giúp DN nhanh
chóng đáp ứng được các yêu cầu của Hệ thống, tiết kiệm
các nguồn lực.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
46Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định

Bước 4. Khảo sát hệ thống hiện có, lập kế hoạch TH
- DN xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện
có, thu thập các chính sách CL, thủ tục tiến hành, từ đó
phân tích, so sánh với tiêu chuẩn áp dụng để phát hiện ra
các “lỗ hổng” cần bổ sung và điều chỉnh.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
47Th.S Nguyễn Mai Duy
3.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị và hoạch định
Bước 5. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng VB
- Đào tạo nhằm giúp mọi người hiểu biết, có đủ
trình độ và năng lực để xây dựng thành công hệ thống
ISO 9001.
- Cần có các chương trình đào tạo cho các các cấp
khác nhau, ở các mức độ khác nhau…
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
48Th.S Nguyễn Mai Duy
17
3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL
Bước 1. Viết các tài liệu của hệ thống QLCL
- Viết tài liệu là hoạt động quan trọng nhất trong
quá trình thực hiện. Giúp thiết lập một cấu hình hoàn
chỉnh cho phép kiểm soát các hoạt động chủ yếu có ảnh
hưởng đến CL của tổ chức.
- Tài liệu gồm nhiều tầng nấc, mỗi nấc xác định 1
mức độ chi tiết về phương pháp, hoạt động của tổ chức.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
49Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL
Bước 1. Viết các tài liệu của hệ thống QLCL
Có 4 nấc theo thứ tự từ tổng quát đến chi tiết:

- Nấc 1: Sổ tay chất lượng.
- Nấc 2: Các quy trình/thủ tục
- Nấc 3: Các hướng dẫn công việc
- Nấc 4: Các dạng văn bản, biểu mẫu, hồ sơ, báo
cáo….
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
50Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL
Bước 2. Thực hiện hệ thống QLCL
- Sau khi hoàn thành hồ sơ QLCL, tổ chức công
bố chỉ thị về việc thực hiện, và gửi hướng dẫn thực hiện.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
51Th.S Nguyễn Mai Duy
18
3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL
Bước 3. Đánh giá chất lượng nội bộ
- Sau khi thực hiện HTQLCL 1 thời gian, tổ chức
tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù
hợp và hiệu lực của hệ thống.
- Cần những biện pháp khắc phục đối với bất kỳ
sai sót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
52Th.S Nguyễn Mai Duy
3.2 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện HTQLCL
Bước 4. Cải tiến HT văn bản và/hoặc các hoạt động
- Dựa vào kết quả đánh giá nội bộ, nếu xét thấy
những điểm chưa phù hợp với ISO 9001 thì tổ chức sẽ
tiến hành điều chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải
tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001

53Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận
Bước 1. Đánh giá trước chứng nhận
- Sau khi nhận thấy hệ thống QLCL của DN đã
hoàn chỉnh, DN chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) và
đăng ký chứng nhận.
- Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn
bộ HTQLCL của DN theo yêu cầu của ISO 9001.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
54Th.S Nguyễn Mai Duy
19
3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận
Bước 2. Hành động khắc phục
- Trên cơ sở đánh giá của “tổ chức chứng nhận”,
DN tiến hành các hoạt động khắc phục những thiếu sót
trong văn bản và/hoặc áp dụng văn bản, đồng thời thiết
lập các biện pháp phòng ngừa sai sót.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
55Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận
Bước 3. Chứng nhận
- Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành
động khắc phục và thõa mãn các yêu cầu đã quy định,
“tổ chức chứng nhận” sẽ ra quyết định chứng nhận.
- Giấy CN chỉ có giá trị trong 1 thời gian, một địa
bàn cụ thể với HTQLCL đã được đánh giá.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
56Th.S Nguyễn Mai Duy
3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận
Bước 4. Giám sát sau chứng nhận

