Tài liệu luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức

Header Page 1 of 21.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

NIÊN KHÓA 2017 – 2021

Footer Page 1 of 21.


Header Page 2 of 21.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM
ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Quỳnh Nhi

ThS. Trần Thị Nhật Anh

Lớp: K51B_KDTM
Mã sinh viên: 17K4041061

Huế, tháng 1 năm 2021

Footer Page 2 of 21.


Header Page 3 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

Lời Cảm Ơn

Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trong q trình nghiên cứu ngồi sự
cố gắng nỗ lực của bản thân, tơi cịn nhận được sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân và tổ
chức.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cơ Khoa Quản trị kinh
doanh nói riêng và các thầy cơ trong Trường Đại học kinh tế Huế nói chung đã dùng

tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
thời gian học tập tại trường, từ đó tơi có cách nhìn và tiếp cận thực tế một cách khoa
học, sâu sắc hơn.
Và đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến cô giáo ThS. Trần Thị
Nhật Anh, người đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý một cách tận
tình cho tơi trong suốt q trình hồn thiện luận văn. Những kiến thức, kinh nghiệm và
góp ý của cơ là định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận..
Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ sự hỗ trợ của Ban lãnh đạo
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị
tại các phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập
tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng thời gian thực tập có hạn, trình độ năng lực
của bản thân cịn nhiều hạn chế nên chắc chắn khóa luận tốt nghiệp này của tơi khơng
tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của q thầy
cơ và bạn bè để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Quỳnh Nhi

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 3 of 21.

i


Header Page 4 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH
MỤC LỤC

Lời Cảm Ơn .........................................................................................................................................i
DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................................vi
DANH SÁCH CÁC HÌNH ......................................................................................................... vii
1.Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................3
4.2 Phương pháp phân tích số liệu............................................................................5
5.Kết cấu của khóa luận ...............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..............................................9
1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo.........................................................9
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo ............................................................................9
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................12
1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo .......................................................................16
1.2Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và các giả thiết .........................18
1.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................18
1.2.2 Một số mơ hình khác liên quan đến đề tài ...................................................23
1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................25

1.3.1. Mơ hình nghiên cứu.....................................................................................25
1.4 Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................33

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 4 of 21.

ii


Header Page 5 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG
ĐỨC ..............................................................................................................................35
2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...................................35
2.1.1 Giới thiệu chung ..........................................................................................35
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................36
2.1.3 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................36
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm.......................................................39
2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức................40
2.1.6 Tình hình nguồn lao động của Trung tâm trong 3 năm 2017, 2018 và 201943
2.1.7
2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm: .......................................46

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm

Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ....................................................................................51
2.2.1

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..........................................................................51

2.2.2 Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................................55
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................57
2.2.4

Phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................................63

2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên tại Trung tâm Đào tạo và
Tư vấn Hồng Đức ...................................................................................................68
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ
VẤN HỒNG ĐỨC ..........................................................................................................................78
3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và
Tư vấn Hồng Đức.......................................................................................................78
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn
Hồng Đức ...................................................................................................................79
3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố chương trình đào tạo..................................79
3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố tổ chức đào tạo...........................................80
3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố công tác hành chính ...................................80
3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố chính sách học phí .....................................81

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 5 of 21.

iii


Header Page 6 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

3.2.5 Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên .....................................82
3.2.6 Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất .............................................83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................84
1.Kết luận ...................................................................................................................84
2. Kiến nghị ................................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................................87
PHỤ LỤC...........................................................................................................................................88

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 6 of 21.

iv


Header Page 7 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH
DANH MỤC VIẾT TẮT

GD

: Giáo dục

ĐT

: Đào tạo

DV

: Dịch vụ

CTĐT

: Chương trình đào tạo

ĐNGV

: Đội ngũ giảng viên

CTHC

: Cơng tác hành chính

TCĐT

: Tổ chức đào tạo

CSVC

: Cơ sở vật chất

CSHP

: Chính sách học phí

DN

: Doanh nghiệp

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 7 of 21.

v


Header Page 8 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Mã hóa thang đo của mơ hình......................................................................31
Bảng 2. 1: Các khóa học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ...…………….40
Bảng 2.2: Tình hình lao động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức giai đoạn

