Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng: Sự hài Lòng người chăm sóc bệnh nhi 06 tuổi và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MNPQX

SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI CHĂM SĨC BỆNH NHI 0-6 TUỔI
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA NHI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ABCDF,
TỈNH TGG NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH MNPQX
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701

Hà Nội - 2020


i

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................v
DANH MỤC BIỂU ĐỜ .......................................................................................... vii
TĨM TẮT .............................................................................................................. viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................5
1.1.1. Người bệnh ........................................................................................................5
1.1.2. Điều trị nội trú ..................................................................................................5
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh .................................................................5
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................5
1.1.5. Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ....................................................6
1.1.6. Chăm sóc người bệnh tồn diện........................................................................6

1.2. Giới thiệu bộ cơng cụ đánh giá sự hài lịng người bệnh .................................7
1.2.1. Các cơng cụ phổ biến trên thế giới ...................................................................7
1.2.2. Công cụ đánh giá sự hài lịng tại Việt Nam ....................................................9
1.2.3. So sánh giữa cơng cụ đo lưịng của Bộ Y tế và mơ hình SERVQUAL ............11
1.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch
vụ khám chữa bệnh .................................................................................................12
1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới ...........................................................................13
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ..........................................................................15
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ...........................17


ii

1.4.1. Các yếu tố từ cơ sở Y tế...................................................................................17
1.4.2. Các yếu tố từ người bệnh, người nhà bệnh nhân ............................................20
1.5. Khung lý thuyết .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.6. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu ...................................................................22
1.6.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................22
1.6.2. Hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB tại BV Đa khoa Khu vực ABCDF ...........22
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................24
2.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................24
2.1.1. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................24
2.1.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................24
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..................................................................24
2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................24
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ...............................................................25
2.4.1. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................25
2.4.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................26
2.5. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................26
2.5.1. Thu thập số liệu định lượng ............................................................................26

2.5.2. Thu thập số liệu định tính................................................................................27
2.6. Biến số nghiên cứu ...........................................................................................28
2.6.1. Biến định lượng ...............................................................................................28
2.6.2. Chủ đề nghiên cứu định đính ..........................................................................28
2.7. Bộ công cụ đánh giá .........................................................................................29
2.7.1. Công cụ đánh giá ............................................................................................29
2.7.2. Phương pháp đánh giá ....................................................................................29


iii

2.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu .........................................................31
2.8.1. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................31
2.8.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................31
2.9. Vấn đề đạo đức nghiên cứu .............................................................................32
CHƯƠNG 3. KHƯƠNG NGHIÊN CỨU .............................................................33
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ...............................................................33
3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.......................................................33
3.1.2. Thông tin chung về đặc điểm khám chữa bệnh ...............................................34
3.2. Sự hài lịng của người chăm sóc chính với dịch vụ của Khoa Nhi, bệnh viện
Đa khoa Khu vực Cai Lậy ......................................................................................35
3.2.1. Khả năng tiếp cận ...........................................................................................35
3.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ..................................37
3.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh .......................................39
3.2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế ..............................41
3.2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ ................................................................................43
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người chăm sóc chính về dịch
vụ của Khoa Nhi, bệnh viện Đa khoa Khu vực Cai Lậy......................................47
3.3.1. Các yếu tố cá nhân của người chăm sóc chính ...............................................47
3.3.2. Yếu tố về đặc điểm khám chữa bệnh của bệnh nhi .........................................49

3.3.3. Yếu tố về cơ sở y tế ..........................................................................................50
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ......................................................................................61
4.1. Sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi với dịch vụ của Khoa Nhi ........61
4.1.1. Sự hài lịng của người chăm sóc chính về khả năng tiếp cận dịch vụ ............61
4.1.2. Sự hài lịng về minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị................62


iv

4.1.3. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ....................................63
4.1.4. Sự hài lòng về thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế ...........................64
4.1.5. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ .........................................................66
4.1.6. Đánh giá chung ...............................................................................................67
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của
đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................68
4.2.1. Yếu tố cá nhân của người chăm sóc chính ......................................................68
4.2.2. Yếu tố thuộc về cơ sở y tế ................................................................................69
4.3. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................74
KẾT LUẬN ..............................................................................................................76
KIẾN NGHỊ .............................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78
PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG .............................................83
PHỤ LỤC 2. HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ............................................88
PHỤ LỤC 3. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ................................................90
PHỤ LỤC 4. BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ................................................................92


