SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ (HỆ CHÍNH QUY-CHẤT LƯỢNG CAO) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (UEH)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

CƠNG TRÌNH DỰ THI
GIẢI THƯỞNG
ĐỀ TÀI MƠN HỌC XUẤT SẮC UEH500 - NĂM 2019
TÊN CƠNG TRÌNH:
“SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ (HỆ CHÍNH
QUY-CHẤT LƯỢNG CAO) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
(UEH)”
THUỘC KHOA: QUẢN TRỊ

MSĐT (Do BTC ghi):
TP. HỒ CHÍ MINH - 2019


i

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

1.Lý do nghiên cứu
Hiện tại, thế giới đang có những chuyển biến mạnh mẽ, thị trường mở cửa, hội nhập quốc
tế, đòi hỏi nguồn nhân lực giỏi để phù hợp. Điều này cần mỗi cá nhân, mỗi tổ chức phải tự
tạo cho mình một cơ sở tri thức, một nền tảng vững chắc và phòng phú.
Nhiều năm qua, chương trình đào tạo hệ đại học chính quy-chất lượng cao đã và đang
được triển khai tại nhiều đại học ở Việt Nam. Nói cách khác, các trường đại học muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thơng qua chương trình này, đồng thời có cơ hội
phục vụ cho nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, do chương
trình này cịn mới và chưa được đánh giá đầy đủ. Nếu các nhà trường muốn duy trì chương

trình này, điều kiện tiên quyết là nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đánh giá lại dịch
vụ thông qua cảm nhận của người thụ hưởng dịch vụ là sinh viên.
Nhận diện được xu hướng chung, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, một trong các trường
tiên phong đưa chương trình tiên tiến quốc tế vào giảng dạy, nhằm giúp sinh viên pháp triển
bản thân, tiếp cận với tri thức mới trên thế giới về nhiều lĩnh vực. Ngoài ra, nhà trường cũng
cần nên lắng nghe, chú ý ý kiến của sinh viên để có thể cải thiện mơi trường học tốt hơn,
ngày càng hồn thiện.
Mơi trường giáo dục có ý hết rất quan trọng, vì nó là nơi tiếp nhận, trao đổi tri thức để tạo ra
được nguồn nhân lực phù hợp cho các công việc trong hiện tại, tương lai. Vì vậy, hiện nay
nhiều nghiên cứu về đề tài “sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào đạo“ đã được
thực hiện.
Liệu rằng việc đào tạo của nhà trường có khiến sinh viên hài lịng hay khơng? Cần cấp thiết
khảo sát để tìm hiểu điều này để nâng cao mơi trường giáo dục của UEH, giúp sinh viên dễ


ii

tiếp thu hơn. Nhận thức vấn đề, nhóm chúng tơi thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh
viên khoa Quản Trị (Hệ Chính quy – Chất lượng cao) đối với chất lượng đào tạo của Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh” .
2. Mục đích nghiên cứu
Bài viết này nhằm mục tiêu đánh giá lại cảm nhận của sinh viên tại khoa Quản trị, chất
lượng cao Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, đào tạo của
trường, qua đó đưa ra những đề xuất phù hợp để cải tiến, trong đó:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động đến sự hài lịng của sinh viên khoa Quản trị
(Hệ Chính Quy – Chất lượng cao) đối với chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này sự hài lịng của sinh viên dựa trên các khía
cạnh như cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo và khả năng phục vụ.
Tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên.

Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của sinh viên.

3 .Câu hỏi nghiên cứu
●

Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo trong khối chất lượng lượng cao

của UEH?
●

Mức độ tác động của các yếu tố đó đến chất lượng đào tạo như thế nào?

●

Những đề xuất nào để cải thiện hoặc nâng cấp chất lượng dịch vụ của UEH?

