slide NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

KINH TẾ DOANH NGHIỆP

Nhóm
Nhómthực
thựchiện:
hiện:Nhóm
Nhóm10
10
Giáo
Giáoviên
viênhướng
hướngdẫn:
dẫn:Lê
LêTrọng
TrọngNghĩa
Nghĩa
Mã
MãLHP:
LHP:2157BMGM1021
2157BMGM1021


Đề tài
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG VIETNAM AIRLINES


Nội dung đề
Cơtàisở lý luận về
01

thực tiễn và chất
lượng dịch vụ

02

Chất lượng dịch vụ của hàng hàng không Vietnam

03

Những hạn chế và giải pháp

Airlines 2020


01

Cơ sở lý luận về thực tiễn
và chất lượng dịch vụ


1.1. Dịch Vụ
•

Khái niệm

Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và
các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

•
-

Đặc điểm
Tính vơ hình
Tính khơng xác định của chất lượng dịch vụ
Tính khơng tách rời việc tạo ra sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn


1.1. Dịch Vụ
•
-

Vai trị

•

Bản chất

Thúc đẩy phát triển kinh tế

-

Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô

Tạo mối liên hệ giữa sản xuất trong nước và nước ngoài
Tạo việc làm, nâng cao đời sống nhân dân, mang lại thu
nhập 

hình 

-

Gắn liền với hiệu suất, thành tích 
Là một q trình diễn ra theo một trình tự nhất định, gồm nhiều giai
đoạn

•

Các loại hình dịch vụ

- Vai trò của dịch vụ
- Đối tượng trực tiếp của dịch vụ
- Mức độ hữu hình của sản phẩm
- Mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
- Theo tần suất mua và sử dụng


1.2. Dịch vụ ngành hàng khơng

- Là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau chuyến bay
- Cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng và tiện nghi cho khách hàng.

•

 Đặc tính

- Q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời sản phẩm dịch vụ không thể đem cất trữ được
- Khách hàng phải trả tiền trước và trải nghiệm dịch vụ sau

1.2. Dịch vụ ngành hàng khơng

•
-

•
-

Phân loại 
Phân loại theo tính chất và phạm vi hợp đồng
Phân loại dựa trên dây chuyền kinh doanh và vận tải hàng khơng

Vai trị của dịch vụ hàng khơng
Có vai trị và có lợi thế lớn trong sự lựa chọn của khách hàng
Cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng và những ưu đãi đặc biệt
Các dịch vụ cũng đã góp phần giúp cho những hoạt động trước, trong, và sau quá trình bay trở lên dễ dàng
tạo nên sự tiện lợi cho hành khách.


1.3. Chất lượng dịch vụ

-

Khái niệm
Đặc điểm
Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn đánh giá


02

Chất lượng dịch vụ của hàng hàng
không Vietnam Airlines 2020


2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines

Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines), được thành lập vào tháng 1/1956 và
có chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956


2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines

- Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bơng Sen Vàng
- Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không tồn cầu - SkyTeam. 

- Ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng hàng không 4 sao.

- Trong hơn 20 năm qua, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng khơng có uy tín, có mặt tại 20 tỉnh, thành phố tại Việt
Nam.
- Trong năm 2020, kỷ niệm 25 năm thành lập, Vietnam Airlines đã thực hiện thành công 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54.000 đồng bào hồi hương.

- Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.


2.2. Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng khơng của Vietnam
Airlines năm 2020

Cá nhân hóa cơng tác chăm sóc khách
hàng

Tiếp tục bổ sung 11 chiếc Boeing
787-9 và 10 chiếc A350

Khai trương Trung tâm chăm sóc
khách hàng 24/7


2.2. Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam
Airlines năm 2020
Cải tiến trong công tác dịch vụ mặt đất

- Ban hành văn bản hướng dẫn cơng tác phịng chống dịch và chủ động ứng phó với diễn biến của dịch.
- Chất lượng dịch vụ mặt đất được Vietnam Airlines tiếp tục cải thiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng triển khai thành công hệ thống làm thủ tục Sabre từ các sân bay SYD, MEL (Úc), DPS (Indonesia) và một số sân bay địa phương trong nước

- Mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS

Cải tiến trong công tác dịch vụ trên không

- Về dịch vụ suất ăn, đồ uống

- Về nguồn điện

- Về báo chí, giải trí trên chuyến bay

- Tiện ích chăm sóc cá nhân

- Về vật tư vật phẩm phục vụ hành khách

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không
Vietnam Airlines năm 2020
Số lượng khách hàng, hàng hóa

- Số lượng khách hàng năm 2020 là 16,4 triệu người, chỉ bằng 56,5% số lượng khách hàng với năm 2019 (29,1 triệu người).