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CSNBTD

Chăm sóc người bệnh toàn diện

CSYT

Cơ sở y tế

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

NB

Người bệnh

NCSC

Người chăm sóc chính bệnh nhi

NCSC

Người nhà người bệnh

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN

Thảo luận nhóm

TTB

Trang thiết bị

WHO

Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC BẢNG


vi

Bảng 3.1. Thơng tin chung của người chăm sóc chính .............................................33
Bảng 3.2. Một số thông tin khám chữa bệnh của đối tượng bệnh nhi .........................34
Bảng 3.3. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về khả năng tiếp cận dịch vụ .................35
Bảng 3.4. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Sự minh bạch thơng tin và thủ
tục khám bệnh, điều trị .............................................................................................37
Bảng 3.5. Tỉ lệ hài lịng của người chăm sóc chính về Cơ sở vật chất và phương tiện phục

vụ NB của NCS NB .....................................................................................................39
Bảng 3.6. Tỉ lệ hài lịng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế ................................................................................................41
Bảng 3.7. Tỉ lệ hài lòng của người chăm sóc chính về Kết quả cung cấp dịch vụ của
NCS NB tại Khoa Nhi ...............................................................................................43
Bảng 3.8. Tổng hợp sự hài lịng theo nhóm tiêu chí . Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa các yếu tố cá nhân của đối tượng với sự hài lòng về
dịch vụ của Khoa Nhi ................................................................................................47
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa các đặc điểm khám chữa bệnh của bệnh nhi với sự
hài lòng về dịch vụ của Khoa Nhi của người chăm sóc chính ..................................49


vii

DANH MỤC BIỂU ĐỜ

Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ hài lịng về khả năng tiếp cận dịch vụ của người chăm sóc chính .........36
Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ hài lịng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
của người chăm sóc chính tại Khoa Nhi ...................................................................38
Biểu đồ 3.3. Tỉ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của NCS
NB tại Khoa Nhi ........................................................................................................40
Biểu đồ 3.4. Sự hài lòng của người chăm sóc chính về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế ................................................................................................42
Biểu đồ 3.5. Sự hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ của người chăm sóc chính tại
Khoa Nhi ...................................................................................................................44
Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng về Khả năng đáp ứng của Khoa Nhi so với mong đợi của
người chăm sóc chính tại Khoa Nhi ..........................................................................45
Biểu đồ 3.7. Tỉ lệ đưa bệnh nhi quay trở lại vào lần sau của người chăm sóc chính
khi mắc bệnh .............................................................................................................45
Biểu đồ 3.8. Sự hài lịng tồn diện của NCSC đối với Khoa Nhi ............................46

viii

TÓM TẮT
Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF đều thực hiện khảo sát sự hài
lòng của người bệnh. Tuy nhiên hoạt động này chỉ tập trung vào NB nói chung,
NNNB thường ít được khảo sát, đặc biệt là tỉ lệ khảo sát khá thấp đối với người
chăm sóc chính trên bệnh nhân nhi 0-6 tuổi. Đối với người chăm sóc chính, hầu hết
đối tượng này đều có tâm lý lo lắng về sức khỏe của trẻ, nên việc đáp ứng sự hài
lòng của NCSC bệnh nhi sẽ càng khó hơn đối với những đối tượng NCSC người
bệnh lớn tuổi hơn. Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF đang thiếu các
thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì cách lấy mẫu và cỡ mẫu
thường quy của bệnh viện không đại diện. Nhằm đánh giá thực trạng sự hài lịng
của người chăm sóc chính bệnh nhi, từ đó có đề ra những giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ người bệnh của bệnh viện và khoa Nhi, chúng tơi tiến hành nghiên
cứu:“Sự hài lịng của người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi điều trị nội trú với dịch vụ
khám chữa bệnh tại Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm
2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Mục tiêu của nghiên cứu là: Mơ tả sự hài lịng
và Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc chính
trên bệnh nhân điều trị nội trú 0-6 tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa
Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020. Thiết kế nghiên cứu mô tả
cắt ngang, định lượng kết hợp định tính. Nội dung nghiên cứu định lượng được lấy
ý kiến từ 360 người chăm sóc chính cho bệnh nhi và nội dung nghiên cứu định tính
được thu thập qua phỏng vấn sâu 03 cán bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm với 12
người chăm sóc chính. Học viên sử dụng phần mềm Epidata 3.1. để nhập liệu và sử
dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết.
Tỉ lệ người chăm sóc chính hài lịng về chất lượng dịch vụ của khoa Nhi là
67,6% (ĐTB 3,81 ± 0,21). Trong đó, hài lịng về khả năng tiếp cận là 67,4% (ĐTB
3,78 ± 0,34); hài lịng về sự minh bạch thơng tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là

