Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng TMCP quân đội phòng giao dịch độc lập
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.88 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------------------------
TRẦN THỊ DIỆU HIỀN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀ NG DOANH NGHIỆP VAY VỐN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –
PGD ĐỘC LẬP
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS.TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA
TP. HỒ CHÍ MINH, 2021
I
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------------------------------
TRẦN THỊ DIỆU HIỀN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀ NG DOANH NGHIỆP VAY VỐN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI –
PGD ĐỘC LẬP
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS.TS. LÊ THỊ TUYẾT HOA
TP. HỒ CHÍ MINH, 2021
II
TĨM TẮT KHĨA LUẬN
Bài khóa luận được thực hiện dựa trên các ý kiến đánh giá thu thập
được từ các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng sản phẩm cho vay
của Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập. Mục tiêu của nghiên cứu
này là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của MB và tiến hành
phân tích, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của
MB. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp và chính sách nhằm hoàn thiện
hoạt động cho vay doanh nghiệp tại PGD Độc Lập của MB.
Bài khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng. Dựa trên các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu về các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại NH TMCP Quân Đội – PGD
Độc Lập, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động
đến sự hài lòng của KHDN vay vốn tại PGD Độc Lập của MB: 1) Sự tin
cậy; 2) Sự đồng cảm; 3) Sự đáp ứng; 4) Năng lực phục vụ; 5) Giá cả; 6)
Phương tiện hữu hình. Thơng qua kết quả thu thập được từ các phiếu khảo
sát, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu n = 120 với
24 biến quan sát. Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS Version 23.0 để
kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA để loại bỏ các biến khơng có ý nghĩa ra khỏi mơ hình. Tiếp theo, tác giả
tiến hành phân tích hồi quy đa biến, qua đó, tác giả biết được rằng các biến
độc lập đều thõa mãn điều kiện nên khơng có biến nào cần loại ra khỏi mơ
hình hồi quy. Ngồi ra, kết quả của việc kiểm định hồi quy tuyến tính với mơ
hình đã cho thấy mức độ tác động cùng chiều của các nhân tố đến sự hài
lòng của KHDN vay vốn được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự đáp
ứng, sự đồng cảm, giá cả, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu
hình. Từ kết quả nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm
I
góp phần nâng cao sự hài lịng của KHDN vay vốn tại MB Độc Lập. Mặc dù
bài khóa luận vẫn còn một số hạn chế, nhưng từ những kết quả mà tác giả
thu thập được, bài khóa luận đã đạt được những mục tiêu đề ra và có những
đóng góp có ý nghĩa trong việc áp dụng vào thực tiễn.
II
ABSTRACT
In the context of the current market economy, banking credit
activities are one of the activities that are decisive to the development of the
economy. Because of the growth and development of the economy, the
demand for capital is extremely necessary for the construction of
infrastructure, equipment as well as structural transformation of the
economy.
And in this credit field, especially lending activities, banks are
increasingly proving their role as intermediaries in mobilizing capital,
expanding investment, facilitating capital attraction from abroad and partly
become an effective tool to support the state in controlling inflation,
stabilizing prices and implementing macro polocies. Through lending
activities of banks, businesses have conditions to expand production and
business activities, contributing to the growth of the economy. This shows
that the role of commercial banks in the economy is becoming more and
more important.
Military Commercial joint stock bank is one of the leading banks in
terms of prestige, scale and quality operating in Vietnam. Military
Commercial joint stock bank – independent transaction point of the Military
bank system across the country, responsible for directly doing business on
behalf of the Military bank in District 1. The main source of the bank’s
revenue focus on lending to business customers. It proves that lending to
corporate customers has been a target and potential market of Military
Commercial joint stock bank – independent transaction office.
As a student majoring in finance – banking, I realize that it is
extremely necessary to study the current situation and quality of business
lending activities so that I can make recommendations and solutions to
III
improve business lending from this potential market. During my internship
period at Military Commercial joint stock bank - independent transaction
office, I realized that the bank’s profits were mainly based on business
lending activities, especially loans related to the capital needs of the banks,
enterprise. However, the access to capital of enterprises still faces many
difficulties, mostly due to the failure to meet the conditions for collateral,
which leads to the inability to meet the capital sources to maintain capital for
production and
business activities. Therefore, I decided to choose the topic “Factors
affecting the satisfaction of corporate customers who borrow money at
Military Commercial joint stock bank – independent transaction office” as
my thesis topic.
In order to achieve the above general objectives, this study sets out
the following specific research objectives:
Determining the factors affecting the satisfaction of corporate
customers for lending activities at MB’s independent transaction office.
Measure the impact of factors on the satisfaction of corporate
customers on lending activities at MB’s independent transaction office.
Proposing a number of solutions and policies to improve business
lending at MB’s independent transaction office, in order to increase
corporate customers borrowing capital at the bank.
This study is based on a combination of two methods, qualitative
research method and quantitative research method, in order to clarify the
issues to be researched. Quanlitative research method: is carried out through
the process of collecting, synthesizing, amalyzing and evaluating the impact
of factors affecting the satisfaction of business customers borrowing loans at
MB Doc Lap. Quantitative research method: using Cronbach’s Alpha
reliability coefficient and exploratory factor analysis (EFA) to evaluate the
IV
reliability and validity of the scale before the scale is included in the formal
quantitative research. Research approaches are based on theoretical models
that have been recognized in the world, develop a scale of research variables
and analyze the relationship between these variables.
The thesis topic has 5 chapters structure with the following contents:
Chapter 1: Overview of research topic.
This chapter introduces an overview of the research topic including:
reasons for choosing the research topic, research objectives and quaestions,
reasearch object and scope, research methods, practical significance.
Chapter 2: Theoretical basis.
This chapter presents the theoretical basis of the factors affecting the
satisfaction of corporate customers, who borrow money at MB Doc Lap.
Chapter 3: Research methods.
This chapter present research methods, procedures, scale construction,
sampling methods, information collection process, data processing tools and
data analysis techniques used in this study research process.
Chapter 4: Research results and discussion.
This chapter presents and interprets the official quantitative research
results through the analysis and processing of data collected from the
questionnaire through SPSS software, including: Sample descriptive
statistics results, reliability analysis, factor analysis, regression correlation
analysis, hypothesis testing,... In this chapter, the research hypotheses will be
concluded to accept or reject. At the same time, give an explanation of the
effect of the independent variables on the dependent variable.
Chapter 5: conclusion and recommendations.
V
This chapter presents the main research results in the topic and
important contributions from research results aimed at different subjects.
Besides, the author also proposes some solutions as well as points out
linitations.
VI
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan bài viết này chưa từng được trình nộp tại bất cứ
một trường đại học nào. Đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội – PGD Độc Lập” là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả dưới
sự hướng dẫn của giảng viên PGS.TS. Lê Thị Tuyết Hoa. Kết quả nghiên
cứu là hoàn toàn trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng
bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích
dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên
cứu khoa học của luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2021
Ký tên
Trần Thị Diệu Hiền
VII
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành bài khóa luận này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến Ban giám hiệu, Khoa Tài Chính, Phịng Đào tạo, các phịng ban
khác, cùng tồn thể Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hết
lòng truyền đạt những kiến thức nền tảng cho tác giả trong suốt quãng thời
gian ngồi trên ghế nhà trường.
Tác giả xin cảm ơn PGS.TS. Lê Thị Tuyết Hoa – Giảng viên hướng
dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng
góp q báu để tác giả có thể hồn thành bài khóa luận một cách hồn chỉnh
nhất.
Và cuối cùng tác giả bày tỏ lòng biết ơn đến với gia đình, người thân,
bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong quãng thời gian
thực hiện bài viết khóa luận này.
Tuy đã có nhiều sự cố gắng để hồn thành bài viết này, nhưng cũng
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả xin chân thành đón nhận
những hướng dẫn chỉ bảo, đóng góp ý kiến q báu của thầy cơ để đề tài
được hồn thiện hơn. Tác giả kính chúc q thầy cơ ln mạnh khỏe để dìu
dắt các thế hệ sinh viên tài năng mới sau này.
