ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY sản XUẤT KINH DOANH tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.89 MB, 116 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
HỒNG HÙNG CƢỜNG
MSHV: 15000154
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI
LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
M NGÀNH: 8340101
Bình Dƣơng, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG
HỒNG HÙNG CƢỜNG
MSHV: 15000154
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẤT MŨI
LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH
M NGÀNH: 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ PHƢỚC TẤN
Bình Dƣơng, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” là cơng trình nghiên cứu do chính tơi thực hiện
dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Võ Phƣớc Tấn.
Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn
trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này khơng sao chép
của bất cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố ở bất cứ cơng
trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về pháp lí trong q trình nghiên cứu khoa học
của luận văn này.
Tác giả
Hoàng Hùng Cƣờng
i
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Q Thầy Cơ trƣờng Trƣờng Đại Học
Bình Dƣơng - Phân Hiệu Cà Mau đã trang bị cho tôi kiến thức và truyền đạt cho tôi
những kinh nghiệm quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Võ Phƣớc Tấn đã tận tình hƣớng dẫn và
chỉ bảo để tơi có thể hồn thành luận văn cao học này.
Cuối cùng Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời thân đã luôn
tin tƣởng, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tơi học tập.
Tác giả
Hồng Hùng Cƣờng
ii
TÓM TẮT LUẬN V N
Với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” luận văn đã đạt đƣợc những mục tiêu sau: Xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đất Mũi. Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân
hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn là nghiên cứu định
tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính: Đƣợc thực hiện
thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm và hồn thiện bảng khảo sát. Nghiên cứu định
lƣợng: Đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy
và thực hiện khảo sát khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ đƣợc phân tích thơng qua
phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi theo thứ tự giảm dần nhƣ sau:
Yếu tố “Giá cả” tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.403; Yếu tố “Sự tin cậy” tác
động mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0.240; Yếu tố “Tính đáp ứng” tác động mạnh
thứ ba với hệ số Beta = 0.231; Yếu tố “Năng lực phục vụ” tác động mạnh thứ tƣ với
hệ số Beta = 0.222; Yếu tố “Sự đồng cảm” tác động mạnh thứ với hệ số Beta =
0.211; Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” tác động yếu nhất với hệ số Beta = 0.121
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Ban
giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi tham
khảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất
kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
trong thời gian tới.
iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV
: Cán bộ nhân viên
CBTD
: Cán bộ tín dụng
CLDV
: Chất lƣợng dịch vụ
CN
: Chi nhánh
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
HĐV
: Huy động vốn
KH
: Khách hàng
NH
: Ngân hàng
NHNN
: Ngân hàng Nhà nƣớc
NLPV
: Năng lực phục vụ
PGD
: Phòng giao dịch
PTHH
: Phƣơng tiện hữu hình
TMCP
: Thƣơng mại cổ phần
TP
: Thành phố
VND
: Việt Nam đồng
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng .. 16
Hình 2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) ................................ 18
Hình 2.3. Mơ hình SERVQUAL (1985) .............................................................. 19
Hình 2.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của Nguyễn
Đình Thọ và Ctg 2003 ......................................................................................... 22
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng ........................................................... 25
Hình 2.6: Mơ hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ........... 26
Hình 2.7: Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại sàn giao
dịch chứng khốn SSI tại TP Nha Trang .............................................................. 27
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 32
Hình 4.1 Biểu đồ P – P plot của hơi quy phần dƣ chuẩn hóa ................................ 57
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn ........................................................... 58
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Đất Mũi41 Biều đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo
đối tƣợng khách hàng vay vốn ............................................................................. 42
Biều đồ 4.1 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ..... 48
Biều đồ 4.2 Cơ cấu mẫu về Thời gian sử dụng dịch vụ ........................................ 49
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu liên quan......................................... 28
Bảng 3.1 Mã hoá thang đo ................................................................................... 34
Bảng 3.2 Ý nghĩa giá trị của Cronback Alpha ...................................................... 37
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 ............................ 46
Bảng 4.2 Cơ cấu mẫu theo số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ......... 48
Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu về Thời gian sử dụng dịch vụ ............................................ 49
Bảng 4.4: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến độc lập .............................. 50
Bảng 4.5: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .......................... 51
Bảng 4.6: Phân tích nhân tố với các biến độc lập ................................................ 52
Bảng 4.7 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .................................................... 53
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập ......................................................................................................... 55
Bảng 4.9 Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh .................. 55
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................... 56
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................... 56
Bảng 4.12: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến ................................................. 59
Bảng 4.13: Tóm tắt kiểm định các Giả thuyết nghiên cứu .................................... 59
Bảng 5.1 Yếu tố giá cả......................................................................................... 67
Bảng 5.2 Yếu tố sự tin cậy ................................................................................... 68
Bảng 5.3 Yếu tố tính đáp ứng .............................................................................. 70
Bảng 5.4 Yếu tố năng lực phục vụ ....................................................................... 72
Bảng 5.5 Yếu tố sự đồng cảm .............................................................................. 74
Bảng 5.6 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình ................................................................ 76
vi
MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Tóm tắt luận văn
Danh mục từ viết tắt
Danh mục sơ đồ, hình ảnh, biểu đồ
Danh mục bảng biểu
Mục lục
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1.Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
1.2.Tổng quan các nghiên cứu liên quan .............................................................. 2
1.2.1.Nghiên cứu nƣớc ngoài ........................................................................... 2
1.2.2.Nghiên cứu trong nƣớc............................................................................ 3
1.2.3.Khoảng trống của đề tài .......................................................................... 5
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 5
1.3.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 5
