Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện lực đối với dịch vụ cung ứng điện của điện lực chơn thành pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÍ NGỌC DƯƠNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CỦA
ĐIỆN LỰC CHƠN THÀNH

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02

Bình Dương – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÍ NGỌC DƯƠNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN CỦA
ĐIỆN LỰC CHƠN THÀNH

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HAY SINH

Bình Dương – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Bình Dương, ngày …. tháng … năm 2015
Người cam đoan

Phí Ngọc Dương

i


LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa
Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều
kiện cho tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo Điện lực Chơn Thành và các anh em
đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong công tác để có thể tập trung
hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cám ơn sâu sắc Tiến sĩ Hay Sinh đã t ận tình cung cấp tài liệu,
hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Xin cám ơn các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh lớp 11CH03
khóa 4 và gia đình đã đ ộng viên, giúp đỡ và chia sẻ cho tôi những thơng tin, tài liệu
có liên quan trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin trân trọng cám ơn!

Bình Dương, ngày …. tháng …. năm 2015

Phí Ngọc Dương

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên đề tài

: “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng

điện đối với dịch vụ cung ứng điện của Điện lực Chơn Thành”.
Tác giả đề tài

: PHÍ NGỌC DƯƠNG

Cấp độ nghiên cứu : Thạc sĩ qu ản trị kinh doanh
Thời gian thực hiện : Từ tháng 5 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015.
Địa điểm thực hiện : Huyện Chơn Thành tỉnh Bình Phước.
Người hướng dẫn

: Tiến sĩ Hay Sinh

Nội dung chính của đề tài này tập trung vào các mục tiêu sau:
 Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện tại Điện lực Chơn Thành tỉnh Bình Phước.
 Thứ hai, từ đó đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Chơn Thành bằng phương pháp

nghiên cứu định lượng.
 Và sau cùng là, bằng phương pháp kiểm định từ phần mềm SPSS 20.0 đã xác
định cụ thể các yếu tố nào thực sự là quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Chơn Thành để từ đó đưa ra các chính sách
phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

DVKH

:

Dịch vụ khách hàng

EVN HCMC

:

Tổng Công ty Điện lực TP.HCM

EVN NPC

:

Tổng Cơng ty Điên lực miền Bắc

EVN

:

Tập đồn Điện lực Việt Nam

EVN SPC

:

Tổng Công ty Điên lực miền Nam

KCN

:

Khu công nghiệp

KHNSH

:

Khách hàng ngoài sinh hoạt

KHSH

:

Khách hàng sinh hoạt

TTHC

:

Trung tâm hành chánh

UBND

:

Ủy ban nhân dân

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình từng nhóm yếu tố vùng lân cận TP. Hồ Chí Minh....24
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo Chương 4: .......................38
Bảng 4.2: Cơ cấu về độ tuổi......................................................................................40
Bảng 4.3: Cơ cấu về số lượng nhân khẩu..................................................................40
Bảng 4.4: Cơ cấu về nguồn thu nhập chủ yếu...........................................................41
Bảng 4.5: Cơ cấu về mức thu nhập trung bình/tháng ...............................................41
Bảng 4.6: Kết quả Cronbach alpha của các thang đo................................................42
Bảng 4.7: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................50

Bảng 4.8: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến................51
Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả các yếu tố................................................................56

v


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ..............................13
Hình 2.2: Mơ hình thoả mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ..............18
Hình 2.3: Điểm trung bình của từng nhóm yếu tố đối với KHSH năm 2013 và năm
2014...........................................................................................................................23
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................30
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................33

vi


MỤC LỤC
TRANG BÌA
TRANG PHỤ
QUYẾT ĐỊNH
LÝ LỊCH KHOA HỌC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ..............................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH......................................................................................... vi
MỤC LỤC................................................................................................................ vii
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................1

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH Đ Ề TÀI ........................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................5
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT..............................5
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................6
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI....................................................................................7
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN............................................................................7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................9
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ CÔNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................9
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................9
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công................................................................................9
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................11
2.1.4. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............18
2.2. MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN .........................................................................19

vii


2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG .........................................................................24
2.3.1. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan .............................................24
2.3.2. So sánh các nghiên cứu trước đây và nghiên cứu của đề tài:.........................26
Kết luận chương 2:..................................................................................................27
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................28
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:...............................................................................28
3.1.1. Nghiên cứu định tính:......................................................................................28
3.1.1.1. Thảo luận nhóm............................................................................................28
3.1.1.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................30

