NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
____________________________

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT

Lớp:2120SCRE0111
Nhóm: 4
Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

1


MỤC LỤC

2


TT
1

Nội dung
Chương 1: Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

Trang
4

3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2

5

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
I. Cơ sở lý luận về dịch vụ xe buýt
1. Thực trạng về dịch vụ xe bus hiện nay
2. Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bus
3. Chất lượng dịch vụ
4. Sự hài lòng của khách hàng
II. Tài liệu nghiên cứu
1. Quá trình mua sản phẩm của người tiêu dùng
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của sản phẩm.

III.Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu

3

11

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
3.2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập số liệu

3.3. Phương pháp phân tích số liệu
Chương 4: Kết quả

14

4.1. Thơng kê
4

4.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
4.3. Phân tích nhân tố EFA
4.4. Phân tích quy hồi
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

5

36

1. Kết luận chung
2. Đề xuất và kiến nghị

6

Phụ lục

7

Tài liệu tham khảo

3

41
44


Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam hiện nay việc sử dụng phương tiện cá nhân đang tạo áp lực rất lớn
lên hệ thống hạ tầng giao thông và môi trường đô thị. Hiện tượng tắc nghẽn giao
thông rất phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh gây nhiều
thiệt hại về kinh tế và mơi trường. Ngồi ra tắc nghẽn giao thơng cịn tác động xấu đến
sức khỏe người dân như làm tăng nguy cơ nhồi máu cơ tim gấp ba lần. Để giảm tắc
nghẽn giao thông điều kiên quyết là phải giảm được mật độ phương tiện tham gia trên
đường. Điều này có thể làm được khi mở rộng hệ thống đường xá như xây mới hoặc
giảm số phương tiện tham gia giao thông. Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống
đướng xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xay dựng, chi phí đền bù) và thời gian (thời
gian cải tạo, thi cơng). Do đó các giải pháp sử dụng phương tiện công cộng để hạn chế
phương tiện cá nhân là khả dĩ và phù hợp. Việc sử dụng xe buýt là một giải pháp tốt
để giảm hiện hiện tắc tường, giảm khí thải độc hại ra môi trường do giảm được mật độ
giao thông cá nhân trên đường. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách cộng cộng bằng xe buýt được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người
dân sử dụng phương tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững hệ
thống giao thông đô thị. Thơng qua đó sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ xe buýt cũng được nâng cao.
Trước thách thức gia tăng của q trình đơ thị hóa, nhu cầu sử dụng phương tiện
công cộng ở các thành phố lớn ở Việt Nam suy giảm, đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng ngày càng cao hơn để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng,
nhiều giải pháp đã được nghiên cứu và triển khai với sự tham gia của mọi cấp quản lý
giao thông thành phố, doanh nghiệp vận tải, các nhà khoa học và sự ủng hộ của người
dân. Tuy nhiên, cần nghiên cứu một cách hệ thống các yếu tố liên quan để có giải
pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng

cộng nói chung, vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt nói riêng. Xong một câu
hỏi được đặt ra: “Vậy những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ xe buýt”. Để đi tìm câu trả lời cho câu hỏi trên, chúng tôi đã chọn
đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
4


Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương Mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ xe buýt, nâng cao việc sử dụng dịch vụ xe buýt của sinh viên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu thực trạng xe buýt và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay tại các tuyến
đường xe buýt đi qua trường Đại học Thương Mại.
- Tìm hiểu, mơ tả đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên
trường Đại học Thương Mại đối với chất lượng dịch vụ của các tuyến xe buýt lưu
thông qua trường Đại học Thương Mại.
- Đề ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dich vụ xe buýt hiện nay tại các
tuyến đường đi qua trường Đại học Thương Mại.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt hiện nay như thế
nào?
- Những yếu tố nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên Đại học Thương Mại?
- Những giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên Đại học Thương Mại hiện nay?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt của sinh viên

trường Đại học Thương Mại.
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên
- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Thương Mại
Chương 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ XE BUS
Thực trạng về dịch vụ xe bus hiện nay:
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng nhất là ở
những thành phố lớn như Hà Nội nơi tập trung dân cư , sinh viên học tập và làm việc .
Do đó, dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus đã giải quyết vấn đề này.
Dịch vụ này có thị trường rất rộng lớn, lớn đến mức lượng xe bus chuyên chở hiện
nay là không đủ, đặc biệt là vào các giờ cao điểm. Tại thị trường Hà Nội hàng ngày có
5


