ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI THAM GIA bảo HIỂM y tế đối với DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

--------o0o--------

HUỲNH VĨNH TƢỞNG
MSHV: 14000207

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO
HIỂM Y TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH BHYT TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KHINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

Bình Dƣơng – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

--------o0o--------

HUỲNH VĨNH TƢỞNG
MSHV: 14000207

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI THAM GIA BẢO
HIỂM Y TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH BHYT TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KHINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ CÚC

Bình Dƣơng – Năm 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Huỳnh Vĩnh Tưởng học viên cao học khóa 7 trường Đại học Bình
Dương xin cam đoan, đề tài dưới đây là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác.
Cà Mau, ngày 20 tháng 11 năm 2018
Ngƣời cam đoan

Huỳnh Vĩnh Tƣởng


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gửi đến PGS.TS Phan Thị Cúc,
Cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực hiện để
hồn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến quý thầy cô đã tham gia
giảng dạy các mơn học trong chương trình đào tạo Thạc sĩ tại trường Đại học Bình
Dương.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến các chuyên gia chuyên ngành đã đóng góp ý kiến,
tạo điều kiện giúp đỡ và hỗ trợ tơi hồn thành đề tài này.

Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Cà Mau, Sở Y tế
tỉnh Cà Mau đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận và thu thập thông tin, số liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ động viên của tất cả những
người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt q trình theo học và
hồn thành luận văn của bản thân.
Cà Mau, ngày 20 tháng 11 năm 2018
Tác giả

Huỳnh Vĩnh Tƣởng


iii

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHXH

Bảo hiểm xã hội

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Cơ sở y tế

CSKCB

Cơ sở khám chữa bệnh

KCB

Khám chữa bệnh


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................. iii
MỤC LỤC ............................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... x
Chƣơng 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2
1.5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ........................................................................ 2

1.6. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
1.7. Kết cấu của luận văn gồm 5 chương ............................................................... 3
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................ 5
2.2. Khái niệm BHYT ............................................................................................ 7
2.3. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 8
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 8
2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................. 9
2.4. Vai trò BHYT trong đời sống kinh tế - xã hội .............................................. 10
2.5. Hoạt động khám chữa bệnh BHYT của các cơ sở khám chữa bệnh theo quy định: 12
2.5.1. Đối tượng khám chữa bệnh .................................................................... 12
2.6. Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 14
2.6.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 14
2.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng..................................................... 16
2.7. Sự hài lòng của người tham gia BHYT ......................................................... 17


v

2.7.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................ 17
2.7.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng (người tham gia BHYT) ............ 19
2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (người
tham gia BHYT) .................................................................................................. 20
2.8.1. Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng (người tham gia
BHYT) ............................................................................................................. 22
2.8.2. Mơ hình sự hài lịng ............................................................................... 23
2.9. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. ........................................................ 29
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................. 30
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31
3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 31

3.1.1. Nghiên cứu khám phá (định tính) ........................................................... 31
3.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ...................................................... 32
3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 32
3.2.1. Thang đo mức cảm nhận của đối tượng về khả năng tiếp cận: ............... 33
Nguồn: tổng hợp của tác giả............................................................................. 34
3.2.2. Thang đo mức độ cảm nhận của đối tượng về “ Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị” ........................................................................ 34
Nguồn: tổng hợp của tác giả............................................................................. 35
3.2.3. Thang đo mức độ cảm về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh ................................................................................................................. 35
Nguồn: tổng hợp của tác giả............................................................................. 35
3.2.4. Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế ................................................................................................... 35
Nguồn: tổng hợp của tác giả............................................................................. 36
3.2.5. Thang đo mức độ cảm nhận của sự hài lòng của đối tượng tham gia
BHYT .............................................................................................................. 36
3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu ................................ 37
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 37


vi

3.3.2. Mẫu nghiên cứu...................................................................................... 38
Nguồn: tổng hợp của tác giả............................................................................. 38
3.4. Phương pháp xữ lý số liệu ............................................................................ 39
3.5. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 39
Tóm tắt chƣơng 3 .................................................................................................. 41
Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 42
4.1. Đặc điểm và điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Cà Mau ...................... 42
4.1.1. Điều kiện tự nhiên .................................................................................. 42