3.1.2. Nghiên cứu định lượng: ..................................................................................31
3.1.3. Quy trình nghiên cứu: .....................................................................................32
3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC:........................................................................33
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu:..................................................................................33
3.2.2. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi: ...............................................................34
3.2.3. Diễn đạt và mã hoá thang đo:..........................................................................34
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39
4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU:.................................................................39
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ:42
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:...................................................................42
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):................................................................43
4.2.2.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập:........................................................43
4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc:....................................................47
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: ..........................................................49
4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT: ............................................................................52
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC ĐẶC TÍNH NHÂN KHẨU HỌC
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: ...................................................................54
4.5.1. Khác biệt về giới tính:.....................................................................................54
4.5.2. Khác biệt về độ tuổi: .......................................................................................55

viii


4.5.3. Khác biệt về số lượng nhân khẩu trong một hộ gia đình: ...............................55
4.5.4. Khác biệt về nguồn thu nhập chính của khách hàng:......................................55
4.5.4. Khác biệt về mức thu nhập trung bình hàng tháng: ........................................55
4.6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ:................................................56
Kết luận chương 4 ...................................................................................................57
Chương 5:.................................................................................................................58
KẾT LUẬN ..............................................................................................................58

5.1. KẾT LUẬN:.......................................................................................................58
5.2. GỢI Ý HÀM Ý QUẢN TRỊ: .............................................................................59
5.2.1. Cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách: .............................................................59
5.2.2. Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng:..............60
5.2.2.1. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng: .............................................60
5.2.2.2. Nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện .................................63
5.2.2.3. Cải thiện thành phần Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ...........................65
5.2.2.4. Các hàm ý chính sách hỗ trợ:.....................................................................66
5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..........67

Kết luận chương 5 ...................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................72
Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia thảo luận nhóm ....................................................72
Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát .........................................................................................73
Phụ lục 3: Thống kê các biến quan sát theo nhân khẩu học......................................80
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố (efa) đối với biến độc lập ............................................87
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố (efa) đối với biến phụ thuộc........................................91
Phụ lục 7: Chạy hồi quy lần 1 ...................................................................................92
Phụ lục 8: Chạy hồi quy lần 2 sau khi loại biến........................................................93
Phụ lục 9:...................................................................................................................94
Phụ lục 10: Thống kê mô tả các biến ........................................................................98

ix


Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hơn 60 năm xây dựng và phát triển, ngành Điện lực đã có những đóng góp to
lớn cho đất nước. Tuy nhiên, trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng, với
vai trò “làm dâu” trăm họ, những người làm Đ iện lực cũng nhận được nhiều tiếng
khen, chê khác nhau. Nhưng nhìn nhận một cách khách quan, trong điều kiện, hoàn
cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện lực đã luôn “đi trước một bước”, tạo nền
tảng vững chắc cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước .
Trong điều kiện đất nước còn nhiều khó khăn, ngành Điện lực khơng chỉ nỗ
lực đầu tư nguồn và lưới đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống nhân dân, mà
cịn khơng ngừng nâng cao chất lượng điện năng, cũng như chất lượng dịch vụ
khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển.
Do những tồn tại lịch sử và c ác điều kiện khách quan khác nhau, trong các
giai đoạn trước đây, khi mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành
Điện chưa hội tụ đủ điều kiện thực hiện đầu tư cho cơng tác chăm sóc và dịch vụ
khách hàng. Thực tế này đã làm phát sinh một s ố ý kiến phê phán thái độ phục vụ
của CBCNV ngành Điện. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển và hội nhập, đổi mới
phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong
những mục tiêu lớn ngành Điện đang hướng tới. Cụ thể, Tập đoàn Điệ n lực Việt
Nam (EVN), đã nhận thức và xác định rõ vấn đề này, xem đây là nhiệm vụ sống
còn của mình bên cạnh các nhiệm vụ sản xuất, truyền tải và cung ứng điện.
Quyết tâm đổi mới, tạo bước đột phá trong khâu kinh doanh và dịch vụ
khách hàng của Lãnh đạo Tậ p đoàn Điện lực Việt Nam được thể hiện rõ nhất qua
việc lựa chọn năm 2013 là “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”. Theo đó,
Tổng giám đốc EVN đã có chỉ thị về đẩy mạnh hiệu quả công tác kinh doanh và