4. Phạm vi nghiên cứu chọn mẫu
Quy mô nghiên cứu: Dựa trên kết quả của 150 phiếu khảo sát,chúng tơi đo lường được
mức độ hài lịng của sinh viên khoa Quản trị - CLC của trường Đại học Kinh tế
TP.HCM về chất lượng đào tạo, từ đó đưa ra những đánh giá và nhận xét về đối tượng
nghiên cứu.


iii

Chúng tôi tiến hành lấy mẫu bằng phương pháp phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện
(convenience sampling).
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 20/03/2019 đến 01/07/2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã sử dụng mơ hình và bảng câu hỏi trong

nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Liên về “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của
người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 4 (2016) 81-89”, để khảo sát sinh viên
thuộc khoa Quản trị, hệ Chất lượng cao của Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
(UEH). Xuyên suốt bài nghiên cứu, nhóm đã thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của đối
tượng sinh viên với chất lượng đào tạo của khoa Quản trị-Chất lượng cao, đồng thời phân
tích dựa trên phần mềm Smart-PLS. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố bao gồm
Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Khả năng phục vụ đều có tác động đến
sự hài long của sinh viên. Từ kết quả trên, nhóm nghiên cứu đưa ra những hàm ý, khuyến
nghị về việc đào tạo của khoa để nâng cao chất lượng đào tạo.
6. Bố cục đề tài
Đề tài gồm ba phần:
Phần 1: Tóm tắt đề tài
Phần 2: Giải quyết vấn đề
Phần 3: Kết luận và kiến nghị


iv

MỤC LỤC
TĨM TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................................ i
1. Lí do nghiên cứu ................................................................................................... i
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... ii
3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. ii
4. Phạm vi nghiên cứu chọn mẫu ............................................................................. ii
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... iii
6. Bố cục đề tài ....................................................................................................... iii
MỤC LỤC ............................................................................................................... …iv
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1
1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 1

1.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 1
1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................. 2
1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 2
1.4. Mối liên hệ giữa các yếu tố của chất lượng đào tạo với sự hài long của khách
hàng (sinh viên)..................................................................................................... 3
1.5. Mơ hình nghiên cứu........................................................................................ 5
2. Phương pháp nghiên cứu và bảng câu hỏi.............................................................. 6
3. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................... 7
4. Bảng tổng kết các nghiên cứu trước đây ................................................................ 7
5. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 12

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................................... 18
1. Hàm ý của nghiên cứu ........................................................................................ 18
2. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................... 19
3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................ 20


v

PHẦN 5: TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Danh mục tài liệu Tiếng Anh ................................................................................. i
2. Danh mục tài liệu Tiếng Việt ................................................................................ ii
PHỤ LỤC I (Số liệu) ................................................................................................. iv
PHỤ LỤC II (Bảng câu hỏi) .................................................................................... xiv


1

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1. Cơ sở lý thuyết

1.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman (1988), “chất lượng dịch vụ” là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Đối với Parasuraman, khách
hàng xem chất lượng dịch vụ như một sự nhìn lại kinh nghiệm quá khứ của họ với người
cung ứng dịch vụ, đồng thời bao gồm lời nói và việc truyền thơng của người cung cấp
dịch vụ.
Theo nghiên cứu của đại học Văn Lang về chất lượng đào tạo do Tiến sĩ Nguyễn Thị
Bích Vân (2013) thực hiện, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các định nghĩa nói
về tính vơ hình (intangibility), tính khơng thể tách rời (inseparability), tính khơng đồng
nhất (variability) và tính khơng thể tồn trữ (perishability). Các đặc tính này khiến việc đo
lường và đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Tác giả cũng đưa ra so sánh giữa
mức độ nhận được va kỳ vọng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách
hàng về các yếu tố của dịch vụ là độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm.
Đối với các định nghĩa đa dạng về dịch vụ như trên, chúng tôi muốn đưa ra một kết luận
tổng hợp: Chất lượng dịch vụ là sự làm hài lòng khách hàng, là khoảng cách giữa chất
lượng khách mong muốn và chất lượng thụ hưởng. Đó là một dạng của thái độ và hệ quả
từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những điều ta nhận được.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh được tạo ra giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ tương đương với việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.


