Khóa luận tốt nghiệp: "Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ

_TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

ĐỀ CƯƠNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
“Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sen Đỏ”

Người hướng dẫn:
TS. Trần Hoài Nam

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Phượng
Mã SV: 16D140033
Lớp: K52I1
Số ĐT: 0388211279
Email:

Hà Nội, 2019


2
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
TMĐT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại ở
Việt Nam cũng như trên thế giới. TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tế thương mại và
tạo sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế
Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ
dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản
phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách

hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2017 của Cục TMĐT và Công nghệ thơng tin Việt
Nam là nước có dân số đơng, đứng thứ 14 trên thế giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân, trong
đó tỉ lệ đơ thị hóa là 31%. Tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người
dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Việt Nam có đến 46 triệu
người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không đã trở nên phổ biến. Mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí rất
nhiều so với mua sắm truyền thống. Cơ cấu mặt hàng được mua bán trên thị trường
trực tuyến ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện
tử, sách …). Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập
lớn các doanh nghiệp đầu tư vào.Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn,
để có thê tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm
thỏa mãn và thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng
chỉ để khách hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và
hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website
của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thơng tin được truyền đi rất nhanh
chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý
giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tốt tất cả các nhu
cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hồn hảo là huyết mạch của bất kì doanh
nghiệp nào.


3
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối
với sự phát triển của mình. Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sen Đỏ cũng đã triển khai
một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website sendo.vn Tuy nhiên các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng cịn sơ sài và kém chun nghiệp... Vì vậy, nâng cao các dịch vụ hỗ

trợ khách hàng trực tuyến trên website là vấn đề cấp thiết mà Sen Đỏ cần thực hiện,
làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh
nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho đối tác. Giúp doanh nghiệp tìm
kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Cơng ty Cổ phần Công nghệ
Sen Đỏ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến, đặc biệt là với sendo.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
còn nghèo nàn, còn yếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được
những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục
những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng . Do đó, em đã chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ đến năm..2019.
tầm nhìn 2020.....
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng


4

và lịng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp.
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 05/2018 đến tháng 07/2018.
Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018. Đề xuất các giải pháp
tới năm 2020, tầm nhìn 2020.
- Về khơng gian: Đề tài tập trung vào nghiên cứu hồn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website www.sendo.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ
Sen Đỏ.
- Về nội dung:
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....
- Phân tích thực trạng tình hình hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
websitesendo.vn; Chỉ rõ các thành công, tồn tại và nguyên ngân tồn tại của hệ thống
hỗ trợ trực tuyến của Công ty.
- Từ kết quả nghiên cứuđề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website sendo.vn của Công ty
Đối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ
Ý nghĩa nghiên cứu
- Ý nghĩa về mặt lý luận: Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Thấy được tầm quan trọng của
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website đối với một công ty kinh doanh
TMĐT
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Đề tài đi sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng
trên website: chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại, làm cơ sở đưa ra các giải pháp khắc
phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Công ty.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánh
giá của doanh nghiệp. Ngồi ra, dữ liệu cịn được thu thập từ Internet như tình hình
phát triển của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp, …
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
- Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp định lượng:
-

Sử dụng phần mềm Microsoft Excel

Các phương pháp phân tích định tính:
- Phân tích tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn

chun sâu
5. NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... khóa luận tốt
nghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần
Công nghệ Sen Đỏ.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website sendo.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ Sen Đỏ.
 

6
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
 Khái niệm về dịch vụ

Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vơ định hình và khơng tạo ra sự sở hữu
bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là
công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc
dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông
nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%
GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho
khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời nhau, thiếu
mặt này thì khơng có mặt kia.
- Tính chất khơng đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.

- Tính vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thơng
thường được, khơng tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
 khái niệm về dịch vụ khách hàng


7
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau
khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào
nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách". [1] Dịch vụ
khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các
thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng
dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ
chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ
khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu
của một tổ chức.[2] Dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp
cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay
đổi tồn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.[3]
 Khái niệm dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp
trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích khơng chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp
trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược
của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website
hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ bán hàng, mua hàng, đổi trả
hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email, skype…,
 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử

Tùy vào cách tiếp cận mà chúng ta có cách định nghĩa về khách hàng:

Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đồn bảo hiểm
PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những
người bán) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”, Hồ Nhan, Nhà xuất bản lao
động xã hội, 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn.”


8
Các định nghĩa có khác nhau về cách diễn đạt, song vẫn phản ảnh được tính
chất cơ bản của khách hàng. Từ đó ta có khái niệm chung về khách hàng như sau:
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng
hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về
nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên mơi trường mạng máy tính, đặc biệt
là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thơng qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho q trình sản xuất kinh doanh thơng qua các phương tiện
điện tử.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên
kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách liên
tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho
khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là
các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Tuy nhiên, một điều
hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo, trước và sau bán đều tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm
sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.


9
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần quan trọng của bộ phận quản trị
quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức;
bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả
năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một
lượng lớn khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, khi khách hàng hài lòng, họ
sẽ mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản
trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình
của một cơng ty.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ
khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các
phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận,

… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng
quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc
vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản
như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hồn trả mà
khơng thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ cơng nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu
quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến
website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là
mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các
khách hàng mục tiêu.
Khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm
cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 Một số lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh
nghiệp
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


10
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Chúng ta khơng thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước khi mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng trở nên khó
khăn hơn.
Tính khơng đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người
tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy
thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách

hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so
với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, địi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt u cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cịn có những đặc điểm riêng
biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các
phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
- dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh
hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại.
- Đối với dịch vụ nói chung thì người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó
dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùngđược dịch vụ đó. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay
cung cấp cho khách hàng trước khihọ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Đối với
một dịch vụ thơng thường thì khi nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi,
ngay cả với các dịch vụ hỗ trợkhách hàng cũng thế. Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website thì do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng có tính chất “ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ


11
trợ khách hàng, khách hàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó khơng hề mất đi, có chăng
thì đó là sự lõi thời lạc hậu đi mà thôi. Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng
có rất nhiều lợi thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống.
 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện

thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so
sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm). Ngồi ra doanh nghiệp cũng khơng mất chi phí
th văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể cơng bố các thơng tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản
lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành bằng cách khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
Không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ
thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ cần một thiết bị có
kết nối internet.
 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách
hàng quá trông đợi mà không được đáp ứng yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu
thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trị vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng trên website của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến
doanh số bán hàng của công ty. Có thể đưa ra một số vai trị cụ thể của dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến như:


12
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng

trung thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vơ
giá trong q trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu sau mỗi lần thực hiện cơng việc
mua bán , đối tác thực sự hài lịng khơng chỉ về chất lương sản phẩm mà cịn cả cách
phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính
điều này đóng vai trị quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của cơng ty
nữa khơng.
Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được các
khách hàng tiềm năng. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ tình họ đã trở thành cơng cụ
quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế khơng hồn tồn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp khơng có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến khơng thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty
sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2
hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp
phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng
lịng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ
thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của
doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

13
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng
của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh trên
thị trường. Cịn những cơng ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách
liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách khách
hàng thì sẽ khơng bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới ln cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo
nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so
với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động
dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán
- Cung cấp thơng tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các nguồn
tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử. Các doanh nghiệp
cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triển của
cơng ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng
khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ,
các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanh tốn,
đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm, dịch
vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ các thơng tin này mà khách hàng có thể hiểu về
doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tính
thiết thực. Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi
các thơng tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới

dạng HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu


14
khách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ
dàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới. Các thông
tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về khách hàng cần được
lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp với các nguồn dữ liệu
khách hàng khác của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi
để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,
công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thơng tin hữu ích, khách hàng
sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
- Chào hàng: là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc
biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội
dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì
khách hàng cần, khách hàng muốn.
Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa
mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách
hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác. Chào
hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vơ hình (các dịch vụ, ý tưởng); có thể trao
đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị. Các thuộc tính của chào hàng như: chất lượng tổng
thể của SP, các đặc trưng riêng:
•

Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự

hiểu biết để phân biệt SP của doanh nghiệp với các ĐTCT.
• Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi
trục
trặc, bảo hành sản phẩm...
•

Nhãn mác

Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành
cơng việc tiếp theo đó là chào hàng. Doanh nghiệp gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ
mà


15
khách hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được.
Doanh nghiệp cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàng
nghe mọi thứ tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt các
tính năng bổ trợ khác. Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, các
chương trình quảng cáo…
•

Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn

nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình khuyến
mại cần có sự mời gọi hành động, lơi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại
trong mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ
nhìn.

1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán
Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website. Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngày
như: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ… Khi khách hàng tiến hành giao dịch
cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viên trong doanh nghiệp để quá trình giao dịch
diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi khách hàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần
có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràng cho khách hàng. Tạo cảm giác thuận tiện, dễ
dàng cũng như sự hài long về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Thanh tốn: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ
động trong thanh tốn, rút ngắn thời gian thanh tốn, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và
hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồm
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh tốn bằng thẻ
tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng ví
điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền
quốc tế… Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh tốn cụ thể, chi tiết dành cho khách
hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh tốn
tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết


16
của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển phù
hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũng
như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đơi
bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thơng tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.

1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết,
những chính sách này cần được thơng tin chính xác và kịp thời đến khách hàng. Dịch
vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũng như
khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho khách
hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảo dưỡng
miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố như
hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng khơng muốn tiêu
dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có chương
trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về những
trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch
vụ 1 cách tốt nhất.
1.2.3.3 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
 Những chỉ dẫn về website

•

Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ

bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không
bị lạc hướng hoặc khơng biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để
mua được sản phẩm mà họ cần...
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng
và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.

17
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong q trình thanh tốn. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai
Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của website,
cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực hiện xây
dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:
Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng, vì vậy
khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó và vì thế
đơi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà khơng tìm được thứ mình cần, dẫn
đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào khách
hàng dễ thấy nhất.

Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website không được quá
phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà không bằng
không đọc, dễ khiến khách hàng khơng muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những chỉ dẫn
phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu, bây
giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ khi
đi lại trên website của bạn.


18
Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đầy đủ khơng phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia lại
khơng có, như thế khách hàng lại tị mị đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời gian
cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm các
khâu xem hàng, mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
 Trung tâm trả lời điện thoại

•

Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ

thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến
sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các
thơng tin này khơng giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ
trợ khách hàng tự động thì doanh nghiệp khơng cần phải có quá nhiều nhân viên tư

vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống ln đảm bảo phân đều các
cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều
hay ít.
•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:

Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và sản
phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngồi ra
phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp, thuyết phục,
thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
Khơng có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi được
tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không được


19
đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí khơng được
làm hài lịng .Như vậy đã khơng có trung tâm trả lời điện thoại thì khơng nói làm gì,
nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiết.
Khơng q tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực điện
thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồi
chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà khách
hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi giày vừa mua xong mà đã bị long đế, khách
hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận cuộc ngay lập
tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như thế khách hàng sẽ

được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lịng về công ty hơn. Như vậy câu trả
lời của nhân viên là vơ cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chun
mơn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao.
 Hệ thống câu hỏi thường gặp

•

Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp ( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường

gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chun nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra một
cơng cụ tìm kiếm cho khách hàng.
•

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :


20

Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu doanh
nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các công
cụ hỗ trợ khác
Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình. Ngồi ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:
Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và
liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc
của khách hàng.
Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng khơng có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,khơng để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web.
Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ở bất kì vị trị nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả lời
qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một khách
hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ nhầm lẫn
nhưng chỉ một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất
cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế địi hỏi câu trả lời phải chính xác, khơng
sai lêch nhầm lẫn.
 Thư điện tử (E-mail)

•

Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.

Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hố hay dạng thông thường và được chuyển qua các


21
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó cịn có thể truyền
được các dạng thơng tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới cịn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu
tệp HTML.
•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với

doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hịm thư điện tử và các hòm thư của khách
hàng (nhân viên thu thập)
- Yêu cầu đối với thư điện tử: Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh,
không để quá lâu: khách hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay
điều này đồng nghĩa với doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất
có thể. Như thế khách hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được
chăm sóc cho khách hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên
chuyên mục tiếp nhận và trả lời thư qua email.
- Chất lượng câu trả lời tốt.
-Số lượng thư gửi không nên q nhiều: khi mà doanh nghiệp có những chương

trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng nhưng lại
gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội dung trong hịm
thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn chế, làm mất uy
tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải gửi vừa phải tránh
tình trạng gửi tràn lan thư.
 Diễn đàn thảo luận

•

Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -

chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của cơng ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên có thể thực hiện các công việc khác.


22
Nhiều cơng ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cịn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty. Diễn đàn thảo luận là
một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú ý
và khai thác vấn đề này.
•

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói chuyện

thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Nhân sự: phải thực sự hiểu về công ty, hơn nữa sự sáng tạo là một yếu tố không thể
thiếu.
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+ Phải công khai
+ Thời gian mở cửa 24/24
+ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
 Hỗ trợ trực tuyến

•

Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng

thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các
nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ
trên. Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
•

Điều kiện áp dụng

- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng
để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và
sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến q trình phát sinh khi giao dịch, ngồi ra
phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Yêu cầu đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

23
Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàng
mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gì
nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như
thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ
trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần
thiết.
Chất lượng cuộc trị chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng
trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
 Các hình thức hỗ trợ khác

Bên cạnh các hình thức nêu trên trong TMĐT cịn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như: 
•

Thiết kế, hình thức giao diện website
Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website

mà hình thức của nó q kém, trình bày khơng logic, kết cấu website rườm rà, tính
năng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung
thì lại rất hạn hẹp. Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh
nghiệp. Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi
giao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợp hơn với các
đòi hỏi của khách hàng. Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website. Giao
diện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
•

Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng

mục tiêu. Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp.
•

Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách

hàng
Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm các
thơng tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất. Giúp khách hàng
tiết kiệm thời gian hơn. Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm tren
website.
•

Users helping users


24
Là một hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là một sự
chia sẻ hiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trải nghiệm… giữa các khách hàng với nhau..
Đây là một công cụ khá giống với các diễn đàn trao đổi trực tuyến.
•

Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp
Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các

đối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với
doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và
các chi phí khác.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên

website
 Các chỉ tiêu định lượng

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải làm tốt các
vấnđề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hồn thiện về chất lượng dịch
vụđã có trên website...Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh
nghiệp.Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.
Đa dạng hóa dịch vụ hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần
cung cấp đa dạng cácloại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung
cấp, cần xây dựngthêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách
hàng đến vớiwebsite của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà
họ thoải mái nhất.
Để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ thơng qua các tiêu chí định lượng có thể kể
đến một số tiêu chí sau:
- Số lượng dịch vụ: Là những dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách
hàng, bao gồm: Gọi điện trực tuyến, hệ thống câu hỏi thường gặp, email, hỗ trợ trực
tuyến,…
- Tổng số dịch vụ đang được sử dụng phổ biến: Là những dịch vụ mà khách hàng
đang sử dụng.
Cơng thức:
Trong đó:
A: % dịch vụ công ty đang sử dụng trên tổng số dịch vụ
: số lượng dịch vụ trực tuyến của công ty đang sử dụng
: Là số lượng dịch vụ trực tuyến đang được sử dụng hỗ trợ khách hàng


25
Hồn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website Đây là yếu tố sống còn
đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng các
dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sựquan tâm của khách hàng mà còn

khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất khơng nhỏ về tài chính. Ln cải thiện và
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi
khơng ngừng của mơi trường xã hội. Hồn thiệnchất lượng dịch vụ trên website là chìa
khóa thành cơng cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanh trực tuyến.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua các tiêu chí định lượng có thể kể đến một
số tiêu chí sau:
- Số lượng dịch vụ: Là những dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách
hàng, bao gồm: Gọi điện trực tuyến, hệ thống câu hỏi thường gặp, email, hỗ trợ trực
tuyến,…
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức tham gia
vào bất cứ một dịch vụ nào mà doanh nghiệp cung cấp trên website.
- Tần suất sử dụng dịch vụ: Là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong một đơn
vị thời gian nhất định.
Cơng thức:
Trong đó:
: Là tần suất sử dụng dịch vụ trên website
: Là tần số khách hàng cần xác định sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất
định
: Là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
- Vốn kinh doanh dịch vụ: Là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản cần thiết
dùng để tiến hành dịch vụ khách hàng trực tuyến.

 Các chỉ tiêu định tính

- Sự phản hồi/trách nhiệm: Đây được hiểu là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng.
- Năng lực: Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, nhất là
nhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng.
- Khả năng tiếp cận: Là vị trí thuận tiện, để khách hàng dễ dàng nhìn thấy và sử
dụng dịch vụ.