66,6% (ĐTB 3,82 ± 0,35); hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là
63,2% (3,83 ± 0,31); hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực của NVYT là 68,1%
(2,97 ± 0,27); hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 67,0% (3,78 ± 0,39).


ix

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NCSC bệnh nhân nhi 0-6 tuổi gồm
hoàn cảnh kinh tế; Tình trạng hơn nhân; Độ tuổi; Trình độ học vấn; Sử dụng thẻ
BHYT; Số lần KCB trong 12 tháng qua và thời gian nằm viện.
Từ những kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị:
Nâng cao tinh thần thái độ phục vụ cho tất cả nhân viên y tế; Rà soát, duy tu sửa
chửa, nâng cấp cơ sở vật chất của bệnh viện; nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh BHYT; Thực hiện nghiêm túc giờ giấc thăm bệnh, quy định số lượng
người chăm sóc cho mỗi bệnh nhi.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong giai đoạn hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt giữa khu vực y tế tư
nhân và y tế công lập, cùng với xu hướng tự chủ tài chính của các Bệnh viện cơng
đã thúc đẩy việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của Bệnh viện (BV) để thu
hút người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh (NB) và người nhà người bệnh
(NNNB) trở thành tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của của cơ sở y tế (CSYT)
đối với những mong đợi của NB và NNNB, đây cũng được xem là tiêu chí quan
trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của BV (1).
Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB, chủ yếu
dựa trên một số yếu, đó là: Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ NB; Thái độ giao
tiếp, trình độ chuyên môn của NVYT; Khả năng tiếp cận; Chi phí KCB và Kết quả

cung cấp dịch vụ (2-4). Một số kết quả nghiên cứu tại tỉnh TGG cho thấy, tỉ lệ hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ y tế là chưa cao. Chẳng
hạn, theo Vũ Trà Thanh (2018), nghiên cứu Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
trên 18 tuổi Khoa Phục hồi chức năng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm TGG năm
2018 và một số yếu tố ảnh hưởng cho biết có 69,9% (ĐTB là 4,18) đối tượng hài
lòng với dịch vụ của Khoa (5). Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của thân nhân
người bệnh đối với sự phục vụ của điều dưỡng Khoa Hồi sức tích cực chống độc,
Bệnh viện Đa khoa Trung tâm TGG của Ngô Thanh Giàu (2018),..thì tỉ lệ hài lịng
chung đạt 90,5% (6). Một nghiên cứu khác do Nguyễn Thị Bo (2018) tiến hành
khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại phòng khám Nhi Bệnh viện đa khoa
trung tâm TGG năm 2018 cho thấy, 100% thân nhân bệnh nhi nhận xét sơ đồ, biển
báo chỉ dẫn đến phòng khám nhi tại Khu khám bệnh của bệnh viện khơng rõ ràng,
khơng dễ tìm trong khi sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến phòng khám nhi tại Khu kỹ
thuật cao rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. Thời gian ngồi chờ thủ tục nhập máy ở khám nhi
tại Khu khám bệnh của bệnh viện mất 10 – 15 phút trong khi thời gian ngồi chờ thủ
tục nhập máy ở phòng khám nhi tại Khu kỹ thuật cao mất 5 – 8 phút (7). Các nghiên
cứu có qui mơ lớn, nhỏ khác nhau, đã đưa ra những kết luận đa dạng, phong phú về


2

mức độ cũng như những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đã được
đưa ra cùng với những khuyến nghị đã góp phần giúp cho các nhà quản lý BV xây
dựng được những mơ hình phù hợp với thực tiễn của đơn vị, nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ NB.
Bệnh nhân nhi 0-6 tuổi là đối tượng địi hỏi sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt,
cùng với một mơi trường y tế chất lượng thì mới nhanh phục hồi sức khỏe. Trong
năm 2019, Khoa Nhi, Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF ghi nhận hơn 2500
trường hợp trẻ 0-6 tuổi nhập viện điều trị nội trú, đa số các bé là người địa phương,
người chăm sóc chính chủ yếu là mẹ hoặc Bà (nội, ngoại). Đối với người chăm sóc

