Bài thi môn kinh doanh du lịch trực tuyến

BỘ VĂN HOÁ, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ: I

NĂM HỌC: 2021-2022

Học phần: Kinh doanh du lịch trực tuyến - QT6010
Hình thức thi: Tự luận trực tuyến nộp bài sau
Ngày thi: 26/10/2021
Đề thi: Đề số 1

Giảng viên: Trần Nguyễn Việt Anh
Sinh viên: Lê Đức Anh
Mã sinh viên: 60DLH27061
Mã lớp: N02

Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2021


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

Bài làm

Câu 1(5điểm): Trình bày khái niệm Thương mại điện tử? Nêu đặc điểm các loại
khách hàng trực tuyến và các phương pháp doanh nghiệp du lịch cần triển khai
với từng đối tượng khách hàng này ?

1.1. Thương mại điện tử
- Khái niệm : Thương mại điện tử là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các
hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính nhằm mục đích sinh lợi.
Bao gồm các hoạt động mua bán hàng hóa , cung ứng dịch vụ , xúc tiến thương
mại và các hoạt động nhằm múc đích sinh lời khác
- Đặc biệt , hoạt động Thương mại điện tử cịn là việc tiến hành một phần hoặc
tồn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối
với internet, mạng viễn thơng , mạng di động hay các mạng mở khác ...
1.2. Đặc điểm các loại khách hàng trực tuyến
- Các loại khách hàng trực tuyến :
+ Người lướt web
Đặc điểm : Họ là những người xem nội dung của chúng ta nhưng không có mục
đích cụ thể hoặc xem nội dung một cách thụ động , tình cờ , dễ di chuyển trang
nhanh chóng. Họ có thói quen tán gẫu với người thân và bạn bè hoặc có xu
hướng tìm và kết bạn với bạn bè mới. Đặc biệt , họ thường quan tâm tới những
sản phẩm du lịch nào mới mẻ , có những điểm đến nào mới hay những chương
trình giảm giá của chúng ta
Họ thường bị hấp dẫn bởi những mẫu quảng cáo bắt mắt , các nội dung hấp dẫn ,
ngắn gọn và đánh vào tâm lý tò mò

1


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

+ Khách hàng trực tuyến
Đặc điểm : Là những người lướt web được các doanh nghiệp thu hút thành công,

họ là những khách hàng tiềm năng, đã hình thành sự ghi nhớ tới doanh nghiệp
và thường quan tâm nhiều hơn những thông tin về dịch vụ
+ Khách hàng – Nhà cung cấp trực tuyến
Đặc điểm : Họ vừa là khách hàng , vừa là nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ về du
lịch. Đơng thời họ cịn là đối tác trong kinh doanh du lịch và đã có kiến thức về
nguồn khách và đặc thù dịch vụ. Bên cạnh đó , họ cũng là người dễ cung cấp
thơng tin đóng góp cải tiến chất lượng dịch vụ. Bởi thế nên họ luôn luôn chú ý
các thông tin về sự uy tín của doanh nghiệp , tạo thuận lợi tối đa trong các
phương thức liên lạc
+ Người mua trực tuyến
Đực điểm : Họ là nhóm khách hàng mà ln quan tâm và địi hỏi nhiều thơng tin
về sản phẩm như là điều khoản rõ ràng , hình thức thanh tốn , hình thức thực
hiện dịch vụ ,... Họ là người đưa ra quyết định mua và sử dụng sản phẩm du lịch.
Vì thế , các doan nghiệp du lịch phải duy trì quan hệ thường xuyên , đưa ra các
sản phẩm hấp dẫn và đề xuất những giải pháp chăm sóc khách hàng và củng cố
lòng tin
+ Khách hàng trung thành
Đặc điểm : Họ là những người đã xem thông tin về sản phẩm nhiều lần. Họ có
thể mua nhiều sản phẩm cùng lúc hoặc mua nhiều lần. Bên cạnh đó khách hàng
trung thành họ cũng đã có kinh nghiệm tìm kiếm thông tin. Họ luôn đưa ra
những quyết định nhanh chóng , nhiều lần và ổn định
 Vì thế , các doanh nghiệp nên có những hình thức chăm sóc khách hàng
phù hợp để khẳng định thương hiệu trước các đối thủ cạnh tranh khác
2


