Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại quảng ngãi

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI
PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao1 – ThS Võ văn Linh2
TÓM TẮT
Nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi, bằng việc khảo sát 500 người dân. Phương pháp phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với
phương tiện SPSS.
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố- theo tầm quan trọng giảm dần- là:
Nhận thức dễ dàng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức về hữu ích, Chi phí sử
dụng hợp lý của dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro (tác động nghịch chiều). Nghiên
cứu đề ra một số kiến nghị cho các nhà quản lý chú trọng hơn đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền di động, các ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng.
Từ khóa: ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức
về hữu ích, Chi phí sử dụng hợp lý, Nhận thức rủi ro
FACTORS AFFECTING INTENTION TO USE INTERNET BANKING SERVICE AT
QUẢNG NGÃI PROVINCE
TÓM TẮT
The research aims at testing the impact of the factors affecting intention to use internet
banking service at Quảng Ngãi province, by surveying 500 inhabitants. Cronbach’s alpha,
Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS.
The results show that there are 04 factors affecting intention to use internet banking
service at Quảng Ngãi province, arranged by the decreasing importance: Perceived ease to
use, Perceived usefulness, Perceives price, Perceived risk (reverse correlation). The research
reveals some suggestions to the bank management to enhance internet banking service quality.
Keywords: internet banking, intention to use, Perceived ease to use, Perceived usefulness,
Perceives price, Perceived risk

TỔNG QUAN
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin đã mang lại sự thay đổi mạnh mẽ
chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng điện tử chính thức

được triển khai tại Mỹ năm 1995, đến nay đã và đang được nhân rộng đến tất cả các châu lục
khác vì tính tiện ích và hiệu quả, trở thành một sự lựa chọn chiến lược của các ngân hàng để
Trưởng khoa Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Tài Chính – Marketing
E-mail:
Điện thoại di động: 0903306363
Địa chỉ liên lạc thư từ: A65 khu phố Nam Thông 1, Phú Mỹ Hưng, P. Tân Phú, Q.7, TPHCM






1





2

Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tại Quảng Ngãi
Điện thoại di động: 0903505567
Email:

Electronic copy available at: />

gia tăng năng lực cạnh tranh. Một số ngân hàng Việt Nam đầu tư, phát triển từ những năm
2000, và đến nay, hầu hết các ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đều
cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng trong nước đang tập trung
phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh

gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, máy thanh toán
tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng điện
thoại, máy tính cá nhân …
Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị
trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phát triển các
dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thơng tin- E-Banking- là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của E-Banking
là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. Tuy nhiên, bất kỳ công nghệ mới nào
khi ở giai đoạn giới thiệu và dùng thử đòi hỏi lựa chọn và chấp nhận từ người sử dụng.
Các Ngân hàng thương mại hoạt động tại tỉnh Quảng Ngãi cũng đang đẩy mạnh đầu tư
hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ các ứng dụng dịch vụ E-Banking, giúp khách
hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người sử dụng và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố này, từ đó giúp các ngân hàng thương mại có định hướng và giải pháp
tốt hơn trong việc áp dụng công nghệ nói chung và phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng đối
với người sử dụng tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi một cách có hiệu quả.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm dịch vụ E-Banking
Khái niệm dịch vụ E-Banking được sử dụng trong nghiên cứu rút từ báo cáo của Ủy ban
Basel, trong đó xác định nó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị
nhỏ thơng qua các kênh điện tử cũng như thanh tốn điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân
hàng bán buôn khác được chuyển giao điện tử. Sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm nhận tiền
gửi, cho vay, quản lý tài khoản, việc cung cấp các cơng cụ tài chính, thanh tốn hóa đơn điện
tử, và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác như tiền điện tử (Ủy ban Basel về giám sát ngân
hàng, 2003).
Dịch vụ E-Banking có lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch
vụ E-Banking được thừa nhận là một vũ khí chiến lược; giúp họ đạt được lợi thế cạnh tranh và
tăng thị phần. Hơn nữa, sử dụng dịch vụ E-Banking có thể tiết kiệm chi phí các nguồn lực, rất
cần thiết cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena & Foley, 2000). Aladwani
(2001) cho rằng dịch vụ E-Banking cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy

hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn do dự sử dụng các dịch vụ E-Banking, bởi vì
họ quan tâm đến vấn đề bảo mật, và họ có thể khơng có đủ khả năng để giao dịch với các ứng
dụng của dịch vụ E-Banking (Ayrga, 2011).
Một số loại dịch vụ E-Banking phổ biến hiện nay: Dịch vụ thanh toán qua POS, Dịch vụ
ngân hàng tại nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch
vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động
(Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
Khái niệm Chấp nhận sử dụng
Chấp nhận sử dụng là việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý
tưởng. Theo Rogers & Shoemaker (1971), người tiêu dùng đi qua "một quá trình nhận thức,

Electronic copy available at: />

thuyết phục, quyết định và xác nhận "trước khi họ sẵn sàng để chấp nhận sử dụng một sản
phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, có thể định nghĩa Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking là việc
người tiêu dùng chấp nhận và tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking. Bằng việc xem dịch vụ EBanking là một bước tiến công nghệ mới, những nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ mới
có thể được áp dụng để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ này.
Có thể kể đến một số lý thuyết được sử dụng nhiều trong nghiên cứu vấn đề này, đó là:
Lý thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action, Fishbein & Ajzen, 1975); Lý
thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1985; 1991); Mơ hình
chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology Acceptance Model, Davis & ctg, 1989; 1993); Lý
thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Innovation Diffusion Theory, Rogers, 1995); Lý thuyết
thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and
Use of Technology, Venkatesh & ctg, 2003).
Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nhận thức sự
hữu ích
Nhận thức tính
dễ sử dụng

Chấp nhận sử
dụng

Hình 1. Mơ hình TAM của nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả
Từ các phân tích trên có thể chỉ ra rằng cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các
biến nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ EBanking tại Quảng Ngãi. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả cũng sử dụng mơ hình TAM
làm cơ sở và thêm vào một số biến có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ
E-Banking tại Quảng Ngãi: Nhận thức rủi ro trong giao dịch, Chi phí sử dụng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng Nhận thức rủi ro là một yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (Polatoglu & Ekin, 2001; Tan & Teo, 2000;
Carolina & ctg, 2014; Fereshteh & ctg, 2014). Ngoài ra, với đặc điểm của những nước đang
phát triển, hệ thống pháp luật, công nghệ chưa hồn chỉnh và nhận thức của người dân về cơng
nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng như ở Việt Nam cịn hạn chế, đặc biệt là bản tính cẩn trọng
của người tiêu dùng tỉnh Quảng Ngãi thì nhận thức mức độ rủi ro trong giao dịch bằng dịch vụ
E-Banking sẽ ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng vào dịch vụ E-Banking.
Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ có nhiều khả năng chấp nhận
cơng nghệ mới hơn nếu những lợi ích thu được từ việc sử dụng cơng nghệ này vượt q chi
phí mà họ bỏ ra (Davis, 1989). Đối với đa số người tiêu dùng, dịch vụ E-Banking chắc chắn
ngày càng hấp dẫn bởi chi phí thấp và tiện lợi hơn; người dùng có thể truy cập dịch vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời gian, không gian thực nào. Những lợi thế so sánh của dịch vụ E-Banking
so với dịch vụ ngân hàng truyền thống đã giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí quản lý,
hoạt động và gia tăng lợi ích bằng việc cung cấp miễn phí một số dịch vụ E-Banking hoặc với
mức phí thấp nhất hoặc lãi suất tiền gởi và tiền vay cạnh tranh hơn. Nghiên cứu của Wai
(2008) cho thấy yếu tố chi phí hợp lý với việc sử dụng internet và phí dịch vụ có ảnh hưởng
đáng kể đến sự chấp nhận dịch vụ E-Banking. Từ đó, mơ hình đề xuất như Hình 2.
Nhận thức Dễ dàng sử dụng
(Perceived Ease of Use)

