Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Kỹ năng nghe

Chương 3: Kỹ năng nghe
1. Những lợi ích của việc lắng nghe
2. Các cấp độ của việc lắng nghe
3. Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng
nghe
4. Các phương pháp nghe có hiệu quả

99


1. Những lợi ích của việc lắng nghe
• Thoả mãn nhu cầu của đối tượng
• Thu thập được nhiều thơng tin hơn. Đó là điều kiện tốt
để ra quyết định
• Học được những điều hay mà chúng ta chưa biết
• Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.
• Hiểu được người khác một cách tốt đẹp hơn.
• Giúp cho người khác có được sự lắng nghe có hiệu
quả.
• Góp phần khuyến khích người nói tốt hơn
• Lắng nghe giúp cho chúng ta giải quyết được nhiều vấn
đề.
• Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh từ việc lắng nghe
100


Lợi ích của việc lắng nghe trong một tổ
chức
• Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên,
hạn chế được những xung đột khơng cần thiết
• Biết nghe hiểu có hiệu quả bạn sẽ hạn chế những yếu tố

nhiễu do tin đồn tạo nên.
• Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng
góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính
xác.
• Dựa vào thơng tin phản hồi, nhà quản trị ra quyết định
chính xác hơn.
• Nhận thức của nhân viên được nâng cao thơng qua lắng
nghe
• Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên nảy sinh nhiều hơn
101


2. Các cấp độ của việc lắng nghe
Trong giao tiếp tùy vào hồn cảnh cụ thể, sẽ có
những mức độ nghe khác nhau:
Khơng nghe:
+ Phớt lờ người đối thoại mình, khơng thèm nghe,
bỏ ngồi tai tất cả.
Nghe giả vờ:
+ Vì nội dung của lời nói khơng đem lại lợi ích gì
cho người nghe, hoặc trái với những mong muốn
của người nghe nên người ta khơng muốn nghe
nhưng vì sợ hoặc vì phép lịch sự nên người ta
phải giả vờ nghe, nhưng thực sự khơng nghe gì
cả.
102


Nghe có chọn lọc:
- Chỉ nghe những phần thơng tin đối thoại, những

lúc thấy thích, thấy cần thiết thì nghe, những lúc
khơng thích thì bỏ khơng nghe, mà tập trung suy
nghĩ những việc khác dẫn đến việc nghe không
hiệu quả.
- Các sinh viên có cách học trung bình thường
nghe theo cách này, dẫn đến chỉ nghe được lõm
bõm, mang máng, không hệ thống, không hiểu
thấu đáo được bài giảng, dẫn đến giải quyết
cơng việc bằng sự suy đốn theo kinh nghiệm
của bản thân.
103


Nghe chăm chú lắng nghe:
- Nghe chăm chú là tập trung sự chú ý và sức lực
vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động nên vẫn
chưa đạt được hiệu quả cao. Vì khơng đọc trước
tài liệu, nên sinh viên chỉ thụ động chờ nghe thầy
giảng để lĩnh hội ý thầy.
- Sinh viên khơng chịu động não suy nghĩ, khơng
có chính kiến của riêng mình, khơng trao đổi ý
kiến với thầy và bạn nên khi vận dụng vào cuộc
sống sẽ bị rập khuôn, khô cứng thiếu sự sáng
tạo, linh hoạt, uyển chuyển.

104


Nghe thấu cảm (nghe có hiệu quả):
• Trong giao tiếp nghe thấu cảm là hình thức nghe

được đánh giá cao nhất.
• Nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có
phân tích đánh giá phê phán, phản biện.
• Người nghe thấu cảm khơng chỉ chú ý nghe mà
cịn tự đặt mình vào vị trí, tình cảm của người
khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.
• Bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người
khác, bạn hiểu được tâm tư, tình cảm của họ.