chính, hầu hết đối tượng này đều có tâm lý lo lắng về sức khỏe của trẻ, về điều kiện
phục vụ của cơ sở y tế. Việc đáp ứng sự hài lòng của đối tượng này sẽ càng khó hơn
đối với NCSC bệnh nhân lớn tuổi hơn. Hàng năm, Bệnh viện Đa khoa Khu vực
ABCDF đều thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh, với cỡ mẫu nhỏ, trung
bình 150 người/quý cho cả bệnh viện. Tuy nhiên hoạt động này chỉ tập trung vào
NB nói chung, tỉ lệ NNNB thường ít được khảo sát, đặc biệt là tỉ lệ khảo sát khá
thấp đối với người chăm sóc chính trên bệnh nhân nhi 0-6 tuổi. Tỉ lệ hài lòng chung
của Bệnh viện năm 2019 là 79%, kết quả này vẫn chưa cao khi so sánh với kết quả
của Bệnh viện Đa khoa trung tâm TGG năm 2019 với tỉ lệ 94% (8). Do cỡ mẫu
thường quy quá nhỏ và phân bổ đều khắp các khoa, Khoa nhi chi có 20 phiếu/đợt
khảo sát thường quy. Kết quả phân tích chỉ cho biết tỉ lệ hài lịng chung cho toàn
bệnh viện. Hiện tại, Khoa Nhi, Bệnh viện ĐKKV ABCDF đang thiếu các thông tin
cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vì cách lấy mẫu và cỡ mẫu thường
quy của bệnh viện không đại diện.
Từ thực tế đó, tơi thiết nghĩ cần một nghiên cứu có chiều sâu, để giải quyết các
câu hỏi về tỉ lệ hài lòng của NNNB, đâu là những tồn tại hạn chế của BV ở lĩnh vực
chăm sóc Nhi khoa, đâu là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng,…? Để từ đó
giúp Lãnh đạo BV có cái nhìn tồn diện, có chiều sâu về hiện trạng dịch vụ khám
chữa bệnh của BV Đa khoa Khu vực ABCDF nói chung và Khoa Nhi nói riêng, qua
đó có những giải pháp thiết thực hiệu quả trong thời gian tới. Chính vì vậy, tơi tiến


3

hành nghiên cứu “Sự hài lịng của người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi điều trị nội
trú với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa nhi, Bệnh viện đa khoa khu vực
ABCDF, tỉnh TGG năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng”


4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mơ tả sự hài lịng của người chăm sóc chính bệnh nhân điều trị nội trú 0-6
tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Nhi, BV Đa khoa ABCDF, tỉnh TGG
năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người chăm sóc
chính trên bệnh nhân điều trị nội trú 0-6 tuổi đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Nhi, BV Đa khoa khu vực ABCDF, tỉnh TGG năm 2020.


5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Người bệnh
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 của Bộ Y tế, người bệnh được
định nghĩa là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (9). Người bệnh là đối
tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Phần lớn họ bị bệnh hoặc bị thương
và cần được điều trị bởi chuyên gia chăm sóc sức khỏe (10).
1.1.2. Điều trị nội trú
Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 của Bộ Y tế “Điều trị nội trú là
việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề
thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.” (9).
1.1.3. Dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm xúc cho sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn và những gì họ nhận được, liên quan

đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn" (11). Dịch vụ khám
chữa bệnh là một trong những loại hình dịch vụ khá đặc biệt, nó có tác động mang
tính xã hội vì bệnh tật sẽ có thể xảy ra đối với bất kỳ ai và nó buộc họ phải sử dụng
các dịch vụ khám chữa bệnh dù không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện
hay cơ sở y tế nói chung sẽ là nơi cung cấp những dịch vụ đặc biệt này cho toàn xã
hội nhưng nó cũng đồng thời là một tổ chức phải hoạt động thực sự có hiệu quả
(12).
1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh có thể được hiểu theo những gốc độ
khác nhau, phụ thuộc và vị thế từng cá nhân. Từ gốc độ của khách hàng (hay NB),


6

liên quan đến các loại hình và tính hiệu quả của việc chăm sóc, trong đó có thể quan
tâm nhiều hơn thái độ của NVYT, sự tơn trọng, sự thối mái, sự sạch sẽ và tính sẵn
có của dịch vụ tương ứng với số tiền mà họ chi trả. Nhân viên y tế hoặc các CSYT
lại quan tâm nhiều hơn đến quy trình tác nghiệp của việc cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi
và và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” (13).
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể là: có hiệu quả, khoa
học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định; Thích hợp với
NB; An tồn, khơng gây biến chứng; NB tiếp cận được và chấp nhận với sự hài
lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác (14). Chất lượng là một quy trình, phải
ln ln được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm (13)
1.1.5. Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
Năm 1982, Linder – Pelz lần đầu tiên đưa ra khái niệm về sự hài lịng. Đó là
sự đánh giá tích cực đối với việc khám chữa bệnh của mỗi cá nhân đối với mỗi khía
cạnh khác nhau (15). Theo tác giả Kotler (2000), “Sự hài lòng như là một cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận

được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
(16). Khái niệm sản phẩm có thể hiểu bao gồm cả dịch vụ, trong đó gồm cả dịch vụ
khám chữa bệnh. Sự hài lòng về các dịch vụ khám chữa bệnh trong CSSK chính là
sự hài lịng NB. Sự hài lịng của NVYT chính là sự hài lịng về mơi trường làm việc
mà họ đang cơng tác (17).
Tóm lại, sự hài lòng của NB khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc
rất nhiều vào kết quả của khám, chữa bệnh và các mối quan hệ phát sinh trong q
trình KCB. Vì vậy, có thể xem việc đánh giá sự hài lòng của NB trong trường hợp
này là đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh.
1.1.6. Chăm sóc người bệnh tồn diện
Chăm sóc NB toàn diện là một vấn đề đã và đang được quan tâm trong cải
tiến, nâng chất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Vấn đề này


7

được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Theo Quy chế BV năm 1997 thì
CSNBTD là sự theo dõi và chăm sóc NB của bác sĩ và điều dưỡng trong suốt thời
gian NB nằm viện (18). Chỉ thị 05/2003/CT-BYT của Bộ Y tế lại quy định
CSNBTD là nhiệm vụ của cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên trong tồn BV
nhằm đảm bảo chất lượng chẩn đốn, điều trị và chăm sóc NB (19). Ngồi ra, Bơ Y
tế cũng đã ban hành thông tư 07/2011/TT-BYT, thông tư đề cập đến chăm sóc
người bệnh tồn diện là sự chăm sóc của người hành nghề và gia đình NB, lấy NB
làm trung tâm, đáp ứng các nhu cầu điều trị, sinh hoạt hàng ngày nhằm bảo đảm an
toàn, chất lượng và hài lịng của NB (20).
1.2. Giới thiệu bộ cơng cụ đánh giá sự hài lịng người bệnh
1.2.1. Các cơng cụ phổ biến trên thế giới
Trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhiều tác giả đã phát
triển các cơng cụ đánh giá sự hài lịng đối với dịch vụ chung, cũng như đánh giá sự
hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Đa phần các mơ hình

này đánh giá chất lượng dịch vụ hình thành từ các nhân tố khác nhau, các nhà
nghiên cứu cố gắng đề xuất mơ hình định lượng để có thể đo lường được chất lượng
dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL: Trong những năm 1985 – 1988 Parasuraman, Zeithaml
và Berry đã phát triển mơ hình SERVQUAL gồm 5 khoảng cách (thang Likert 5
mức), khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và hữu
hình, được đo lường bằng 22 quan sát (21),
Mơ hình SERVPERF: Từ nền tảng trên, Cronin và Taylor (1992, 1994) đề xuất
mơ hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Mơ hình SERVPERF
cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thơng và hữu hình.


8

Ưu điểm của SERVPERF: bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn gọn
hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho
người trả lời. Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mơ
hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời.
Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng
dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan
sát (22), (23). Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mơ hình
SERVQUAL và SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Do lĩnh vực y tế có những đặc thù của ngành nên các nghiên cứu khi sử dụng
các mơ hình trên có bổ sung thêm hoặc hiệu chỉnh một số nhân tố cho phù hợp với
lĩnh vực nghiên cứu. Một số nghiên cứu đã áp dụng mơ hình này ở Việt Nam như
nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa khám
bệnh, BV đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 của tác giả Nguyễn Thu Hường

(24); nghiên cứu Thực trạng quy trình khám bệnh và sự hài lịng của người bệnh tại
khoa khám bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016 của Nguyễn Thị
Kim Phượng (25).
Công cụ CSQ (the Client Satisfaction Questionnaire) và SSS-30 (Scales and
the Service Satisfaction Scale-30): Tác giả C. Attkisson & T.K. Greenfield thuộc
Đại học California San Francisco, Mỹ đã phát triển 2 bộ cơng cụ đánh giá sự hài
lịng gồm: Câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng (CSQ-8) và Thang đo sự hài lòng
của dịch vụ (SSS- 30). Cả CSQ-8 và SSS-30 tiếp tục được sử dụng rộng rãi và rộng
rãi trong y tế đối với ngươi chăm sóc chính, điều trị sức khỏe tâm thần và một loạt các
cơ sở dịch vụ con người. Mục đích cơ bản của cả hai thang đo là cung cấp các biện
pháp hiệu quả, nhạy cảm và hợp lý toàn diện về sự hài lòng của bệnh nhân hoặc khách
hàng (người tiêu dùng) với các dịch vụ nhận được. Cả hai bộ thang đo đều được phát
triển bằng cách sử dụng kết hợp các phương pháp lý thuyết và thực nghiệm. Ban đầu,
các mặt hàng được phát triển để đánh giá các khía cạnh liên quan đến khái niệm của
phản ứng của người tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc nhận được. Tiếp theo đó, một