Em xin chân thành cảm ơn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2021
Ký tên
Trần Thị Diệu Hiền
VIII
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chính thức các biến trong mơ hình nghiên cứu
26
Bảng 4.1: Kiểm định thang đo các nhân tố tác động bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha
34
Bảng 4.2: Kiềm định thang đo sự hài lòng của KHDN vay vốn bằng hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha
36
Bảng 4.3: Kiểm định mơ hình KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc 37
Bảng 4.4: Kiểm định mô hình KMO và Barlett’s của biến độc lập
38
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các nhân tố
39
Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan Pearson
41
Bảng 4.7: Mơ hình hồi quy tóm tắt
42
Bảng 4.8: Phân tích phương sai ANOVA
43
Bảng 4.9: Kết quả hồi quy
43
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu 47
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Năm thành phần của mơ hình SERVQUAL .......................... 15
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................... 21
IX
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASS
Năng lực phục vụ
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CN
Chi nhánh
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
EMP
Sự đồng cảm
GVHD
Giảng viên hướng dẫn
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
MB
Ngân hàng TMCP Quân Đội
MB Độc Lập
Ngân hàng TMCP Quân Đội – PGD
Độc Lập
NHNN
Ngân hàng nhà nước
PGD
Phòng giao dịch
PRI
Giá cả
REL
Sự tin cậy
RES
Sự đáp ứng
SAT
Sự hài lòng
SCB
Ngân hàng TMCP Sài Gịn
TAN
Phương tiện hữu hình
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TSCĐ
Tài sản cố định
X
MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .................................................................................. I
ABSTRACT ......................................................................................................III
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... VII
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ VIII
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ...................................................................... IX
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ X
MỤC LỤC ......................................................................................................... XI
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 3
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................... 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 5
1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 5
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................... 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM ............................................................................................................. 7
2.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI...................................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................ 7
2.1.2 Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp...................................... 7
XI
2.1.3 Đặc điểm cho vay KHDN .................................................................... 8
2.1.4 Phân loại cho vay KHDN ..................................................................... 9
2.1.4.1 Căn cứ vào thời gian cho vay ............................................................ 9
2.1.4.2 Căn cứ vào phương thức cho vay ...................................................... 9
2.1.4.3 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay ....................................... 11
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................... 11
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 11
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..................... 12
2.2.2.1 Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) ......................................... 13
2.2.2.2 Cronin và Taylor (1992) .................................................................. 15
2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ................................................ 16
2.3.1 Các nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 16
2.3.2 Các nghiên cứu ngước ngoài .............................................................. 17
2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu ................................................................... 18
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................. 19
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 20
3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 20
3.1.1 Mơ hình đề xuất .................................................................................. 20
3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 22
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 25
3.2.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 25
3.2.1.1 Xây dựng thang đo ......................................................................... 25
3.2.1.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................ 26
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 29
3.2.2.1 Phân tích nhân tố Cronbach’s Alpha ............................................. 29
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ........................................................... 30
3.2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................ 30
3.3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 32
XII
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 32
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 34
4.1 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .............................................................................. 34
4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................. 34
4.1.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố tác động ...................... 34
4.1.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lịng của KHDN vay vốn..... 36
4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 37
4.1.2.1 Biến phụ thuộc................................................................................. 37
4.1.2.2 Biến độc lập ..................................................................................... 38
4.2. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON .......................................................... 40
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................................... 42
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................. 49
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 50
5.1 KẾT LUẬN .................................................................................................. 50
5.2 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................ 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ................................................................................. 53
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 54
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 59
XIII
XIV
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, hoạt động tín dụng ngân hàng là
một trong những hoạt động có tính chất quyết định đến việc phát triển của
nền kinh tế. Do tình hình trên mà tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt
Nam ngày càng trở nên gay gắt hơn. Để cạnh tranh có hiệu quả trên thị
trường, ngoài việc nâng cao năng suất lao động, đẩy mạnh hiệu suất làm việc
của nhân viên và cải tiến cơng nghệ trong hoạt động thì các ngân hàng Việt
Nam cần coi trọng công tác tiếp thị các sản phẩm cho khách hàng,…Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng cần phải xem xét lại những nhân tố làm gia tăng sự
tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng của mình.