105


Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe
thấu cảm
• Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
– Tạo ra bầu khơng khí bình đẳng
– Chăm chú lắng nghe
– Sự quan tâm thể hiện qua những cử chỉ

• Kỹ năng gợi mở
– Khuyến khích người nói
– Thỉnh thoảng đặt câu hỏi

• Kỹ năng phản ánh
– Sẵng sàng tham gia trao đổi câu chuyện
– Phản ánh để cho thấy mình đang quan tâm đến câu
chuyện
106

3. Những rào cản làm giảm hiệu quả lắng
nghe
• Rào cản sinh lý: Khả năng nghe, nói, tốc độ
suy nghĩ...
• Rào cản mơi trường: Khí hậu, thời tiết, tiếng
ồn...
• Rào cản mang tính quan điểm: Những người
có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu
tập trung khi nghe đối tác trình bày
• Rào cản về văn hóa: Những khác biệt về văn
hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình nghe
hiểu.
107


THẢO LUẬN NHĨM
• Theo bạn, nên nghe như thế nào cho hiệu
quả? Vì sao?
• Cho ví dụ đối với từng trường hợp cụ thể?

108


• Hơn nữa trong q trình nghe hiểu cịn có:
– Tốc độ suy nghĩ
– Sự phức tạp của vấn đề
– Do không được luyện tập
– Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
– Thiếu sự quan sát bằng mắt
– Những thành kiến tiêu cực

– Uy tín của người nói
– Do một số quan niệm sai lầm về giao tiếp
– Ảnh hưởng của cảm xúc
– Sự khác biệt về văn hóa
– Do những thói quen xấu khi nghe
109


Do những thói quen xấu khi nghe
•
•
•
•
•
•

Khơng nghe
Nghe giả vờ
Tỏ phản ứng tức thời
Nghe qua loa tất cả mọi sự kiện
Đốn trước thơng điệp
Bng trơi sự chú ý

110


Sự cản trở trong q trình nói - nghe

Người
nói

+ Sự xao lãng
+ Cảm nhận tích cực về
đề tài
+ Chỉ nghĩ về mình
+ Mức độ quan tâm thấp
+ Cảm nhận tiêu cực về
người nói
+ sự khác nhau về tốc độ
truyền và nhận thông tin

Người
nghe

111


4. Các phương pháp nghe có hiệu quả

Những kỹ năng tạo cho
đối tác hào hứng nói,
để ta hứng thú nghe.

+ Biểu lộ
sự quan
tâm

+ Kỹ năng
gợi mở

+ Kỹ năng
phản ánh

112


Cố gắng rèn luyện
các kỹ năng sau:
• Biết đồng cảm với người nói.
• Phải cố gắng ghi chép tóm tắt những gì nghe
được, chớ ỷ lại vào trí nhớ của mình.
• Hãy nhớ khơng thể vừa nghe vừa nói tốt được.
• Cố gắng xác định rõ các mục đích để nghe
• Đừng ngắt lời đối tác khi họ đang nói.
• Cần tránh để khơng bị xao lãng, phân tán tư
tưởng.
• Phải biết kiềm chế, đừng tỏ ra nóng giận trong
giao tiếp.
• Nghe những lời phàn nàn.


BÀI TẬP THẢO LUẬN NHĨM
Tình huống: Một nhân viên có chuyện muốn trình bày với
sếp và bước vào phịng. Sếp bảo: Cậu ngồi đi và nói cho
tơi biết. Hùng vừa nói được mấy câu, Sếp ngắt lời: Hùng
này, Cậu tưởng trong cơng ty chỉ có mình cậu là có
chuyện sao? Cậu có biết tơi hiện đang phải đương đầu
với bao nhiêu chuyện không? Này nhé, tôi phải đi họp
vào lúc 8 giờ, sau đấy phải tiếp khách đến trưa, đầu giờ
chiều phải đến công ty ABC để ký lại hợp đồng, sau đấy

xuống nhà máy xem tình hình sản xuất rồi về ghé qua
siêu thị xem sản phẩm của công ty mình như thế nào với
các đối thủ, chiều nay lại phải tiếp khách từ ngồi Bộ vào
…. Thơi, tơi phải đi ngay bây giờ. Hùng thất vọng ra về.
Bạn nghĩ gì về hành động đó? Làm gì nếu bạn là sếp đó?
114