Phân tích những nguyên tắc trong giao tiếp hành chính và liên hệ thực tiễn việc thực hiện các nguyên tắc này trong các cơ quan, tổ chức hiện nay để có những đề xuất thiết thực nhằm nâng cao hiêu quả của hoạt động giao tiếp trong cơ quan, tổ chức

Đề tài: Phân tích những nguyên tắc trong giao tiếp hành chính và liên hệ thực tiễn
việc thực hiện các nguyên tắc này trong các cơ quan, tổ chức hiện nay để có những
đề xuất thiết thực nhằm nâng cao hiêu quả của hoạt động giao tiếp trong cơ quan, tổ
chức. (Chuyển đề tài ra bìa và bỏ đi)
MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
Hơn 20 năm đối mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật sự đã tưở thành nền
tảng cho việc tiếp thu có hiệu quả và đúng hướng các giá trị tiên tiến và hiện đại trên thế
giới, xây dựng một lối sống Việt Nam mới. Cái mới của lối sống đó thể hiện ở trong giao
tiếp của con người đối với mọi hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Tuy nhiên,
thực trạng hoạt động giao tiếp vẫn cịn khơng ít vấn đề đáng lo ngại, gây bức xúc về đạo
đức trong giao tiếp ở xã hội ta hiện nay. Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tích cực
xây dựng, chỉnh đốn đảng để nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng,
đồng thời đấy mạnh cải cách hành chính và hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm
vụ cách mạng trong thời kỳ mới. đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức có đủ về trình độ chun mơn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo đức, phẩm chất
cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đối mới phong cách giao tiếp
hành chính của đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên Do đó, chức. Cơ quan hành chính nhà
nước là nơi thường xun tiếp xúc với cơng dân, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp
trong nghành và cấp trên. Do đó, khi đến cơ quan hành chính nhà nước điều mà mọi
người quan tâm là môi trường giao tiếp có tốt khơng? Hiệu quả cơng việc cần giải quyết
như thế nào? Cho nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở cơ quan hành chính nhà
nước địi hỏi phải có năng lực đáp ứng u cầu cơng tác tốt, đồng thời cần có những ứng
xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện
nhiệm vụ tại cơ quan hành chính nhà nước là thực hiện quyền lực cơng, được tổ chức và
tập thế phân cơng. Vì vây, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rồ chức năng và nhiệm vụ và
quyền hạn của mình. Từng thành viên trong quá trình giao tiếp, ứng xử cần phải tạo ra các

chuẩn mực, thế hiện rõ tính chất cơng việc nhằm giải quyết tốt các mối quan hệ xã hội tại
cơ quan hành chính nhà nước.
Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, cơng chức, viên chức có thể dẫn tới nhiều vấn
đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ công tác, giao dịch thất
bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiếu nhầm... tất cả những điều đó có thể ảnh hưởng rất
nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Nhận thức rõ ý nghĩa và
tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống nói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành
chính của cán bộ, cơng chức, viên chức với cơng dân nói riêng, em xin chọn đề tài: “Phân
tích những nguyên tắc trong giao tiếp hành chính và liên hệ thực tiễn việc thực hiện các
nguyên tắc này trong các cơ quan, tổ chức hiện nay để có những đề xuất thiết thực nhằm
nâng cao hiêu quả của hoạt động giao tiếp trong cơ quan, tổ chức” làm đề tài nghiên cứu
cho bài tiểu luận của mình.
2


3


NỘI DUNG
1. Cơ sở lý luận về giao tiếp hành chính và nguyên tắc trong giao tiếp hành chính
1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1. Giao tiếp
Hiện nay, các nhà khoa học tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những
giác độ chuyên môn riêng đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động giao tiếp.
Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định:
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà
qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các q trình thơng tin, hiểu biết,
rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Ngày nay, giao tiếp đã khơng cịn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông
điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp nhận một

cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều.
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này
có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là một quá trình dựa trên sự
trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng cử chỉ, từ ngữ… để có thể hiểu được thơng tin
được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
1.1.2. Giao tiếp hành chính
Giao tiếp trong hành chính là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa
con người với nhau trong phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
1.1.3. Kỹ năng giao tiếp hành chính
Kỹ năng giao tiếp hành chính là việc con người sử dụng các phương tiện giao tiếp
một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động hành chính nhằm đạt được mục tiêu quản lý.
Muốn thành công trong giao tiếp hành chính, cần phải có các kỹ năng sử dụng ngơn ngữ,
các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân sự và nắm vững nội dung các
loại giao tiếp. Cũng như giao tiếp thông thường, trong giao tiếp hành chính cũng bao gồm
các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và phản hồi. Tuy nhiên với những đặc điểm, ngun tắc
của giao tiếp hành chính thì nội dung và việc rèn luyện các kỹ năng trên cũng có sự khác
biệt và đặc trưng riêng có.
1.1.4. Cán bộ, cơng chức, viên chức
Theo Khoản 1 Điều 4 Luật cán bộ công chức 2008: “Cán bộ là công dân Việt Nam,
được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan
của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương (sau đây gọi chung là cấp tỉnh), ở huyện, quận, thị xã,
4


thành phố thuộc tỉnh (sau đây gọi chung là cấp huyện), trong biên chế và hưởng lương từ
ngân sách nhà nước”.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật cán bộ công chức 2008: “Công chức là công dân Việt
Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng
Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp

huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân
nhân chuyên nghiệp, cơng nhân quốc phịng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân
dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản
lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính
trị - xã hội (sau đây gọi chung là đơn vị sự nghiệp công lập), trong biên chế và hưởng
lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn
vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập
theo quy định của pháp luật”.
Theo Điều 2 Luật viên chức năm 2010: “Viên chức là cơng dân Việt Nam được
tuyển dụng theo vị trí việc làm, làm việc tại đơn vị sự nghiệp công lập theo chế độ hợp
đồng làm việc, hưởng lương từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định
của pháp luật”.
1.2. Bản chất của giao tiếp hành chính
Giao tiếp là một quá trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin hoặc cảm
xúc giữa hai hay nhiều người.
Hoạt động giao tiếp ln trong q trình tiếp diễn, tiếp nhận thơng tin mang tính
hai chiều; và được thể hiện với 3 yếu tố liên quan: Thông tin, con người (người gửi, người
nhận) và phản hồi.
Trong hoạt động này dựa trên các phương tiện giao tiếp nhất định: trực tiếp, hành
vi, cử chỉ, từ ngữ, hình ảnh.. và theo một kênh truyền tin gián tiếp: văn bản, điện tín, thư
từ, điện thoại... để có thể truyền tải được những thông tin của các bên, các đối tượng liên
quan.
Giao tiếp hành chính là tồn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối
cảnh thực thi nhiệm vụ, do các bên tham gia nhiệm vụ thực hiện và để thực thi nhiệm
vụ. Giao tiếp hành chính gắn với hoạt động thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ,
công chức theo luật định, được diễn ra ở trong và ngồi cơng sở. Đó là những hoạt động
truyền đi thông điệp là những thông tin liên quan liên quan đến chính sách, luật, quy chế,
quy định... giữa cán bộ, công chức, viên chức với nhau trong cùng tổ chức hoặc với các
đối tác bên ngồi, và với cơng dân.
5

1.3. Vai trị của giao tiếp hành chính
Giao tiếp có vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý hành chính nói
chung, nhất là đối với các cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên phải tiếp xúc, giải
quyết các công việc hàng ngày cho công dân, tổ chức. Khi xem xét vai trò của giao tiếp
hành chính cần chú ý tới vai trị của nó đối với các q trình: trao đổi thơng tin, tình cảm
và ra quyết định.
Vai trị trao đổi thơng tin trong giao tiếp hành chính: Trong q trình giải quyết
cơng việc cho công dân, tổ chức, người cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên phải
tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng dẫn, giải thích, tun truyền cho nhân dân...
thơng qua văn bản, lời nói, hình ảnh..., nhờ đó thơng tin được truyền đi, hai bên hiểu rồi
cùng chấp nhận để công việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất
cho các bên. Nhờ có giao tiếp mà mọi cơng việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả hoạt
động tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục của cán
bộ, công chức, viên chức đối với người dân. Bên cạnh đó, thơng qua giao tiếp, cụ thể là
việc hướng dẫn, trao đi,… người cán bộ, công chức, viên chức có thể giúp người dân hiểu
đúng, đủ các quy định của Pháp luật về quyền, lợi ích của họ, cũng như trình tự, thủ tục
bắt buộc cho mỗi cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong q trình giải quyết.
Vai trị trao đổi tình cảm của giao tiếp: Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công
chức, viên chức và nhân dân hiểu nhau hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thơng, đáp
ứng nhu cầu của nhau trong q trình giải quyết cơng việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin
cậy và đồng cảm với nhau. Quan trọng hơn, thơng qua q trình này mối quan hệ giữa
nhân dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường.
Vai trị đối với q trình ra quyết định: Giao tiếp là để ra quyết định và quyết định
đó là giải pháp tối ưu được các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi,
chia sẻ và nắm bắt được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên. Đồng thời, quyết định đó đảm
bảo được lợi ích của các bên tham gia, cũng như đảm bảo các nguyên tắc khác của giao
tiếp hành chính.
1.4. Các nguyên tắc trong giao tiếp hành chính

Khi tiến hành hoạt động giao tiếp trong hành chính, người cán bộ, công chức, viên
chức cần đảm bảo các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc tuân theo pháp luật: Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm tồn bộ hoạt
động giao tiếp hành chính. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, cơng
chức phải tn theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào
pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá
6


nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, cơng chức phải
tn thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp
giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính.
Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan: Muốn q trình giao tiếp
đạt được hiệu quả, thì cán bộ, cơng chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra
những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định... Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong
q trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành
chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, tồn diện địi hỏi người tiến hành giao tiếp
phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét tồn diện các khía cạnh kinh tế, chính
trị, văn hóa, xã hội của vụ việc; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực
của vụ việc; khơng có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các
đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với các đối tượng, người cán bộ, công chức phải
chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại
đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.
Ngun tắc cơng khai, dân chủ: Tính cơng khai của giao tiếp hành chính thể hiện ở
chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, cơng chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần
công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan
biết nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này. Tính dân
chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, cơng chức cần phải
lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được quyền
giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tơn trọng, trao đổi thơng

tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối
quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm
gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, cơng khai, gần gũi với các
đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong giao
tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối tượng. Tuy nhiên, cần
phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp
có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.
Nguyên tắc thận trọng, bình đẳng trong giao tiếp: Mục đích của giao tiếp là làm hài
lịng người dân, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên nó mang tính chính
trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng
xử của người cán bộ, cơng chức phải ln chuẩn mực, ln thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ
trong mọi tình huống, nhất là khơng được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay
7


nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với người dân địi hỏi người cán bộ, cơng chức phải
ln biết tự kiềm chế vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thơng cảm nhưng lại nghiêm
túc, đúng mực. Trong q trình thực thi công vụ, người cán bộ, công chức, viên chức sẽ
phải giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người dân tộc thiểu số,
trình độ thấp, tơn giáo..) vấn đề đặt ra ở đây là phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp.
Để giải quyết tốt vấn đề này cần có cách thức tốt nhất để thực hiện nguyên tắc “mọi người
đều quan trọng” nghĩa là mọi người dân đều phải được tôn trọng và đối xử tốt.
Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức: Người cán bộ, cơng chức phải có phong cách làm
việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo
đức của nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là
tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra
hiệu quả công tác tốt. Cán bộ, công chức ln là những người có chức vụ, quyền hạn, do
đó phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào
quần chúng, gần gũi quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức phải biết phòng,

chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách.
Nguyên tắc hài hồ các lợi ích: Ngun tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp
dưới hình thức thơng cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành
công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng
nhiều càng tốt cho cả hai bên. Khi không đạt được những điều như mong đợi, người dân
thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (bực tức, buồn bã, chán nản, mất
lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác, thậm chí lăng nhục cán bộ, cơng chức, viên chức...). Khi
nghe cần phải biết khắc phục những khó khăn từ lực cần bên ngoài như: tiếng ồn, ác cảm
với vẻ bề ngồi của người nói, thời gian...
2. Thực trạng ngun tắc trong giao tiếp hành chính ở các cơ quan, tổ chức hiện nay
2.1. Thực trạng nguyên tắc trong giao tiếp hành chính ở các cơ quan, tổ chức hiện
nay
2.1.2. Giao tiếp hành chính trong xu hướng phát triển hiện nay
Ngày nay chúng ta nhận thức văn hoá là động lực của sự phát triển; trước kia
đương nhiên ta chưa quan niệm đầy đủ điều đó. Đề cương văn hố năm 1943, với nhiệm
vụ đã được xác định, với ba phương châm cơ bản, cũng đã chứa đựng một tiềm năng ngữ
nghĩa tiên tiến, xem văn hoá là một vũ khí đấu tranh và xem phát triển lúc này là đấu
tranh cho tiến bộ xã hội và cho sự nghiệp giải phóng dân tộc. Nói đến văn hố là nói đến
giải phóng dân tộc, xã hội và con người, tức là nói đến sức mạnh nhân văn chủ nghĩa của

8


văn hố, thì “Đề cương văn hố” ra đời lúc ấy, cũng mang trong nó những tiền đề, những
cơ sở đầu tiên của tinh thần nhân văn xã hội chủ nghĩa.
Trong điều kiện mới của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc, chúng ta cần rút ra
những điều gì đó để kế thừa “Đề cương văn hố” theo tinh thần điều chỉnh và sáng tạo:
“Một động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội”, “một mục tiêu của chủ nghĩa xã
hội”, “phấn đấu cho cái chân, cái thiện, cái mỹ, tất cả đều vì sự phát triển tồn diện và vì
cuộc sống của con người”.

Trong quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân thì Nhà nước chỉ là bộ máy thừa hành ý
chí của nhân dân, mối quan hệ giữa “Nhà nước - đầy tớ của dân” với “công dân - người
chủ”, là mối quan hệ đặc biệt. Người chỉ ra rằng, nếu khơng có nhân dân thì chính phủ
khơng đủ lực lượng; nếu khơng có Chính phủ thì nhân dân khơng ai dẫn đường, cho nên
Chính phủ với nhân dân phải đồn kết thành một khối. Trong mối quan hệ này, Nhà nước
và công dân phải nương tựa vào nhau, mỗi bên đều có bổn phận phải hoàn thành tốt để
cho sự “đoàn kết thành một khối” ngày càng thêm bền vững.
Trong các việc làm của Chính phủ có lợi cho dân, thì việc bảo đảm quyền lợi làm
chủ của dân là việc làm có tầm quan trọng bậc nhất và có ý nghĩa rất cơ bản, làm nền tảng
cho việc phát huy đầy đủ sức mạnh của lực lượng nhân dân và hiệu lực của chính quyền
nhân dân. Quán triệt tư tưởng Hồ Chí Minh, các Nghị quyết của Đảng ta từ Đại hội VI
đến Đại hội XII, đã đề ra phương châm: “dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” và
nhấn mạnh sự cần thiết phải có cơ chế và cách làm cụ thể để thực hiện phương châm ấy.
Phục vụ nhân dân, suốt đời phục vụ nhân dân, làm công bộc tận tuỵ hết lịng vì
nhân dân, đó là phục tùng chân lý cao nhất và là thực hành một lẽ sống cao thượng
nhất. Đây là một trong những điểm tựa vững chắc, trở thành nguyên tắc ứng xử của Hồ
Chí Minh. Trí tuệ và bản lĩnh đó là phương châm cho mọi hành động trong văn hoá ứng
xử của người; cán bộ, cơng chức cần noi theo chân lý đó.
Sự vận động hay biến động của văn hoá Việt Nam hiện nay cho ta thấy: nhiều giá
trị cũ bị tan vỡ và mất đi (kể cả từ những năm đầu thế kỷ, và những năm chiến tranh). Có
những cái mất đi là hợp lẽ, nhưng có những cái mất đi khơng hợp lẽ, nên đang có những
hiện tượng phục hưng trong nhân dân. Những giá trị mới, có những giá trị đã hình thành,
nhiều giá trị đang hình thành, và nhiều giá trị mới có mầm mống, chưa ổn định, chưa tạo
thành một hệ thống.
Đó là sự vận động đang diễn ra sôi nổi và nằm trong sự vận động mạnh mẽ của
kinh tế xã hội, nên trong tự thân nó cũng xuất hiện một số xu hướng. Những xu hướng
này hình thành một cách khách quan, cần quan sát và phân tích nhiều thêm nữa mới rõ
9

đựơc. Nếu nói một cách tổng qt văn hố cơng vụ là sự phản ánh cuộc sống hiện thực thì
có thể chú ý tới một đặc điểm chung nhất, đó là sự biến động về đời sống sang một
phương thức sống khác: Sự chuyển động này là hệ quả của chủ trương đổi mới mà Đảng
đề xướng từ 1986; hệ quả của tình hình kinh tế hàng hố, kinh tế thị trường nhiều thành
phần và hướng tới một hệ thống chính trị dân chủ của dân, do dân và vì dân.
2.1.2. Yêu cầu về giao tiếp trong hành chính của cán bộ, công chức, viên chức
Chuẩn mực giao tiếp trong hành chính là những quy định cần tuân thủ hoặc thông
lệ, quy tắc được thừa nhận chung giao tiếp, ứng xử trong hoạt động công vụ nhằm đem lại
hiệu quả cao trong giao tiếp.
Trong giao tiếp, ứng xử cán bộ, cơng chức, viên chức cần đảm bảo những u cầu
sau:
Có năng lực quan sát đối tượng: Khả năng định hướng ban đầu: khn mặt, dáng
người, cách nói, điệu bộ... Người xưa đã dạy: “trơng mặt mà bắt hình dong”. Chính điều
này đã giúp chúng ta biết cách ứng xử với từng người
Có khả năng biểu hiện những ý nghĩ, tình cảm, nhận thức của mình với người
khác: Làm cho đối tượng giao tiếp ngay từ đầu đã có cảm tình và đồng cảm với chúng ta.
Chính điều này giúp cho con người đạt kết quả trong ứng xử.
Tôn trọng nhân cách của người giao tiếp: Đó là sự thiện cảm khi tiếp xúc và nhìn
nhận cái tốt ở họ là cơ bản, không định kiến. Trong xã hội vị thế có thể khác nhau nhưng
nhân cách là bình đẳng.
Tự chủ trong các tình huống giao tiếp: Có thể nói làm chủ được mình là một điều
quan trọng. Trong cuộc sống hàng ngày không ai suôn sẻ. Những lúc thăng, trầm, khi
thành công, thất bại hoặc bị xúc phạm thanh danh mà chúng ta khơng làm chủ được mình,
nói năng q lời, làm những điều dại dột thì mối quan hệ của chúng với người khác khơng
cịn như trước nữa.
Để thành công trong giao tiếp, ứng xử cần lưu ý: Con người ta ai cũng có nhu cầu
được coi mình là nhân vật quan trọng. Nhu cầu này có trong tất cả mọi người, từ trẻ con
đến người già, từ anh quét đường phố, người gác cổng kẻ ăn mày đến những người giàu
có có chức, có quyền. Đây là một nhu cầu đặc trưng rất quan trọng của con người nhu cầu
này giúp con người vươn lên trong cuộc sống và vị thế xã hội.

Biết người biết ta trăm trận trăm thắng: Kinh thánh có dạy “nếu ta biết hết Chúa,
thì Chúa trở nên mất thiêng”. Chóng ta hiểu người càng nhiều thì càng thuận lợi cho ta
trong cách ứng xử. Chúng ta biết người để chúng ta ứng xử cho hợp lý, cịn phần mình,
càng khiêm tốn bao nhiêu thì thành cơng càng lớn bấy nhiêu.
10


Tơn trọng nhân cách người tiếp xúc: Dù ở hồn cảnh, địa vị nào mỗi người đều có
lịng tự trọng, có nhân cách. Xúc phạm đến nhân cách là đụng đến lịng tự trọng của con
người. Tơn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và họ sẽ cởi
mở hơn trong giao tiếp.
Giữ thể diện cho người khác: Chúng ta muốn bảo vệ danh dự, thể diện của mình,
khơng lẽ nào chúng ta lại làm tổn hại danh dự, thể diện của người khác. Hãy giữ thể diện
cho họ. Không nên làm họ bẽ mặt trước đám đông, trước người khác, dù ta biết mười
mươi là họ sai, họ lầm; Đặt địa vị mình vào địa vị người khác mà xét đốn; Ai cũng thích
được khen. Hãy gieo vào lịng họ niềm tin vào khả năng, sự cố gắng và những thành tích
của họ; Luôn giữ nụ cười trên môi và những giọng nói mềm mỏng, lịch thiệp; Cố gắng
nhớ được những cái cần nhớ; Quan tâm đến người, người sẽ quan tâm đến ta; Khơng chỉ
biết nói cho người khác nghe mà phải biết nghe người khác nói.
2.2. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức hiện nay
2.2.1. Về ưu điểm
Cán bộ, công chức, viên chức có kỹ năng giao tiếp khá tốt, biết vận dụng khá hiệu
quả những phương tiện hỗ trợ cho quá trình giao tiếp;
Hầu hết các cơng việc của nhân dân, tổ chức đã được giải quyết kịp thời theo quy
định, theo nhu cầu, đáp ứng được yêu cầu công việc nói chung và tạo lịng tin cho nhân
dân, cũng như sự thỏa mãn của tổ chức khi tới liên hệ giải quyết công việc;
Cán bộ, công chức, viên chức khá linh hoạt trong giao tiếp nói riêng, trong q
trình giải quyết cơng việc cho nhân dân, tổ chức nói chung vừa đảm bảo đúng quy định,
vừa mang lại hiệu quả công việc;
Một số cán bộ, công chức, viên chức đã thể hiện tinh thần, trách nhiệm cao cũng

như có thái độ chân thành, cởi mở thân thiện khi giao tiếp và giải quyết cơng việc cho
nhân dân.
Tạo khơng khí giao tiếp cởi mở, người dân tin cây, hài lòng khi giao tiếp với cán
bộ, công chức, viên chức.
2.3.2. Về hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong quá trình giao tiếp những cán bộ.
cơng chức, viên chức cịn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục như sau:
Một là, cán bộ, cơng chức, viên chức cịn gặp hạn chế khá lớn về kỹ năng nghe,
thiếu tập trung, chưa thực sự chú ý đến đối tượng giao tiếp cũng như chưa thể hiện thái độ
nhiệt tình, chân thành khi giao tiếp.

11


Hai là, cán bộ, công chức, viên chức chưa phân biệt tốt đối tượng giao tiếp để có
cách thức giao tiếp, hành xử đúng đối tượng, điều chỉnh hoạt động giao tiếp cho phù hợp,
mà trong giao tiếp, xử lý cơng việc có xu hướng đồng nhất mọi đối tượng.
2.2.3. Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của
cán bộ, cơng chức, viên chức
Nguyên nhân khách quan:
Một là, cán bộ, công chức, viên chức chưa được quán triệt sâu sắc về văn hóa giao
tiếp, quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn chung đối với một cán bộ, công chức, viên chức
khi giao tiếp với nhân dân trong môi trường làm việc của nền hành chính hiện đại; nội
dung và hình thức tun truyền cịn mang tính lý thuyết, chưa cụ thể hóa vào công việc.
Hai là, sự quan tâm đến vấn để đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bị hạn chế,
cũng như chưa tạo cho cán bộ, công chức, viên chức những điều kiện thuận lợi để có thể
tự tìm tịi, học hỏi nâng cao kỹ năng hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp hành
chính nói riêng.
Ngun nhân chủ quan:
Một là, cán bộ, công chức, viên chức nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng,

vai trò của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp cải cách hành chính nói
chung, cơng tác giải quyết cơng vụ nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một
nền hành chính phục vụ, hiện đại, ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuẩn trong tư
tưởng của cán bộ, công chức, viên chức.
Hai là, việc học tập của cán bộ, cơng chức, viên chức cịn mang nặng tính lý
thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế.
Ba là, lịng nhân ái của cán bộ, cơng chức, viên chức không được phát huy trong
khi giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của
người “có quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết
cơng việc.
3. Đề xuất nâng cao hiêu quả của hoạt động giao tiếp trong cơ quan, tổ chức
3.1. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp
Yêu cầu: Giải pháp nêu ra phải đáp ứng một số yêu cầu cụ thể sau: Đúng chủ
trương, đường lối, chính sách, pháp luật, chương trình, mục tiêu,.... của Đảng và Nhà
nước về quản lý hành chính nhà nước nói chung và cải cách hành chính nói riêng; Phù
hợp với tình hình kinh tế - xã hội, đặc điểm tâm lý, nhu cầu và điều kiện thực tế; Đảm bảo
tính đồng bộ, khả thi, dễ thực hiện và mang lại hiệu quả thiết thực trong công tác.

12


Mục tiêu: Nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức về vai trò của kỹ
năng giao tiếp hành chính; Cải thiện kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức, viên chức;
Nâng cao chất lượng phục vụ, tạo được sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp
của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ, công chức
Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của cơng chức theo phong cách
Chủ tịch Hồ Chí Minh Cơng chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần nắm vững một
số nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Văn
hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái đặc biệt, đầy nhân văn, nhân bản

của con người. Người ln bình dị, lạc quan, yêu đời, xử lý một cách khéo léo các tình
huống giao tiếp xảy ra theo hướng có lợi cho cơng việc chung của nhà nước. Người ln
có một phong cách và kỹ năng giao tiếp giản dị, gần gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo
với mọi người. Nói đến phong cách Hồ Chí Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở
người.
Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:
Đối với cấp dưới: Biết giao quyền, ủy quyền; Kiểm tra; Đánh giá khách quan, công
bằng, bao dung, độ lượng; Giúp đỡ; Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải
nghe, phải hỏi ý kiến của cấp dưới.
Đối với cấp trên: Cần có thái độ tơn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến
chỉ đạo của cấp trên; Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc
cần trình bày thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu; Cần có thái độ trung
thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp trên, không a dua, xu nịnh, luồn cúi;
Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực, khách quan,
không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng đắn để cấp trên có biện
pháp xử lý hiệu quả.
Trong quan hệ với đồng nghiệp: Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc
những ý kiến về những vấn đề cần phối hợp trong công việc; Chú ý lắng nghe ý kiến của
nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến của mình là tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo
luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc thuyết phục đồng nghiệp hiểu vấn đề mình nói; Biết
phối hợp, đồn kết, thương u nhau, có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trị văn hố phục vụ. Phong cách
giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ phép, khơng hách dịch, nhũng
nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ, ln nhã nhặn, lắng nghe ý kiến,
giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về những quy định có liên quan đến công việc, tận
13


tụy phục vụ nhân dân. Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc
của dân, không được từ chối thực hiện những công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của

mình. Tơn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời những vướng mắc, đơn
thư khiếu nại, tố cáo của dân.
Điều kiện nâng cao hiệu quả giao tiếp hành chính của cơng chức theo Quyết định
129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Cơng chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực
hiện các quy định về những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định
của pháp luật. Trong giao tiếp và ứng xử, cơng chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng.
Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; khơng nói tục, nói tiếng lóng, qt nạt.
Giao tiếp và ứng xử với nhân dân Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, công
chức phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy
định liên quan đến giải quyết công việc. Cơng chức khơng được có thái độ hách dịch,
nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.
Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp,
cơng chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
Giao tiếp qua điện thoại Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức phải xưng tên, cơ
quan, đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không
ngắt điện thoại đột ngột. Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc
tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Vì vậy, về mặt
thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hồ nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp.
Thời gian nói chuyện điện thoại khơng cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp.
Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng,
dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua
việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là: Chào
hỏi; Vâng, dạ, dạ thưa…; Xin lỗi; Cảm ơn.
Những điều cần thực hiện khi giao tiếp bằng điện thoại: Nói chuyện nhẹ nhàng, sử
dụng từ ngữ đúng mực; Sử dụng điện thoại hợp lý, tránh lãng phí; Tránh nói khơng rõ
ràng, gọi lại ngay khi bị đứt; Hỏi kỹ lại đối tượng những điều không hiểu; Chú ý tiếng
động xung quanh; Bắt máy ngay khi nghe tiếng chuông; Chuẩn bị tâm lý cẩn thận rồi hãy
nghe điện thoại; Nên để người chủ động gọi cúp máy trước; Cúp máy nhẹ nhàng…
Giao tiếp bằng văn bản. Để có những văn bản ngắn gọn, cơ đọng, chính xác, cơng
chức phải nâng cao kiến thức về mọi mặt, nhất là kiến thức về pháp luật và ngôn ngữ.

Đồng thời, phải nắm được các phương tiện khai thác và biết cách khai thác, xử lý các

14


thơng tin hữu ích. Trên cơ sở kinh nghiệm và thực tiễn các văn bản sẽ ngày càng cô đọng,
súc tích và chính xác.
Quy tắc “10 điểm” nâng cao giao tiếp hành chính của cơng chức:
Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm,
bực tức. Ln cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;
Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ
ra trễ nải, dặt dẹo;
Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp
Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ
ngữ, cộc lốc, nhát gừng;
Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người
đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm;
Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng
giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ơn hồ;
Rõ ràng: Khơng nói q to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc
đề hoặc nói q nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ;
Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng
tỏ ra khó khăn, ích kỷ;
Nhất qn: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng
những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng khơng làm theo lời hứa. Đó là loại người ai
cũng muốn tránh xa;
Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu
biết, sự khơn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành
phần thắng về mình.

15


KẾT LUẬN
Như vậy Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 của Chính phủ ban hành chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 với trọng tâm cải cách
hành chính là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để
cán bộ, công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ cơng. Để có được một đội ngũ cơng
chức giỏi về chun mơn, có kỹ năng thành thạo, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp hành chính
cơng vụ; xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp,
hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp
hành chính cho đội ngũ cơng chức là u cầu tất yếu trong cơng cuộc cơng nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước.

16


1.
2.

3.

4.

5.
6.
7.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Luật cán bộ công chức 2008
Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg, ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc Ban hành Quy chế văn hố cơng sở tại các cơ quan hành chính nhà
nước.
Quyết định 03/QĐ-BNV, ngày 26 tháng 02 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về
việc Ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ
máy chính quyền địa phương.
Thơng tư 1178/TT-TTNN, ngày 25 tháng 9 năm 1997 của Thanh tra Nhà nước về
việc hướng dẫn thực hiện Nghị định 89/CP của Chính phủ về ban hành Quy chế tổ
chức tiếp công dân.
Đào Ái Thi, Hồn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao tiếp hành chính, Tạp chí
QLNN, 2007.
Học viện Hành chính, Giáo trình kỹ năng giao tiếp trong quản lý hành chính nhà
nước (Giáo trình đào tạo Trung cấp Hành chính), Nxb Khoa học và kỹ thuật, 2008.
Mai Hữu Khuê (CB), Đinh Văn Tiến, Chu Văn Khánh, Kỹ năng giao tiếp trong
hành chính, Nxb Lao động, 1997.

17