1


dịch vụ khách hàng trong toàn ngành (Chỉ thị số 949/CT -EVN ngày 18/3/2013 của

Tổng giám đốc Tập đoàn về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013).
Điện lực Chơn Thành là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà nước, trực
thuộc Công ty Điện lực Bình Phước, Tổng cơng ty Điện lực miền Nam – một trong
05 Tổng công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như bất cứ Điện
lực nào khác trên cả nước chắc chắn không thể đi chệch định hướng của Chỉ thị
949/CT-EVN này.
Một bước đột phá táo bạo mang tính “cách mạng” của EVN là, kể từ năm
2013, Tập đồn đã mạnh dạn th cơng ty tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với các dịch vụ mà mình cung cấp. Kết quả thu được sau khi tiến
hành thí điểm tại 6 tỉnh, thành phố trong cả nước cho thấy, khoảng 70% khách hàng
được hỏi cho biết, họ hà i lòng và hài lòng cao về các dịch vụ của ngành Điện, với số
điểm trung bình là 7/10 theo phương pháp nghiên cứu thống kê và tính điểm theo
phương pháp bình quân gia quyền.
Từ kết quả nghiên cứu này, và hơn thế nữa, bản thân đang công tác tại Điện
lực Chơn Thành, tác giả muốn nghiên cứu sâu hơn bằng phương pháp định lượng,
phân tích khám phá, phân tích hồi quy… để xác định cụ thể hơn nữa mức độ hài
lòng của khách hàng đối với ngành Điện như thế nào, cũng như xác định mức độ
mà các nhân tố thực sự tác động đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là
như thế nào. Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “ Nghiên cứu mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ cung ứng điện của Điện lực Chơn
Thành” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất
một số kiến nghị với Ban lãnh đạo để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện trong thời gian tới.
Điện lực Chơn Thành trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình Phư ớc, tiền thân là
Chi nhánh điện Chơn Thành, được thành lập theo Quyết định số 233/EVN-ĐL2.3
ngày 21/01/2005 của Công ty Điện lực 2 (nay là Tổng Công ty Điện lực Miền Nam),
chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/3/2005, trên cơ sở phát triển từ Tổ điện
Chơn Thành trực thuộc Chi nhánh điện Bình Long.

2

Ảnh: Trụ sở làm việc của Điện lực Chơn Thành
Ngày đầu mới thành lập Chi nhánh điện, cơ sở vật chất cịn rất khó khăn do
tận dụng nhà làm việc của Tổ điện cũ đ ể hoạt động. Năm 2006 nhà làm việc mới
được xây dựng tại TTHC huyện Chơn Thành, nay cơ sở vật chất đã khang trang
sạch đẹp hơn. Về con người, năm 2005 Điện lực chỉ có 20 CBCNV, đến nay số
CBCNV là 54, cùng với khối lượng công việc ngày càng nhiều hơn. Điện lực Chơn
Thành cung cấp điện cho 9 xã và thị trấn trên địa bàn huyện Chơn Thành, đặc biệt
cung cấp điện cho 3 khu công nghiệp lớn là KCN Chơn Thành, KCN Minh Hưng –
Hàn Quốc và KCN Minh Hưng 3. Sản lượng điện thương phẩm hàng năm tăng trên
18%, năm 2015 ước đạt 324 triệu kWh, chiếm khoảng gần 1/3 tổng sản lượng điện
thương phẩm của tồn Cơng ty Điện lực Bình Phước.
Mười năm qua tập thể Điện lực Chơn Thành khơng ngừng phấn đấu, trên
dưới một lịng ra sức thi đua hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật được giao và
đã đạt được nhiều thành tích cao quý mà Chủ tịch nước, Chính phủ, Bộ Cơng
thương, UBND tỉnh Bình Phư ớc và Cơng ty Điện lực Bình Phư ớc biểu dương ghi
nhận và khen thưởng. Năm 2009 Điện lực Chơn Thành được Thủ tướng Chính phủ