2

1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo luật giáo dục (Luật số: 11/2012/QH13) Chương I – Điều 4 có viết: “Dịch vụ là hàng
hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các
loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Theo
đó, dịch vụ đào tạo là một chuỗi các hoạt động, quy trình, cơng việc phục vụ, hỗ trợ cơng

tác đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng (sinh viên) để đạt được mục tiêu của
mình trong quá trình tương tác giữa người học và nhà đào tạo.
Theo Gudlaugsson (2003), việc đào tạo về căn bản là một quá trình vơ hình mà khơng thể
được giữ trong kho, khơng thể được cấp sáng chế hay được hiển thị hoặc kiểm tra trước.
Cũng theo tác giả này, đối với giáo dục, điều quan trọng là học sinh cảm thấy thế nào
trong quá trình học. Vấn đề ở đây như mối quan hệ với giáo viên, thái độ của giáo viên và
nhân viên khác, hiệu quả của dịch vụ và sự sẵn lòng của nhân viên để giải quyết các vấn
đề của học sinh. Chất lượng của các yếu tố vật chất cũng phải được xem xét. Điều này
đóng góp vào các điều kiện môi trường của người thụ hưởng dịch vụ trong suốt quá trình
cung ứng dịch vụ . Trong giáo dục, điều này liên quan đến các phương cách giảng dạy,
phương tiện học tập, đọc sách, và khác với cơ sở vật chất. Vì vậy, nó là khơng đủ để sinh
viên tốt nghiệp với một mức độ tốt; nó cũng quan trọng như thế nào, và dưới những điều
kiện nào.
Với hai ý kiến trên về chất lượng dịch vụ, chúng tơi chọn khái niệm của Gudlaugsson vì
những định nghĩa cũng như ý kiến của tác giả này mang tính khái quát và gần gũi với
những yếu tố tác động đến sự hài lịng của sinh viên mà chúng tơi nghiên cứu trong bài
này.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của khách hàng về việc được
đáp ứng các nhu cầu. Theo định nghĩa trên, sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong việc


3

sử dụng dụng sản phẩm và dịch vụ có được là do người cung cấp định vụ đã đáp ứng
mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2012), sự hài lòng là cảm giác vừa lòng của một người về việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm và dịch vụ so với kỳ vọng của người đó.
Parasuraman (1988) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt trong cảm nhận giữa những gì họ nhận được so với sự mong đợi về sản phẩm

và dịch vụ.
Theo Tough (1982), sự hài lòng của sinh viên là cảm xúc và thái độ của họ đối với các
chương trình đào tạo, cảm xúc hay thái độ tích cực thể hiện sự thỏa mãn, ngược lại cảm
xúc hay thái độ tiêu cực thể hiện sự không thỏa mãn.
Zhao (2003) đã xác định sự hài lòng là sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của
chương trình đào tạo, giảng viên, cán bộ quản lý và các dịch vụ.
Từ những định nghĩa về sự hài lòng và sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo,
chúng tôi cho rằng định nghĩa của Zhao (2003) khá hồn chỉnh, dựa trên góc nhìn về
nhiều phương diện hiện hữu trong mơi trường giáo dục đại học. Vì vậy, chúng tơi dựa
trên khái niệm về sự hài lịng của tác giả Zhao để kết luận: sự hài lòng của sinh viên là
việc nhà trường đáp ứng các mong đợi từ sinh viên dựa trên các khía cạnh cơ sở vật chất,
giảng viên, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và những đánh giá chung khác.

1.4. Mối liên hệ giữa các yếu tố của chất lượng đào tạo với sự hài long của khách hàng
(sinh viên).
Trong một số nghiên cứu tại Việt Nam, các yếu tố của chất lượng đào tạo đều tác động
cùng chiều lên sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân,
đại học Trà Vinh, các yếu tố như dịch vụ giáo dục; cơ sở vật chất; môi trường giáo dục;
hoạt động giáo dục; kết quả giáo dục đều tác động cùng chiều lên sự hài lịng, tuy nhiên
có sự khác nhau về cấp độ ảnh hưởng. Đối với nghiên cứu của tác giả Võ Văn Việt thuộc
đại học Nông Lâm, tác giả cũng chỉ ra sự biến thiên cùng chiều giữa các yếu tố thuộc
chất lượng đào tạo bao gồm các dịch vụ hỗ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại


4

khóa và giảng viên. Riêng với nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Liên thuộc Đại học Kinh
tế, Đại học Quốc Gia (chúng tôi sử dụng bảng câu hỏi và mơ hình của tác giả này), tác
giả cũng cho rằng các yếu tố chất lượng đào tạo có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
của khách hàng (ở đây là sinh viên) và đồng thời các yếu tố ấy cũng có mối liên kết mật

thiết với nhau.
Đối với từng yếu tố tác động lên sự hài long của sinh viên, chúng tơi nhìn nhận các yếu tố
ấy theo các góc nhìn sau:
Cơ sở vật chất: bao gồm lớp học, thư viện, phịng máy tính, giáo trình và một số cơ sở
khác.
Giảng viên: Trình độ chun mơn, cách thức truyền đạt, cách thức tổ chức lớp học.
Chương trình đào tạo: Có tính cập nhật và ứng dụng cao.
Khả năng phục vụ: Cách tổ chức-quản lý hành chính, nhân viên hành chính và giáo vụ,
hoạt động tư vấn.
Mối liên hệ của các biến độc lập này với sự hài lòng của sinh viên đã được thể hiện qua
một số nghiên cứu tiêu biểu mà nhóm chúng tơi đã liệt kê trong bảng các nghiên cứu ở
phần II, mục 4 bên trên.


5

1.5. Mơ hình nghiên cứu

Biến độc lập

Biến phụ thuộc

2.Phương pháp nghiên cứu và bảng câu hỏi (Xem Phụ lục II)
Chúng tơi sử dụng bảng câu hỏi và mơ hình của tác giả Phạm Thị Liên về Chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Đại học Kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội.
Trong quá trình khảo sát thử để đánh giá lại bảng câu hỏi, chúng tơi nhận thấy một số câu
hỏi mang tính trùng lắp và khơng cần thiết. Vì vậy, những câu hỏi đó đã được lược bỏ.


6

Chúng tôi cũng đã thu thập được những đánh giá từ sinh viên về chất lượng dịch vụ họ
nhận được tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và những đánh giá về
mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Bảng câu hỏi bao gồm: 25 biến quan sát,
trong đó 21 biến quan sát dùng để đo sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo qua 4 thành phần (chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục
vụ), 4 biến còn lại đo mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường. Cụ
thể hơn, các thang đo này được thể hiện trong Bảng câu hỏi bên dưới. Các chỉ số này
được đánh giá qua 5 mức theo thang đo Likert:
1.Hoàn toàn khơng đồng ý
2.Khơng đồng ý
3.Trung lập
4.Đồng ý
5.Hồn tồn đồng ý
Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến sinh viên
Khoa Quản trị - CLC Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Theo đó, với
bảng 25 câu hỏi, nghiên cứu cần thu thập 150 mẫu. Để thu được số mẫu như vậy, bảng
câu hỏi đã được gửi tới tất cả các sinh viên thuộc các lớp quản trị khoá 42 và khóa 43 của
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau khi thu thập tổng cộng 150 bảng câu hỏi khảo sát đã trả lời, mã hoá dữ liệu và xử lý
trên phần mềm SPSS và Smart PLS. Q trình phân tích dữ liệu được làm bao gồm:
Thống kê mô tả, Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.


7

3. Giả thuyết nghiên cứu
● Giả thuyết 1. Cơ sở vật chất có quan hệ cùng chiều dương với sự hài lòng của sinh
viên.
● Giả thuyết 2. Năng lực giảng viên có quan hệ cùng chiều dương với sự hài lịng

của sinh viên.
● Giả thuyết 3. Chương trình đào tạo của khoa Quản trị có quan hệ cùng chiều
dương với sự hài lòng của sinh viên.
● Giả thuyết 4. Năng lực phục vụ của nhà trường có quan hệ cùng chiều dương với
sự hài lòng của sinh viên.

4. Tổng kết các nghiên cứu trước đây

Các yếu Người
tố

thực Phương pháp thực hiện Kết quả / Kết luận

ảnh hiện

nghiên cứu

hưởng
Sự
lòng

hài Lê Thị Linh Nghiên cứu định lượng, mẫu Kì vọng của sinh viên và
Giang (2015)

được lấy từ nghiên cứu gồm Mức độ tham gia hoạt động
1.447 sinh viên đại học chính ngoại khóa của sinh viên ảnh
quy tại 4 trường đại học cơng hưởng đến sự hài lịng của
lập thuộc Đồng bằng sông sinh viên.
Cửu Long.

8

Sự

Weerasinghe

lòng

&

Cơ

Nghiên cứu định lượng, mẫu Chất lượng nhân viên, cơ sở

hài I.M.S.

R.L.S. từ

các

trường

đại

học viên, địa điểm và hình ảnh

Fernando

Ruhuna, Rajarata, Wayamba ảnh hưởng tích cực đến sự

(2017)

và Sabaragamuwa.

sở Nguyễn

vật chất

được lấy từ 5,320 sinh viên, vật chất, bằng cấp, giảng

hài lòng của sinh viên.

