CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN và TRẢ kết QUẢ HUYỆN bài BÀNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THANH PHƯỚC
MÃ HỌC VIÊN: 18000092

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

Bình Dương, năm 2020

1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THANH PHƯỚC
MÃ HỌC VIÊN: 18000092

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ XUÂN VINH

Bình Dương, năm 2020

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” hồn tồn là kết quả của chính bản thân
tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Các thông tin, dữ liệu mà tơi sử dụng trong luận văn là hồn tồn trung thực
và có nguồn gốc rõ ràng.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
Trường Đại học hoặc Cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày

tháng

năm 2020

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thanh Phước

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy
trong chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Bình Dương,
những người đã truyền đạt cho tơi những kiến thức hữu ích về quản lý kinh tế, làm
cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn GS TS Võ Xuân Vinh đã tận tình hướng dẫn cho
tơi trong thời gian thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng
HĐND - UBND huyện và UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương đã nhiệt tình
giúp đỡ tơi trong việc thu thập dữ liệu, khảo sát, đánh giá của hoạt động Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả cũng như giúp tôi tiếp cận được thực tế giải quyết công việc.
Sau cùng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, các bạn đồng nghiệp đã
ln tạo điều kiện tốt nhất cho tơi trong suốt q trình học cũng như thực hiện luận
văn.
Nội dung đề tài được thực hiện trong một thời gian ngắn, tác giả đưa ra các
phân tích và đánh giá dựa trên nghiên cứu lý thuyết, thực trạng kết quả giải quyết thủ
tục hành chính và kết hợp với khảo sát ý kiến người dân, nhưng do điều kiện về nguồn
lực hạn chế nên quy mô mẫu chưa thực sự lớn và trong quá trình làm luận văn, do
kinh nghiệm và thời gian còn hạn chế nên những biện pháp đưa ra khó tránh được
những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự góp ý của thầy cơ để bài luận văn của
tơi hồn thiện hơn.
Trân trọng!

ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài
lòng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân chủ
yếu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc
UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.
Với phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên kết quả khảo sát của bộ thang
đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả thuộc UBND huyện Bàu Bàng.
Kết quả đánh giá các tiêu chí đo lường mức độ sự hài lịng của người dân sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng với 25 biến quan
sát (độc lập) ảnh hưởng đến sự hài lòng và 4 biến quan sát (phụ thuộc) đo lường yếu
tố sự hài lịng, thơng qua kết quả đánh giá chung tương đương quy đổi số điểm để có
cơ sở nhận định yếu tố nào được đánh giá cao, yếu tố nào đánh giá thấp.
Từ kết quả nghiên cứu đó giúp tác giả tổng hợp, đề xuất các giải pháp hợp lý
và một số kiến nghị (nếu có) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại sự hài lòng
của người dân trong giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Bàu Bàng, tỉnh
Bình Dương.

iii


MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vii
DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG ........................................................................ viii
Chương 1 .....................................................................................................................1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài và tình hình nghiên cứu đề tài .................................................1
1.1.1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1
1.1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài ..............................................................................2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ...................................................................5
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................5
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu ....................................................5
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..............................................................................................5
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................5
Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ...............7
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính
cơng .............................................................................................................................7
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng .............................................................7

iv


2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính cơng .........................................10
2.2. Khái niệm về sự hài lịng ...................................................................................13
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............14
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .............................................................15

2.4.1. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................15
2.4.2. Nghiên cứu nước ngồi ...................................................................................22
2.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..............................................................................25
2.6. Các giả thuyết của đề tài ....................................................................................30
Chương 3 ...................................................................................................................32
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................32
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................32
3.2. Tổng quan phương pháp nghiên cứu..................................................................32
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................32
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................33
3.3. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................33
3.4. Xây dựng thang đo .............................................................................................35
3.4.1. Phương pháp xây dựng ...................................................................................35
3.4.2. Các thang đo của nghiên cứu ..........................................................................35
3.5. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu .............................................40
3.5.1. Kích thước mẫu ...............................................................................................40
3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................40
3.6. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................41
3.6.1. Nhập và làm sạch dữ liệu ................................................................................41
3.6.2. Kiểm định thang đo .........................................................................................41
3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..................42
3.6.4. Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình nghiên cứu .....................................44
3.6.5. Phân tích ANOVA ..........................................................................................45
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................................47
4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng ..........................................................................47

v


4.1.1. Sàn lọc, làm sạch và mã hóa dữ liệu ...............................................................47

4.1.2. Mô tả mẫu .......................................................................................................47
4.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................48
4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................51
4.1.5. Phân tích hồi quy và kiểm định mơ hình nghiên cứu .....................................54
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................69
Chương 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................................................71
5.1. Kết luận ..............................................................................................................71
5.2. Hàm ý chính sách ...............................................................................................72
5.2.1. Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (NLP)” .....................................................72
5.2.2. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng (SDU)” ...............................................................73
5.2.3. Đối với yếu tố “Sự tin cậy (STC)” ..................................................................74
5.2.4. Đối với yếu tố “Sự đồng cảm (SDC)” ............................................................75
5.2.5. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình (PTH) .................................................76
5.3. Hạn chế của nghiên cứu này và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................82
Phụ lục 1. ...................................................................................................................82
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ
KẾT QUẢ HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG ......................................82
Phụ lục 2.DANH SÁCH CHUYÊN GIA ..................................................................86
Phụ lục 3. DANH SÁCH NGƯỜI DÂN THAM GIA KHẢO SÁT ........................87
Phụ lục 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ................................................................97
Phụ lục 5. GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG
.................................................................................................................................124
Phụ lục 6. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC
UBND HUYỆN BÀU BÀNG .................................................................................135

vi

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CLDVHCC

Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

EFA

Phương pháp phân tích nhân tố

HAT

Hình ảnh tổ chức

NLP

Năng lực phục vụ

PTH

Phương tiện hữu hình

SERVQUAL

Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SDU

Sự đáp ứng

SDC

Sự đồng cảm

SHL

Sự hài lòng

STC

Sự tin cậy

TTHC

Thủ tục hành chính

TCVN ISO

Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND

Ủy ban nhân dân

vii


DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG
Trang
Danh sách các Hình
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................34
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh .....................................................62
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết......................................................65
Hình 4.3: Đồ thị thể hiện sự hài lòng theo độ tuổi người dân tham gia khảo sát ...67
Hình 4.4: Đồ thị thể hiện sự hài lịng theo trình độ học vấn của người dân tham gia
khảo sát ....................................................................................................................69
Danh sách các Bảng
Bảng 2.1: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu tham khảo .........................................26
Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy ................................................................................36
Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng ..............................................................................36
Bảng 3.3: Thang đo Năng lực phục vụ ...................................................................37
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm ...........................................................................38
Bảng 3.5: Thang đo Phương tiện hữu hình .............................................................38

Bảng 3.6: Thang đo Hình ảnh tổ chức ....................................................................39
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lịng..............................................................................39
Bảng 4.1: Mơ tả mẫu ...............................................................................................48
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của các biến độc lập .................................................49
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc....................................................51
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập..........................................52
Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................54
Bảng 4.6: Bảng phân tích tương quan Pearson .......................................................55
Bảng 4.7: Kiểm định phương sai của sai số khơng đổi ...........................................57
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................59

viii


Bảng 4.9: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ % ...................62
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...64
Bảng 4.11: Kết quả phân tích sự khác biệt nhau đối với giới tính ..........................65
Bảng 4.12: Kết quả phân tích sự khác biệt nhau đối với độ tuổi ............................66
Bảng 4.13: Kết quả phân tích sự khác biệt nhau đối với trình độ học vấn ............67

ix


Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài và tình hình nghiên cứu đề tài
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi
ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền

và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ hành chính cơng do
cơ quan hành chính nhà nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, hộ tịch,…
Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng ngày càng cao vì
nhiều lý do. Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và
sử dụng dịch vụ hành chính cơng cũng có những thay đổi to lớn: từ người sử dụng bị
động và bắt buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về
chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ ngày
càng lớn. Song song, chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước
nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình cần được quan tâm hơn.
Trên địa bàn huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương cơng tác cải cách hành chính
được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên trong quá trình lãnh đạo, điều
hành cả hệ thống chính trị và việc nâng cao hiệu quả trong cơng tác giải quyết TTHC
nói riêng, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của cơ quan quản lý nhà nước
nói chung, được xác định là giải pháp cải thiện môi trường đầu tư, thu hút các nguồn
lực cho đầu tư phát triển của địa phương huyện Bàu Bàng. Đồng thời, góp phần thực
hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính của Chính phủ, tạo bước chuyển biến
căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết cơng việc giữa chính quyền với tổ chức,
công dân, giảm phiền hà, chống tệ nạn quan liêu, tham nhũng, cửa quyền của cán bộ,
công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.

1


Từ khi chia tách huyện (ngày 01/4/2014) đến nay, công tác cải cách hành chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện đạt nhiều kết quả,
chỉ số cải cách hành chính được nâng cao, năm 2019 đứng thứ 4/9 huyện thị, thành
phố của tỉnh Bình Dương, chất lượng phục vụ được tổ chức và người dân hài lòng và
đánh giá cao. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn có nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến

cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Bàu Bàng, cụ thể
là tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đó là: Tình trạng hồ sơ trễ hẹn vẫn còn xảy
ra, ý kiến phản ánh của người dân về cung cách phục vụ, hạn chế về áp dụng công
nghệ thông tin, trang thiết bị, phần mềm một cửa,….
Do đó, cần thiết phải có sự Đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
huyện thuộc UBND huyện Bàu Bàng nhằm đánh giá chi tiết, khách quan về kết quả
hoạt động, chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà
nước tại địa phương.Từ đó đưa ra những kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công, phục vụ tốt hơn cho các cá nhân, tổ chức trên địa bàn huyện
Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.
Với lý do đó, em chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đến thời điển hiện tại, các nội dung nghiên cứu về cải cách hành chính, yếu tố
tác động sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn huyện Bàu Bàng cịn khá ít, chưa chun sâu vì huyện mới thành lập và hoạt
động từ tháng 4/2014.
Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đề cập đến vấn đề này nhưng ở lĩnh
vực hoặc địa phương khác, như là: Tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Khảo sát mức
độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng tại chi cục thuế tỉnh
Bình Dương”; Tác giả Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ
hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”; Tác giả “Võ Nguyên Khanh (2011), đã

2


đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh; Tác giả Cao Duy Hồng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất

lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại
thành phố Đà Lạt”; Tác giả Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013),
“Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”; Tác giả Thái Thanh Hà, Tơn Đức Sáu (2014), “Ứng
dụng mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công:
Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế”; Tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa
Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”; Tác giả
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại các cơ quan hành chính Nhà nước”.
Ngồi ra cịn có một số Luận án Tiến sĩ nghiên cứu nội dung này: “Đánh giá sự
hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành
viên thuộc Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến” (Nguyễn Tất Thắng,
2014); Hồn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành
chính nhà nước” (Nguyễn Thị Phương Lan, 2015); “Chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn Thành phố Hà Nội” (Vũ Quỳnh, 2017).
Nhưng vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu một cách có hệ thống, hoàn chỉnh và
chuyên biệt về Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng. Do
đó, tác giả mạnh dạn đề xuất và thực hiện đề tài nghiên cứu này.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
a) Mục tiêu tổng quát:
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, từ đó đưa
ra hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng.
b) Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

3

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về CLDVHCC
tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng?
- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện
Bàu Bàng.
- Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu chung của nghiên cứu, tác giả đưa ra các câu hỏi
nghiên cứu như sau:
(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về CLDVHCC tại
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng?
(2) Mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng?
(3) Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lịng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả huyện Bàu Bàng thuộc UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương.
- Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công. Thời gian thực hiện cuộc khảo sát trong 02 tháng, được thu
thập từ ngày 15/7/2020 đến 31/8/2020 sử dụng để phân tích trong đề tài. Số liệu thứ
cấp về dịch vụ hành chính cơng được thu thập qua hệ thống dữ liệu, thông tin qua 4
năm (2016 - 2019).
1.5. Phương pháp nghiên cứu

4


1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và trao
đổi ý kiến các chuyên gia (lãnh đạo, thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, một số
người dân), kết hợp với việc quan sát tại các điểm khảo sát, kết hợp vận dụng các lý
thuyết về quản lý hành chính cơng trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của người dân tham gia giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả huyện Bàu Bàng và các nghiên cứu thực nghiệm đã được phân tích,
đánh giá.

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được từ việc lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện
Bàu Bàng (thông qua bảng trả lời câu hỏi), tác giả sử dụng phương pháp phân tích
thống kê mơ tả và kết hợp với phương pháp phân tích định lượng; phân tích yếu tố
khám phá EFA, hệ số KMO Cronbach’s Alpha … và xử lý số liệu trên phần mềm
SPSS 20.0 nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về
dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng, tỉnh
Bình Dương.
Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện một cuộc khảo sát lấy ý kiến
đánh giá của người dân đến làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu
Bàng huyện về chất lượng dịch vụ hành công dựa trên các tiêu chí đánh giá
CLDVHCC mà tác giả xây dựng.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng, chất
lượng dịch vụ hành chính cơng, mối quan hệ giữa CLDVHCC và sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của các nghiên cứu trước để ứng dụng

nghiên cứu tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn

5


Qua kết quả phân tích dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát ý kiến các chuyên
gia và người dân đến Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính. Đồng thời tiến hành các bước kiểm tra thang đo, kiểm tra
mơ hình lý thuyết thơng qua việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành kiểm tra một số giả định về sự phù
hợp của mơ hình. Sự ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó
đề xuất một số kiến nghị tích cực để điều chỉnh chính sách, quy định phù hợp với tình
hình thực tế tại địa phương, nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động của các cơ quan,
đơn vị nhằm phục vụ nhân dân hiệu quả, nhanh chóng.
Tóm tắt chương 1
Trình bày các nội dung về tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, mục tiêu tổng quát
và cụ thể của đề tài, đối tượng, phương pháp và ý nghĩa nghiên cứucác yếu tố tác
động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả kết quả huyện Bàu Bàng.

