Tài liệu Dịch vụ ngân hàng nào dành cho VIP? docx

Dịch vụ ngân hàng nào dành cho VIP?
Thu Hà
Những dịch vụ tài chính đặc biệt dành cho khách hàng
cao cấp không còn làm ai ngạc nhiên, vì thế các ngân
hàng luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ
bổ sung, từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ
kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù
hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của
khách hàng.
Hình thức cổ điển
Nếu nhìn trực diện và bỏ qua các tiểu tiết, dịch vụ ngân hàng cao cấp
(vip- banking hay private - banking) không khác nhiều lắm so với …
bán lẻ. Nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn: dịch
vụ thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ trả trước, chi phiếu, thuê
két sắt… Nhưng chính những điều nhỏ nhặt lại che giấu bản chất và tất
cả sự hấp dẫn của khái niệm vip- banking. Trước hết, việc phục vụ
những nhân vật đặc biệt quan trọng (VIP) này được tổ chức theo
nguyên tắc “một cửa” với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi tối đa
cho các nhân vật thượng lưu này. Thứ hai, đây là dịch vụ đầu tư và tư
vấn ngân hàng, quản lý tài sản, dự toán tài chính. Ba chân kiềng giữ
cho vip- banking luôn vững vàng là tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí
mật tuyệt đối.
Nguyên tắc phục vụ cũng mang nặng tính cá nhân, nghĩa là đối với mỗi
khách hàng sẽ có một cách thức phục vụ riêng biệt. Trên cơ sở các dịch
vụ ngân hàng thường gặp, mỗi ngân hàng lại “chế biến” nên một sản
phẩm mới không tuân theo khuôn khổ tiêu chuẩn nào theo yêu cầu của
vị khách hàng giàu có. Có ngân hàng dành riêng cho khách VIP một
người quản lý, hay nhà tư vấn, người chịu trách nhiệm soạn thảo kế
hoạch quản lý tài chính cá nhân với khá nhiều công đoạn: phân tích chi
phí- thu nhập và nhu cầu của khách hàng, xác định nhiệm vụ và thảo
luận những rủi ro, sau đó đưa ra đề nghị cụ thể (đôi khi giai đoạn này

đòi hỏi sự tham gia của các chuyên gia trong thị trường bất động sản,
bảo hiểm…) và có thể chỉnh sửa nếu cần thiết. Thời điểm bản đề nghị
được duyệt cũng là thời điểm bắt đầu sự theo dõi và kiểm tra tài khoản
của khách hàng dựa trên những biến động thị trường. “Mục tiêu chủ

yếu của chuyên viên ngân hàng này là tổ chức nguồn tài chính của
khách, trong khi phải luôn tính đến những nhiệm vụ ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Chỉ cần phân tích thật kỹ những nhu cầu của khách
hàng thông qua các chi phí thường xuyên hay những vụ mua bán lớn là
đã có thể bắt tay vào soạn thảo chương trình quản lý tài chính. Một yếu
tố không kém phần quan trọng là thái độ của khách hàng đối với những
rủi ro mà ông ta sẵn sàng chấp nhận để thực hiện những vụ đầu tư”-
Victoria Luis, trưởng bộ phận phục vụ khách hàng cao cấp của MDM
Bank nói- “Rất hiếm khi ngân hàng phải đối mặt với nhiệm vụ phải
“nhân” số tài sản của khách hàng lên và làm cho ông ta thêm giàu có,
mà nền tảng của private- banking là bảo toàn vốn, giữ và chuyển giao
cho người thừa kế”- Victoria Luis nói thêm.
Phải công nhận là làm khách hàng cao cấp thật dễ chịu! Thông thường,
những vị khách này được phục vụ ở những trung tâm dành riêng. Có
thể người quản lý sẽ gặp ông ta ở nơi nào ông cảm thấy thuận tiện, nếu
ông không muốn mọi người xung quanh biết. Như vậy, tính an toàn và
bí mật được đảm bảo tối đa. Làm việc với khách hàng VIP bao giờ
cũng là những nhân viên có trình độ cao, có thể gọi là lão luyện trong
lĩnh vực ngân hàng. Điều tiện lợi dễ thấy nhất là vị khách VIP không
nhất thiết phải đến ngân hàng chỉ vì những việc nhỏ nhặt. Tất cả những
giấy tờ hay thông báo, thư tín từ ngân hàng đều được người quản lý
thực hiện sau khi trao đổi và thống nhất với khách hàng qua điện thoại,
giúp khách hàng tiết kiệm thời gian vàng bạc - thứ quý nhất đối với con
người năng động thời hiện đại. Ngoài ra, người quản lý này có thể đáp
ứng mọi nhu cầu của VIP bất cứ lúc nào trong suốt cả 24 giờ của một

ngày.
Những yêu cầu cao cấp đối với nhà tư vấn
Nhà tư vấn có nghĩa vụ hướng đến khách hàng và làm mọi việc liên
quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Kỹ năng gây niềm tin nơi
khách hàng là đặc điểm tính cách chủ yếu của nhà tư vấn này. Nhà tư
vấn sẽ không thể “xoay sở” nếu thiếu kiến thức chuyên môn vì có quá
nhiều thứ anh ta phải hiểu biết tường tận: thị trường chứng khoán, các
loại dịch vụ ngân hàng, những quy định trong lĩnh vực ngân hàng và
ngoại tệ, luật dân sự và các luật về thuế… Với lý do đó, chúng ta không
ngạc nhiên khi bắt gặp trong số các nhà tư vấn ngân hàng cả những nhà
tài chính, cả các luật sư…