Electronic copy available at: />

Nhận thức sự hữu ích
(Perceive Usefulness –PU)
Nhận thức Rủi ro
(Perceive Risk)

Chấp nhận E-Banking
(E-Banking Adoption
intention)

Chi phí sử dụng dịch vụ
(Fee and Charge)

Hình 2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả
H1: Sự hữu ích của dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch
vụ E-Banking.
H2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận
dịch vụ E-Banking.
H3: Nhận thức rủi ro của dịch vụ E-Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận
dịch vụ E-Banking.
H4: Chi phí sử dụng dịch vụ dịch vụ E-Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp
nhận dịch vụ E-Banking.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu nghiên cứu
Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua phỏng vấn, 560 bảng câu hỏi được
phát ra trực tiếp đến các nhân viên văn phòng, 500 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào làm sạch
dữ liệu và phân tích dữ liệu. Đặc điểm mẫu khảo sát có thể được mơ tả như Bảng 1.
Bảng 1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát
Yếu tố nhân khẩu học

STT
Giới tính

Tần suất

%

Nam

272

54,4

Nữ

228

45,6

Dưới 25 tuổi

60

12,0

25 tuổi đến dưới 35 tuổi

165

33,0

35 tuổi đến dưới 45 tuổi

138

27,6

Trên 45 tuổi

137

27,4

Phổ thông trung học và trung học
chuyên nghiệp

216

43,2

Cao đẳng

212

42,4

Đại học

66

13,2

1
Độ tuổi
2

Học vấn
3

Electronic copy available at: />

Cơng việc

4

5

Thu nhập

Dịch vụ EBanking
6

Mục đích sử
dụng

7

Sau đại học

6

1,2

Nhà quản lý

14

2,8

Nhân viên kinh doanh/tiếp thị

188

37,6

Nhân viên văn phòng

248

49,6

Chuyên viên kỹ thuật

34

6,8

Học sinh, sinh viên

7

1,4

Công nhân

7

1,4

Khác

2

0,4

Dưới 2 triệu

9

1,8

2 triệu đến dưới 4 triệu

226

45,2

4 triệu đến dưới 6 triệu

243

48,6

6 triệu đến dưới 9 triệu

0

0

Trên 9 triệu

22

4,4

Phone-Banking

31

6,2

ATM

301

60,2

Internet-Banking

70

14,0

Mobile-Banking

98

19,6

Khác

0

0

Kiểm tra số dư

14

2,8

Cập nhật thông tin

19

3,8

Chuyển khoản

104

20,8

Thanh tốn hóa đơn

95

19,0

Thanh tốn/nhận lương

268

53,6

Khác

0

0

Tổng

500

100

Nguồn: tổng hợp của nhóm tác giả
Kiểm định thang đo

Bảng 2. Kết quả phân tích Cronbach’s alphavà tương quan biến- tổng
Các biến

Cronbach’s alpha

Hệ số tương quan biến-

Electronic copy available at: />

tổng nhỏ nhất
Nhận thức hữu ích

0,848

0,615

Nhận thức dễ dàng sử dụng

0,649

0,308

Nhận thức rủi ro

0,716

0,543

Chi phí sử dụng dịch vụ

0,688

0,341

Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking

0,705

0,409

Nguồn: Theo số liệu phân tích của nhóm tác giả
Bảng 2 cho thấy các hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) của biến
quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), thang đo được chấp nhận.
Kết quả kiểm định KMO cho thấy KMO = 0,745 > 0,5 và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nhỏ
hơn 0,05 nên phân tích nhân tố khám phá (EFA) là thích hợp. Tại các giá trị riêng
(Eigenvalues) lớn hơn 1 với phương pháp trích rút Principal components và phép quay
varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 yếu tố từ 16 biến quan sát và với phương sai trích
rút là 58,372% (lớn hơn 50%) nên đạt yêu cầu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Bảng 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2)
Ký hiệu

