Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 144 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
–CHI NHÁNH HUẾ
PHẠM THỊ LINH CHI
Huế, tháng 4 năm 2093
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
–CHI NHÁNH HUẾ
SVTH: PHẠM THỊ LINH CHI
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
LỚP: K51A MARKETING
TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY
MSV: 17K4091013
Huế, tháng 4 năm 2021
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự
giúp đỡ tận tình đến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng
viên hướng dẫn và toàn thể BGĐ, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương VN – chi nhánh Huế để em có thể hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.
Lời đầu tiên, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban
giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên Trường
Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh, tận tình chỉ bảo cho em trong suất thời gian
học tập tại đây. Thầy, cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức rất
quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp
hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Cảm ơn thầy đã ln theo sát,
phân tích, định hướng giúp em hồn thành tốt nhiệm vụ của mình.
Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều
kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức cịn hạn chế nên khơng
tránh khỏi những thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của q Thầy, Cơ để bài khóa luận được hồn thành
tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Linh Chi.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
DANH MỤC VIẾT TẮT
NHTM
: Ngân hàng thương mại
TMCP
: Thương mại cổ phần
CNTT
: Công nghệ thông tin
CLDV
: Chất lượng dịch vụ
NHĐT
: Ngân hàng điện tử
DV
: Dịch vụ
TCB
: Techcombank
CN
: Chi nhánh
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài. .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài...............................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài..................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:..................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ...................................................................3
4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. ...........................................................................................4
4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu. .....................................................................................4
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. ..................................................................5
4.2.1. Xử lý số liệu. .........................................................................................................5
4.2.2. Phân tích số liệu.....................................................................................................5
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. ......................................8
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại. ....................................................................8
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại. ....................................................................8
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.......................................................................8
1.1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại ....................................................................9
1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại ..................................................................10
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ .............................................................................11
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ.......................................................................................11
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ. ......................................................................................12
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng............................................................................................13
1.1.3.Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ...........................................................13
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................13
1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................13
1.1.4.Hệ thống lý thuyết về khách hàng. .......................................................................15
1.1.4.1. Khái niệm khách hàng. .....................................................................................15
1.1.4.2. Khách hàng cá nhân..........................................................................................15
1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng. .....................................................................................16
1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. ..................................................................16
1.1.6. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking).............................................................17
1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử............................................................................17
1.1.6.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) ..............................................18
1.1.7. Dịch vụ Mobile Banking. ....................................................................................19
1.1.8.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking. ................................................................19
1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking..........................................................................20
1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking..........................................................20
1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking.............................................................................21
1.1.9. Mơ hình chất lượng dịch vụ. ...............................................................................23
1.1.9.1. Mơ hình năm khoảng cách. ..............................................................................23
1.1.8.2. Mơ hình SERVQUAL. .....................................................................................24
1.1.8.3. Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu (ECSI). .......................................................25
1.1.8.4. Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..........26
1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL). ................................28
1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ........................................30
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
1.1.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất. .............................................................................32
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING –
F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾ. .....................................................................................................37
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .................37
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .........37
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................39
2.1.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế.............40
2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi
nhánh Huế......................................................................................................................41
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019.... 44
2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank. ...........48
2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile. ...........................................................48
2.2.2. Tiện ích và bảo mật. ............................................................................................49
2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng
cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................50
2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu...............................................................................50
2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................51
2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................56
2.3.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập ......................57
2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” ............64
2.3.2. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo ........................................................................64
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................67
2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................68
2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................71
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................72
2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................72
2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................73
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm
mẫu nghiên cứu. ............................................................................................................81
2.4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................81
2.4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn..................................................82
2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................83
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ..........................86
3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .....86
3.1.1. Định hướng kinh doanh. ......................................................................................86
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile
banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. ....... 87
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy. .......................................................................................87
3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng. ..................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ. ...........................................................................88
3.2.4. Giải pháp về giá cả, chi phí. ................................Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình. ....................................................................88
3.2.6. Giải pháp về tính bảo mật....................................Error! Bookmark not defined.
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................89
1.Kết luận.......................................................................................................................89
2.Hạn chế của đề tài.......................................................................................................90
3. Kiến nghị. ..................................................................................................................90
3.1. Đối với Chính phủ. .................................................................................................90
3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................................91
3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .....................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................93
PHỤ LỤC .....................................................................................................................94
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử ...................................................................................................................34
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2017 –
2019 ...............................................................................................................................44
Bảng 2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019......45
Bảng 2.3. Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 ..............47
Bảng 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................54
Bảng 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến nay.......................................55
Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”..............................57
Bảng 2.7.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” ......................................58
Bảng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PV”.......................................59
Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”HH” ......................................60
Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DSD”.................................61
Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BM”...................................62
Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC” ...................................63
Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “HL”.......................................64
Bảng 2.14. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................65
Bảng 2.15. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................67
Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................68
Bảng 2.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................69
Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................71
Bảng 2.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................71
Bảng 2.20. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................72
Bảng 2.21. Tóm tắt mơ hình ..........................................................................................74
Bảng 2.22. Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................75
Bảng 2.23. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................75
Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...............................................81
Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độ tuổi82
Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm trình độ học vấn ......................82
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo
trình độ học vấn .............................................................................................................83
Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .......83
Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo thời
gian sử dụng dịch vụ......................................................................................................84
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................24
Hình 2. Mơ hình thang đo SERVQUAL .......................................................................25
Hình 3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU .....................................25
Hình 4. Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng..........................................................27
Hình 5. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lịng ..................................31
Hình 6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................32
Hình 7. Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %)... Error!