Thị Sử dụng nghiên cứu EFA, Mối quan hệ giữa cơ sở vật

Xuân Hương, lấy mẫu 423 sinh viên thuộc chất và chất lượng dịch vụ
Nguyễn

Thị Đại học Lâm Nghiệp.

càng cao, sự hài long của

Phượng,

Vũ

sinh viên càng lớn.

Thị

Hồng

Loan (2016)
Nguyễn
Ngọc
(2018)

Thị Nghiên cứu trên mẫu 909 Cơ sở vật chất có quan hệ
Xuân sinh viên bằng cách phương thuận chiều 7,5% đến sự hài
pháp đa dạng như nghiên cứu lịng của sinh viên.
lí luận, điều tra bằng bảng
hỏi, thống kê toán học và sử
dụng phần mềm SPSS phiên
bản 20.0 để xử lí số liệu.


9

Giảng

Nguyễn

viên

Vũ An,
Lê

Văn Kiểm định thang đo
bằng

số

Cronbach’s giảng viên có tác động lớn

Quang Alpha, phân tích nhân tố nhất đến sự hài long của sinh

Trung,
Bùi

hệ

Trình độ chun mơn của

khám phá (EFA), phân tích viên.
Hồng hồi quy Binary Logistic

Nam (2014)

Nguyễn
Bảo

Thị Phương pháp định lượng, sử Yếu tố tác phong, năng lực
Châu, dụng mơ hình SERFPERF để của giảng viên là một trong

Thái Thị Bích đánh giá.
Châu (2013)

hai nhân tố ảnh hưởng lớn

Số lượng mẫu là 155 sinh nhất đến sự hài lòng của sinh

viên thuộc Đại học Cần Thơ.

viên.


10

Khả

Võ Văn Việt Phương pháp định lượng, sử Dịch vụ hỗ trợ học tập có

năng

(2017)

dụng bảng câu hỏi khảo sát ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
3393 sinh viên đã tốt nghiệp hài lòng của sinh viên.

phục vụ

vào năm 2009 và 2011.
Sử dụng mơ hình
SERVPERF để thiết kết
thang đo.
Nguyễn

Văn Kiểm định thang đo

Vũ An,
Lê

bằng

số

Cronbach’s vụ mà ở nghiên cứu này bao

Quang Alpha, phân tích nhân tố gồm: Hoạt động tổ chức
khám phá (EFA), phân tích quản lý và nhân viên văn

Trung,
Bùi

hệ

Các yếu tố về khả năng phục

Hoàng hồi quy Binary Logistic

Nam (2014)

phòng lần lượt tác động lớn
đến sự hài long của sinh
viên.


11

Chương

Phạm Vũ Phi Số mẫu nghiên cứu là 1404 Chương trình đào tạo phù

trình

Hổ,

Nìm sinh viên đã hồn thành bảng hợp với nhu cầu hiện tại của

đào tạo

Ngo ̣c

Yến câu hỏi.

sinh viên, đáp ứng sự hài

Nghiên cứu theo phương lòng của sinh viên.

(2017)

pháp thống kê mô tả.

Phạm

Thị Nghiên cứu dựa trên 160 Chương trình đào tạo tác

Liên (2016)

mẫu thu được bằng bảng động lớn nhất đến sự hài
khảo sát online.

lòng của sinh viên.

Sử dụng SPSS 16.0, có phân
tích nhân tố khám phá EFA.

Nguyễn Thái Nghiên cứu định lượng, số Chương trình đào tạo tác
Quỳnh

Loan mẫu là 339 thu được từ bảng động lớn nhất đến sự hài

& Nguyễn Thị câu hỏi.