PU1

PU2
PU3
PU4
PEU1
PEU2

PEU4
PEU5
PR1
PR2

Nội dung
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ cho phép tôi thực
hiện cơng việc của mình một cách
nhanh chóng hơn
Tơi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ giúp tôi thực hiện
công việc dễ dàng hơn
Tôi nghĩ rằng các dịch vụ ngân hàng
điện tử là hữu ích
Nói chung, tôi nghĩ rằng việc sử dụng
ngân hàng điện tử là thuận lợi
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử là dễ dàng
Tôi cho rằng việc thực hiện giao dịch
với E-Banking là đơn giản và dễ hiểu
Cảm thấy hệ thống giao dịch EBanking là linh hoạt
Tôi nghĩ rằng dễ dàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử để thực hiện
các giao dịch ngân hàng của tơi.
Có thể bị gian lận hoặc thất thốt tiền
khi sử dụng E-Banking
Sử dụng E-Banking có thể khơng đảm

Nhận

thức hữu
ích

Nhận
thức dễ sử
dụng

Nhận thức
rủi ro giao
dịch

0,766

0,853
0,846
0,771
0,780
0,623
0,715
0,501

Electronic copy available at: />
0,755
0,820

Chi phí sử
dụng dịch
vụ

PR4

PR5
FC1
FC2

FC3

FC4

bảo tính bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực
hiện q trình thanh tốn khơng chính
xác
Tơi đang lo lắng để sử dụng các dịch
vụ ngân hàng điện tử vì người khác có
thể truy cập vào tài khoản của tơi
Chi phí sử dụng ngân hàng điện tử là
chấp nhận được
Tôi sẽ không chấm dứt dịch vụ ngân
hàng điện tử ngay cả khi ngân hàng
thu phí dịch vụ hàng năm
Tơi có thể tiết kiệm thời gian và tiền
bạc của tơi bằng cách sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Giao dịch thực hiện bằng ngân hàng
điện tử là ít tốn kém hơn so với giao
dịch tại quầy.

0,567

0,771
0,583
0,702

0,706

0,849

Nguồn: tổng hợp của nhóm tác giả
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Bảng 4. Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu
PU
FC
PR
PEU
EBA
PU
Pearson Correlation
1
,586**
-,339**
,661**
,712**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
N

500
500
500
500
500
FC
Pearson Correlation
,586**
1
-,378**
,668**
,731**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
N
500
500
500
500
500
**
**
**
PR
Pearson Correlation
-,339
-,378

1
-,447
-,487**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
N
500
500
500
500
500
**
**
**
PEU
Pearson Correlation
,661
,668
-,447
1
,853**
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
N

500
500
500
500
500
EBA
Pearson Correlation
,712**
,731**
-,487**
,853**
1
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
N
500
500
500
500
500
Nguồn: kết quả phân tích của tác giả bằng SPSS 16.0
Từ kết quả phân tích ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu ta
thấy có sự tương quan giữa EBA và các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu đều cao (hệ số
tương quan thấp nhất cũng là -0,487). Sơ bộ ta có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa
vào mơ hình giải thích cho EBA.
Kết quả kiểm định Spearman cho thấy giá trị Sig. tại các biến độc lập trong kiểm định
đều lớn hơn 0,05 (5%) nên không thể bác bỏ H0: Hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0,

vậy khơng có hiện tượng phương sai sai số thay đổi trong mơ hình hồi quy bội tuyến tính của