Bookmark not defined.
Hình 8. Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2020, tháng 7/2020.Error!
Bookmark
not defined.
Hình 9. Top 10 NHTM cổ phần tư nhân uy tín năm 2020, tháng 7/2020. ............ Error!
Bookmark not defined.
Hình 10. Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản lí tại Ngân hàng Techcombank Huế .................41
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài.
Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ
thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của
khoa học và đời sống. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng
khơng nằm ngồi xu hướng đó. Sự phát triển mới thay thế dần phương thức kinh
doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia,
nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Cùng với
các ngành kinh tế, lĩnh vực Ngân hàng cũng có nhiệm vụ tham gia bình ổn tiền tệ,
kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia
thanh toán và hỗ trợ thanh toán. Đây là cơ hội buộc mỗi Ngân hàng muốn tồn tại và
phát triển thì phải khơng ngừng cải tiến và hoàn thiện, nâng cao hoạt động kinh doanh,
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp ra thị trường,
vấn đề cạnh tranh khơng cịn là giá cả (lãi suất) mà phải là chất lượng dịch vụ.
Chính vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
– ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng chỉ của một ngân
hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân
hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính
là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch
vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo
điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa
các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng,
công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM
muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này cần tập trung phát
triển chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Bởi sự hài lòng
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
của khách hàng chính là “chìa khóa” thành cơng giúp ngân hàng có thể đứng vững
trong mơi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai.
Với sứ mệnh trở thành dịch vụ tài chính được khách hàng lựa chọn và tin cậy
nhất, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. F@st
Mobile là sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc xác định vị thế và thành
công của ngân hàng Techcombank trong thời đại cơng nghệ. Chính vì thế
Techcombank ln chú trọng đến đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh khi nói đến F@st Mobile. Với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu, nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập, phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng
dịch vụ F@st Mobile nên tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking –
F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm
đề tài nghiên cứu tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế,
đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tố nhằm đưa ra được các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thu hút khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tình hình hoạt động kinh
doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- Xác định và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại NHTM cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile của
khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile.
- Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile
Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
Chi nhánh Huế của khách hàng.
- Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ 04/01/2021 – 25/04/2021. Trong
đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp sẽ được
thu thập vào tháng 04/2021 .
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại Techcombank Chi nhánh Huế.
- Website chính thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank
- Từ bộ phận nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được
tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức
- Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học,
sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Nghiên cứu định tính:
- Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng để nhận diện các vấn đề
nghiên cứu, điều tra, bổ sung các biến quan sát để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế phù hợp.
- Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi.
Nghiên cứu định lượng:
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới hình thức phỏng vấn cá nhân.
Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS nhằm có được những thơng tin cần thiết cho phân tích.
4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính
Phần 1: Bao gồm 7 câu hỏi về thơng tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st
Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cả 28 phát biểu
này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến
5: Hồn toàn đồng ý.
4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
- Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để
phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.”
- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu
phù hợp là
Nmin = số biến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140
Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên, để
tránh sai sót và đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình điều tra tác giả chọn
kích cỡ mẫu là 150 (n=150).
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Phương pháp chọn mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do sự hạn chế về
nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng
kết quả tổng thể.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
4.2.1. Xử lý số liệu.
- Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so
sánh để xử lý.
- Đối với dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26.00 và
Excel để xử lý.
4.2.2. Phân tích số liệu
Phương pháp phân tích tần số
Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả được
sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thơ nào đó.
Trong đề tài nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được đưa ra nhằm đo
lường cả biến định lượng và định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mơ tả một số
biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu của đối tượng được phỏng vấn như: độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập,… Phương pháp này giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về một
đặc tính nào đó của mẫu điều tra.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp
này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha.
Khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 là thang đo tốt nhất, thang đo có
Cronbach’s Alpha từ 0,7 – 0,8 là sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm nghiên
cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có
thể chấp nhận được.
Trong trường hợp nghiên cứu này hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được xem
là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiếp đến tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (EFA) là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn
để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến
ban đầu.