Nhưng chỉ những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm
bảo cho con đường thăng tiến được trơn tru. Cá tính của nhà tư vấn
cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều
người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là
một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên “hãm phanh” những vị khách bốc
đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi
sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng
chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được
nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình
trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai…
nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở
tin tưởng người quản lý.
Những bí mật của VIP
Làm thế nào để trở thành khách hàng VIP? Các chuyên gia trong lĩnh
vực ngân hàng luôn cho rằng, yếu tố then chốt ở đây là vấn đề tài chính
cá nhân, và, tất nhiên, có một tài khoản đủ lớn, sự trong sáng và minh
bạch của hoạt động kinh doanh, cũng như tính hợp pháp của nguồn tài

chính, danh tiếng cá nhân và của công ty được đánh giá cao… Ngưỡng
tối thiểu để một khách hàng chuyển sang nhóm VIP là tổng số tiền gửi
phải đạt đến con số nhất định. Tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân
hàng mà con số có thể xê dịch từ 100 ngàn USD đến 500 ngàn USD.
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt:
chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp… Ít khi người ta thấy ở đây
có tên những người hoạt động trong lĩnh vực văn hóa hay các nhà bác
học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa
như nhóm khách hàng có đòi hỏi “khác người” nhất.
Nghệ thuật sống
Một trong những khuynh hướng mới nhất của private- banking là loại
dịch vụ theo tiêu chuẩn sang trọng và xa xỉ, với tên gọi Quản trị phong
cách sống (Lifestyle management- LSM), nghĩa là tổ chức những quá
trình, sự kiện không liên quan đến công việc, thậm chí không “dính
dáng” đến tài chính ngân hàng (nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, sức
khỏe…). Nói chung là bất cứ sự “đỏng đảnh” nào của khách hàng cũng
trở thành nhiệm vụ bắt buộc đối với người quản lý cá nhân.
Tuy đây chỉ là dịch vụ thứ yếu, nhưng tất cả những điểm đặc trưng của
VIP- banking đều được giữ nguyên: có nhà tư vấn tài chính riêng,
thông tin liên tục với khách hàng thường xuyên, có thể gặp gỡ bất cứ
lúc nào trong ngày, tiết kiệm thời gian và đảm bảo bí mật tuyệt đối.
Tất nhiên, “khởi động” chuyên gia trong mọi lĩnh vực, những người có
khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP, là một việc quá
sức đối với ngân hàng. Trong trường hợp đó, ngân hàng sẽ phải tìm đến
sự trợ giúp của các trung gian làm việc ở những mảng thị trường rất
hẹp, dần dần hình thành nên mối quan hệ đối tác, đồng thời gia tăng cơ
hội nhận được phần hoa hồng không nhỏ (đến 30%).
Nếu đưa về khái niệm dịch vụ, có thể nói LSM là làm cuộc sống thoải
mái hơn, nhưng thông thường, ngân hàng không trực tiếp đứng ra thực
hiện mà phải nhờ đến sự trợ giúp của nhiều tổ chức bên ngoài. Ở đây,

ngân hàng cũng chỉ đóng vai trò trung gian: nhận nhiệm vụ từ khách
hàng VIP rồi chuyển giao cho đối tác của mình.
Chỉ là PR?
Tuy nhiên, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng, những
dịch vụ kèm theo hay những đề nghị đặc biệt nào đó chỉ là những công
cụ khác nhau của hoạt động tiếp thị.
“Phải thừa nhận rằng tương lai của dịch vụ LSM là rất khả quan, nhưng
đây không thể coi là một phần của private- banking trong thực tế, mà
chỉ nên coi là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách
hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng đó. Thực hiện những mong
muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với
việc làm sao đưa ra được những sản phẩm “ăn điểm” hơn đối thủ cạnh
tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng
chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn
khéo trong giao tiếp với khách hàng”- giám đốc ngân hàng Zenit,
Malsteva-Grinfeld, nhận xét.
Tóm lại, vip- banking dù sao vẫn chỉ là “gia vị” thêm vào để “món ăn”
chính thêm phần hấp dẫn mà thôi.
(Dịch từ Finance)