4.1.2. Dân số và nguồn lực ............................................................................... 42
Nguồn: Cục thống kê Cà Mau .......................................................................... 42
4.1.3. Đặc điểm về kinh tế - xã hội.................................................................. 42
4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của BHXH tỉnh Cà Mau ............................ 44
4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH tỉnh Cà Mau ...................................... 44
4.2.2. Cơ cấu tổ chức của BHXH tỉnh Cà Mau ................................................ 48
4.3. Thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau60
4.3.1. Tình hình tham gia bảo hiểm của các đối tượng ..................................... 60
4.3.2. Hệ thống tổ chức BHYT của BHXH tỉnh Cà Mau ................................. 61
4.3.3. Hệ thống tổ chức các cơ sở khám chữa bệnh tại tỉnh Cà Mau ............... 61
4.3.4. Năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ chuyên môn y tế ......................... 62
4.3.5. Cơ sở vật chất khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh ............. 62
4.3.6. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế ........................................................ 63
4.4. Một số quy định về BHYT của tỉnh Cà Mau ................................................ 64
4.4.1. Đối tượng tham gia................................................................................. 64
4.4.2. Mức đóng ............................................................................................... 64
4.4.3. Phương thức đóng và thời điểm đóng..................................................... 65
4.4.4. Quyền lợi được hưởng khi tham gia BHYT ........................................... 65
4.5. Thực trạng tình hình BHYT và chất lượng khám chữa bệnh tại tỉnh Cà Mau66
4.5.1. Quy trình quản lý dịch vụ khám chữa bệnh đối tượng tham gia BHYT . 66
4.5.2. Quản lý số tiền thu BHXH, BHYT ........................................................ 66


vii

4.5.3. Chất lượng khám chữa bệnh trên địa bàn tỉnh Cà Mau .......................... 68
4.6. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 71
4.6.1. Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát ................................................ 71
4.6.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 74
4.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) .............. 77

4.7.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ................... 78
4.7.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc đo mức độ hài lòng
(SAT) ............................................................................................................... 82
4.8. Mơ hình nghiên cứu chính thức: ................................................................... 84
4.8.1. Xây dựng mơ hình hồi quy ..................................................................... 85
4.8.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ................... 86
4.8.3. Phân tích hồi quy .................................................................................... 86
4.8.4. Kiểm định độ phù hợp chung của mơ hình ............................................. 87
4.8.5. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. ....................................................... 88
4.8.6. Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (Spearman)............ 89
4.9. Qua nghiên cứu và thảo luận để đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng
KCB BHYT tại tỉnh Cà Mau ............................................................................... 91
Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................. 94
Chƣơng 5. CÁC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 95
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 95
5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng
của đối tượng tham gia BHYT tại tỉnh Cà Mau ................................................... 96
5.2.1. Về thái độ phục vụ của nhân viên y tế .................................................... 96
5.2.2. Về sự thuận tiện tiếp cận của hệ thống BHYT ....................................... 97
5.2.3. Về năng lực phục vụ của bệnh viện ........................................................ 99
5.2.4. Về cơ sở vật chất của bệnh viện ........................................................... 100
5.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 : Thang đo mức độ cảm nhận “Khả năng tiếp cận” .................................. 34

Bảng 3.2 : Thang đo mức độ cảm nhận về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị............................................................................................................ 34
Bảng 3.3 : Thang đo mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh............................................................................................................... 35
Bảng 3.4 : Thang đo mức độ cảm nhận về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế .......................................................................................................... 36
Bảng 3.5 : Thang đo mức độ cảm nhận về kết quả cung cấp dịch vụ ...................... 37
Bảng 3.6 : Chọn mẫu nghiên cứu ............................................................................ 38
Bảng 3.7 : Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu ........................................... 39
Bảng 4.1 Dân số và nguồn lực ................................................................................ 42
Bảng 4.2 . Tình hình tham gia BHYT tỉnh Cà Mau ................................................. 61
Bảng 4.3 Đội ngũ y bác sĩ ...................................................................................... 62
Bảng 4.4 Mức đóng và tỷ lệ đóng có giảm trừ ....................................................... 64
Bảng 4.5 Cơ sở khám chữa bệnh có ký hợp đồng với cơ quan BHXH ................... 70
Bảng 4.6 Giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn của người tham gia BHYT ....... 71
Bảng 4.7 Số nhân khẩu, người tham gia BHYT trong hộ gia đình ......................... 72
Bảng 4.8 Số nhân khẩu, người tham gia BHYT trong hộ gia đình ......................... 73
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố ................................................. 74
Bảng 4.10 Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) và Bartlett's ........................... 78
Bảng 4.11 Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ............................... 79
Bảng 4.12 Kết quả ma trận xoay nhân tố các biến quan sát .................................... 80
Bảng 4.13 KMO và kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng ....................................... 82
Bảng 4.14 Tổng phương sai trích nhân tố (Total Variance Explained)................... 82
Bảng 4.15 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy. .......................................... 87
Bảng 4.16 Kết quả phân tích ANOVA. ................................................................. 87
Bảng 4.17 Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy. .............................. 88