6


Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
LIÊN QUAN
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh tế học, có rất nhiều định nghĩa về
dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Britner (2000) thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất”
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi
ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất”.
Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau: Thứ nhất,
dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của con người; Thứ hai, dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật

7


thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu
sản xuất, đời sống sinh hoạt của con người.
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: (1) Vơ hình
(intangibility), (2) Khơng thể tách rời (inseparability), (3) Khơng đồng nhất

(heterogeneity), và (4) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác
biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman,
1985). Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:
* Vơ hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ hình. Sản phẩm
dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe,
cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ không
phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến
trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và
được cảm nhận chứ khơng phải là được tiêu dùng (Wallstrưm, 2002).
* Khơng thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và
sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi
hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất
tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
* Khơng đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác
theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời
điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất
lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
* Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một
cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm
xác định nào đó.Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được
sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy
nhiệm cho các cơ sở ngoài nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội

8


(TS. Lê Chi Mai, 2003, Cải cách dịch vụ hành chính cơng ở Việt Nam, trang 13).

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá
trên thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính
nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.
Boyne & al, 2010).
Theo TS. Chu Văn Thành (2004): “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ
chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ
quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội” (TS. Chu Văn Thành, Dịch vụ cơng và xã hội hố Dịch vụ
công - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb CTQG HN, 2004, 15).
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan
hệ này công dân thực hiện dịch vụ này khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua
2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống
kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Dịch
vụ hành chính cơng có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ cơng cộng
khác:
Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền
hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải
quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ

9

phía các cơ quan hành chính Nhà nước.Các hoạt động này không thể ủy quyền cho
bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực
khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thơi.Vì vậy, nhu cầu được cung
ứng các dịch vụ hành chính cơng của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu
tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà
nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà
nước.Dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước.Vì
vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc
tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan
hành chính Nhà nước.
Thứ ba, Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, Mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong sử dụng dịch vụ
hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.Nhà nước có trách
nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc cơng bằng, bảo đảm sự ổn định,
bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính cơng với hoạt động quản lý
Nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng,
có thể thấy dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động giải quyết những công việc
cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và
yêu cầu khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, các quá trình và tổ chức. Do đó,
quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng

10


đến mức nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực
tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự
mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch
vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm,
thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh
của mình một cách tốt nhất.
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo
Wismiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996), giải
thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành

một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi “kịch bản” của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.

11


Crolin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Theo Lin (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả
của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được.Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách
hàng khơng hài lịng.Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ
hài lịng.
Chất lượng dịch vụ hành chính cơng (CLDVHCC) là khả năng thỏa mãn các
yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm
cụ thể là các quyết định, thủ tục hành chính. Dịch vụ hành chính cơng khơng nhằm
mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng khơng trực tiếp trả
tiền, tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. Mọi
người đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của các cơ quan, vì
các cơ quan này phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng,
điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự,
2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9001:2015 vào dịch vụ hành chính công

như: hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định để đạt được mục
tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát việc thực hiện, theo dõi, đo lường, phân tích,
đánh giá... Ta có thể khái qt thành: “Chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
cơng với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”.

12


Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu
chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan
hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự
hài lòng của khách hàng; hành động phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất
lượng, … Điều đó cho thấy, hoạt động tuân thủ theo đúng thủ tục do pháp luật quy
định, kết hợp việc tổ chức lao động một cách có quy trình, khoa học và hợp lý trong
hoạt động quản lý hành chính Nhà nước để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu
của người dân.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính cơng, do các quốc gia xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm
vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người
dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của người
dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính
cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước
được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Các cơng nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với
xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân
chủ, hiện đại cũng đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính
nhà nước.
2.2. Khái niệm về sự hài lịng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các khái niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn
của khách hàng), chẳng hạn:
Theo Cronin and Taylor (1992), Spereng (1996) thì chất lượng dịch vụ là kết
quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ được cảm nhận và sự hài
lòng cũng là sự so sánh giữa hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ được cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng khơng thì được
xem là khách hàng hài lịng.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng chính là
sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

13


trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước
đó. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên
cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được
xem xét dựa trên ba mức độ: (1) Khơng hài lịng (khi mức độ cảm nhận của khách
hàng nhỏ hơn sự mong đợi), (2) Hài lòng (khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng
với sự mong đợi), (3) Rất hài lòng (khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự
mong đợi).
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Sự hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết
quả nhận được và kỳ vọng.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu
về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất
lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá

được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasar và các công sự, 2000).
Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch
vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

14