2017 - 2019....................................................................................................................44
Bảng 2. 3: Danh sách đội ngũ giảng viên đang giảng dạy tại Trung tâm Đào tạo và Tư
vấn Hồng Đức................................................................................................................45
Bảng 2. 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................46
Bảng 2. 5: Số lượng học viên theo học tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017 – 2019 ...................................................................................................49
Bảng 2. 6: Thống kê mô tả mẫu quan sát ......................................................................51
Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha..........................................................55
Bảng 2. 8: Kiểm định sự tin cậy Cronbach's Alpha các biến quan sát trong thang đo
đánh giá chung...............................................................................................................57
Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s của biến độc lập...............................58
Bảng 2. 10: Bảng xoay nhân tố lần 1.............................................................................59
Bảng 2. 11: Giá trị KMO của biến quan sát ..................................................................62
Bảng 2. 12: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo .....62
Bảng 2. 13: Phân tích tương quan Pearson....................................................................65
Bảng 2. 14: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình .............................................................65
Bảng 2. 15: Phân tích phương sai ANOVA ..................................................................66
Bảng 2. 16: Hệ số phân tích hồi quy .............................................................................66
Bảng 2. 17: Đánh giá của học viên với nhân tố chương trình đào tạo ..........................69
Bảng 2. 18: Đánh giá của học viên với nhân tố đội ngũ giảng viên..............................70
Bảng 2. 19: Đánh giá của học viên với nhân tố tổ chức đào tạo ...................................71
Bảng 2. 20: Đánh giá của học viên với nhân tố cơ sở vật chất .....................................72
Bảng 2. 21: Đánh giá của học viên với nhân tố chính sách học phí..............................73
Bảng 2. 22: Đánh giá của học viên với nhân tố công tác hành chính ...........................75

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 8 of 21.

vi


Header Page 9 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 1. 1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....................14
Hình 1. 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985)....................19
Hình 1. 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg ...................21
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF.................................................................23
Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức………….....37

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 9 of 21.

vii


Header Page 10 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Xu thế giáo dục thế kỷ XXI ở Việt Nam chỉ rõ: “Sứ mệnh của giáo dục là phát
triển toàn diện con người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng những u
cầu của thời kỳ cơng nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước và của thời đại trí tuệ, của nền
kinh tế trí thức”. Vì vậy, chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục và đào
tạo. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kì cơ sở đào
tạo nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo cũng được
xem là nâng cao lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo để thu hút lượng lớn người
theo học.
Không chỉ các trường đại học tư nhân được thành lập, mà các Trung tâm Đào tạo
và Tư vấn cũng theo đó mà mọc lên như nấm sau mưa. Việc ra đời quá nhiều các
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn cũng kéo theo nhiều vấn đề khác dẫn đến chất lượng đào
tạo bị ảnh hưởng.
Tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức ,
với 12 năm hình thành và phát triển với sứ mệnh Đào tạo và Tư vấn thực tế chuyên sâu
trong lĩnh vực Tài chính - Kế tốn – Thuế - Tin học cho các tổ chức và các cá nhân
hành nghề kế tốn - thuế, quản lý tài chính - ngân hàng ở các doanh nghiệp. Ngồi ra,
Hồng Đức cịn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường (các trường Đại
học, Cao đẳng chuyên ngành Kế toán - Thuế - Kiểm tốn - Tài chính - Ngân hàng) vào
thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán
thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất,
xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế tốn ngân hàng, đào tạo
bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ... Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế,
hiểu sâu, nắm rõ để trở thành các kế toán "Vững lý thuyết, giỏi thực hành”. Với
phương châm “Lý luận luôn gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế về đào tạo
nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức đã khẳng định được vị trí hàng đầu của mình trên
lĩnh vực đào tạo thực tế nghề nghiệp về Tài chính - kế tốn - thuế và bồi dưỡng chuyên
môn nghiệp vụ thực tiễn tại Huế.Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành các mục tiêu như

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 10 of 21.

1


Header Page 11 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

chỉ tiêu học viên, chất lượng chương trình giảng dạy,… thì chất lượng đào tạo là một
trong những nội dung quan trọng nhất. Làm sao để Trung tâm hoạt động hoạt động tốt
nhất, nhằm cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cũng như đáp ứng nhu cầu sau cùng
của học viên, đó là vấn đề đặt ra mà Trung tâm cần xem xét và giải quyết để nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm.
Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm cũng như làm
hài lòng học viên đã lựa chọn và tin tưởng. Trung tâm cần hiểu được tâm tư, nguyện
vọng của học viên để từ đó hồn thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
Chính vì thế, tơi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức”. Qua
đó, giúp Ban lãnh đạo Trung tâm có cái nhìn tổng qt về tình hình chất lượng dịch vụ
đào tạo mà mình cung cấp cho học viên. Từ đó đề ra những chính sách hợp lý để có
thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên qua đó
nâng cao vị trí cạnh tranh của Trung tâm so với các đối thủ trong ngành.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn

Hồng Đức, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ đào tạo.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
 Câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào
tạo và Tư vấn Hồng Đức
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viện tại Trung tâm ra sao?

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 11 of 21.