tới 700.000 hành khách mà tổng cơng ty chỉ có thể đáp ứng được như cầu của 500.000
khách vì thế tình trạng quá tải thường xuyên xảy ra.
Đối tượng xử dụng xe bus chủ yếu là học sinh, sinh viên (chiếm tới 64%), ngồi ra
cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác. Sinh viên từ các tỉnh đến Hà Nội chủ
yếu sử dụng xe bus là phương tiện chủ yếu cho việc đi lại. Vì giờ cao điểm thường là
giờ vào học và tan học của các trường đại học lớn như Thương Mại, Bách Khoa, Kinh
Tế nên tình trạng q tải thường xun xảy ra.
Cịn ở TP.HCM thì lượng khách tham gia sử dụng xe bus giảm đều. Báo cáo kết quả
thực hiện nhiệm vụ công tác tháng 4 của Sở GTVT TP.HCM cho biết lượng nguời sử
dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng ước đạt 193.4 triệu lượt, giảm 0.7%
so với cùng kỳ năm 2018 và đạt 29% so với kế hoạch năm 2019 (656 triệu lượt hành
khách. Nguyên nhân một phần là do sự phát triển của dịch vụ Grab, goviet, Be, …
cũng cạng tranh với xe bus, hành khách có xu hướng sử dụng dịch vụ này cho các
chuyến có cự li ngắn do có sự tiện lợi, cơ động và giá thành ngang với chi phí đi xe
bus.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe bus:

2.1. Khái niệm và đặc điểm :
- Xe bus: là một loại xe có bánh lớn, chạy bằng động cơ và được chế tạo để chở nhiều
người ngồi lái xe. Thơng thường xe bus chạy trên quãng đường ngắn hơn so với
những loại xe vận chuyển hành khách khác .
- Theo Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt là
kinh doanh vận tải khách bằng ơ tơ theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả
khách và xe theo biểu đồ vận hành .
- Các loại xe bus phổ biến :
Xe bus khớp nối
Xe bus hai tầng
Xe bus
Xe bus đường dài
Xe bus cao cấp
Xe bus trường học
Xe bus chạy điện
Xe bus tốc hành
Xe bus nhanh
6


Ưu, nhược điểm :
Ưu điểm:
Có tính cơ động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây hoặc đường ray, không cản trở
dễ hịa nhập vào hệ thống giao thơng đường bộ trong thành phố .
Khai thác điều hành đơn giản, có thể điều chỉnh nhanh chóng chuyến lượt, thay xe
trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
Cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến đường phố khác nhau trên cơ sở mạng
lưới đường thực tiễn.
Có chi phí đầu tư thấp, cho phép tận dụng mạng lưới hiện tại .
Chi phí vận chuyển thấp nhanh chóng đem lại hiệu quả.

Bảo vệ mơi trường, giảm ùn tắc giao thông.
Nhược điểm:
Khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng xe ở bến, thiếu hệ thống
thông tin… nên không đáp ứng được nhu cầu của người đi về tiện nghi, độ tin cậy …
Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp.
Khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm.
Số lượng chỗ ngồi ít thường gây tình trạng q tải khách gây ra tình trạng đơng đúc dễ
gặp phải vấn đề như mất đồ, biến thái,…
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ :
- Dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động
mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới dạng hình thái vật
thể và là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người .
- Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
3.2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bus
3.2.1. Khái niệm:
- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là tổng hợp các yếu
tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các
7


nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di
chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chóng…), phù hợp với
công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng:
- Chất lượng cở sở hạ tầng.
- Chất lượng phương tiện vận tải.
- Tính kịp thời chính xác về thời gian và không gian vận chuyển .