9

loạt các nghiên cứu đã tinh chế CSQ, và sau đó là các biện pháp SSS, dẫn đến các
thang đo khác biệt hơn với các đặc tính tâm lý được cải thiện (26).
Công cụ PSNCQQ (Patient Satisfaction Nursing Care Quality Questionaire), đây
là công cụ được thiết kế để đo lường mức độ của nhu cầu dự đoán, đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân sau thời gian nằm viện ngắn và xác định ảnh hưởng của các yếu
tố nhân khẩu học, cá nhân và các yếu tố khác ở mức tối thiểu. Thang đo được phát
triển bằng Bản đánh giá bệnh nhân về Câu hỏi chất lượng bệnh viện, được phát triển
bởi một nhóm nghiên cứu đa ngành tại Bệnh viện Corporation of America (27).
Công cụ đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống
chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systeams CAHPS) gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của
bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhân trong bệnh viện, xuất viện,

đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung của người bệnh. Phần lớn các câu
hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm 4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng,
thường xuyên, luôn luôn). Mục đích của bộ cơng cụ khảo sát này là tìm hiểu được
trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế. Công cụ này đã được sử dụng trên các
bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám, điều dưỡng tại nhà,
các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế chăm sóc sức khỏe khác (28)
1.2.2. Cơng cụ đánh giá sự hài lịng tại Việt Nam
Tại Việt Nam, công cụ đánh giá sự hài lịng người bệnh được biết đến như một cơng
cụ “hợp pháp, chính thống” bắt buộc thực hiện tại các cơ sở khám chữa bệnh được quy
định tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ Y tế (29). Theo đó, kèm theo
Quyết định này các mẫu phiếu khảo sát, hướng dẫn phương pháp và phần mềm khảo sát
hài lòng như sau:
a) Mẫu số 1: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú.

b) Mẫu số 2: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú.
c) Mẫu số 3: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế.
d) Mẫu số 4: Phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện.


10

đ) Mẫu số 5: Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ.
đ) Mẫu số 5: Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ.
e) Hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y
tế.

g) Mẫu phiếu thông tin chung của bệnh viện đăng ký tham gia khảo sát.
h) Phần mềm trực tuyến nhập số liệu khảo sát hài lòng người bệnh và nhân
viên y tế tại địa chỉ />Bộ Y tế cũng quy định rõ các mẫu phiếu khảo sát hài lòng và hướng dẫn
phương pháp khảo sát được áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và

tư nhân. Đồng thời yêu cầu các đơn vị này phải triển khai khảo sát hài lòng người
bệnh và nhân viên y tế tích cực, thường xuyên, khoa học; Nhập và tổng hợp số liệu,
kết quả; ghi nhận, rà soát, phân tích các ý kiến chưa hài lịng; Giải quyết, khắc phục
kịp thời các kiến nghị của người bệnh và nhân viên y tế và lập kế hoạch, triển khai
hoạt động cải tiến chất lượng trong phạm vi thẩm quyền, phù hợp với nguồn lực của
bệnh viện.
Trong nghiên cứu này, học viên sẽ sử dụng Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng
của người bệnh - Mẫu số 1, kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019
của Bộ Y tế (29). Sở dĩ học viên chọn bộ công cụ này với lý do sau:
- Công cụ chuẩn, được Bộ Y tế thẩm định, thử nghiệm thực tế thành công và
đưa vào áp dụng rộng rãi tại các cơ sở y tế.
- Tương đồng với nhiều kết quả nghiên cứu khác, đây là cơ sở tham chiếu, so
sánh, đánh giá kết quả đề tài của học viên cũng như học viên có thể, kế thừa và phát
những kết quả sẵn có và phát triển thêm những điểm mới từ nghiên cứu của mình.
- Việc đánh giá sự hài lịng của Người bệnh và người nhà người bệnh tại Bệnh
viện đa khoa khu vực ABCDF được thực thường quy với cỡ mẫu khá nhỏ, việc
đánh giá còn chung chung cho tất cả mọi đối tượng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nếu chỉ dựa trên kết quả khảo sát của Bệnh viện để xây dựng các can thiệp tại khoa
Nhi thì chưa phù hợp và còn nhiều khập khiển. Việc sử dụng lại bộ công cụ được