lòng của sinh viên với Beta

Thanh Thoản

bằng 0.357


12

5 .Kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được thơng qua khảo sát sơ bộ, vì yêu cầu về giới hạn
số lượng biến phải có để xử lý số liệu trong phần mềm và nhận thấy một số câu hỏi và
biến khơng cần thiết có trong bảng câu hỏi, chúng tôi đã quyết định loại bỏ 3 biến sau:
CT4, GV5, GV6 để đảm bảo thu được kết quả chuẩn xác. Đối với biến CT4 (Chương
trình đào tạo được cập nhật thường xuyên), GV5 (Giảng viên có thái độ gần gũi và thân
thiện với sinh viên) và GV6 (Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với
sinh viên), chúng tôi nhận thấy đây là 3 biến khơng quan trọng vì thơng qua kết quả khảo

sát thu được từ 3 biến trên cho ra kết quả trùng lặp.
Sau đó, chúng tơi tiến hành khảo sát chính thức thơng qua hình thức bằng bảng câu hỏi
gồm 22 biến quan sát, bao gồm 18 biến để đánh giá các biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật
chất (CS), Giảng viên (GV), Chương trình đào tạo (CT), Khả năng phục vụ (PV); 4 biến
còn lại dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên (DG) về việc đào tạo của nhà trường.
Số lượng mẫu bao gồm 150 mẫu đầy đủ và hợp lệ thu được. Với 100% đối tượng tham
gia là sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
Kết quả phân tích đường dẫn/tương quan (Path Coefficients) cho thấy số liệu tương quan
giữa các biến CS, CT, GV, PV với DG lần lượt là 0.332, 0.399, 0.355, 0.352. Kết quả cho
thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là tích cực.


13

Cronbach's

rho_A

Alpha

Composite

Average

Reliability

(Độ Variance

tin cậy tổng hợp)

Extracted
(AVE)

CS

0.860

0.863

0.899

0.641

CT

0.800

0.809

0.869

0.625

DG

0.778

0.779

0.857

0.600

GV

0.734

0.734

0.834

0.556

PV

0.807

0.812

0.866

0.564

Bảng Construct Reliability and Validity

Kết quả phân tích phương sai trích Average Variance Extracted (AVE), các giá trị trung
bình của từng biến số đều nằm trong khoảng từ 3 đến 4 (trên thang đo 5). Điều này mang
ý nghĩa khác nhau cho từng yếu tố, tuy nhiên có thể thấy là mức độ đánh giá trung bình
của sinh viên đối với các thành phần của chất lượng đào tạo là khá cao. Phương sai của 5

biến thành phần,bao gồm: Cơ sở vật chất (CS), Giảng Viên (GV), Chương trình đào tạo
(CT), Khả năng phục vụ (PV) và Đánh giá về sự hài lòng của sinh viên (DG) đều nhỏ
(<1.5), cho thấy các đối tượng tham gia khảo sát đều trả lời khá gần với giá trị trung bình
của các biến này. Ngồi ra,biến thiên của các biến thành phần là khá nhỏ, cho thấy hầu
hết các đối tượng tham gia khảo sát đều có quan điểm khá tương đồng về các vấn đề
được hỏi.


14

Dựa trên kết quả phân tích Cronbach Alpha, kết quả thu thập được bao gồm: Yếu tố cơ sở
vật chất có Cronbach Alpha có giá trị là 0.860; Yếu tố giảng viên có Cronbach Alpha là
0.734; yếu tố chương trình đào tạo có Cronbach Alpha có giá trị là 0.8; yếu tố khả năng
phục vụ có Cronbach Alpha là 0.870; Cuối cùng yếu tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên
là thành phần đánh giá chung có Cronbach Alpha có giá trị là 0.778.
Tiếp theo, dựa trên kết quả phân tích Composite Reliability, kết quả thu thập được bao
gồm: Yếu tố cơ sở vật chất có độ tin cậy đạt giá trị 0.899; yếu tố giảng viên có độ tin cậy
đạt giá trị 0.834; yếu tố chương trình đào tạo có độ tin cậy là 0.869; yếu tố khả năng phục
vụ có độ tin cậy đạt giá trị 0.866 ; Cuối cùng yếu tố đánh giá về sự hài lịng của sinh viên
là thành phần đánh giá chung có độ tin cậy đạt giá trị 0.857.
Nghiên cứu sử dụng hệ số tải ngoài Outer Loadings (OL), giá trị hội tụ Convergent
Validity (CV) để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Trong đó, hệ số tải ngồi > 0.4 (Hair
et al., 2014), CV > 0.5. Kết quả tính tốn của hệ số tải ngoài và giá trị hội tụ cho thấy các
thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (Xem phụ l. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã sử dụng
Giá Trị phân biệt Discriminant Validity (DV) với tiêu chí Heterotrait-monotrait ratio