- Chất lượng phục vụ.
- Sự tiêu hao năng lượng và mức độ an tồn cho khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng .
4.1. Định nghĩa:
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000 )
4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được
thực hiện , và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai
khái niệm được phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nhiều nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ ( Parasuraman & ctg, 1988 ). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác
động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al,
1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Từ việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng,
có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
I. TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
1. Tài liệu nước ngoài
1.1. Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, University of Calabria: Service Quality
Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit (2015)
Theo nghiên cứu biểu thị sự hài lòng của khách hàng tồn cầu, được giải thích
tốt nhất bằng chỉ số về mức chất lượng mà người dùng cảm nhận (biến nhận thức), có
hệ số có giá trị 0,78. Mặt khác, chỉ báo về mức chất lượng mà người dùng mong đợi
có giá trị thấp hơn (0,40). Mơ hình cung cấp kết quả thực nghiệm và ý nghĩa thực tế.
8


Nó có thể được sử dụng để đầu tư vào một số thuộc tính để cải thiện dịch vụ bằng
cách tính đến sức mạnh của mối quan hệ giữa các biến được giới thiệu. Trong trường

hợp này, mơ hình đề xuất rằng việc cải thiện dịch vụ về mặt lập kế hoạch và độ tin cậy
của dịch vụ có thể thuận tiện hơn cho các nhà khai thác vận tải vì việc lập kế hoạch
dịch vụ và biến độ tin cậy tiềm ẩn có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách
hàng tồn cầu.
Kết luận: Nghiên cứu đề xuất xác định các chất lượng dịch vụ để cải thiện, với
mục đích cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp hơn cho xe bus làm hài lòng hành khách.
1.2. Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng ở Malaysia
của Jayaraman K.1, Jacylin Choong Shiau Suan and Soh Keng Lin, University of
Sains Malaysia (2011)
Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
việc lựa chọn sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng ở Malaysia và đánh giá tầm quan
trọng của các yếu tố nhân khẩu học xã hội trong việc sử dụng xe buýt.
Kết luận: theo nghiên cứu thì các nhân tố: độ tin cậy về lịch trình, sự an tồn và
thoải mái, thơng tin về dịch vụ, vé theo mùa và giá vé có tác động đến việc sử dụng
dịch vụ xe buýt công cộng ở Malaysia.
1.3. Measuring customer’s satisfaction on bus transportation (2014 -Rabiul
Islam, Mohammed S. Chowdhury, Mohammad Sumann Sarker and Salauddin
Ahmed).
Nghiên cứu nhằm xem xét các yếu tố đo lường sự hài lòng, đặc biệt là tác động
chất lượng dịch vụ về sự hài lịng của khách hàng trong ngành giao thơng cơng cộng ở
thị trấn đại học Sintok nằm ở tỉnh Kedad của Malaysia
Kết luận: Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thể hiện mức độ trung bình
đến mạnh sự hài lịng dọc theo dịng kích thước dịch vụ như an toàn tuyến đường, sự
phục vụ của nhân viên, dịch vụ bên trong xe buýt.
2. Tài liệu trong nước
2.1. Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng bằng
xe bus tại Hà Nội (2016 – Hồng Thị Hồng Lê)
Nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại các đô thị
Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở

9


thành phố Hà Nội. Để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự nỗ lực và đồng bộ của
rất nhiều yếu tố. Đề tài nghiên cứu này góp phần thực hiện thành công mục tiêu đồng
bộ giao thông đô thị, giúp phát triển bền vững giao thông công cộng của thành phố Hà
Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
Kết luận: Nâng cao trải nghiện đi xe bus của khách hàng qua các hình thức dịch
vụ tiện ích kĩ thuật cho khách hàng, đó là giải pháp mang tính chiến lược giúp cải
thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng.
2.2. Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe bus tại TPHCM (2015 - Đỗ Tùng Bách)
Nghiên cứu này đưa ra những mặt tích cực và nhiều mặt hạn chế, từ đó tìm ra
giải pháp để giải quyết cho những khó khăn, những bất cập trong loại hình vận tải
bằng xe bus từ đó nâng cao được chất lượng, cải thiện sự hài lòng của hành khách khi
sử dụng dịch vụ mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong dịch vụ vận tải hành khách
công cộng đến sự hài lịng của khách hàng.
Kết luận: Có 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng đó là: tiếp xúc với khách hàng, thiết bị dịch vụ, sự tiện lợi dịch vụ, hỗ
trợ điều hành và giá vé. Góp phần giúp các doanh nghiệp có hướng giải quyết để nâng
cao trải nghiệm cho khách hàng và nâng cao dịch vụ cung cấp vận tải hành khách
công cộng.