Để phân tích nhân tố khám phá đảm bảo các yếu tố sau:
+ Hệ số truyền tải (Factor loading) > 0,5
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1
+ Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%
+ Trị số Eigenvalue ≥ 1
Phân tích hệ số tương quan
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính
giữa các biến các biến đồng lập và biến phụ thuộc, là căn cứ để phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến hàm mục
tiêu.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Yi = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3+ …. + ei
Trong đó:
Yi: Giá trị của biến phụ thuộc
Xi: Giá trị của biến độc lập
Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập
ei: Sai số của phương trình hồi quy
Phân tích hồi quy phải đáp ứng các điều kiện:
+ Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dựa vào giá
trị tương quan r và mức ý nghĩa Sig. Hệ số hồi quy của các biến độc lập Sig < 0,05.
+ R2 hiệu chỉnh dùng để xác định độ phù hợp của mơ hình, R2 > 0,4 thì mơ hình
phù hợp.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Chi nhánh Huế.
Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của
khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.Lý thuyết về Ngân hàng thương mại.
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương
mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao
nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Thơng qua hoạt động tín dụng thì ngân
hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng
thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là một thuật ngữ dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện
các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung
cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp. (Theo luật các tổ chức tín dụng)
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật
Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐCP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Có thể thấy, Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà
đặc trưng là cung cấp đa dạng các nghiệp vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận
tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra NHTM cịn cung cấp
nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.
Căn cứ vào các hình thức sở hữu các Ngân hàng thương mại được phân thành:
- Ngân hàng sở hữu tư nhân
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
- Ngân hàng sở hữu của các cổ đông
- Ngân hàng sở hữu Nhà Nước
Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành:
- Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng
- Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ
Căn cứ theo cơ cấu tổ chức:
- Ngân hàng sở hữu công ty
- Ngân hàng không sở hữu công ty
1.1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại.
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân
hàng thương mại vừa đóng vai trị nhận tiền gửi, vừa đóng vai trị là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp
phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
Chức năng trung gian thanh tốn
NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như
thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế khơng phải
giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an
tồn. Chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ
luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu
là tìm kiếm lợi nhuận như là một u cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình,
các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình chung
tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách
hàng sử dụng.
Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự
trữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với ngân hàng thương mại. Do vậy
Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn.
(Theo Vietnamfinace.vn).
1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
NHTM ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hố. Sản xuất hàng hố phát triển,
lưu thơng hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn
rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này giải
quyết bằng cách NHTM đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp,
dân cư sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành hoạt động đầu tư sản xuất
kinh doanh. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, khơng
một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng - tổ chức trung gian tài chính
mới có thể đứng ra điều hồ, phân phối vốn giúp cho các thành phần kinh tế cùng phát
triển.
Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường
NHTM đóng vai trị cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường dưới hai góc độ. Thứ
nhất, vốn là yếu tố đầu vào cơ bản, quan trọng của sản xuất kinh doanh. Khi vốn tự có
khơng đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác. NHTM sẽ
giúp doanh nghiệp giải quyết bằng nguồn vốn tín dụng. Như vậy, NHTM chính là cầu
nối đưa doanh nghiệp đến với thị trường bằng các phương thức tín dụng. Thứ hai,
NHTM làm trung gian thanh tốn giữa doanh nghiệp và các đối tác, khách hàng. Như
vậy, NHTM giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về không gian và thời gian.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Khi nhà nước muốn khuyến khích phát triển một ngành, vùng hoặc lĩnh vực kinh tế
nào đó thì cùng với việc sử dụng các cơ chế chính sách thì các Ngân hàng thương mại
ln được sử dụng bằng cách Ngân hàng thương mại yêu cầu các Ngân hàng thương
mại thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: lãi suất ưu đãi, kéo dài
thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống Ngân hàng thương mại Nhà
nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức
nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ
dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính
quốc tế
Hiện nay xu hướng tồn cầu hố nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các
tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu
thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng, trong đó đầu
tư ra nước ngồi là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng
thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu
hàng hóa. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền
gửi, cho vay, bảo lãnh, các nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện,
thúc đẩy quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia trên thế giới.
(Nguồn: Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường – Phạm Thị Thúy)
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ.
Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2002) thì dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Hay dịch vụ có thể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng
tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
(Theo Lovelock 2001 dẫn theo Olivera 2009).
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vơ hình:
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ,
tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở
đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng- nhưng
sự hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều.
Tính khơng thể cất trữ:
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế nó là cơng việc trung gian về
tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ
hộ hay đảm bảo an tồn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có
thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định
nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch
vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ
được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện
các chức năng của nó.
Có thể thấy, dưới nhiều góc độ khác nhau các nhà nghiên cứu đã đưa ra những
định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ song tóm lại:
Chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn nhà sản xuất, là việc bảo đảm cung cấp dịch
vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ
cán bộ quản lí.
Dưới góc nhìn khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách
hàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với
chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận
chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy
Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh
nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà khơng đúng như những gì
doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp
với túi tiền của họ.
Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận
được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và
nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.
Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ
khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và
những dịch vụ họ đang cung cấp.
Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng
phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng
tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
SVTH: Phạm Thị Linh Chi
14
