GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH đất mũi

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

Ọ

N

N

LÊ TIỀN PHONG
MSHV: 16000133

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I NGÂN HÀNG
T

N

M I CỔ PHẦN ẦU T
VIỆT NAM

LUẬN VĂN T

N ÁN

VÀ P ÁT TR ỂN
ẤT MŨ

SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

ình ương – Năm 2019


GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO
TR ỜN

Ọ

N

N

LÊ TIỀN PHONG
MSHV: 16000133

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T ỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I NGÂN HÀNG
T

N

M I CỔ PHẦN ẦU T
VIỆT NAM

LUẬN VĂN T

VÀ P ÁT TR ỂN

N ÁN

ẤT MŨ

SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGƠ QUANG HN

ình ương - Năm 2019


LỜ

AM OAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi” này là nghiên cứu của chính tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày 31 tháng 10 năm 2019
Người cam đoan

Lê Tiền Phong

i


LỜI CẢM

N

Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường Đại học ình

ương, Khoa Đào

tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho
tác giả nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đất Mũi đã hỗ trợ tác giả nhiều trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Ngô Quang Huân tận tình
hướng dẫn, hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Đồng thời tác giả cũng xin cảm ơn các anh chị học viên trong lớp 16CH04 và
bạn bè giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng tin, tài liệu có liên quan trong
q trình hồn thiện luận văn này.
Trân trọng cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Đất Mũi ”. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng, các Ngân hàng
cần có những bước đổi mới, hồn thiện trên tất cả các mặt, trong đó nhiệm vụ hàng
đầu là phải tập trung vào nâng cao hiệu quả hoạt động của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng mà trọng tâm là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì hoạt động ngân hàng bán lẻ
là một trong những hoạt động cơ bản và đặc thù trong hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng thương mại.
Luận văn gồm các nội dung chính sau:
 Cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi.
 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi.
Qua bài luận văn này, Tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi.

iii


MỤC LỤC
LỜ

AM OAN ..................................................................................................... i

LỜI CẢM

N ..........................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iv

DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH ..................................................................................... xi
PHẦN MỞ ẦU ...................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ..................................................................... 1
2.Các cơng trình nghiên cứu có liên quan ............................................................. 2
2.1.Các cơng trình nghiên cứu trong nước ........................................................ 2
2.2.Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi........................................................ 3
3.Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 4
3.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ................................................................... 4
3.2.Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 4
4.Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 4
5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5
5.1.Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 5
5.2.Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5
6.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5
7.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................ 5
7.1.Ý nghĩa khoa học ........................................................................................ 5
7.2.Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 5
8.Bố cục của đề tài ................................................................................................ 6
N

1.

SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HO T

ỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................................... 7
1.1.Dịch vụ Ngân hàng .............................................................................................. 7

1.1.1.Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ...................................................................... 7

iv


1.1.2.Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ....................................................................... 8
1.1.3.Phân loại dịch vụ Ngân hàng........................................................................ 8
1.2.Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................. 11
1.2.1.Khái niệm ................................................................................................... 11
1.2.2.Đặc điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 12
1.2.3.Các sản phẩm dịch vu ngân hàng bán lẻ ..................................................... 12
1.3.Nâng

cao

hiệu

quả

hoạt

động

kinh

doanh

dịch

vụ

NHBL

tại

Ngân hàng TMCP.................................................................................................... 15
1.3.1.Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh ............................................ 15
1.3.2.Một số chỉ tiêu đánh giá nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 17
1.3.3.Ý nghĩa phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh ..................................... 21
1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. ......................................................................................................... 22
1.3.5.Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................... 27
1.4.Kinh nghiệm của các ngân hàng trong phát trıển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 28
1.4.1.Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Việt Nam ...... 28
1.4.2.Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Công Thương – Việt Nam ................. 29
1.4.3.Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi .... 29
Kết luận chương 1 ................................................................................................. 31
N

2.THỰC TR NG HIỆU QUẢ HO T
N ÂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