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

Câu 2(5điểm): Phân tích và đưa ra phương án marketing trực tuyến cho 1
khách sạn tại Hà Nội trên mạng internet?
Khách sạn Sheraton – Hà Nội
2.1. Khái quát về Khách sạn Sheraton
- Khách sạn Sheraton Hanoi (Sheraton Hà Nội) tọa lạc bên bờ Hồ Tây thanh
bình thuộc khu vực Nghi Tàm, quận Tây Hồ. Khách sạn cách sân bay quốc tế
Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km và tầm 4,5 km để đến
trung tâm thành phố và Hồ Hoàn Kiếm.
- Khách sạn đi vào hoạt động năm 2003, hiện tại do Tập đoàn Marriott
International quản lý. Là một trong số ít khách sạn hạng sang nhanh chóng tìm
kiếm được lợi nhuận trong những năm đầu hoạt động, suốt thập kỷ, khách sạn
Sheraton Hà Nội - một kiến trúc độc đáo, sang trọng ven Hồ Tây
- Khách sạn gồm 299 phịng trong đó có 283 phịng khách sạn, 16 phòng Suies
với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp. Từ đây có
thể dễ dàng di chuyển đến các địa điểm ăn uống, tham quan trong thành phố nên
thường được đối tượng khách nghỉ dưỡng và khách công tác lựa chọn.
- Những năm gần đây , doanh thu của Khách sạn đem lại là khá lớn , tuy nhiên
đang có xu hướng sụt giảm. Đặc biệt , từ đầu năm 2020 , do ảnh hưởng của dịch
bệnh Covid 19 nên doanh thu của khách sạn tiếp tục bị ảnh hưởng không nhỏ.
2.2. Các hình thức Marketing trực tuyến và phương pháp Marketingcủa khách
sạn
2.2.1. Chính sách Marketting
a. Chính sách sản phẩm
- Sheraton Hotel có 299 phịng ngủ thượng hạng nhìn có view nhìn ra Hồ Tây,
gồm 8 loại phịng khác nhau, diện tích từ 37m2 đến 176m2. Tất cả các phòng
3


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

đều được trang bị hệ thống đệm độc quyền 10 lớp của Sheraton Sweet Sleeper
nhập khẩu 100% từ nước ngoài, mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng.
“Bạn sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường
này”. Thiết kế khách sạn theo kiến trúc hài hịa, pha lẫn văn hóa phương Tây và
bản sắc Việt Nam, tạo nên một nét chấm phá riêng biệt giữa lịng Hà Nội.
- Ngồi dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn hỗ trợ khách hàng các dịch vụ
khác như ẩm thực, tiệc, hội nghị, đám cưới, Sheraton Fitness (CLB thể dục),
Link@Sheraton (Internet tốc độ cao), Guest Service,...

b. Chính sách giá
- Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược
marketing của khách sạn Sheraton, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
như hiện nay. Khách sạn Sheraton ln có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt
kịp thời những thay đổi của thị trường để đưa ra mức giá phù hợp.
- Giá phòng ngủ của khách sạn phụ thuộc vào từng loại phòng, từng thời điểm.
Giá phòng tăng với những phòng có diện tích lớn hơn và phụ thu trong những
dịp lễ tết, cuối tuần. Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính
thuế và dịch vụ. Được biết, Sheraton thu phí phục vụ 7% và thuế VAT 10%.
- Với ẩm thực và dịch vụ bổ sung, mức giá được tính theo số lượng sử dụng của
khách hàng. Chiến lược giá mà Sheraton áp dụng thường xuyên là giảm giá các
sản phẩm dịch vụ để kích cầu khách hàng.

c. Chiến lược phân phối
- Khách sạn Sheraton sử dụng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián
tiếp. Du khách, các đơn vị tổ chức tiệc, hội nghị và các cá nhân tổ chức tiệc
cưới, tiệc kỷ niệm, sinh nhật có thể đặt phịng thơng qua tổng đài, fanpage,

email, website hoặc đến trực tiếp khách sạn. Và tất nhiên, OTA cũng là một
kênh phân phối vô cùng hiệu quả của khách sạn này.