ix

Bảng 4.18 Bảng hệ số Beta..................................................................................... 89
Bảng 4.19 Kiểm định phương sai phần dư không đổi (Spearman). ........................ 90


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Spreng và Mackoy,
1996) ....................................................................................................................... 20
Hình 2.2 : Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận DV của khách hàng ............. 21
Hình 2.3 : Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ............................ 24
Hình 2.4 : Mơ hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam VCSI ....................................................................................................................... 26
Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết của đề tài .................................................................... 29
Hình 3.1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu..................................................................... 40
Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý BHXH tỉnh Cà Mau................................. 60
Hình 4.2 Sơ đồ mơ hình mức độ hài lịng về chất lượng KCB BHYT.................... 84


1

Chƣơng 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách an sinh xã hội được Đảng và Nhà nước
đặc biệt quan tâm với mục tiêu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cho mọi tầng lớp nhân
dân lao động. Hoạt động của BHYT dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, quỹ
BHYT được sử dụng để chia sẻ bớt những khó khăn về tài chính cho người lao
động khi khơng may bị ốm đau bệnh tật. Do vậy, trong hoạt động BHYT thì tính
cộng đồng đồn kết cùng chia sẻ rủi ro được đặt lên trên hết. Sự đoàn kết tương trợ
lẫn nhau trong BHYT là sự đảm bảo lợi ích khám chữa bệnh cho từng người dựa

trên cơ sở của sự đồn kết khơng điều kiện, của sự hợp tác cùng chung lòng, chung
sức và gắn kết chặt chẽ với nhau. Như vậy đoàn kết tương trợ vừa mang một ý
nghĩa tự giác, vừa mang ý nghĩa cùng chịu trách nhiệm và vừa có sự thống nhất về
quan điểm chung.
Chính sách BHYT ngày càng được sửa đổi bổ sung hoàn thiện hơn để tạo
điều kiện cho người hưởng an tâm trong cuộc sống trong chăm sóc sức khỏe. Bên
cạnh đó, chất lượng khám chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh, nhất là cơ sở
khám chữa bệnh ban đầu chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được lịng tin trong nhân
dân. Ngồi ra cơng tác tun truyền về các chính sách BHYT cịn chưa thực sự
được đẩy mạnh và sâu rộng đến người dân. Nhiều người dù tham gia BHYT vẫn
chưa hiểu rõ các quyền lợi mình được hưởng hay nghĩa vụ mình phải thực hiện.
Nhằm đánh giá chính sách BHYT và chất lượng dịch vụ phục vụ người bệnh
ngày một tốt hơn, từ đó có những giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ bệnh nhân khám chữa bệnh BHYT tại tỉnh Cà Mau tôi chọn đề tài
nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tỉnh Cà Mau”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu


2

- Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá thực trạng khám chữa bệnh BHYT đề xuất một số hàm ý
quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của
người tham gia BHYT tại tỉnh Cà Mau.
- Mục tiêu cụ thể
+ Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT
trên địa bàn tỉnh Cà Mau, từ đó thiết kế mơ hình các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng
của người tham gia BHYT.
+ Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người tham

gia BHYT đối với cơ sở khám chữa bệnh BHYT trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
+ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
và mức độ hài lòng của người tham gia BHYT.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người tham gia BHYT
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của BHYT tỉnh Cà Mau?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
đến sự hài lòng của người tham gia BHYT tỉnh Cà Mau như thế nào?
(3) Cần có những hàm ý quản trị gì để giúp BHYT tỉnh Cà Mau nâng cao sự
hài lòng của người tham gia BHYT trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và sự hài lòng của người tham gia BHYT.
1.5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
+ Phạm vi về không gian: các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT trên địa bàn
tỉnh Cà Mau.


3

+ Phạm vi về thời gian:
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tháng 05-8/2017.
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu khám phá (định tính)
Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá sự hài
lịng và mong muốn của đối tượng thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của đối tượng là những người tham gia BHYT. Phương pháp thu thập thơng tin được
sử dụng thơng qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn
bị trước.

Các cuộc thảo luận này được tiến hành tại cơ quan BHXH tỉnh Cà Mau. Kích
thước mẫu tham gia thảo luận 20 người, được chia thành 2 nhóm, mỗi nhóm 10 người
(nhóm 1 gồm 10 người nam, nhóm 2 gồm 10 người nữ). Chọn 20 người được mời này
là những người đã có thời gian tham gia BHYT và hiện vẫn đang tham gia tại địa
phương.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mơ hình lý thuyết đã đặt ra,
đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng tham gia BHYT tại tỉnh
Cà Mau. Đối tượng được phỏng vấn là những người đã và đang tham gia BHYT.
Phương pháp thu thập thông tin dùng để phục vụ trong nghiên cứu này là phỏng
vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết được soạn sẵn.
1.7. Kết cấu của luận văn gồm 5 chương
- Chương 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Trong chương này, tác giả trình bày giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu,
phương pháp nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,….
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.


4

Nội dung chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết liên quan và cơ sở đề xuất mơ
hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


5

Chƣơng 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên
cứu cũng như xác định đối tượng, phạm vi và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên
cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các nhân
tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng. Bên cạnh đó tác giả sẽ tiến hành lược khảo một số tài
liệu có liên quan để nghiên cứu và tiếp theo là những mơ hình nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng (đối tượng tham gia BHYT). Từ đó tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu của đề tài.
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là
dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau. Vì vậy chúng ta cần tham khảo
một số khái niệm dịch vụ cơ bản sau.
2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [9].
Từ điển Wikipedia Định nghĩa dịch vụ, được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
năm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [25].
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [10].


6

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [17].
Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [18].
Philip Kotler [40] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng
thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vơ hình: Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng
thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa
điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ.


7

- Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dich vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng
hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính khơng lưu giữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định.
2.2. Khái niệm BHYT
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối
tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [5].
Bảo hiểm y tế là loại hình bảo hiểm có thể được triển khai độc lập với các loại
hình bảo hiểm khác và cũng có thể chỉ là một chế độ trong hệ thống các chế độ bảo
hiểm xã hội. Nhưng về cơ bản, loại hình bảo hiểm này mang đầy đủ tính chất của
bảo hiểm xã hội.
2.2.1. Nội dung của hoạt động khám chữa bệnh BHYT
Khám chữa bệnh BHYT phần lớn là các cơ sở khám chữa bệnh công lập, cụ
thể là từ cấp cơ sở trở lên làm dịch vụ thông qua danh mục KCB do Bộ Y tế ban
hành, do đó Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2348/QĐ-TTg, ngày
05/12/2016 phê duyệt đề án xây dựng và phát triển mạng lưới y tế trong tình hình
mới “ Đổi mới tổ chức bộ máy, cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính, phát triển nguồn
nhân lực để nâng cao năng lực cung ứng và chất lượng dịch vụ của mạng lưới y tế
cơ sở, đảm bảo cung ứng đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, khám
bệnh, chữa bệnh cho từng người dân trên địa bàn, cung ứng dịch vụ theo hướng
toàn diện, liên tục, phối hợp và lồng ghép chặt chẽ giữa dự phòng và điều trị, giữa
cơ sở y tế trên địa bàn với tuyến trên, góp phần giảm quá tải cho các bệnh viện
tuyến trên, đảm bảo công bằng, hiệu quả trong cơng tác bảo vệ, chăm sóc và nâng

8

cao sức khỏe nhân dân” vì vậy cung ứng dịch vụ là phải chuyển tác phong làm việc
hành chính sang tác phong phục vụ.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh BHYT
- Dịch vụ KCB ở nước ta là một dịch vụ thực hiện theo Luật chăm sóc sức
khỏe nhân dân, thực hiện chính sách an sinh xã hội khác với các nước phát triển là
mức phí tham gia BHYT rất cao, giá thanh tốn chi phí KCB rất đắt. Đối với Việt
Nam thì mức phí đóng BHYT khơng cao bên cạnh đó có những đối tượng được
ngân sách nhà nước đóng và hỗ trợ, về quyền lợi KCB thì được hưởng ít nhất là
80% chi phí KCB theo danh mục Bộ Y tế ban hành. Đặc điểm này có lợi cho những
người nghèo, có thu nhập thấp, khó khăn về chi trả chi phí KCB nhưng cũng gây
bất lợi cho người bệnh là dễ bị coi thường, vì được xem như là ban phát, bố thí nên
người dân đến KCB thường xuyên gặp phải thái độ, đối xử cửa quyền hách dịch của
một bộ số cán bộ chuyên môn y tế yếu kém về đạo đức nên người bệnh khơng hài
lịng nhưng khơng thể phản ứng vì sợ bị gây khó khăn trong q trình KCB hoặc
điều trị bệnh.
- Dịch vụ này cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của người hưởng thụ vì phải
thực hiện điều trị theo phát đồ quy định của Bộ Y tế ban hành, nên khi cơ sở KCB
thanh, quyết tốn chi phí KCB phải được cơ quan BHXH thực hiện giám định theo
quy trình, tránh tình trạng trục lợi quỹ BHYT.
- Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT đã và đang thể hiện tính ưu việt trong chăm
sóc sức khỏe của nhân dân. Đối với những người có hồn cảnh khó khăn khơng
may mắc bệnh hiểm nghèo, tính chia sẻ cộng đồng từ quỹ BHYT thể hiện tinh thần
nhân đạo sâu sắc.
2.3. Chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá

9

nhân của họ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay
có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy, tùy theo
hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo cách khác nhau, mỗi cách
hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phải là
những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [19].
Theo Feigenbaum (1991) trích dẫn theo [51] “Chất lượng là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc
khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường
cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được nhìn nhận
bằng nhiều cách khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó khơng
chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho

doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch


10

vụ có thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó với một cách tổng thể như sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt

lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của
sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ của một nhà cung cấp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế
rất khó xác định các đặc trang cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trưng này khơng có giá trí tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thơi.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự

hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.4. Vai trò BHYT trong đời sống kinh tế - xã hội


11

Con người ai cũng muốn sống khỏe mạnh, ấm no, hạnh phúc. Nhưng trong
cuộc sống những rủi ro bất ngờ về sức khỏe như ốm đau, bệnh tật ln có thể xảy
ra. Các chi phí khám chữa bệnh khơng được xác định trước, mang tính đột xuất. Vì
vậy dù lớn hay nhỏ đều gây khó khăn cho kinh tế của mỗi gia đình, mỗi cá nhân,
đặc biệt đối với những người có thu nhập thấp. Khơng những thế, những rủi ro này
nếu tái phát, biến chứng làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả năng lao động, vừa
kéo dài thời gian không tham gia lao động làm cho cuộc sống ngày càng khó khăn
hơn. Để khắc phục khó khăn cũng như chủ động về tài chính khi rủi ro bất ngờ về
sức khỏe xảy ra, người ta đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau như tự tích lũy, bán
tài sản, kêu gọi sự hỗ trợ của người thân, đi vay...Mỗi biện pháp đều có ưu điểm và
hạn chế nhất định. Tuy nhiên, không thể áp dụng trong trường hợp rủi ro kéo dài về
thời gian và lặp đi lặp lại. Vì thế, cuối thế kỷ XIX, BHYT ra đời nhằm giúp đỡ mọi
người lao động và gia đình khi gặp rủi ro về sức khỏe để ổn định đời sống, góp
phần bảo đảm an sinh xã hội.
Đồng thời, cùng với tăng trưởng kinh tế, đời sống con người được nâng cao và
nhu cầu khám chữa bệnh cũng tăng lên. Bởi vì khi điều kiện kinh tế cho phép thì dù
tình trạng sức khỏe thay đổi rất ít đều có nhu cầu khám chữa bệnh. Hơn nữa, một số
bệnh mới và nguy hiểm xuất hiện đe dọa đời sống con người. Trong khi đó chi phí
KCB ngày càng tăng lên vì: Ngành y tế sử dụng các trang thiết bị y tế hiện đại, đắt
tiền trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; Các loại biệt dược thuốc tăng giá do biến
động giá cả chung của thị trường. Đặc biệt có những bệnh phải sử dụng thuốc quý