N ÁN

ÀN

ỘNG KINH DOANH
TM P

ẦU T

VÀ

ẤT MŨ ......................................... 32

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) –
Chi nhánh Đất Mũi .................................................................................................. 32
2.1.1.Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...... 32
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của I V Chi nhánh Đất Mũi ............. 33
2.1.3.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của I V Chi nhánh Đất Mũi ......... 34

v


2.1.4.Các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV –
Chi nhánh Đất Mũi.............................................................................................. 36
2.1.5.Kết quả kinh doanh dịch vụ của I V Chi nhánh Đất Mũi ....................... 41
2.2.Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Đất Mũi ................................................................................................................... 43
2.2.1.Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Việt Nam ........................................................................................................ 43
2.2.2.Thực trạng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi. ........... 44
2.3.Đánh giá việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại
I V Đất Mũi......................................................................................................... 51
2.3.1.Những kết quả đạt được ............................................................................. 51

2.3.2.Những kết quả nổi bật của dịch vụ NH L đã đạt được, một số tồn tại và
nguyên nhân ....................................................................................................... 63
Kết luận chương 2 ................................................................................................. 68
N

3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HO T

NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I N ÂN
TRIỂN VIỆT NAM –

N ÁN

ÀN

TM P

ỘNG DỊCH VỤ

ẦU T

VÀ P ÁT

ẤT MŨ .................................................. 69

3.1.Mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2021 của BIDV .................... 69
3.1.1.Mục tiêu ..................................................................................................... 69
3.1.2.Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2019 - 2021........................ 70
3.2.Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại I V Chi nhánh Đất Mũi....................................................... 71
3.2.1.Mục tiêu ..................................................................................................... 71

3.2.2.Cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHBL tại
I V Chi nhánh Đất Mũi ................................................................................... 72
3.3.Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh
Đất Mũi ................................................................................................................... 72
3.3.1.Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống ...................................................... 72

vi


3.3.2.Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm .................................... 74
3.3.3.Nhóm giải pháp cơng nghệ......................................................................... 86
3.3.4.Nhóm các giải pháp đặc thù và cụ thể tại I V Đất Mũi .......................... 86
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của

I V Chi nhánh Đất Mũi năm

2016 – 2018……………………………………………………………………... 42
Bảng 2.2: Doanh số huy động vốn của BI V Chi nhánh Đất Mũi từ 2016 – 2018 46
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ của I V Chi nhánh Đất Mũi
từ năm 2016 – 2018……………………………………………………………… 46
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ của

I V Chi nhánh Đất Mũi từ năm

2016 – 2018……………………………………………………………………… 47
Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn
2016-2018………………………………………………………………………… 47
Bảng 2.6:

ư nợ sản phẩm bán lẻ

I V Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn 2016 –

2018……………………………………………………………………………….. 48
Bảng 2.7: Thu ròng dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018………………………. 49
Bảng 2.8: Thu ròng dịch vụ theo dòng sản phẩm giai đoạn 2016 – 2018………… 50
Bảng 2.9: Chi phí của HĐK NH L…………………………………………….. 52
Bảng 2.10: Thu nhập lãi từ cho vay của HĐK NH L………………………….. 52
Bảng 2.11: Thu nhập lãi thuần của HĐK NH L……………………………….. 53
Bảng 2.12: Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ bán lẻ…………………………………53
Bảng 2.13: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh NHBL…………………………... 54
Bảng 2.14: Tỷ lệ lợi nhuận/ oanh thu HĐK NH L…………………………… 55
Bảng 2.15: Tỷ lệ Chi phí/ oanh thu HĐK NH L……………………………… 55
Bảng 2.16: Tỷ lệ oanh thu HĐK NH L/Tổng tài sản………………………… 56
Bảng 2.17: Tỷ lệ Lợi nhuận HĐK NH L/Tổng tài sản………………………… 57
Bảng 2.18: Tỷ lệ nợ xấu của I V Chi nhánh Đất Mũi giai đoạn 2016 – 2018…. 58
Bảng 2.19: Cơ cấu cán bộ nhân viên tại I V Chi nhánh Đất Mũi……………… 60

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

BL
BIDV
BSMS

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
án lẻ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động