2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe bus tại thành phố
Vũng Tàu (2013).
Nghiên cứu này làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi di chuyển bằng dịch
vụ vận tải xe bus từ đó đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm
hạn chế còn tồn tại bấy lâu nay, dồng thời còn làm tăng lên sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ này. Các nhân tố nghiên cứu hướng đến chính là để góp phần tạo
ra một nên văn hoá xe bus tiên tiến và lành mạnh. Một vài yếu tố nghiên cứu hướng

đến là thái độ phục vụ của nhân viên nhà xe, kinh nghiệm lái xe của tài xế và giá vé
đưa ra cho hợp lý với bối cảnh càng ngày càng có nhiều người sử dụng xe bus như
hiện nay.
Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá rất nhiều qua thái độ phục
vụ của nhân viên, kinh nghiệm của lái xe và qua đó tạo nên một văn hố xe bus.

10


2.4. Mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với dich vụ xe buýt tại thành phố Cần Thơ (2015 - Đỗ Hữu Nghị, Nguyễn Minh
Tân).
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đặt ra là xây dựng mơ hình mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Cần
Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ xe buýt được hình thành trên cơ
sở các thành phần như Nhân viên, an toàn, Thời gian, Trạm dừng, Chi phí. Ngồi ra,
chất lượng dịch vụ xe bt tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP Cần Thơ.
Kết luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua độ an toàn, giá vé, độ tin cậy
về thời gian, địa điểm di chuyển, thái độ phục vụ của nhân viên.
2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai (Nguyễn Thị Thanh Thúy - 2019).
Nghiên cứu theo hướng phân tích thực trạng, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai. Kết quả
nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại của dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt thời gian qua, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng ở Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan
trọng để đề xuất đối với các Ban lãnh đạo Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC
tỉnh Đồng Nai, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.

Kết luận:Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 06 yếu
tố chất lượng dịch vụ là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực
phục vụ, Thái độ phục vụ của tài xế - tiếp viên và Phương tiện xe bt.
II. MƠ
ĐộHÌNH
tin cậyVÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
1. Mơ hình nghiên cứu:
Độ thoải mái

Độ an toàn
Tác phong của nhân
viên

Giá vé

(H3)

11

Sự hài lòng về dịch vụ xe
buýt của sinh viên trường
Đại học Thương mại


Mơ hình giả thuyết nghiên cứu
2. Các giả thuyết nghiên cứu:
 (H1) Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng (cùng chiều) đến sự hài lòng của sinh viên
Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt.
 (H2) Độ thoải mái là yếu tố ảnh hưởng (cùng chiều) đến sự hài lòng của sinh
viên Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt.

 (H3) Độ an toàn là yếu tố ảnh hưởng (cùng chiều) đến sự hài lòng của sinh viên
Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt.
 (H4) Tác phong làm việc của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng (cùng chiều) đến sự
hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt.
 (H5) Gía vé sẽ là yếu tố ảnh hưởng (ngược chiều) đến sự hài lòng của sinh viên
Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
- Phương pháp tiếp cận định lượng: nghiên cứu bằng phương pháp định lượng để
kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Sau khi xác định “các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên Đại học Thương mại về chất lượng
dịch vụ xe buýt” bằng công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân
12


tích định lượng nói trên là bảng hỏi khảo sát, được gửi đến các sinh viên đang học tại
Đại học Thương mại, nhóm phân tích kết quả thu thập:
+ Bảng câu hỏi được phát triển kế thừa từ các nghiên cứu trước, các nhân tố chất
lượng chức năng tham khảo từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Kang
và Jame (2004); nhân tố chất lượng kĩ thuật, sự hài lòng khách hàng tham gia tham
khảo Oliver (1997),…
+ Bảng câu hỏi nháp đầu tiên được thiết lập và tiến hành với các thành viên
nhóm để đảm bảo câc câu hỏi được hiểu đúng,… Kết quả bảng hỏi được chia làm 3
phần: Giới thiệu, Nội dung và Thông tin khách hàng. Loại thang đo được lựa chọn cho
các câu hỏi trong các nhân tố của mơ hình nghiên cứu được sử dụng là thang đo Likert
5 điểm, các biến phân loại theo đặc trưng nhân khẩu học sử dụng là thang đo định
danh hoặc thứ bậc.
2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Do hạn chế về thời gian nên cỡ mẫu được xác định theo quy tắc tối thiểu đảm
bảo tính tin cậy của nghiên cứu. Cỡ mẫu cụ thể được xác định là 200 đảm bảo mức tin

