Tài liệu “Bắt” các ông chủ quan tâm đến khách hàng docx

“Bắt” các ông chủ quan tâm đến khách hàng
Dưới đây là một số gợi ý để bạn thuyết phục các lãnh đạo cấp cao dành thời gian
cho việc tìm hiểu khách hàng.

1. Tạo ra một thông điệp bất ngờ từ những số liệu đáng tin cậy
Bạn sẽ làm gì sau khi có những số liệu minh chứng rõ ràng và hiện hữu rằng có
những khách hàng đang quay lưng lại với sản phẩm của công ty mình? Một
trong những trưởng nhóm chăm sóc khách hàng mà tôi quen biết đã tiến hành
một nghiên cứu lớn. Khi đã có đầy đủ dữ liệu - với quy mô bằng một quyển danh
bạ điện thoại - đáng nhẽ cô ấy chỉ cần gửi nó lến cấp trên.
Nhưng thay vì thế, cô lấy một cái bút đỏ và viết lên trên đầu tờ giấy dòng chữ
"Khách hàng ghét chúng ta" rồi mới đi phân phát tài liệu. Việc làm này thu hút
được rất nhiều sự chú ý hơn.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc của các nhân viên bộ phận chăm sóc
khách hàng, đó là nhiệm vụ chung của cả công ty, trong đó có các lãnh đạo. Ảnh:
hartbrights.co.uk
2. So sánh với các công ty nổi tiếng khác
Hãy tìm kiếm một vài CEO được ngưỡng mộ (tất nhiên là những người thành
công) để sử dụng như ví dụ thì điều đó đôi khi có thể thúc đẩy những người cấp
cao dành ra một ít thời gian quan tâm đến khách hành. Những ứng cử viên tốt
có thể là: Jeff Bezos của Amazon, AG Lafley của P&G và Larry Kellner của
Continental Airlines.
3. Tận dụng cuộc khủng hoảng gần đây
Với một số CEO, cuộc khủng hoảng gần đây có thể được dùng như một hồi
chuông cảnh tỉnh nhu cầu cần thiết phải cho khách hàng thấy nhiều sự yêu mến
hơn. Tôi đã xem rất nhiều mẩu tin từ tuần trước mô tả CEO Jeff Immelt của GE
đã bắt đầu đi tàu đến Washington thay vì máy bay của công ty.
Ngoài việc công nhận rằng những đặc quyền của công ty ngày nay không mấy
phổ biến thì việc thay đổi những sắp xếp đi lại cũng đem lại cho ông cảm giác vui
vẻ của việc sử dụng sản phẩm được tạo bởi một trong những khách hàng lớn

của GE kể từ khi công ty sản xuất đầu máy xe lửa và cung cấp một loạt các loại
dịch vụ cho ngành này.
Vì vậy có thể có những cách mà cấp trên của bạn có thể ủng hộ khách hàng một
cách tượng trưng trong thời điểm suy thoái.
4. Mang khách hàng đến với họ
Tài trợ cho một sự kiện hoặc một chương trình trong đó khách hàng có tương
tác với những người ra quyết định trong công ty theo một cách có ý nghĩa. Lấy
công ty Air corporation của bang New Jersey làm ví dụ.
Việc công ty này tài trợ cho cuộc thi Bubble Wrap dành cho các nhà phát minh
trẻ tuổi không chỉ thu hút được rất nhiều sự chú ý đến sản phẩm chủ đạo của
công ty mà còn có hiệu quả bên lề là các giám đốc trực tiếp tham gia vào việc
mà khách hàng đang làm với sản phẩm của họ.
Bất cứ ai có nhiều ý kiến hơn hãy chia sẻ chúng!
- Bài viết của Rita McGrath trên Harvard Business Publishing -
• Nguyễn Tuyến dịch