Tài liệu Lý luận về chất lượng dịch vụ pdf

DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE
Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ
I. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó
của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

II. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
1. 10 tiêu chuẩn
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và
những lời hứa danh dự
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao
tiếp
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu được
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
2. RATER
DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE
Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ
- Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ
đầu.
- Độ phản hồi ( Response): sự sẳn sáng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp…
- Sự cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan
tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

3. 4P
- Sản phẩm ( Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Cách giải quyết những tình huống bất thường ( Problems): khả năng đối
phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ
4. Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người

- Chất lượng chức năng: nhận được cái gì ? ( what )
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào ? (How )
III. Thang đo chất lượng dịch vụ
2.3.1 Thang đo SERVQUAL
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát
nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu
chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia
thành 2 nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về
một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều
nhà nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số
điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng.
2.3.2 Thang đo SERVPERF
Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của
khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng của
DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE
Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ
khách hàng. Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của
khách hàng về dịch vụ mà họ nhân được từ nhà cung cấp.

Cần biết về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt
động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá
được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải
thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của các nhan viên dọn phòng hay
giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư
vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn.

Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yêu tố bên ngoài và dễ
nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ của mình từ tổ chức
bên ngoài. Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một kết quả rất tồi. Bạn chớ nên
vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là chưa tốt. Nếu như hầu hết học viên bị
điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ
chức đào tạo không được thông báo thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn.
Mặc dù vậy, vẫn có một số yêu tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụ mà bạn
cung cấp có thể được xác định và xây dựng để quản lý. Đó là:
1. : Trước tiên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian
và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên chia nhỏ dịch vụ của bạn ra nhiều phần với
thời hạn hoàn thành cụ thể;
2. Độ chính xác của thông tin : Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được
những thông về dịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác. Những việc thổi phồng
thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong
tương lai;
3. Thái độ giao tiếp : Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của
dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của
người cung cấp dịch vụ.

Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vụ

Bạn có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng. Nhà hàng, khách sạn, du
lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, đào tạo, y tế, làm sạch,…và cả hành chính
công đều thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu
hình, và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta.
Như bạn đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cả chất lượng của
dịch vụ đi kèm, chẳng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay giải đáp
thắc mắc. Khách hàng Đức có thể sẽ từ chối mua một bộ bàn ghế nếu như bao gói của nó bị
rách nát khi vận chuyển hay họ không được thông tin cho biết gỗ làm ra bộ bàn ghế đó có được
khai thác ở những rừng được quản lý bền vững hay không.

Chắc hẳn bạn không hề muốn khi đã đói mèm thì chỉ nhìn thấy những quán ăn mất vệ sinh và
DOWNLOAD hàng trăm ebooks, giáo trình, luận văn FREE
Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ
những nhà hàng bắt bạn phải đợi quá lâu chi để có một đĩa cơm rang hay nghe người hầu bàn lễ
phép đề xuất một danh sách dài dằng dặc những món ăn phức tạp. Bạn cũng cảm thấy vô cùng
khó chịu khi đi tìm hiểu và làm các thủ tục liên quan đến mua bán hay chuyển nhượng quyền
sỏ hữu nhà tại các cơ quan quản lý hành chính. Nhưng bạn sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi bạn
có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng khi ngồi ngay tại nhà riêng.
Như vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Bạn vẫn cần quan tâm đến quản lý và
đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình. Để làm
tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ.


Quản lý chất lượng dịch vụ của bạn

Không khác nhiều với quá trình và hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, bạn nên
giao trọng trách này cho một bộ phận có 1 người là đại diện của bạn, bởi bạn quá bận để có thể
tham gia toàn bộ thời gian. Nhưng bắt buộc bạn phải hiểu rõ về chất lượng, và đặc biệt là chất
lượng của sản phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp.
Toàn bộ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay cán bộ về chất
lượng phải được đào tạo và rèn luyện. Họ cần thấu hiểu về hình thái tổ chức, cách thức quản lý
của bạn, và thấu hiểu về chất lượng tại những công việc của họ. Tổ chức tư vấn và đào tạo bên
ngoài chỉ có nhiệm vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn. Những tiêu chí và mục tiêu về
chất lượng là do chính bạn và các cán bộ tự thiết lập.
Bạn cũng cần phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến nhau trong sản phẩm
dịch vụ của bạn. Trên nguyên tắc, bạn chia được càng nhiều giai đoạn, càng nhiều nội dung
càng tốt. Tại mỗi công đoạn bạn đặt ra những tiêu chí, hay yêu cầu cụ thể về đảm bảo chất
lượng để cán bộ kiểm soát có thể xác định được. Tất nhiên, ở những giai đoạn hay quá trình
quan trọng, bạn sẽ phải có những biện pháp hay cách thức kiểm soát phù hợp hơn và với tần
suất cao hơn.

Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát phải được ghi chép và lưu
trữ. Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những điều chỉnh thích hợp cũng phải
được quy định và tuân thủ thực hiện.