15

(HTMT), tiêu chí Fornell-Larcker căn bậc hai AVE (F-L) và hệ số tải chéo (Cross

Loadings) để phân tích độ phân biệt. Trong đó, HTMT < 0.8, tiêu chí Fornell-Larcker có
các giá trị cuối cùng phải là giá trị lớn nhất trong cùng 1 hàng, hệ số tải chéo với giá trị
của các biến quan sát trong cùng một nhân tố (BĐL) lớn nhất. Dựa trên kết quả phân tích
ta thấy giá trị HTMT của các biến chương trình đào tạo, đánh giá chung, giảng viên, khả
năng phục vụ đều nhỏ hơn 0.8; với tiêu chí Fornell-Larcker căn bậc hai AVE của mỗi
nhân tố ta thấy giá trị cuối cùng đều là những giá trị lớn nhất trong cùng 1 hàng; cuối
cùng xét đến hệ số tải chéo, hệ số của các biến quan sát trong cùng một nhân tố đều đạt
giá trị lớn nhất trong ma trận hệ số tương quan chéo. Chính vì vậy, mẫu nghiên cứu đảm
bảo được độ phân biệt của các nhân tố đo lường.
Đa cộng tuyến VIF là hiện tượng các biến độc lập tương quan mạnh với nhau, khiến
nhiều chỉ số bị sai lệch, làm cho kết quả phân tích khơng cịn nhiều ý nghĩa, chấp nhận
được khi VIF < 5. Kết quả phân tích cho thấy các biến trong thang đo đều chấp nhận
được, VIF đều bé hơn 5.

f Square
CS

CT

DG

CS

0.199

CT

0.162

GV

PV

DG
GV

0.228

PV

0.223

Hệ số f square là mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Khi f Square
= (0.02 ; 0.15] : Tác động ít, f Square = (0.15 ; 0.35] : Tác động vừa phải, f Square > 0.35
: Tác động lớn. Nhìn vào kết quả, các biến độc lập có tác động vừa phải lên biến phụ
thuộc.


16

Probability value viết tắt là P Value, là trị giá xác suất giúp quyết định giả thuyết đưa ra
là đúng hay sai. P Value < 0.05 : Chấp nhận được. P Value càng thấp chứng tỏ độ tin cậy
của kết quả càng cao và ngược lại. Kết quả phân tích định lượng cho thấy P Value của
các biến đều bằng 0, vậy độ tin cậy của các biến đều rất cao. T Values lại nghịch với P
Value, khi T Value càng lớn thì độ tin cậy của nghiên cứu càng lớn và ngược lại. Kết quả
cho thấy T Value của các biến đều lớn hơn 1.96, vậy các biến đều có độ tin cậy cao.

R Square

DG

R Square

R Square Adjusted

0.450

0.439

Đối với giá trị Hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh, R bình phương hiệu chỉnh càng
lớn thì mơ hình nghiên cứu càng đi sát với thực tế và mối liên hệ giữa các biến trong mơ
hình càng trở nên chặt chẽ. Theo số liệu đã phân tích được, nhóm nhận thấy R bình
phương hiệu chỉnh chỉ dừng lại ở con số 0.439, trong khi hệ số R bình phương là 0.45.
Như vậy, có một sự thiếu tương thích giữa mơ hình và kết quả nghiên cứu, dẫn đến việc
tác động của các biến với sự hài lòng chưa cao. Điều này có thể do số lượng mẫu nghiên
cứu chưa nhiều để có thể đánh giá đầy đủ tác động của các yếu tố lên sự hài lịng của sinh
viên.
Nhìn chung, tất cả các yếu tố đều có tác động thuận chiều đối với sự hài lòng của sinh
viên. Trong đó, chương trình đào tạo tác động thấp nhất và yếu tố giảng viên tác động
mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên khoa Quản trị-Chất lượng cao.