11

thực hiện thường quy tại bệnh viện cũng nhằm mục đích đánh giá lại kết quả Khảo
sát sự hài lịng thường quy tại Bệnh viện Đa khoa Khu vực ABCDF, vấn đề mà học
viên giả thuyết và cảm nghĩ rằng còn yếu và thiếu cả về chất lượng và số lượng.
Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ gợi ý cho việc đánh giá trên những khoa, phịng cịn lại
theo mơ hình tương tự khoa Nhi, nên việc chọn một bộ công cụ chính thống, phổ
biến sẽ dễ dàng áp dụng, nhân rộng ở những đơn vị còn lại hơn là phát triển một
công cụ đánh giá mới.

1.2.3. So sánh giữa công cụ đo lưịng của Bộ Y tế và mơ hình SERVQUAL
Giống nhau
Cả hai mơ hình đều xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường mức
độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mơ hình là một cơng cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến
chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng
dịch vụ lien quan dưới góc độ khách hàng
Khác nhau
Cơng cụ đo lưịng của Bộ Y tế

Tiêu chí

Mơ hình SERVQUAL

5 Khía cạnh như:
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám - bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ
- Thái độ ứng xử và năng lực
chuyên môn của NVYT
- Thái độ ứng xử và năng lực

5 Khía cạnh như:

Số quan sát

Đo lường bằng 31 quan sát

Đo lường bằng 22 quan sát

Ưu điểm

Áp dụng chung cho tồn bộ các bệnh

-

Nội dung bộ
cơng cụ

viện
nhân.

Nhà

nưJớc

và

- Yếu tố Khả năng đáp ứng
- Yếu tố Hữu hình
- Yếu tố Năng lực phục vụ
- Yếu tố Đồng cảm
- Yếu tố Tin cậy

tư

vực

Áp

dụng
dịch

rộng
vụ

rãi

ở

nhiều

khác

lĩnh
nhau.

- Gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch


12

- Giải quyết, khắc phục kịp thời
các

kiến

và

nhân

hoạch,
tiến

nghị
viên

triển
chất

thẩm

bệnh

- Xác định được khoảng cách giữa các biến số

lập

kế

ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ cung

hoạt

động

cải

trong

phạm

vi

y

tế

khai

lượng

quyền,

người

của

phù

và

hợp

với

nguồn

Người

-

được

hỏi

quả

trãi

nghiệm qua tất cả các nơi dung
của

dịch

vụ

thì

mới

nhận

định

chính xác;
-

Nội

-

Có

động

cấp.
-

Áp

dụng

trên

nhiều

loại

hình

đo

lường

dịch vụ

lực của bệnh viện.

Hạn chế

vụ với người sử dụng dịch vụ.

-

Khó

khăn

trong

việc

sự mong đợi của khách hàng.
-

Người

được

hỏi

khó

phân

biệt

được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
dung

đánh

giá

ảnh

hưởng

thể

bị

bởi

tình

trạng

khá

dài

nhận.

và

tác

- Thủ tục đo lường khá dài dòng

sức

khỏe

của người bệnh.
Khả năng áp
dụng tại bệnh
viện

Đây là Bộ cơng cụ chính thống
của Bơ Y tế ban hành, được
đưa
vào
sử
dụng
ngay
mà
khơng cần đánh giá độ tin cậy
của thang đo.

Là bộ công cụ của tác giả nước
ngoài, khi áp dụng vào Việt Nam phải chuyển
ngữ và thử nghiệm, xác định độ tin cậy của
thang đo.