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 5
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 6
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 6
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 7
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................ 7
1.7 Kết cấu luận văn ............................................................................................ 8
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9
2.1 Cơ sở lý thuyết............................................................................................... 9
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, dịch
vụ ngân hàng ................................................................................................... 9
2.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 14
2.2 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây có liên quan đến đề tài ........................ 15
2.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi .................................................. 15
2.2.1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ......................................... 15
vii
2.2.1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng của
Nguyễn Đình Thọ và Ctg 2003 ...................................................................... 20
2.2.1.3 Mơ hình nghiên chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của
Guido Mollering, 2005 .................................................................................. 23
2.2.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nƣớc ................................................... 24
2.2.2.1 Mơ hình nghiên chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của
Nguyễn Phƣơng Hùng (2006) ........................................................................ 24
2.2.2.2 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại
sàn giao dịch chứng khoán SSI tại TP Nha Trang của Nguyễn Nam Khánh
(2013) ............................................................................................................ 25
2.2.3 Tóm tắt các cơng trình nghiên cứu liên quan ......................................... 27
2.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 28
2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 28
2.3.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 30
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................. 30
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 31
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 31
3.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 31
3.3 Mã hoá thang đo và xây dựng bảng hỏi ........................................................ 32
3.3.1 Mã hoá thang đo ................................................................................... 32
3.3.2 Xây dựng bảng hỏi ................................................................................ 34
3.4 Cỡ mẫu ........................................................................................................ 35
3.5 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 36
3.5.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả ................................................................ 36
3.5.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................... 36
3.5.3. Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) ................................. 36
3.5.4. Phân tích tƣơng quan (Person) ............................................................. 37
3.5.5. Phƣơng pháp phân tích hồi quy ............................................................ 38
3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định Anova ............................................................ 39
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 39
viii
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 40
4.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đất Mũi ................................................................................................... 40
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đất Mũi ............................................................................. 40
4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đất Mũi ........................................................................................ 40
4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi ............................................................. 44
4.2 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 47
4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 47
4.2.1.1 Cơ cấu mẫu về số lƣợng ngân hàng khách hàng đang giao dịch.......... 47
4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................ 47
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......... 48
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho
biến độc lập ................................................................................................... 48
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho
biến phụ thuộc ............................................................................................... 50
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .......................................................... 51
4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập ............................................ 51
4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ......................................... 52
4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 53
4.2.4.1 Phân tích Pearson ............................................................................... 53
4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................... 54
4.2.5 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................... 55
4.2.6 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ...................................................... 58
4.2.7 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm sốt với sự tác động đến sự
hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân
hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi ............................. 59
4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo số lƣợng ngân hàng đang quan hệ .............. 59
ix
4.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................... 60
4.2.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................... 60
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 63
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 64
5.1 Kết luận ....................................................................................................... 64
5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................. 65
5.2.1 Hàm ý quản trị đối với yếu tố giá cả ...................................................... 65
5.2.2 Hàm ý quản trị đối với yếu tố sự tin cậy ................................................ 67
5.2.3 Hàm ý quản trị đối với yếu tố tính đáp ứng ........................................... 69
5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố năng lực phục vụ .................................... 71
5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố sự đồng cảm ........................................... 72
5.2.6 Hàm ý quản trị đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................. 74
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU
PHỤ LỤC 3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’ALPHA
PHỤ LỤC 4 PHÂN KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA)
PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 7 T-TEST
PHỤ LỤC 8 ONEWAY ANOVA
PHỤ LỤC 9 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
x
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Lý do chọn đề tài
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Nói
cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, nếu
cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao, thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ
đó. Ngƣợc lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, thì việc khơng
hài lịng sẽ xuất hiện. Vì vậy, cần đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ ảnh hƣởng
của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp các ngân hàng
đƣa ra các chiến lƣợc phát triển hợp lý.