hiếm có chi phí lớn.
Do đó phải huy động các thành viên trong xã hội đóng góp nhằm giảm gánh
nặng cho ngân sách Nhà nước, và cũng để phục vụ chính bản thân mình khi gặp rủi
ro về sức khỏe. Vì vậy vai trị BHYT chứng tỏ khơng thể thiếu trong cuộc sống hiện
nay.
Trong đời sống kinh tế - xã hội, ngoài những hiệu quả to lớn của bảo hiểm nói
chung, BHYT cịn có tác dụng góp phần khắc phục sự thiếu hụt về tài chính, đáp


12

ứng nhu cầu KCB, đồng thời nâng cao chất lượng và thực hiện công bằng xã hội
trong KCB cho nhân dân. Các quốc gia trên thế giới thường có các khoản chi từ
ngân sách Nhà nước cho hệ thống y tế. Tuy nhiên, ở một số quốc gia, đặc biệt là
những nước đang phát triển, khoản chi này thường chưa đáp ứng được nhu cầu phát
triển ngành y. Ở Việt Nam, ngay trước khi thực hiện BHYT, ngân sách nhà nước
cấp cho BHYT tăng từ 370 tỷ đồng ( năm 1991) lên 650 tỷ đồng ( năm 1992), tương
ứng với 51% và 54% chi phí cho y tế, các khoản thu khác từ viện trợ của nước
ngoài và thu viện phí là 12% và 15% [9]. Như vậy ngân sách y tế vẫn còn thiếu hụt
34% mỗi năm. Sự thiếu hụt ngân sách y tế đã không đảm bảo đáp ứng nhu cầu
khám, chữa bệnh. Số lượng và chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngành y
tế không những không theo kịp nhu cầu KCB của người dân mà còn bị giảm sút hạn
chế sự phát triển của y học. Vì vậy, thơng qua việc đóng góp vào quỹ BHYT sẽ hỗ
trợ cho ngân sách y tế nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của ngành y.
Hơn nữa, sau khi tham gia BHYT thì mọi người dân, bất kể giàu nghèo đều được
KCB và CSSK tại các cơ sở y tế, do đó đảm bảo được công bằng xã hội...
2.5. Hoạt động khám chữa bệnh BHYT của các cơ sở khám chữa bệnh theo
quy định:
2.5.1. Đối tượng khám chữa bệnh
Theo Luật BHYT có 5 nhóm đối tượng bao gồm [5]:

Nhóm 1: Do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm:
a) Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động khơng xác định thời hạn,
hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản
lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung
là người lao động);
b) Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định
của pháp luật.
Nhóm 2: Do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm:


13

a) Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;
b) Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày;
người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;
c) Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã
hội hằng tháng;
d) Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp.
Nhóm 3: Do ngân sách nhà nước đóng, bao gồm:
a) Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sĩ quan, binh sĩ quân đội đang tại
ngũ; sĩ quan, hạ sĩ quan nghiệp vụ và sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên môn, kỹ thuật đang
công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sĩ quan,
chiến sĩ phục vụ có thời hạn trong cơng an nhân dân; người làm công tác cơ yếu
hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được hưởng chế độ, chính
sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường quân đội, công an;
b) Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ
ngân sách nhà nước;
c) Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng
tháng từ ngân sách nhà nước;

d) Người có công với cách mạng, cựu chiến binh;
đ) Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;
e) Trẻ em dưới 6 tuổi;
g) Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng;
h) Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại
vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng có điều
kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo, huyện đảo;