3


tặng Bằng khen và năm 2010 vinh dự được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân
chương lao động hạng 3.
Tập thể CBCNV Điện lực Chơn Thành quyết tâm thực hiện thắng lợi các
mục kinh tế xã hội mà lãnh đạo Công ty Điện lực Bình Phước giao cho, phấn đầu là
đơn vị đứng trong tốp đầu của toàn tỉnh, là một trong những đơn vị đi đầu tham gia
trong chương trình nơng thơn mới, các chương trình phát triển kinh tế trọng điểm
trên địa bàn đơn vị quản lý, thúc đẩy phát triển kinh tế, ổn định chính trị xã hội, góp
phần xây dựng huyện Chơn Thành hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, là

huyện đứng đầu trong toàn Tỉnh về mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội.
Kết quả khảo sát đánh giá mức độ của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn
huyện Chơn Thành, do Cơng ty Điện lực Bình Phước chủ trì tổ chức năm 2014 như
sau:

Nguồn: Báo cáo của Công ty Điện lực Bình Phư ớc
Điểm đánh giá mức độ hài lịng của Điện lực Chơn Thành cao hơn so với
điểm trung bình chung tồn Cơng ty Đi ện lực Bình Phư ớc: 0,01 điểm
Các yếu tố tích cực: Cung cấp thơng tin rỏ ràng, thuận tiện trong giao dịch

4


Các yếu tố cần được cải thiện: Sự cố điện còn xảy ra nhiều lần trong ngày;
Dịch vụ sửa chữa điện cho khách hàng cịn bị kéo dài khơng kịp thời. Cần đẩy mạnh
công tác tuyên truyền đến khách hàng nhất là giá bán điện.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nhằm cải thiện hình ảnh của Điện lực đối với khách hàng sử dụng điện, nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên Điện
lực. Cung cấp cho khách hàng sử dụng điện với chất lượng điện tốt nhất, an toàn và
liên tục, phấn đấu đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về điện đối với khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai: Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với Điện lực Chơn Thành.
Thứ ba: Tiến tới xây dựng các chính sách cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng đối với Điện lực Chơn Thành.
Để thực hiện ba mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần tập trung giải quyết các
vấn đề sau:
 Đưa ra được mơ hình nghiên cứu nhằm xác định sự hài lòng của khách hàng

sử dụng điện.
 Thiết kế được bảng câu hỏi cùng các thang đo hợp lý, khoa học để phỏng vấn
khách hàng sử dụng điện nhằm đánh giá, đo lường sự hài lòng của họ ở mức
độ nào.
 Đưa ra các đề xuất, kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực Chơn Thành.
 Đối tượng khảo sát bao gồm: Khách hàng sinh hoạt là các hộ gia đình đang
sử dụng điện của Điện lực Chơn Thành.

5


 Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại địa bàn huyện Chơn Thành tỉnh Bình
Phước.
 Về thời gian:
 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5 năm 2015 đến tháng 9 năm 2015.
 Thời gian ứng dụng của đề tài: Từ sau thời điểm hoàn thành đề tài
nghiên cứu và được thẩm định.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xử lý dữ liệu thứ cấp. Tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu của
công ty tư vấn độc lập đã được EVN thuê thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với các dịch vụ mà ngành điện cung cấp. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ sử
dụng phương pháp nghiên cứu thống kê và tính điểm theo phương pháp bình quân
gia quyền, vì vậy tác giả sử dụng kết quả nghiên c ứu này như là một nguồn dữ liệu
thứ cấp để nghiên cứu sâu hơn bằng phương pháp định lượng.
Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sự dụng điện tại Điện lực Chơn
Thành được thiết kế và đưa đến tận tay các hộ gia đình tham gia trả lời. Mơ hình sử
dụng thang đo Likert 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “r ất khơng hài lịng” cho
đến lựa chọn số 5 nghĩa là “r ất hài lòng”.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm
sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:
 Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh
giá qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến khơng phù hợp sẽ bị
loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach alpha đạt yêu
cầu.
 Tiếp theo là phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các
biến đo lường không đạt yêu cầu.
 Kiểm định các giả thuyết của mơ hình và đ ộ phù hợp tổng thể của mơ
hình.

