MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG VÀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG đến CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI THE COFFEE HOUSE

BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

TÊN ĐỀ TÀI:
MỤC TIÊU, CHỨC NĂNG VÀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI THE COFFEE HOUSE
TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Quản trị nhân lực đại cương
Mã phách:………………………………

Hà Nội - 2021


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2
NỘI DUNG ............................................................................................................ 3
CHƯƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN
LỰC TRONG THE COFFEE HOUSE .................................................................. 3
I. KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC.............. 3
1. Nhân lực ...................................................................................................... 3
2. Nguồn nhân lực ........................................................................................... 3
3. Quản trị nhân lực ......................................................................................... 3
II. Mục tiêu, ý nghĩa và chức năng của công tác quản trị nguồn nhân lực......... 4
1. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực ............................................................... 4

2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực................................ 4
3. Chức năng của công tác quản trị nguồn nhân lực ....................................... 5
III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN
LỰC .................................................................................................................... 6


1. Nhân tố môi trường ..................................................................................... 6
2. Nhân tố con người ....................................................................................... 9
3. Nhân tố nhà quản trị .................................................................................... 9
CHƯƠNG II. TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE ................................. 11
I. Khái quát chung về THE COFFEE HOUSE................................................. 11
1. Giới thiệu về công ty ................................................................................. 11
2. Giá trị làm nên THE COFFEE HOUSE .................................................... 11
3. Bí mật đằng sau thành cơng của THE COFFEE HOUSE ........................ 12
II. Cơ cấu tổ chức nhân lực và dịng cơng việc tại THE COFFEE HOUSE .... 14
1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 14
2. Dịng cơng việc.......................................................................................... 15
III. Chiến lược kinh doanh ................................................................................ 17
CHƯƠNG III: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI THE COFFEE
HOUSE................................................................................................................. 20
I. Cơ cấu lao động theo độ tuổi......................................................................... 20
II. CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI THE COFFEE HOUSE ....................... 20
III. CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC .............................. 24
IV. CHIẾN LƯỢC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC .... 28
1. Hoạch định chương trình đào tạo .............................................................. 28
2. Lựa chọn đối tượng đào tạo: ..................................................................... 28
3. Xác định phương pháp và kinh phí đào tạo: ............................................. 29
V. LƯƠNG VÀ CHÍNH SÁCH CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG ......................... 30
1. Hình thức tưởng thưởng trực tiếp.............................................................. 30

2. Hình thức tưởng thưởng gián tiếp ............................................................. 31
VI. BÀI HỌC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA THE COFFEE
HOUSE ............................................................................................................. 31
1. Bài học về ưu điểm.................................................................................... 31
2. Bài học từ những hạn chế .......................................................................... 32
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 33
DANH MỤC THAM KHẢO ............................................................................... 34


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kết quả kinh doanh của THE COFFEE HOUSE giai đoạn ................... 12
2017-2019............................................................................................................. 12
Bảng 2 cơ cấu lao động theo độ tuổi của TCH-phòng nhân sự ........................... 20
Bảng 3: Tiêu chí đánh giá với nhân viên tại cửa hàng ......................................... 26
Bảng 4: Tiêu chí đánh giá với nhân viên khối văn phòng ................................... 27


DANH MỤC VIẾT TẮT
NNL

nguồn nhân lực

TCH

THE COFFEE HOUSE

F&B

ngành thực phẩm và đồ uống

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bất cứ một doanh nghiệp, cơ quan hay tổ chức nào trong xã hội
hiện nay, có rất nhiều yếu tố tác động để đem lại lợi ích và cả bất lợi cho các
hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức đó. Trong tất cả các yếu tố đó thì con
người ln được coi là trung tâm của sự phát triển, là đối tượng được chú ý
nhiều nhất trong mọi vấn đề hay chính sách được đưa ra của mỗi doanh nghiệp
hay tổ chức. Đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu sâu rộng hiện
nay, khi mà mọi vấn đề kinh tế - xã hội đều vận động không ngừng và sự cạnh
tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các doanh nghiệp, tổ chức phải coi trọng nhân
lực để tránh nguy cơ bị đào thải giữ vững vị thế. Điều này địi hỏi các doanh
nghiệp, tổ chức cần phải có lực lượng lao động đủ mạnh và công tác quản trị
nhân lực tốt để đào tạo người lao động chuyên nghiệp hơn, phục vụ tốt hơn cho
sự phát triển của doanh nghiệp, tổ chức.
Tại Việt Nam, có một doanh nghiệp gia nhập thị trường F&B vào lúc sôi
nổi nhất: các chuỗi cửa hàng cà phê ngoại nhập xuất hiện, các chuỗi nội địa đã
có vị thế vững chắc, doanh nghiệp này tưởng chừng như sẽ bị nuốt chửng trong
biển lớn các thương hiệu. Thế nhưng, nhờ việc quản lý nhân lực sáng tạo The
Coffee House khai thác và phát huy trọn vẹn những gì mình có và trở thành một
trong những thương hiệu cafe chuỗi có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thị
trường hiện nay. Đó chính là lí do thôi thúc em nghiên cứu và chọn đề tài “Mục
tiêu, chức năng và các yếu tổ ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân lực tại THE
COFFEE HOUSE”

1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu về mục tiêu, chức năng và các yếu tố ảnh hưởng tới công tác
quản trị nhân lực tại THE COFFEE HOUSE, từ đó hướng tới mục đích rút ra bài
học để ứng dụng công tác quản lý nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp muốn
tham gia thị trường F&B.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Công tác quản lý nguồn nhân lực tại THE COFFEE HOUSE
- Phạm vi nghiên cứu: Công tác quản lý nguồn nhân lực tại THE
COFFEE HOUSE từ khi thành lập năm 2014 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp quan sát khoa học, phương pháp điều tra và phương pháp phân
tích tổng kết kinh nghiệm.

2


NỘI DUNG
CHƯƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC TRONG THE COFFEE HOUSE
I. KHÁI NIỆM NGUỒN NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
1. Nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con bao gồm có thể lực, tâm
lực và trí lực. Nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến trình độ quản lý và trình độ sử
dụng các yếu tố kinh doanh, nhân lực là yếu tố năng động, tích cực của mỗi quá
trình sản xuất kinh doanh.
2. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là tất cả các cá nhân tham gia vào bất cứ hoạt động nào
của tổ chức, doanh nghiệp, nhằm đạt được những thành quả của tổ chức, doanh
nghiệp đó đề ra. Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là
con người hay nhân lực của nó. Nhân lực khác với các nguồn lực khác của

doanh nghiệp (tài chính, vốn, tài ngun thiết bị…). Do đó, có thể nói nhân lực
của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó.
3. Quản trị nhân lực
Có nhiều cách hiểu về quản trị nguồn nhân lực (NNL) (còn gọi là quản trị
nhân lực, quản lý nhân lực, quản trị nhân sự).
Quản trị NNL là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển sử dụng,
động viên và cung cấp tiện nghi cho nhân lực thơng qua tổ chức đó.
Quản trị NNL là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng
về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt
được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên. Quản trị NNL là nghệ thuật
3


lãnh đạo, nghệ thuật chỉ huy, nghệ thuật sử dụng người, nghệ thuật thực hiện
công việc thông qua người khác.
Song dù ở giác độ nào thì quản trị NNL vẫn là tất cả các hoạt động của
một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn một
lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt chất
lượng lẫn số lượng. Đối tượng của quản trị NNL là người lao động với tư cách
là những cá nhân cán bộ,nhân viên trong tổ chức và các vấn đề có liên quan đến
họ như: công việc, quyền lợi, nghĩa vụ trong tổ chức.
II. Mục tiêu, ý nghĩa và chức năng của công tác quản trị nguồn nhân
lực
1. Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực hay quản trị nhân sự nghiên cứu các vấn đề về
quản trị con người ở tầm vĩ mơ có hai mục tiêu cơ bản:
Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân
viên phát huy tối đa các năng lực cá nhân, được kích thích, động viên nhiều nhất

tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với doanh nghiệp (Trần Kim Dung,
2006) [1]
2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực
Trong thời đại ngày nay, quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng ngày
càng tăng vì những lý do sau:
- Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lao động nên các tổ
chức muốn tồn tại và phát triển buộc phải tìm đúng người phù hợp để giao đúng
việc, đúng cương vị để nhân viên dùng năng lực của họ giúp tổ chức phát triển.
4


- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế
buộc doanh nghiệp phải biết thích ứng. Do đó, việc tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo,
điều động nhân sự trong tổ chức nhằm đạt được hiệu quả tối ưu là vấn đề phải
quan tâm hàng đầu.
- Nghiên cứu về quản trị nhân lực sẽ giúp cho người lãnh đạo biết được
cách giao tiếp với người khác, biết cách đạt câu hỏi và biết cách lắng nghe, biết
cách tìm ra ngơn ngữ chung của nhân viên với mình và biết nhạy cảm vói nhu
cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết cách lôi cuốn
nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong tuyển mộ, tuyển
chọn, sử dụng lao động để nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng cao
hiệu quả của tổ chức.
3. Chức năng của công tác quản trị nguồn nhân lực
Quản trị NNL có chức năng thực hiện các yêu cầu NNL của một tổ chức
có hiệu quả, tuân thủ theo luật Lao động và các quy định, thực hành đạo đức
kinh doanh. Chức năng của quản trị NNL thể hiện ở các phương diện:
- Thu hút NNL là đảm bảo đủ số lượng nhân viên với các phẩm chất phù
hợp cho công việc của doanh nghiệp.
- Đào tạo và phát triển NNL nhằm nâng cao năng lực, kỹ năng, trình độ
lành nghề cần thiết để hồn thành cơng việc của nhân viên và tạo điều kiện cho

nhân viên phát triển tối đa năng lực cá nhân. Bên cạnh đó cịn có các hoạt động
đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay
quy trình kỹ thuật, cơng nghệ đổi mới.
- Duy trì NNL chú trọng đến việc kích thích, động viên nhân viên duy trì
và sử dụng có hiệu quả nhân lực trong tổ chức, gồm các hoạt động: đánh giá
thực hiện công việc, thù lao lao động và duy trì - phát triển mối quan hệ lao
5


động tốt đẹp trong doanh nghiệp. Kích thích, động viên, thể hiện trong các hoạt
động: Xây dựng và quản lý hệ thống thang lương, bảng lương. Thiết lập và áp
dụng các chính sách lương bổng, tiền lương, thăng tiến, kỷ luật, phúc lợi, phụ
cấp. Đây là những biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì đội ngũ lao động
lành nghề cho doanh nghiệp.
- Xây dựng và củng cố quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động
nhằm hồn thiện mơi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như:
ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, cải thiện mơi
trường làm việc, y tế bảo hiểm và an tồn lao động.
III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
NHÂN LỰC
1. Nhân tố môi trường
a. Môi trường bên ngoài
– Kinh tế
Chu kỳ kinh tế và chu kỳ kinh doanh là nhân tố đầu tiên phải kể đến khi
nó ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản trị nhân lực. Trong giai đoạn kinh tế suy
thoái, hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống, cơng ty một mặt vẫn cần
phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề, một mặt phải giảm chi phí lao động.
Cơng ty phải quyết định giảm giờ làm việc, cho nhân viên nghỉ tạm, hoặc cho
nghỉ việc.
Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định cơng ty lại có

nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào tạo huấn
luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này địi hỏi cơng ty phải tuyển thêm
người có trình độ, địi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi, và
cải thiện điều kiện làm việc.
6


– Dân số/lực lượng lao động
Tại Việt Nam, phụ nữ chiếm 52% lực lượng lao động xã hội, tham gia
hoạt động đông đảo ở tất cả các ngành kinh tế. Lực lượng lao động nữ đi làm
đông hơn rất ảnh hưởng đến xí nghiệp, xét trên phương diện thai sản, chăm sóc
con cái.
– Luật pháp
Luật pháp ảnh hưởng nhiều đến công tác quản trị nguôn nhân lực của
công ty. Ở Việt Nam, Luật lao động được ban hành nhằm quản lý, chi phối mối
quan hệ lao động trong tất cả các doanh nghiệp nhà nước và các hình thức sở
hữu khác.
– Văn hóa – xã hội
Đặc thù văn hóa - xã hội của mỗi nƣớc, mỗi vùng cũng ảnh hƣởng
không nhỏ đến quản trị nhân lực với nấc thang giá trị khác nhau, về giới tính,
đẳng cấp... ảnh hƣởng đến quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, dịch
vụ,….Tác động chi phối đến hành vi ứng xử của ngƣời tiêu dùng và ngƣời quản
trị doanh nghiệp.
– Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là sự cạnh tranh về tài nguyên nhân lực, doanh nghiệp
phải biết thu hút, duy trì và phát triển lực lượng lao động, không để mất nhân tài
vào tay đối thủ.
– Tiến bộ khoa học kỹ thuật
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật nói chung trên thế giới buộc các doanh
nghiệp phải có sự quan tâm thỏa đáng đến việc không ngừng cải tiến và đổi mới

kỹ thuật, công nghệ để tăng chất lượng và hạ giá thành sản phẩm.
– Khách hàng
7


Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Do đó, các cấp quản trị
phải bảo đảm rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng thoả mãn nhu
cầu khách hàng. Chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ và thái độ phục vụ là lí
do để khách hàng đến với sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, nhà quản trị phải
làm cho nhân viên của mình hiểu được rằng khơng có khách hàng là khơng cịn
doanh nghiệp, và họ khơng cịn có cơ hội được làm việc nữa. Muốn cho người
lao động ý thức được các điều đó, nhiệm vụ của các cấp quản trị là phải biết
quản trị nhân lực một cách có hiệu quả, tổng hợp nhiều yếu tố chứ không phải
đơn thuần là lương bổng và phúc lợi, hoặc tăng lương, thăng chức.
b. Môi trường bên trong
– Mục tiêu của công ty
Mục tiêu của công ty là một yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến
các bộ phận chuyên môn như sản xuất, kinh doanh, marketing, tài chính. Mỗi bộ
phận chun mơn phải dựa vào định hướng của công ty để đề ra mục tiêu của bộ
phận mình.
– Chính sách của cơng ty
Chính sách của công ty thường là các lĩnh vực thuộc về quản trị nhân lực.
Các chính sách này tùy thuộc vào chiến lược dùng người của cơng ty. Các chính
sách là chỉ nam hướng dẫn, chứ không phải luật lệ cứng nhắc, do đó chính sách
cơng ty phải linh động, địi hỏi cần phải giải thích và cân nhắc.
– Văn hóa của doanh nghiệp
Khái niệm văn hóa chỉ về một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa được
chia sẻ. Khi gặp những vấn đề khó khăn, thì văn hóa của tổ chức sẽ giới hạn
những điều mà nhân viên sẽ làm bằng cách gợi ra một phương thức đúng để tổng
hợp, xác định, phân tích, và giải quyết vấn đề.

8


Bầu khơng khí văn hóa của cơng ty tiến triển và hình thành từ các tấm
gương của cấp quản trị cấp cao, chủ yếu phát huy từ những gì họ làm chứ khơng
phải những gì họ nói. Những yếu tố khác cũng tác động tạo ra văn hóa của một
cơng ty. Ba yếu tố sau đây có một ảnh hưởng đến bối cảnh tâm lý của cơng ty,
đó là truyền thông, động viên và phong cách lãnh đạo. Các yếu tố ảnh hưởng đến
công tác quản trị nhân lực khác như các đặc tính của tổ chức, tiến trình quản trị,
cơ cấu tổ chức của công ty, và phong cách quản trị cũng giúp hình thành ra văn
hóa của cơng ty.
2. Nhân tố con người
Nhân tố con người ở đây chính là nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau
về năng lực quản trị, về nguyện vọng, về sở thích…vì vậy họ có những nhu cầu
ham muốn khác nhau. Quản trị nhân sự phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để để ra
các biện pháp quản trị phù hợp nhất.
Tiền lương là thu nhập chính của người lao động, nó tác động trực tiếp
đến người lao động. Mục đích của người lao động là bán sức lao động của mình
để được trả cơng. Vì vậy vấn đề tiền lương thu hút được sự chú ý của tất cả mọi
người, nó là cơng cụ để thu hút lao động. Muốn cho công tác quản trị nhân sự
được thực hiện một cách có hiệu quả thì các vấn đề về tiền lương phải được quan
tâm một cách thích đáng.
3. Nhân tố nhà quản trị
Trong môi trường doanh nghiệp, nhà quản trị phải thường xuyên quan
tâm đến việc tạo bầu khơng khí thân mật, cởi mở, phải làm cho nhân viên tự hào
về doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc của mình. Ngồi ra nhà
quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của doanh nghiệp, một mặt nó là một
9

tổ chức tạo ra lợi nhuận mặt khác nó là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho các
cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi
người nếu tích cực làm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành cơng.
Nhà quản trị phải thu thập xử lý thông tin một cách khách quan tránh tình
trạng bất cơng vơ lý gây nên sự hoang mang và thù ghét trong nội bộ doanh
nghiệp. Nhà quản trị đóng vai trị là phương tiện thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của nhân viên. Để làm được điều này phải nghiên cứu nắm vững quản trị
nhân sự vì quản trị nhân sự giúp nhà quản trị học được cách tiếp cận nhân viên,
biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ.

10


CHƯƠNG II. TỔNG QUAN VỀ THE COFFEE HOUSE
I. Khái quát chung về THE COFFEE HOUSE
1. Giới thiệu về công ty
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ trà cà phê Việt Nam – THE
COFFEE HOUSE là chuỗi thương hiệu cà phê Việt Nam được hình thành vào
năm 2014 bởi Nguyễn Hải Ninh. THE COFFEE HOUSE hướng đến đối tượng
khác hàng trẻ thích khơng gian sang trọng để làm việc và giải trí với mức giá từ
30.000-60.000 VNĐ. Hiện tại, THE COFFEE HOUSE đã xuất hiện tại nhiều
thành phố lớn trên cả nước cùng với khoảng 180 cửa hàng, phục vụ hơn 40.000
khách mỗi ngày.
2. Giá trị làm nên THE COFFEE HOUSE
- Chân thành: bắt đầu từ sứ mệnh “deliver happiness” - trao gửi hạnh
phúc, TCH làm việc với tất cả sự chân thành và tôn trọng những giá trị nguyên
bản của từng nhân viên cũng như khách hàng, tất cả mọi người đến với TCH đều
nhận được những niềm vui nho nhỏ, được tốt lên và làm người khác tốt lên từng
ngày.

- Quan tâm: TCH lấy khách hàng, nhân viên và cộng đồng làm trọng tâm
cho mọi quyết định
- Sáng tạo: TCH tạo ra dấu ấn khác biệt cho cà phê Việt Nam bằng sự tử
tế và cẩn trọng. 5 năm qua, TCH luôn nỗ lực đổi mới và kiến tạo mỗi ngày, để
mang lại những thành phẩm tuyệt vời nhất, để trải nghiệm của khách hàng ngày
một tốt hơn.
- Dũng cảm: Tại TCH, những tâm hồn đồng điệu cùng nhau làm việc cần
mẫn và chung sức cho những mục tiêu lớn. Mỗi ngày với đội ngũ nhân viên của

11


TCH đều là một ngày được học hỏi, trải nghiệm những điều mới, đón nhận
thách thức và dấn thân trên con đường phía trước.
3. Bí mật đằng sau thành cơng của THE COFFEE HOUSE
Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019, hãng này ghi nhận doanh
thu 863 tỷ đồng, tăng gần 30%, tương đương tăng 195 tỷ đồng so với năm 2018.
Kết quả kinh doanh ấn tượng giúp The Coffee House lọt top 2 thương hiệu F&B
(ngành thực phẩm và đồ uống) có doanh thu cao nhất thị trường. Trong danh
sách này có thể kể đến Highlands Coffee (doanh thu 2.199 tỷ đồng năm 2019),
Starbucks (783 tỷ đồng).

Bảng 1: Kết quả kinh doanh của THE COFFEE HOUSE giai đoạn
2017-2019
Lợi nhuận gộp công ty thu về trong năm 2019 cũng đạt mức tăng trưởng
35%, đạt trên 623 tỷ đồng. Trong năm 2017 và 2018, doanh nghiệp F&B này
thu về lần lượt 346 tỷ đồng và 669 tỷ, lợi nhuận gộp tương ứng là 252 tỷ đồng
và 462 tỷ. Dù sở hữu biên lãi gộp cao, sau khi trừ chi phí vận hành và quản lý
doanh nghiệp, The Coffee House cũng đều ghi nhận mức lỗ thuần. Hiện tại, đơn
vị sở hữu và vận hành The Coffee House có tổng tài sản 391 tỷ đồng và vốn chủ

sở hữu là trên 150 tỷ. [3]

12


Vậy điều gì làm nên thành cơng vang dội cho THE COFFEE HOUSE,
trở thành ông lớn thứ 2 trong ngành F&B như vậy? Đó chính là 4 chiến lược
sau:
a- Con người và trải nghiêm thực tế- People & Physical Evidence
Không gian của TCH được thiết kế để tạo cảm giác “nhà” nhất có thể:
đèn tơng vàng tăng cảm giác ấm cúng, kiến trúc cao tầng kết hợp việc dùng
nhiều kính, cửa sổ, tạo khơng gian thống và mở, bàn ghế được sắp xếp theo
từng khu vực, vừa có bàn dài theo phong cách “Co-working space”- không gian
làm việc mở, vừa có bàn trịn dành cho bạn bè gặp gỡ… Đặc biệt, những “tiểu
tiết” như thiết kế ổ cắm trong cửa hàng sao cho thuận tiện, bật nhạc sao cho êm
ái, nhân viên thân thiện… cũng được TCH chăm chút để mang đến trải nghiệm
tối ưu nhất cho khách hàng.
b- Chiến dịch quảng bá- Promotion
Luôn lấy câu chuyện của khách hàng là trung tâm, thay vì đặt sự chú ý
vào sản phẩm, không phải tất cả đều xoay quanh: trà đào cam sả, cà phê sữa,…
mà bên cạnh đó cịn là những tâm tư lần đầu được ghi lại. “Nhà” không là nơi
đến rồi đi, “Nhà” là nơi bạn được lắng nghe, được chia sẻ. “Nhà” còn là nơi bắt
giữ những cung bậc cảm xúc của bạn và người thân. Chính vì thế, hình ảnh và
bài đăng các chuyên mục chia sẻ, tâm sự, “Humans of The Coffee House” rất
được thương hiệu đầu tư quan tâm. Mọi hoạt động marketing của TCH đều bám
rất sát với định vị “Nhà” và tâm lý từ đối tượng mục tiêu của mình.
c- Mức giá- Price
Với mức giá từ 30.000 – 60.000 đồng/sản phẩm với 3 size đồ uống lần
lượt là S,M,L, khách hàng sẽ được trải nghiệm một không gian sang trọng, lịch

13


sự với đầy đủ các tiện nghi như điều hoà, wifi và khơng gian đẹp, xanh. Đó là
một mức chi phí hợp lý bỏ ra, đủ để lơi kéo khách hàng ngồi thường xuyên.
d- Địa điểm- Place
Không chỉ gây dấu ấn qua sự xuất hiện dày đặc ở các thành phố lớn,
thương hiệu còn ăn điểm nhờ việc chọn địa điểm rất hợp ý đối tượng mục tiêu.
Các cửa hàng của TCH ln nằm ở những vị trí dễ tìm, dễ gửi xe, mặt tiền trung
tâm các quận, nơi sở hữu tầm nhìn đường phố bắt mắt. Với nguyên tắc “Bắt đầu
từ khách hàng và làm mọi thứ dựa trên suy nghĩ của khách hàng”, TCH ngày
càng ghi điểm trên con đường trở thành lựa chọn hàng đầu trong lòng người tiêu
dùng
II. Cơ cấu tổ chức nhân lực và dòng công việc tại THE COFFEE
HOUSE
1. Cơ cấu tổ chức
Theo kết quả phỏng vấn từ quán The Coffee House tại 40 Xuân La, thì cơ
cấu tổ chức của TCH được kết cấu như sau:

14


Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân lực tại THE COFFEE HOUSE
2. Dịng cơng việc

Sơ đồ 2: Dịng cơng việc của THE COFFEE HOUSE
Mơ tả dịng cơng việc của THE COFFEE HOUSE
15

Phân tích nhu cầu
Bộ phận Kinh doanh & Marketing tiến hành thực hiện các bước phân tích
thị trường cũng như những xu hướng biến đổi về nhu cầu người dùng để thiết
lập các kế hoạch cho sản phẩm.
Dự báo doanh thu & chi phí
Trước khi được tiến hành, các kế hoạch sẽ thơng qua các cơng cụ, kỹ
thuật từ phịng ban BI (Business Intelligence) nhằm thu thập thông tin từ trong
ra ngồi. Bộ phận này tiến hành phân tích thơng tin qua đó điều chỉnh kế hoạch
sao cho hợp lí nhất và dự đoán xu hướng của giá cả, dịch vụ, hành vi khách hàng
giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nguyên vật liệu
Những nguyên vật liệu thô như hạt cà phê được TCH nhập vào thông qua
một quy trình nghiêm ngặt. Chất lượng cà phê được kiểm sốt từ khâu ni
trồng, chăm bón đến thu hoạch thơng qua một đội ngũ chuyên gia về cà phê của
TCH. Bên cạnh đó TCH cịn phối hợp chặt chẽ với từng nông hộ cung cấp
nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung luôn sẵn sàng trong trạng thái tốt
nhất.
Đối với các nguyên liệu khác, bộ phận mua sắm của TCH sẽ tiến hành
thực hiện quy trình mua hàng và chọn lọc từ các nhà cung cấp khác nhau.
Tạo ra sản phẩm
Sản phẩm được tạo ra là một quá trình chọn lọc ý tưởng hợp lý nhất, sáng
tạo nhất và mang được chất riêng của TCH từ các cửa hàng trong chuỗi hệ thống
của công ty.
Marketing sản phẩm

16


Bộ phận kinh doanh & marketing sẽ giới thiệu sản phẩm đến khách hàng
thông qua fanpage trên facebook, account trên instagram và app “The Coffee

House” của công ty cũng như các hình thức quảng cáo khác.
Kinh doanh sản phẩm
Sản phẩm được cập nhật đến tất cả các cửa hàng và bán cho khách hàng
ở cả hai hình thức là offline và online.
Phản hồi từ khách hàng
Tất cả các phản hồi liên quan đến sản phẩm sẽ được bộ phận chăm sóc
khách hàng đảm nhiệm khi xảy ra các vấn đề cũng như đưa ra những giải pháp
để có thể cải thiện sự hài lịng từ khách hàng.
Phân tích doanh thu
Doanh thu từ hoạt động bán hàng sẽ được tổng hợp từ các cửa hàng rồi
đưa đến bộ phận tài chính để tổng kết.
III. Chiến lược kinh doanh
Xác suất bán cho một khách hàng hiện tại, sự hài lòng tới 60%-70%,
trong khi xác suất chuyển đổi một khách hàng mới là 5% - 20%. Và sau khi trải
nghiệm khách hàng thỏa đáng, 69% khách hàng cũ sẽ giới thiệu cho bạn bè và
người thân của họ, và 50% sẽ quay trở lại với thương hiệu. Chính vì lẽ đó mà
trong 1 -2 năm tới, chiến lược kinh doanh của TCH vẫn là “tập trung vào trải
nghiệm khách hàng”. Cụ thể:
- Đối với trải nghiệm khách hàng:
Phần lớn các quán cà phê đều không mong khách hàng ngồi quá lâu để
tối ưu hóa khơng gian, đón những vị khách mới. Nhưng TCH đã làm điều ngược
lại, thiết kế một khơng gian thống và đầy đủ ánh sáng, hệ thống wifi ổn định
với dịch vụ chu đáo để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bởi
17


“Nhà Cà phê” mong muốn rằng “đây không phải là nơi khách hàng đến chỉ để
uống một thứ chất lỏng màu đen” mà cịn là nơi mọi người đến vì khơng gian và
chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ luôn tìm

đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc
không bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính khơng bị tắt giữa chừng khi công
việc chưa xong. Ở TCH sẽ có đủ hệ thống điện tại mỗi bàn, khách hàng cũng dễ
dàng mượn được sạc pin từ những bạn nhân viên. Một khơng gian lý tưởng để
vừa có thể đến để gặp gỡ bạn bè vừa có thể làm việc hay đọc sách.
Sự tinh tế của đội ngũ của TCH thể hiện rõ nhất bằng sự chăm sóc tận
tình của nhân viên ở đây. Từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ. Khơng lạ khi
chúng ta nhìn thấy nụ cười tươi của bác bảo vệ khi vừa đặt chân đến qn,
khơng bất ngờ khi xe của mình được che chắn cẩn thận giữa trời nắng. Đặc biệt
nhà vệ sinh của The Coffee House luôn được lau chùi sạch sẽ và có mùi hương
dễ chịu. Tất cả những điều đó góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng
hồn chỉnh.
- Đối với xây dựng năng lực của hệ thống:
Nền tảng cơng nghệ của TCH được phát triển mạnh mẽ, tích hợp nhiều
bộ phận khác nhau, từ quản lý nhân sự đến vận hành doanh nghiệp và app TCH
để bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cơng ty cịn sử dụng công nghệ IoT
(Internet of Things) cùng machine learning vào app TCH để theo dõi hành trình
mua hàng cũng như trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm của mình.
Họ cũng phát triển các dịch vụ Delivery và Pick Up nhằm thuận tiện cho khách
hàng trong việc đặt hàng online cũng như order nước không cần đến quầy. Xa

18


hơn nữa, TCH dự định sẽ phát triển tính năng quét QR code để khi khách hàng
order đồ uống sẽ biết thêm về quy trình từ hạt giống đến ly cà phê. [4]

19