4


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

- Bên cạnh đó, khách có thể đặt thơng qua hệ thống gửi khách của tập đoàn
Starwood, chiếm khoảng 30% khách đến khách sạn. Khách sạn cũng hợp tác với
hàng trăm cơng ty lữ hành trong và ngồi nước như Global tour, Huong Giang
Travel, Indochina… đem lại nguồn khách nước ngoài tiềm năng cho Sheraton
Hà Nội.

d. Chiến lược xúc tiến
*Quảng cáo
- Hằng năm khách sạn dành ra 10 -15% ngân sách cho hoạt động quảng cáo, đặc
biệt là dịch vụ ẩm thực, một trong những thế mạnh của khách sạn. Những
phương tiện quảng cáo được khách sạn sử dụng phổ biến là quảng cáo trên báo
in, tờ rơi, truyền hình và internet. Một trong những công cụ quảng cáo nổi bật là
thông qua mạng điện tử trực tuyến.
- Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, blog, diễn đàn, website về du lịch
và website đặt phòng, thương hiệu Sheraton trở nên phổ biến hơn với công
chúng.
- Khách sạn cũng sử dụng trang web và fanpage Facebook riêng để giới thiệu
chi tiết các dich vụ và hoạt động trong quá trình xây dựng và phát triển của
khách sạn. Khách hàng có thể chủ động tìm hiểu và đặt phịng khách sạn ngay

trên website không giới hạn không gian và thời gian.

*Quan hệ cơng chúng
- Hằng năm, Sheraton Hotel đều tích cực đóng góp vào sự phát triển kinh tế
thành phố, quốc gia và các hoạt động mang tính cộng đồng như Giờ Trái Đất,
Hội chợ từ thiện, nhận đỡ đầu cho trẻ em khuyết tật huyện Thanh Trì, phối hợp
với trung tâm REACH, tổ chức YCT đào tạo nghiệp vụ cho học sinh có hồn
cảnh khó khăn. Thơng qua các sự kiện này, khách sạn đã tạo được uy tín và hình
ảnh đẹp trong mắt khách hàng.

5


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

*Khuyến mại
- Ngồi các chương trình ẩm thực hàng tháng, khách sạn cịn dành riêng các ưu
đãi cho tập đồn Starwood với một số chương trình tiêu biểu như: chương trình
khách hàng trung thành SPG, khuyến mại các dịch vụ ăn uống khi khách hàng
đặt phòng dài ngày, giảm giá phịng trong những dịp đặc biệt,…

*Truyền thơng nội bộ
- Sheraton luôn chú trọng tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho nhân
viên. Trong các khu vực nội bộ khách sạn đều được treo những khẩu hiệu như
“All for one, one for all”, “Make your customer feel your smile on the
phone”,… Chế độ khen thưởng và xử phạt công bằng cũng là điều kiện tạo động
lực giúp nhân viên khách sạn cố gắng thi đua thực hiện tốt công việc của mình.

Vì thế, đội ngũ nhân viên khách sạn nhân được rất nhiều lời khen từ khách hàng
về sự chuyên nghiệp trong cả thái độ và nghiệp vụ khách sạn.
e. Yếu tố con người
- Những năm gần đây , Sheraton luôn không ngừng đào tạo cũng như tuyển
dụng nhân sự có chất lượng cao. Tập trung đào tạo chất lượng và nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên để củng cố thêm uy tín của khách sạn. Phải nói rằng ,
yếu tố con người là yếu tố quyết định , nhân sự của Sheraton ln ln phải có
trình độ về chuyên môn và nghiệp vụ ,... đồng thời luôn sát sao quản lý và điều
hành nhân viên
=> Việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả giúp Sheraton đạt được rất
nhiều giải thưởng danh giá trong và ngoài nước, tiêu biểu như giải thưởng
“Khách sạn kinh doanh hàng đầu” 5 năm liên tiếp, TOP 10 và TOP15 khách sạn
tổ chức sự kiện Hội nghị jhafng đầu ở Châu Á, Giải thưởng khách sạn có dịch
vụ xuất sắc nhất của tạp chí The Guide Magazine , Giải nhất về tăng trưởng
doanh thu năm 2005 ,.. và còn nhiều giải thưởng lớn khác
6


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

2.2.2. Các hình thức Marketing của Khách sạn Sheraton Hà Nội
- Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với
khách hàng mục tiêu nhanh nhất chính là thơng qua Internet. Bằng việc xuất
hiện trên các chuyên trang Blog ,diễn đàn, website và du lịch cũng như là các
website đặt phòng trực tuyến như www.agoda.com hoặc www.vinabooking.vn
khách sạn đã được biết đến rộng rãi hơn
- Trang Web của khách sạn được thiết kế thuận tiện giao diện đẹp mắt với tông

màu ấm đặc trưng của thương hiệu Sheraton trên toàn cầu. Tuy nhiên website
này chị đạt được số điểm số 4/10 của chỉ số Google PageRank - công cụ đánh
giá tầm quan trọng của trang Web theo tiêu chí mức độ với khách truy cập. Đây
được coi là mức điểm khá thấp
- Ngoài ra khách sạn cũng có trang Facebook chính thức của riêng mình tại địa
chỉ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn
trong việc tìm kiếm thơng tin các hoạt động cũng như các chương trình khuyến
mại đặt phịng trực tuyến .Hiện nay thì trang Facebook này đã có trên 26.000
lượt lai đứng số một trong số các trang Facebook của các khách sạn tại Hà Nội
- Một số hình thức Marketting khác được triển khai như Marketting qua nền
tảng Video Tiktok , Instagram , hay Google Marketting , SEO,...
2.2.2. Thực trạng và giải pháp
- Qua việc phân tích điểm trung bình về sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn chúng ta có thể thấy được hầu hết các tiêu chí
được đánh giá ở mức khá cao trên 4 điểm chứng tỏ hầu hết các yếu tố cấu thành
sản phẩm của khách sạn đã tạo sự thỏa mãn cho khách hàng ở mức cao. Tuy
nhiên một vài tiêu chí đánh giá như sự chuyên nghiệp, vệ sinh và sản phẩm bổ
sung lại không được đánh giá ở mức điểm cao như kỳ vọng .Thực tế cho thấy
khách sạn vẫn còn hạn chế về sự đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ bổ

7


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

sung cũng như là xây dựng hơn 10 năm nên vấn đề vệ sinh khơng được hồn
hảo

- Về chính sách giá: thơng qua việc nghiên cứu về điểm trung bình sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bao gồm tiêu chí thỏa
đáng, cạnh tranh linh hoạt và cơng khai, ta có thể thấy rằng điểm trung bình nằm
trong khoảng từ 3 – 4 ,thể hiện hầu hết khách hàng chưa thật sự hài lòng về
chính sách giá của khách sạn tiêu chí cạnh tranh được khách hàng đánh giá ở
mức điểm trung bình là 3,85 điều này chứng tỏ so với mức giá tại các khách sạn
nhà hàng cùng phân khúc thì giá tại Sheraton Hà Nội ở mức chấp nhận được.
Như vậy mức độ linh hoạt trong chính sách giá cả bị đánh giá thấp nhất với mức
điểm trung bình là 3.13 chứng tỏ chương trình khuyến mãi giảm giá vẫn chưa
đánh đúng vào tâm lý của người tiêu dùng đặc biệt là trong dịch vụ âm thực đây
chính là vấn đề mà khách sạn phải lưu tâm và có biện pháp điều chỉnh trong thời
gian tới
- Về đánh giá chính sách phân phối khách sạn đã có những câu hỏi nhằm khảo
sát sự cảm nhận của khách hàng về chính sách phân phối đối với sản phẩm bằng
cách nêu ra ba tiêu chí để khách hàng đánh giá đó là sự thuận tiện, kĩ năng giao
tiếp và khả năng nhận biết. Nhu cầu qua việc phân tích sự thỏa mãn của khách
hàng đối với chính sách phân phối của khách sạn chúng ta thấy rằng, khách hàng
đánh giá khá tốt khả năng nhận biết và đáp ứng nhu cầu khách hàng của khách
sạn này. Đây thật sự là một điểm mạnh của khách sạn vì khả năng nhận biết và
đáp ứng nhu cầu của khách sẽ kích thích cho khách hàng có thêm những nhu cầu
mới ở mức độ cao hơn, đa dạng hơn. Và từ đó sản phẩm bán ra cũng sẽ được
nhiều hơn và doanh thu cũng sẽ cao hơn
- Tuy nhiên mức độ thuận tiện của hệ thống thông tin tiếp nhận nhu cầu không
được đa số khách hàng đánh giá cao thể hiện quá mức điểm trung bình tương đối
thấp 3,7. Thực tế này đòi hỏi khách sạn phải chú trọng tạo ra một hệ thống tiếp
nhận thông tin đặt phòng hiệu quả nhất cho khách sạn nhưng lại thuận tiện nhất
8


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

cho khách hàng ngày nay. Khách du lịch thường quan tâm, tìm hiểu thơng tin về
các điểm đến cũng như thông tin của các cơ sở lưu trú mới thông qua máy tính.
Vì vậy khách sạn cần chú ý nhiều đến công tác thông tin và sản phẩm về tiếp và
tiếp nhận nhu cầu của khách hàng đăng ký mua phòng qua mạng
- Về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sách xúc tiến của khách sạn
thơng qua điểm trung bình đánh giá tiêu chí về nội dung của khách hàng là 4,67
đã thể hiện ảnh hưởng của nội dung thông tin của các thông điệp quảng bá đến
với ý kiến khách hàng có về chính sách xúc tiến của sản phẩm khách sạn . Hầu
hết các khách hàng được điều tra đều đánh giá khá cao về hiệu quả của chính
sách xúc tiến khách sạn các thơng tin về sản phẩm đã tạo được ấn tượng tốt và
mang hiệu quả cho khách hàng ở mức điểm trung bình khá là cao là 4,2 cho thấy
những thành cơng trong công tác xúc tiến sản phẩm của khách sạn đánh giá
khách quan từ khách hàng ln là hình thức đánh giá giá trị nhất đã được quan
trọng để nghiên cứu nhất trong quá trình quyết định thực hiện các chính sách của
khách sạn
- Ngồi những uu điểm và những nhược điểm nêu trên thì khách sạn Sheraton
cũng tồn tại những cái hạn chế thêm như : sản phẩm nghèo nàn, chất lượng chưa
được cao. Tiếp theo đó chính là chính sách giá kém linh hoạt tính chuyên nghiệp
chưa được cao, thông tin phản hồi khách hàng chưa được quan tâm và chưa
được coi trọng. Công tác xúc tiến vẫn khá bất bình ổn , cịn một số khoảng cách
giữa cung và cầu
- Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong hoạt động marketing của khách sạn
Sheraton Hà Nội
+ Nguyên nhân chủ quan đó chính là đội ngũ nhân viên khách sạn tương đối trẻ
sáng tạo nhưng đội ngũ quản lý lại phần lớn là người cao tuổi ,người trung tuổi
bảo thủ nên ý tưởng của nhân viên lịch chưa đánh giá cao

9


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

-Kỹ năng của nhân viên chuyên nghiệp nhưng chưa có nhiều điều kiện trong kỹ
năng thuyết phục khách hàng
- Khách sạn chịu sự chi phối lớn của tập đoàn lớn và chủ đầu tư nên không thể
tự đưa ra các mức giá linh hoạt . Tất nhiên nguyên nhân trực tiếp vẫn là việc
thực hiện chính sách marketing của các bộ phận chưa hiệu quả

+ Nguyên nhân khách quan
- Nguyên nhân khách quan đầu tiên là cuộc khủng hoảng kinh tế đã tác động
mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh khách sạn
- Công tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt là nhân lực các ngành du
lịch khách sạn trước để cao
- Nhà nước chưa có các ưu đãi với yếu tố ảnh hưởng tới chi phí đầu vào của
khách sạn như điện, nước ,... dẫn tới có khó có khả năng giảm giá cho khách
hàng.
- Đặc biệt là trong tình hình hiện nay , ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch Covid
19 đã khiến cho hoạt động kinh doanh của khách sạn bị ảnh hưởng nặng nề
trong một thời gian dài
- Những yếu tố này đã và đang tồn tại trong một thời gian dài và giải quyết được
những vấn đề này sớm bao nhiêu thì hiệu quả của chính sách marketing sẽ hiệu
quả bấy nhiêu

3. Giải pháp khắc phục

- Định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội : cần có
những biện pháp cũng như định hướng hoạt động trong thời gian tới để tăng
doanh thu giữ vững chữ tín và thương hiệu của khách sạn trên thị trường.
- Duy tri doanh thu ở mức cao và ổn định
- Đầu tư thêm về nhân lực , bổ sung nhân sự của khách sạn , thường xuyên đào
tạo , mở rông hợp tác để bồi dưỡng nhân lực
10


Bài thi môn:Kinh doanh du lịch trực tuyến

Sinh viên:Lê Đức Anh
Lớp:LHHD27B

- Cần linh động hơn trong các chính sách giá cả , sản phẩm đa dạng và chính
sách xúc tiến hiệu quả , đặc biệt cần chú ý tới công đoạn chăm sóc khách hàng
và ghi nhận phản hồi từ khách hàng ...

11