2


Header Page 12 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

- Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần có những chính sách, giải pháp nào
khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
đây.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Học viên đã và đang theo học các khóa học tại Trung tâm.
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức chi
nhánh Huế
- Phạm vi thời gian:
 Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do Trung tâm cung cấp trong giai đoạn từ
năm 2017 đến năm 2019
 Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn học viên theo bảng hỏi
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp
 Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau
- Dữ liệu thứ cấp thu thập được do Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cung
cấp như: lịch sử hình thành và phát triển, số liệu, tình hình hoạt động, kết quả hoạt
động kinh doanh của Trung tâm, ...
- Tham khảo từ một số cơng trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên
quan đến Trung tâm
- Ngoài ra cịn thu thập các thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ giáo trình,
sách tham khảo để củng cố phần lý thuyết.
- Từ các phòng ban của Trung tâm: Thu thập các thông tin liên quan đến Trung
tâm như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh
- Từ sách báo, website, Internet....
- Bên cạnh đó tham khảo các khóa luận, luận văn, các đề tài đã nghiên cứu trước
đó tại các website uy tín, tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế.

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 12 of 21.

3


Header Page 13 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
4.1.2.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp phỏng vấn, thảo luận để khám phá điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát biến đo lường khái niệm nghiên cứu. Thảo luận chủ yếu giữa người
nghiên cứu, học viên, người hướng dẫn thực tập. Từ những thông tin thu thập được
làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu.
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở
để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng
cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp các học viên hiện đang tham gia các khóa học của
Trung tâm địa bàn thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng
dùng để tổng hợp, phân tích dữ liệu phục vụ cho đề tài, đồng thời để kiểm định lại mơ
hình nghiên cứu đề xuất
 Phương pháp thiết kế bảng hỏi
Tiến hành thiết kế bẳng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu đề xác
định các dữ liệu cần tìm.
Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến
hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần:
- Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra).

- Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục
tiêu nghiên cứu).
- Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn).
Bảng hỏi gồm 6 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo
Likert. Trong thang đo này gồm 26 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đào tạo và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây.

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 13 of 21.

4


Header Page 14 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

 Phương pháp chọn mẫu
Trong đề tài này tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương
pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có
thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có
nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở
những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng, khơng cần quan tâm
đến tính đại diện của mẫu.
Nghiên cứu điều tra khóa học tại Trung tâm. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực
tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho học viên thông qua mẫu Google
Forms.

 Phương pháp xác định kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn
là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là cứ một biến đo lường cần tối
thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần
thiết, biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Trong
nghiên cứu này, có 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập trong bảng hỏi. Do
đó, số lượng mẫu cần thiết cho đề tài là 26*5 = 130 mẫu điều tra.
Theo Tabachnick & Fidell (2007), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì
kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 8m + 50, trong đó: n là kích thước mẫu,
m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy, theo cơng thức này, với số biến độc lập
của mơ hình là m = 6, kích thước mẫu n = 8*6 + 50 = 98 mẫu.
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp EFA và hồi quy tuyến tính nên kích
thước mẫu được chọn càng lớn càng tốt, nhằm tăng độ tin cậy cho mẫu nên tôi quyết
định lựa chọn 150 mẫu để tiến hành điều tra.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Cơng cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha
- Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 14 of 21.

5


Header Page 15 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang
đo về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Kiểm định hồi quy mơ hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
- Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)
để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
 Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng
hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến (Bob E.Hays,
1983). Theo đó:
- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.95: Thang đó thừa biến
- 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
- 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường
khái niệm mới
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số
Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận. Các biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 là những biến không phù hợp và được coi là biến rác thì sẽ
bị loại khỏi mơ hình.
 Thống kê mô tả
Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ phần tram đặc điểm của mẫu
nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông
qua các đại lượng như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, tần số, tần suất về vấn đề được
nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 15 of 21.

6


Header Page 16 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được
xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
 Phương pháp phân tích tương quan
Dùng đề kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc,
xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với các tập biến độc lập hay khơng. Vì điều
kiện để hồi quy là trước mắt phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.
Điều kiện để kiểm tra:
Nếu sig. < 0.05 chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ
thuộc với các biến độc lập và ngược lại.
Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:
 r < 0.2: Không tương quan
 r từ 0.2 đến 0.4: Tương quan yếu
 r từ 0.4 đến 0.6: Tương quan trung bình

 r từ 0.6 đến 0.8: Tương quan mạnh
 r từ 0.8 đến < 1.0: Tương quan rất mạnh
 Phương pháp hồi quy tuyến tính
Hồi quy tuyến tính là mơ hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến
được gọi là biến phụ thuộc (Y) và một hay nhiều biến độc lập (X). Mơ hình này giúp
nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc trước khi biết trước giá trị
của biến độc lập.
Y = β1X1i + β2X2i + ... + βnXni
Trong đó:
X là biến độc lập
Y là biến phụ thuộc
β là các hệ số
 Kiểm định One samples T-Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.
Giả thiết:
 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = u0
 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ # u0

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 16 of 21.