- Trong thời hạn của giấy CN, “tổ chức chứng
nhận” sẽ tiến hành giám sát định kỳ (thường 2 lần/năm)
hay đánh giá đột xuất đối với DN để đảm bảo rằng Hệ
thống QLCL vẫn hoạt động có hiệu quả.
- Sau 3 năm, nếu DN có yêu cầu, “tổ chức chứng
nhận” sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ HTQLCL để tái
cấp GCN.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
57Th.S Nguyễn Mai Duy
20
3.3 Giai đoạn 3: Chứng nhận
Bước 5. Duy trì, cải tiến, đổi mới Hệ thống
- DN có GCN cần phải thương xuyên đánh giá lại
để có những biện pháp duy trì, cải tiến, đổi mới Hệ
thống cho phù hợp với tình hình kinh doanh luôn biến
động.
3. XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9001
58Th.S Nguyễn Mai Duy
4.1 Lợi ích của Hệ thống văn bản
Hệ thống văn bản chứng minh:
- DN đã đạt được sự phù hợp với yêu cầu và cải
tiến chất lượng.
- Cung cấp tài liệu cho việc đào tạo thích hợp
- Lặp lại quá trình và xác định nguồn gốc không
phù hợp.
- Đánh giá tính hiệu lực và sự luôn thích hợp của
HTQLCL
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
59Th.S Nguyễn Mai Duy
4.1 Lợi ích của Hệ thống văn bản

Hệ thống văn bản đã chứng minh:
- Các quá trình đã được xác định.
- Các quá trình đã được phê duyệt.
- Các quá trình đã được kiểm soát
- Các hoạt động đã được thực hiện
Tổ chức cần cân đối số lượng văn bản với trình độ và
kỹ năng của nhân viên để trách trường hợp thiếu hay
thừa văn bản.
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
60Th.S Nguyễn Mai Duy
21
4.2 Cấu trúc Hệ thống văn bản QLCL
a. Các văn bản về chính sách và mục tiêu CL
b. Sổ tay chất lượng:
- Đây là tài liệu cung cấp các thông tin nhất quán
cho nội bộ và bên ngoài về HTQLCL của DN.
c. Các quy trình thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu
d. Các tài liệu cần có của tổ chức
f. Các hồ sở theo yêu cầu của tiêu chuẩn
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
61Th.S Nguyễn Mai Duy
4.3 Quy trình viết lập văn bản QLCL
Bước 1: Chuẩn bị:
- Chỉ định nhân sự phụ trách lập văn bản
- Tìm hiểu và diễn giải các yêu cầu theo hệ thống
ISO 9001.
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
62Th.S Nguyễn Mai Duy
4.3 Quy trình viết lập văn bản QLCL
Bước 2:Xem xét các quá trình của HTQLCL hiện tại

- Xem xét và phân tích các giai đoạn hoạt động
hay quá trình kinh doanh cần có để đảm bảo công việc
được trôi chảy và có hiệu quả từ lúc nhận hợp đồng đến
lúc giao sản phẩm cho KH.
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
63Th.S Nguyễn Mai Duy
22
4.3 Quy trình viết lập văn bản QLCL
Bước 3: Phân tích chi tiết các quá trình
- Phân tích chi tiến các quá trình dể nhận ra trình
độ hiện tại của quá trình, xác định những điểm cần chỉnh
sửa cho phù hợp với tiêu chuẩn
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
64Th.S Nguyễn Mai Duy
4.3 Quy trình viết lập văn bản QLCL
Bước 4: Viết hệ thống tài liệu
- Viết hệ thống tài liệu, bao gồm cả việc xem xét,
vận hành thử, phê duyệt và ban hành.
- Tổ chức cần lập danh mục các tài liệu cần viết,
phân công người viết và lập tiến độ thực hiện.
4. SOẠN THẢO HỆ THỐNG VĂN BẢN
65Th.S Nguyễn Mai Duy
5.1 Khái niệm
Đánh giá:
- Đánh giá là một quá trình có hệ thống, độc lập
và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng
đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách
quan, từ đây xác định được mức độ thực hiện các chuẩn
mực đã thỏa thuận.
5. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

66Th.S Nguyễn Mai Duy
23
5.1 Khái niệm
Đánh giá nội bộ:
- là đánh giá được tổ chức hay mang danh tổ chức
tự tiến hành với các mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở
cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức.
5. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
67Th.S Nguyễn Mai Duy
5.1 Khái niệm
Đánh giá bên ngoài:
- Đánh giá của bên thứ 2: là đánh giá của các bên
có quan tâm như khách hàng hoặc đại diện khách hàng.
- Đánh giá của bên thứ 3: là đánh giá do tổ chức
độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức đó cấp giấy chứng
nhận hay đăng ký sự phù hợp với các tiêu chuẩn.
5. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
68Th.S Nguyễn Mai Duy
5.2 Quá trình đánh giá nội bộ
Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá
Bước 2: Thực hiện việc đánh giá
Bước 3: Ghi nhận hồ sơ đánh giá và báo cáo kết quả
đánh giá
Bước 4: Cải tiến, hành động khắc phục, phòng ngừa
và theo dõi.
5. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
69Th.S Nguyễn Mai Duy