CB CNV

Cán bộ công nhân viên

CIF

Mã số khách hàng

DNVVN

oanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN

oanh nghiệp nhà nước

ĐVT

Đơn vị tính

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐK

Hoạt động kinh doanh

HĐV

Huy động vốn

HĐQT

Hội đồng quản trị

HĐV C

Huy động vốn dân cư

DVNH

ịch vụ ngân hàng

MT

Môi trường

NHTM

Ngân hàng thương mại

ix


NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NH

Ngân hàng

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN

Ngân hàng Thương mại Nhà nước

KHTH

Kế hoạch tổng hợp

KHKD

Kế hoạch kinh doanh

POS

Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

PGD

Phịng giao dịch

QLKH

Quản lý khách hàng

QLRR

Quản lý rủi ro

QTTD

Quản trị tín dụng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TSĐ

Tài sản đảm bảo

TTQT

Thanh toán quốc tế

TW

Trung ương

TA2
VN

ự án hiện đại hoá ngân hàng do Word ank tài trợ
Việt Nam

x


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy hoạt động của I V Chi nhánh Đất Mũi ....................... 35
Hình 2.2: Biểu đồ Tỷ lệ lợi nhuận/ oanh thu HĐK NH L................................. 55
Hình 2.3: Biểu đồ Tỷ lệ Chi phí/ oanh thu HĐKD NHBL .................................... 56
Hình 2.4: Biểu đồ Tỷ lệ oanh thu HĐK NH L/Tổng tài sản ............................ 57

Hình 2.5: Biểu đồ Tỷ lệ Lợi nhuận HĐK NH L/Tổng tài sản ............................ 58

xi


PHẦN MỞ ẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo
ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất
kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của
các ngân hàng nói riêng.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã
làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong
nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở
rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công
nghệ, củng như tạo ra các gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích. Thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, với một nên kinh tế đang phát triển, dân số đơng, Việt Nam
được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lé, các ngân hàng sẽ có cơ hội
mở rộng thị trường. Gia tăng thị phần, đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ,
đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Bởi lẽ đó phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất yếu đối
với các NHTM tại Việt Nam.
Nhận thúc rõ tầm quan trong cũng như những hạn chế trong việc nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bản lẻ trong bối cảnh phát triển và cạnh
tranh quyết liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế. Các NHTM Việt Nam cần
phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh
ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp,

trong đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quà hoạt động kinh doanh ngân
hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng tại các NHTM Việt Nam.

1


Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đất Mũi” làm nội dung
nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh.
2. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
2.1.

Các cơng trình nghiên cứu trong nước

- Nghiên cứu của Trương Minh Thuận (2018) về nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Nghiên cứu đã
phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank và đánh giá tình
hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank; phân tích các nhân tố ảnh hưởng
tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Từ đó, Nghiên cứu đề xuất các giải
pháp cụ thể có tính thực tiễn và kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank. Lượng khách hàng;
về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to
lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế
thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn
khách hàng. Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện
ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo
nguồn thu ổn định. Đóng vai trị là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất
nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao

dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM phân
tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì
cũng sẽ khơng tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất
kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo
đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại

2


phí liên quan đến q trình thanh tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán…
- Nghiên cứu của Trần Quốc Đạt (2009): Đào Thị Lan Hương (2005) về
phát triển dịch vụ của các NHTM trong nước và nước ngoài. Các nghiên cứu đã nêu
một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM
trong và ngồi nước. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát
triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam.
- Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. Nghiên
cứu đã tìm hiểu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác
nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong
hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
 Nhóm các nghiên cứu của Lưu Thanh Thảo (2008) về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu; Lê Hoàng Nga (2010) về chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015. Các
nghiên cứu này đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát
triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự
bùng nổ của công nghệ thơng tin. Các cơng trình nghiên cứu này tuy đã đề cập nhiều
về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song nghiên cứu mới chỉ đề cập một khía cạnh

nào đó về phát triển VNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc
lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
2.2.

Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi

- Cơng trình nghiên cứu của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008) về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ang New York, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 207
NH L trên tồn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà
các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí
cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ
chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh tốn thuế thu nhập cá nhân…).

3


- Cơng trình nghiên cứu của Later John Kay (2009) đã phân tích kỹ những
đặc trưng của dịch vụ marketing NH L chứ không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm,
liệt kê các loại dịch vụ NH L. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng
hầu hết mọi người không hiểu lắm về thuật ngữ NH L. Tuy nhiên, điều này cũng dễ
hiểu vì các định nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào
việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. NH L truyền thống chỉ tập trung vào các
khách hàng tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công
cụ của thị trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay
thương mại.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Đất Mũi.
3.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP
I V Chi nhánh Đất Mũi.
(2) Đánh giá về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NH L tại
NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.
(3) Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ NH L tại ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.
4. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ NHBL?
(2) Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại NH TMCP
I V Chi nhánh Đất Mũi như thế nào ?
(3) Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL tại NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi?

4


5.

ối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1.

ối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh dịch vụ NHBL tại NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu trong 3 năm giai đoạn từ năm 2016 –
năm 2018 qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của NH

TMCP

I V Chi nhánh Đất Mũi. và báo cáo thường niên của NH TMCP BIDV

Chi nhánh Đất Mũi.
Phạm vi không gian: NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.
6. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu của luận văn này Tác giả sử dụng phương pháp thống kê,
phân tích, tổng hợp để phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP

I V Chi nhánh Đất Mũi nhằm nắm bắt được hiệu

quả hoạt động dịch vụ NHBL.
 Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số cán
bộ và khách hàng thường xuyên của I V Chi nhánh Đất Mũi.
 Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm
dò ý kiến khách hàng, qua đó rút ra những tồn tại, điểm mạnh điểm yếu của chất
lượng dịch vụ NH L mà I V Chi nhánh Đất Mũi đang cung cấp.
7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học
Tổng hợp các lý thuyết về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại cổ phần. Đây cũng là cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu về nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau này.
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Giúp cho ban lãnh đạo NH TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi nắm bắt được
thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh và đây là

5

cơ sở khoa học có ý nghĩa về mặt thực tiễn giúp ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cho chi nhánh trong thời gian tới.
8. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục luận
văn gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.
Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP I V Chi nhánh Đất Mũi.

6


N

1

SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ HO T ỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Dịch vụ Ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Hiện nay, trên thế giới có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Tác giả

avid Cox định nghĩa hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân

hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt
động thương mại dịch vụ, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng đã được Tổ chức thương
mại thế giới (WTO) đề cập trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung
về thương mại – dịch vụ (GATS): “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

ịch vụ tài

chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ
ngân hàng được nội hàm trong dịch vụ tài chính và nó được phân ngành cụ thể
trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO như sau: Nhận tiền gửi; cho vay; cho thuê
tài chính; chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc; bảo lãnh và cam kết thanh toán; tự
doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng; phát hành chứng khốn; mơi
giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài
sản tài chính; cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính; dịch vụ tư vấn và trung
gian, hỗ trợ tài chính.
Trong đề tài này, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa của tổ
chức WTO.

ịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình được cung

ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu,
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như dịch vụ
tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ về thẻ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ

7

liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ
cung cấp thông tin,….
1.1.2.

ặc điểm dịch vụ Ngân hàng

Tính vơ hình: Dịch vụ, bao gồm dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các hoạt động
chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu. Hầu hết các dịch vụ không đếm được,
không đo lường được, khơng dự trữ và kiểm nghiệm được.
Tính khơng thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ ngân hàng
thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Dịch vụ nói chung và dịch vụ
ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách hàng
sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, q
trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy
trình nhất định. Do vậy, ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, khơng có dự trữ
hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.
Tính khơng ổn định và khó xác định: Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ
nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân
hàng còn được thực hiện ở khơng gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng
nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan
xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động,
đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự
khơng ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Phân loại dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.1. Phân loại theo tính chất dịch vụ
Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai
loại: ịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH.
– Dịch vụ tín dụng ngân hàng: Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), quan hệ tín

dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản
từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ
sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một

8


lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển
nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn),
tính hồn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử
dụng tài sản có khả năng hồn trả đúng hạn.
Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư (cho vay) lấy lãi và khi thiếu
hụt tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy
nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa và
thiếu hụt vốn không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi
suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp khơng thể phát
triển được. Để chắp nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần
thiết phải có một người thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn
rỗi, trên cơ sở vốn huy động được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần
vốn tạm thời. Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà
trong đó chủ yếu là các NHTM. Như vậy ngân hàng thực hiện chức năng “luân
chuyển vốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, ngân
hàng giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là
quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân
hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
(Nguyễn Minh Kiều, 2006).
Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của ngân hàng là
việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép
sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết
khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp

tín dụng khác. (Nguyễn Minh Kiều, 2006).
Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và hoạt
động cho vay là một. Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt
động tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác
cho vay chỉ một hình thức của tín dụng ngân hàng. Như vậy, nội dung tín dụng là
rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt

9


động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng. Vì vậy,thuật ngữ
tín dụng được hiểu theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.
– Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các
NHTM thực hiện, thơng qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh
nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho
V thanh tốn,

V bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử,

V này là

V kinh doanh ngoại tệ,

vàng bạc đá quý…
1.1.3.2. Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành
2 loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán
bn là hình thức mua bán hàng hóa thơng qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều

cấp trung gian, đại lý…) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp
cho người sử dụng. Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán hàng mà
người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014).
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh
toán, quản lý đầu tư ủy thác…

o vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác

định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những V nào thuộc bán buôn, những
V nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng
chung và tiêu biểu, tương tự như bán bn, bán lẻ các hàng hóa thơng thường khác
để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể nói “dịch vụ ngân hàng
bán bn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các
quỹ…) hoặc thơng qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho
vay, thanh tốn bù trừ…) và đối với các cơng ty, tập đồn kinh tế lớn với những gói
V giá trị lớn”. Và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là “những hình thức bán
trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói
nhỏ lẻ đối với các cơng ty, tổ chức kinh tế lớn”. (Nguyễn Đăng Dờn, 2014).

10

V


1.1.3.3. Phân loại theo thời gian xuất hiện
Phân loại theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:
– Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến
ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các

VNH truyền thống, chúng

V đã thực hiện trong nhiều năm trên

nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số

VNH truyền

thống như: V Tín dụng; V Thanh toán; V Kinh doanh ngoại tệ; V ủy thác…
– Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Theo Nguyễn Đăng ờn (2014), dịch vụ ngân
hàng hiện đại là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạt động của NH, được
ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có
thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
mặt;

V thanh toán tiền điện tử;

V thẻ NH;

V quản lý tiền

V cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà;

V bảo quản và ký gửi…
Ngày nay, hoạt động NH trên tồn cầu đã có những thay đổi rất lớn. Đặc biệt
là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển dịch vụ ngân
hàng nói chung. Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về dịch vụ ngân
hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi
trường pháp lý, cơ hội và thách thức…Để có định hướng và giải pháp thích hợp cho
việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.2. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Khái niệm
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu

:

ịch vụ

NH L là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: NH L là nơi mà khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch
vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm...

11


1.2.2.

ặc điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và
các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng do khách
hàng của NHBL, các cá nhân và DNNVV nên giá trị giao dịch không cao. Sản
phẩm của dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn),
tài sản có (cho vay). Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán

buôn nên chi phí bình qn tính trên mỗi giao dịch của NH L thường lớn.
- Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn
nhân lực. Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển
cơng nghệ thơng tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Điển
hình là các sản phẩm NH L điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại
trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản
phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân
viên lớn và thông thạo nghiệp vụ. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch
vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền
gửi và tài khoản, vay vốn, phát hành thẻ tín dụng…
- Chi phí hoạt động trung bình cao, số lượng khách hàng tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch khơng được thuận tiện. Vì vậy, để phục vụ
tốt, ngân hàng phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Phương
thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn ngân hàng bán buôn.
(Nguyễn Minh Kiều, 2008).
1.2.3. Các sản phẩm dịch vu ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Tiền gửi thanh toán
Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thơng qua việc mở tài khoản
thanh tốn cho khách hàng, với các tiện ích khơng phải sử dụng tiền mặt như
chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các

12