6


 Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào tác động đến sự hài
lòng của khách hàng và yếu tố nào có tác động cao nhất.
 Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm
ra sự khác biệt có ý nghĩa th ống kê theo một vài đặc tính của khách
hàng về nhân khẩu học đối với sự hài lòng.
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đối với bản thân: Kết quả nghiên cứu phục vụ cho công việc hiện tại của bản
thân là gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ cho lãnh đ ạo Công ty trong
thời gian tới.
Đối với Điện lực Chơn Thành: Thông qua kết quả xác định các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý có thể thấy được yếu tố nào tác
động lớn hơn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chất lượng

dịch vụ phù hợp để ngày càng thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sử dụng điện được
tốt hơn.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương này trình bày lý do hình thành đ ề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và đối tượng khảo sát, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa c ủa đề
tài và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mơ hình nghiên cứu.
Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, dịch vụ cơng,
chất lượng dịch vụ; về sự hài lịng của khách hàng cũng như các tiêu chí
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với ngành điện lực. Và
sau cùng là tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng
cho nghiên cứu này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày quy trình xử lý dữ liệu thu thập được mà tác giả sử

7


dụng cho nghiên cứu này từ đó tác giả diễn giải cụ thể kết quả mà nghiên
cứu đem lại.
Chương 5: Kết luận
Chương này tác giả một lần nữa hệ thống lại tồn bộ cơng trình nghiên cứu
đề tài, từ đó đưa ra kết luận về những đóng góp của đề tài cũng như những
hạn chế của nó, đồng thời tác giả cũng đưa ra m ột số kiến nghị nhắm đến quá
trình thực thi đề tài trong thực tiễn.

8

Chương 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ CƠNG, SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính
khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đ ồng nhất, tính khơng
thể tách rời, tính khơng thể cất giữ… Do những tính chất này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), Học viện hành chính quốc gia, thuật ngữ dịch
vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm
1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có
nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ cơng, tuy nhiên có thể hiểu “dịch vụ cơng là
hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công

dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà

9


nước”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch
vụ cơng cộng. Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và
nghĩa v ụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ
bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Cịn dịch vụ cơng cộng là
hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cơng dân (cá nhân, tổ chức) nên
có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà
nước thực hiện. Như vậy ngành điện lực mà luận văn nghiên cứu chính là dịch vụ
công.
Do dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nên dịch vụ cơng
có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa cơng cộng.
Hiện nay, khái niệm dịch vụ cơng ở nước ta vẫn cịn nhiều ý kiến khác nhau.
Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy đ ịnh vấn đề dịch vụ công
trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như
Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết
“Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá,
giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công…”; hoặc Điều 22 viết “Bộ,
cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước
đối với ngành hoặc lĩnh v ực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nư ớc các
dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực.”
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ cơng là:
● Một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
● Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu).

● Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc
hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra,
kiểm tra giám sát việc thực hiện.

10


● Không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
● Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của
pháp luật.
Tóm lại, dịch vụ cơng là dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung
ứng hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và
công bằng xã hội phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và công dân.
2.1.3. Sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo
Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một
sản phẩm hay một dịch vụ. Còn Kotler (2001), cho rằng sự thoả mãn của khách
hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị nhận được
từsản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Nói
một cách khác, có thể hiểu sự thoả mãn của khách hàng là sự phản ứng của người
tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997). Định
nghĩa này có ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lịng của khách hàng khi tiêu dùng
một sản phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn.Sự thoả mãn của khách hàng
mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

● Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
● Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
● Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.

11


2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ khơng dễ dàng, cho đến nay cịn rất nhiều tranh
cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh
giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của
mình. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985 và 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã c ố gắng định nghĩa và đo lư ờng chất lường
dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng,
diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, người ta khơng thể khơng nói đến
sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988 và 1991) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được
đánh giá dựa trên năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
SERVQUAL. Trong các mơ hình chất lượng dịch vụ thì có lẽ mơ hình SERVQUAL
được sử dụng phổ biến hơn cả.

12

Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)
Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về
kỳ vọng này của khách hàng. Sự khác biệt này được hình thành do cơng ty dịch vụ
chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những
nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do khả
năng chun mơn của đội ngũ nhân viên nghiệp vụ cũng như c ầu về dịch vụ tăng
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.

13