1.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh với dịch

vụ khám chữa bệnh


13

1.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới


14

Trên thế giới đã có rất nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của
NB đối với công tác CSSK tại BV, những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà
BV cung cấp cũng như tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Các kết quả cho thấy mức độ hài lịng có sự khác biệt giữa các quốc gia,
Sengalun Phommanivong (2015) tại BV Tỉnh Xekong, Lào cho biết điểm hài lịng
trung bình (thang Likert 5 điểm) là 3,61 đến 3,84 (30). Một nghiên cứu tại Trung
Quốc của Linghan Shan (2016) tại cho biết, khoảng 24% khơng hài lịng với dịch vụ
nội trú tại bệnh viện; (31). Một nghiên cứu tại Đông Nam của Gabriel UP Iloh
(2011) cho biết, điểm trung bình chung (thang Likert 5 điểm) của người trả lời là
3,1 trong đó thấp nhất là 1,9 điểm và cao nhất là 4,6 điểm (32). Một nghiên cứu
đánh giá chất lượng dịch vụ ở bệnh viện tại Iran, của Aghamolaei T (2013) lại cơng
bố có 56,1% người tham gia xác định chất lượng dịch vụ là trung bình (33). Đối với
lĩnh vực Nhi khoa, sự hài lòng của cha mẹ chủ yếu tập trung vào các khía cạnh cụ
thể của chăm sóc trẻ em, chẳng hạn như chăm sóc trẻ sơ sinh (34), chăm sóc nhi
khoa chuyên sâu (35), cấp cứu chăm sóc (36), dịch vụ nội trú (37). Theo các tài liệu,
giao tiếp của điều dưỡng với cha mẹ của bệnh nhân nội trú nhi khoa là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cha mẹ về chăm sóc trẻ em của họ. Trong
một cuộc khảo sát trên 3299 gia đình, Marino và Marino (2010) đã báo cáo rằng các
chỉ số dự đoán về sự hài lòng chung là các câu hỏi về mức độ hợp tác giữa các y tá
và cha mẹ (38). Cha mẹ hài lịng với việc chăm sóc theo nhu cầu và sở thích của

con cái, một nghiên cứu ở Tokyo, liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe con cái
của các bà mẹ Nhật Bản kết luận rằng việc cung cấp các dịch vụ dành riêng cho tình
huống hoặc mong muốn của các bà mẹ là rất cần thiết (39). Khơng có nhiều các
nghiên cứu đánh giá nhận thức của cha mẹ về chất lượng chăm sóc trẻ em từ góc độ
rộng hơn. Hầu hết các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của cha mẹ đã tập trung
vào các thông số cụ thể, như thái độ của nhân viên, giao tiếp với bác sĩ hoặc theo
dõi cơn đau của trẻ (40). Một số kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của
phụ huynh đối với dịch vụ khám chữa bệnh là không giống nhau ở các quốc gia.
Agnieszka và nhóm cộng sự (2019) đã nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài
lòng của cha mẹ đối với việc chăm sóc điều dưỡng tại các bệnh viện nhi khoa Báo


15

cáo sơ bộ, Nghiên cứu bao gồm 336 phụ huynh có con nhập viện tại khoa nhi và
dựa trên bảng câu hỏi EMPHATIC, được chuẩn hóa và thích nghi với điều kiện Ba
Lan. Điểm trung bình của sự hài lịng của phụ huynh nói chung là cao, lên tới 4,19
điểm. Mức độ hài lịng thấp hơn với chăm sóc điều dưỡng được báo cáo ở các bậc
cha mẹ có con dưới 6 tuổi, được đưa vào chế độ cấp cứu với tình trạng sau chấn
thương (41). Theo Dall'Oglio và các cộng sự (2018) điểm trung bình hài lịng đối
với dịch sự chăm sóc sơ sinh tại Italya của các mục riêng lẻ khác nhau từ 4,3 và 5,9
điểm (thang 0-10 điểm) (42). Ở Hy Lạp, hai nghiên cứu đã được thực hiện để đánh
giá sự hài lòng của phụ huynh, trong nghiên cứu đầu tiên, Matziou (2006 ) đã phát
hiện ra rằng 93,9% cha mẹ cho rằng việc chăm sóc con mình trong bệnh viện khá
tốt đến mức tuyệt vời. Ngược lại, Moumtzoglou (2000) báo cáo rằng chỉ có 45%
phụ huynh hài lịng với chăm sóc trẻ em. Các nghiên cứu đều tập trung vào các
thông số cụ thể của dịch vụ chăm sóc được cung cấp và họ đang nhắm đến việc đưa
ra ước tính chung về ý kiến của cha mẹ về việc chăm sóc sức khỏe được cung cấp
và xây dựng một cơng cụ hữu ích để đánh giá sự hài lòng của cha mẹ đối với việc
chăm sóc con cái. Khơng ai trong số họ nhằm mục đích xác định các yếu tố quyết

định sự hài lòng của cha mẹ (43), (44). Với những nghiên cứu khác nhau về đối
tượng, phạm vi, cách tiếp cận các vấn đề liên quan ở nhiều nước trên thế giới có thể
đưa ra những kết quả khơng thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh
tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có cái nhìn tồn diện hơn,
quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của BV.
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB nhằm
đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các BV. Các nghiên cứu đã đánh giá về nhiều phương diện khác nhau đã
cung cấp nhiều kết quả đáng chú ý như: