Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

1
TĨM LƯỢC
1. Tên đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ
phần Cơng nghệ Sapo”
2. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Hoàng Cao Cường
3. Sinh viên thực tập: Bùi Thị Ngọc
Mã sinh viên: 17D100147

Lớp: K53A3

Số điện thoại: 0364981228
Email:
4. Thời gian thực tập: 28/12/2020 đến 28/03/2021
5. Mục đích của đề tài:
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công
tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công ty TNHH Giải pháp phần mềm KSOFT. Để
đạt được mục đích nghiên cứu, đề tài thực hiện ba nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống chăm sóc
khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ SAPO
- Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề hệ thống chăm sóc khách hàng tại
Công Ty Cổ Phần Công Nghệ SAPO
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại
Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ SAPO
6. Nội dung chính
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng của Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo.
7. Kết quả thu được

Khóa luận hoàn chỉnh


2
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “
Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo”. Lời
đầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh Đại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thức
chuyên mơn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vững
chắc giúp em định hướng đề tài và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới ThS. Hoàng Cao Cường -người đã trực
tiếp hướng dẫn làm Khóa luận đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọi mặt để em
có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo,
cùng những anh chị nhân viên tại phòng WEB- Hà Nội và các phòng ban khác đã hỗ
trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành kì thực tập cũng như cung cấp cho em
những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng hồn thành bài khóa luận nhưng vẫn khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Em kính mong q thầy cơ chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được
hồn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luôn
mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2021
Sinh viên
Ngọc
Bùi Thị Ngọc

3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài......................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................5
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC.................................8
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP...........................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản...........................................................................................8
1.1.1 Khái niệm về khách hàng:.................................................................................8
1.1.2 Khái niệm nhu cầu khách hàng........................................................................8
1.1.3 Khái niệm về chăm sóc khách hàng:.................................................................8
1.1.4 Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng:............................................8
1.1.4 Cách thức chăm sóc khách hàng.......................................................................10
1.1.5 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. 11
1.1.6 Cơng thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng...............12
1.2. Nội dung cơ bản của cơng tác chăm sóc khách hàng........................................12
1.2.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng....................................................................12
1.2.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm............................................................13
1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.....................................14
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp...15
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp:...................................................................15

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO.............18
2.1. Giới thiệu khái quát về Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo.............................18
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần công nghệ SAPO. . .18
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.........................20


4
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo....................................21
2.1.4 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của công ty cổ phần công nghệ SAPO.....23
2.1.5 Cơ cấu lực lượng chăm sóc khách hàng của Cơng Ty Cổ Phần Công Nghệ
SAPO........................................................................................................................... 24
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty cổ phần Công nghệ
SAPO từ năm 2018-2020............................................................................................28
2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Cơng Nghệ SAPO.........29
2.2.1 Hoạch định cách chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng...............32
2.2.2 Triển khai các chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng...................35
2.3 Kết luận về chăm sóc khách hàng tại cơng ty....................................................40
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG
NGHỆ SAPO.............................................................................................................. 43
3.1. Phương hướng hoạt động của cơng ty cổ phần công nghệ SAPO trong thời
gian tới........................................................................................................................ 43
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty trong thời gian tới........................43
3.1.2. Định hướng phát triển của công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.44
3.1.3 Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới...............................44
3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần
công nghệ SAPO........................................................................................................45
3.2.1 Quan điểm của công ty......................................................................................45

3.2.2 Quan điểm của tác giả.......................................................................................47
3.2. Những đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo............................................................................47
3.2.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng............................................................48
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thơng tin khiếu nại...............................49
3.2.3. Nâng cao chất lượng, số lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. 50
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................................51
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo......................................................................................53
KẾT LUẬN................................................................................................................54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 1.1 Logo của Cơng ty cổ phần công nghệ SAPO................................................18
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tồn Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo.............................22
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phịng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công
nghệ Sapo.................................................................................................................... 24
Bảng 2.1 Bản mô tả cơng việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần
Công nghệ Sapo...........................................................................................................25
Bảng 2.2. Cơ cấu lực lượng bán hàng của Công ty cổ phần Công nghệ Sapo tại trụ sở
chính Hà Nội cho đến tháng 11/2020...........................................................................25
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ SAPO giai đoạn 20182020............................................................................................................................. 28


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh

hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sức mạnh của khách hàng
thậm chí có thể tác động đến sự tồn tại hoặc suy thối của cả một ngành hàng. Chính
vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng trung
thành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà doanh nghiệp cần
phải làm. Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn
giản so với việc thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, lượng khách hàng trung thành này
chính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay. Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và
phù hợp nhu cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các doanh
nghiệp đặc biệt chú trọng hơn.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành cơng
của doanh nghiệp:
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh
Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt địi hỏi các doanh nghiệp không những đưa
ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các
dịch vụ đó phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy
làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp khơng những duy trì được
khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm
năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là
chìa khóa của sự thành công.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là công ty hoạt động trong lĩnh vực thương
mại điện tử. Sau 12 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành tựu kinh doanh
to lớn với hơn 100000 khách hàng, các giải thưởng về Thương mại điện tử, Công
nghệ. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

cũng đã bắt đầu triển khai nhiều phương án để có thể bắt kịp thời đại, trong đó có hoạt
động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo vẫn
còn một số tồn tại hạn chế cần được giải quyết.
Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về cơng tác Chăm sóc khách
hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài:” Hồn thiện cơng tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống cịn quyết định đến sự tồn
tại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn sống của bất cứ cửa hàng hay
doanh nghiệp nào. Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, số
lượng khách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việc
chăm sóc khách hàng và đặc biệt là châm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết. Qua tìm hiểu, em đã nhận thấy ở Việt Nam có một số đề tài
nghiên cứu liên quan, đề cập đến việc naang cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, dịch vụ chăm sócc khách hàng trực tuyến cụ thể là
“ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn Hải,
NXB Thống Kê, 2010. Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về dự
báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng; Lựa
chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạt
động bán hàng và đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của lực lượng bán hàng; Xây
dựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xây
dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá cơng tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quy
trình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ.
“Cơng nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách
hàng ” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008. Cuốn sách này không phải là
sự giới thiệu và hệ thống các kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh tiêu thụ, cũng
không chỉ đưa ra các ý tưởng về quản lý chi tiết mà chủ yếu là giới thiệu các phương

pháp và kỹ năng liên quan đến các chi tiết trong quản lý bán hàng và khách hàng.
Cuốn sách này đã đưa ra các giải pháp hiệu quả giúp quản lý thông tin khách hàng,


cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách
hàng;
“ Hồn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội,
2006. Cuốn sách đã giới thiệu cho độc giả về lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách các
nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm gì để triển khai và thực thi các chiến lược cung
cấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như cách để
duy trì và giữ chân khách hàng.
Hồng Thị Minh Tuyết (2017) đề tài luận án thạc sỹ:” Đo lường mức độ hài
lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận
tải và thương mại Vinalink”. Đề tài luận văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về giao nhận hàng không và các vấn đề
thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không bằng
việc vận dụng các thang đo, các kết quả nghiên cứu định tính và định lượng để đánh
giá. Đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao vận
hàng khơng tại công ty Vinalink
Nguyễn Thị Tuyến Hân (2018) đề tài luận văn tốt nghiệp:” Một số giải pháp
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH nội thất khang vy”. Đề
tài hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp. Tiếp đó, em tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty TNHH nội thất Khang Vy từ đó đưa ra một số quan
điểm, giải pháp đối với công ty để chăm sóc khách hàng được hồn thiện tốt hơn
Bùi Thị Ngọc Thủy (2019), đề tài luận văn tốt nghiệp:” Các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
vienamairlines.com.vn”. Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt
động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VietNam Airlines. Phân tích
thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của một số dịch

vụ hỗ trợ khách hàng trên websitevietnamairlines.com.vn
Đối với các tài liệu ở trường Thương Mại có nhiều tài liệu nghiên cứu, đề cập,
liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như:
Vũ Hải Quyên (2018) đề tài luận văn tốt nghiệp:”Hồn thiện hệ thống chăm
sóc khách hàng của công ty cổ phần công nghệ cường phú”. Đề tài tập trung vào làm
rõ cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến và trực tiếp. Từ đó áp


dụng vào việc hoàn thiệnm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ
phần cơng nghệ cường phú
Hoàng Minh Đức (2019) đề tài luận văn tốt nghiệp:”Giải pháp nâng cao hiệu
quả của các cơng cụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần giải pháp phần mềm
Hịa Bình”. Đề tài tập trung vào thực trạng liên quan đến hệ thống chăm sóc khách
hàng của cơng ty. Từ đó đề xuất các giải pháp để hồn thiện hệ thống chăm sóc khác
hàng trực tuyến và trực tuyến của công ty
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hồn thiện
CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở
thành khách hàng trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị
trường cạnh tranh này
-

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội chính sau:

+ Làm rõ cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần cơng
nghệ SAPO
+ Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách
hàng của Cơng Ty Cổ Phần Công Nghệ SAPO. Căn cứ vào các thơng tin thu được qua
các hoạt động chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách

chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn
cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nhằm tạo sự tin tưởng
hài lòng với khách hàng. Gắn kết sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu,
mong đợi của khách hàng trên từng sản phẩm. Tạo ra các khách hàng trung thành và
thu hút, tìm kiếm khách hàng mới qua những khách hàng hàng cũ đã trải nghiệm dịch
vụ sản phẩm
4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần
công nghệ SAPO
Thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ cơng ty
trong vịng 3 năm từ giai đoạn năm 2017-2020
Nội dung nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng


- Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
- Giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần
Công nghệ Sapo.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu định tính mà em sử dụng trong quá trình nghiên
cứu là phương pháp phỏng vấn đối tượng
Đây là phương pháp thu thập dữ liệu mà người phỏng vấn và người được phỏng
vấn gặp nhau trực tiếp để hỏi và trả lời. Mức độ chính xác của số liệu thu thập phụ
thuộc vào kỹ năng đặt câu hỏi một cách khéo léo, sự tinh tế trong việc nêu câu hỏi
nhằm theo dõi và kiểm tra đối tượng phỏng vấn
-

Nội dung phỏng vấn: Bảng hỏi sẽ tập hợp vác câu hỏi mở liên quan tới tình

hình hoạt động chung của Phòng Marketing và thực trạng về hệ thống chăm sóc khách
hàng của cơng ty
-

Đối tượng phỏng vấn: Bảng hỏi này sẽ là những câu hỏi mở dành cho chuyên

viên dự án, trưởng phòng bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần cơng
nghệ Sapo
-

Mục đích phỏng vấn: Thu thập các dữ liệu về chiến lược và thực trạng hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty. Sử dụng kết quả phỏng vấn để nghiên cứu đề
tài được sâu và rõ ràng hơn
-

Hình thức phỏng vấn: Xây dựng bảng câuu hỏi với những câu hỏi mở liên

quan tới vấn đề nghiên cứu
Mẫu câu hỏi phỏng vấn chi tiết được đính kèm ở Phụ lục 1
5.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Phân tính, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn
chuyên sâu. Có 3 phương pháp định tính được sử dụng
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp tổng hợp, quy nạp
- Phương pháp diễn dich
a. Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh: Đây là phương pháp chủ yếuu dùng trong phần

tích hoạt động kinh doanh để xác định xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân
tích. Để tiến hành được cần xác định số gốc để so sánh, xác định điều kiện để so sánh,
mục tiêu để so sánh
Lý do em sử dụng phương pháp so sánh là vì những con số đơn lẻ hầu nhưng
khơng có tác dụng trong việc kết luận mức độ tốt xấu, đánh giá vấn đề
Phương pháp so sánh được ứng dụng trong phần “phân tích sự ảnh hưởng của đối
thủ cạnh tranh đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty cổ phần Sapo, phân
tích báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty và phân tích về tình hình hoạt
động chăm sóc khách hàng của cơng ty”
b. Phương pháp tổng hợp, quy nạp
Phương pháp tổng hợp là căn cứ vào tổng số lần xuất hiện của một cụm từ, cụm
từ, phân tích cách dùng của các từ ngữ này trong các bối cảnh, ngữ cảnh khác nhau rồi
xem xét ý nghĩa mầ chúng chuyển tải
Phương pháp quy nạp là dựa vào dữ liệu thu thập được mà phân ra làm nhiềuu
chủ đề, nhóm các dữ liêju thu thập được vào các chủ đề đã chia theo phương pháp quy
nạp
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta dduwa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành nguyên tắc
Hai phương pháp này em sử dụng để phân tích kết quả, thực trạng của hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần công nghệ Sapo và đưa ra kết luận
c. Phương pháp diễn dịch
Phương pháp diễn dịch là căn cứ vào hệ thống lý thuyết, người nghiên cứu phác
họa ra các chủ đề theo suy luận diễn dịch rồi từ đó, chẻ dữ liệu thu thập được đưa vào
các chủ đề này
Sử dụng phương pháp diễn dịch: Từu quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để
kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận. Kết
luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn đến kết luận và thể

hiện qua các minh chứng cụ thể
Em sử dụng phương pháp diễn dịch để viết tính cấp thiết, làm tổng luận về lý
thuyết cho chương 1


5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp điều tra phỏng vấn
+ Đối tượng được phỏng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phịng Kinh Doanh WebHà Nội, Trường phịng Chăm sóc khách hàng;
+ Nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thơng tin về chăm sóc khách hàng
mà Cơng ty đang cung cấp, những cách thức và chiến lược trong chăm sóc khách
hàng, những khó khăn và vấn đề cịn tồn tại mà cơng ty đang gặp phải.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cả
các cá nhân được hỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng cá nhân được hỏi
đang phụ trách.
b. Phương pháp điều tra khảo sát
Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của cơng ty thì thực hiện khảo sát
bằng bảng câu hỏi. Nội dung bảng câu hỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác
nhau, khai thác ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tại
công ty đang cung cấp theo tiến trình trước – trong – sau bán.
+ Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty, tổng số mẫu là 50, đảm bảo các
tiêu chí:


Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty;



Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty >= 6 tháng

+ Cách khảo sát là gửi bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cho các khách hàng
qua Gmail hoặc ZALO. Thông tin về khách hàng ( Số điện thoại ZALO, gmail) được
công ty cung cấp với số lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu cần khảo sát.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp;
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty Cổ phần Công nghệ Sapo;
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo.


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về khách hàng:
- Có nhiều quan điểm khác nhau để tiếp cận đến khái niệm khách hàng. Sau đây
là một số quan điểm phổ biến:
“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay khơng”. (Trích dẫn Giáo trình quản trị bán hàng- Đại Học Thương Mại).
1.1.2 Khái niệm nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách là sự mong muốn của họ về một điều gì đó. Nó xuất phát từ chính
bên trong đặc điểm tâm lý của mỗi người
1.1.3 Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
- Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có. (Trích dẫn Giáo
trình quản trị bán hàng, Đại Học Thương Mại)
- Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
+ Chăm sóc khách hàng trước bán: Là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng

cho việc đưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo khuyến mại, giao tiếp với khách hàng
+ Chăm sóc khách hàng trong bán: Các yếu tố này nhằm cung cấp thông tin,
cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, quá trình giao tiếp trong cung ứng, giải
quyết các yêu cầu tức thời trong quá trình cung ứng, giải quyết các vấn đề thủ tục,
thanh tốn
+ Chăm sóc khách hàng sau bán: Nếu nhìn nhận ở góc độ thơng thường nhất về
dịch vụ và hiện hữu nhất thì đây là bao gồm nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng,
đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu cũng như tiếp tục xây dựng và
duy trì mối quan hệ với khách hàng
1.1.4 Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng:
a. Chương trình khách hàng trung thành:
Là cách doanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi. Các
chương trình trung thành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong


muốn. Một trương trình tối ưu thu hút khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và can
ngăn các đối tượng khác ra đi.
Phỏng vấn các khách hàng ra đi: nhằm xác định có thể kiểm sốt được ngun
nhân ra đi của họ để làm rõ lý do ra đi và đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ nếu
có thể.
b. Phương thức phục vụ và thanh tốn: Nó được thể hiện trong cả q trình bán
hàng:
Trước khi bán hàng: các doanh nghiệp phải thực hiện các tác động quảng cáo,
giới thiệu, hướng dẫn khách hàng để lôi cuốn họ đến với dịch vụ của mình.
Trong quá trình bán hàng thì địi hỏi nhân viên phải tơn trọng, lịch sự, ân cần chu
đáo với khách hàng.
Sau bán thì phải có các dịch vụ nhằm tạo sự tin tưởng, uy tín đối với khách
hàng.
Cịn phương thức thanh tốn phải đa dạng, linh hoạt để khách hàng có nhiều sự
lựa chọn.

c. Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp:
Trong quá trình phục vụ khách hàng ở các doanh nghiệp cần có các kênh giao
tiếp thống nhất và tiêu chuẩn dịch vụ nhất định như:
+ Hướng vào khách hàng
+ Có thể lượng hố được
+ Cụ thể và rõ ràng
+ Mang tính thử thách mà vẫn có thể đạt được
+ Gắn liền với tầm nhìn
+ Mục đích và chiến lược
+ Có tài liệu hướng dẫn
Đảm bảo dịch vụ là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ và
đạt được chất lượng dịch vụ đó. Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào
khách hàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh
nghiệp phải hiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị. Việc làm này rất
quan trọng vì nó có thể xây dựng được khách hàng trung thành.


d. Thư trực tiếp:
Thư trực tiếp là một một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp giữ liên lạc
thường xuyên và thể hiện lịng trung thành của mình đối với khách hàng. Và với thư
trực tiếp, doanh nghiệp có thể hướng luồng nhu cầu của khách hàng với mình, tìm
kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ mới của mình và làm cho
khách hàng ngày càng trung thành hơn.
1.1.4 Cách thức chăm sóc khách hàng
Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau do đó sẽ
có những khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn phục vụ. Mặc dù cách thức phục
vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ
bản đã được đề cập trong các cơng trình nghiên cứu trước đây về hoạt động chăm sóc
khách hàng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua
được sự mong đợi của khách hàng. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng
và từ đó sẽ giữ chân được những khách hàng này. Ngược lại, nếu doanh nghiệp không
đáp ứng được những nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến chỗ khác phù hợp hơn và quay
lưng lại với chính doanh nghiệp đó. Mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng
phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp, vì vậy nếu có thể, hãy hứa
ít và làm nhiều hơn, tốt hơn mức khách hàng mong muốn.
Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì khi họ
quay lại, chắc chắn họ sẽ những khách hàng rất trung thành. Khi khách hàng cần được
giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, ln thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh
mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng
tình cảm để khách hàng nhận ra được cái lý. Và hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nên hứa
khi mà doanh nghiệp chắn chắn làm được cho khách hàng.
Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp để phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
khách hàng. Cụ thể:


Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự. Luôn
luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắc mắc,
than phiền của khách hàng.
Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món q miễn phí,
những lời khun hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả và
thành thạo những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy
đủ thơng tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. Theo dõi việc thực
hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng chỉ giới hạn ở những người nhân viên

trực tiếp trao đội với khách hàng mà bao gồm cả toàn bộ nhân viên của doanh
nghiệp. Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách
đúng đắn nhất.
1.1.5 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng
5 tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, bao
gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm.
Độ tin cậy: là khả năng thực hiện cam kết đã hứa hẹn với khách hàng một cách
đáng tin cậy và chính xác.
Sự đảm bảo: bao gồm kiến thức và tác phong của nhân viên kinh doanh hay nhân
viên chăm sóc khách hàng, cũng như khả năng tạo dựng được lịng tin và sự tín nhiệm
của họ đối với khách hàng.
Tính hữu hình: tức là phải có các chứng cứ vật chất của sản phẩm dịch vụ, các
điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngồi của nhân viên.
Sự thấu hiểu: chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm: thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Với việc đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bằng 5 tiêu thức
này, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức dộ hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp,
kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng.


1.1.6 Cơng thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng thức PACT sẽ làm vừa lịng khách
hàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành.
Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn các
khách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi dịch vụ và sự thỏa
mãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng. Việc áp dụng
cơng thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách

hàng cũng như đánh giá được hiệu quả, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng
của mình.
P – Process ( Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóc
khách hàng được thực hiện và triển khai trơn tru từ đầu tới cuối. Có một quy trình
được thiết kế hợp lý sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí cho hoạt động này,
đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng;
A – Attitude ( Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ cán
bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và chuyên nghiệp
của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thái độ tốt cộng với quy trình hợp lý là điều kiện
cần và đủ để đạt được mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của mỗi doanh
nghiệp;
C – Communication ( Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữa
người với người. Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả thì khơng thể
thiếu sự giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với
khách hàng hay các nhân viên các bộ phận khác nhau;
T – Time ( Thời gian): Thời gian luôn là ưu tiên số một. Những hành động kịp
thời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào. Khách hàng ln muốn được đáp
ứng u cầu một cách nhanh nhất, tốt nhất. Đáp ứng được thời gian hợp lý thể hiện
được mức độ hiệu quả cơng việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên.
1.2. Nội dung cơ bản của cơng tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên
suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ


muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc thế này doanh nghiệp cần
xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ

tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy doanh
nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy
mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể có gồm vài
chục hay vài trăm khách hàng, có thể có được tổ chức nửa năm một lần hay một năm
một lần. Quà kỷ niêm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tắm bưu
thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lịng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng cịn
phụ thuộc vào khả năng của các doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có
nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí bỏ ra
1.2.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong Marketing nói chúng. Phân chia nhóm khách hàng cũng có
thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia
quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi
khách hàng mang lại.
Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặc biệt
- Nhóm khách hàng lớn
- Nhóm khách hàng trung thành
- Nhóm khách hàng nhỏ

Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng
nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Nếu đáo ứng tất cả nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi
phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một nhu cầu nhất
định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh
nghiệp sẽ làm hài lịng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20 20% lượng
khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách hàng này của doanh nghiệp
sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo
về doanh thu và lợi nhuận cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách
hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay
5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm
1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn khách
hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc khách hàng cũng
khác nhau:
Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ
phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn
của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi,
qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách
hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới
quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đếnmua hàng cịn có các cản trở như:
điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hạt mãi.

Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh tốn,
nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.


Giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng
coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí
để lực chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập rung vào việc tư
vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại
với doanh nghiệp trong lần tới.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp
1.3.1 Các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp:
a. Môi trường khoa học – công nghệ
Khoa học – công nghệ - kỹ thuật tại Việt Nam cũng như trên thế giới hiện nay có
những bước tiến vượt bậc. Cơng nghệ phát triển chính là một điều kiện thuận lợi giúp
cho Sapo cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh những điều kiện và cơ hội thuận lợi như
vậy, sự phát triển của khoa học – công nghệ cũng đem tới cho những công ty hoạt
động trong lĩnh vực thương mại điện tử và công nghệ như Sapo nhiều thách thức. Đơn
cử như công ty luôn phải thay đổi và cập nhật để bắt kịp xu hướng công nghệ, luôn
luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của
khách hàng.
b. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất cho hoạt động chăm sóc khách
hàng, mọi khách hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình và
được doanh nghiệp quan tâm và coi trọng…
Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đo lường
sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng để cơng

ty có thể phát hiện được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp với nhu
cầu đa dạng và luôn phát triển của khách hàng.
c. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay trên thị trường, các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự
như Sapo tương đối nhiều. Ngồi các cơng ty mới mọc lên cũng đã có những cơng ty
có từ rất lâu như KiotViet, Nhanh.vn, Haravan, Misa…. Đây là một thị trường tiềm
năng và có sức phát triển lớn, Sapo sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn


để thu hút và giữ chân được khách hàng của mình bằng các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Với các công ty lớn và lâu đời như KiotViet hay Misa đã là những cơng ty lớn,
có thương hiệu nên họ sẽ hiểu khách hàng và có các hoạt động chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn, tác động được tới tâm lý của khách hàng. Chính vì vậy, cơng ty cần
nghiên cứu kỹ khách hàng của mình, sự hài lịng của khách hàng đối với các hoạt động
hiện tại của công ty để đưa ra các chiến lược nhằm phát triển hoạt động chăm sóc
khách hàng hiệu quả hơn; dựa vào những lợi thế sẵn có và đưa ra nhiều hoạt động
mang tới sự khác biệt cho công ty để gây ấn tượng cho khách hàng
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
a. Mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Đây là một trong các nhân tố có ảnh hưởng khơng nhỏ tới xây dựng hệ thống
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong các thời kì. Việc xác định đúng các
chiến lược kinh doanh cần làm trong tương lai sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn
đúng đắn về hướng đào tạo đội ngũ nhằm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp và mục tiêu cuối cùng là giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn
nữa. Chiến lược kinh doanh tốt, rõ ràng sẽ ảnh hưởng tích cực đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp từ đó định hướng đào tào đến khi triển khai, hồn thành
khóa đào tạo đó. Mục tiêu, chiến lược tốt giúp đánh chất đúng chất lượng hệ thống
chăm sóc khách hàng của cơng ty có đạt được hiệu quả như mong muốn không.
Như vậy, để nâng cao hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thì trước
hết cần xác định rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp đó

b. Nhân lực
Cơng tác chăm sóc khách hàng muốn đạt được hiệu quả cao nhất yêu cầu cần
phải có một đội ngũ nhân viên kinh doanh, tư vấn chun nghiệp, có nhiều kinh
nghiệm cùng trình độ chun mơn cao, xử lý nhanh mọi tình huống, nhiệt huyết, năng
động, có trách nhiệm với cơng việc. Bên cạnh đó, khả năng giao tiếp, tạo thiện cảm ấn
tượng với khách hàng là điều rất quan trọng trong việc triển khai và đảm bảo chất
lượng cơng tác chăm sóc khách của doanh nghiệp, bởi lẽ nhân viên chính là hình ảnh
đại diện cho doanh nghiệp và sẽ tạo ra những ấn tượng tốt về doanh nghiệp trong tấm
trí khách hàng.


c. Khả năng tài chính của doanh nghiệp
Phát triển, hồn thiện mơ hình cung ứng cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đòi
hỏi trước hết phải chú trọng đến cơ sở vật chất của doanh nghiệp. Thực tế, cơ sở vật
chất về thiết bị, máy móc cơng nghệ cao sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp với khách
hàng hiệu quả hơn cũng như giúp tìm hiểu, lưu trữ và cập nhật các thơng tin khách
hàng nhanh chóng.
Ngồi ra, để xây dựng và hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng địi hỏi
doanh nghiệp phải có điều kiện tài chính đáp ứng được các nhu cầu về thanh toán tiền
lương, thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng và các bộ phận có liên quan. Phải
đầu tư vào đào tạo trình độ, kỹ năng cho nhân viên để nâng cao kiến thức và kĩ năng
phục vụ khách hàng. Điều này yêu cầu một khoản ngân quỹ không hề nhỏ với doanh
nghiệp. Tuy nhiên khi có được cơng tác chăm sóc khách hàng hồn thiện, doanh
nghiệp có thể từng bước tập hợp được một lượng khách hàng trung thành cũng như gia
tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp.


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ SAPO
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo

2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần cơng nghệ
SAPO

Hình 1.1 Logo của Công ty cổ phần công nghệ SAPO
(Nguồn: Sapo.vn)
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Công nghệ Sapo
- Tên giao dịch: SAPO TECHNOLOGY JCS
- Trụ sở: Tầng 6-Tòa nhà LADECO-266 Đội Cấn-Liễu Giai-Ba Đình-Hà Nội.
- Chi nhánh:
+ Chi nhánh 1: Lầu 3-Tòa nhà Lữ Gia-số 70 Lữ Gia-Phường 15-Quận 11TP.HCM
+ Chi nhánh 2: Số 124- Đường Lê Đình Lý-Phường Vĩnh Trung-Quận Thanh
Khê-Thành phố Đà Nẵng
+ Chi nhánh số 3: Số 127-Đường Lý Thường Kiệt-Phường Lê Lợi-Thành phố
Vinh-Tỉnh Nghệ An
- Tổng đài tư vấn và hỗ trợ khách hàng: 1800 6750
- Website: />- Fax: (024) 3786 8904
- Email:
- Đại diện pháp luật: Trần Trọng Tuyến.
- Vốn điều lệ: 10.000.000.000 VNĐ


- Slogan: “SAPO - Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều
nhất Việt Nam”.
- Sứ mệnh kinh doanh: “Làm cho việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn”.
- Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty Cổ Phần Công Nghệ SAPO:
SAPO là tên ngắn gọn của Công ty cổ phần công nghệ SAPO,công ty chuyên
cung cấp website và các phần mềm quản lý bán hàng cho các doanh nghiệp. Trải qua
hơn 12 năm thành lập và phát triển, công ty luôn nỗ lực và phấn đấu trở thành một
trong những công ty hàng đầu về sản xuất phần mềm tại Việt Nam.
Được thành lập ngày 20/08/2008, với niềm đam mê và khát vọng thành cơng

cùng hướng đi rõ ràng, Sapo nhanh chóng khẳng định được vị trí hàng đầu trong lĩnh
vực bán lẻ và TMĐT với 2 sản phẩm chủ đạo là Bizweb và Sapo. Đến tháng 4/2018,
Bizweb và Sapo hợp nhất với nhau, trở thành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh
được sử dụng nhiều nhất Việt Nam. Tính đến tháng 12/2019 Sapo đã có 100,000 khách
hàng lựa chọn sử dụng
Hiện tại, Sapo đang mang đến cho các doanh nghiệp bán lẻ một nền tảng quản lý
và bán hàng tổng thể từ online đến offline với Sapo POS - Phần mềm quản lý bán
hàng, Sapo GO - Giải pháp quản lý bán hàng online dành riêng cho nhà bán hàng trên
Facebook và sàn TMĐT, Sapo FnB - Phần mềm quản lý nhà hàng, quán cafe, Sapo
Web - Giải pháp thiết kế website bán hàng và Sapo Omnichannel - giải pháp quản lý
và bán hàng từ Online đến Offline
Trong hành trình hơn 12 năm phát triển (từ năm 2008 - 2021), Sapo luôn cố gắng
nỗ lực với mục tiêu cao là mang lại sự hài lịng cho các khách hàng thơng qua những
sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bán hàng. Đồng thời, chúng tôi
không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các giải pháp công nghệ mới góp phần
khẳng định vị thế của mìn
Cùng điểm qua một số cột mốc đáng nhớ của SAPO dưới đây:
- 20/08/2008: SAPO chính thức được thành lập.
- Năm 2010: SAPO cho ra mắt giải pháp bán hàng Bizweb.
- Năm 2012: Bizweb được trao tặng danh hiệu Sao Khuê năm 2012 với hơn 2000
khách hàng.
- Tháng 9/2013: SAPO mở thêm chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh.


- Năm 2013: Bizweb được ghi danh vào giải thưởng Sao tài đất Việt 2013 với
hơn 4000 khách hàng và Sao Khuê năm 2012 với hơn 2000 khách hàng.
- Tháng 1/2014: Quỹ đầu tư Cyberagent Ventures đầu tư vào Bizweb.
- Tháng 10/2014: SAPO cho ra mắt phần mềm quản lý bán hàng thông minh
Sapo.vn.
- Năm 2015: SAPO được trao tặng giải thưởng Sao Khuê với hơn 5000 khách

hàng.
- Tháng 4/2018: Bizweb và Sapo chính thức hợp nhất trở thành nền tảng quản lý
bàn hàng đá kênh SAPO với hơn 43000 khách hàng.
- Tháng 6/2019: SAPO ra mắt phần mềm quản lý nhà hàng CAFE SAPO FNB.
- Tháng 8/2019: SAPO ra mắt phần mềm quản lý bán hàng online SAPO GO.
- Tháng 4/2020: SAPO nhận quỹ đầu tư từ quỹ Smilegate Investment Hàn Quốc
và Teko Ventures
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo
a. Chức năng
Công ty cổ phần Công nghệ Sapo là một trong những doanh nghiệp đầu tiên đặt
nền móng trong việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng trên nền tảng ứng
dụng khoa học công nghệ, giúp việc quản lý bán hàng trở nên dễ dàng hơn.
Cùng với việc sáng tạo ra các phần mềm quản lý bán hàng, Sapo luôn cải thiện
các tính năng mới ở các phần mềm quản lý bán hàng, giúp khách hàng thao tác trên
phần mềm một cách đơn giản nhưng đạt được mục đích quản lý hàng hóa, nhân viên,
cơng nợ, doanh thu, … như khách hàng mong muốn.
b. Nhiệm vụ
- Với khách hàng: Giúp khách hàng giải quyết các khó khăn trong việc quản lý
bán hàng một cách hiệu quả nhất.
- Với người lao động: Công ty cam kết tạo dựng cho cán bộ, nhân viên một mơi
trường làm việc tốt, năng động, có cơ hội phát triển năng lực, thăng tiến.
- Với cộng đồng: Công ty cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính với ngân sách
Nhà nước, ln quan tâm, chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăn
cùng cộng đồng. Cơng ty góp phần vào sự tăng trưởng, phát triển nền kinh tế đất nước.