7


Header Page 17 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0
 Sig > 0.05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
5. Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 17 of 21.

8


Header Page 18 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng
giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Nguồn trích dẫn Wikipedia.org).
Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sở thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí
Minh, 1995)
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2010) thì: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế
tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng)
dịch vụ.”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
khơng tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều
hành, NXB Lao động xã hội, 2007)
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 18 of 21.

9


Header Page 19 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

hóa, nổi trội hóa... mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dung. (ISO 9004-2:1991)
Nói tóm lại có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới nhiều góc độ
khác nhau nhưng đều thống nhất ở điểm là tính phi vật chất và q trình sử dụng dịch
vụ gắn liền với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau:
- Tính vơ hình
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách
hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay khơng.
Nhưng dịch vụ lại mang tính vơ hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các
giác quan của khách hàng trở nên vơ ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi
mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này
khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
- Tính khơng đồng nhất

Tính khơng đồng nhất được thể hiện ở sự khơng đồng nhất về chất lượng của
cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu... của khách hàng.
- Tính khơng tách rời
Dịch vụ khơng có sự tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng cả về khơng
gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật
chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch
vụ.
- Tính khơng thể cất trữ

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 19 of 21.

10


Header Page 20 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây,
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán
- Tính khơng tồn kho

Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch
vụ khơng bán được sẽ bị thất thốt. Tính khơng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu
nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước.
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là một
ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vơ hình,
khơng thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình
cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng
viên) và dịch vụ này cũng không có tính đồng nhất.
Dịch vụ đào tạo là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các
học viên kiến thức, kỹ năng cần thiết và phù hợp với từng khóa học.
Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT
rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT DV cung cấp
trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD
- ĐT; DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm
tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn
quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người
học,...
Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ
yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo
phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hồn tồn theo cơ chế thị trường.
Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên;
đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hồn tồn, có loại phải đóng
một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí.

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 20 of 21.

11

Header Page 21 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

1.1.2 Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
đưa ra, đã được đơng đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu
chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và
các bên có liên quan”.
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay dịch
vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và
những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh tốn cho một mức độ chất lượng nào đó.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất
lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ
và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó
và của tồn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều

áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất
lượng tối thiểu.
1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 21 of 21.

12


Header Page 22 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

Theo Zeithaml & ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch
vụ thực tế của công ty”.
Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng

ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy.
- Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
- Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa.
- Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong
doanh nghiệp với khách hàng.
- Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách
hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí
dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó.
- Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp,
tư cách cá nhân của người phục vụ.
- Thứ tám, khách hàng cảm thấy khơng có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì
về vật chất, bí mật thơng tin.
- Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối
với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của
doanh nghiệp.
- Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu
tượng vật chất của dịch vụ.

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 22 of 21.

13


Header Page 23 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên các
khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Truyền miệng

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Kinh nghiệm

Khoảng cách [5]

Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất

Thơng tin đến
khách hàng

Khoảng cách [2]

NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Khoảng cách [1]

Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 1. 1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman & Ctg, 1985)
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ (Placeholder1) vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 23 of 21.

14


Header Page 24 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải
có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất
lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách

hàng..
Khoảng cách 2 : Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành
các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu
được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin
đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn
tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn nhanh nhất trong điều kiện
có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có
đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn,
nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.:.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung
cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế
ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục
vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không
thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân
viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngồi (đến khách hàng). Quảng cáo trên thơng tin đại chúng và các mối quan hệ giao
tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trị quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng,
thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn
thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thơng tin ra
bên ngồi có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận
được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 24 of 21.

15


Header Page 25 of 21.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng
và dịch vụ nhận được.
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mơ
hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch
vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah SHahin)
1.1.3 Chất lượng về dịch vụ đào tạo
1.1.3.1 Khái niệm về đào tạo
Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo thường
đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình
độ nhất định. Khái niệm đào tạo thường gắn với giáo dục, nhưng hai phạm trù này vẫn
có một sự khác nhau tương đối.
Theo từ điển Tiếng Việt thơng dụng (Hồng Phế, 2004), “đào” có nghĩa là sự
giáo hóa, tơi luyện; “tạo” có nghĩa là làm nên, tạo nên. Như vậy, “đào tạo” có nghĩa là
dạy dỗ, rèn luyện để trở nên người có hiểu biết, có nghề nghiệp.
Theo Mai Quốc Chánh & Trần Xuân Cầu (2008), “đào tạo là quá trình trang bị

kiến thức nhất định về mặt chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể
đảm nhận được một công việc nhất định”.
Như vậy, đào tạo để cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay
kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những
tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích
nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định. 2.3.2 Khái
niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và
được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí,
người ta nhìn nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo ở những khía cạnh khác nhau. Các
sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI

Footer Page 25 of 21.

16