- Lượng hàng hóa vận chuyển năm 2020 là 201,7 nghìn tấn, bằng 54,3% khối lượng hàng hóa năm 2019.
- Từ tháng 3/2020, Vietnam Airlines đã phải dừng tất cả các đường bay đi/đến quốc tế thường lệ, bị cắt giảm tối đa tần suất bay trong nước bởi chính sách giãn cách xã hội của
Chính phủ. 
- Sau khi dịch bệnh được kiểm sốt tại Việt Nam từ tháng 5, thị trường nội địa có dấu hiệu phục hồi.
- Đến cuối tháng 7 do đợt bùng phát dịch lần 2 tại Đà Nẵng nên tiếp tục bị ảnh hưởng.


2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không
Vietnam Airlines năm 2020

Số lượng chuyến bay, chuyến bay giải cứu

-

Số lượng chuyến bay trong năm 2020 là 110,8 nghìn chuyến, chỉ đạt 66% so với năm 2019, bên cạnh đó giờ bay chỉ đạt 53% so năm 2019.

-

Tổng cộng số chuyển giải cứu đạt trên 800 chuyến bay giải cứu khách, hàng hóa, hồi hương, chở chuyên gia. Trong đó: 

+ Chuyến bay giải cứu là 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54 nghìn đồng bào hồi hương, mang lại khoản doanh thu ước đạt 1.500 tỷ đồng.
+ Thực hiện 89 chuyến chở chuyên gia, vận chuyển 15,4 nghìn khách, mang lại khoản doanh thu ước đạt 288,4 tỷ đồng.

2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam
Airlines năm 2020
Doanh thu

 Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế của Vietnam Airlines năm 2020

Chỉ tiêu

Thực hiện

Thực hiện 2020

2019

Lợi nhuận trước thuế

3.389

-10.960

So sánh giá trị 2020

Thực hiện

với 2019

2020/2019

-14.349

-323,4%

-13.716

-440,5%

hợp nhất

Hình 2.1: Doanh thu hợp nhất Vietnam Airlines năm 2020

Lợi nhuận sau thuế

2.537

-11.178

hợp nhất

 (Theo Báo cáo thường niên 2020 của Vietnam Airlines. Đơn vị tính: tỷ đồng)


2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020

Phản hồi, đánh giá của khách hàng
- Các chỉ tiêu thể hiện độ hài lịng của khách hàng:
Hình 2.2: Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS)

Hình 2.3: Chỉ số hài lịng khách hàng (CSI)

 (Nguồn: Chương trình điều tra khách hàng thường xuyên Online Survey của VNA)

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater
Độ tin cậy (Reliability)

Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu
năm 2019 

Chỉ tiêu

Số chuyến

Tỷ lê

Chuyến bay khai thác

33.417

Số chuyến bay cất cánh đúng giờ (OTP).

29.856

89.3%

Chậm chuyến

3.561

10.7%

Hủy chuyến

43

0.1%


2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater

Sự đảm bảo (Assurance)

- Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách.
- Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin.
- Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả.
- Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý.


2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater

Tính hữu hình (Tangible)

Hình 2.4: Minh họa về một chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không của
Trung tâm huấn luyện bay Vietnam Airlines

- Hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng.
- Làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên.
- Ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp của tiếp viên.
- Hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách.
- Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ.

2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater

Sự thấu cảm

-

Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ
Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện
Nhân viên ln thân thiện, lịch sự, nhiệt tình, chu đáo
Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Thái độ tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
Các chương trình khuyến mại, giảm giá


2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater

Trách nhiệm (Responsiveness)

Diện mạo, trang phục

Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay

Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến
bay


2.4.Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater

Trách nhiệm (Responsiveness)

- Diện mạo, trang phục
Ngoài ra, các yếu tố hữu hình:
- Tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến

- Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thỏa mái.

bay

- Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại.

- Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay

- Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát.
- Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái.


2.5.So sánh với các hãng hàng không Vietjet và Jetstar

2.5.1. So sánh xếp hạng về chất lượng, sự uy tín
- Vietnam Airlines đứng đầu, lâu đời nhất.
- Jetstar là hãng hàng không ra đời thứ 2.
- Vietjet Air là hãng hàng không ra đời muộn, đường bay được đánh giá cao.

2.5.2. So sánh giá vé máy bay

- Giá vé máy bay của hãng hàng không Jetstar Pacific và Vietjet Air cực rẻ.

- Giá vé máy bay của hãng Vietnam Airlines khá ổn định