Trên thực tế, sự hài lịng của khách hàng không chỉ là nhân tố để ngân
hàng khẳng định vị trí của mình mà nó cịn là biểu tượng về tiềm lực và sức
mạnh của ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế quốc gia nói chung. Cùng
với sự phát triển và tăng trưởng của nền kinh tế đất nước, nhu cầu vay của
các doanh nghiệp ngày càng gia tăng, ngoài việc đi vay để phục vụ những
nhu cầu thiết yếu cho hoạt động sản xuất thì các doanh nghiệp cịn rất chú
trọng và quan tâm đến uy tín, thái độ phục vụ và sự an tồn của ngân hàng.
Điều này cho thấy sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị vơ cùng thiết yếu
đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội là Ngân hàng TMCP của Việt Nam, và
là doanh nghiệp của Quân Đội Nhân dân Việt Nam trực thuộc Bộ Quốc
phòng. Hiện nay MB được đánh giá là một định chế vững về tài chính, mạnh
về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp
dịch vụ để thực hiện được sứ mệnh của mình. MB cịn là một tổ chức, một
đối tác vững vàng, tin cậy cho tất cả các khách hàng. Cụ thể là năm 2018,
vốn điều lệ của Ngân hàng này là 21,605 nghìn tỷ đồng và tổng tài sản là
1
362,325 nghìn tỷ đồng. (Nguồn: Bách khoa tồn thư mở_Wikipedia, Ngân
hàng TMCP Quân Đội).
Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng hàng đầu
về uy tín, quy mơ và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng
TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập là điểm giao dịch của hệ thống Ngân
Hàng Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt Ngân Hàng Quân Đội
trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Quận 1. Nguồn thu của ngân hàng chủ yếu
tập trung vào hoạt động cho vay KHDN. Chứng tỏ, hoạt động cho vay
KHDN đã và đang là thị trường mục tiêu và đầy tiềm năng của Ngân hàng
TMCP Quân Đội – PGD Độc Lập.
Là một sinh viên chun ngành Tài chính – Ngân hàng, tơi nhận thấy
việc nghiên cứu thực trạng, chất lượng hoạt động cho vay doanh nghiệp là
vơ cùng cần thiết để từ đó có thể đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả việc cho vay từ thị trường đầy tiềm năng này. Trong khoảng
thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Độc Lập, tôi nhận
thấy lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu là dựa vào hoạt động cho vay doanh
nghiệp, đặc biệt là khoản vay liên quan đến nhu cầu vốn của các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, việc tiếp cận nguồn vốn của các doanh nghiệp cịn gặp
rất nhiều khó khăn, hầu hết là do khơng đáp ứng đủ các điều kiện về tài sản
đảm bảo, điều đó dẫn đến việc khơng đáp ứng được nguồn vốn để duy trì
cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chính vì vậy, tơi đã quyết định lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân Đội – PGD Độc Lập” làm đề tài khóa
luận của mình.
2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài này là nghiên cứu “Các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội - PGD Độc Lập”. Từ đó đưa ra các khuyến
nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại PGD
Độc Lập của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài đặt ra các mục tiêu nghiên
cứu cụ thể như sau:
Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của MB.
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của
MB.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp vay vốn tại PGD Độc Lập của MB.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-
Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của MB.?
-
Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với hoạt động cho vay tại PGD Độc Lập của MB như thế nào?
-
Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay
vốn tại PGD Độc Lập của MB?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
3
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân Đội – PGD Độc Lập.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại
PGD Độc Lập của Ngân hàng TMCP Quân Đội. Việc lựa chọn không
gian nghiên cứu như trên vừa đảm bảo được tính khách quan của đề
tài, vừa phù hợp với thời gian nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian:
+ Thời gian nghiên cứu: được thực hiện trong vòng 10 tuần, từ
tháng 3/2021 đến tháng 5/2021.
+ Thời gian khảo sát: bắt đầu từ 20/4/2021 đến 25/5/2021.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên sự kết hợp của hai phương
pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định
lượng nhằm làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu.
Phương pháp định tính đựợc sử dụng thơng qua kỹ thuật thảo luận
nhóm để điều chỉnh và bổ sung thang đo trong mô hình nghiên cứu. Tiếp
theo, thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng doanh nghiệp vay
vốn tại MB Độc Lập để thu thập dữ liệu phục vụ cho kiểm định mơ hình lý
thuyết.
Phương pháp định lượng: Thơng tin thu thập đựợc sẽ đựợc xử lý bằng
phần mềm SPSS. Thang đo sau khi đựợc đánh giá bằng phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach‘s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4
1.6 Đóng góp của đề tài
Hệ thống lại cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu sẽ có những đóng góp nhất
định trong việc hồn thiện khung lý thuyết, bổ sung vào hệ thống thang đo
về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp trong hoạt động cho vay tại MB
Độc Lập.
Kết quả nghiên cứu này có thể sử dụng để làm cơ sở cho các nghiên
cứu tiếp theo về các góc cạnh khác của sự hài lòng trong các lĩnh vực ngành
nghề khác hoặc mở rộng kiểm định tại các địa bàn khác trong nước. Bài viết
này sẽ là nguồn cung cấp những thông tin tham khảo hữu ích cho MB Độc
Lập tìm hiểu một góc nhìn khác hơn về sự hài lịng của khách hàng cũng như
nhận diện được yếu tố lỗi có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tiềm năng. Qua đó, Ngân hàng có thể xây dựng kế hoạch để phát triển
và kiểm sốt được hình ảnh và nâng cao sự uy tín của mình nhằm thu hút
khách hàng phù hợp.
1.7 Cấu trúc của đề tài
Khóa luận có cấu trúc bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do
chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm
vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của bài
báo cáo đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay
vốn tại MB Độc Lập.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
5
Chương này trình bày về phương pháp, quy trình nghiên cứu, cách
thức xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu, q trình thu thập thơng
tin, cơng cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích dữ liệu đươ ̣c sử du ̣ng
trong quá trình nghiên cứu.
Chương 4: Kế t quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày và diễn giải kế t quả nghiên cứu đinh
̣ lươ ̣ng
chin
́ h thức qua viê ̣c phân tić h, xử lý các dữ liê ̣u đã thu thâ ̣p đươ ̣c từ bảng câu
hỏi thông qua phầ n mề m SPSS, bao gồ m: Kế t quả thố ng kê mô tả mẫu, phân
tích đô ̣ tin câ ̣y, phân tích nhân tố , phân tić h tương quan hồ i quy, kiể m đinh
̣
các giả thuyết... Trong chương này các giả thuyế t nghiên cứu sẽ được kế t
luâ ̣n chấ p nhâ ̣n hay bác bỏ. Đồng thời, đưa ra lời giải thích về tác động của
các biế n đô ̣c lâ ̣p lên biế n phu ̣ thuô ̣c.
Chương 5: Kế t luâ ̣n và khuyến nghị
Chương này trình bày các kế t quả nghiên cứu chiń h trong đề tài và
những đóng góp quan tro ̣ng từ kết quả nghiên cứu. Đồng thời, trong chương
này, khóa luận cũng đề xuấ t một số khuyến nghị phù hợp.
Kết luận chương 1
Chương này nêu rõ những nội dung như: lý do chọn đề tài nghiên
cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như các
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của bài khóa luận.
6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
THỰC NGHIỆM
2.1 Hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp
các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và
các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). NHTM cịn được gọi là ngân
hàng ký thác, là hình thái ngân hàng ra đời sớm nhất, gắn liền với sự xuất
hiện của hoạt động ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng này rất đa dạng và
tổng hợp nhiều nghiệp vụ, nhiều dịch vụ, nhưng chủ yếu là nhận tiền gửi của
công chúng và thực hiện nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, kinh doanh tiền tệ
và các hoạt động khác (Lê Thị Tuyết Hoa & Đặng Văn Dân, 2017).
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban
hành vào ngày 16 tháng 6 năm 2010, thì “NHTM là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. (Điều 4, luật các
tổ chức tín dụng, 2010). Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động
nguồn vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và
các hoạt động khác.
Vậy có thể hiểu, ngân hàng thương mại là một loại hình TCTD có thể
thực hiện được nhiều dịch vụ tài chính khác theo quy định của luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh tốn
để có thể thõa mãn nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
2.1.2 Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp
Cho vay doanh nghiệp của ngân hàng thương mại là hình thức cấp tín
dụng của ngân hàng đối với doanh nghiệp, theo đó ngân hàng giao cho
7
doanh nghiệp một khoản bằng tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian
nhất định theo thõa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi. (Nguồn:
Nguyễn Hữu Mạnh Cường, 2015)
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động cho vay
của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi đối với khách hàng thì
“cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam
kết giao dịch cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác
định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn
trả gốc và lãi”.
Vì vậy, các ngân hàng và TCTD khác đều dựa trên quy định này mà
áp dụng vào hoạt động cho vay của mình và đối tượng vay vốn của họ
thường là cá nhân, tổ chức.
Vậy cho vay KHDN có thể được hiểu là khi ngân hàng hay TCTD
cung cấp một khoản tiền cho doanh nghiệp nhằm mục đích phục vụ cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp như thanh tốn chi phí, đầu tư,... trong
một khoảng thời gian nhất định dựa trên những thõa thuận có trong bản hợp
đồng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải có nghĩa vụ hồn trả cả gốc và lãi
cho ngân hàng hoặc TCTD.
2.1.3 Đặc điểm cho vay KHDN
Nhu cầu vay của KHDN thường rất lớn, thời hạn vay linh hoạt ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn, có tính ổn định cao. Chủ yếu là doanh nghiệp vay
để giải quyết nhu cầu vốn, phục vụ hoạt động kinh doanh chính, mở rộng
quy mô sản xuất,...
KHDN rất đa dạng do họ hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực
khác nhau cùng với đó là quy mơ tổ chức và kinh doanh, năng lực tài chính
mạnh, yếu khác nhau nên dẫn tới nhu cầu vay của họ cũng trở nên đa dạng
và phong phú hơn, chẳng hạn: vay để hỗ trợ hoạt động sản xuất, đầu tư,...
8
Nguồn trả nợ cho ngân hàng của doanh nghiệp bắt nguồn từ tiền bán
hàng, lợi nhuận và các nguồn thu khác.
Ngồi ra, thủ tục, quy trình và chính sách cho vay doanh nghiệp rất
phức tạp. Bởi vì việc định giá TSĐB cho các khoản vay có giá trị cao của
doanh nghiệp trên thị trường thường rất khó và các quy định pháp lý cũng rất
phức tạp. Chính vì vậy, việc quản trị rủi ro cho các khoản vay của các doanh
nghiệp luôn là mục tiêu và mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo
NHTM.
2.1.4 Phân loại cho vay KHDN
2.1.4.1 Căn cứ vào thời gian cho vay
Căn cứ vào thời hạn cho vay doanh nghiệp được phân thành 3 loại:
cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn.
- Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn tối đa một năm, nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn ngắn hạn như bổ sung ngân quỹ, đảm bảo thanh toán
đến hạn, bổ sung vốn lưu động. Loại hình cho vay này có mức độ rủi ro thấp
do thời hạn hoàn trả gốc và lãi nhanh, giảm thiểu được các loại rủi ro như lãi
suất, lạm phát cùng với đó là sự bất ổn từ nền kinh tế. Do đó, loại cho vay
này thường có lãi suất thấp hơn so với các loại cấp tín dụng khác.
- Cho vay trung hạn và dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên một
năm, được sử dụng nhằm mục đích như mua sắm TSCĐ, trang bị máy móc
thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, cải tiến và ứng dụng
cơng nghệ hiện đại, ...Vì thời hạn cho vay dài và hiệu quả về đầu tư là được
dự báo nên khơng có sự tác động nào từ nền kinh tế thị trường, vì vậy mà
loại cho vay này thường có mức độ rủi ro cao, kể cả rủi ro riêng biệt và rủi
ro hệ thống. Do đó, loại cho vay này thường có lãi suất cao hơn so với các
phương thức cho vay ngắn hạn.
2.1.4.2 Căn cứ vào phương thức cho vay
Cho vay từng lần :
9
