Xây dựng hệ thống quy trình làm việc cho bộ phận lễ tân của khách sạn Palace Hotel Sài Gòn đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA: DU LỊCH

BÀI TIỂU LUẬN
Mơn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Chủ đề: Xây dựng hệ thống quy trình làm việc cho bộ phận lễ tân
của khách sạn Palace Hotel Sài Gòn đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000
Giảng viên: Đặng Khánh Như
Sinh viên: Nhóm 3


DANH SÁCH NHĨM 3 :

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Phạm Trần Hồi Phương ( NT)
Lê Như Ý
Lê Thu Thủy
Lê Thị Ngọc Yến
Sy Tuh
Trần Sỹ Quyết
Nguyễn Thị Khánh Huyền
Nguyễn Thị Tuyết Nhi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN.

1


Khách sạn Palace thuộc công ty cổ phần Bông Sen (tên tiếng Anh là Bong
Sen Corparation) là công ty thành viên của tổng cơng ty du lịch Sài Gịn (
Sài Gòn Tourist).
Tọa lạc tại số 56 – 66 Nguyễn Huệ, đại lộ sầm uất nhất thành phố Hồ Chí
Minh và là một trong những khách sạn 4 sao nổi tiếng bậc nhất thành đất
Sài thành, từng được tổng cục Du Lịch và Hiệp Hội Du Lịch Việt Nam
trao tặng danh hiệu “Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam” (2008).
Khách sạn Palace Saigon cao 16 tầng được khởi cơng xây dựng từ năm
1968, chính thức khánh thành ngày 21 tháng 12 năm 1971 và trở thành
tòa nhà cao nhất Sài Gòn và là một trong những khách sạn lớn nhất châu
Á thời điểm đó.
Thời kỳ đầu, Palace Saigon đã từng đón tiếp nhiều du khách tại các quốc
gia lân cận sang Sài Gịn với mục đích duy nhất là lưu trú tại tòa nhà cao
kỷ lục lần đầu tiên họ diện kiến!
Trải qua nhiều thập niên đưa vào khai thác, khách sạn có dấu hiệu xuống
cấp nên đã được tu sửa lần gần nhất là vào đầu năm 2007.
Palace Saigon Hotel có 144 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 4 loại phòng
là Signature Palace Suite, Family Suite, Deluxe, và Superior. Ngồi ra
khách sạn cịn có hệ thống gồm 4 nhà hàng ở tầng trệt (Palace café), tầng
1 (Calibre), tầng 5 (Golden Palace), và tầng 14 (Lemongrass).
Bên cạnh đó, khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ spa, gym, hair saloon ở
tầng 1, trung tâm hội nghị với 4 phòng sức chứa từ 15 đến 300 chỗ (tầng
6), hồ bơi (tầng 16) và ngân hàng tại sảnh chính.
Ngày nay, tuy khơng cịn giữ được vị trí độc tơn như trước do bị nhiều

khách sạn 5 sao xây dựng sau qua mặt cả về quy mô lẫn trang thiết bị
nhưng Palace Saigon Hotel vẫn được nhiều du khách yêu mến lựa chọn.
Qua nhiều lần chuyển đổi đơn vị chủ quản. Hiện nay, Palace Hotel Saigon
là một khách sạn 4 sao trực thuộc công ty cổ phần Bông Sen
1.1 Bối cảnh khách sạn Palace Sài Gòn
2


1.1.1 Bối cảnh bên trong
Bối cảnh bên trong của Khách sạn Palace Sài Gòn gồm những yếu tố:
- Những sản phẩm dịch vụ của khách sạn hiện có:
Khách sạn Palace là một khách sạn quốc tế 4 sao hoạt động trên nhiều
lĩnh vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn như phòng ở và
nhà hàng đến các dịch vụ cao cấp như spa, ….tạo thành một vòng
khép kín, khách hàng có thể đƣợc đáp ứng mọi nhu cầu mà khơng cần
ra ngồi cụ thể như sau:
 Phịng ở:
Hiện nay, khách sạn Palace có 144 phịng được chia thành 4 loại
có diện tích từ 20m2 – 53m2 cụ thể như sau:
Signature Superior: gồm có 42 phịng với diện tích 20m2 , đây là
loại phịng tiêu chuẩn thấp nhất tại Palace hotel Saigon. Tất cả các
phịng này đều có cửa số nhưng đều hướng nội nên khơng có view
đẹp, một số phịng có view hướng ra khu vườn của khách san. Tuy
là loại phòng thấp nhất nhưng cũng được trang bị đầy đủ các thiết
bị theo tiêu chuẩn quốc tế.
Signature Deluxe: gồm 72 phòng được chia làm 2 loại nhỏ là
Double Deluxe (26 phòng) và Twin Deluxe (46 phòng) có diện tích
32m2 . Tuy vậy vẫn có thể sắp xếp hoán đổi tùy theo nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Tất cả các phịng đều có cửa số và
ban công hướng ra 2 con đƣờng là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bưởi.

Đặc biệt các phòng trên cao còn có thể nhìn ra sơng Sài Gịn. Loại
phịng này cũng bao gồm các trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn
quốc tế.
Signature Suite: Gồm 18 phòng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Twin
Suite (6 phòng) và Family Suite (12 phịng) có diện tích 36m2 .
Loại Twin Suite gồm có 2 giường nhỏ cịn Family Suite có 1
giường lớn và 1 giường nhỏ. Tất cả các phịng đều có cửa số hướng

3


nội hoặc hướng ra khu vườn . Loại phòng này cũng bao gồm các
trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế
Palace Suite: Gồm 12 phịng có diện tích 53m2 đây cũng là loại
phòng cao cấp nhất tại Palace Hotel Saigon. Tất cả các phịng đều
có 2 cửa số lớn và ban công hướng ra cả 2 con đường là Nguyễn
Huệ và Mạc Thị Bưởi, các phòng trên cao có thể nhìn thấy sơng
Sài Gịn và cũng là một địa điểm thuận lợi để ngắm pháo hoa trong
các ngày lễ lớn.
 Nhà hàng:
Hiện tại khách sạn có 5 nhà hàng được trang trí theo những phong
cách khác nhau phù hợp với loại hình sản phẩm của nhà hàng.
Palace café: tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn với sức chứa
khoảng 50 người. Nhà hàng này chuyên bán các loại thức ăn nhẹ
như Phở, Bún,…các món ăn của các nước và nhiều loại thức uống
khác. Palace café được thiết kế với tơng màu chủ đạo là tím tạo
một khơng khí lãng mạn và thư giãn cho thực khách.
Nhà hàng Calibe (trước đây là Palace Lounge & Karaoke): nằm ở
tầng 1 với sức chứa khoảng 150 người. Giờ mở cửa 11:00AM –
14:00PM và 17:00PM – 22:00PM. Nhà hàng này chuyên cung cấp

các món ăn nổi tiếng của nhiều quốc gia trên thế giới trong một
không gian vô cùng sang trọng và ấm cúng. Ngồi ra nhà hàng này
cịn có một số phịng nhỏ phục vụ riêng cho khách VIP khi có yêu
cầu.
Golden Palace: nằm trên tầng 5 của khách sạn chuyên cung cấp
các bữa ăn Buffet với nhiều chủ đề khác nhau như Buffet gánh
Nam Bộ, Buffet hải sản,….Đây cũng chính là địa điểm dùng Buffet
sáng miễn phí giành cho khách ở tại khách sạn. Sức chứa của nhà
hàng này là hơn 100 khách.
Lemongrass Restaurant: tọa lạc trên tầng 14 của khách sạn với sức
chứa trên 100 khách. Nhà hàng này chuyên cung cấp các món ăn
truyền thống nổi tiếng ở các vùng miền trên cả nƣớc. Nhà hàng

4


đƣợc thiết kế hết sức trang nhã với tông chủ đạo là xanh. Thưởng
thức món ăn tại Lemongrass, thực khách sẽ thỏa sức ngắm nhìn các
cơng trình kiến trúc đặc sắc của Sài Gòn từ trên cao hoặc trở về
tuổi thơ với bao hồi niệm của một vùng q sơng nước. Nhà hàng
thật sự gây ấn tượng khi phục vụ những món ăn dân dã trong một
khơng gian đẳng cấp.
Saigon pearl bar: nằm ở tầng 15 tiếp nối với hồ bơi của khách sạn
với sức chứa 70 người chuyên cung cấp các loại thức uống,
cocktail,… trong một không gian mở lộng gió. Khách hàng có thể
vừa bơi vừa thưởng thức cocktail hay đơn giản là nhâm nhi ly café
và ngắm cảnh. Đặc biệt vào buổi tối đây sẽ là một không gian sôi
động với âm nhạc và những điệu nhảy.
 Hồ bơi:
Nằm trên tầng 16 cũng là tầng thượng của khách sạn. Từ đây, du

khách thỏa sức ngắm nhìn mọi cảnh vật xung quanh từ những tòa
cao ốc mới xây đến nhũng cơng trình kiến trúc cổ đã trải qua bao
thăng trầm cùng mảnh đất Sài Gòn. Đây cũng là địa diểm vơ cùng
thích hợp để tắm nắng và nhâm nhi ly Cocktail. Giờ mở cửa: 6h –
18h (thứ hai buổi sáng làm vệ sinh, chỉ phục vụ từ 14h – 16h)
 Trung tâm hội nghị: Hiện nay khách sạn Palace Saigon có 4
phịng hội nghị phục vụ khách hàng với sức chứa từ 50 đến 280 tùy
loại phòng và tùy theo kiểu set-up. Tất cả các phòng này đều được
trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp phù hợp cho các buổi hội thảo,
các buổi tiệc cƣới hỏi, sinh nhật, tiệc cuối năm…và nhiều mục
đích khác.
 Spa, Gyms & Hair saloon: Tọa lạc ngay tầng 1 của Palace Hotel
Saigon. Đây chính là trung tâm chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho
du khách, cả khách trong và ngoài khách sạn đều có thể đến và sử
dụng các dịch vụ này. Đặc biệt khách đang lưu trú tại khách sạn sẽ

5


được sử dụng phịng Gyms miễn phí và được giảm 30% khi sử
dụng dịch vụ Spa
 Trao đổi ngoại tệ:Ngay tại sảnh của Palace Hotel Saigon. Chúng
tơi có cung cấp các dịch vụ quy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài
chính khác thơng qua văn phịng của ngân hàng Ngân hàng làm
việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến
17h. Đây có thể xem là một lợi thế lớn của Palace Hotel Saigon so
với các khách sạn khác vì theo sự tìm hiểu của tơi rất ít khách sạn
có chi nhánh ngân hàng ngay tại khách sạn của mình. Tạo thuận
tiện cho du khách, giúp du khách có thể quy đổi ngoại tệ ngay
trong khuôn viên của khách sạn mà không phải đến các ngân hàng

ở ngoài (quy định mới về thu đổi ngoại tệ. Tất cả các cơ sở kinh
doanh trong đó có nhà hàng – khách sạn đều phải niêm yết giá và
thu tiền bằng tiền Việt Nam Đồng, không đƣợc mua bán trao đổi
bằng ngoại tệ khác
 Dịch vụ du lịch: Cũng ngay tại sảnh của khách sạn. Chúng tơi có
cung cấp dịch vụ du lịch thơng qua văn phịng du lịch của cơng ty
Lotus tour trực thuộc cơng ty cổ phần Bông Sen. Lotus tour chuyên
cung cấp các tour du lịch trong và ngoài nước, city tour… nhất là
các tour tham quan các di tích lịch sử, chiến tranh cho khách du
lịch nƣớc ngoài. Ngoài ra Lotus tour còn cung cấp các dịch vu thuê
xe cũng như đưa đón khách tại sân bay. Văn phịng này mở cửa tất
cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h.
- Yếu tố về nguồn lực:
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Palace Sài
Gòn:
Hầu hết cách bộ phận trong khách sạn đều phải làm việc theo ca,
tùy theo mục tiêu cũng như loại hình cơng việc mà được chia làm
1, 2 hay 3 ca. Thường thì ca sáng bắt đầu từ 6h30 – 14h30, ca chiều
từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau, các ca

6


làm việc phải đến trước từ 15ph -30ph để giao ca và chuẩn bị công
việc. Tuy nhiên trong khách sạn cũng có một số bộ phận làm theo
giờ hành chánh như phòng nhân sự, phòng kinh doanh,…Sau đây
là 3 bộ phận chính nói lên được hoạt động và dịch vụ của một
khách sạn:
Bộ phận phòng (Housekeeping) Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, set
up các phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và theo phong cách riêng của

khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận này cịn chịu trách nhiệm chăm
sóc các cơ sở vật chất khác, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh, các
khu vực công cộng. Cung cấp các dịch vụ giặt ủi cũng như đáp ứng
những yêu cầu khác của khách. Ngồi ra bộ phận cịn có nhiệm vụ
chăm sóc tồn bộ hệ thống cây xanh và hoa kiểng trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage) Khách sạn sở hữu 4 nhà
hàng với 4 cung cách phục vụ và quản lý đặc trưng nhưng cùng có
chung một nhiệm vụ đó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ
chức các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phịng cho khách khi
khách có nhu cầu…Nhân viên trong bộ phận F&B có nhiệm vụ set
up bàn, phục vụ khách hàng, cung cấp những sản phẩn ẩm thực
ngon, hợp vệ sinh với cung cách phục vụ theo tiêu chẩn quốc tế.
Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và mong
muốn của khách.
Bộ phận lễ tân (Front Office) Do phải thường xuyên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng ngay từ lần đâu tiên khách hàng đặt chân đến
khách sạn nên đây là bộ phận được coi như bộ mặt của khách sạn.
Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out. Giải
thích và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như phàn nàn từ khách. Vì hầu
hết các cơng việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều phải
thơng qua bộ phận này nên nó cũng đƣợc xem là cầu nối giữa
khách hàng và khách sạn.
- Kết quả tổng thể của tổ chức:

7


Qua quá trình hình thành và phát triển, qua bao biến đổi của xã hộilịch sử, Khách sạn Place cũng đã trai qua bao thăng trầm, khó khăn
trong kinh doanh. Biểu đồ kinh doanh của khách sạn cũng có lúc đi
lên, cũng có lúc đi xuống. Tuy nhiên về tổng thể nó là một đường

đi lên cho đến ngày hơm nay. Mặc dù những khó khăn chồng chất
vào cuối năm của thập kỷ 80, đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20- Khi
nền kinh tế Việt Nam đang bước đi những bước chập chững đầu
tiên vào cơ chế thị trường. Mặc cho những cạnh tranh quyết liệt
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn do mất cân bằng giữ cung và
cầu. Khách sạn Palace vẫn ngày càng phát triển về mọi mặt, kinh
doanh vẫn phát triển giữ vững truyền thống của một khách sạn lớn,
hiện đại và có uy tính nhất Thành Phố Hồ Chí Minh.
- Yếu tố về hoạt động
Khách sạn Palace hoạt động chủ yếu ở 2 lĩnh vực:
+Kinh doanh lưu trú khách du lịch quốc tế
+ Kinh doanh lưu trú khách du lịch nội địa
Ngoài ra, khách sạn Palace còn hoạt động kinh doanh các dịch vụ
phụ trợ khác như:
+ Kinh doanh cho thuê và vận chuyển du lịch
+ Dịch vụ hội nghị, dịch vụ thư ký, cho th văn phịng
+ Dịch vụ vui chơi gải trí,..
+ Kinh doanh nhà hàng, ăn uống…
1.1.2 Bối cảnh bên ngoài
Yếu tố về chính trị:
Cơng cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du
lịch nó có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du
lịch cũng như của từng doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng đến
định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch.
Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ
hoạt động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của
chính quyền sở tại cịn ngược lại nếu khơng có sự ủng hộ đó thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại được. Do đó đây là yếu tố xúc tác
8

tạo một môi trường cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có
hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình.
Việt Nam là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định và
phát triển trong khu vực, tạo cảm giác an toàn cho du khách. Đặc
biệt, trong những năm gần đây, xu hướng phát triển của loại hình
du lịch MICE đã làm cho số lượt khách thương gia từ các quốc
gia khác nhau đến Việt Nam ngày càng nhiều. Sự biến động chính
trị của một số quốc gia khác trong khu vực, đặc biệt là Thái Lan
chính là cơ hội tốt cho ngành du lịch nói chung và các khách sạn
Việt Nam nói riêng đón khách du lịch quốc tế. Nắm bắt cơ hội đó,
khách sạn Palace Hotel Sài Gòn đã đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng
bá thương hiệu của khách sạn nhằm thu hút khách du lịch quốc tế,
đẩy mạnh doanh thu từ nguồn khách quốc tế.
Yếu tố kinh tế:
Ngày này cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình
thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở
mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy luật vận động của
ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế
khác. Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thơng tin
liên lạc, giao thơng vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua
lại thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát
triển của doanh nghiệp khách sạn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Khách sạn Palace ngày càng có
nhiều đối thủ cạnh tranh có thể kể đến như: Khách sạn Rex,
Khách sajnm Majectic,…
Yếu tố về thị trường:

9


Với 950.000 kết quả được tìm thấy trên website google.com trong
vòng 0,48 giây 45 Trên website đặt phòng khách sạn Agoda, có
1531 lượt khách đánh giá khách sạn Palace Sài Gịn, điểm trung
bình là 7,6/10. Nhìn chung, tần số xuất hiện của khách sạn trên
các cơng cụ tìm kiếm này đều rất thường xuyên và được sự quan
tâm của nhiều du khách.
Website chính thức của khách sạn Palace tại địa chỉ
với giao diện gồm hai ngơn ngữ
chính là tiếng Việt và tiếng Anh. Hệ thống đặt phòng trực tuyến
ngay trên trang chủ của khách sạn cho phép khách hàng có thể dễ
dàng đặt phịng với giá tốt nhất.
Khách sạn thường xuyên tham gia các hội chợ, triễn lãm về du
lịch trong và ngoài nước như: Hội chợ “ITE”, “International Food
and Hotel Fair”, “Vietnam Trade Expo”…để giới thiệu và quảng
cáo các sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời học hỏi kinh
nghiệm, tìm kiếm đối tác và khách hàng
Tổng cục Du lịch quyết định công nhận Khách sạn đạt tiêu chuẩn
quốc tế 4 sao vào năm 2007. Đặc biệt, Khách sạn Palace Saigon
được Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch trao tặng danh hiệu
Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam từ năm 2008 đến nay,
giải thưởng cao quý nhất đối với giới kinh doanh khách sạn quốc
tế tại Việt Nam. Ngoài ra khách sạn cũng đã đạt chứng chỉ ISO
14001:2004 về Hệ thống quản lý mơi trường, hội viên CLB Du
lịch Xanh của Saigontourist.Giải nhì nhóm các tịa nhà cải tạo lại
cuộc thi “Tịa nhà hiệu quả năng lượng Đông Nam Á” lần 2 do Bộ
Công Thương và Sở KH-CN TPHCM tổ chức.
Kinh doanh khách sạn là ngành có cạnh tranh cao, đặc biệt khi

vào những mùa mà lượng cung về phòng vượt quá cầu. Khách
hàng có thể lựa chọn nhiều khách sạn ở cùng đẳng cấp như nhau
10


để nghỉ ngơi. Do đó, mức độ sang trọng và tiện nghi của trang
thiết bị là một yếu tố để khách hàng lựa chọn. Ngồi ra, họ cịn
quan tâm đến khu vực lễ tân, khu kinh doanh, bể bơi và phòng tập
thể thao của khách sạn. Chất lượng và mức độ dịch vụ của nhân
viên cũng là một yếu tố quan trọng: liệu có dịch vụ phịng 24/24 h
khơng? Quần áo có được giặt và là khơng? Nhân viên làm nhiệm
vụ có đủ trình độ khơng? Có thể có nhân viên giúp cho các dịch
vụ về kinh doanh không? Các yếu tố ảnh hưởng khác như: sự yên
tĩnh, an toàn, sạch sẽ, các chương trình quà tặng đặc biệt cho
khách hàng thường xuyên,. Từ các lý do trên, khách sạn Palace –
một khách sạn 4 sao thành công trong thành phố rộng lớn - đã
phát triển một bản đồ định vị cho bản thân và các khách sạn cạnh
tranh để hiểu rõ hơn về những thách thức trong tương lai đến vị trí
hiện tại của mình. Đối thủ cạnh tranh” gồm 8 khách sạn 4 sao
khác và khách sạn Grand (5 sao) – là khách sạn lâu đời nhất trong
thành phố .Vài năm gần đây: khách sạn Palace có lợi nhuận tốt và
có tỷ lệ sử dụng phịng vượt mức trung bình. Đặc biệt là nhiều
tháng qua, vào dịp cuối tuần, khách sạn đều cho thuê hết phòng,
chủ yếu cho khách doanh nhân, những người sẵn lòng trả cao hơn
khách du lịch và đại biểu tham dự hội nghị.
1.2 Các bên liên quan
1.2.1 Các bên liên quan
Nhóm các bên liên quan ảnh hưởng trực tiếp:
* Khách hàng
* Nhà cung cấp (nguyên vật liệu)

* Nhà cung cấp (tiện ích)
* Nhân viên
* Nhà thầu
Nhóm các bên liên quan đến trách nhiệm:
11


* Cổ đông
* Nhà đầu tư
* Ngân hàng
* Chủ nhà/ bên cho thuê
Nhóm các bên liên quan đến pháp luật:
* Chính quyền địa phương / cơng cộng
* Chính phủ
* Cơ quan quản lý
* Cơ quan theo luật định
Nhóm các bên liên quan do ảnh hưởng của khách sạn:
* Các tổ chức phi chính phủ
* Nhà hoạt động mơi trường
* Nhóm cổ đông
* Hiệp hội
1.2.2 Yêu cầu và mong đợi của các bên liên quan.
- Nhu cầu và mong đợi của bên khách hàng.
Việc tìm hiểu mong đợi thật sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nguyên cứu khách hàng thì, khách sạn đã đạt
được mục đích như sau:
- Nhận ra điều đã làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sót của
dịch vụ cần phải được khác phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thật sự của khách hàng về dịch vụ.

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
12


- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để
ghi nhận và khen thưởng.
- Tìm hiểu những mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ
mới.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.

 Bên liên quan:
- Nhà cung ứng và đối tác
Nhu cầu và mong đợi 2 bên cùng có lợi lâu dài.

 Bên liên quan:
- Cổ đông
Nhu cầu lợi nhuận, kỳ vọng lợi nhuận từ ảnh hưởng đầu tư, tổ chức của
họ ( cổ đông lớn )

 Bên liên quan:
- Nhân viên.
Nhu cầu môi trường làm việc kỳ vọng phúc lợi nơi làm việc, cơ hội nghề
nghiệp.
1.3 Chính sách chất lượng của khách sạn
1.3.1 Chất lượng dịch vụ

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau:
Theo Philip B. Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo TCVN và ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua,
nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong

13


quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa dịch
vụ

cảm

nhận

(P)

và

dịch

vụ

trơng

đợi

(E).

● Chất lượng dịch vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
● Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
● Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ chính là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường
mục tiêu của mình chứ khơng phải với mọi thị trường.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Thơng

qua

các

chỉ

tiêu

cơ

bản

• Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản
xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ
khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng
việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngồi cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà cịn phải đẹp bên ngồi. Các
tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự

tiện

nghi,

tính

thẩm

mỹ

và

sự

an

tồn.

- Mức độ tiện nghi và trang thiết bị của khách sạn: Đầy đủ, đảm bảo tính
hiện

đại

và

sự

tiện

lợi

cho

khách,

nhân

viên.

- Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hồ trong cách bài trí nhằm gây ấn
tượng cho người tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như
14


đối phó với dư luận về an tồn của khách sạn. Đó là thiết bị phịng cháy
chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính
mạng,

tài

sản

cho

khách.

- Sự vệ sinh sạch và an tồn theo đúng tiêu chuẩn: bầu khơng khí trong
lành vơ hại, mùi hương trong phịng phải tự nhiên, nguồn nước và mơi
trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong
lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ
sở

vật

chất

cũng

khơng

được

đánh

giá

là

hồn

hảo.

• Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người.
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch
với các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt,
trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch
vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ
lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và
đội
-

ngũ

quản

Chất

lượng

lý
nhân

của

khách

viên

phục

sạn.
vụ.

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
+

Độ

+
+

tuổi,
Trình

Trình
Phẩm

+

Khả

tính,

độ
độ

+

giới
chun

ngoại
ngoại

mơn

chất
năng

hình.
ngữ.

nghiệp

vụ

đạo

đức

giao

tiếp

+ Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
-

Chất

lượng

đội

ngũ

quản

lý:

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết
có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng
mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh
nghiệp. Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc
15


đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên cịn dựa
vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,…
• Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm
việc ln giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ
với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn.
Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chun
nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần thường
xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một
sản phẩm dịch vụ hồn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu
chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy

trình

khi

đưa

vào

hoạt

động.

• Ngun vật liệu: Ngun liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm của khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên
vật

liệu

đáp

ứng

cho

dịch

vụ

ăn

uống.

Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của ngun liệu dùng
cho

ăn

uống

+

được

đánh

Nguồn

giá

theo

các

gốc

+

Vệ

sinh

an

+

Cách

thức,

phương

chỉ

xuất
tồn
pháp

tiêu

sau:
xứ

thực
bảo

phẩm
quản

• Mơi trường khách sạn:
Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi

đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì mơi trường ở khách sạn sẽ
ảnh trược tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà
sự bất ổn về chính trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì
việc lựa chọn một điểm đến an tồn ln là yếu mà khách hàng đặc lên
hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn thông thường
các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi
16


có sự cố xảy ra. Ngồi ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho
nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan
trọng.

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC QUÁ TRÌNH CHO HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong trong khách sạn Palace Saigon
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và của bộ phận lễ tân
* Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Saigon:

17


Trưởng bộ phận bảo
Nhân viên bảo
Trưởng ca bảo vệ
vệ
vệ
Trưởng bộ phận lễ tânTrưởng ca lễ tân

Nhân viên lễ
tân

Trưởng bộ phận buồngTrưởng ca buồng

Nhân viên
buồng

Bếp trưởng

Nhân viên bếp

Trưởng phịng hành
chính nhân sự

Nhân viên hành
chính nhân sự

Trưởng phịng kế tốn

Nhân viên kế
tốn

Trưởng phịng sale &
marketing
GIÁM
ĐỐC
KHÁCH
SẠN

Bếp phó

Trưởng phịng kỹ thuật

Quản lí Palace cafe
Quản lí NH. Calibre

Nhân viên sale
& marketing
Nhân viên kỹ
thuật
Nhân viên nhà
hàng
Nhân viên nhà
hàng

Quản lí NH. Golden
Palace

Nhân viên nhà
hàng

Quản lí NH.
Lemongrass

Nhân viên nhà
hàng

Quản lí Bar

Quản lí Spa

Nhân viên Bar

Nhân viên Spa

* Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân vẫn ln duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 16 - 17
người. Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng
từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30

18


sáng hôm sau. Nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn
giao ca.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon:
FOM

NIGHT MANAGER

SUPERVISOR

RESERVATION

OPERATOR

RECEPTIONIST

CASHIER

GUEST
RELATION

2.1.2. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn

Đối với bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing có
nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận Lễ Tân và các bộ phận phục vụ
khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa 2 bộ phận có mối quan hệ
mật thiết với nhau. Tại khách san Palace thông tin đặt phòng của khách sẽ
được bộ phận Sale & Marketing chuyển xuống cho bộ phận Lễ Tân kèm
theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó bộ phận Lễ Tân
sẽ sắp xếp phịng và có kế hoạch phục vụ theo từng yêu cầu nhỏ nhất của
khách hàng đồng thời bộ phận Lễ Tân cũng cung cấp thông tin về phòng,
số lượng phòng trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán
phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. 2

19


bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than
phiền của khách giữa 3 bên đó là khách sạn khách hàng - booker .
Đối với bộ phận Housekeeping: tại khách sạn Palace, vào đầu ca
sáng bộ phận Lễ Tân sẽ danh sách khách đến trong ngày cũng như số
phòng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phân
Housekeeping dể có kế hoạch làm phịng cho phù hợp để đón khách.
Đồng thời bộ phận Housekeeping cũng thơng báo về tình trạng phịng cho
bộ phận tiếp tân được biết để chủ động trong việc bán phòng cũng như
sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check - out, bộ phận

Housekeeping có trách nhiệm kiểm phịng và thơng báo lại cho bộ phận
Lễ Tân để ra hóa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà
khách đã sử dụng cũng như thông báo như hư hại, mất mát do khách gây
ra để yêu cầu khách bồi thường .
Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: 2 bộ phận cùng hoạt động ở tiền
sảnh nên có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Ở một số khách sạn
khác bộ phận bảo vệ chỉ đơn thuần làm công tác an ninh nhưng đối với
khách sạn Palace bộ phận bảo vệ còn bao gồm cả nhân viên bellboy và
nhân viên hành lý là những người trực tiếp phục vụ khách hàng ( ở khách
sạn khác 2 vị trí này thường cũng thuộc bộ phận Lễ Tân). Nhân viên
Bellboy có nhiệm vụ mở cửa chào đón khách, hướng dẫn khách đến quầy
Lễ Tân để làm thủ tục; còn nhân viên hành lý phụ trách mang hành lý lên
phòng cho khách. Mặt khác khi khách muốn gửi hành lý tại quầy Lễ Tân,
nhân viên Lễ Tân cũng sẽ thông báo cho nhân viên hành lý để giúp đỡ
khách. Khi khách check out nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ hỏi khách có
cần người giúp thu dọn hành lý hay không, nếu cần, nhân viên Lễ Tân sẽ
thông báo cho nhân viên hành lý lên phịng để giúp đỡ khách. Ngồi ra,
nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cần phối hợp với nhân viên Lễ Tân
để bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng của khách hàng. Cùng nhau
giải quyết các trường hợp khi có những sự cố đáng tiếc xảy ra như mất
20


cắp, thất lạc hành lý. Nhân viên bảo vệ cũng có nhiệm vụ check camera
để kiếm tra tác phong của nhân viên Tễ Tân cũng như tránh những tiêu
cực có thể xảy ra. Trong ca chiều nhân viên Lễ Tân sẽ thực hiện thống kê
danh sách khách lưu trú tại khách sạn và gửi cho bộ phận bảo vệ theo dõi
và làm báo cáo công an = > Như vậy, cơng việc của 2 bộ phận này có mối
quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, tương trợ, giúp đỡ lẫn
nhau hồn thành cơng tác được giao, bảo đảm phục vụ khách hàng một

cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn.
Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, hồ bơi, ..... Các
bộ phận này phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. Bộ
phận Lễ Tân sẽ giúp quảng bá có các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thông
tin về giá cả, thời gian hoạt động và một số nét đặc trưng của các dịch vụ
này cho khách hàng biết với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng
các dịch vụ này nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngược lại, các bộ
phận này cũng phải cập nhật đầy đủ những thông tin về hóa đơn của
khách khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân được biết để tiện trong
việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check – out, tránh trường hợp
thất thốt doanh thu (Vì một số khách hàng không trả tiền trực tiếp khi sử
dụng dịch vụ mà u cầu tính vào tiền phịng, khách sẽ trả một lần khi
khách check out). Chú ý thông tin cập nhật phải nhanh chóng, chính xác
nếu khơng mọi chi phí thất thốt sẽ do nhân viên mắc lỗi hồn trả cho
khách sạn.
Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy có tính chất
cơng việc hồn tồn khác nhau nhưng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng
là khá mật thiết. Khi khách hàng báo có hư hỏng về các thiết bị trong
phòng như TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet,... cho bộ phận Lễ Tân
(mọi thông tin yêu cầu cũng như thắc mắc khách hàng sẽ đều gọi xuống
bộ phận Lễ Tân để xin trợ giúp). Lúc này bộ phận Lễ Tân sẽ nhanh chóng
báo cho bộ phận kỹ thuật được biết để tiến hành sửa chữa. Nếu thời gian
21


sửa chữa kéo dài, bộ phận Kỹ Thuật sẽ báo lại với bộ phận Lễ Tân yêu
cầu đổi phòng cho khách. Ngược lại, bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ
thường xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu
vực công cộng, khi phát hiện hư hỏng sẽ phải báo cho bộ phận Lễ Tân
tiến hành block phịng để sửa chữa tránh tình trạng mang phịng đang có

thiết bị hư hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lịng tin cũng như
hình ảnh của khách sạn trong lịng khách.
2.2: Xác định các q trình thực hiện cơng việc của khách sạn Palace
Sài Gịn .
Quy trình phục vụ khách vãng lai , khách lẻ
1. Trước khi khách tới khách sạn

 Chuẩn bị vào ca làm việc:
Nhận sổ bàn giao công việc gồm: đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho
khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước.
Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải
được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện. Nhân viên
có thể viết những cơng việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ
thấy để không bị quên.
Lễ tân ca sau kiểm tra còn bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng
check in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ.
2. Khi khách đến khách sạn check in và nhận phòng

 Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng ( Reservation và Room
Assignment )
Đối với khách lẻ có đặt phịng trước thì tiến hành phân bổ tìm phịng dựa
vào các thơng tin đã có khi khách đặt phịng , chú ý những yêu cầu đặc

22


biệt của khách như phịng hút thuốc lá hoặc khơng hút thuốc lá , phòng
lầu cao hay lầu thấp , ...
Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phịng cịn trống
có thể đón khách được hay khơng và thơng báo về loại phịng , giá

phịng , các tiện nghi trong phòng để khách lựa chọn . Xác nhận các
thông tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách .
Trường hợp những ngày đơng khách , khơng có phịng thì hỗ trợ khách
liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thưởng khách sạn Palace
thường giới thiệu để khách đến với KS . 3 sao Bông Sen nằm trên đường
Đồng Khởi gần đó vì ca 2 khách sạn đều cùng chung 1 cơng ty hoặc cũng
có thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist .

 Chuẩn bị trước khi khách check in:
Dựa vào thông tin đặt phịng , tiến hành kiểm tra tình trạng phịng trên hệ
thống báo cho bộ phận dọn phòng được biết để làm phịng nếu phịng
chưa sạch .
 Đón tiếp khách đến và làm thủ tục check in:
Nhân viên Lễ Tân KS . Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận
dọn phòng một lần nữa rằng phòng khách sắp đến đã chuẩn bị xong
chưa , nếu phòng sẵn sàng sẽ tiến hành check - in còn nếu phòng chưa
sạch , sẽ tiến hành đổi một phòng khác tương tự , đồng thời khử mùi và
mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng .
• Chào khách và hướng dẫn khách đến check - in tại quầy Lễ Tân .
Mượn passport CMND của khách để nhập thông tin vào hệ thống máy
tính . Thơng báo cho khách các thơng tin trên thẻ đăng ký để khách xác
nhận . Các thông tin này được in từ hệ thống dựa trên các thông tin đã
nhập . Xin chữ ký xác nhận vào thẻ đăng ký. .
Sau đó , hỏi khách về cách thức thanh toán . Mượn thẻ thanh toán của
khách để tiến hành thủ tục " Xác nhận" một số tiền nhất định đảm bảo
23


nếu như khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng . Nếu khách thanh tốn
bằng tiền mặt thì phải đặt cọc đối với KS . Palace thường số tiền phải

nhiều hơn tiền phòng khách phải trả khoảng 20 % để dự phòng nếu
khách sử dụng các dịch vụ khác của KS Palace
3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:

 Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
Đáp ứng các nhu cầu của khách khi cần ví dụ như khách cần thêm khăn
tắm , wifi trong phịng khơng hoạt động( thường ở một số lầu cao của KS
hoặc phòng cấp thấp nằm ở vị trí góc wifi khơng hoạt động)
• Trả lời các thơng tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn như Spa ,
nhà hàng Calibre ở L1 , ... để khuyến khích khách sử dụng . Cung cấp
cũng như những thông tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn như
các Bar , trung tâm mua sắm ( thường chỉ khách tới chợ Bến Thành ,
thương xá Tax và Vincom ) .
• Khi có sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách , nhất là khi khách bị mất
hành lý , phòng có người đột nhập , khách phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân
viên , ... phải phối hợp giữ các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết
một cách nhanh chóng và hiệu quả
4. Khi khách làm thủ tục check out, thanh toán và rời khỏi khách
sạn.
 Chuẩn bị trước khi khách check out
• Khi được thơng báo khách sáp trả phòng . Nhân viên Lễ Tân KS .
Palace sẽ gọi điện thoại hỏi khách có cần nhân viên phụ trách hành lý lên
lấy giúp hành lý xuống hay không .
• Trong khi chờ đợi khách xuống , nhân viên sẽ chuẩn bị hóa đơn trước
cho khách . Mọi hóa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều được cập
nhật trên hệ thống tránh trường hợp thất thoát .

24