Trong những năm tín dụng có những sự thay đổi nhất định, lãi suất cho vay
sản xuất kinh doanh của thế giới ln có xu hƣớng tăng nhƣng doanh số cho vay
khơng có sự suy giảm. Ngun nhân của sự tăng lãi suất mà các doanh nghiệp vẫn
đi vay là do sự thay đổi của cơ chế thị trƣờng thế giới làm cho cạnh tranh trở nên
khốc liệt hơn, các doanh nghiệp mong muốn mở rộng thị trƣờng để củng cố đầu tƣ.
Tại Việt Nam cơ cấu tín dụng chuyển dịch rất tốt, tập trung vào sản xuất kinh
doanh, trong đó tín dụng đã tập trung nhiều cho sản xuất kinh doanh, tỷ trọng tín
dụng cho lĩnh vực bất động sản và xây dựng giảm nhẹ, chỉ tăng 12.2% so với năm
2018 (năm 2018 tăng 17.1% so với năm 2017). Tín dụng theo ngành nghề tập trung
cao vào ngành công nghiệp, thƣơng mại và hoạt động dịch vụ khác tăng 21.8% so
với năm 2017, chiếm 78.4% tổng tín dụng (năm 2017 chiếm 77.8%), giúp tăng
trƣởng của khu vực công nghiệp, chế biến, chế tạo và dịch vụ liên tục cải thiện.
Tín dụng vào lĩnh vực nơng nghiệp tăng khoảng 18.7% (chiếm khoảng
8.11% tổng tín dụng), góp phần vào tăng trƣởng ngành nơng nghiệp. Tín dụng tiêu
dùng tiếp tục tăng mạnh với mức tăng khoảng 65% (năm 2018 tăng 50.2%). Tín
dụng đối với các lĩnh vực rủi ro đã đƣợc kiểm sốt rất chặt theo chỉ đạo của Chính
phủ và của NHNN. Điều hành tín dụng của NHNN đã đƣợc thành viên Hội đồng Tƣ
1
vấn chính sách tài chính tiền tệ quốc gia cho rằng đã rất thận trọng để tránh những
tác động bất lợi đến cân đối vĩ mơ, kiểm sốt đƣợc lạm phát và giữ đƣợc an toàn
hoạt động ngân hàng.
Tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi dòng
vốn ngân hàng đang chảy vào các lĩnh vực ƣu tiên, sản xuất kinh doanh nhƣ doanh
nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nông nghiệp nông thôn, ứng dụng công
nghệ cao... Không chỉ năm nay, mà nhiều năm trƣớc đây là những lĩnh vực mà ngân
hàng tập trung nguồn vốn cho vay. Riêng dƣ nợ những lĩnh vực ƣu tiên này đã
chiếm gần 50% tổng dƣ nợ tín dụng của BIDV Đất Mũi. Tuy nhiên, cho vay sản
xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
chƣa thật sự mang lại chất lƣợng đối với khách hàng do: Quy trình thẩm định mất
nhiều thời gian, chƣa bảo mật thơng tin khách hàng tốt, đồng thời về phía ngân hàng
chƣa có bộ phận chuyên về hỗ trợ khách hang vấn đề thanh toán dƣ nợ nhƣ nhắc
nhở ngày thanh tốn, số tiền đến hạn,… tất cả các cơng tác liên quan đang đƣợc
lồng ghép vào phòng kinh doanh, phòng thu hồi nợ chung gây ảnh hƣởng đến hiệu
quả kinh doanh và chất lƣợng thu hồi nợ của hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh
tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi. Vậy làm thế
nào để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
nói riêng đang cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Xuất phát từ nhu cầu
phát triển của ngành ngân hàng, sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng khách
hàng đối với ngân hàng, và thực trạng tại chi nhánh đã thôi thúc tác giả tiến hành
thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đất Mũi”
1.2.Tổng quan các nghiên cứu liên quan
1.2.1.Nghiên cứu nƣớc ngồi
Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các
2
khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm
nhận thực tế của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mơ hình đƣợc sử
dụng khá phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy;
(3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại cịn 5 thành phần đây là
mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong
các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác
định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL đƣợc
xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc
(perception) đƣợc nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm
tiêu chí: Sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự cảm
thông
Nghiên cứu của Guido Mollering, 2005 với đề tài: “Khảo sát về quan hệ
khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc”. Mơ hình đƣợc ứng dụng trong
đề tài này để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ khách
sạn là mơ hình của Parasuraman et al. (1985) với 5 thành phần của thang đo chất
lƣợng dịch vụ là: phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ
phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thơng (Empathy).
Ngồi ra giá cả(Price) xem nhƣ là yếu tố có mối tƣơng quan đáng kể với sự hài
lòng, đƣợc Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của
ngành in Anh Quốc (Guido Mollering, 2005). Chính vì thế, mơ hình nghiên cứu của
đề tài này, ngồi 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đề nghị đƣa thêm vào yếu tố
giá cả vào trong mơ hình
1.2.2.Nghiên cứu trong nƣớc
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui
3
chơi giải trí ngồi trời, luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh Tế, TPHCM đã chỉ
ra rằng trong tình hình ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trƣờng thì các nhà tiếp
thị dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ của mình. Kết quả
nghiên cứu nêu trên sẽ trực tiếp giúp các doanh nghiệp Việt Nam nắm bắt đƣợc các
thành phần của chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp này sẽ có cái nhìn tồn diện hơn về chất lƣợng
dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối
nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, từng
bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành từ khách hàng, xây dựng nên tảng cho lợi thế cạnh
tranh.
Theo kết quả của nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ của khu vui chơi giải
trí ngồi trời đƣợc đo lƣờng bằng 17 biến quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy đƣợc
đo lƣờng bằng 2 biến quan sát. Mức độ đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan
sát. Mức độ đồng cảm đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát và phƣơng tiện hữu hình
đƣợc đo lƣờng thơng qua 5 biến quan sát.
Nguyễn Phƣơng Hùng (2006) với đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về ngành dịch vụ bảo hiểm tại TP. HCM”. Theo Nguyễn
Phƣơng Hùng (2006) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố
khác nhƣ: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. Hiện có rất ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch
vụ cụ thể
Nguyễn Nam Khánh (2013) với nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tại sàn giao dịch chứng khoán SSI tại TP Nha Trang”. Kết quả
kiểm định mơ hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khốn. Trong đó thành
phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của ngƣời sử dụng là thành phần
Cảm thơng (hệ số ƣớc lƣợng mối quan hệ giữa Cảm thông với sự hài lòng là 0.510),
quan trọng thứ hai là Năng lực phục vụ (hệ số ƣớc lƣợng mối quan hệ giữa NLPV
với Sự hài lòng là 0.366), quan trọng thứ ba là thành phần Tin cậy (hệ số ƣớc lƣợng
4
mối quan hệ giữa Tin cậy với Sự hài lòng là 0.322), quan trọng thứ tƣ là thành phần
Phƣơng tiện hữu hình (hệ số ƣớc lƣợng mối quan hệ giữa PTHH với Sự hài lòng là
0.307) và quan trọng thứ năm là thành phần Đáp ứng (hệ số ƣớc lƣợng mối quan hệ
giữa Đáp ứng với Sự hài lòng là 0.157).
Từ kết quả nghiên cứu trên, các nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ chứng
khoán, cụ thể là ban lãnh đạo cơng ty SSI Nha Trang có thể nắm bắt đƣợc một cách
chính xác chất lƣợng dịch vụ của cơng ty mình theo cảm nhận của khách hàng. Từ
đó, có thể đƣa ra những biện pháp cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ để có thể hài lòng khách hàng tốt hơn
1.2.3.Khoảng trống của đề tài
Hiện nay có rất nhiều tác giả trong và ngồi nƣớc nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, nhƣng chƣa có tác giả nào nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh,
đặc biệt cũng chƣa có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đất Mũi nên tác giả quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn của tác giả. Tính tới thời điểm hiện tại thì đề tài này khơng
có sự trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trƣớc
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này nhằm đề xuất một số hàm ý quản
trị giúp Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất
Mũi gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất
kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
trong thời gian tới
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
5
Chi nhánh Đất Mũi
Đo lƣờng mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất những hàm ý quản trị giúp Ban
giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi tham
khảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất
kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi.
trong thời gian tới.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu kể trên, nội dung nghiên cứu của đề tài
sẻ trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đất Mũi
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đất Mũi?
Hàm ý quản trị nào giúp Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đất Mũi tham khảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Đất Mũi?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích phục vụ sản
xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đất Mũi
6
Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 02/2019-10/2019
Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2016 – 2018
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng
pháp nghiên cứu định lƣợng nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và hiệu chỉnh các thang đo của các yếu tố
trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông
qua hai giai đoạn. Giai đoạn một tác giả nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết để
đƣa ra các giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành thảo
luận nhóm với 10 chuyên gia hiện đang làm việc tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi để khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi và hiệu chỉnh các thang đo của
các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đã đề xuất. Kết quả nghiên cứu định tính làm
cơ sở xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin để thực hiện nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng để đo lƣờng
mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đất Mũi. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua các bƣớc: Đánh giá độ tin cậy các
thang đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng
kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với
kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra
sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho
vay tại giữa các nhóm khách hàng khác nhau
Công cụ nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa về mặt khoa học: Tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản
phẩm cho vay sản xuất kinh doanh và mức độ tác động của các thành tố thuộc sự
7
hài lòng để hỗ trợ là một nghiên cứu tham khảo là cơ sở lý thuyết cho các đề tài
nghiên cứu khác có liên quan.
Ý nghĩa về mặt thực tế: Kết quả nghiên cứu nhằm làm rõ sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi để giúp ngân hàng Ngân Hàng Đầu Tƣ và Phát
Triển Việt Nam nói chung, Chi Nhánh Đất Mũi nói riêng có các chính sách nhằm
gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
1.7 Kết cấu luận văn
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày lý do chọn đề tài, tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài nghiên
cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ. Tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc làm cơ sở cho việc đề
xuất mơ hình nghiên cứu của tác giả
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực
hiện các bƣớc nghiên cứu định tính; các bƣớc nghiên cứu định lƣợng
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực hiện các bƣớc phân tích và đƣa ra kết quả nghiên cứu nhƣ: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám
phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh
tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đất Mũi
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Kết luận kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị, đƣa ra những
hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của luận văn
8
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ
ngân hàng
a) Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh.
Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là
hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao
gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của
pháp luật.
Một vài chuyên gia định nghịa dịch vụ nhƣ sau:
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những
hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) thì “Dịch vụ là
một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình thƣờng,
nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặ hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng”
Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm
các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cácch khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo
ra giá trị cho khách hàng”
b) Đặc điểm
Dịch vụ là một ―sản phẩm đặc biệt‖ có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
9
lƣợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ không hề mất
đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng, sau một ca phẫu thuật thành công,
bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
Tính dị biệt
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
Tính vơ hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể
"sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng khơng thể đo lƣờng đƣợc bằng các
phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân khơng thể
biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và
tiếp nhận.
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng khơng có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ vơ hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khicung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những dịch vụ
thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng.
Tính khơng thể phân chia
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ khơng thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
10
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó.
Tính khơng ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong biên độ rất rộng, tùy vào hoàn cảnh
tạo ra dịch vụ (ví dụ nhƣ ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ).
Tính khơng lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá
lớn nếu nhƣ cầu cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thƣờng khơng ổn định, ln dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
c) Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng nhƣ có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận đƣợc. Theo
Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc định nghĩa nhƣ
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trƣớc và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và
mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của
11
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc
phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách
hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở những
kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ
vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lịng hay khơng hài lịng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu đƣợc là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc ngƣời mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của
họ trƣớc khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây đƣợc hiểu không chỉ là một vật thể vật
chất thơng thƣờng mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng nhƣ kỳ vọng thì khách
hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách
hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra
hiện tƣợng hài lịng cao hơn hoặc là hài lòng vƣợt quá mong đợi
d) Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu và mơi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ khơng chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc
thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
Một vài chuyên gia đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc
đánh giá trên 2 khía cạnh (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trƣớc đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong
12
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng – những u cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
khơng nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng
cạnh tranh”.
Theo Crolin và Tailor (1992) thì cho rằng khi đánh giá sự hài lòng của
khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lƣợng dịch vụ nên
đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), cho rằng
khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng, vì vậy việc đánh giá và
phát triển chất lƣợng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng. Hay, chúng ta có
thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác
định chất lƣợng dịch vụ mà họ sử dụng.
Theo ISO 8402 cho rằng chất lƣợng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của
một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ
vọng của khách hàng và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc cao
hơn chất lƣợng khách hàng kỳ vọng thì coi nhƣ chất lƣợng dịch vụ tốt, ngƣợc lại,
nếu chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc thấp hơn chất lƣợng dịch vụ khách hàng kỳ vọng
thì chất lƣợng dịch vụ đó là kém.
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa chính xác chất lƣợng
dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố nhƣ: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với
nhiều hình thức. Nhƣ vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh
tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
e) Dịch vụ ngân hàng
13