Electronic copy available at: />

nghiên cứu này. Kiểm định Durbin – Watson với 4 biến độc lập và 500 quan sát là dL = 1,623
và dU = 1,725, giá trị d tính được là 1,991 nằm trong miền (dU đến 4 – dU: Miền khơng có tự
tương quan) khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan. Hệ số VIF của mơ hình nhỏ hơn 10 nên
có thể kết luận rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình
hồi quy tuyến tính bội. Sơ đồ phân phối chuẩn phần dư cho thấy phân phối của phần dư có giá
trị trung bình (Mean) tương đương bằng 0 và độ lệch chuẩn (Std. Dev.) = 0,996 tức gần bằng 1
nên có thể xem đây là phân phối chuẩn.
Phân tích hồi quy bội
Kết quả hồi quy bội tuyến tính với phần mềm SPSS 16.0, phương pháp Stepwise được
trình bày trong Bảng 5.
Bảng 5. Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2)
Change Statistics
R
Adjusted Std. Error of
Model R
Sig. F
Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2
Change
Change
a
1
,853
,727
,726
,33350
,727

1325,190 1
498
,000
b
2
,880
,774
,773
,30384
,047
102,974
1
497
,000
3
,892c ,795
,794
,28928
,022
52,281
1
496
,000
d
4
,896
,803
,802
,28398
,008

19,711
1
495
,000
Nguồn: kết quả phân tích của nhóm tác giả bằng SPSS 16.0
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 80,2% (mơ hình 4) nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính vừa xây
dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80,2% hay nói cách khác là với tập dữ liệu thu thập được,
80,2% sự khác biệt của biến phụ thuộc (Chấp nhận sử dụng E-Banking) được giải thích bởi 4
biến độc lập trong mơ hình.
Bảng 6. Kết quả hồi quy theo phương pháp Stepwise
Standardized
Unstandardized Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
4
(Constant)
,698
,191
3,655
,000
PEU
,529
,031
,527
17,071

,000
FC
,201
,025
,225
8,057
,000
PU
,216
,030
,198
7,207
,000
PR
-,193
,043
-,100
-4,440
,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS của nhóm tác giả
Cả 4 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận. Mơ hình hồi quy có thể viết như sau:
Yi = 0,698 + 0,216PU + 0,529PEU – 0,193PR + 0,201FC + ei
Nhận thức về sự dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking (PEU) là yếu tố tác động mạnh
nhất đến việc họ chấp nhận và hướng tới việc sử dụng E-Banking (β= 0,529), giảm dần là
Nhận thức về tính hữu ích của E-Banking (β= 0,216), Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp
lý (β= 0,201) và Nhận thức về rủi ro đối với E-Banking (β= - 0,193).
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Kết luận

Electronic copy available at: />

Công nghệ E-banking là công nghệ mới đã được các ngân hàng tại Việt Nam giới thiệu
cho người dùng từ năm 2007 và ngày càng được các ngân hàng đầu tư hệ thống cơng nghệ, đa
dạng hố đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi,
người dùng có cơ hội sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua các chi nhánh ngân hàng thương
mại. Nghiên cứu cho thấy đa số người dùng tại tỉnh Quảng Ngãi sử dụng dịch vụ ATM để
thanh toán/nhận lương là chủ yếu trong khi sử dụng các dịch vụ internet banking, mobile
banking, thanh toán qua POS để thực hiện các giao dịch ngân hàng còn hạn chế. Qua nghiên
cứu, vai trị của ngân hàng trong việc khuyến khích khách hàng của mình chấp nhận sử dụng
dịch vụ E-Banking vẫn chưa được phát huy, và các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn chưa có
một chiến lược rõ ràng để khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng E-Banking.
Kết quả phân tích hồi quy bội đã xác định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chịu
ảnh hưởng trực tiếp bởi 4 yếu tố, trong đó có 3 yếu tố ảnh hưởng đồng biến xếp theo thứ tự từ
mạnh nhất đến yếu dần, đó là Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking, Nhận thức sự
hữu ích của dịch vụ E-Banking, Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking và một yếu tố ảnh hưởng
nghịch biến là Nhận thức rủi ro. Yếu tố dễ dàng sử dụng (PEU) có tác động nhiều nhất tới việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) với hệ số hồi quy khá cao là 0,529, điều này
cũng phù hợp vì dịch vụ E-Banking có tính dễ dàng sử dụng thì sẽ được mọi người chấp nhận
sử dụng rộng rãi; yếu tố rủi ro giao dịch (PR) có hệ số hồi quy âm (β < 0) nên có sự tác động
theo chiều hướng nhận thức rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
(EBA) càng ít và ngược lại.
Một số giải pháp đề xuất
Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh nhất đến sự
chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của người dùng. Trong số các loại dịch vụ E-Banking
thì dịch vụ Mobile Banking được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều hơn bởi khi khách hàng
lần đầu truy cập vào trang web của ngân hàng thường gặp nhiều khó khăn để sử dụng dịch vụ
E-Banking ở lần đầu tiên, đặc biệt là loại hình Internet banking. Ngồi ra, do u cầu an toàn
và bảo mật nên tất cả hệ thống E-Banking đều ứng dụng công nghệ chứng thực giao dịch, bảo
mật hiện đại, làm cho khách hàng cảm thấy sự phức tạp của dịch vụ E-Banking. Để giải quyết

các vấn đề này, đặc biệt là đối với người dân tại tỉnh Quảng Ngãi cịn nhiều hạn chế trong tiếp
cận cơng nghệ mới do đặc thù vùng miền thì việc tăng nhận thức dễ dàng sử dụng từ đó gia
tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng trên địa bản tỉnh Quảng Ngãi là
cần thiết và các ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
Các tiện ích dịch vụ E-Banking phải được thiết kế đảm bảo tính đơn giản, thân thiện
với người dùng, có hướng dẫn sử dụng dịch vụ kèm theo, không cần phải nỗ lực nhiều để sử
dụng, không cần phải sử dụng đến những phần mềm đặc biệt, phù hợp với nhiều nền tảng
công nghệ điện thoại di động.
Hạ tầng công nghệ phải đáp ứng được tốc độ xử lý giao dịch bằng dịch vụ E-Banking
cao, thông suốt, khả năng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích của dịch vụ
Các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:
Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với dịch vụ E-Banking: nhấn mạnh những
lợi ích của dịch vụ E-Banking như tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, cung cấp nhiều thông tin

Electronic copy available at: />

cả về tài chính và phi tài chính thơng qua các hình thức quảng cáo và chính chất lượng của
dịch vụ E-Banking.
Ngân hàng cần có các hình thức quảng bá dịch vụ phù hợp để gia tăng nhận thức của
người dân trong tỉnh Quảng Ngãi nói chung, đặc biệt là khu vực nơng thơn về những lợi ích
của dịch vụ E-Banking.
Hệ thống dịch vụ E-Banking nên được thường xuyên nâng cấp để đáp ứng những nhu
cầu trực tuyến và thanh toán trực tuyến dễ dàng hơn đối với người sử dụng hạn chế tình trạng
xử lý giao dịch của hệ thống chậm, từ chối giao dịch ...
Thường xuyên tổ chức các chương trình giới thiệu tiện ích dịch vụ E-Banking, hướng
dẫn khách hàng thao tác sử dụng dịch vụ E-Banking tại quầy, qua thơng tin trên website, màn
hình chờ ATM và các phương thức truyền thống.
Đa dạng các tiện ích dịch vụ E-Banking phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở
rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu, thường xuyên nhằm gia

tăng tính hữu ích cho khách hàng như thanh tốn điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục, bảo
hiểm.
Các ngân hàng phải xây dựng hệ thống ghi nhận các phản hồi liên quan đến dịch vụ EBanking của khách hàng cũng như tăng cường đầu tư công nghệ, nhân sự để xử lý ngay lập
tức các phản hồi của khách hàng. Đặc biệt, do đặc thù kênh phân phối dịch vụ E-Banking tại
tỉnh Quảng Ngãi chủ yếu thông qua các chi nhánh các ngân hàng thương mại nên phải có cơ
chế phối hợp chặt chẽ giữa Hội sở các ngân hàng và chi nhánh nhằm xử lý nhanh nhất phản
hồi của khách hàng.
Nhóm giải pháp về Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking có ảnh hưởng
trực tiếp đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking. Vì thế, khuyến nghị các ngân hàng
thương mại cần chú trọng xây dựng một chính sách phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý so
với chi phí giao dịch tại quầy.
Các ngân hàng thương mại xây dựng cơ chế giá hợp lý theo từng dịch vụ trên cơ sở bù
đắp chi phí và đảm bảo lợi thế hơn so với chi phí giao dịch ngân hàng tại quầy.
Chính sách phí dịch vụ E-Banking cần được xây dựng theo phân khúc khách hàng, phù
hợp với thu nhập trung bình của người tiêu dùng tại tỉnh Quảng Ngãi.
Giai đoạn đầu triển khai tiện ích, dịch vụ mới: khơng tính phí hoặc áp dụng mức phí
hợp lý nhằm khuyến khích người dùng đồng thời công tác truyền thông phải được thực hiện
kịp thời khi áp dụng phí hoặc tăng phí nhằm giúp khách hàng hiểu rõ mức phí dịch vụ mang
lại lợi ích, giá trị gia tăng cho người tiêu dùng, tránh xảy ra tình trạng “bắt chẹt” người tiêu
dùng.
Các ngân hàng khơng nên tính phí khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet banking
bởi vì họ đã phải chịu các loại chi phí khác. Trường hợp phải tính phí để bù đắp chi phí thì
ngân hàng phải đưa ra mức phí phù hợp đảm bảo chi phí giao dịch khơng vượt q chi phí
internet banking.
Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng nên khuyến khích người tiêu dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking
bằng việc đưa ra những chương trình chiết khấu và khuyến khích bằng vật chất.
Nhóm giải pháp về Nhận thức rủi ro.

Electronic copy available at: />

Khách hàng của ngân hàng có nhận thức rủi ro về việc khả năng nhận những thơng tin
khơng chính xác từ dịch vụ E-Banking. Những nhận thức này cần được loại bỏ khỏi suy nghĩ
của khách hàng bởi đây là những yếu tố cản trở khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ
E-Banking.
 Ngân hàng phải không ngừng đưa ra và thực thi các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhằm
gia tăng mức độ tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ E-Banking như xây dựng tường bảo
vệ nhằm hạn chế sự xâm nhập bất hợp pháp, phát triển phương thức mã hoá mạnh hơn,
phương thức xác thực giao dịch nhằm ngăn chặn các hành động gian lận và nhận biết các hành
vi trộm cắp trên dịch vụ E-Banking.
Ngân hàng thường xuyên quảng bá đến khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng
những thông tin về nền tảng an toàn, bảo mật cao của dịch vụ E-Banking nhằm hạn chế nhận
thức rủi ro tiêu cực của khách hàng.
Ngân hàng phải đầu tư thích đáng hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường các giải pháp
bảo vệ khách hàng trước các loại hình tội phạm máy tính ngày càng nhiều, phức tạp, nỗ lực
cung cấp dịch vụ E-Banking chất lượng, khơng có sai sót giao dịch và đủ nguồn lực và các
biện pháp để khắc phục hiệu quả, kịp thời các sai sót nếu có.
Xây dựng chiến lược giảm trừ rủi ro giao dịch của ngân hàng đối với dịch vụ EBanking muốn hiệu quả phải bao gồm thơng điệp bảo đảm hồn trả tiền cho khách hàng nếu
sai sót giao dịch do lỗi của ngân hàng, có như vậy khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và an
toàn đối với dịch vụ E-Banking.
Hạn chế của nghiên cứu
Thứ nhất, nghiên cứu được thực hiện theo phương thức chọn mẫu thuận tiện và kích
thước mẫu tương đối nhỏ nên khả năng khái qt hố cịn hạn chế. Nghiên cứu tiếp theo nên
chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng sẽ cho khả năng khái quát hoá cao hơn.
Thứ hai, các thang đo tuy có vận dụng các nghiên cứu trước nhưng được dịch từ tiếng
Anh sang tiếng Việt và chưa được thực nghiệm tại Việt Nam; khi nghiên cứu thực tế tại tỉnh
Quảng Ngãi có nhiều khác biệt về thái độ tiêu dùng, văn hoá tiêu dùng nên các thang đo của
nghiên cứu còn bất cập. Hơn nữa, đây là một nghiên cứu khám phá về lĩnh vực ngân hàng điện
tử - một lĩnh vực còn khá mới mẻ với người tiêu dùng Việt Nam nói chung và tại Quảng Ngãi

nói riêng, nên thiếu số liệu thực nghiệm để so sánh và đối chiếu kết quả nghiên cứu. Hướng
nghiên cứu tiếp theo là hoàn thiện thang đo với quy mơ mẫu lớn hơn để có thể thiết lập hệ
thống chỉ tiêu đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
2.
/>m_s%C3%A1t_Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng
3.
Ajzen Icek (1985), “From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior”,
Springer series in social psychology, Berlin, 11-39.
4.
Ajzen Icek (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and
Human Decision Processes, 50 179-211.

Electronic copy available at: />

5.

6.
7.

8.
9.

10.

11.
12.

13.

14.
15.
16.
17.
18.

Aladwani A. M. (2001). “Online banking: A field study of drivers, development
challenges, and expectations”, International Journal of Information Management,
06/2001; 21(3):213-225.
Ayrga, A. (2011). Is Mauritius Ready to E-Bank? From A Customer and Banking
Perspective. Journal of Internet Banking and Commerce, 16 (1), 2-17.
Carolina M., Tiago O. and Aleš P. (2014). Viewpoint: Understanding the Internet
banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived
risk application. International Journal of Information Management: The Journal for
Information Professionals archive, Vol. 34(1), Feb 2014, 1-13.
Davis F. D. (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance
of Information Technology”, MIS quarterly, 13 (3) 319-340.
Davis F. D. (1993), “User Acceptance of Information Technology: System
Characteristics, User Perceptions and Behavorial Impacts” International Journal of
Man-Machine Studies, 38, 475-487.
Fereshteh F., Mahsa P.r, Masoumeh D. S. và Mohammad R. S. H. T. (2014)
“Consumers’ perceived risk and its effect on adoption of online banking services”,
American Journal of Applied Sciences Vol 11 (1): 47-56.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). “Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research”. Reading, MA: Addison-Wesley.
Jayawardhena C. & Foley P. (2000) "Changes in the banking sector – the case of
Internet banking in the UK", Internet Research, Vol. 10 Iss: 1, pp.19 – 31
Polatoglu, V. N., and Ekin, S. (2001). “An Empirical Investigation of the Turkish

Consumers Acceptance of Internet Banking services”. International Journal of Bank
Marketing, 19(4), 156-165.
Roger E. M. (1995). “Diffusion of Innovations”, The Free Press, New York.
Rogers E. M. & Shoemaker F.F. (1971), “Communications in Innovations: A CrossCultural Approach”. New York, Free Press.
Tan, M., and Teo, T. S. H. (2000). “Factors Influencing the Adoption of Internet
Banking”. Journal of the AIS, 1(1), 1-42.
Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B. and Davis, F.D. (2003). “User Acceptance of
Information Technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
Wai – Ching Poon (2008), "Users’ adoption of e-banking services: the Malaysian
perspective”, Journal of Business & Industrial Marketing; Vol 23/1, 59-69.

Electronic copy available at: />