cậy tốt theo quy tắc của Comrey & Lee (1992) dẫn theo Maccallum và cộng sự. Để
đạt được cỡ mẫu này 200 phiếu điều tra được phát đi.
Đối với nhóm khách hàng sinh viên nghiên cứu được thực hiện theo phương
pháp quả cầu tuyết . Tức là dựa trên mạng quan hệ của các cá nhân tham gia trả lời họ
sẽ giới thiệu cho người tiếp theo tham gia nghiên cứu. Mặc dù cách lựa chọn có thể
khơng đại diện hết cho tồn bộ sinh viên nhưng nhìn chung sinh viên có sự tương
đồng khá lớn về độ tuổi, chế độ học tập,.. nên tính đại diện khơng bị ảnh hưởng.
3. Phương pháp phân tích dữ liệu
1.1.Thống kê mơ tả
Để mơ tả mẫu nghiên cứu tác giả sử dụng các chỉ số thống kê mô tả bằng tần
suất bằng bảng phân tích 2 chiều theo nhóm giới tính với các biến phân loại khác.
3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu
Để kiểm định sự tin cậy của các biến nghiên cứu ( nhân tố ) phương pháp đánh
giá bằng hệ số Cronbach Alpha được xem là phổ biến nhất ( Saunders và cộng
sự,2007 ). Để kiểm tra mức độ phù hợp của một mục hỏi phải xem xét hệ số tương
quan biến tổng ( Hair và cộng sự, 2006 ). Tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach

13


Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein,
1994 ; Hair và cộng sự,2006 ).
3.2. Phân tích khám phá nhân tố
Để rút ra các biến tiềm ẩn cho đánh giá mơ hình phương pháp phân tích khám
phá nhân tố được sử dụng. Phân tích khám phá nhân tố là phương pháp phân tích
nhằm rút ra các biến tiềm ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản
ánh được ý nghĩa của chúng. Một số tiêu chuẩn khi phân tích khám phá nhân tố là hệ
số KNO tổi thiểu = 0.5, kiểm định Bartlett và p- value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue
tối thiểu =1, phương sai giải thích tối thiểu là 50%, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là phương pháp thành phần chính với

phép xoay varimax để thu được số nhân tố là bé nhất ( Hồng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc,2008). Do phân tích khám phá nhân tố khơng có sự phân biệt giữa biến
độc lập và biến phụ thuộc (Hair và cộng sự, 2006) nên trong nghiên cứu này biến phụ
thuộc nhân tố “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh” và “hài lịng
khách hàng” sẽ được phân tích riêng. Sau khi phân tích khám phá nhân tố dựa trên dữ
liệu thực tế tác giả (có thể) tiến hành đặt lại tên cho các nhân tố hình thành, điều chỉnh
mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho phù hợp với dữ liệu thực tế.
3.3. Phân tích khẳng định nhân tố
Là phương pháp phân tích dựa trên sự hiểu biết nhất định về các nhân tố tiềm ẩn
trong mơ hình thơng qua lý thuyết hoặc thực nghiệm (thông qua EFA). Phân tích
khẳng định nhân tố cho phép nhà nghiên cứu khẳng định sự tồn tại của các nhân tố
trong mơ hình, dữ liệu nghiên cứu có tương thích với dữ liệu thị trường hay không.
Phương pháp ước lượng sử dụng là ước lượng bằng hàm hợp lý cực đại. Mơ hình
được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi các chỉ số: Chi – square hiệu chỉnh
theo bậc tự do ( Chi – square /df) nhỏ hơn 2 …, một số trường hợp nghiên cứu mới có
thể nhỏ hơn 3 ( Camines & Mever,1981) chỉ số thích hợp so sách CFI, chỉ số Turker –
Lewis TLI, lớn hơn 0.9 mơ hình được xem là tốt.
3.4. Phân tích và kiểm định mơ hình bằng mơ hình cấ trúc tuyến tính
Sau khi đã kiểm tra tính tin cậy , sự tại, tính phù hợp của các nhân tố trong mơ
hình bằng phân tích khám phá nhân tố và khẳng định nhân tố, để kiểm định các các
giả thuyết nghiên cứu mô hình cấu trúc tuyến tính sẽ được sử dụng. Khác với thế hệ
phân tích dữ liệu thứ nhất (tương quan, hồi quy) trong mơ hình phương trình cấu trúc
tuyến tính sẽ xem xét đồng thời các ảnh hưởng các biến độc lập với nhau và biến phụ
thuộc. Mơ hình cấu trúc tuyến tính cũng cho phép giải quyết vấn đề đa cộng tuyến, sai
14


số đo lường mà các phương pháp ước lượng bằng phân tích hồi quy khơng thực hiện
được. Tiêu chuẩn kiểm định được lựa chọn theo thông lệ ở mức ý nghĩa 5%. Về cơ
bản CFA là một dạng của SEM vì vậy các chỉ số phù hợp mơ hình của SEM được xem

như trong kiểm định bằng CFA.

Chương 4: KẾT QUẢ
4.1. Thống kê.
Thống kê tần số

Frequency Percent
Tần suất sử Cả tháng
dụng
Hàng ngày

Valid
Percent

1

.4

.4

8

3.1

3.1

Thường xun

3

1.2

1.2

Tùy vào mục đích
ms dùng ạ, có khi 1
tháng ko dùng

1

.4

.4

Vài lần/tháng

114

43.8

43.8

Vài lần/tuần

133

51.2

51.2

13

5.0

5.0

34

13.1

13.1

70

26.9

26.9

102

39.2

39.2

Rất hài lịng

41

15.8

15.8

Rất khơng hài lịng

10

3.8

3.8

Xe
bt Rất khơng hài lịng
chạy đúng
tuyến
quy Khơng hài lịng
địng (khơng
Bình thường
bỏ trốn)
Hài lòng

15


Các chuyến Khơng hài lịng
xe bt chạy
đều đặn (5- Bình thường
15ph có 1
Hài lịng
chuyến)

37

14.2

14.2

89

34.2

34.2

94

36.2

36.2

30

11.5

11.5

10

3.8

3.8

29

11.2

11.2

98

37.7

37.7

102

39.2

39.2

21

8.1

8.1

17

6.5

6.5

65

25.0

25.0

80

30.8

30.8

Hài lịng

85

32.7

32.7

Rất hài lịng

13

5.0

5.0

8

3.1

3.1

Khơng hài lịng

29

11.2

11.2

Bình thường

96

36.9

36.9

105

40.4

40.4

22

8.5

8.5

3

1.2

1.2

46

17.7

17.7

92

35.4

35.4

Rất hài lịng
Dừng xe và Rất khơng hài lịng
đến
bến
Khơng hài lịng
đúng giờ
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Xe

bt Rất khơng hài lịng
chạy khơng
bị ồn ào rung Khơng hài lịng
lắc
Bình thường

Xe
bt
được trang
bị đầy đủ
tiện
nghi
(đèn chiếu
sáng,
tay
vịn…)

Rất khơng hài lịng

Hài lịng
Rất hài lịng

Thái độ của Rất khơng hài lịng
nhân viên
Khơng hài lịng
Bình thường

16

Hài lịng

98

37.7

37.7

Rất hài lịng

21

8.1

8.1

30

11.5

11.5

64

24.6

24.6

72

27.7

27.7

Hài lịng

69

26.5

26.5

Rất hài lịng

25

9.6

9.6

13

5.0

5.0

38

14.6

14.6

93

35.8

35.8

100

38.5

38.5

16

6.2

6.2

12

4.6

4.6

45

17.3

17.3

86

33.1

33.1

101

38.8

38.8

16

6.2

6.2

10

3.8

3.8

26

10.0

10.0

94

36.2

36.2

101

38.8

38.8

29

11.2

11.2

Xe
bt Rất khơng hài lịng
khơng bị q
tải giờ cao Khơng hài lịng
điểm
Bình thường

Xe khơng bị Rất khơng hài lịng
hỏng
hóc

trong
q Khơng hài lịng
trình
di
chuyển
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Mức độ an Rất khơng hài lịng
tồn trên xe
Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Trạm chờ có Rất khơng hài lịng
ghê & mái
hiên
Khơng hài lịng
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

17


Cảm thấy an Rất khơng hài lịng
tồn khi đi
trên xe bt Khơng hài lịng

18

6.9

6.9

36

13.8

13.8

81

31.2

31.2

103

39.6

39.6

22

8.5

8.5

10

3.8

3.8

43

16.5

16.5

85

32.7

32.7

83

31.9

31.9

39

15.0

15.0

7

2.7

2.7

26

10.0

10.0

110

42.3

42.3

Hài lịng

97

37.3

37.3

Rất hài lịng

20

7.7

7.7

9

3.5

3.5

47

18.1

18.1

101

38.8

38.8

Hài lịng

85

32.7

32.7

Rất hài lịng

18

6.9

6.9

6

2.3

2.3

27

10.4

10.4

Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Sắp xếp chỗ Rất khơng hài lịng
ngồi ưu tiên
( người già, Khơng hài lịng
trẻ em, phụ
nữ
mang Bình thường
thai…)
Hài lịng

Rất hài lịng
Tài xế tn Rất khơng hài lịng
thủ
luật
ATGT
Khơng hài lịng
Bình thường

Nhân
viên Rất khơng hài lịng
thân thiện
Khơng hài lịng
Bình thường

Thu phí và Rất khơng hài lịng
sốt vé đúng
quy định
Khơng hài lòng

18


Bình thường

80

30.8

30.8

106

40.8

40.8

41

15.8

15.8

7

2.7

2.7

33

12.7

12.7

107

41.2

41.2

88

33.8

33.8

25

9.6

9.6

26

10.0

10.0

45

17.3

17.3

93

35.8

35.8

Hài lịng

67

25.8

25.8

Rất hài lịng

29

11.2

11.2

9

3.5

3.5

49

18.8

18.8

87

33.5

33.5

Hài lịng

64

24.6

24.6

Rất hài lịng

51

19.6

19.6

9

3.5

3.5

34

13.1

13.1

93

35.8

35.8

69

26.5

26.5

Hài lịng
Rất hài lịng
Nhân viên sẵn Rất khơng hài lịng
sàng giúp đỡ
khách hàng Khơng hài lịng
khi
gặp
trường
hợp Bình thường
khẩn cấp (mất
trộm,
bị Hài lịng
thương…)
Rất hài lịng
Giá vé xe Rất khơng hài lịng
bt hợp lý

(7000VND/lư Khơng hài lịng
ợt)
Bình thường

Giá vé xe Rất khơng hài lịng
bt đa dạng
(vé tháng, vé Khơng hài lịng
ưu tiên,…)
Bình thường

Giá vé xe Rất khơng hài lịng
bt rẻ hơn so
với
các Khơng hài lịng
phương tiện
khác
Bình thường
Hài lịng

19


Rất hài lịng
Dịch vụ xe Rất khơng hài lịng
bt đáp ứng
kỳ vọng của Khơng hài lịng
tơi
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng

Tơi sẽ tiếp tục Rất khơng hài lịng
sử dụng dịch
vụ xe bt Khơng hài lịng
trong tương
lai
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Phương thức Rất khơng hài lịng
trả tiền cho
dịch vụ xe Khơng hài lịng
bt rất tiện
lợi cho tơi
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Tơi sẽ giới Rất khơng hài lịng
thiệu dịch vụ
xe bt cho Khơng hài lịng
mọi người
Bình thường
Hài lịng
Rất hài lịng
Rất khơng hài lịng

55

21.2

21.2

11

4.2

4.2

17

6.5

6.5

83

31.9

31.9

126

48.5

48.5

23

8.8

8.8

6

2.3

2.3

18

6.9

6.9

83

31.9

31.9

119

45.8

45.8

34

13.1

13.1

8

3.1

3.1

15

5.8

5.8

89

34.2

34.2

115

44.2

44.2

33

12.7

12.7

7

2.7

2.7

23

8.8

8.8

77

29.6

29.6

119

45.8

45.8

34

13.1

13.1

8

3.1

3.1

20


Tơi hài long Khơng hài lịng
vì quyết định
sử dụng xe Bình thường
bt
làm
phương tiện Hài lịng
đi lại
Rất hài lịng

26

10.0

10.0

81

31.2

31.2

109

41.9

41.9

36

13.8

13.8

88

33.8

33.8

172

66.2

66.2

viên K52

13

5.0

5.0

K53

34

13.1

13.1

K54

42

16.2

16.2

K55

52

20.0

20.0

K56

119

45.8

45.8

Giới tính

Nam
Nữ

Sinh
năm

Thống kê mô tả
Descriptive Statistics

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.
Deviation

TC1

260

1

5

3,48

1,063

TC2

260

1

5

3,37

,992

TC3

260

1

5

3,37

,922

TM1

260

1

5

3,05

1,020

TM2

260

1

5

3,40

,906

21

TM3

260

1

5

3,34

,901

TM4

260

1

5

2,98

1,167

AT1

260

1

5

3,26

,955

AT2

260

1

5

3,25

,967

AT3

260

1

5

3,43

,950

AT4

260

1

5

3,29

1,035

GV1

260

1

5

3,11

1,127

GV2

260

1

5

3,38

1,103

GV3

260

1

5

3,49

1,071

HL1

260

1

5

3,51

,903

HL2

260

1

5

3,60

,884

HL3

260

1

5

3,58

,895

HL4

260

1

5

3,58

,921

HL5

260

1

5

3,53

,956

NV1

260

1

5

3,38

1,049

NV2

260

1

5

3,37

,867

NV3

260

1

5

3,22

,938

NV4

260

1

5

3,57

,954

NV5

260

1

5

3,35

,916

Valid
(listwise)

-

N

260

Trên đây là kết quả phân tích thống kê mơ tả của 24 biến quan sát của 6 biến độc
lập, dựa trên kết quả đó nhóm nghiên cứu nhận thấy tất cả các biến quan sát đều
22

có giá trị lớn nhất là 5, giá trị nhỏ nhất là 1. Hầu hết các biến quan sát đều có giá
trị trung bình (mean) >3 và chỉ có 1 biến có giá trị trung bình < 3, đó là biến TM4
(2,98). Trong bảng kết quả trên có 6 biến có độ lệch chuẩn lớn (lớn hơn 1,1), đó
là các biến TM4 (1,167), GV1
(1,129), GV2 (1,115). Điều này đồng nghĩa với việc các sinh viên tham gia khảo
sát không đồng ý với các quan điểm: Xe buýt không bị quá tải giờ cao điểm, giá
vé xe buýt hợp lý (7000VND/lượt), Giá vé xe buýt đa dạng (vé tháng, ưu tiên...)
… có tác động đến sự hài lịng của sinh viên Đại học Thương Mại khi sử dụng
dịch vụ xe buýt

4.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
Kiếm định Crobach’s Alpha
Độ tin cậy:
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%
260

100.0

0

.0

260

100.0

23


a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
4.1.2.1 Thang đo tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.675

N of
Items
3

Item-Total Statistics
Scale
Varian
Scale
ce if Corrected Cronbac
Mean if Item Item-Total h's Alpha
Item
Delete Correlatio if Item
Deleted

d
n
Deleted
[TC1] Xe buýt chạy không bị ồn ào,
rung lắc.

6.74

2.565

.498

.569

[TC2] Xe buýt được trang bị đầy đủ
tiện nghi (đèn chiếu sáng, tay vịn,...)

6.84

2.759

.500

.564

[TC3] Thái độ của nhân viên

6.85

3.031

.469

.605

- Kết quả kiểm định cho thấy:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo “tin cậy” là 0,675 > 0,6 => hệ số này
cho thấy thang đo lường đang ở mức đạt ( > 0,6)
+ Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến
quan sát đều > 0,3 => Thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt
+ Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) của tất
cả các biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại => nhóm quyết định
khơng loại bỏ biến quan sát nào
24


Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “tin cậy” cả 3 biến quan sát
đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo do đó đều phù
hợp để thực hiện các bước phân tích tiếp theo

Sự thoải mái:
Case Processing Summary
N
Cases

Valid
Excludeda
Total

%

260

100.0

0

.0

260

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.712

N of
Items
4

Item-Total Statistics

25