17

Total Effect
CS

CT

DG

CS

0.332

CT

0.299

DG
GV

0.355

PV

0.352

GV

PV


18

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1 .Hàm ý của nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy rằng các yếu tố của chất lượng
đào tạo có mối quan hệ tích cực đối với sự hài lịng của sinh viên. Các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự tăng dần lần lượt là: chương trình đào tạo, cơ sở

vật chất, khả năng phục vụ và giảng viên. Do đó, ta cần tập trung nhất vào việc nâng cao
trình độ chun mơn của giảng viên, tiếp theo là cải thiện năng lực của nhân viên nhà
trường trong việc quản lý hành chính, tiếp đến cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất của
nhà trường và cuối cùng là cập nhật và nâng cao quy chế, quy trình, nội dung đào tạo.
Nghiên cứu cho thấy yếu tố giảng viên tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của sinh viên.
Vì vậy, để củng cố sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, trường đại học
cần chú ý đến việc nâng cao trình độ chun mơn của giảng viên, ngoài việc đào tạo kỹ
năng sư phạm cần chú trọng vào các kỹ năng khác cho giảng viên, tổ chức tập huấn cho
giảng viên cách để đưa những kiến thức trở thành thực tiễn cho sinh viên, mời giảng viên
nước ngoài, giảng viên trường đối tác tham gia vào việc giảng dạy và định kỳ rà soát các
hoạt động giảng dạy. Một thực trạng khác mà nhóm quan sát thực tế, là việc một số giảng
viên giúp sinh viên nâng cao sự tự học trong lớp còn hạn chế, chưa gợi ý hoặc đề xuất
những tài liệu mới và giúp sinh viên tự đọc những tài liệu đó. Việc giảng viên giúp hướng
dẫn sinh viên tự học, tự đọc, tự nghiên cứu bên trong và ngồi lớp học cũng có thể giúp
sinh viên đạt được những kĩ năng hiệu quả cũng như kết quả học tập tốt, từ đó nâng cao
sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo của Khoa Quản trị nói riêng và nhà
trường nói chung.
Theo nghiên cứu, yếu tố khả năng phục vụ là yếu tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Vì vật, điều cần thiết trong việc nâng cao chất
lượng đào tạo là nâng cao về khả năng và cung cách tư vấn, hỗ trợ của cán bộ, nhân viên
nhà trường. Bên cạnh đó, trường cũng cần bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng và phẩm chất


19

trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ nhân viên để có thể giải quyết kịp thời các vấn đề cho
sinh viên. Đặc biệt, việc đổi mới về công tác hành chính trong nhà trường cũng cần được
tiến hành, giúp sinh viên nắm rõ được các quy chế, thông tin một cách nhanh, gọn và
mạch lạc, tránh tình trạng chồng chéo đơn, văn bản, hồ sơ hành chính.
Đối với yếu tố cơ sở vật chất, nhà trường nên xây dựng, cải thiện, nâng cấp các phòng

học trong nhà trường, bổ sung, cập nhật tài liệu tham khảo, tài liệu chuyên ngành, sách
báo, tạp chí khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu cho sinh viên. Theo
quan sát thực tế của nhóm nghiên cứu, thư viện trường vẫn chưa cập nhật đủ những đầu
sách mới nhất, hay nhất về các lĩnh vực từ Kinh tế đến văn hóa, cũng như giới thiệu
những tài liệu này một cách rộng rãi đến các sinh viên trong trường. Hơn nữa, sự cố định
thư viện ở một cơ sở cũng tác động không nhỏ đến việc mượn sách, tra cứu tài liệu của
các sinh viên học cố định tại các cơ sở khác. Ngồi ra, cần áp dụng cơng nghệ trong việc
học tập, nghiên cứu cho sinh viên để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng đào tạo.
Yếu tố chương trình đào tạo ít ảnh hưởng nhất so với 3 yếu tố trên đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Chương trình đào tạo cần phải liên tục được cập
nhật và nâng cao. Nhà trường cần xây dựng những khóa đào tạo cùng giáo trình phù hợp
với nhu cầu người học, đáp ứng nhu cầu của thị trường lao động và theo kịp với trình độ
phát triển và xu thế của thế giới. Thường xuyên thành lập các tổ kiểm tra chuyên môn để
kiểm định và tham vấn cho các quy trình đào tạo, sử dụng giáo trình của nhà trường.

2. Hạn chế của nghiên cứu
Dựa vào bảng này ta thấy ràng 45% độ biến thiên của chất lượng đào tạo của khoa Quản
trị, Đại học Kinh tế TP.HCM phụ thuộc vào Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình
đào tạo và Khả năng phục vụ.
Nghiên cứu này có một số hạn chế như sau: